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摘要：目的：探討門診護患溝通在防范醫療糾紛中的作用。方法：隨機選取近兩年在醫院門診就診的460例患者為研究對象，隨機分為對照組和觀察組，每組230例。對照組采用常規護理，觀察組在常規護理的基礎上強化護理人員與患者溝通，比較兩組患者對護理的滿意度，以及醫療糾紛發生率和患者投訴率。結果：觀察組的患者滿意率為96．09％，高于對照組的90．43％；觀察組的護理糾紛發生率為1．30％，低于對照組的7．39％；觀察組的護理投訴率為0．43％，低于對照組的3．49％（P＜0．05）。結論：護理人員與患者進行良好溝通，可以有效提高患者對護理的滿意度，降低醫療糾紛發生率和護理投訴率。

關鍵詞：護患溝通；患者滿意度；醫療糾紛

門診作為醫院直接接觸社會的部門，是醫院最重要的“窗口”。門診接待的患者比較集中，病例種類復雜且繁多，患者流動量大，所以門診護理人員與患者的溝通方式就顯得尤為重要，關乎患者對醫院的滿意度，也體現出醫護人員的素質水平。護患之間的溝通影響著患者的心理情緒變化，也在一定程度上也影響著患者的康復情況［1］。如果護患溝通不暢，不僅會給患者治療帶來不良影響，還易引發護患糾紛。因此，提高護患溝通水平就顯得尤為重要。醫院近年來重視門診護理人員的溝通技巧培訓，取得了滿意效果。

1資料與方法

1．1一般資料

選取近兩年在醫院門診就診的460例患者為研究對象，男283例，女177例；年齡22～71歲。隨機分為觀察組和對照組，每組230例。兩組患者一般資料比較差異不顯著（P＞0．05），具有可比性。

1．2方法

對照組采用常規護理，觀察組在常規護理的基礎上強化與患者的溝通。（1）強化行為舉止規范。良好的行為舉止能體現護理人員的個人素質和修養，也是與患者進行溝通的基礎，使患者不排斥護理人員，相信護理人員，愿意與其進行交流。（2）儀容儀表干凈、整潔。干凈、整潔的儀容儀表能給患者留下良好印象，使患者更愿意接受護理人員。護理人員面帶微笑，能夠減輕患者的緊張感和顧慮，使其更易配合治療，減少因患者不配合而帶來的失誤［2］。（3）認真傾聽。這是與患者溝通非常重要的一步。認真傾聽會讓患者感覺受到尊重，讓患者看到護理人員有責任心的一面，提高對護理人員的信任度，以及對醫院服務的滿意度。（4）稱謂恰當。護理人員呼叫患者時，稱謂要恰當，要體現對患者的尊重，語氣不能太生硬，盡量避免使用編號呼叫。對老年患者，稱大爺或大娘，以博得其信任。（5）掌握并靈活運用溝通技巧。每個患者都有其性格特點和心理情緒，對此護理人員應采用不同的方式與患者溝通，溝通中以安慰和鼓勵為主，以消除患者的消極心態為目的，使其保持樂觀心理［3］。（6）耐心解答患者提問。患者大多缺乏醫學知識，接受治療時往往存在很多疑惑，會提出很多問題，對此護理人員要耐心地一一解答。由于就診的環節多，每個環節均需耗費時間，患者不熟悉流程會提出很多問題，如交費在什么地方、掛號在什么地方、取藥在什么地方等。護理人員如果不能及時、耐心地進行解答，就會引發患者的不滿情緒，從而引起護患糾紛。

1．3觀察指標

觀察兩組患者對護理的滿意率、醫療糾紛發生率及患者的投訴率，統計發生糾紛的概率和投訴率。

1．4統計學方法

采用SPSS20．0統計學軟件進行數據處理，用率（％）表示計數資料，用χ2檢驗。P＜0．05表示差異具有統計學意義。

2結果

2．1兩組滿意度比較

結果顯示，觀察組患者的滿意度明顯高于對照組（P＜0．05）。

2．2兩組護理效果比較

結果顯示，觀察組的醫療糾紛發生率與投訴率顯著低于對照組（P＜0．05）。

3討論

門診作為患者首先接觸的部門，與患者的溝通交流尤為重要。一個有著良好服務態度的門診可以改善患者對醫院的印象，從而提高醫院的形象。若門診護理人員能與患者進行良好的溝通，就可以有效消除或減輕患者的緊張感和恐懼感，縮短護患間的距離。目前醫患關系緊張，原因在于少數醫護人員不負責任，加之大數據時代信息傳播快，一些不切實際的宣傳，再加上人們缺乏醫療知識，不理解醫學的復雜和困難，故將過錯歸咎于醫護人，導致患者對醫護人員不信任，故加強門診護理人員與患者溝通的技巧迫在眉睫。門診護理人員所處的部門比較特殊，門診有較廣的服務范圍，患者多且疾病種類多，就診的時間也相對較短，患者來自不同的地方，方言、患者的個人素養也是門診護理人員需要克服的困難［4］。所以門診護理人員不僅要有較為全面的醫護知識，還要有和患者友善溝通的技巧。門診每天的患者很多，護理人員沒有太多的時間和同一個的患者進行過多的交流，患者可能因此感到不滿，引起護患之間的矛盾升級，所以門診護理人員在和患者溝通時語言需要簡單明了且能使患者信服。由于門診的患者很多，每個患者的等待時間也較長，病痛折磨著患者，會導致患者的心情暴躁，極易與護理人員發生沖突，這時就需要護理人員安撫正在等待的患者，平復其暴躁的心情。患者對自己的病有種恐懼感，對醫護人員的話特別敏感，護理人員應該用自己的智慧和專業知識去消除患者的恐懼，這樣也對以后的治療有利。老年患者和重癥患者的內心特別脆弱，門診護理人員與這樣的患者溝通時應該時刻注意自己的言辭，以免說錯話打擊到患者對自己病證治療成功的信心。與患者有良好的溝通是形成良好護患關系的基礎，護理人員應培養良好的職業道德，學會換位思考，時刻以患者為中心，尊重患者隱私，提升護理質量，提高患者滿意度，降低護患糾紛的發生概率［5］。為了提高門診護理人員的溝通能力，醫院對他們進行了與患者溝通有關的培訓，經過培訓，醫院的醫療糾紛發生概率和患者投訴率較培訓前明顯下降，患者對醫院的滿意度明顯上升。總而言之，門診護理人員與患者溝通十分重要，能夠提高護理質量，提高患者的滿意度，降低醫療糾紛的發生。

參考文獻

［1］徐玉英．護患溝通在構建和諧醫患關系及防范醫療糾紛中的臨床效果評價［J］．中國實用醫藥，2017，12（12）：195－197．

［2］努麗亞•別克蘇里坦，古力布斯坦，李曉艷．護患溝通在門診護理工作中的運用［J］．吉林醫學，2016，37（9）：2351－2352．

［3］陳靜靜，劉紅瑜，陳紅敏．護患溝通在門診護理工作中的應用價值［J］．臨床醫學工程，2015，22（11）：1523－1524．

［4］李貴榮．門診護患溝通影響因素及護理對策［J］．青海醫藥雜志，2012，42（5）：46－47．

［5］孫燕萍，黃翌之，張燕，等．良好護患溝通在門診護理工作中的運用及患者滿意度調查［J］．當代護士，2016（11）：19－21.

作者:蔣君飛 單位:寧海縣中醫醫院