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【摘要】

目的：觀察完善門診護理管理措施的臨床效果，探討其臨床應用價值。方法：選取本院門診科兩個工作時間段為研究對象，第一個時間段為2014年1月-2014年12月(對照組)，第二個時間段為2015年1月-2015年12月(觀察組)，對照組按照傳統的門診護理管理模式管理，觀察組進行完善護理管理，兩個時間段隨機調查患者各220例，對兩組的護理質量評分、平均就診時間、患者及家屬對門診護理滿意度及門診服務護理投訴進行對比評價。結果：觀察組的護理質量評分(93.67±4.55)分，高于對照組的(87.28±8.44)分；觀察組平均就診時間(19.34±6.44)min、門診服務護理投訴0，低于對照組的(28.45±7.34)min、5.00%；觀察組門診護理滿意99.09%，高于對照組的89.09%，差異均有統計學意義(P<0.05)。結論：完善門診護理管理中，能夠提高護理質量、縮短患者就診時間，減少誤會減少門診服務護理投訴，增進了護患之間的感情，提高患者滿意度，對醫院的社會效益和經濟效益具有積極的作用，值得臨床推廣應用。

【關鍵詞】

完善；門診護理；管理措施；臨床效果

醫院門診部是醫院職能部門中主要的對外交流服務窗口，門診部提供護理服務能夠綜合性地展現醫院的醫療服務工作質量水平，提升醫院社會知名度，并且為醫院長遠發展目標的順利實現打下良好的基礎[1]。探討加強醫院門診護理工作管理水平的有效手段，培養門診護理工作人員良好嫻熟的護理工作實踐素養，不斷開展醫院門診護理工作的創新管理，是門診護士長在工作實踐過程中面對的重要問題[2]。本研究對本院門診部護理工作進行管理，取得了較好效果，報告如下。

1資料與方法

1.1一般資料

本院是一所二級甲等醫院，有病床300多張，日門診量400多人次，其中專家門診約100例次，普通門診約300例次，門診護理人員18名，其中2名為副高職稱，4名主管護師，5名高年資護師，7名護士。分別在門診輸液室、換藥室及治療室等崗位工作；年齡19~46歲，平均(34.22±8.36)歲。本研究設立兩個時間段，第一個時間段為2014年1月-2014年12月(對照組)，第二個時間段為2015年1月-2015年12月(觀察組)，兩個時間段隨機調查患者各220例進行對比評價。

1.2方法

第一個時間段(對照組)仍按照傳統的門診護理管理模式，第二個時間段(觀察組)完善護理管理，具體措施如下。

1.2.1注重門診護士工作技能培訓

門診護士長在開展基本工作的同時，對門診部門的護士開展業務技能以及自身整體素質水平的培訓與提升工作，接受門診護理培訓課程的人員包括各門診護士、門診導診人員以及門診輪轉護理人員，培訓內容為護理專業知識、基本患者管理能力、溝通協調能力，以及緊急情形下的護理工作應變實踐能力等?；诶碚摻滩募皩嵺`工作經驗兩相結合的開展相關的培訓內容，將講授式培訓和護士之間的自學相結合的培訓模式與實際工作相結合，不斷提升護士個人具備的護理工作能力操作實踐水平。

1.2.2加強門診護理管理工作

(1)制定門診護理工作質量管理標準。對醫院門診護理工作中具體涉及的各個工作細節制定出相對應的管理質量服務目標，增強門診護士的護理工作的質量觀點；踐行門診工作實施制度。(2)貫徹門診部門護理工作人員崗位責任制度。在日常工作流程中嚴格做好護理工作人員的崗位培訓工作，持證工作，實現人力資源的合理配置，以患者的需求為中心開展護理服務。(3)抓好護理安全管理工作，盡量減少醫患糾紛事件的發生。護士長依照微觀管理與宏觀管理相結合的手段，落實好門診護理分工職責權屬工作，敦促護理人員立足自身工作職責分項，完成應當履行的工作職責，做好門診護理工作日常交接班，保持門診醫療工作空間之內所有藥品以及醫療器械的最佳功能狀態。(4)完善門診護士例會制度，將院方制定的階段性護理工作要求與安排進行及時傳達，要求參會人員對會議內容展開詳細的記錄，針對過去工作狀況展開適當的總結，找出自身存在的不足，并對其他護士的護理工作中取得的先進經驗展開借鑒。

1.2.3改良門診護理工作模式

(1)結合本醫院實踐工作中的具體境況，制定出有針對性的優質護理服務標準化文件，以及優質門診服務工作相關配套措施，將“患者滿意”視作門診部門護理工作開展的基本目標，基于患者的地位視角思考相關問題，不斷給予患者體貼入微的關懷以及充分的人格尊重，積極開展疾病預防基本科普知識的宣傳與普及工作，定時開展針對特定患者群體的專題講座。(2)改良就診環境，簡化就診流程，在門診空間內部增設流動性護理工作崗位，增設候診等候休息座位，安排專門護士實施掛號、分診、導診、收費處及預約的咨詢工作，主動協助患者實施、必要的就診手續辦理過程，為患者提供門診診室空間區位指引，并提供到號提醒服務；為急診、危重患者提供“綠色生命通道”服務，為相關患者能夠及時得到醫治提供便利性支持條件。

1.3觀察指標

護理質量評分(包括基礎護理、?？谱o理、制度建設、技能操作評分等項目，滿分100)、平均就診時間、患者及家屬對門診護理滿意度(包括技術水平、就診環境、行為舉止和服務態度等多個方面)、門診服務護理投訴。

1.4統計學處理

采用SPSS11.0軟件對所得數據進行統計學分析，計量資料以(x-±s)表示，比較采用t檢驗；計數資料的比較應用字2檢驗，以P<0.05為差異有統計學意義。

2結果

護理質量評分比較，觀察組的(93.67±4.55)，高于對照組的(87.28±8.44)；結果觀察組平均就診時間(19.34±6.44)min、門診服務護理投訴0，低于對照組的(28.45±7.34)min、5.00%；門診護理滿意99.09%，高于對照組的89.09%(P<0.05)。

3討論

門診是醫院工作的重中之重，是一種集醫療、預防、檢測、康復為一體的綜合性醫療機構，內設科室較多，是醫院的重要職能部門，是醫院的門戶及對外窗口，負責各種檢測及醫療服務，其護理質量嚴重影響醫院的聲譽，隨著經濟的發展，人們對護理的質量要求越來越高，患者不僅要醫護人員盡快解除其痛苦，還要優質的護理服務和關懷，但是多種多樣的因素影響著門診護理管理質量，包括：門診空間小，患者和家屬混雜，醫院門診空間變小，各種患者與其他患者家屬在門診、掛號等科室接觸，很容易造成交叉感染；出診醫生流動性大，多數醫院門診醫生由各個科室輪流派出，并根據每日患者數量決定門診醫生的數量，造成出診醫生流動性大，非常不利于患者就診；門診患者需求各異，就診患者年齡、性格、文化背景和教育程度不同，會對出診醫生提出各種要求，如果護理服務未達到其期望，容易產生護患矛盾甚至沖突；就診流程繁雜，醫院都有各種診室和輔助治療科室，存在很多就診流程，并需經歷復雜的就診程序，反復排隊和等待；人員管理分散，門診護理紛繁，醫生工作復雜，很可能因管理不統一導致門診管理疏漏，容易互相推諉責任，成為門診護理管理的不良因素；搶救設施配備不齊全[3-4]。門診護理管理有其豐富內涵，包括醫護人員、搶救設施和運作等的管理，本研究通過分析門診護理管理中存在的問題，完善護理管理，遵循護理管理的工作性質，掌握門診的特殊性；通過開展積極有效的周期性門診護理管理技能培訓工作，有效促進醫院門診部門工作人員綜合協調管理能力的有效提高，使其在突發疾病事件中能夠及時采取最為有效的應對措施，得到患者給予的由衷好評，促使醫院門診相關工作職能能夠良好開展；完善硬件設施是基礎，如改造就醫環境等[5-7]。加強護理隊伍建設，提高護理人員綜合素質，樹立以患者為中心的服務理念，熱情、誠懇的接待患者，真正縮小護患之間的代溝，取得彼此的信心，減少誤解；加強制度建設，規范護理操作，提高護理質量[8-10]。結果顯示，護理質量評分比較觀察組的(93.67±4.55)分，高于對照組的(87.28±8.44)分；觀察組的患者平均就診時間(19.34±6.44)min、門診服務護理投訴0，低于對照組的(28.45±7.34)min、5.00%；觀察組門診護理滿意99.09%，高于對照組的89.09%(P<0.05)。

綜上所述，完善門診的護理管理，能夠提高護理質量、縮短患者就診時間，減少誤會及門診服務護理投訴，增進了護患之間的感情，提高了患者滿意度，對醫院的社會效益和經濟效益具有積極的作用，值得臨床推廣應用。

作者：沈波 單位：中國人民解放軍第515醫院 江陰市遠望醫院

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