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門診改善醫(yī)療服務(wù)措施范文1

1、實(shí)施基本藥物零差價(jià)制度，努力減輕群眾就醫(yī)負(fù)擔(dān)。

2、深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，促進(jìn)衛(wèi)生事業(yè)持續(xù)進(jìn)步。

3、破除以藥養(yǎng)醫(yī)機(jī)制，建立公立醫(yī)院運(yùn)行新機(jī)制。

4、強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

5、提高中醫(yī)藥服務(wù)能力，推進(jìn)中醫(yī)藥進(jìn)社區(qū)。

6、臨床用藥實(shí)行零差率銷售，建立公立醫(yī)院運(yùn)行新機(jī)制。

7、完善醫(yī)療保障制度，減輕群眾醫(yī)療費(fèi)用負(fù)擔(dān)。

8、實(shí)施藥品零差率銷售，破除以藥養(yǎng)醫(yī)機(jī)制。

9、深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，提升醫(yī)療服務(wù)能力水平。

10、深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，提高醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)能力。

11、提升醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)，改善群眾看病就醫(yī)感受。

12、縣級公立醫(yī)院從2015年4月1日起實(shí)行藥品零差率銷售。

13、促進(jìn)合理用藥，控制藥物濫用。

14、實(shí)施市級公立醫(yī)院改革，優(yōu)化公立醫(yī)院運(yùn)行機(jī)制。

15、優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，推廣便民惠民服務(wù)舉措。

16、實(shí)行藥品零差率銷售，適當(dāng)調(diào)整醫(yī)療服務(wù)價(jià)格。

17、落實(shí)醫(yī)改政策，推進(jìn)基層醫(yī)藥衛(wèi)生體制綜合改革。

18、調(diào)整完善醫(yī)保支付制度，引導(dǎo)病人合理就醫(yī)。

19、破除以藥補(bǔ)醫(yī)，取消藥品加成，調(diào)整醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

宣傳重點(diǎn)：

1、首選使用基本藥物，提高基本藥物使用比例。

2、促進(jìn)合理用藥，控制藥物濫用。

3、提倡使用中醫(yī)中藥，推廣適宜技術(shù)應(yīng)用。

4、優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，推行便民惠民服務(wù)措施，提高群眾滿意度。

5、調(diào)整醫(yī)保結(jié)算和支付方式，引導(dǎo)病人合理就診。

6、門診輸液和抗生素使用控制。

7、調(diào)整醫(yī)藥服務(wù)價(jià)格，推進(jìn)醫(yī)藥分開，體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員勞務(wù)價(jià)值。

門診改善醫(yī)療服務(wù)措施范文2

【關(guān)鍵詞】門診特點(diǎn)；護(hù)理措施；護(hù)理管理

【中圖分類號】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1004-7484（2014）03-01000-01

門診質(zhì)量工作好壞。還直接影響醫(yī)院形象。目前越來越多的患者都選擇在醫(yī)院門診治療，把門診作為疾病診治最快捷，最方便的首選方式，患者不僅要求門診醫(yī)護(hù)人員盡快解除他們的病痛。同時(shí)也要求優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)和高素質(zhì)醫(yī)護(hù)人員的關(guān)懷，重視門診護(hù)理人員綜合素質(zhì)的培養(yǎng)是提高醫(yī)院門診護(hù)理質(zhì)量的關(guān)鍵。因此，作為門診護(hù)理管理工作者要善于發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)處理問題并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行分析，探索解決方法。

1 門診護(hù)理工作的特點(diǎn)分析

1.1崗位多，工作雜，綜合醫(yī)院門診護(hù)理一般設(shè)有咨詢服務(wù)臺、掛號室，檢驗(yàn)室、抽血室、門診手術(shù)室、輸液室、換藥室、急救室、觀察室等，其主要護(hù)理工作是為門診患者提高供醫(yī)療咨詢、注射、門診治療與護(hù)理等，同時(shí)還包括門診與主要各科室之間的護(hù)理工作協(xié)調(diào)。隨著醫(yī)療科技的發(fā)展和社會需求的增加，服務(wù)范圍也在不斷拓展。

1.2門診病種多特點(diǎn)，由于門診患者及陪伴家屬來自社會各階層的不同年齡段，年老體弱者，嬰幼兒和抵抗力較低者，有一般急慢性疾病或感染性疾病的患者極易造成患者和健康人的交叉感染。

1.3接待門診數(shù)量多：綜合醫(yī)院門診一般每天接待千人以上不同社會階層的患者，門診患者數(shù)量與護(hù)理質(zhì)量之間存在矛盾。

1.4診療時(shí)間短：門診患者要求接診快，檢查詳細(xì)，診療正確合理，存在患者數(shù)量與服務(wù)質(zhì)量矛盾，需要加強(qiáng)科學(xué)管理，依靠醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員。

1.5應(yīng)急變化多：門診的人數(shù)病種疾病輕重緩急，難以預(yù)測，病人盡可能求不一，門診護(hù)理人員必須隨時(shí)做好應(yīng)急準(zhǔn)備和臨時(shí)調(diào)度的潛力和能力，以應(yīng)急門診的變化。

1.6診室多，門診診室?guī)缀跎婕八信R床科室，各科室派出的門診醫(yī)生流動變化較快，一次門診護(hù)理工作的特點(diǎn)是要求落實(shí)到提高護(hù)理質(zhì)量上。通過各種管理措施，改善設(shè)施條件，裝備新設(shè)備，合理布局，提高工作效率，克服不利因素。通過努力，提高護(hù)理人員素質(zhì)，改善于門診服務(wù)質(zhì)量要做好門診導(dǎo)診服務(wù)，簡化就診手續(xù)，合理安排。護(hù)士要不間斷地保持與醫(yī)生聯(lián)系。

2 門診護(hù)理工作存在問題

2.1 門診工作的不穩(wěn)定性：門診就診患者多、就診環(huán)節(jié)多、患者流動性大、應(yīng)診時(shí)間短、候診時(shí)間長，醫(yī)務(wù)人員也相對不穩(wěn)定。門診護(hù)理管理具有分散性、繁雜性和不確定性。

2.2 門診護(hù)理人員整體素質(zhì)一般：比如，有的護(hù)士在病區(qū)工作到一定年齡后，往往會被調(diào)整到門診護(hù)理崗位，這部分人員專業(yè)知識與技能參差不齊。

2.3 門診護(hù)理人員缺乏新的服務(wù)觀念：多年來形成的患者有求于醫(yī)生、護(hù)士的觀念仍然存在。特別是門診護(hù)理人員往往是坐等患者，主動欠缺，也很少考慮門診患者在醫(yī)療過程中的感受及心理需求，沒有真正體現(xiàn)“以人為本”“以患者為中心”的服務(wù)理念。

2.4 門診病人投訴增多：隨著相應(yīng)醫(yī)療法律法規(guī)制度的建立與完善，醫(yī)療過程逐漸透明化、規(guī)范化，患者感覺看病花錢就應(yīng)該獲得等值的醫(yī)療服務(wù)，患者由原來的被動接受服務(wù)變?yōu)檫x擇服務(wù)，而醫(yī)務(wù)人員雖然了解相應(yīng)的法規(guī)制度，但仍然重視不夠，有時(shí)會忽視患者的權(quán)益，有的醫(yī)療服務(wù)還存在缺陷，導(dǎo)致門診患者不滿意，投訴事件增多。

3 門診護(hù)理工作管理的措施

3.1門診管理者的素質(zhì)要求：門診護(hù)理工作的特殊性對護(hù)理管理者提出了特殊的要求。護(hù)士長應(yīng)關(guān)心、愛護(hù)、尊重護(hù)士，做護(hù)士的知心人。護(hù)士長的思想覺悟、業(yè)務(wù)技術(shù)、工作能力以及管理藝術(shù)都直接影響整個(gè)門診的護(hù)理質(zhì)量。因此，門診護(hù)士長不僅應(yīng)該是一個(gè)護(hù)士長，而且還應(yīng)該是學(xué)術(shù)上的帶頭人、技術(shù)上的排頭兵，同時(shí)，又要有較強(qiáng)的組織管理能力，建立良好的護(hù)護(hù)、醫(yī)護(hù)、護(hù)患關(guān)系及與兄弟科室、輔助科室、后勤供應(yīng)、器械維修等系統(tǒng)的關(guān)系，使各方面均處于良性運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)，這樣才能提高效率，取得事半功倍的效果。護(hù)士長必須胸懷坦蕩，待人誠懇，知人善任，能妥善安排工作，充分利用人才資源，集思廣益。

3.2門診護(hù)理工作對護(hù)士的綜合素質(zhì)要求高：門診護(hù)士需要極具愛心、細(xì)心、耐心，不僅要成為合格的技術(shù)工作者，還應(yīng)該是多元化角色，必須要苦練基本功，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，努力完善護(hù)理技能，掌握運(yùn)用各科新業(yè)務(wù)、新技術(shù)的精湛技能，要定期培訓(xùn)，組織學(xué)習(xí)，科室交流，向患者發(fā)放滿意度調(diào)查表，讓患者對每一名護(hù)士做公正認(rèn)真的評價(jià)。門診護(hù)士是醫(yī)院護(hù)理的重要一環(huán)，是具體體現(xiàn)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的窗口。目前正處于一個(gè)改革的時(shí)代，門診分診護(hù)士要腳踏實(shí)地從實(shí)際出發(fā)，進(jìn)取的精神不斷完善自己，提高自身素質(zhì)，只有從這一高度去認(rèn)識，才能把本職工作做好。樹立護(hù)理人員以患者為中心的服務(wù)理念，使其能以熱情、誠懇、寬容、積極的態(tài)度和端莊的儀表去接待患者，使患者感到親切、信賴。

3.3加強(qiáng)門診制度建設(shè)：門診部作為醫(yī)院精神文明建設(shè)的前沿窗口，由于門診就診對象的特殊性，醫(yī)院應(yīng)從規(guī)章制度建設(shè)著手，先建章立制，制度上墻，流程明示，表示明確、清楚，要以文化創(chuàng)新為牽引，強(qiáng)化硬件設(shè)施，美化服務(wù)環(huán)境、優(yōu)化流程管理，視患者為親人，著力貫串醫(yī)院“人性化服務(wù)”的主題。我們應(yīng)該通過一些措施制度的建立和落實(shí)，讓服務(wù)行為達(dá)標(biāo)、服務(wù)規(guī)范達(dá)標(biāo)、服務(wù)素質(zhì)達(dá)標(biāo)，使醫(yī)院全體醫(yī)務(wù)人員能以敬業(yè)的奉獻(xiàn)精神，全面改變門診的服務(wù)流程，達(dá)到優(yōu)化服務(wù)流程，優(yōu)化服務(wù)環(huán)節(jié)，提高醫(yī)院的服務(wù)品質(zhì)和員工的服務(wù)素質(zhì)，提升醫(yī)院的整體服務(wù)水平，針對不同患者采取不同方案，滿足患者需求。

3.4門診護(hù)理服務(wù)措施：醫(yī)療體制的改革使提高了人們對醫(yī)療服務(wù)的希望值，患者不僅對醫(yī)療技術(shù)水平而且對醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度有了更高的要求。嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，熱情接待，耐心解釋；幫助老人、重病號、孕婦、行動不便的患者掛號、交費(fèi)、取藥等一條龍服務(wù)；要求門診導(dǎo)診分診護(hù)士掌握各科的專科知識、藥物的作用及不良反應(yīng)、常見化驗(yàn)單正常值與危機(jī)值；遇到前來咨詢的患者，要做好健康宣教、咨詢工作，同時(shí)提高分診準(zhǔn)確率。要掌握并熟悉醫(yī)院專科專家的坐診時(shí)間及特色專長，電話聯(lián)系專家，指導(dǎo)需要看專家門診的患者掛號，并保持診室一醫(yī)一患的就診秩序，保證急診患者的綠色通道通暢。

參考文獻(xiàn)：

門診改善醫(yī)療服務(wù)措施范文3

【關(guān)鍵詞】門診;工作日志;質(zhì)量

【中圖分類號】R473 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1006-1959(2009)08-0188-01

我院是一所骨科專科醫(yī)院,近幾年由于業(yè)務(wù)發(fā)展迅速,原有服務(wù)模式、房屋布局、功能等已不能滿足患者需要。為改進(jìn)門診工作,為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),我們在門診導(dǎo)醫(yī)咨詢處建立了門診導(dǎo)醫(yī)咨詢工作日志,以便更好的了解病員就醫(yī)整個(gè)過程中的實(shí)際感覺、服務(wù)需求,同時(shí)認(rèn)識服務(wù)中現(xiàn)有的缺陷及現(xiàn)有服務(wù)的實(shí)際成效,評估患者的就醫(yī)期望值和潛在想法[1]。導(dǎo)醫(yī)工作日志的建立,改進(jìn)了門診服務(wù),為門診服務(wù)工作更具合理性,更具人性化提供了依據(jù)。

1 資料與方法

1.1 資料:2006年,針對我院門診房屋系舊建筑,房屋布局不夠合理,基礎(chǔ)設(shè)施不夠完善,就診患者的特殊性等特點(diǎn),我們設(shè)計(jì)啟用了導(dǎo)醫(yī)咨詢工作日志,以便更好了解患者需求及服務(wù)存在問題。導(dǎo)醫(yī)咨詢工作日志內(nèi)容:健康教育記錄(發(fā)放資料、口頭宣教)、導(dǎo)醫(yī)咨詢記錄 (分診、診療流程、就醫(yī)醫(yī)域咨詢 )、提供幫助記錄(刷卡、推送、配送紙杯 )、病人反映問題及處理結(jié)果記錄、病人意見建議記錄等。

1.2 方法:每日由當(dāng)班護(hù)士對照日志項(xiàng)目記錄并統(tǒng)計(jì),護(hù)士長每日查看定期分析整理,從中發(fā)現(xiàn)患者咨詢和反映最多的問題,為改進(jìn)服務(wù)和領(lǐng)導(dǎo)決策作參考。

2 結(jié)果

2.1 導(dǎo)醫(yī)咨詢?nèi)罩窘y(tǒng)計(jì)結(jié)果:2006~2007年,我院門診量共計(jì)350434次,護(hù)士導(dǎo)醫(yī)、接待咨詢等人次結(jié)果見表1。

2.2 咨詢問題排序結(jié)果:通過日志分析,發(fā)現(xiàn)患者咨詢由多到少的問題排序?yàn)?診療流程,醫(yī)域布局、醫(yī)生特點(diǎn)、出診時(shí)間、疾病康復(fù)。反映出門診布局欠合理,診療流程不便捷。

3 討論

3.1 方便收集患者反饋信息:

患者作為醫(yī)院的主要服務(wù)對象,參與對護(hù)理服務(wù)的評價(jià),為護(hù)理服務(wù)提出意見和建議,有利于醫(yī)院改進(jìn)護(hù)理服務(wù)措施,提高護(hù)理服務(wù)水平[2]。患者的咨詢與意見建議反饋就是對醫(yī)院服務(wù)的評價(jià)。從日志內(nèi)容可以看出,日志既可反映患者需求,也反映出病人就醫(yī)過程的便捷性及服務(wù)流程的問題,病人詢問最多的問題,就是病人最不明白的問題,提示我們應(yīng)重點(diǎn)解決。

3.2 有助提高患者的滿意率:

以患者為中心,提高患者就醫(yī)滿意度,首先是要獲取醫(yī)療服務(wù)缺陷及患者就醫(yī)過程中的服務(wù)需求、感受和期望的數(shù)據(jù),才能改善服務(wù)品質(zhì),提高患者就醫(yī)滿意度[3-5]。門診導(dǎo)醫(yī)咨詢工作日志,能直接反映病員咨詢情況,為我們了解、滿足患者需求、有針對性改進(jìn)服務(wù)中存在問題、進(jìn)一步推出人性化服務(wù)舉措提供了的依據(jù)。針對日志反映的問題進(jìn)行有針對性地整改,有助提高患者滿意率。近年來,醫(yī)院在門診共增加標(biāo)識、指引牌十二處,以引導(dǎo)患者就診,減少病人往返;制作了六種健康宣傳資料,供病人隨意拿取,以讓病人了解常見病預(yù)防與康復(fù)知識;制作了醫(yī)生的門診時(shí)間、醫(yī)院特色表,方便患者選醫(yī)生;增設(shè)了輪椅、推車,方便患者就診;發(fā)放了溫馨提示,對封閉注射后病人進(jìn)行注意事項(xiàng)的宣教;增加了老花鏡、針線盒、紙杯,預(yù)約掛號、電話咨詢等便民措施;改建了無障礙通道、衛(wèi)生間等,方便殘疾人就醫(yī)、如廁。通過上述改進(jìn),近幾年門診患者滿意率逐年提高,由2004年的87%上升到2007 年的96%。

3.3 有力促進(jìn)門診護(hù)理質(zhì)量改進(jìn):

門診導(dǎo)醫(yī)咨詢工作日志,要求門診護(hù)士除記錄病人咨詢內(nèi)容外,還記錄了病人反映的情況、投訴及護(hù)士對反映情況、投訴的處理等。日志的書寫質(zhì)量,可以了解護(hù)士工作態(tài)度、敬業(yè)精神、處理事件的能力,導(dǎo)醫(yī)、接待咨詢效果,幫助患者解決問題的結(jié)果等,從而反映出門診護(hù)士工作質(zhì)量。護(hù)士長也可根據(jù)日志信息,召開科室質(zhì)量教育會、專題討論會分析護(hù)理質(zhì)量存在問題,找出問題存在原因并制定、落實(shí)整改措施,促進(jìn)門診服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)。

門診作為醫(yī)院面向社會的重要窗口,服務(wù)的優(yōu)劣直接影響醫(yī)院的聲譽(yù)[6]。通過對工作日志的分析,不僅可以發(fā)現(xiàn)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié),以便及時(shí)提供改進(jìn)措施;還可將獲取的信息進(jìn)行匯總分類,匯報(bào)相應(yīng)科室和院領(lǐng)導(dǎo),為醫(yī)院增加人性化服務(wù)舉措、優(yōu)化就醫(yī)流程,縮短醫(yī)院與患者之間的距離決策作參考。

參考文獻(xiàn)

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門診改善醫(yī)療服務(wù)措施范文4

醫(yī)院占地面積6萬平方米，醫(yī)用建筑面積7萬平方米，規(guī)劃建筑面積11萬平方米。在職職工1047人，其中衛(wèi)生技術(shù)人員827人，高級職稱139人，博士、碩士92人，碩士生導(dǎo)師1人。開放病床600張，2011年全年門急診診療病人83萬余人次，出院病人3.3萬余人次，開展大中型手術(shù)1.4萬余例。醫(yī)院固定資產(chǎn)5.4億元。

醫(yī)院設(shè)施完善，功能齊全，設(shè)備先進(jìn)，技術(shù)精湛。建有數(shù)字化的門急診樓和住院病房樓，設(shè)有臨床科室26個(gè)，醫(yī)技科室14個(gè)，行政后勤處室22個(gè)。擁有1.5T磁共振（MRI）、64排CT、數(shù)字減影（DSA）、 螺旋CT、直線加速器、SPECT、經(jīng)顱彩色多普勒（TCD）、彩超、全自動生化分析儀、胸腔鏡、腹腔鏡、宮腔鏡、關(guān)節(jié)鏡、前列腺電切鏡、碎石系統(tǒng)、電子胃鏡、結(jié)腸鏡、人工心肺機(jī)、院內(nèi)外心臟監(jiān)護(hù)系統(tǒng)、 血液透析系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)X線攝影系統(tǒng)（CR、DR）等10萬元以上先進(jìn)設(shè)備120余臺（件），價(jià)值近1.5億元。為醫(yī)院新技術(shù)、新項(xiàng)目的開展提供了硬件保障。自1998年以來，醫(yī)院獲省部級科技成果獎項(xiàng)42項(xiàng)，引進(jìn)新技術(shù)填補(bǔ)天津市醫(yī)學(xué)空白項(xiàng)目23項(xiàng)，國家實(shí)用新型專利27項(xiàng)，市局級科研基金課題10項(xiàng)。

改善就醫(yī)環(huán)境 規(guī)范醫(yī)院秩序。加強(qiáng)與公安、交管、聯(lián)合執(zhí)法等部門的溝通，取締醫(yī)院門前機(jī)動車亂停亂放與小商販隨意擺攤設(shè)點(diǎn)現(xiàn)象。開辟院外職工停車位100個(gè)，將院內(nèi)車位讓給患者。投資150萬元改造監(jiān)控室，增設(shè)監(jiān)控設(shè)施，實(shí)現(xiàn)全院監(jiān)控聯(lián)網(wǎng)。加強(qiáng)執(zhí)勤巡邏，保障院內(nèi)治安環(huán)境。完善院內(nèi)綠化、硬化及園林改造，更新補(bǔ)種草皮花木，定時(shí)修剪養(yǎng)護(hù)，使院內(nèi)綠化率達(dá)到35%。加大醫(yī)院環(huán)境改善投入，籌資1400萬元改建裝修醫(yī)技樓、住院樓，改造病房衛(wèi)生間、洗漱間，使病區(qū)更加整潔、安靜。積極貫徹執(zhí)行衛(wèi)生部《公共場所衛(wèi)生管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》，創(chuàng)建無煙醫(yī)院，成立禁煙志愿服務(wù)隊(duì)，設(shè)置醒目禁煙標(biāo)識，全面提高禁煙實(shí)際效果。增加門診大廳和部分診區(qū)候診椅200座套，增設(shè)飲水設(shè)備50臺套，增加輪椅、平車30輛。統(tǒng)一院內(nèi)標(biāo)識，增設(shè)標(biāo)識牌60塊，保證夜間急診燈箱明亮，張貼醫(yī)療流程一覽表，為患者就醫(yī)提供方便。及時(shí)更換健康宣傳欄內(nèi)容，向群眾普及醫(yī)學(xué)知識。規(guī)范醫(yī)療垃圾廢物管理，生活垃圾日產(chǎn)日清。

優(yōu)化診療流程 創(chuàng)新服務(wù)舉措。增加掛號、收費(fèi)點(diǎn)，設(shè)立便民服務(wù)窗口，患者在窗費(fèi)時(shí)間不超過10分鐘。提供床旁結(jié)算等便民服務(wù)措施，使患者出院結(jié)算實(shí)現(xiàn)零等候。針對門診患者部分時(shí)段就診量大的現(xiàn)象，實(shí)施錯峰診療，合理分流接診壓力。增設(shè)兒科夜間急診，方便患兒就醫(yī)。充分發(fā)揮營養(yǎng)科第二藥房作用，將包餐制在全院推廣，盡可能為患者提供多種套餐選擇，同時(shí)根據(jù)住院患者需求，特制各種治療膳食。醫(yī)院持續(xù)加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，不斷深化管理內(nèi)涵，運(yùn)用剛性制度與人性化管理相結(jié)合的方式控制藥品比例、抗生素應(yīng)用比例、臨床入徑病歷比例和平均住院日，使綜合指標(biāo)進(jìn)入全市三級綜合醫(yī)院前列。2011年第二季度藥品比例平均為36.02%，住院患者抗生素用藥比例控制在46.63%，門急診使用抗生素處方占所有處方比例為19.63%，平均住院日6.1天，平均病床周轉(zhuǎn)次數(shù)4.92次。

加強(qiáng)信息建設(shè) 提高工作效率。成立醫(yī)院信息化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，重新對醫(yī)院信息化建設(shè)進(jìn)行規(guī)劃。用兩年時(shí)間，投資1500萬元用于機(jī)房改造擴(kuò)建，網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)更新，LIS系統(tǒng)、RIS和PACS系統(tǒng)升級。到今年年底完成醫(yī)院信息化硬件基礎(chǔ)設(shè)備設(shè)施改造工作，將現(xiàn)有內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)升級，建立覆蓋全院所有病區(qū)的高速無線網(wǎng)絡(luò)，在試點(diǎn)病區(qū)試運(yùn)行電子病歷系統(tǒng)。

醫(yī)院本著“突出重點(diǎn)，全面發(fā)展”的原則，堅(jiān)持科技興院戰(zhàn)略，注重人才培養(yǎng)和學(xué)科建設(shè)，加強(qiáng)與國內(nèi)外知名醫(yī)院的交流，學(xué)習(xí)引進(jìn)先進(jìn)的技術(shù)，具備了較高的醫(yī)療技術(shù)水平和診療能力。神經(jīng)內(nèi)科、心血管內(nèi)科、腎臟內(nèi)科、呼吸科、兒科、骨科、婦科、產(chǎn)科、眼科、麻醉科、普外科為醫(yī)院重點(diǎn)學(xué)科；血液科、內(nèi)分泌科、急診科、腫瘤科、神經(jīng)外科、心胸外科、泌尿外科、口腔科、耳鼻喉科為醫(yī)院骨干學(xué)科；消化內(nèi)科、感染科、中醫(yī)科、皮膚科、康復(fù)科、放射治療科、重癥醫(yī)學(xué)科為醫(yī)院重點(diǎn)建設(shè)學(xué)科。

門診改善醫(yī)療服務(wù)措施范文5

【關(guān)鍵詞】門診；服務(wù)；管理

【中圖分類號】R472.9【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A【文章編號】1044-5511（2011）10-0254-01

門診是醫(yī)院的窗口，門診工作的優(yōu)劣，質(zhì)量的高低，是醫(yī)院整體水平的反映，不僅對醫(yī)院的，更關(guān)聯(lián)著醫(yī)院的總體效益[1]。為此我們醫(yī)院在新一屆領(lǐng)導(dǎo)班子成立后，就明確了新的管理重點(diǎn)：一切以病人為中心，切實(shí)強(qiáng)化門診的服務(wù)質(zhì)量，從強(qiáng)化門診服務(wù)質(zhì)量管理入手，強(qiáng)調(diào)全員參與，在門診管理模式、運(yùn)行機(jī)制和服務(wù)理念等方面進(jìn)行積極的探索。3年來，通過積極推行優(yōu)質(zhì)的門診服務(wù)，滿足病人的各種需求，樹立醫(yī)院新時(shí)期的形象等各種努力，有效地增強(qiáng)了對廣大患者的吸引力度，在為醫(yī)院帶來高效益的同時(shí)，贏得了難以估量的社會效益。現(xiàn)將我們的做法和體會報(bào)告如下：

1.導(dǎo)醫(yī)臺和導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的設(shè)立及其作用。

我們在門診大廳入口處設(shè)立了導(dǎo)醫(yī)臺，并配備了多名高年資的護(hù)士，要求熟悉醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)模式背景和各門診醫(yī)生的專業(yè)特長。工作中強(qiáng)調(diào)管理、服務(wù)、競爭和創(chuàng)新等意識，只有改變觀念，才能改進(jìn)服務(wù)，引導(dǎo)職工樹立新世紀(jì)的服務(wù)觀和質(zhì)量觀。因此，就診病人到我院后，馬上就可以得到導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，幫助病人 建立門診病歷首頁，得到我院門診醫(yī)生的專業(yè)特長信息。對病人的病情進(jìn)行初步預(yù)檢，若病人需要，護(hù)士還可以進(jìn)一步向其提出選擇性建議。通過這一程序的設(shè)立，既有利于“病人選醫(yī)生”模式的開展，同時(shí)對提高醫(yī)院的服務(wù)管理和病人的滿意度起到了重要的作用。

2.實(shí)施形象工程與無縫隙優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引更多病人

為滿足病人生理、心理、社會、文化、精神、醫(yī)療等全方位的需求，我們醫(yī)院專門從中山大學(xué)請來專家對窗口服務(wù)人員進(jìn)行分期、分批的職業(yè)禮儀培訓(xùn)，從窗口人員的儀表、舉止、語言、修養(yǎng)到著裝、站姿、坐姿、行姿以及如何接待病人、如何護(hù)送病人、如何與之交流，怎樣為病人指路，怎樣將患者檢查后的報(bào)告結(jié)果單交給患者等，使門診工作人員熟練掌握現(xiàn)代服務(wù)的運(yùn)作方式與技巧，樹立醫(yī)院新的形象。同時(shí)，我們?nèi)痰摹盁o縫隙優(yōu)質(zhì)服務(wù)”從掛號、候診、診斷、交費(fèi)、取藥、檢查延續(xù)到病人診療過程結(jié)束，保證讓病人感受到安全、有序、優(yōu)質(zhì)放心和滿意。

3.定期開展調(diào)查、發(fā)現(xiàn)問題、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)采取整改措施

通過調(diào)查人員直接向病人了解情況，選取就診病人對服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)項(xiàng)目的滿意情況進(jìn)行面對面交流，特別是對醫(yī)院布局指向是否明確合理、工作人員的服務(wù)態(tài)度，希望得到改進(jìn)和建設(shè)等，所以我們對各科的指路牌作了改進(jìn)，并增設(shè)了新的收費(fèi)點(diǎn)，制作了各專科的宣傳小冊子，及時(shí)把新的醫(yī)療信息傳遞給病人。窗口掛牌服務(wù)，設(shè)立病人意見箱，以使病人的意見得到及時(shí)的反饋和及時(shí)采取整改措施。

4.嚴(yán)格管理，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控

近年來，我們醫(yī)院門診部著力建立門診內(nèi)部崗位責(zé)任制，服務(wù)達(dá)標(biāo)制及目標(biāo)監(jiān)督考評獎罰機(jī)制，“形成人人都在管理之中，人人都在責(zé)任之中”的全員目標(biāo)管理網(wǎng)絡(luò)。使人有其責(zé)，崗有其責(zé)，一級抓一級，級級相扣，保證服務(wù)到位。在可行性、合理性、體現(xiàn)人文關(guān)懷的情況下，完善我們的服務(wù)系統(tǒng)。可以有效地把“以病人為中心”的工作落到實(shí)處，在這一過程中，也創(chuàng)出了我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌和技術(shù)品牌，更強(qiáng)化了我們的服務(wù)意識，更好地為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3年多的醫(yī)院管理體制改革和門診管理模式的轉(zhuǎn)變，大幅度地提高了我們醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，門診各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，醫(yī)療安全以及病人滿意率均連創(chuàng)佳績。特別是通過質(zhì)量管理的系列文件及出臺的相應(yīng)制度規(guī)定，加強(qiáng)了對門診各科的行政管理和指導(dǎo)監(jiān)督，使人們看到了質(zhì)量管理的效率和效益。新的實(shí)踐使我們進(jìn)一步認(rèn)識到，質(zhì)量是醫(yī)院管理的核心。只有創(chuàng)新管理，不斷改進(jìn)服務(wù)方式，堅(jiān)持以“病人為中心”，才能不斷搞好服務(wù)質(zhì)量，不斷提高醫(yī)療水平。[2]

參考文獻(xiàn)

門診改善醫(yī)療服務(wù)措施范文6

主要完成下列幾項(xiàng)指標(biāo)：

1、醫(yī)院綜合服務(wù)滿意度90%以上。

2、搶救成功率90％以上。

3、實(shí)現(xiàn)安全生產(chǎn)無事故。

重點(diǎn)做好以下六項(xiàng)工作：

1、加塊人才培養(yǎng)，持續(xù)開展“三大一提高”活動

“三大一提高”活動是醫(yī)院造就高素質(zhì)人才隊(duì)伍，提升醫(yī)務(wù)人員整體素質(zhì)的有效措施。

（1）要進(jìn)一步強(qiáng)化促學(xué)機(jī)制。通過“三基”培訓(xùn)、短期培訓(xùn)、外出進(jìn)修學(xué)習(xí)和專題講座等多種形式的培訓(xùn)教育,不斷提高醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)水平。要重視護(hù)理隊(duì)伍建設(shè)，加強(qiáng)護(hù)理骨干培訓(xùn)，選送護(hù)理人員進(jìn)行專科進(jìn)修學(xué)習(xí)。對表現(xiàn)突出的技術(shù)尖子，繼續(xù)實(shí)行工資晉級、低職高聘、津貼補(bǔ)助等獎勵措施。

（2）營造講學(xué)習(xí)、比技術(shù)的氛圍。搭建人才脫穎而出的平臺，培養(yǎng)一批優(yōu)秀的學(xué)科帶頭人和合理的人才梯隊(duì)。認(rèn)真做好在職醫(yī)務(wù)人員的繼續(xù)教育工作，堅(jiān)持以自學(xué)為主，院內(nèi)外學(xué)習(xí)相結(jié)合，短期學(xué)習(xí)與進(jìn)修相結(jié)合的原則，定期組織全院性的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)活動，鼓勵和支持在職醫(yī)務(wù)人員接受學(xué)歷教育，參加院外學(xué)術(shù)專題講座、短期培訓(xùn)及各種形式的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提升醫(yī)護(hù)人員整體素質(zhì)，為醫(yī)院持續(xù)發(fā)展奠定人才基礎(chǔ)。選送20名優(yōu)秀的醫(yī)務(wù)人員到國內(nèi)知名醫(yī)院進(jìn)修深造，為期一年。

（3）加強(qiáng)醫(yī)院人才培養(yǎng)，合理開發(fā)、使用人才，推行人才興院戰(zhàn)略，做好科研教學(xué)工作。積極開展與臨床實(shí)際相結(jié)合的科技項(xiàng)目研究，各科立項(xiàng)的科研項(xiàng)目要認(rèn)真組織實(shí)施，按階段進(jìn)行總結(jié)評估。籌備召開每年一次的院內(nèi)科技成果交流評審會，對評選出的優(yōu)秀科研項(xiàng)目給予表彰獎勵。每月安排兩次全院性學(xué)術(shù)專題講座，全年在國家正式雜志發(fā)表學(xué)術(shù)論文10篇以上。根據(jù)醫(yī)院實(shí)際，積極接收醫(yī)學(xué)實(shí)習(xí)生和地方基層醫(yī)務(wù)人員來院臨床實(shí)習(xí)和進(jìn)修學(xué)習(xí)，搞好帶教。

2、發(fā)揮設(shè)備人才優(yōu)勢，提升石油醫(yī)院品牌

培養(yǎng)品牌意識，樹立名牌科室。進(jìn)一步發(fā)揮我院設(shè)備、人才優(yōu)勢和本院專家、名醫(yī)的作用，在現(xiàn)有專業(yè)的基礎(chǔ)上，在人員、技術(shù)、設(shè)備、宣傳等方面向腔鏡技術(shù)、心腦血管、泌尿、檢驗(yàn)等科室投入，逐步形成院有專科，科有特色，人有專長，樹立品牌科室，在已有強(qiáng)勢技術(shù)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，不斷拓展服務(wù)領(lǐng)域，提升醫(yī)院綜合技術(shù)實(shí)力，全面帶動醫(yī)院發(fā)展。建成5個(gè)在本地區(qū)領(lǐng)先乃至全疆有一定影響力的特色專科。

——以腔鏡為龍頭的微創(chuàng)技術(shù)成為本地區(qū)具有絕對競爭力的特色技術(shù)。在自治區(qū)內(nèi)領(lǐng)先。

——體外碎石技術(shù)形成特色，建成在本地區(qū)具有強(qiáng)勢的結(jié)石病治療中心。

——把血管介入技術(shù)做強(qiáng)做優(yōu)，建成本地區(qū)的品牌項(xiàng)目。

——以血液透析、泌尿科為主的腎病中心成為本地區(qū)競爭力強(qiáng)、優(yōu)勢發(fā)揮明顯的特色專科。

——醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)成為國家認(rèn)證的本地區(qū)唯一的檢驗(yàn)中心。

3、強(qiáng)化職業(yè)道德和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育

（1）新的歷史時(shí)期，醫(yī)院面臨新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，強(qiáng)化職業(yè)道德和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，樹立憂患意識，強(qiáng)化責(zé)任感，是全院職工必須清醒認(rèn)識到的重要任務(wù)。因此，要采取各種形式加強(qiáng)員工的職業(yè)道德教育，真真切切地在每個(gè)職工中樹立視患者為親人，一切為了患者的服務(wù)思想，不斷促進(jìn)全體員工服務(wù)意識和綜合素質(zhì)的提高，塑造良好的行業(yè)形象。

（2）改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)水平。在加強(qiáng)職業(yè)道德教育、職業(yè)紀(jì)律教育的同時(shí)，要認(rèn)真落實(shí)已制定的規(guī)范與制度，對因服務(wù)態(tài)度惡劣、違反醫(yī)德規(guī)范及制度被病人投訴者，予以待崗處理。要求全院職工主動為病人服務(wù)，幫助病人解決困難，將病人對本部門、科室的綜合滿意度列為科室工作考核的內(nèi)容之一，努力改變“臉難看”“話難聽”的現(xiàn)象。為樹立良好的行業(yè)風(fēng)氣，要求醫(yī)生向病人作出不收禮、不吃請、不收紅包的承諾，自覺抵制不正之風(fēng)的影響。加大監(jiān)督檢查力度，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目和醫(yī)務(wù)人員的診療行為，提高廣大醫(yī)務(wù)人員的整體素質(zhì)，樹立醫(yī)院良好形象。

（3）認(rèn)真貫徹“八榮八恥”，弘揚(yáng)愛國主義精神，以為人民服務(wù)為核心，以集體主義為原則，以誠實(shí)守信為重點(diǎn)，加強(qiáng)社會公德、職業(yè)道德和家庭美德教育，引導(dǎo)人們在遵守基本行為準(zhǔn)則的基礎(chǔ)上，追求更高的思想道德目標(biāo)，在全院營造愛崗敬業(yè)、無私奉獻(xiàn)、廉潔行醫(yī)、文明待患的良好氛圍。

4、健全服務(wù)體系，完善突發(fā)事件處置機(jī)制

正確把握定位油田，服務(wù)職工的方向，努力提升醫(yī)院在油田職工中的信譽(yù)度。

（1）積極改善鄯善分院醫(yī)療條件，增強(qiáng)為油田職工服務(wù)意識，宣傳醫(yī)院的特色和服務(wù)，推出名醫(yī)、專家，改變過去等病人上門的服務(wù)模式，送醫(yī)送藥到廠礦、到井隊(duì)，讓油田職工家屬充分認(rèn)識醫(yī)院，了解我院在服務(wù)理念和服務(wù)措施上的更新及轉(zhuǎn)化，讓職工群眾滿意。

（2）積極開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)。利用國家對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)各項(xiàng)政策，充分發(fā)揮社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站服務(wù)功能，繼續(xù)做好基地社區(qū)居民的計(jì)劃免疫、婦幼保健和傳染病管理、計(jì)劃生育技術(shù)指導(dǎo)工作。加強(qiáng)社區(qū)醫(yī)療保健服務(wù)，擴(kuò)大基地家庭健康檔案范圍和《家庭衛(wèi)生保健合同》簽約率，形成小病解決在社區(qū)的服務(wù)格局。

（3）成立健康體檢中心，積極開展各種健康查體服務(wù)。建立哈密、鄯善兩地統(tǒng)一的健康體檢服務(wù)體系，做到職工健康體檢和病人檢查徹底分開。針對各單位工作特點(diǎn)，按不同單位、不同層次、不同性別、不同工作性質(zhì)等分時(shí)安排體檢。在體檢項(xiàng)目上，實(shí)行套餐式服務(wù)，針對不同人群和職業(yè)特點(diǎn)，分別制定經(jīng)濟(jì)型、標(biāo)準(zhǔn)型、系統(tǒng)型、全面型等套餐和適合婦科、腫瘤、青少年以及新入廠員工等特點(diǎn)的特色套餐。重點(diǎn)做好副處級以上領(lǐng)導(dǎo)干部和勞動模范體檢工作，要保證體檢項(xiàng)目落實(shí)，保證體檢結(jié)論正確。完善健康檔案信息反饋制度，加強(qiáng)體檢資料的后續(xù)處理工作，對體檢結(jié)果進(jìn)行認(rèn)真分析總結(jié)，分別反饋到單位和個(gè)人。對有問題的個(gè)人，進(jìn)行定期隨訪和健康指導(dǎo)，使健康體檢工作達(dá)到高層次、高水準(zhǔn)要求。

（4）進(jìn)行保健知識、急救知識、疾病預(yù)防知識等宣傳培訓(xùn)；完善油區(qū)突發(fā)疫情、突發(fā)事件預(yù)警處置機(jī)制，保障群眾身體健康、維護(hù)油田安全生產(chǎn)和社區(qū)穩(wěn)定。

5、狠抓精細(xì)化管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

根據(jù)指揮部“精細(xì)化管理年”實(shí)施辦法要求，堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)理念，以《自治區(qū)醫(yī)院管理評價(jià)指標(biāo)體系》為準(zhǔn)則，全面落實(shí)醫(yī)院各項(xiàng)管理制度，狠抓基礎(chǔ)管理，規(guī)范醫(yī)院診療活動，提高醫(yī)院管理水平。

（1）加強(qiáng)醫(yī)療護(hù)理管理，健全和完善各項(xiàng)醫(yī)療技術(shù)操作規(guī)程，狠抓醫(yī)療基礎(chǔ)工作，重點(diǎn)抓好病歷書寫質(zhì)量，處方質(zhì)量，各類檢查報(bào)告質(zhì)量，查對制度，三級醫(yī)師查房分級護(hù)理制度，疑難危重死亡病人討論、會診制度，環(huán)節(jié)質(zhì)量及各類管理制度的落實(shí)。進(jìn)一步建立健全護(hù)理管理體制及制度，并落實(shí)到位。建立健全護(hù)理技術(shù)操作常規(guī)及各科疾病護(hù)理常規(guī)，抓好護(hù)理示教活動，進(jìn)一步狠抓“三基訓(xùn)練”，明確職責(zé)任務(wù)，提高護(hù)理質(zhì)量。

（2）嚴(yán)格醫(yī)療質(zhì)量控制，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提高。各科室要充分發(fā)揮院科兩級醫(yī)療質(zhì)控組織的作用，在認(rèn)真做好各科日常質(zhì)量監(jiān)督檢查的基礎(chǔ)上，定期對醫(yī)療、醫(yī)技、藥品、病案等進(jìn)行監(jiān)督、檢查、分析、評價(jià)，并提出改進(jìn)意見。抓好急診、重大手術(shù)病人、危重病人、輸血等醫(yī)療環(huán)節(jié)中關(guān)鍵過程的管理及急診科、手術(shù)室、手術(shù)科室的質(zhì)量監(jiān)督，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提高。

（3）進(jìn)一步健全和完善各項(xiàng)規(guī)章制度及操作規(guī)程，熟練掌握專業(yè)基礎(chǔ)知識和各項(xiàng)操作技術(shù)，做好“醫(yī)院管理年”活動的評審驗(yàn)收。

（4）加強(qiáng)醫(yī)療安全教育和相關(guān)的法律法規(guī)學(xué)習(xí)，規(guī)范醫(yī)療行為，做到依法執(zhí)業(yè)。要認(rèn)真執(zhí)行病人的各種知情同意書、授權(quán)委托書、特殊檢查特殊治療同意書、重大手術(shù)計(jì)劃報(bào)告書、危重病人通知單等，尊重病人知情權(quán)和選擇權(quán)，避免醫(yī)療糾紛發(fā)生。嚴(yán)格規(guī)范執(zhí)業(yè)行為，杜絕聘用非衛(wèi)生技術(shù)人員從事診療活動，無醫(yī)師跨類別、跨專業(yè)執(zhí)業(yè)等現(xiàn)象。

（5）加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，完善內(nèi)部稽查、審計(jì)制度和各項(xiàng)財(cái)務(wù)管理制度，加強(qiáng)內(nèi)部核算，增收節(jié)支，開源節(jié)流，降低運(yùn)行成本，嚴(yán)格控制各項(xiàng)非醫(yī)療性支出。

6、做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程，提升石油醫(yī)院品牌

（1）改善環(huán)境設(shè)施，完善就醫(yī)流程圖及醫(yī)院科室標(biāo)識，繼續(xù)推行為患者免急診掛號費(fèi)、免費(fèi)藥品袋、健康教育資料，提供輪椅、飲水服務(wù)等便民措施，方便患者就醫(yī)，為患者提供清潔、舒適、溫馨的就診環(huán)境。

（2）完善服務(wù)措施，簡化服務(wù)流程，加強(qiáng)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)及門診窗口科室管理，規(guī)范服務(wù)用語。開展“滿意服務(wù)，從我做起”，實(shí)施“首診負(fù)責(zé)制”，杜絕醫(yī)生生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象，繼續(xù)開展“放心藥房”及“文明示范窗口”等活動。采取各種辦法簡化和優(yōu)化服務(wù)環(huán)節(jié)，縮短各種等候和各項(xiàng)檢查預(yù)約、報(bào)告時(shí)間。加強(qiáng)醫(yī)患溝通，構(gòu)建醫(yī)患和諧關(guān)系。主動接受社會和病人對醫(yī)療費(fèi)用的監(jiān)督，合理檢查，合理診斷，合理用藥。