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醫(yī)院服務(wù)理念與禮儀范文1

關(guān)鍵詞：醫(yī)院；思想政治；服務(wù)理念

中圖分類(lèi)號(hào)：D412.62 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2014）011-0000-01

如何使思想政治工作豐富內(nèi)涵、擴(kuò)大外延、增強(qiáng)活力、鞏固醫(yī)院地位，使思想政治工作少做虛功、不做無(wú)用功，促進(jìn)兩個(gè)效益的發(fā)展，筆者認(rèn)為主要從以下幾個(gè)方面開(kāi)展：

一、要深刻了解醫(yī)院服務(wù)理念管理的內(nèi)涵

企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量決定員工滿意度，員工滿意度決定員工忠誠(chéng)度，員工忠誠(chéng)度決定員工工作效率，員工工作效益決定顧客（患者）所獲價(jià)值，顧客所獲價(jià)值是服務(wù)的核心，它連接著企業(yè)（醫(yī)院）內(nèi)部員工管理和外部的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)；顧客（患者）所獲價(jià)值決定顧客滿意度，顧客滿意度決定顧客忠誠(chéng)度，顧客忠誠(chéng)度決定企業(yè)（醫(yī)院）獲利能力，企業(yè)獲利能力再?zèng)Q定企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量和員工滿意度。

作為關(guān)乎人民群眾身體健康和生老病死的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)事業(yè)，存在著對(duì)醫(yī)療服務(wù)理念管理的意識(shí)強(qiáng)化，醫(yī)院需要認(rèn)識(shí)到服務(wù)理念管理即觀念轉(zhuǎn)變對(duì)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)效益的影響。

二、不斷探討醫(yī)院服務(wù)理念管理

服務(wù)理念管理能夠讓醫(yī)院在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中達(dá)到社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的平衡。作為非營(yíng)利性醫(yī)院，醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理的目標(biāo)是取得良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。對(duì)于醫(yī)院經(jīng)營(yíng)活動(dòng)來(lái)說(shuō)，經(jīng)濟(jì)效益是直接的，是最終的追求目標(biāo)。但是，作為醫(yī)院經(jīng)營(yíng)者必須清醒地認(rèn)識(shí)到，良好經(jīng)濟(jì)效益的獲得有賴(lài)于良好的社會(huì)效益為前提，社會(huì)效益高于經(jīng)濟(jì)效益，社會(huì)效益是醫(yī)院穩(wěn)固新老患者，吸引更遠(yuǎn)區(qū)域患者的決定因素，是醫(yī)院尋求可持續(xù)發(fā)展，不斷獲得經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)鍵。醫(yī)療效率、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療費(fèi)用等是評(píng)價(jià)醫(yī)院社會(huì)效益的指標(biāo)，醫(yī)院的收入狀況、盈利能力等是評(píng)價(jià)醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益的指標(biāo)。醫(yī)院管理者只有樹(shù)立社會(huì)效益為先，注重服務(wù)好醫(yī)院?jiǎn)T工，提高醫(yī)院?jiǎn)T工滿意度，才能提高醫(yī)療效率、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，降低醫(yī)療費(fèi)用，獲得良好的社會(huì)效益；只有高效的醫(yī)療、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、更低的價(jià)格，患者滿意度才能提高，患者的忠誠(chéng)度和醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益才能保證，經(jīng)濟(jì)效益的提高反過(guò)來(lái)進(jìn)一步促進(jìn)社會(huì)效益的提高。因此，服務(wù)理念管理模式鏈接著醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，追求社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的相互促進(jìn)提高。

1.服務(wù)理念轉(zhuǎn)變是由醫(yī)療特殊性決定的。醫(yī)療作為一種服務(wù)，不但具備了服務(wù)相對(duì)于產(chǎn)品的特殊性，還有一些自身的特性。醫(yī)療服務(wù)是一種高度專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)，具有人力密集、技術(shù)密集、資訊密集等特征；醫(yī)患雙方在對(duì)疾病診治的信息和知識(shí)的掌握上存在著不對(duì)稱(chēng)性。醫(yī)療的特殊性決定了醫(yī)院?jiǎn)T工和患者對(duì)醫(yī)院的特別重要性。特別是醫(yī)護(hù)人員在醫(yī)院有著非常重要的作用。他們的工作滿意度將會(huì)直接影響到他們工作的積極性、工作態(tài)度、工作效率等多個(gè)方面。醫(yī)務(wù)人員的工作效率關(guān)系到患者的健康和生命，醫(yī)務(wù)人員的工作積極性和工作態(tài)度將會(huì)直接影響到醫(yī)患溝通和醫(yī)患關(guān)系。另外，醫(yī)患間的信息不對(duì)稱(chēng)決定了患者的重要性，正是由于患者對(duì)醫(yī)療信息的缺乏使得他們?cè)诰歪t(yī)時(shí)更多會(huì)考慮自己以前的就醫(yī)體驗(yàn)和醫(yī)患以外第三方對(duì)醫(yī)療信息的介紹。是否在醫(yī)院有過(guò)滿意的就醫(yī)體驗(yàn)，其他人對(duì)醫(yī)院是否有正面的評(píng)價(jià)都將極大地影響他們的就醫(yī)選擇。因此，醫(yī)院必須關(guān)注于滿意的員工為患者提供滿意的就醫(yī)體驗(yàn)。

2.服務(wù)理念管理是打造醫(yī)療機(jī)構(gòu)核心競(jìng)爭(zhēng)力的必然要求。市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)要求醫(yī)院打造核心競(jìng)爭(zhēng)力，形成持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是診療技術(shù)、醫(yī)院管理、創(chuàng)新能力，即醫(yī)院文化。優(yōu)勢(shì)的醫(yī)院文化其實(shí)就是一種以人為本的文化，在醫(yī)院內(nèi)部管理上，以員工為本，提高員工的滿意度、忠誠(chéng)度；在醫(yī)院外部經(jīng)營(yíng)上，以患者為本，提高患者的滿意度、忠誠(chéng)度。致力于員工滿意度和患者滿意度為醫(yī)院宗旨的醫(yī)院文化就是醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力，也是醫(yī)院服務(wù)理念管理的良性循環(huán)。

3.服務(wù)理念管理是轉(zhuǎn)變醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)理念的必然要求，對(duì)于醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)，大家首先想到的是鋪天蓋地的醫(yī)療廣告、轉(zhuǎn)診回扣等歪曲認(rèn)識(shí)。對(duì)此，醫(yī)院管理者只有把營(yíng)銷(xiāo)理念轉(zhuǎn)變才能找到答案。醫(yī)院迫切需要樹(shù)立一種追求員工、患者、醫(yī)院、社會(huì)多贏的營(yíng)銷(xiāo)理念，這種營(yíng)銷(xiāo)理念的指導(dǎo)思想就是服務(wù)理念管理。

三、明確醫(yī)院服務(wù)理念管理的內(nèi)涵

1.醫(yī)院對(duì)員工的服務(wù)除了增加醫(yī)療設(shè)備，服務(wù)設(shè)施的配備外，工作時(shí)間安排、工作協(xié)調(diào)、管理制度完善、落實(shí)，員工責(zé)、權(quán)、利分配以及對(duì)員工的關(guān)心和支持等是醫(yī)院實(shí)際運(yùn)作的內(nèi)容。臨床一線人員的滿意度直接決定了他們的忠誠(chéng)度和工作效率；他們的忠誠(chéng)度和工作效率決定了他們?cè)诠ぷ髦写_保患者的利益和價(jià)值：即診斷明確和診療有效，對(duì)患者心理、社會(huì)因素的關(guān)注，以及為患者就醫(yī)提供方便，對(duì)醫(yī)療費(fèi)用的解釋以及大處方、濫檢查的相對(duì)減少等；只有患者獲得他們期望的價(jià)值，才會(huì)對(duì)醫(yī)院技術(shù)、服務(wù)、收費(fèi)等多個(gè)方面滿意，才能保證患者的滿意度；滿意的患者很大部分會(huì)成為醫(yī)院的忠誠(chéng)患者，忠誠(chéng)患者在有新的醫(yī)療服務(wù)需求的時(shí)候，會(huì)再次到醫(yī)院就醫(yī)，會(huì)向其他患者稱(chēng)贊醫(yī)院，推薦醫(yī)院；忠誠(chéng)患者的長(zhǎng)期價(jià)值會(huì)使得醫(yī)院業(yè)務(wù)量增加，醫(yī)院經(jīng)營(yíng)成本降低，醫(yī)院品牌形象改善，醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力增強(qiáng)，并最終確保醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升；良好的患者感受、評(píng)價(jià)及醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)能力將會(huì)進(jìn)一步提升醫(yī)院對(duì)員工的服務(wù)質(zhì)量和員工的滿意度、忠誠(chéng)度。

在醫(yī)院的實(shí)際運(yùn)作中，不但要從觀念上認(rèn)識(shí)到醫(yī)院服務(wù)理念管理的存在和管理內(nèi)涵，還要采取措施對(duì)服務(wù)理念進(jìn)行系統(tǒng)管理。

醫(yī)院服務(wù)理念與禮儀范文2

年初以來(lái)，我們按照《政府績(jī)效管理工程實(shí)施方案》的部署和要求，層層細(xì)化分解，層層傳遞壓力，層層狠抓落實(shí)，使實(shí)施的每一項(xiàng)績(jī)效工程都取得了重大的階段性成果，呈現(xiàn)出一些新的亮點(diǎn)和變化。比如，在財(cái)源及重大項(xiàng)目建設(shè)工程方面，我們圍繞“3+X”產(chǎn)業(yè)框架體系，精心謀劃項(xiàng)目，大干快上項(xiàng)目，上半年無(wú)論是謀劃開(kāi)工項(xiàng)目的數(shù)量，還是投資的力度都明顯高出以往。財(cái)政收入也是穩(wěn)步增加，增幅較大。上半年全口徑財(cái)政收入同比增長(zhǎng)38.3%。其中，地方財(cái)政收入同比增長(zhǎng)40%。在招商引資、工交及園區(qū)建設(shè)工程方面，動(dòng)作快、力度大，我們通過(guò)積極對(duì)外招商推介、洽談跟進(jìn)，上半年，全市共引進(jìn)102個(gè)項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)國(guó)內(nèi)招商引資到位資金71.6億元，同比增長(zhǎng)17%。最大的亮點(diǎn)是，我們不僅成功引進(jìn)了匯源集團(tuán)，而且推進(jìn)落實(shí)的速度也是非常快。謀劃建設(shè)的八個(gè)園區(qū)，也都在積極加速地推進(jìn)。在農(nóng)林特色產(chǎn)業(yè)發(fā)展工程方面，積極抓調(diào)整，促提升，創(chuàng)品牌，一體化發(fā)展，省級(jí)龍頭企業(yè)達(dá)到14家，比上年增加了7家，特別是在國(guó)家級(jí)龍頭企業(yè)培育方面還實(shí)現(xiàn)了零的突破（2家）。同時(shí)也成功地爭(zhēng)取了中國(guó)特色農(nóng)產(chǎn)品博覽會(huì)在伊春舉辦，這對(duì)我們森林食品之都的打造將產(chǎn)生積極重大的影響。在國(guó)際化森林旅游城市建設(shè)工程方面，我們以建設(shè)“國(guó)際森林生態(tài)城”和“人類(lèi)最佳旅居地”為著眼點(diǎn)，加強(qiáng)景區(qū)景點(diǎn)建設(shè)，創(chuàng)新發(fā)展業(yè)態(tài)，精心設(shè)計(jì)節(jié)事節(jié)會(huì)，力促轉(zhuǎn)型升級(jí)，旅游業(yè)呈現(xiàn)出了“井噴式”、“爆炸式”的發(fā)展態(tài)勢(shì)，人來(lái)客往，一床難求。游客接待數(shù)量和收入雙雙激增。在生態(tài)保護(hù)建設(shè)工程方面，我們緊緊抓住《大小興安嶺林區(qū)生態(tài)保護(hù)與經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型規(guī)劃》及天保二期政策實(shí)施機(jī)遇，加大生態(tài)保護(hù)和培育力度，加快生態(tài)修復(fù)和“林海還原”、場(chǎng)所撤并、燒柴改革、森林認(rèn)證等多項(xiàng)工作有序推進(jìn)，特別是在春防工作上，嚴(yán)抓嚴(yán)防嚴(yán)控，平穩(wěn)地度過(guò)了防期。在商貿(mào)及文體建設(shè)工程方面，我們重點(diǎn)加快推進(jìn)對(duì)俄合作升級(jí)，精心組織開(kāi)展了“伊春比羅比詹日”等活動(dòng)，對(duì)俄貿(mào)易通道、木材采伐和精深加工園區(qū)建設(shè)均全面推進(jìn)。上半年，社會(huì)消費(fèi)品零售額同比增長(zhǎng)15.4%，外貿(mào)進(jìn)出口總額同比增長(zhǎng)11.3%。同時(shí)，文體項(xiàng)目加快建設(shè)，文體事業(yè)繁榮發(fā)展。在城市建設(shè)提檔升級(jí)工程方面，我們集中開(kāi)展了棚戶(hù)區(qū)改造、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、旅游名鎮(zhèn)建設(shè)、濱水城鎮(zhèn)建設(shè)、景觀建設(shè)、造林綠化和城市綜合治理七大攻堅(jiān)戰(zhàn)，特別是市中心區(qū)通過(guò)實(shí)施“三個(gè)點(diǎn)”、“四個(gè)一”、“四個(gè)公園”等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，面貌已經(jīng)或正在發(fā)生深刻的變化。棚改工作實(shí)現(xiàn)了省確定的6月底開(kāi)工率達(dá)到45%的進(jìn)度要求。在公共服務(wù)與民生保障工程方面，林業(yè)中心醫(yī)院順利通過(guò)“三甲”評(píng)審，高考成績(jī)又創(chuàng)歷史新高，等等。在平安伊春、民生項(xiàng)目及鉬礦建設(shè)工程方面，城市的平安、和諧度明顯提升，有望在全省率先拿到“長(zhǎng)安杯”。特別是建成了兩家大型社區(qū)綜合服務(wù)中心，影響鹿鳴鉬礦開(kāi)發(fā)建設(shè)的要件辦理取得了突破性進(jìn)展。在行政效能建設(shè)工程方面，“六型政府”建設(shè)深入推進(jìn)，政府機(jī)關(guān)的作風(fēng)明顯轉(zhuǎn)變，辦事效率、工作效能進(jìn)一步提升。此外，全國(guó)總工會(huì)勞模休養(yǎng)中心項(xiàng)目、五道庫(kù)水庫(kù)及森林會(huì)都項(xiàng)目和伊春中心城區(qū)供水工程項(xiàng)目推進(jìn)得也比較順利。

總之，對(duì)年初我們確定的這十大績(jī)效工程，全力去做、全力去為，沒(méi)有拖拉扯皮，沒(méi)有敷衍了事，沒(méi)有打亂仗，尤其是面對(duì)諸多困難，各責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)敢擔(dān)當(dāng)、敢碰硬，知責(zé)、承責(zé)、盡責(zé)，各責(zé)任單位真抓實(shí)干，攻堅(jiān)克難，齊推快落。也正是由于將帥齊心，三軍用命，合力共進(jìn)，才保證了各項(xiàng)工程的快速有效推進(jìn)，形成了昂揚(yáng)向上、團(tuán)結(jié)一心、奮發(fā)有為的工作態(tài)勢(shì)和大干快上、爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)、趕超跨越的良好氛圍。這不僅充分體現(xiàn)了大家高度的事業(yè)心和責(zé)任感，也展示出了我們的能力和水平。

二、切實(shí)深化實(shí)施政府績(jī)效管理工程重大意義的再認(rèn)識(shí)

無(wú)論是在西方國(guó)家還是在中國(guó)，責(zé)任政府都要面臨向社會(huì)公眾回答這樣的問(wèn)題：政府施政應(yīng)該做什么？政府是怎樣做的？政府做成了什么？政府做得怎么樣？在理論上回答這四個(gè)問(wèn)題，就構(gòu)成了政府績(jī)效管理的理論基礎(chǔ)，在實(shí)踐上回答這些問(wèn)題就是政府績(jī)效管理的實(shí)施。也就是說(shuō)，實(shí)施績(jī)效管理是政府創(chuàng)新管理模式、提高行政效能，促進(jìn)政務(wù)公開(kāi)，建立陽(yáng)光政府的一種必然趨勢(shì)。

醫(yī)院服務(wù)理念與禮儀范文3

一、中等職業(yè)學(xué)校護(hù)理專(zhuān)業(yè)護(hù)理禮儀教育現(xiàn)狀

隨著醫(yī)療服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，以體現(xiàn)“病人為中心”的人性化護(hù)理服務(wù)模式被各級(jí)服務(wù)行業(yè)廣泛推崇。為更好地展示本單位的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，樹(shù)立各自的服務(wù)品牌形象，護(hù)理禮儀服務(wù)作為重要內(nèi)容被納入員工的日常工作中。但由于對(duì)禮儀服務(wù)認(rèn)識(shí)上的偏差，在實(shí)施過(guò)程中，有些醫(yī)院講禮儀服務(wù)簡(jiǎn)單地等同于儀表上的整齊劃一，或是片面追求站立行走等姿勢(shì)上的規(guī)范化;有些醫(yī)院甚至有借禮儀服務(wù)的有意制造噱頭之嫌，如媒體報(bào)道的某家醫(yī)院導(dǎo)診護(hù)士在該院門(mén)診大廳整齊站立成兩排對(duì)過(guò)往人群行鞠躬禮等，這些現(xiàn)象，往往只重視禮儀服務(wù)的表面形式，而忽略了其實(shí)質(zhì)。其結(jié)果不僅浪費(fèi)人力、物力，而且往往不被廣大患者及家屬接受。要真正落實(shí)以“病人為中心”的人性化禮儀服務(wù)，更應(yīng)關(guān)注禮儀服務(wù)的實(shí)質(zhì)內(nèi)容，并很好地將之運(yùn)用于為病人服務(wù)當(dāng)中。現(xiàn)階段根據(jù)時(shí)代，社會(huì)的發(fā)展對(duì)醫(yī)療服務(wù)有了更高的要求，加強(qiáng)護(hù)理專(zhuān)業(yè)護(hù)理禮儀培養(yǎng)顯現(xiàn)出了前所未有的必要性和緊迫性。隨著世界經(jīng)濟(jì)全球化，尤其是中國(guó)加入WTO后，社會(huì)經(jīng)濟(jì)改革開(kāi)放的步伐日益加速的同時(shí)，也給醫(yī)學(xué)技術(shù)、醫(yī)學(xué)服務(wù)的發(fā)展帶來(lái)了極大的影響。人們對(duì)健康需求以及對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求提高的同時(shí)，對(duì)護(hù)理專(zhuān)業(yè)人員的要求也不斷提高。社會(huì)需求，使我國(guó)的臨床護(hù)理結(jié)構(gòu)與服務(wù)形式發(fā)生了巨大的改變，也給我們從知識(shí)、服務(wù)態(tài)度、技能各方面專(zhuān)業(yè)素質(zhì)的提升帶來(lái)了一系列的挑戰(zhàn)。而據(jù)有關(guān)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在當(dāng)前醫(yī)療設(shè)備相當(dāng)?shù)尼t(yī)院中，醫(yī)療服務(wù)良好的醫(yī)院常常成為優(yōu)勝者。護(hù)理服務(wù)在醫(yī)學(xué)服務(wù)中占有重要地位，所以，醫(yī)院護(hù)理服務(wù)文化中的服務(wù)意識(shí)、態(tài)度、質(zhì)量、藝術(shù)及服務(wù)禮儀成為競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，護(hù)理服務(wù)禮儀已成為代表醫(yī)院文化、促進(jìn)醫(yī)院文化建設(shè)的重要組成部分。二十一世紀(jì)護(hù)理人員應(yīng)注重個(gè)性和人本服務(wù)。服務(wù)是醫(yī)院的無(wú)形資產(chǎn)的重要組成部分，它體現(xiàn)出醫(yī)院的價(jià)值和榮譽(yù)。所以要求護(hù)理學(xué)生要具備前衛(wèi)的護(hù)理理念、藝術(shù)的護(hù)理技巧、個(gè)性化的護(hù)理風(fēng)格;積極主動(dòng)地更新知識(shí)、禮儀至上、開(kāi)拓進(jìn)取、提倡人文精神，才能適應(yīng)飛速發(fā)展的時(shí)代，適應(yīng)特殊護(hù)理服務(wù)的需求，成為二十一世紀(jì)新型護(hù)理人才。

二、中等職業(yè)衛(wèi)生學(xué)校應(yīng)加強(qiáng)護(hù)理專(zhuān)業(yè)護(hù)理禮儀培養(yǎng)策略

1、加強(qiáng)養(yǎng)成教育，奠定禮儀基石

“播種習(xí)慣，收獲性格，播種性格，收獲人生”，從培養(yǎng)良好的行為習(xí)慣開(kāi)始，也就能最終塑造出良好的性格，養(yǎng)成教育影響人的一生。就現(xiàn)狀中的中等職業(yè)學(xué)生情況來(lái)看，絕大部分學(xué)生都是獨(dú)生子女，他(她)們一味要求他人，忘卻完善自我;以自我為中心，一切圍繞我轉(zhuǎn);自戀情節(jié)嚴(yán)重，孤獨(dú)感特強(qiáng);家務(wù)事不會(huì)做，自制力特差;意志力薄弱，依賴(lài)性特強(qiáng);追求享樂(lè)，安于現(xiàn)狀，不求進(jìn)取;不講責(zé)任、權(quán)利、義務(wù)、法制;對(duì)人對(duì)事冷漠，善惡不愿分，美丑不愿辨，是非不明;游戲廳網(wǎng)吧成了感情寄托的地方，“稀奇古怪”成了穿著打扮的追求;嘴里充斥“帥哥”“靚妹”“酷”“爽”“帥”等詞語(yǔ);稍不稱(chēng)心就臟話連篇……這就是部分現(xiàn)代中學(xué)生的身心特征、言談舉止、行為習(xí)慣。而護(hù)理工作實(shí)踐著為人類(lèi)健康服務(wù)的宗旨，隨著護(hù)理工作的社會(huì)化，護(hù)士的儀表禮儀、儀態(tài)禮儀、語(yǔ)言禮儀、行為禮儀等開(kāi)始大量融入護(hù)理工作實(shí)踐中。但是，禮儀屬于上層建筑的范疇，它反映人們一定的思想觀念、文化心理及道德標(biāo)準(zhǔn)。一個(gè)人的文化底蘊(yùn)，包括其思想觀念、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)等，決定其思維方式，最終在其行為方式中加以體現(xiàn)，而這些知識(shí)并不是一朝一夕所能解決的問(wèn)題。只有在中等職業(yè)學(xué)校教育中再次加強(qiáng)護(hù)理學(xué)生養(yǎng)成教育的同時(shí)，通過(guò)從行為訓(xùn)練入手，綜合多種教育方法，全面提高學(xué)生的知、情、意、行，最終形成文明禮貌習(xí)慣和良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣、衛(wèi)生習(xí)慣、語(yǔ)言習(xí)慣、思維習(xí)慣等，才能為護(hù)理禮儀奠定穩(wěn)固的基石。

2、強(qiáng)化職業(yè)道德，樹(shù)立正確服務(wù)理念，重視人文精神塑造

職業(yè)教育是按照一定的社會(huì)要求，特別是勞動(dòng)世界的變化要求，對(duì)受教育者施加的有目的、有計(jì)劃的活動(dòng)。針對(duì)現(xiàn)階段醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)出現(xiàn)的部分職業(yè)道德滑坡、對(duì)待病人態(tài)度不熱情、服務(wù)不到位、大處方、亂檢查等等現(xiàn)象，作為中等職業(yè)衛(wèi)生學(xué)校，在培養(yǎng)護(hù)理工作人員的人才定位和培養(yǎng)模式上應(yīng)根據(jù)社會(huì)勞動(dòng)要求，做到強(qiáng)化職業(yè)道德，樹(shù)立正確服務(wù)理念。醫(yī)療衛(wèi)生體制改革正在向縱深發(fā)展，醫(yī)院自主經(jīng)營(yíng)、優(yōu)勝劣汰的局面正在形成，人事制度正在走向招聘制，醫(yī)院面臨著生存與發(fā)展的考驗(yàn)，每個(gè)人都面臨著機(jī)遇與挑戰(zhàn)的選擇。新的形勢(shì)、新的思考，我們必須面對(duì)。但是無(wú)論如何改革，醫(yī)院和醫(yī)務(wù)工作者的服務(wù)宗旨不能變。“一切為了人民的健康”這是同志的諄諄教導(dǎo)，是我們白衣天使所追求的目標(biāo)，也是指引我們醫(yī)療工作前進(jìn)的方向。護(hù)理的本質(zhì)是文化關(guān)懷，關(guān)懷是護(hù)理工作的中心思想，也是護(hù)理活動(dòng)的原動(dòng)力。作為一名護(hù)士，只有真正了解自己的專(zhuān)業(yè)，善待每一位服務(wù)對(duì)象，才能實(shí)現(xiàn)對(duì)他們的關(guān)懷。護(hù)理禮儀作為一種護(hù)患交往文化，護(hù)患交往關(guān)系的道德準(zhǔn)則是其指導(dǎo)思想，表現(xiàn)出來(lái)的是一種內(nèi)在的人格力量，是護(hù)理活動(dòng)中的一種善良體現(xiàn)。因此必須解決一個(gè)誤區(qū)問(wèn)題，即護(hù)理禮儀絕對(duì)不是單純地僅表現(xiàn)在護(hù)士的外表，更不是局限于面部的修飾和站、立、行、走等方面，護(hù)理禮儀的本質(zhì)是做人的問(wèn)題。它要求護(hù)理工作者牢固樹(shù)立護(hù)理活動(dòng)中的禮儀服務(wù)意識(shí)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。在中等職業(yè)學(xué)校中，我們應(yīng)遵循職業(yè)道德教育原則和新時(shí)期職業(yè)道德養(yǎng)成規(guī)律，通過(guò)職業(yè)道德教育的途徑和渠道，樹(shù)立正確服務(wù)理念一切為了人民的健康，以人為本，將自己的習(xí)慣納入規(guī)矩，加以約束，時(shí)時(shí)用道德的力量支配自己的行為，才能潛移默化地影響自身的氣質(zhì)、情操、性格，從而塑造出誠(chéng)懇、友好、文雅的白衣天使形象。這才是我們進(jìn)行“強(qiáng)化職業(yè)道德教育，樹(shù)立病人是正確的服務(wù)理念”的意義所在。

3、培養(yǎng)良好的非語(yǔ)言習(xí)慣，重視人文精神塑造

護(hù)士的非語(yǔ)言是指伴隨著溝通的一些非語(yǔ)言信息，它能影響溝通的效果。如面部表情、身體姿勢(shì)、聲音(音色、音調(diào)、音量)、手勢(shì)、撫摸、眼神交流和空間等。非語(yǔ)言信息是一種不很清楚的信息，但它往往比語(yǔ)言性信息更真實(shí)，因?yàn)樗呄蛴谧园l(fā)和難以掩飾。同樣一句話可以由于非語(yǔ)言的不同而有不同的含意和效果，有人認(rèn)為非語(yǔ)言溝通的重要性甚至超過(guò)語(yǔ)言性溝通。護(hù)士應(yīng)格外注意自己非語(yǔ)言的影響。及善于觀察病人的非語(yǔ)言性信息，特別是焦慮的流露，應(yīng)鼓勵(lì)病人用語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)。在護(hù)理活動(dòng)中，正確地運(yùn)用非語(yǔ)言，能發(fā)揮此時(shí)無(wú)聲勝有聲的功效。護(hù)士的儀表、儀容修飾不可或缺，整潔自然、清雅秀麗，又要求體現(xiàn)出整潔、利落的精神風(fēng)貌;精神飽滿、微笑服務(wù)，舉手投足、行為優(yōu)雅，各種操作姿勢(shì)要美觀、節(jié)力，符合規(guī)范。良好的非語(yǔ)言是日積月累的修煉養(yǎng)成，筆者認(rèn)為中等職業(yè)衛(wèi)生學(xué)校的職業(yè)教育更具培養(yǎng)優(yōu)勢(shì)。如:學(xué)校開(kāi)設(shè)了美容技能培訓(xùn)，護(hù)理學(xué)生可通過(guò)培訓(xùn)，在校期間就可得到儀容修飾、美化儀表的技巧;體育與健康中女生形體課教學(xué)，可培養(yǎng)護(hù)理學(xué)生優(yōu)美的體形;學(xué)生藝術(shù)團(tuán)中舞蹈、聲樂(lè)組可培養(yǎng)出學(xué)生高雅的氣質(zhì)與藝術(shù)修養(yǎng);無(wú)論培養(yǎng)何種學(xué)歷層次學(xué)生，培養(yǎng)的方式方法可形式多樣，培養(yǎng)的重視程度才是關(guān)鍵。一種思想要素，是與主流意識(shí)形態(tài)相對(duì)應(yīng)的思想觀點(diǎn)。多元社會(huì)思潮對(duì)大學(xué)生的影響更多的體現(xiàn)于多元文化背景下的教育，尤其在中國(guó)改革開(kāi)放的大環(huán)境之中，多元社會(huì)思潮紛紛涌入打破了傳統(tǒng)主流文化的一元優(yōu)勢(shì)，因此對(duì)于大學(xué)生思想的引導(dǎo)，應(yīng)在多元文化背景下進(jìn)行。

二、西方多元社會(huì)思潮研究的演變

多元文化的“多元”是指文化主體在價(jià)值取向上的異質(zhì)性、多樣性。異質(zhì)的文化共同、平等地存在于一個(gè)時(shí)代的社會(huì)中，構(gòu)成互動(dòng)的文化體系，即多元文化。在中國(guó)，“多元文化”主要不是就民族文化而言的，它是當(dāng)代中國(guó)發(fā)展過(guò)程中一種獨(dú)特的文化現(xiàn)象，指的是由東方文化與西方文化、傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代文化、主流文化與非主流文化、精英文化與大眾文化等存在一定沖突的文化所構(gòu)成的體系。在西方，“多元文化”的概念多立足于不同的民族或種族，多元文化就是對(duì)弱勢(shì)民族、種族文化的尊重和平等對(duì)待。在西方國(guó)家，多元社會(huì)思潮作為多元文化的一種表現(xiàn)形態(tài)而存在，這一概念是在20世紀(jì)五六十年代的美國(guó)、加拿大等國(guó)家反對(duì)文化同質(zhì)主義理論的過(guò)程中，隨著這些國(guó)家長(zhǎng)期實(shí)施的文化同化政策的破產(chǎn)而產(chǎn)生的。1915年，美國(guó)學(xué)者卡倫提出“熔爐論”，他認(rèn)為真正的美國(guó)精神應(yīng)該是“所有民族間的民主”，而不是某一民族對(duì)其他民族的絕對(duì)統(tǒng)治。1924年，他提出了“文化多元論”，為后來(lái)所盛行的多元文化理論奠定了基礎(chǔ)。20世紀(jì)60年代，伴隨著美國(guó)民權(quán)運(yùn)動(dòng)的興起，美國(guó)多元文化教育開(kāi)始發(fā)展。起初，美國(guó)多元文化教育作為一種社會(huì)改革思潮和運(yùn)動(dòng)，他所應(yīng)對(duì)的是易于引起高度爭(zhēng)論與政治化的問(wèn)題，諸如種族主義與社會(huì)不平等問(wèn)題等。隨著全球化的加劇，美國(guó)許多州的各級(jí)各類(lèi)學(xué)校都編制了實(shí)施多元文化教育的課程，美國(guó)著名多元文化教育學(xué)者班克斯便就此指出:“由于我們生活在一個(gè)日益全球化的時(shí)代中，一系列全球性問(wèn)題的產(chǎn)生便在所難免。全球性問(wèn)題的解決仰仗于所有國(guó)家的通力合作。因此，多元文化教育致力于發(fā)展學(xué)生的全球性認(rèn)同、知識(shí)、態(tài)度與技能是非常重要的。”由此可見(jiàn)，這種教育強(qiáng)調(diào)的是多種文化價(jià)值觀的整合，既有多民族的文化同時(shí)也兼有跨越國(guó)界的全球文化。在此期間，許多學(xué)者給多元文化教育下了定義，其中比較有指導(dǎo)性的定義是多元文化學(xué)者PaulGorski博士所下的:由多元文化教育是教育改造中采用的一種積極方法，它批判教育中的過(guò)失和存在的歧視行為，以社會(huì)公正、教育平等為基礎(chǔ)，致力于促進(jìn)所有學(xué)生的教育經(jīng)歷，充分發(fā)揮學(xué)生作為學(xué)習(xí)者的潛能，并培養(yǎng)其成為當(dāng)?shù)亍?guó)家和國(guó)際社會(huì)有跨文化交往意識(shí)并積極參與其中的人。

醫(yī)院服務(wù)理念與禮儀范文4

在我國(guó)服務(wù)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，分級(jí)醫(yī)療逐步深入推進(jìn)的新形勢(shì)下，醫(yī)療資源下沉，使90%常見(jiàn)病病人留在縣以下醫(yī)院，從而化解大醫(yī)院看病難、醫(yī)患關(guān)系緊張等難題，也為各大醫(yī)院發(fā)展定準(zhǔn)了方向。在當(dāng)前分級(jí)醫(yī)療推進(jìn)的過(guò)程中，既為各級(jí)醫(yī)院帶來(lái)了極好機(jī)遇，同時(shí)也帶來(lái)了激烈的競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)。一所醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力中，重要的是決策與管理，尤其是管理者對(duì)人的認(rèn)識(shí)與管理的態(tài)度，然后才是管理的方法及技巧。雖然醫(yī)院的整體技術(shù)水平需要設(shè)計(jì)管理及時(shí)間的孕育，是一項(xiàng)戰(zhàn)略決策。但是醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量更多的取決于醫(yī)院管理者的認(rèn)識(shí)及態(tài)度，管理者的藝術(shù)思維及服務(wù)管理的設(shè)計(jì)。本文針對(duì)各家醫(yī)院高度重視的問(wèn)題即在提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)培訓(xùn)中存在的問(wèn)題，進(jìn)行分析總結(jié)，以便能協(xié)助更多醫(yī)院科學(xué)系統(tǒng)設(shè)計(jì)醫(yī)療服務(wù)培訓(xùn)及管理方案，達(dá)到提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)信心，提高病人就醫(yī)感受的目標(biāo)及效果。

1與醫(yī)務(wù)禮儀有密切關(guān)系的社交禮儀要素

社交禮儀是在社會(huì)人際交往中約定成俗的規(guī)則，是保證社會(huì)秩序、人們互相尊重、以禮相待、構(gòu)建和諧人際關(guān)系的禮儀禮節(jié)，是社會(huì)文明及社會(huì)進(jìn)步的標(biāo)志，也是醫(yī)務(wù)禮儀的基礎(chǔ)［1］。醫(yī)療服務(wù)行為具有高度專(zhuān)業(yè)性、不確定性和侵襲性。醫(yī)療服務(wù)對(duì)象均為身體健康缺失的特殊群體，因此醫(yī)療禮儀是以基本社交禮儀為基礎(chǔ)，依據(jù)醫(yī)療服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)，所開(kāi)展的具有醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)特色的安撫及人文關(guān)懷，是以提升病人就醫(yī)感受為目標(biāo)的服務(wù)規(guī)則及禮儀規(guī)范。社交禮儀涵蓋人際交往禮儀、特殊場(chǎng)合禮儀、人際溝通禮儀、商務(wù)禮儀、職場(chǎng)禮儀、書(shū)信禮儀、網(wǎng)絡(luò)禮儀等，以下只舉與醫(yī)療服務(wù)有密切關(guān)系的社交禮儀要素知識(shí)：（1）與醫(yī)療服務(wù)具相關(guān)性的形象禮儀。著裝整潔、服飾不夸張、裝束有修養(yǎng)、表情和態(tài)度友善。（2）交流中的語(yǔ)言禮儀。禮貌熱情、語(yǔ)言文明、語(yǔ)氣友善、口齒清晰、語(yǔ)調(diào)適中、有知識(shí)內(nèi)涵、稱(chēng)呼敬人、眼神表情自然交流。（3）人際交流中的舉止行為禮儀。儀態(tài)自信大方、風(fēng)度適宜、舉止有度、動(dòng)作有禮。（4）人際交往動(dòng)作禮儀。鞠躬禮、握手禮、交換名片禮、詢(xún)問(wèn)信息禮等要遵守尊重、禮貌、熱情原則，根據(jù)場(chǎng)合、地點(diǎn)、職位、年齡采取合適禮節(jié)，鞠躬依據(jù)場(chǎng)合及人采取45°、30°、15°禮。（5）社交禮儀原則。尊重對(duì)方、自信有禮、考慮場(chǎng)合地點(diǎn)、主動(dòng)不過(guò)度、熱情不張揚(yáng)、謙虛謹(jǐn)言、多考慮對(duì)方感受、善于傾聽(tīng)、善于贊揚(yáng)。

2與醫(yī)療服務(wù)具有相關(guān)性的特殊場(chǎng)合禮儀要素

（1）特殊場(chǎng)合相遇禮儀。在一些特殊場(chǎng)合人與人之間相聚一米之內(nèi)時(shí)，適度點(diǎn)頭禮或主動(dòng)問(wèn)您好。到任何辦公、購(gòu)物、餐廳等場(chǎng)合，主動(dòng)以“您好”向?qū)Ψ酱蛘泻簦缓笳f(shuō)明要辦的事物，以建立良好的人際氛圍。（2）乘車(chē)禮儀。在乘坐轎車(chē)及商務(wù)車(chē)從前至后順序：司機(jī)、接待人員、主客、副客等。家庭乘車(chē)：開(kāi)車(chē)為主人、另一位主人、孩子、老人等。（3）電梯禮儀。入梯順序?yàn)榻哟咧敢⒅骺汀⒏笨汀㈩I(lǐng)導(dǎo)、陪同等；出梯順序?yàn)橹骺汀⒏笨汀㈩I(lǐng)導(dǎo)、接待者、陪同者。普通乘梯入電梯順序?yàn)榍嗄耆讼热胫敢⒗先恕和来芜M(jìn)入，出電梯順序?yàn)槔先恕和⑶嗄耆恕＃?）就餐禮儀。商務(wù)就餐入座順序?yàn)橹骺驮谥魅俗髠?cè)、副客在主人右側(cè)、接待者在主人對(duì)面、其他依次。待主人安排座次后就坐，同時(shí)注意男士主動(dòng)為女士讓座，年輕者主動(dòng)為年長(zhǎng)者讓座。客人或主人宣布結(jié)束時(shí)離席，離席原則為主人先離座、主客、副客、陪同依次。（5）就餐禮儀原則。禮貌、文明、就餐無(wú)響聲、餐具及桌面整潔、就近取食、忌多次少量去夾菜、忌給他人夾菜、忌雙臂趴在桌面，說(shuō)話以主人及主客為主。（6）西餐及自助餐禮儀要點(diǎn)。禮貌文雅、處理好手機(jī)、說(shuō)話不影響他人、掌握西餐就餐要領(lǐng)、按功能使用餐具、適量取食并擺放美觀、餐盤(pán)不反復(fù)使用、掌握紅酒飲服規(guī)則、善于贊美、餐間不干杯、桌面清潔。

3與提高病人就醫(yī)感受有密切關(guān)系的醫(yī)務(wù)禮儀要素［2］

（1）醫(yī)療服務(wù)者形象禮儀。工裝合體整潔、內(nèi)衣下裝色彩協(xié)調(diào)，避免黑色。女裙工裝長(zhǎng)至膝下1cm，內(nèi)裙不長(zhǎng)于工裝，男士工裝在膝上2cm或膝下1cm（不宜過(guò)長(zhǎng)）、男士不穿短褲，不穿露腳趾鞋（最好著皮鞋，不宜旅游鞋）。（2）醫(yī)療意識(shí)與表情禮儀。尊重每位服務(wù)對(duì)象、態(tài)度和藹友善、服務(wù)主動(dòng)熱情、常帶微笑、自信大方、接診及查看病人有眼神交流；對(duì)病痛病人、搶救病人、死亡病人報(bào)以同情及安慰。（3）醫(yī)療服務(wù)中語(yǔ)言禮儀。習(xí)慣首先問(wèn)候接待服務(wù)對(duì)象，習(xí)慣使用禮貌用語(yǔ)如“您好、請(qǐng)、抱歉、謝謝”等；請(qǐng)病人入座，稱(chēng)呼病人名字及姓氏，介紹自己的名字或職務(wù)，詢(xún)問(wèn)對(duì)方需求及問(wèn)題，認(rèn)真傾聽(tīng)病人及家屬的訴說(shuō)，并適時(shí)進(jìn)行應(yīng)答。對(duì)病人提出及介紹的不適及癥狀進(jìn)行總結(jié)，將重要及有價(jià)值的問(wèn)題進(jìn)行復(fù)述，取得病人的認(rèn)同感；與病人一起討論治療及護(hù)理措施，給病人制定治療及護(hù)理方案或措施。在診療或操作結(jié)束時(shí)，安撫病人并指引下個(gè)科室位置。（4）醫(yī)療服務(wù)中行為舉止禮儀。醫(yī)務(wù)人員的行為舉止應(yīng)遵循基本社交禮儀。對(duì)待新病人可以站起迎接、對(duì)待老病人可以有關(guān)懷的握手或拍拍肩，在為病人服務(wù)中注意處理好手機(jī)，排除干擾，讓病人感受到“他很重要”，（5）行為舉止規(guī)范要求。端坐時(shí)身體適度前傾，雙手不支下頜，雙手不交叉抱肩，雙腿不抖動(dòng)，不在病人面前翹二郎腿，與病人座位成45°角，醫(yī)患交流中盡量采取雙方均坐位，距離保持在0.6~0.8m之間。

4走出醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)誤區(qū)

在各級(jí)醫(yī)院對(duì)提高服務(wù)意識(shí)及服務(wù)質(zhì)量需求不斷增加的形勢(shì)下，衍生了很多沒(méi)有醫(yī)療服務(wù)閱歷的禮儀老師及僅以星級(jí)酒店及空中服務(wù)人員禮儀為醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)內(nèi)容，其培訓(xùn)結(jié)果必然引來(lái)如下誤區(qū)：（1）將專(zhuān)業(yè)的醫(yī)療服務(wù)等同于酒店或航空業(yè)。雖然醫(yī)療服務(wù)的部分管理應(yīng)當(dāng)向酒店、航空的微笑及細(xì)微服務(wù)學(xué)習(xí)，但更需仔細(xì)思考醫(yī)療服務(wù)業(yè)與其他服務(wù)業(yè)的重大區(qū)別，即病痛之人的痛苦與健康人的享受，他們對(duì)服務(wù)需求的差別。（2）將醫(yī)院護(hù)士服務(wù)等同于禮儀司儀。如將培訓(xùn)禮儀人員的套路搬到培訓(xùn)護(hù)士上，護(hù)士的站、坐、行、舉止訓(xùn)練得如同樣品模特，完全整齊劃一，不考慮護(hù)士工作的實(shí)際情況，不考慮病人希望看到的護(hù)士形象，只注重表象行為的規(guī)范統(tǒng)一，這樣做對(duì)培養(yǎng)護(hù)士理解病人、愛(ài)護(hù)病人、在需要時(shí)以各種方法幫助病人解決病痛的服務(wù)理念沒(méi)有多少意義。（3）不能對(duì)病人診療全過(guò)程的服務(wù)規(guī)范進(jìn)行指導(dǎo)。由于培訓(xùn)老師不了解醫(yī)療服務(wù)全過(guò)程，不了解醫(yī)務(wù)人員與病人診療過(guò)程中會(huì)發(fā)生哪些問(wèn)題，所以培訓(xùn)缺乏針對(duì)性，無(wú)法涉及到醫(yī)患服務(wù)及交流的具體細(xì)節(jié)中，其結(jié)果是誤導(dǎo)和淡化醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)愛(ài)心，使得醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為禮儀培訓(xùn)對(duì)醫(yī)務(wù)人員價(jià)值很小，誤解禮儀與醫(yī)務(wù)禮儀是沒(méi)有區(qū)別的。（4）培訓(xùn)范圍局限，禮儀培訓(xùn)只限于醫(yī)護(hù)人員。對(duì)后勤、窗口、保安、保潔、醫(yī)技、影像服務(wù)環(huán)節(jié)缺乏針對(duì)性，培訓(xùn)后護(hù)士變化明顯，其他專(zhuān)業(yè)收獲較小，導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)服務(wù)只是護(hù)士的事，不能營(yíng)造一個(gè)全員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的氛圍。

醫(yī)學(xué)是科學(xué)與藝術(shù)高度融合的職業(yè)，醫(yī)學(xué)是為健康需求者提供治療與信息咨詢(xún)的職業(yè)，醫(yī)學(xué)也是一類(lèi)特殊的服務(wù)行業(yè)。讓接受服務(wù)者獲得高超的治療技術(shù)與獲得良好的就醫(yī)感受同樣重要，因?yàn)槲覀兊姆?wù)對(duì)象是能思考、有社會(huì)身份、有身心困擾的人。因此醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)只有在醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié)及細(xì)節(jié)基礎(chǔ)上著手，同時(shí)融和豐富的禮儀知識(shí)，將社交禮儀完美融入到醫(yī)務(wù)禮儀及醫(yī)療服務(wù)具體環(huán)節(jié)中，并將理論培訓(xùn)與診療全過(guò)程緊密結(jié)合中進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練示范，方能達(dá)到醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)效果。

5醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)與提高醫(yī)療質(zhì)量的關(guān)系

在一個(gè)人們?cè)絹?lái)越重視感知的時(shí)代，醫(yī)療服務(wù)不僅是醫(yī)療技術(shù)，更重要的是病人的就醫(yī)感受。影響病人就醫(yī)感受的維度包括：技術(shù)水平33%、服務(wù)態(tài)度26.8%、醫(yī)療設(shè)施18.4%、醫(yī)療費(fèi)用11.5%、后勤保障6.8%、醫(yī)院形象及環(huán)境3.4%［3］。我們培訓(xùn)醫(yī)務(wù)禮儀就是在培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)及服務(wù)能力，因?yàn)槁殬I(yè)形象、素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)均直接影響到醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)狀態(tài)。（1）服務(wù)狀態(tài)直接影響到醫(yī)療效果。疾病康復(fù)與情緒、環(huán)境、行為有直接關(guān)系，但很多病人長(zhǎng)期處于應(yīng)激狀態(tài)，對(duì)多種藥物代謝滅活加快。醫(yī)務(wù)人員必須對(duì)病人認(rèn)真仔細(xì)管理交流，掌握病人生理、心理、社會(huì)因素的變化，使治療方法個(gè)體化，才能取得更好療效，而只有好的服務(wù)意識(shí)及高度負(fù)責(zé)的職業(yè)精神才能做到治療與病人緊密結(jié)合。（2）提高醫(yī)療質(zhì)量首先要改善服務(wù)態(tài)度。醫(yī)院是以醫(yī)療科學(xué)技術(shù)為主要手段為病人提供醫(yī)療服務(wù)和生活服務(wù)的社會(huì)窗口，醫(yī)務(wù)人員處于病人要求治好病及醫(yī)院滿足病人就醫(yī)需求的矛盾中，醫(yī)師不能治好所有的病，但可以給病人最好的照顧和安撫。病人到醫(yī)院不只是治病還需要基本的生活條件，醫(yī)院的各種設(shè)備儀器與醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)是物質(zhì)基礎(chǔ)，但如何運(yùn)用并發(fā)揮最大作用則取決于人的素質(zhì)態(tài)度。態(tài)度可影響技術(shù)將其發(fā)揮到最大化，以及不認(rèn)真給病人帶來(lái)的身心傷害，所以提高醫(yī)療質(zhì)量首先要改善服務(wù)態(tài)度。（3）禮貌用語(yǔ)與人際禮儀影響醫(yī)療質(zhì)量。在醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度中語(yǔ)言文明、禮貌、關(guān)懷、安撫能起到“良言一句三分暖、冷言送人六月寒”的作用。所有的醫(yī)療活動(dòng)都是以語(yǔ)言表達(dá)的，所以希波克拉底說(shuō)“語(yǔ)言與技術(shù)一樣是醫(yī)生的能力”，如果只說(shuō)技術(shù)，不說(shuō)語(yǔ)言?xún)?yōu)美，無(wú)法讓病人感受到醫(yī)者的情感支持。一個(gè)人沒(méi)有心理的支持，會(huì)產(chǎn)生一系列生理反應(yīng)，定會(huì)影響到療效。

6提升醫(yī)務(wù)禮儀修養(yǎng)，助力醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

在科學(xué)技術(shù)高度發(fā)達(dá)、全面進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的新形勢(shì)下，面對(duì)服務(wù)對(duì)象的高需求，醫(yī)務(wù)人員能否適應(yīng)現(xiàn)代病人是其執(zhí)業(yè)能力的重要課題。滿足病人就醫(yī)感受，提高就醫(yī)滿意度成為評(píng)價(jià)醫(yī)療服務(wù)的主要依據(jù)。因此對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行社交禮儀復(fù)習(xí)，強(qiáng)化開(kāi)展醫(yī)務(wù)禮儀服務(wù)，是提高醫(yī)療質(zhì)量的有效措施。在培訓(xùn)醫(yī)務(wù)人員中可以按照以下流程設(shè)計(jì)指導(dǎo)：（1）首先對(duì)員工進(jìn)行基本社交禮儀的復(fù)習(xí)及強(qiáng)化培訓(xùn)，提升員工基本素質(zhì)，樹(shù)立本院醫(yī)務(wù)人員高素質(zhì)的職業(yè)形象。（2）提升服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的服務(wù)意識(shí)，認(rèn)識(shí)到病人高需求與社會(huì)發(fā)展、醫(yī)院服務(wù)接近酒店、航空服務(wù)的大趨勢(shì)，使員工及管理者認(rèn)識(shí)到提高服務(wù)水平是社會(huì)發(fā)展及醫(yī)院生存的需要。（3）設(shè)計(jì)培訓(xùn)方案，全員各崗位均需具體培訓(xùn)，避免認(rèn)為服務(wù)是某個(gè)專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)的事，避免輕視非臨床崗位，醫(yī)院任何一個(gè)崗位的服務(wù)都會(huì)影響到病人的感知。（4）培訓(xùn)要緊密結(jié)合崗位工作，建立崗位服務(wù)理念、服務(wù)規(guī)范，重要的環(huán)節(jié)可以書(shū)寫(xiě)接待病人具體劇本，以精細(xì)化的服務(wù)管理，創(chuàng)造卓越服務(wù)。（5）構(gòu)建優(yōu)美、溫馨、精細(xì)化的環(huán)境管理，使員工的服務(wù)素質(zhì)再次提升醫(yī)院的人文環(huán)境，使有修養(yǎng)、有禮貌、主動(dòng)熱情服務(wù)的醫(yī)者工作在一個(gè)合適的診療環(huán)境，病人就醫(yī)感受從開(kāi)始到結(jié)束都在一個(gè)溫馨美好的醫(yī)患關(guān)系中，醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量與病人滿意度一定不斷上升。

總之，醫(yī)療服務(wù)是特殊的服務(wù)行業(yè)，需要醫(yī)者有一顆為病人解除痛苦的職業(yè)愛(ài)心，提高療效不但要用技術(shù)和藥物，還要有人文的關(guān)懷與心靈的安撫，精湛的技術(shù)需要通過(guò)關(guān)懷和修養(yǎng)在人際交流中表達(dá)出來(lái)。醫(yī)務(wù)禮儀培養(yǎng)就是提升醫(yī)務(wù)人員修養(yǎng)的極好機(jī)會(huì)，做醫(yī)療服務(wù)專(zhuān)業(yè)性的深度修養(yǎng)培養(yǎng)，使醫(yī)者能以最美好的職業(yè)形象展現(xiàn)社會(huì)精英對(duì)人們健康與心靈的關(guān)愛(ài)與呵護(hù)，使醫(yī)者在實(shí)現(xiàn)職業(yè)價(jià)值的同時(shí)，更適應(yīng)現(xiàn)代病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)的高需求，為構(gòu)建和諧社會(huì)不斷付出。

參考文獻(xiàn)

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醫(yī)院服務(wù)理念與禮儀范文5

【關(guān)鍵詞】 護(hù)生； 禮儀教育； 職業(yè)形象

Improved nursing education students etiquette and mold good professional image CHENYing. Zhumadian Health School,Henan 463000，China

【Abstract】 With the systematic holistic nursing care for patients, the launch of the higher quality care services improve the current situation is development targets. Therefore, in school education, strengthen and protect life etiquette, shaping the nurse good professional image, nursing students to improve overall quality and improve medical image, has important significance.

【Key words】 Nursing student Etiquette education Professional image

護(hù)理禮儀是一種服務(wù)禮儀，屬職業(yè)禮儀范疇，是護(hù)理人員為服務(wù)對(duì)象提供護(hù)理服務(wù)時(shí)應(yīng)遵守的行為規(guī)范［1］，是護(hù)理人員素質(zhì)、修養(yǎng)、行為、氣質(zhì)的綜合反映，也是護(hù)理人員職業(yè)道德的具體表現(xiàn)［2］。良好的護(hù)理禮儀，可以提高護(hù)理工作者的形象，同時(shí)也塑造了醫(yī)院的整體美好形象。護(hù)生是未來(lái)的白衣天使，將來(lái)面臨的是一種特殊的服務(wù)行業(yè)，要求具備一定的禮儀、和藹的語(yǔ)言、得體的儀表與舉止、高雅的氣質(zhì)，體現(xiàn)出護(hù)士的文化修養(yǎng)、審美情趣及知識(shí)涵養(yǎng)。因此，加強(qiáng)護(hù)生禮儀教育，提高護(hù)生的素質(zhì)，塑造美好的職業(yè)形象尤為重要。為此，筆者所在學(xué)校自2007年開(kāi)展強(qiáng)化護(hù)生禮儀教育，取得較好效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 一般資料

筆者所在學(xué)校于2007年開(kāi)展強(qiáng)化護(hù)生禮儀教育至今已有4年的時(shí)間，受教育的學(xué)生達(dá)4800人，均為中等護(hù)理層次。其中男生65人，女生4735人。2010年10月對(duì)隨機(jī)抽取進(jìn)入臨床的230名實(shí)習(xí)護(hù)生進(jìn)行醫(yī)生、患者滿意度調(diào)查，其一致認(rèn)為，護(hù)生的形象、面貌有了很大的改觀，服務(wù)熱情、舉止文明大方，患者滿意度由87.6%上升至96.3%，同時(shí)醫(yī)生對(duì)護(hù)生滿意度由90.5%上升至97.8%。通過(guò)強(qiáng)化護(hù)生禮儀，塑造了護(hù)生良好的職業(yè)形象，同時(shí)為患者營(yíng)造一個(gè)溫馨和諧的休養(yǎng)環(huán)境，對(duì)促進(jìn)患者的康復(fù)具有深遠(yuǎn)的意義。

2 做法

2.1 利用現(xiàn)代教育技術(shù)開(kāi)展護(hù)理禮儀的理論教學(xué) 采用多媒體等教學(xué)手段，開(kāi)展護(hù)理人員的形象禮儀、職業(yè)道德禮儀、工作禮儀等禮儀常識(shí)教育，教師可結(jié)合具體教學(xué)內(nèi)容選擇幻燈、投影、錄音、錄像、多媒體課件、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用等學(xué)習(xí)方式進(jìn)行授課，吸引學(xué)生的注意力，增強(qiáng)課堂教學(xué)的直觀性、趣味性、多樣性，為學(xué)生構(gòu)造一個(gè)極好的“情境”和一種輕松愉快的學(xué)習(xí)環(huán)境，將禮儀知識(shí)形象、生動(dòng)地傳授給學(xué)生。

2.2 加強(qiáng)實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)

2.2.1 分組訓(xùn)練 為塑造美好的護(hù)士專(zhuān)業(yè)形象，采取教師示范，學(xué)生分組練習(xí)，再有教師指導(dǎo)的方法。內(nèi)容包括護(hù)士微笑、淡妝；護(hù)士的著裝、發(fā)式及燕帽的戴法；護(hù)士的儀表［3］；護(hù)理工作時(shí)常見(jiàn)的規(guī)范動(dòng)作，包括站、走、坐、蹲、持病歷夾、推治療車(chē)、拖治療盤(pán)行走等。

2.2.2 采用角色扮演形式進(jìn)行護(hù)士接待禮儀、電話禮儀、介紹禮儀等實(shí)用禮儀訓(xùn)練。

2.3 積極開(kāi)展第二課堂 積極挖掘校外指導(dǎo)力量，請(qǐng)禮儀專(zhuān)家走進(jìn)課堂，講授最新的護(hù)理禮儀知識(shí)，及時(shí)更新禮儀觀念，增強(qiáng)學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣。

2.4 開(kāi)展文明禮儀伴我行活動(dòng) 讓學(xué)生去親身觀察、發(fā)現(xiàn)生活中和校園里的不文明行為，監(jiān)督其改正，并發(fā)揮禮儀的自律作用。

2.5 充分發(fā)揮學(xué)校團(tuán)委的組織宣傳作用

2.5.1 由校團(tuán)委發(fā)起校園主持人大賽、文明禮儀演講大賽、“五一五四”文藝匯演等校園文化活動(dòng)；組織學(xué)生承擔(dān)校內(nèi)外各項(xiàng)活動(dòng)的禮儀服務(wù)工作，鍛煉他們參與社交活動(dòng)的禮儀能力和自身的禮儀形象設(shè)計(jì)能力等。真正做到“從實(shí)踐中來(lái)，到實(shí)踐中去”，使學(xué)生今后走上工作崗位后能很快適應(yīng)所接觸的各種場(chǎng)合，表現(xiàn)出良好的禮儀修養(yǎng)。

2.5.2 舉行護(hù)理禮儀大賽 為了督促和鼓勵(lì)學(xué)生學(xué)習(xí)，活躍學(xué)習(xí)氣氛，當(dāng)學(xué)生掌握一定技能和技巧后，在每年“5.12國(guó)際護(hù)士節(jié)”舉行“護(hù)士風(fēng)采”禮儀大賽。要求參賽人員完成規(guī)定動(dòng)作和用語(yǔ)，自選動(dòng)作及用語(yǔ)，設(shè)置護(hù)理工作情景，現(xiàn)場(chǎng)表演，使護(hù)理禮儀規(guī)范化。可聘請(qǐng)醫(yī)院護(hù)理專(zhuān)家當(dāng)評(píng)委，根據(jù)得分情況，評(píng)選出優(yōu)勝班級(jí)和優(yōu)勝個(gè)人，分別給予獎(jiǎng)勵(lì)。禮儀大賽激發(fā)了學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性和趣味性，鞏固了學(xué)生所學(xué)的知識(shí)和技能。

3 體會(huì)

強(qiáng)化護(hù)生的禮儀教育對(duì)提高護(hù)生的綜合素質(zhì)、塑造良好職業(yè)形象起到積極的促進(jìn)作用。護(hù)生講究禮儀，在臨床工作中表現(xiàn)出整潔大方的衣著、得體的舉止、高雅的氣質(zhì)、良好的精神風(fēng)貌和真誠(chéng)動(dòng)人的談吐，體現(xiàn)出護(hù)生良好的素質(zhì)修養(yǎng)，塑造了完美的護(hù)士形象。不但為將來(lái)的就業(yè)奠定良好的職業(yè)基礎(chǔ)，也對(duì)營(yíng)造高層次的服務(wù)理念和人文關(guān)懷、改善醫(yī)院各項(xiàng)服務(wù)、全面提高護(hù)理質(zhì)量和服務(wù)水平、提升醫(yī)院形象具有重要意義。

參 考 文 獻(xiàn)

［1］ 張欣.護(hù)理禮儀與人際溝通.鄭州：河南科學(xué)技術(shù)出版社，2008:6.

［2］ 劉桂英.護(hù)理禮儀.北京:人民衛(wèi)生出版社,2004：3.

醫(yī)院服務(wù)理念與禮儀范文6

1 規(guī)范體檢流程，完善體檢細(xì)節(jié)

1.1體檢前的護(hù)理

1.1.1制定體檢項(xiàng)目 根據(jù)年齡層次的不同，受檢者對(duì)自身情況的主訴及需求，單位團(tuán)體的具體要求、經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)等特點(diǎn)，制定相應(yīng)的體檢項(xiàng)目；消費(fèi)明細(xì)透明化，讓客戶(hù)明明白白的消費(fèi)，充分體現(xiàn)以人為本的思想。

1.1.2做好體檢知識(shí)宣傳工作 向體檢對(duì)象講解體檢前需注意的事項(xiàng)。如為保證檢查結(jié)果準(zhǔn)確，靜脈采血及肝、膽、脾、胰B超等均要求空腹進(jìn)行。要求體檢人員在體檢前1d20：00后禁食，22：00后禁水。做前列腺膀胱B超或子宮B超需要憋尿；懷孕或準(zhǔn)備受孕的婦女，禁做X線或婦科檢查。

1.1.3發(fā)放宣傳手冊(cè) 將體檢注意事項(xiàng)提前以書(shū)面形式發(fā)給體檢者，讓患者了解體檢過(guò)程中的禁忌，如：采血時(shí)間不可太晚，體檢前不應(yīng)貿(mào)然停藥、尤其是降壓、降糖藥，體檢中不應(yīng)隨意舍棄檢查項(xiàng)目、忽略重要病史陳述等。

1.2體檢中的護(hù)理 在整個(gè)體檢過(guò)程中時(shí)刻注意與受檢者溝通，讓受檢者體會(huì)我們熱情周到和高技術(shù)高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，優(yōu)化服務(wù)流程，重視服務(wù)內(nèi)涵。

1.2.1規(guī)范的服務(wù)禮儀 護(hù)士的禮儀不僅體現(xiàn)在儀表、儀容上，還包括護(hù)士的站姿、微笑，風(fēng)度、氣質(zhì)等。在體檢中心，由于面對(duì)的都是一些健康人群和亞健康人群，因此他們對(duì)于護(hù)士的禮儀服務(wù)有著更嚴(yán)格的要求。因此我們更應(yīng)強(qiáng)化訓(xùn)練護(hù)士的禮儀，用規(guī)范的語(yǔ)言和動(dòng)作為體檢者服務(wù)。

1.2.2營(yíng)造舒適溫馨的環(huán)境 在體檢中心工作10年的我，發(fā)現(xiàn)絕大部分的投訴都是由于候診時(shí)間過(guò)長(zhǎng)引起的，長(zhǎng)時(shí)間的等待容易讓人煩躁不安。因此我們?cè)O(shè)置了電視、熱水、舒適的座椅、報(bào)刊書(shū)籍等，使得我們體檢中心的就診環(huán)境摒棄了醫(yī)院的焦慮和冷酷，使這里充滿了愜意和輕松，讓體檢者休閑的完成體檢。不僅緩解了受檢者緊張的情緒，又留住了客源，得到受檢者的一致好評(píng)。

1.2.3設(shè)立導(dǎo)醫(yī)崗位 挑選知識(shí)全面、工作能力強(qiáng)的護(hù)士擔(dān)任導(dǎo)醫(yī)，當(dāng)遇到專(zhuān)科性很強(qiáng)的問(wèn)題時(shí)，由導(dǎo)醫(yī)護(hù)士與相應(yīng)的醫(yī)生聯(lián)系，直接提供便捷的體檢服務(wù)，使就診者更加滿意。

1.2.4縮短體檢的時(shí)間 提供輕松舒適的環(huán)境可以緩解體檢者緊張的情緒，順利完成體檢，但實(shí)實(shí)在在的縮短體檢時(shí)間才是最重要的。這就要求導(dǎo)檢護(hù)士要善于觀察，了解各個(gè)科室的就診情況，靈活安排，不僅使體檢流程緊密銜接，縮短體檢者等待的時(shí)間，還能提高各科室的工作效率。

1.3體檢后的護(hù)理 體檢結(jié)束后，醫(yī)生根據(jù)各科室的檢查結(jié)果進(jìn)行全面的分析、總結(jié)，對(duì)存在的問(wèn)題給予診斷及相應(yīng)的健康指導(dǎo)和教育；對(duì)于不能確診，需要進(jìn)一步檢查的患者會(huì)通知及時(shí)就醫(yī)。對(duì)進(jìn)行健康體檢者，建立檔案，進(jìn)行體檢結(jié)果歷年對(duì)比。如果受檢者有重大體檢陽(yáng)性體征，我們會(huì)在第一時(shí)間通知，給予建議和指導(dǎo)，并可提供進(jìn)一步診治、就醫(yī)的綠色通道。并與受檢者單位保持密切聯(lián)系，還對(duì)受檢者進(jìn)一步治療診斷的結(jié)果進(jìn)行隨訪；對(duì)常見(jiàn)疾病受檢者，發(fā)放健康手冊(cè)，給予書(shū)面形式的健康教育，并定期通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話或郵箱等形式進(jìn)行回訪，了解患者的執(zhí)行情況和健康狀況。

2 加強(qiáng)護(hù)理人員素質(zhì)培養(yǎng)

培養(yǎng)護(hù)士良好的心理素質(zhì)，觀察能力，溝通技巧等，并加強(qiáng)護(hù)士專(zhuān)業(yè)技能的考核，規(guī)范化的禮儀培訓(xùn)等。

2.1良好的心理素質(zhì) 作為體檢中心的護(hù)士，應(yīng)當(dāng)具有良好的心理素質(zhì)，積極向上的工作熱情，以及樂(lè)觀自信的精神，遇到意外情況不慌不亂，能夠?qū)ν话l(fā)事件作出快速的反應(yīng)，才能夠在工作中體現(xiàn)出積極性和主動(dòng)性。

2.2良好的溝通能力 護(hù)士對(duì)體檢者的關(guān)愛(ài)與呵護(hù)不僅僅停留在語(yǔ)言層面，更需要進(jìn)行細(xì)致入微的服務(wù)行為，如倒上一杯水、披上一件外衣等。如果遇到老年人或者行動(dòng)不便的客戶(hù)，主動(dòng)攙扶、提供幫助。通過(guò)這些無(wú)聲的交流，給客戶(hù)傳遞了關(guān)心、理解的信息。

2.3先進(jìn)的服務(wù)理念 護(hù)理理念以人為本，要求護(hù)士在工作時(shí)時(shí)刻以體檢者為中心。事事從體檢者角度出發(fā)考慮，維護(hù)體檢者的尊嚴(yán)。馬斯洛將人的需要分為5個(gè)層次，滿足人的需求，特別是最高層次的需求是實(shí)施人本管理的重要環(huán)節(jié)[1]，所以如何為體檢者提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全、舒適的體檢服務(wù)。必須要堅(jiān)持“以人文本，以健康為中心”的服務(wù)宗旨。

2.4護(hù)理人員進(jìn)行規(guī)范化的禮儀培訓(xùn)，行為規(guī)范和文明用語(yǔ)，做到“10個(gè)1”[2]，即微笑多一點(diǎn)、言語(yǔ)親一點(diǎn)、嘴巴甜一點(diǎn)、脾氣少一點(diǎn)、腦筋活一點(diǎn)、效率高一點(diǎn)、做事勤一點(diǎn)、理由少一點(diǎn)、度量大一點(diǎn)、技術(shù)高一點(diǎn)；做到“三聲”服務(wù)，即來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲；規(guī)范儀表儀容，工作服統(tǒng)一、整潔，淡妝，微笑，文明用語(yǔ)、站姿、行姿、坐姿標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。

3 追求人與文化的和諧發(fā)展

展示人性關(guān)愛(ài)的蹤跡，人文關(guān)懷已成為醫(yī)院發(fā)展的主旋律[3]。對(duì)于每一個(gè)前來(lái)體檢的個(gè)人或單位，都會(huì)提前準(zhǔn)備好書(shū)面的體檢流程以及相關(guān)的告知和注意事項(xiàng)，如抽血的體檢人員交代用餐注意事項(xiàng)，前來(lái)體檢的當(dāng)天空腹；女性在月經(jīng)期不做婦科和尿常規(guī)檢查；懷孕女性不檢查胸片等人文關(guān)懷。提倡服務(wù)的最高境界感動(dòng)服務(wù)，這是先進(jìn)護(hù)理文化的重要組成部分，是有效的競(jìng)爭(zhēng)手段，是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念的需要。所以我們要不斷地尋找服務(wù)新亮點(diǎn)，開(kāi)拓服務(wù)新領(lǐng)域，促進(jìn)服務(wù)由標(biāo)準(zhǔn)化向個(gè)體化邁進(jìn)。

總之，在健康體檢中，優(yōu)質(zhì)護(hù)理是一種整體的、創(chuàng)造性的、個(gè)性化的、有效的護(hù)理模式，注重給予服務(wù)對(duì)象人性關(guān)愛(ài)與溫暖，使他們獲得了滿足感和安全感，同時(shí)補(bǔ)充了“以人為本，以健康為中心”整體護(hù)理內(nèi)涵，充分展現(xiàn)了護(hù)士的多重角色功能，擴(kuò)大了護(hù)理范疇，從而使體檢者更加滿意、舒適、安心地接受體檢，達(dá)到早診斷、及時(shí)治療、早日康復(fù)的目的。

參考文獻(xiàn)：

[1]屈全福，李鋼強(qiáng).論構(gòu)建醫(yī)院人性化管理模式[J].中國(guó)醫(yī)師雜志，2004，6（12）：1714.