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【摘要】目的分析耳鼻喉門診的護理管理方法與效果。方法選取我科門診接待的240例耳鼻喉患者，按照不同護理管理方法將其分成常規(guī)組與人性化組，各120例，常規(guī)組應(yīng)用常規(guī)護理管理，人性化組應(yīng)用人性化護理管理，對比兩種護理管理方法的應(yīng)用效果。結(jié)果人性化組的護理管理水平與護理質(zhì)量評分均高于常規(guī)組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）；常規(guī)組的患者滿意度為87.5%，人性化組的患者滿意度為98.3%，人性化組高于常規(guī)組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論人性化護理管理在耳鼻喉門診中表現(xiàn)出較高的應(yīng)用價值，有助于提升護理管理水平、護理質(zhì)量以及患者滿意度，值得推廣。

【關(guān)鍵詞】耳鼻喉；門診；護理管理

門診科是醫(yī)院的一個重要科室，門診護理管理質(zhì)量會在一定程度上影響醫(yī)院的整體形象及品牌，因此提高門診護理管理水平與護理質(zhì)量對醫(yī)院來說意義重大[1]。基于此，本文為了進一步分析耳鼻喉門診的護理管理方法與效果，選取我科門診2016年3月～2017年3月收治的240例患者進行臨床研究，詳述如下。

1資料與方法

1.1一般資料

選取我科門診接待的240例耳鼻喉患者，按照不同護理管理方法將其分成常規(guī)組與人性化組，各120例。常規(guī)組男62例，女58例；年齡18～52歲，平均年齡（32.6±6.1）歲。人性化組男61例，女59例；年齡18～51歲，平均年齡（32.3±6.0）歲。常規(guī)組與人性化組的一般資料對比，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05）。

1.2方法

常規(guī)組應(yīng)用常規(guī)護理管理，即安排專人在導(dǎo)診臺輪流值班，為患者提供咨詢、指導(dǎo)等門診常規(guī)服務(wù)。人性化組應(yīng)用人性化護理管理：內(nèi)容主要包括①對患者進行健康教育：熱情接待患者，主動向其介紹醫(yī)院環(huán)境與就診流程，在候診區(qū)放置健康知識宣傳冊，以提升患者對自身疾病的正確認識，進而提高其依從性；②強化心理護理：與患者保持良好溝通，分析患者的心理狀態(tài)，評估其抗壓能力，有針對性地對患者進行心理疏導(dǎo)，告之排解壓力的方法，以消除患者的不良情緒；③優(yōu)化就診流程：簡化就診流程，設(shè)定就診流程標(biāo)識牌，對急癥患者設(shè)立優(yōu)先就診通道并全程陪同，制定應(yīng)急預(yù)案，及時解決突發(fā)狀況；④強化護士的培訓(xùn)：合理安排時間，為護士組織座談會、交流會，以進行疾病知識、操作技能的培訓(xùn)，培訓(xùn)完成后進行考核，考核不合格者繼續(xù)培訓(xùn)，直至考核合格；⑤強化感染管理：預(yù)防并控制好就診區(qū)域的感染，做好各種器械的消毒、殺菌工作，及時清理患者的分泌物，要求護士嚴格按照無菌標(biāo)準(zhǔn)進行各項護理操作。

1.3觀察指標(biāo)

對比兩種護理管理方法的應(yīng)用效果，觀察指標(biāo)包括護理管理水平、護理質(zhì)量以及患者滿意度。

1.4統(tǒng)計學(xué)分析

采用SPSS19.0統(tǒng)計學(xué)軟件對數(shù)據(jù)進行分析，計量資料以“x±s”表示，采用t檢驗，計數(shù)資料以百分數(shù)（%）表示，采用x2檢驗，以P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1護理管理水平與護理質(zhì)量對比

人性化組的護理管理水平與護理質(zhì)量評分均高于常規(guī)組，（P<0.05），見表1。

2.2患者滿意度對比

常規(guī)組的患者滿意度為87.5%，人性化組的患者滿意度為98.3%，人性化組高于常規(guī)組，（P<0.05），見表2。

3討論

耳鼻咽喉患者的病種較多，發(fā)病時常伴有疼痛，且其交叉性、阻塞性的特點較為明顯[2]。大多數(shù)患者發(fā)病突然且變化較快，容易出現(xiàn)緊張、焦慮等負面情緒，導(dǎo)致在就診時難以保持平和心態(tài)，容易與護士發(fā)生口角。護理人員的技術(shù)水平參差不齊、就診流程復(fù)雜、醫(yī)院感染等因素也均會導(dǎo)致門診護理管理質(zhì)量下降。因此，有必要對耳鼻喉門診護理管理的難點進行全面分析，并采取相應(yīng)、有效的對策切實執(zhí)行，以提升門診護理管理質(zhì)量。為了探討耳鼻喉護理管理的有效方法，本研究全面分析了其護理管理的難點，再有針對性地實施人性化護理管理。護理管理難點主要集中在于①患者依從性差：患者對醫(yī)療專業(yè)術(shù)語不理解，對自身疾病缺少正確的認識，導(dǎo)致其依從性較差；②護士服務(wù)水平低：護士的操作技術(shù)參差不齊，在不了解患者病情的情況下，可能存在重復(fù)操作而增加患者疼痛，產(chǎn)生護理糾紛；③感染風(fēng)險大：耳鼻喉患者通常需要借助器械治療，治療期間患者與護士均會與器械產(chǎn)生接觸，因此容易出現(xiàn)感染[3]；④患者不熟悉診療流程：由于患者對醫(yī)院的環(huán)境、診療流程等不熟悉，就診期間容易出現(xiàn)緊張、焦慮等不良情緒，一旦護士未和患者保持有效溝通，則會誘發(fā)護患糾紛；⑤護患配合難度大：患者通常對自身疾病缺乏正確認識，導(dǎo)致其在就診時常出現(xiàn)不配合醫(yī)護人員安排的情況；⑥護患沖突多：患者就醫(yī)心切，容易在就診時亂插隊，尤其的對急癥患者而言，更容易因此緊張、焦慮而與護士發(fā)生沖突[4]。人性化護理管理方法實施后，我科耳鼻喉門診的護理管理水平、護理質(zhì)量評分以及患者滿意度都獲得了較大的提升，對比之前的常規(guī)護理管理，（P<0.05）。綜上所述，人性化護理管理在耳鼻喉門診中表現(xiàn)出較高的應(yīng)用價值，有助于提升護理管理水平、護理質(zhì)量以及患者滿意度，值得臨床推廣。

參考文獻

[1]閔芳.耳鼻喉門診手術(shù)室的護理安全管理[J].世界最新醫(yī)學(xué)信息文摘:連續(xù)型電子期刊,2016,16(42):167-168.

[2]郭雨.人性化管理在耳鼻喉科護理管理中的應(yīng)用效果[J].中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè),2016,13(9):179-180.

[3]陳莉.門診耳鼻喉患者護理中的常見問題與護理對策分析[J].今日健康,2016,15(1):262-262.

[4]胡軼,李亞莉.耳鼻喉科門診護理風(fēng)險因素分析及防范措施[J].醫(yī)學(xué)信息,2016,29(11):266-266.

作者:黃玉華 單位:廣西貴港市人民醫(yī)院