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1實習生提高溝通能力的必要性

目前，在很多醫(yī)院，實習生已不是可有可無的群體，他們直接參與日常工作的程度越來越高，所承擔的責任也越來越大，以我院檢驗科門診常規(guī)室為例，正規(guī)工作人員有7人，而實習生長期保持在4人以上，占工作總?cè)藬?shù)的40%左右，一旦穿上白大褂，他們的一言一行將代表整個檢驗科甚至醫(yī)院的形象，尤其是在門診常規(guī)室這樣的窗口部門工作，但學生在進入實習階段后面臨著從單純的校園教育模式轉(zhuǎn)變到直接面對患者的臨床實踐，很多實習生缺乏社會經(jīng)驗和溝通技巧，缺乏對服務流程的了解，缺乏對專業(yè)知識的臨床應用，缺乏自信和應對糾紛的能力，從而造成了很大的醫(yī)療糾紛隱患。以門診常規(guī)室為例，從2012年10月～2014年3月共收到患者及醫(yī)護人員投訴32起，其中15起也就是近一半是由實習生引發(fā)的，所以針對實習生溝通能力的培訓刻不容緩。

2科學的崗前培訓是基礎

2.1自信心培訓

在剛進入門診常規(guī)室實習時，很多實習生面對臨床和患者的咨詢或質(zhì)問時，不知所措，一臉茫然，緊張和膽怯的心情暴露無遺，這將會直接導致患者對實習生的抵制和嚴重不信任，為醫(yī)療安全埋下隱患。所以，樹立自信，消除心理障礙，勇敢地站在患者面前不卑不亢地面對他們是實現(xiàn)良好溝通的第一步。而樹立這種自信心需要帶教老師的幫助：首先，要給予實習生足夠的尊重，不能當著患者和醫(yī)護人員面指責實習生的錯誤，不能把他們當成“累贅”或當“小工”一樣隨意使喚。第二，做好學生的“保鏢”和“后盾”，讓學生時刻感受到當他們不小心犯了錯誤，還有老師能夠補救，讓他們勇敢地邁出溝通的第一步。第三，讓實習生樹立“視患者如親人”的理念，當患者來到門診時，盡量用通俗和藹的語言進行交流，取得患者配合，雖然目前醫(yī)患關系前所未有的緊張，但對于大部分患者來說，如果你真誠對待他，他會對你的小小失誤最大可能地包容和理解。

2.2基礎知識培訓

實習生的基礎知識越扎實，就越能為患者分析病情和檢驗結果，患者對其信任程度就越高，實習生就會越自信，溝通的障礙就越小，因此，扎實的掌握檢驗及臨床相關的基礎知識是實現(xiàn)自信溝通的基礎。實習生應認真閱讀檢驗科各種項目的標準操作程序、檢驗科《標本采集手冊》、行業(yè)權威參考書的書籍，還應注意臨床專業(yè)知識的學習，最大程度滿足患者咨詢需要。遇到疑難問題時，多查閱資料，多請教老師，切忌不懂裝懂，給患者以誤導延誤病情。

2.3門診檢驗流程培訓

在門診常規(guī)室，患者咨詢最多的一個問題就是：“我下一步該干啥？”作為帶教老師，必須在實習培訓中詳細地向?qū)W生介紹門診流程，掌握工作流程是給患者和醫(yī)護人員提供優(yōu)質(zhì)服務的保證。具體來說，要熟悉醫(yī)院就診流程、各個科室位置設置、檢驗科檢測項目設置、標本采集的注意事項、門診抽血流程、不合格標本的清退流程等。帶教老師要結合實際情況具體講解各個流程的注意事項，讓學生做到心中有數(shù)。

3合理的實習安排是關鍵

一般情況下，實習生在檢驗科門診常規(guī)室的時間僅有8周，如何在短時間內(nèi)，讓學生既掌握專業(yè)知識，又了解溝通技巧呢？合理的實習崗位安排是實現(xiàn)這一目標的關鍵。大部分醫(yī)院的門診常規(guī)室分為三部分：采血室、血常規(guī)化驗室、體液化驗室。在這三大部門中，采血室是業(yè)務最繁瑣、涉及專業(yè)知識最多、與患者接觸最多的部門，對溝通要求最高，而另兩個部門相對簡單。根據(jù)這一實際情況，在學生門診常規(guī)室實習的8周內(nèi)，前四周首先在常規(guī)室和體液室實習，在這里最主要是與醫(yī)護人員接觸，即使出了錯誤，彌補的空間較大，經(jīng)過前四周適應，實習生有了一定的溝通技巧和知識儲備，最后四周再進入采血室實習，這樣的實習安排有利于循序漸進的適應工作，減少恐懼帶來的溝通不暢。

4專職帶教

以往的帶教模式都是帶教老師不固定導致學生沒有歸屬感，老師沒有責任感，可選擇對教學有經(jīng)驗、有熱情、溝通能力強的老師專職帶教，這既能增強老師的責任心和榮譽感，又易建立起深厚的師生感情，便于指導工作順利開展，可大大提高醫(yī)學檢驗人才培養(yǎng)的質(zhì)量。帶教方式上應注意以下幾點：

（1）因材施教：

每個學生因性格不同、接受能力不同、心理承受能力不同，所以對學生的教育也應該是“個性化”的，應根據(jù)其實際情況予以適當?shù)墓膭钆u或引導，使他們逐漸樹立自信，敢于和善于與臨床和患者交流。

（2）發(fā)揮主觀能動性：

溝通是一門實踐性很強的學問，教師在進行必要的示范后應放手讓學生去實踐，讓他們帶著“愛護心、同情心、忍耐心”真誠地與醫(yī)患溝通。只有在不斷地摸索實踐中才能逐漸掌握語言運用技巧，提高醫(yī)學溝通能力，建立和諧關系。但在此過程中，帶教老師應“放手不放眼”，既要敢于放手，發(fā)揮學生的主觀能動性，又不能撒手不管，要隨時對他們的不足進行指導或引導，充當監(jiān)督指導的角色。

（3）言傳身教：

帶教老師應以身作則，規(guī)范行為。老師的一言一行都是學生的楷模，應在學生心目中樹立起尊嚴，只有學生崇拜你才會模仿你、尊重你，教育才能達到事半功倍的效果。所以帶教老師應避免不規(guī)范的醫(yī)療活動，不給學生的不良行為提供“借口”。要利用自身良好的職業(yè)素養(yǎng)感召每一位學生，讓他們在良好的溝通中充分實現(xiàn)自身的價值。衛(wèi)生部《醫(yī)院管理評價指南》要求患者、醫(yī)護人員對檢驗科的服務滿意率應高于90%，缺少實習生的默契配合很難達到這一目標。每一位即將走上崗位的實習生都必須學會交流和處理人際關系的技能，缺少共鳴、同情應該看做與技術不夠一樣，是無能的表現(xiàn)。希望通過本文的幾點建議能夠為培養(yǎng)出高質(zhì)量全方面的檢驗工作者出謀劃策，為學生們能順利走上工作崗位實現(xiàn)人生價值鋪平道路。

作者：楊焦峰 王偉娟 鄭輝 賀志安 單位：新鄉(xiāng)醫(yī)學院第二附屬醫(yī)院檢驗科 新鄉(xiāng)醫(yī)學院第三附屬醫(yī)院檢驗科 新鄉(xiāng)醫(yī)學院醫(yī)學檢驗學院