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電子商務的文獻綜述范文1
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作者簡介：
電子商務的文獻綜述范文2
關鍵詞：電子商務；服務質(zhì)量；評價指標體系；評價模型
一、 引言
隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的飛速發(fā)展，網(wǎng)絡已成為人們生活中必不可少的一部分。與此同時，基于互聯(lián)網(wǎng)的新型商務模式即電子商務也應運而生。迅猛發(fā)展的電子商務在當今經(jīng)營活動中占據(jù)著越來越重要的地位。據(jù)中國電子商務研究中心公布的數(shù)據(jù)，2011年上半年，中國電子商務市場交易額已達2.95萬億元，中國網(wǎng)絡購物用戶規(guī)模達1.73億，同比增長率分別為31%和33%.
隨著電子商務的迅猛發(fā)展，服務質(zhì)量問題越來越凸顯出來。據(jù)中國電子商務研究中心的《2011年（上）中國電子商務市場數(shù)據(jù)檢測報告》，淘寶網(wǎng)、京東商城、庫巴網(wǎng)等眾多知名電子商務網(wǎng)站都因為服務質(zhì)量問題而被投訴過。另據(jù)“中國電子商務投訴與維權(quán)公共服務平臺”的統(tǒng)計，顧客經(jīng)常投訴的問題主要有：產(chǎn)品與描述不符、產(chǎn)品質(zhì)量差、送貨遲緩、退款問題、訂單無故被取消等。其中，投訴最多的是送貨遲緩問題，占所有投訴問題的25%，排在第二位、第三位的分別是訂單無故被取消和退款問題。中國電子商務研究中心公布的數(shù)據(jù)顯示：2010年，18.5%的網(wǎng)絡購物用戶有過不滿意的網(wǎng)絡購物經(jīng)歷，28%的網(wǎng)上交易因為服務質(zhì)量問題而以失敗告終。由此可見，電子商務服務質(zhì)量問題已經(jīng)比較普遍。
隨著電子商務的不斷發(fā)展，未來電子商務的市場競爭也將越來越多地體現(xiàn)在服務上。如何提高電子商務服務質(zhì)量已成為理論研究和實踐的關注焦點。通過對近十年來國內(nèi)外電子商務服務質(zhì)量研究相關文獻的回顧和梳理，本文系統(tǒng)總結(jié)了電子商務服務質(zhì)量研究的主要成果，同時也指出了現(xiàn)有研究的不足以及今后可能的研究方向，希望為電子商務的進一步研究和發(fā)展提供幫助。
二、 電子商務服務質(zhì)量研究綜述
筆者主要對過去十年國內(nèi)外發(fā)表的，與電子商務服務質(zhì)量相關的文獻進行調(diào)研，筆者發(fā)現(xiàn)關于電子商務服務質(zhì)量評價研究主要可以分為三類：第一類是對電子商務服務內(nèi)容的研究；第二類是對電子商務服務質(zhì)量評價指標的研究；第三類是對電子商務服務質(zhì)量評價模型的研究。接下來，本文就從三個方面對電子商務服務質(zhì)量評價研究做綜述。
1. 電子商務服務質(zhì)量內(nèi)容研究。通過文獻調(diào)研發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)階段對電子商務服務內(nèi)容的研究主要集中于以下三個方面：
（1）電子商務網(wǎng)站設計。如我國學者趙學鋒等（2007）通過網(wǎng)上問卷的方式對影響電子商務服務質(zhì)量的因素進行調(diào)查，采用Likert5級量表采集數(shù)據(jù)，通過主成分分析，最后發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站設計是電子商務服務質(zhì)量的一個重要內(nèi)容。Hans H. Bauer等（2006）通過探索性因子分析和實證分析，得出結(jié)論認為網(wǎng)站設計是電子商務服務質(zhì)量的主要內(nèi)容。Gregory R. Hein和Joy M. Field（2007）將電子商務服務過程屬性和電子商務服務質(zhì)量維度相結(jié)合，通過實證分析和電子商務服務質(zhì)量維度效度檢驗，得出網(wǎng)頁設計是可操作化的電子商務服務中一個重要的驅(qū)動因子。
（2）電子商務網(wǎng)站提供的信息質(zhì)量。我國學者李金林等（2006）根據(jù)傳統(tǒng)環(huán)境下的SERVQUAL模型，識別出信息的可靠性、易用性是影響電子商務服務質(zhì)量評價的關鍵因素。趙學鋒等通過網(wǎng)上問卷的方式對影響電子商務服務質(zhì)量的因素進行調(diào)查得出評價電子商務服務質(zhì)量的5個決定性指標：信任、響應性、信息可靠性、個性化、網(wǎng)站設計。
（3）物流配送。隨著電子商務的發(fā)展，物流配送已成為電子商務遇到的主要障礙。我國學者蘇秦，劉野逸，曹鵬（2009）從服務交互的角度探討B(tài)2C電子商務服務質(zhì)量的評估，認為人際交互質(zhì)量主要體現(xiàn)為兩方面，一方面是客戶服務，另一方面則是物流配送。邱冬陽（2001）認為物流作為電子商務的發(fā)展的保障，新型的物流模式將成為電子商務服務的重要一環(huán)。
2. 電子商務服務質(zhì)量評價指標研究。在已有的電子商務服務質(zhì)量評價指標體系的研究中，很多學者對電子商務服務質(zhì)量的構(gòu)成要素仍未形成共識。因此，目前關于指標體系的研究尚屬探索性研究。筆者通過對已有文獻的分析，認為國內(nèi)外對電子商務服務質(zhì)量評價指標的研究主要有兩種視角：
第一種視角是從電子商務網(wǎng)站的角度來考察，主要圍繞網(wǎng)站的特征。這種調(diào)研，顧客不需要完成整個購物經(jīng)歷就可以完成問卷，因此研究具有一定的局限性，這些研究的主要貢獻是對網(wǎng)站特征進行了評價，對網(wǎng)站設計有一定的指導意義。LaylaHasan和EmadAbuelrub（2011）回顧了近年來不同類型電子商務網(wǎng)站質(zhì)量評價標準，提出了評價網(wǎng)站質(zhì)量的4個維度：內(nèi)容質(zhì)量、設計質(zhì)量、組織質(zhì)量和用戶友好質(zhì)量；Hans H. Bauer、Tomas Falk、MaikHammerschmidt（2006）經(jīng)過探索性因子分析和實證分析，確定了5個主要的質(zhì)量評價維度：功能性/設計、娛樂性、過程、可靠性和響應性。Gregory R和Joy M（2007）將電子商務服務過程屬性和電子商務服務質(zhì)量維度相結(jié)合，通過實證分析得到了電子商務服務質(zhì)量維度的驅(qū)動因子：網(wǎng)頁設計（支付過程）、完成性/可靠性（準時配送）、完成性/可靠性（易于退換）、安全/隱私（隱私經(jīng)歷）、顧客服務（顧客支持）。閆敏、楊文紅（2009）則認為提高網(wǎng)上商店服務質(zhì)量水平的方法主要有：提高系統(tǒng)友好性、信息完整性與易得性、消費者個性化服務水平、系統(tǒng)的安全性和可靠性。肖琨（2010）采用電子問卷的方式收集樣本數(shù)據(jù)，并通過實證檢驗，得到結(jié)果表明響應性/補償性、易用性、效率、安全/隱私性、靈活性、可靠性是電子服務質(zhì)量的六個決定因素。李君君、孫建軍（2009）用因子分析法對電子商務網(wǎng)站質(zhì)量維度進行實證研究，得出結(jié)果顯示：電子商務網(wǎng)站質(zhì)量的評價可以從信息質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量和服務質(zhì)量三個維度來進行。盧濤、雷雪（2008）參考SERVQUAL測量模型確認出了六個網(wǎng)絡信息服務質(zhì)量指標――有用性、易用性、有形性、可信性、實現(xiàn)性及回應性。馮亞北，張健等（2008）從交易過程視角和系統(tǒng)功能視角出發(fā)對電子商務網(wǎng)站服務質(zhì)量評價指標體系進行研究，并選取我國購物網(wǎng)站進行實證研究，得出結(jié)論認為功能完整性是電子商務網(wǎng)站服務質(zhì)量的關鍵基礎。
第二種視角是從顧客感知的角度來考察，服務質(zhì)量不僅僅是由賣家所提供的服務決定，還有顧客對服務的感知。Cristobal（2007）對有過網(wǎng)上服務經(jīng)歷的451名顧客進行調(diào)查，采用探索性因子分析和實證因子分析，得到顧客服務、網(wǎng)站設計、保證性和訂單管理四個評價維度；我國學者申文果等（2006）以網(wǎng)絡書店的顧客為研究對象，提出了有形證據(jù)、可靠性、敏感性、可信性以及關懷性這5個維度；楊洋（2010）認為，電子服務的質(zhì)量維度可以從顧客與電子服務系統(tǒng)、顧客與服務商的接觸和事務處理的角度分為服務展示、服務傳遞、服務實現(xiàn)、服務交互等四類；Godwin等（2010）在對電子商務服務質(zhì)量滿意度和購買傾向進行研究的過程中，通過提出假設和構(gòu)建模型得出影響顧客感知的維度：服務的方便性和網(wǎng)站內(nèi)容。董大海等（2005）通過對感知風險構(gòu)面已有研究進行回顧與總結(jié)，通過網(wǎng)絡調(diào)研搜集數(shù)據(jù)，并使用因子分析等統(tǒng)計技術得出了消費者網(wǎng)上購物感知風險的4個構(gòu)面：網(wǎng)絡零售商核心服務風險、網(wǎng)絡購物伴隨風險、個人隱私風險和假貨風險。
在電子商務服務質(zhì)量評價指標的研究中，國內(nèi)外學者都比較認同的幾個評價指標有：信息的價值性、使用的方便性、使用的安全性、網(wǎng)站的可靠性、回應性。
3. 電子商務服務質(zhì)量評價模型研究。
（1）e-SQ差距模型。電子商務服務質(zhì)量評價是一個還不成熟的領域，尚未形成屬于自己的系統(tǒng)完整的評價模型。現(xiàn)有的一些香港研究主要是基于傳統(tǒng)服務質(zhì)量評價模型SERVQUAL得到的。
服務質(zhì)量概念模型是由美國營銷學家Parasuraman等（1985）在1985年構(gòu)建起的，該模型主要測量維度有：有形性、可靠性、反應性、溝通性、可信度、安全性、勝任性、禮貌性、了解/熟悉顧客、接近性。在此之后，Parasuarman等又以銀行、產(chǎn)品維修與電信業(yè)的調(diào)研數(shù)據(jù)進行實證研究，把感知服務質(zhì)量的決定要素從原先十個維度，縮減為5個維度（可靠性、響應性、移情性、保證性和有形性），并稱之為SEVRQUAL模型。此模型是利用差值函數(shù)來測量服務質(zhì)量的，即服務質(zhì)量=f（感知-期望），并發(fā)展出了一種針對服務質(zhì)量的測量量表，也稱為Servqual量表。左文明等（2010）從PZB提出的經(jīng)典的服務質(zhì)量模型出發(fā)，通過調(diào)查分析，得出構(gòu)成B2C商務網(wǎng)站服務質(zhì)量的6個因素：可靠性、移情性、響應性、簡易性、保證性和有形性。
Zeithaml（2002）在借鑒傳統(tǒng)SERVQUAL概念架構(gòu)基礎上，提出電子化服務質(zhì)量概念模型，即e-SERVQUAL（簡稱e-SQ）模型，該模型包含11個維度，分別是：能否成功進入、導航便利性、效率、定制化/個性化、安全性/隱私性、響應性、保證性/信任性、定價知識、網(wǎng)頁的美觀性、可靠性、靈活性。隨后，Zeithaml又提出e-SQ四差距理論，即電子商務服務質(zhì)量中存在四種差距：差距一是顧客對網(wǎng)站的期望與管理方對顧客期望的感知之間的差異，即信息差距；差距二是管理方對顧客期望的感知與網(wǎng)站的功能之間的差異，即設計差距；差距三是網(wǎng)站的功能與實際的服務傳遞之間的差異，即溝通差距；差距四是顧客的服務經(jīng)歷與服務方對外宣傳之間的差異，即履行差距。差距四代表了消費者預期與感知之間全部的差異，這一差異是公司在其他三個方面（設計、營銷和服務傳遞）缺口的函數(shù)。與傳統(tǒng)意義上的服務質(zhì)量差距模型相似，e-SQ的概念模型中履行差距是信息差距、設計差距和溝通差距的聯(lián)合效應，它和顧客經(jīng)歷一起直接影響顧客感知的服務質(zhì)量，進而影響顧客是否購買的決定。
我國學者常廣庶（2004）在借鑒傳統(tǒng)SERVQUAL概念架構(gòu)基礎上，提出了電子服務質(zhì)量差距模型，也被稱為e-SERVQUAL模型，該模型包括兩個部分：顧客對e-SQ及其后果的評價；企業(yè)應采取的改進網(wǎng)站設計和營銷的步驟，認為電子服務質(zhì)量存在四種差距：差距一是信息差距，產(chǎn)生這種差距的原因主要也是市場調(diào)查和需求分析的信息不準確，或者由于管理人員受主觀因素影響，對顧客期望的理解產(chǎn)生偏差；差距二是設計差距，網(wǎng)站是企業(yè)提供電子服務的平臺，然而有時即使企業(yè)擁有完全而準確的信息（即不存在信息差距），這種信息也往往無法完全體現(xiàn)在網(wǎng)站的設計和功能上；差距三是溝通差距，表現(xiàn)為營銷人員對網(wǎng)站的特征、基礎設施能力和局限性認識不足；差距四是實現(xiàn)差距，當網(wǎng)站服務水平達不到顧客基于承諾所產(chǎn)生的期望，就會產(chǎn)生實現(xiàn)差距。此外，作者還認為有5個因素決定服務質(zhì)量，分別為：有形性、可靠性、響應性、可信性和移情性。但在電子商務環(huán)境下，含義可能會發(fā)生變化，其測量尺度和相對重要性也有待進一步研究。
（2）E-SELFQUAL模型。David Xin Ding，Paul Jen-Hwa Hu，Olivia R.Liu Sheng（2011）從自服務角度出發(fā)，通過文獻調(diào)研，從中提煉出電子商務服務質(zhì)量評價所包含的4個基本維度：感知控制、服務便利、顧客服務和服務完成，并經(jīng)過分析和度量，提出了E-SELFQUAL模型，作者是在文獻梳理過程中借鑒e-SQ模型，同時借鑒信息系統(tǒng)的維度來進行研究的，但是該模型的視角既有別于e-SQ模型的視角，又有別于信息系統(tǒng)的視角，該模型整合了反應電子商務零售商基本作用的重要的質(zhì)量維度，但是各個維度之間有著清晰的界線，且包含了與信息和系統(tǒng)有關的要素，同樣包含了電子商務服務績效的條款。
（3）卡諾模型?？ㄖZ模型是日本質(zhì)量管理專家狩野紀昭教授于1984年提出的。該模型根據(jù)顧客的感受和質(zhì)量特性的實現(xiàn)程度把產(chǎn)品質(zhì)量劃分為3個類型：基本質(zhì)量、期望質(zhì)量和興奮質(zhì)量。我國學者常廣庶（2004）在此基礎上進一步豐富和發(fā)展了此模型，他認為電子服務質(zhì)量也可以劃分為3個類型：
基本質(zhì)量是信息的完全性、準確性和易于理解性、鏈接的有效性和快速性、產(chǎn)品或服務交付的及時性、網(wǎng)站的可靠性和響應性、交易的安全性等，滿足了這些基本需求并不會直接帶來顧客滿意度的提高。
期望質(zhì)量是信息不斷更新和信息陳列的清晰性與合理性、用戶界面的友好性、交易的便利性、企業(yè)及其產(chǎn)品的聲譽、訂單狀態(tài)的可跟蹤性等，這些需求如果能夠滿足，會使顧客對電子服務和網(wǎng)站感到滿意，若不能滿足這些需求，顧客就會不滿意。
興奮質(zhì)量是為顧客提供一對一的個性化服務、產(chǎn)品的多媒體展示、豐富的相關信息，興奮質(zhì)量會使顧客非常滿意，從而使企業(yè)的電子服務和網(wǎng)站獲得競爭優(yōu)勢，占據(jù)領先地位。
卡諾模型對電子商務企業(yè)如何提升服務質(zhì)量有很大的啟發(fā)作用，但該模型僅僅是對電子商務的各個服務環(huán)節(jié)進行了分類，并沒有給出提升服務質(zhì)量的方法，且該模型是定性模型，而電子商務服務質(zhì)量評價屬于典型的多因素綜合評價問題。而現(xiàn)階段對電子商務服務質(zhì)量評價的研究多為定量研究，所以卡諾模型的應用范圍不是很廣。
（4）其它模型。常金玲，夏國平等（2006）應用Bayesian網(wǎng)絡原理，建立了基于Bayesian網(wǎng)絡的網(wǎng)站質(zhì)量管理模型，此模型基于用戶感知的質(zhì)量，以總質(zhì)量為中心結(jié)點，可以直接測量質(zhì)量子屬性為網(wǎng)絡根節(jié)點，利用該模型的向前推理和向后推理，既可以對電子商務網(wǎng)站質(zhì)量進行評估，又可以進行網(wǎng)站的質(zhì)量管理。李釗等（2007）提出了將靜態(tài)質(zhì)量概念模型與貝葉斯網(wǎng)絡相結(jié)合的電子商務質(zhì)量動態(tài)評估方法，并通過數(shù)據(jù)仿真建立了電子商務質(zhì)量模型實例，對貝葉斯網(wǎng)絡在B2C電子商務質(zhì)量動態(tài)評估中的應用進行了探討，最后將該評估方法與BP神經(jīng)網(wǎng)絡、決策樹模型的評估結(jié)果進行比較，驗證了使用該動態(tài)評估方法進行質(zhì)量評估的準確性和優(yōu)越性。Tsuen等（2011）從多指標及其子指標之間相互依賴的角度出發(fā)，提出了混合網(wǎng)絡分析模型以改進現(xiàn)有的評價方法。
三、 小結(jié)
從以上研究綜述可以發(fā)現(xiàn)，盡管電子商務服務質(zhì)量內(nèi)容和、評價指標確是從電子商務及其服務中提煉出來的，但現(xiàn)有研究主要還是把傳統(tǒng)服務的評價模型或方法應用到電子商務服務質(zhì)量評價上，做了一些改進，有一定的參考價值，但也有一定的局限性。
已有的電子商務服務質(zhì)量研究主要集中在對電子商務服務質(zhì)量的評價，其中的評價方法或模型研究又更多地偏重于理論，實際應用方面的文獻非常缺乏。因此，在今后的電子商務服務質(zhì)量研究中，還需要更多地從應用的角度出發(fā)，通過評價電子商務服務質(zhì)量，進而改進電子商務服務質(zhì)量。
隨著國內(nèi)電子商務的發(fā)展，電子商務服務也變得越來越重要。電子商務服務質(zhì)量的研究將成為電子商務領域的一項重要內(nèi)容。因此，除了上面談到的待研究的問題外，未來的電子商務服務研究還需要進一步結(jié)合我國電子商務發(fā)展的現(xiàn)狀和特點，建立科學有效的電子商務服務質(zhì)量管理方法，從而促進我國電子商務的發(fā)展。
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電子商務的文獻綜述范文3
摘要：外賣訂餐電商模式是O2O電商的一個分支，也是O2O電商模式中發(fā)展較為成熟的一種應用。通過分析外賣訂餐平臺的現(xiàn)有的模式，基于雙邊市場理論和亞歷山大商業(yè)畫布對國內(nèi)外賣平臺“餓了么”的業(yè)務流程進行分析并提出優(yōu)化方案，豐富外賣訂餐平臺的研究領域。
關鍵詞 ：外賣訂餐平臺；雙邊市場；商業(yè)畫布
基金項目：本文為云南省大學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓練計劃“云財零點校園網(wǎng)”、云南省社會科學規(guī)劃項目課題“基于用戶接受模型的電子政務建設效益研究”（項目編號：YB2012029）；國家自然科學基金項目《社會化電子商務中的信用管理模式、信任建立途徑及其應用研究》（項目編號：71362016）；《中國文化視角下商務智能（BI）在電子商務企業(yè)中應用方法及其實證研究——以云南電子商務企業(yè)為例》（項目編號：71162005）研究成果。
引言
外賣訂餐電商模式是O2O電商的一個分支，也是O2O電商模式中發(fā)展較為成熟的一種應用。O2O（Online To Offline）即將線下的商務機會與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的前臺。網(wǎng)上訂餐業(yè)務并不是近年來才有的，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，伴隨網(wǎng)上訂餐的基本模式有三種：第一種是“跑腿模式”，主要是幫餐廳提供配送服務，并向用戶收取一定的配送費，部分項目也可以從交易額中獲得一定比例的折扣作為配送報酬；第二種是“傭金模式”，主要集成餐廳后為餐廳帶來訂單，通過為餐廳帶來訂單并收取一定比例的傭金（一般是5%~12%）；第三種是“定額服務費模式”，餐廳每年上交固定的費用，平臺為其提供訂單。簡單分析一下前兩種模式，第一種模式不需要搭建平臺，但是所能提供的服務受到人力資源和地域的限制。第二種模式相對于前者來說有了明顯的進步，運用了信息系統(tǒng)平臺，可以容納大批商家。但是商家和平臺容易形成對立。綜上所述，第三種方式不僅解決了訂單處理的困擾，也解決了商家與平臺的對立。
1、國內(nèi)外研究現(xiàn)狀綜述
1.1 雙邊市場理論的研究
傳統(tǒng)的單邊市場僅涉及商品的交易，而雙邊市場中，“平臺”是其核心，通過實現(xiàn)兩種或多種類型的顧客之間的接觸獲取利潤。Rochet和Tirole（2006）提出了一個雙邊市場的定義：“如果通過提高一邊的收費，同時同等程度地降低向另一邊的收費，平臺可以改變交易量，則稱這一市場是雙邊市場”，所以，在雙邊市場中，價格結(jié)構(gòu)可以影響雙邊的參與者。
關于雙邊市場理論的研究，劉啟、李明志（2008）對雙邊市場與平臺之間的關系作出綜述，對研究的平臺分類為中介、媒體、支付工具和軟件平臺這四種類型[1]。目前國內(nèi)外的研究也是針對這四個領域作出深入研究。熊艷（2010）對產(chǎn)業(yè)組織的雙邊市場作出綜述，借鑒單邊市場理論基礎，對雙邊市場的概念、特征、結(jié)構(gòu)和市場行為和績效等方面進行梳理并評述，并對雙邊市場理論發(fā)展進行展望[2]。岳中剛（2006）對壟斷平臺和競爭平臺的定價方式進行研究。朗君（2010）對雙邊市場理論視角下的平臺企業(yè)的定價策略進行研究。關于雙邊市場的綜述的研究相對較多，而研究相關的實證研究較少。
1.2 外賣訂餐平臺的研究
外賣訂餐平臺是近幾年才發(fā)展起來的，尤其是2014年，所以針對外賣訂餐平臺的研究較少。王娜等對校園餐飲服務模式進行研究中提到網(wǎng)絡訂餐與共同配送相結(jié)合的餐飲模式[3]。段海夢基于外賣訂餐軟件的O2O電商模式現(xiàn)狀進行簡單的分析及優(yōu)化[4]。
基于雙邊市場的外賣訂餐平臺研究更是存在不足，所以本文基于雙邊市場對外賣訂餐平臺模式進行分析及優(yōu)化可以豐富該領域的研究。
2、外賣訂餐平臺業(yè)務流程——以“餓了么”為例
2.1 基礎流程
以“餓了么”為例，餐飲店每年需要交5000元左右的費用獲得平臺推廣的權(quán)限，如圖1所示。
“餓了么”外賣平臺是一個明顯的雙邊市場，外賣平臺的收費應是向兩邊收費，即向用戶和餐廳收費，但為了積累用戶數(shù)量，平臺對用戶采取免費策略。這里存在網(wǎng)絡外部性，平臺的價值是隨著雙邊的數(shù)量的增加而增加的，用戶數(shù)量的增加也會獲得更多餐廳的進駐，使得雙邊的用戶的數(shù)量都增加，進而增加平臺的價值。
為了更好的分析外賣訂餐電商模式，本文以“餓了么”為例，運用亞歷山大·奧斯特瓦德提出的商業(yè)畫布具體分析該模式的客戶細分（CS）、客戶關系（CR）、渠道通路（CH）、價值主張（VP）、關鍵業(yè)務（KA）、核心資源（KR）、重要伙伴（KP）、成本結(jié)構(gòu)（C）和收益來源（R），如圖2所示。
2.2 流程優(yōu)化
對于送餐來說，最大的體驗是菜好不好吃、配送速度快不快等問題。對于這點，上述外賣訂餐流程中并沒有詳細設計和優(yōu)化。餐飲行業(yè)面對很多問題如食品安全、服務效率、缺乏專業(yè)化團隊等，其中建立標準化管理體系最為關鍵。對于外賣訂餐電商模式來說，一個統(tǒng)一的標準化訂單流程和訂單格式非常重要。線上線下用戶數(shù)據(jù)、訂餐數(shù)據(jù)以及資金的數(shù)據(jù)的流暢傳遞和處理都需要規(guī)范的訂單流程和訂單格式。
所以本文對原有的外賣訂餐電商模式進行優(yōu)化及業(yè)務流程再設計。
相對于之前的流程圖，這里增加了一個“數(shù)據(jù)處理”模塊，通過海量數(shù)據(jù)的挖掘，評出評分最高的幾家餐廳推薦給用戶，也可以通過數(shù)據(jù)分析，向餐廳推薦常用客戶，讓餐廳更好進行客戶關系管理。針對用戶評論，不僅可以選出優(yōu)秀餐廳，也可以對評分低的餐廳進行警告和處置，提高平臺的整體水平。優(yōu)化后的流程圖如圖3所示。
通過商業(yè)模式畫布，我們可以更好的分析新的需求，如圖4所示。
3、問題及對策
目前外賣訂餐平臺基本采用第三種定額服務費模式，在這種模式里有“輕模式”與“重模式”之分。以“輕模式”為代表的“餓了么”、“美團外賣”也在往“重模式”靠近，即自己搭建一些配送體系以解決送餐這道難題。而以“重模式”為代表的“到家美食會”也在向“輕模式”靠近，即與自身擁有配送體系的餐廳合作，負責處理訂單。這兩種模式其本質(zhì)是一樣的，只是目前側(cè)重略有不同，但都應該基于大數(shù)據(jù)優(yōu)化其模式，做到定制化、個性化的服務。
參考文獻：
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[3] 王娜，唐佳俊，陳興林，薛亮.淺談校園餐飲服務模式的創(chuàng)新——網(wǎng)絡訂餐與共同配送相結(jié)合的餐飲模式[J].科技資訊，2013，19：238
[4] 段海夢.基于外賣訂餐軟件的O2O電商模式現(xiàn)狀分析及優(yōu)化[J].科技向?qū)В?014，24：252
作者簡介：
亓梓諭，大學本科，云南財經(jīng)大學商學院電子商務專業(yè)；
電子商務的文獻綜述范文4
原文
目前,電子商務中的網(wǎng)上購物已是日漸成熟的技術。它是2001年黑龍江省科研課題《商管一體機》一個組成部分。所謂商管一體機是實現(xiàn)這樣一種商業(yè)功能的機器,即在一臺機器上完成前臺銷售、后臺管理。為單體零售及批發(fā)企業(yè)提供信息化管理。這里所指單體零售企業(yè),如各種專賣店(文化用品、雜志圖書)、便利店(生活用品、糖果飲料)及快餐店等。它們的共同特點是經(jīng)營商品類別與百貨商店相比較為單一、便于在網(wǎng)上展示商品特征。商品體積與質(zhì)地適合于快速配送。簡而言之,網(wǎng)上購物中的商品應是易于被廣大網(wǎng)絡用戶所接受的那種類型
網(wǎng)上購物的實現(xiàn)離不開兩大部分：信息流與物流。信息流的概念源自于企業(yè)站點信息資源的構(gòu)建與信息的闡述。對于企業(yè)來講，它可以通過建設一個成功的功能完善的安全的互聯(lián)網(wǎng)站點來實現(xiàn)。物流的概念指信息闡述得以具體實現(xiàn)的商品配送與貨幣支付。這就需要一個完整的商務活動框架。包括一個完整的商品供銷體系和安全的金融職能服務體系。
本質(zhì)就是為商務活動建立一個完整的電子信息網(wǎng)絡系統(tǒng)，在商品的采購、庫存管理、供需見面、結(jié)算、配送、售后服務等諸方面都運用電子網(wǎng)絡信息化管理的手段，從根本上使傳統(tǒng)的商務活動轉(zhuǎn)變成為一種低成本、高效率的商務活動。
1系統(tǒng)的總體設計
1.1系統(tǒng)功能描述
一般來說,電子商務網(wǎng)站是由前臺系統(tǒng)和后臺系統(tǒng)兩部分構(gòu)成的。前臺系統(tǒng)是供商品銷售使用的瀏覽器界面,在這里可以注冊會員、瀏覽商品、購物、留言及選擇支付。后臺系統(tǒng)主要是進行商品信息的管理、和修改,同時要進行會員管理、商品配送、賬務管理、報表統(tǒng)計,以及系統(tǒng)運轉(zhuǎn)及安全有效的賬號系統(tǒng)。隨著計算機技術的提高和發(fā)展,對特定的零售特別是批發(fā)業(yè)戶來說,用一臺機器來完成前后臺任務是可行的。
......
目錄
目錄
引言
1系統(tǒng)的統(tǒng)一設計
2部分功能模塊設計
3網(wǎng)站建設設計思想
總結(jié)
致謝
參考文獻
任務書
文獻綜述
開題報告
譯文
譯文（中文)
參考資料
參考文獻:
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電子商務的文獻綜述范文5
［關鍵詞］電子商務 服務行業(yè) 績效評價
引言
在經(jīng)濟全球化和全球經(jīng)濟信息化迅速發(fā)展的今天，基于互聯(lián)網(wǎng)的電子商務正以前所未有的速度迅猛發(fā)展。越來越多的公司和個人己經(jīng)或開始意識到電子商務的巨大潛力，它不僅改變著傳統(tǒng)的生產(chǎn)方式，而且代表著貿(mào)易、營銷的未來發(fā)展方向，同時對經(jīng)濟結(jié)構(gòu)的調(diào)整產(chǎn)生了極其深刻的影響，成為21世紀初世界經(jīng)濟新的增長點之一。
中國是以制造業(yè)為主的國家，生產(chǎn)仍占主導地位。在經(jīng)濟全球化條件下的國際競爭，不僅是工業(yè)產(chǎn)品的競爭，同時也是現(xiàn)代服務業(yè)的競爭。隨著社會競爭及經(jīng)營的難度和風險加大，產(chǎn)前服務，如研究開發(fā)服務、市場調(diào)研等；產(chǎn)后服務，如廣告服務、營銷服務等將需求強勁，發(fā)展迅速。如何衡量中國服務業(yè)企業(yè)的水平，得出更加完善的績效評價標準，從而促進中國服務業(yè)企業(yè)的快速發(fā)展就顯得很重要。
一、企業(yè)績效評價指標的研究綜述
關于企業(yè)績效評價指標的研究主要從其發(fā)展階段進行綜述，其中既包括理論研究又含有實證研究。其主要發(fā)展階段如下：
1.資金、成本、利潤業(yè)績評價時期（19世紀初-20世紀初）
從資金、成本、利潤角度來考慮企業(yè)績效的評價，其中比較典型的研究是Zhu的電子商務價值。Zhu（2002）致力于研究電子商務價值的影響因素，根據(jù)Porter提出的互聯(lián)網(wǎng)項目商業(yè)價值用財務績效來考察的理論，Zhu提出了衡量電子商務對企業(yè)績效的影響從二類指標考察，即利潤、成本的節(jié)約、供應鏈效率。
2.財務業(yè)績評價時期（20世紀初―20世紀九十年代）
在我國，這一階段被稱為經(jīng)濟效益評價階段。時間為1993年財政部出臺《企業(yè)財務通則》至1999年由四部委聯(lián)合頒布實施國有資本金效績評價指標體系。經(jīng)濟效益評價指標體系引導企業(yè)注重提高企業(yè)綜合經(jīng)濟效益，有利于投資者、債權(quán)人及相關人士對企業(yè)財務業(yè)績作出較綜合的評價，但只是財務方面的評價。
3.戰(zhàn)略業(yè)績評價時期（20世紀九十年代―目前）
這一時期，將財務指標和非則務指標結(jié)合起來考慮。比較有代表性的是現(xiàn)代管理人師彼德?德魯克強調(diào)以改革為核心的觀點，強調(diào)企業(yè)業(yè)績評價體系必須突出管理部門的思想意識；霍爾的“四尺度”論；克羅斯和林奇提出了一個把企業(yè)整體戰(zhàn)略與業(yè)績評價結(jié)合起來的金字塔企業(yè)業(yè)績評價體系；卡普蘭和諾頓的平衡計分卡；Barua（2002）對企業(yè)績效評價指標的研究從財務指標和非財務指標進行考慮，其中卡普蘭和諾頓的平衡計分卡影響最大。
4.經(jīng)濟增加值（EVA）指標（20世紀九十年代―目前）
20世紀90年代以來國際上一些跨國公司使用“經(jīng)濟增加值”（EVA）評價企業(yè)績效，突破了傳統(tǒng)的以會計利潤為核心的評價方法，克服了現(xiàn)有績效評價方法的不足，企業(yè)經(jīng)濟增加值目標模式采用最優(yōu)化的財務政策，在保證企業(yè)長期穩(wěn)定發(fā)展的基礎上，追求一定時間內(nèi)所創(chuàng)造的經(jīng)濟增加值與投入資本之比的最大化。它能夠真實反映企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績，體現(xiàn)公司的真正價值，是目前大多數(shù)企業(yè)運用的評價方法。
綜上所述，關于企業(yè)績效的評價主要分為財務指標方法和非財務指標方法兩大類，其中財務指標的研究無論在廣度上還是深度上都要比非財務指標要遠遠的豐富。國外的研究注重新理論新方法的定性探討，國內(nèi)的研究傾向于業(yè)績評價的定量分析研究。
二、電子商務環(huán)境下中國服務業(yè)企業(yè)績效評價的研究綜述
1.電子商務環(huán)境下中國服務業(yè)企業(yè)績效評價的理論研究
有關中國服務業(yè)企業(yè)績效評價的理論研究較少，其中主要的研究有：儲節(jié)旺，郭春俠，李穎（2001），其在《電子商務貿(mào)易制度對我國信息服務業(yè)的沖擊》一文中提出應提高我國信息管理能力和信息處理能力 。鄭友（2006）在《電子商務平臺下的本國生產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究》一文中指出生產(chǎn)業(yè)是當代經(jīng)濟良性發(fā)展的一個必要條件，其文重點討論了在現(xiàn)有形勢下，如何利用高效、簡捷、低成本的電子商務平臺加速該產(chǎn)業(yè)發(fā)展。
對于中國服務業(yè)企業(yè)績效評價的理論研究比較典型的是對我國飯店的績效評價。張曉明，何瀅（2006）針對我國飯店業(yè)的經(jīng)營特點，設計了一種新的績效評價方法――“超額利潤增長率”績效評價方法。這個評價方法的設計借鑒了經(jīng)濟增加值（EVA）“資本增值”的新理念，吸收了“平衡計分法”在將財務目標作為企業(yè)最終目標的同時，強調(diào)市場經(jīng)營、內(nèi)部管理、企業(yè)成長等幾個因素對最終財務收益影響的思想。這一評價方法以飯店本期超額利潤比上期超額利潤的增長速度為評價核心，整個體系由4個子系統(tǒng)、47個指標構(gòu)成，其中20個財務指標，27個非財務指標。非財務指標與財務指標有很強的互補性，共同組成全面考核飯店業(yè)的目前績效及預測未來發(fā)展前景的指標體系。
2.電子商務環(huán)境下中國服務業(yè)企業(yè)績效評價的實證研究
有關中國服務業(yè)企業(yè)績效評價的實證研究也較少。張彥（2006）在《社區(qū)服務業(yè)的電子商務分析》一文中從我國社區(qū)服務行業(yè)的現(xiàn)狀分析和電子商務對企業(yè)管理的變革入手，在此基礎上提出了社區(qū)服務業(yè)的電子商務分析框架及競爭態(tài)勢，并探討了電子商務對傳統(tǒng)的社區(qū)服務產(chǎn)生的深刻影響。
此外，金立印關于服務供應鏈管理、顧客滿意與企業(yè)績效三者之間關系的研究。金立印（2006）在《服務供應鏈管理、顧客滿意與企業(yè)績效》的研究中構(gòu)建了服務供應鏈管理活動同顧客滿意及企業(yè)績效間的結(jié)構(gòu)方程模型，并以來自中國民航服務業(yè)的數(shù)據(jù)進行了實證分析。結(jié)果顯示服務供應鏈戰(zhàn)略管理活動、運作管理活動和顧客信息系統(tǒng)的構(gòu)建可以有效地提
升顧客滿意感，可以增加企業(yè)績效。
三、結(jié)論
根據(jù)前述分析，目前國內(nèi)外關于電子商務環(huán)境下中國服務行業(yè)績效評價的研究存在以下問題：
（1）學者對電子商務對企業(yè)績效影響的側(cè)重不同，業(yè)績評價影響因素的分類、評價指標也不統(tǒng)一；
（2）從研究方法上看，國內(nèi)研究與國外研究差距較大。國內(nèi)的研究理論缺少定量數(shù)據(jù)分析的支持，國外的實證研究提出的影響因素和評價指標未經(jīng)過我國企業(yè)樣本檢驗；（3）大部分研究都很籠統(tǒng)，關于在電子商務環(huán)境下中國服務業(yè)企業(yè)績效評價這方面的研究較少。
另一個重要的方面，學者從電子商務對服務業(yè)企業(yè)績效產(chǎn)生的影響的研究是多種多樣的，得出的服務業(yè)企業(yè)績效評價的指標分類也很多，這說明電子商務對企業(yè)績效的作用關系可能是十分復雜的，完善的構(gòu)造一個電子商務環(huán)境下中國服務行業(yè)績效評價指標體系難度較大，但重要的是要從中國的市場實際出發(fā)，通過調(diào)查分析得出電子商務環(huán)境下符合中國服務業(yè)企業(yè)發(fā)展的績效評價指標體系。
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電子商務的文獻綜述范文6
[關鍵詞]信息科學；信息技術；旅游；交叉研究；系統(tǒng)綜述
[中圖分類號]F59
[文獻標識碼]A
[文章編號]1002—5006（2013）01—0114—15
1 引言
旅游領域正在經(jīng)歷著一個以商業(yè)實踐和研究活動為平臺的迅猛發(fā)展期，對于旅游研究者而言，把握領域最新研究進展、了解已被研究的內(nèi)容以及思考未來的研究方向是非常重要的。在我國的旅游研究中，針對各種研究主題的綜述性研究非常豐富，然而信息科學與旅游的交叉研究并沒有得到足夠的重視。
交叉研究或跨學科研究一詞源于1926年美國哥倫比亞大學心理學家伍德沃斯（Woodworth）創(chuàng)建的英文形容詞：interdisciplinary（跨學科的），指超過一個學科范圍的研究活動。信息科學是一種橫斷科學與方法科學，在信息科學所涉及的4個方面研究中：（1）電子科學與技術、信息與通信系統(tǒng)、信息獲取與處理；（2）計算機科學與技術、網(wǎng)絡與信息安全；（3）控制理論與工程、系統(tǒng)科學與工程、人工智能與智能系統(tǒng)；（4）半導體科學與信息器件、信息光學與光電子器件、激光技術與技術光學，其中3個方面都與旅游研究在研究對象上發(fā)生交叉（如旅游博客數(shù)據(jù)挖掘、旅游推薦系統(tǒng)），且旅游研究也不斷采用信息科學的理論與方法去解決問題（如人工智能在旅游預測中的應用、計算機仿真在游憩行為研究中的應用），體現(xiàn)了交叉研究和跨學科特征。信息科學與旅游的交叉研究客觀存在，且已經(jīng)經(jīng)歷了20多年的發(fā)展。
旅游研究一直是一個開放的體系，吸納著其他學科的營養(yǎng)；信息科學與旅游研究的交叉與融合為解決旅游領域的新矛盾、新問題和探索新規(guī)律、新原理提供了新的思維方式和科學的研究方法，是信息時代旅游發(fā)展的產(chǎn)物與趨勢。信息科學與旅游的交叉研究無論對旅游學術研究還是對旅游業(yè)發(fā)展都具有非常重要的意義，其研究進展應得到關注與重視。
已有關于信息科學與旅游交叉研究進展的綜述研究川沒有體現(xiàn)出兩種研究的“交叉”性，即信息科學研究中有哪些以旅游為研究對象或者解決旅游領域的問題？旅游研究中涉及哪些信息科學方法與技術應用？這些問題的回答對于研究者廣泛與深入開展信息科學與旅游的交叉研究具有重要意義。
為了較為全面地闡述信息科學與旅游研究之間的“交叉性”，本文采用系統(tǒng)綜述方法對該交叉領域最近12年發(fā)表的文獻進行了搜集、篩選、整理、歸納與分析.以期幫助相關研究者了解這一交叉領域的主要研究問題及所取得的研究進展，并對今后的深入研究有所借鑒與啟發(fā)。
2 系統(tǒng)綜述方法
系統(tǒng)綜述（systematic review）又稱系統(tǒng)評價，起源于醫(yī)學領域，是指在復習、分析、整理和綜合原始文獻的基礎上進行的二次研究方法，目前已經(jīng)被廣泛應用于循證醫(yī)學（evidence—based medicine），逐步應用于社會學、教育學、圖書情報等領域。系統(tǒng)綜述可被精確區(qū)分為兩種類型：（1）定性系統(tǒng)綜述，原始文獻的研究結(jié)果被分析與總結(jié)，但未經(jīng)統(tǒng)計學合并；（2）定量系統(tǒng)綜述，又稱元（meta）分析或薈萃分析，應用統(tǒng)計學方法對若干個研究結(jié)果進行定量統(tǒng)計合并的過程。在某些不強調(diào)或較難實施統(tǒng)計學合并的研究領域，直接將定性系統(tǒng)綜述稱為系統(tǒng)綜述，將其作為一種對某研究問題、主題或現(xiàn)象的可獲得的所有研究進行評價和解釋的方法，目標在于通過一種可信的、嚴格的以及可審計的方法來提供公正的研究評價。信息科學與旅游科學的交叉研究屬于較難實現(xiàn)統(tǒng)計學合并的研究領域，因此本文采用定性系統(tǒng)綜述方法，簡稱系統(tǒng)綜述。
本文關于信息科學與旅游的交叉研究的系統(tǒng)綜述研究包含如下步驟：
（1）確定研究問題
為了全面了解與分析信息科學與旅游的交叉研究現(xiàn)狀，本文確定了如下系統(tǒng)綜述的研究問題：①信息科學研究中面向旅游的研究主要有哪些方面？②旅游研究中與信息科學相關的研究主要有哪些方面？③信息科學與旅游的交叉研究有哪些趨勢？
（2）確定文獻搜索策略
基于所確定的研究問題，設計如下文獻搜索策略：
①搜索工具與數(shù)據(jù)庫：采用Google Scholar、IEEE Xplore、ScienceDirect；
②搜索關鍵字：采用關鍵字組合“tourism”AND（“computer”O(jiān)R“communication technology”），即“旅游”與“計算機”或“通信技術”同時出現(xiàn)；計算機科學與技術是信息科學研究領域中最為活躍的方向之一，計算機科學與技術、通信科學與技術在信息科學研究中具有一定的代表性；經(jīng)過反復搜索測試，“計算機”與“通信技術”作為關鍵字與“旅游”進行組合搜索，搜索結(jié)果能夠較為全面地覆蓋信息科學與旅游的交叉研究，實現(xiàn)本文系統(tǒng)綜述的研究目標；③搜索的時間范圍：2000年之后。
（3）文獻搜索
按照上述搜索策略分別在3個工具與數(shù)據(jù)庫進行搜索。Google Scholar顯示共有54500條結(jié)果（2011年12月22日），其只提供最相關的前1000條；IEEE Xplore（搜索字段為“摘要”）共搜索到46條結(jié)果（2011年12月24日）；ScienceDirect（搜索字段為“題目”或“關鍵字”或“摘要”）共搜索到36條結(jié)果（2011年12月24日）。
（4）文獻篩選
在上述搜索到的條目中，按照表1所示的文獻入選和剔除標準，篩選用于本文系統(tǒng)綜述的文獻。
表1所示第一步完成后共有512篇文獻入選。第二步經(jīng)過多次逐步細化篩選，最終確定用于本文系統(tǒng)綜述的入選文獻共245篇，其中期刊論文158篇，會議論文87篇。245篇文獻來自106種期刊和58種會議，文獻來源分散且涉及領域廣泛，有關文獻來源、作者等的定量分析結(jié)果已另文撰寫，本文則側(cè)重對系統(tǒng)綜述研究步驟（1）所確定的研究問題的回答。
（5）分析與完成報告
根據(jù)系統(tǒng)綜述研究步驟（1）所確定的研究問題，對入選文獻進行分類、分析與總結(jié)。分析結(jié)果見下一章節(jié)。
為了分別回答問題1與問題2，本文需要將入選文獻劃分為旅游研究和信息科學研究兩種視角，分別簡稱為旅游類研究和信息類研究。而事實上，當兩種研究產(chǎn)生交叉與融合，進行上述嚴格區(qū)分是較為困難的。為此，本如下處理：
（1）按照文獻來源所屬學科范疇進行劃分，如來源于Tourism Management及《旅游學刊》的文獻則劃入旅游類，來源于Expert Systems with Applications及《計算機工程》的文獻則劃入信息類；
（2）按照期刊載文的學科范疇劃分，如《華東經(jīng)濟管理》刊載旅游類文章，則歸為旅游類，《北京工商大學學報（自然科學版）》刊載信息技術類文章，則歸為信息類；
（3）按照入選文獻的具體內(nèi)容劃分，一些綜合性期刊無法直接確認屬于哪一類，則閱讀入選文章原文，如果偏重人文社會學視角，則歸入旅游類；如果偏重信息科學及技術視角，則歸入信息類。
由此，經(jīng)管類、電子商務、地理類等期刊歸入旅游類中，測繪類期刊歸入信息類中；兩類分別含有入選文獻147篇和98篇。
3 綜述結(jié)果與分析
3.1問題1：信息科學研究中面向旅游的研究主要有哪些方面？
“面向旅游”并不特指專用于或?qū)ｉT針對旅游的研究，而是指其研究問題由旅游領域而產(chǎn)生，或者旅游是其最為典型的應用。面向旅游的信息科學研究幾乎涉及了信息科學研究范疇的各個方面，而許多研究領域更是體現(xiàn)了信息科學領域較新及較前沿的研究方向與熱點，如表2所示。面向旅游的信息科學研究中最受關注的研究主題是應用系統(tǒng)、人工智能、地理信息系統(tǒng)、移動應用、推薦系統(tǒng)以及語義網(wǎng)與本體等；而Web服務、虛擬現(xiàn)實、普適計算、計算機仿真也受到了一定程度的關注。下面對表2排序前10的研究主題的進展情況進行詳細闡述。
3.1.1
應用系統(tǒng)
應用系統(tǒng)指面向各種終端設備，如電腦、手機、PDA（掌上電腦）、電話等使用者的可用人機交互系統(tǒng)，也包含網(wǎng)站（Web）應用系統(tǒng)。本文為了強調(diào)移動應用和推薦系統(tǒng)兩類特殊的應用系統(tǒng)，在本類研究主題統(tǒng)計中將其排除，另列類別。應用系統(tǒng)研究占據(jù)了面向旅游的信息科學研究的較大比重。一方面是因為信息科學向旅游研究中進行滲透的最初方式正是其在旅游行業(yè)中的實際應用；另一方面是人選文獻中我國研究占據(jù)較大比重且較集中于該類研究。
應用系統(tǒng)的相關研究可分為：①戰(zhàn)略設計或?qū)嵤┙ㄗh，如航空業(yè)信息技術應用戰(zhàn)略與戰(zhàn)術研究，以及非洲撒哈拉以南地區(qū)的旅游組織實施電子商務的建議；②技術架構(gòu)設計，如基于面向服務的體系架構(gòu)（service oriented architecture，SOA）的旅游資源信息服務模型研究；③系統(tǒng)設計與開發(fā)，如一種智能旅游行程導航系統(tǒng)，以及四川、山西和贛東北等目的地或區(qū)域管理信息系統(tǒng)的設計與開發(fā)。
3.1.2人工智能
人工智能是面向旅游的信息科學研究較多采用的方法與技術，可將相關研究分成以下幾個方面：①推理，即采用人工智能推理技術支撐各種應用系統(tǒng)，如基于貝葉斯網(wǎng)的旅游行程推理；②數(shù)據(jù)挖掘，如旅游突發(fā)事件預測預警、消費者特征分析、基于機器學習的旅游博客觀點挖掘以及數(shù)據(jù)倉庫技術在旅游業(yè)中的應用；③主體（agent），如主體旅游者進行數(shù)據(jù)采集、分析并向旅游者進行旅游推薦弛；④評價，如基于神經(jīng)網(wǎng)絡的上海旅游可持續(xù)發(fā)展能力評價；⑤決策支持，如旅游目的地選擇決策支持系統(tǒng)。
3.1.3地理信息系統(tǒng)
旅行活動是一種人地關系，地理信息是設計與開發(fā)各種旅游應用系統(tǒng)的重要信息資源，地理信息系統(tǒng)就是為這些應用系統(tǒng)提供地理信息使用接口的重要支撐系統(tǒng)。個性化目的地推薦系統(tǒng)、基于短信服務的餐館推薦系統(tǒng)、導航系統(tǒng)、位置服務系統(tǒng)、旅游資源監(jiān)控預警系統(tǒng)以及古建筑信息系統(tǒng)等應用系統(tǒng)都離不開地理信息系統(tǒng)的支撐。上述“應用系統(tǒng)”主題研究中，幾乎所有面向目的地與區(qū)域的管理信息系統(tǒng)的設計與開發(fā)都離不開地理信息系統(tǒng)。有關旅游地理信息系統(tǒng)本身的研究也較為活躍，如雅安市WebGIS（萬維網(wǎng)地理信息系統(tǒng)）的實現(xiàn)研究、基于WebGIS的旅游地理信息系統(tǒng)研發(fā)以及泰山三維（3D）地理信息系統(tǒng)的研發(fā)。
3.1.4移動應用
移動通信技術，特別是移動終端技術的快速發(fā)展，使得面向旅游者手持終端（如手機、PDA）的各種移動應用得到了迅猛發(fā)展。相比較于傳統(tǒng)的計算機應用，移動應用較好體現(xiàn)了旅游以“人為中心”而不是計算機為中心的理念。相關研究主要集中于面向旅游者服務的信息推送與搜索、導航、實時路線及目的地推薦；并向普適計算的方向進行擴展，如手機電子門票、基于全球定位系統(tǒng)的車輛監(jiān)控與導航以及手機與環(huán)境之間的交互游戲等。除了面向旅游者服務外，移動應用研究還包含面向旅游研究者、旅游公共管理與服務部門以及旅游企業(yè)的旅游行為數(shù)據(jù)采集與分析，如可通過基于手機數(shù)據(jù)的散客流分析，對目的地住宿的可容納量進行估算。移動應用中與位置信息相關的應用也被稱為位置服務，如位置信息服務、導航以及實時路線推薦等。
3.1.5推薦系統(tǒng)
推薦系統(tǒng)是為解決互聯(lián)網(wǎng)“信息過載”問題而提出的一種個性化服務，幫助用戶從大量信息中發(fā)現(xiàn)其可能感興趣的或者滿足其需求的資源，如信息、服務以及商品等，并自動生成個性化推薦。目前，推薦系統(tǒng)在旅游中的典型應用為旅游行程規(guī)劃，可面向旅游電子商務用戶，也可面向互聯(lián)網(wǎng)用戶；可規(guī)劃旅行的時間、地點以及活動等全套行程規(guī)劃引，也可推薦旅游目的地、餐廳以及住宿等。推薦系統(tǒng)主要采用人工智能、語義網(wǎng)、移動應用、定位與地理信息系統(tǒng)等技術。相關研究還涉及用戶個性語義模型、系統(tǒng)架構(gòu)設計等方面。
3.1.6語義網(wǎng)和本體
語義網(wǎng)（semantic Web）是傳統(tǒng)網(wǎng)站的一種擴展。在語義網(wǎng)中，信息具有明確的含義——語義，人類語言與機器語言之間能夠相互理解，機器能夠自動地處理和集成網(wǎng)上對于人而言可用的信息，使得人與機器之間的交流變得像人與人之間交流一樣順暢。本體（ontology）是用來描述網(wǎng)絡文檔中術語的明確含義及其之間關系的技術，能夠?qū)崿F(xiàn)語義網(wǎng)信息處理的自動化，提高網(wǎng)站搜索的準確性以及網(wǎng)站服務質(zhì)量。旅游領域是語義Web與本體研究的問題來源與典型應用對象，如基于語義Web與本體技術的旅游中小企業(yè)間信息交換、動態(tài)生成客戶供給的客戶關系管理、旅游網(wǎng)站信息系統(tǒng)、旅游目的地管理系統(tǒng)以及旅行推薦系統(tǒng)。這些系統(tǒng)能夠?qū)β糜晤I域知識進行本體表達，從而集成對于用戶有用的或者滿足用戶需求的語義信息；其中，旅游知識域的本體表達、行程規(guī)劃的語義信息推理是實現(xiàn)這些系統(tǒng)的關鍵技術。
3.1.7Web服務
Web服務（Web services）是Web上數(shù)據(jù)和信息集成的有效機制，是解決Web上各種應用系統(tǒng)高維護與更新代價的最為合理的解決方案。因此，Web服務在旅游中主要用于信息集成、交換以及系統(tǒng)之間的互操作。Web服務技術對于旅游目的地管理而言非常重要，能夠?qū)崿F(xiàn)旅游目的地營銷系統(tǒng)與旅游企業(yè)之間以及目的地旅游企業(yè)之間的異構(gòu)數(shù)據(jù)交換、共享以及集成。Web技術還是Web推薦系統(tǒng)的重要技術之一，能夠獲取推薦系統(tǒng)所需的動態(tài)與實時的萬維網(wǎng)數(shù)據(jù)。
3.1.8虛擬現(xiàn)實
虛擬現(xiàn)實技術主要用于旅游目的地、景區(qū)、景點的市場營銷。國內(nèi)的相關研究集中于旅游目的地、景區(qū)及景點等的虛擬展示，如西安市360度全景虛擬旅游系統(tǒng)、北京妙峰山古建筑群的網(wǎng)絡虛擬漫游系統(tǒng)、村鎮(zhèn)民俗旅游資源的立體展示。鄭鵬等認為這是一種旅游產(chǎn)品的虛擬試用體驗。而國外的相關研究則側(cè)重于游客的現(xiàn)場體驗，特別針對歷史文化遺產(chǎn)與遺跡，如意大利的PEACH（personal experience with active cultural heritage，個性化體驗活動的文化遺產(chǎn)）項目針對提升游客在博物館對于文化遺產(chǎn)的體驗以及馬來西亞凱利城堡（Kellie’s Castle）的虛擬旅游原型研發(fā)。虛擬現(xiàn)實技術在旅游中的應用還包含了旅游開發(fā)與遺產(chǎn)保護，如十三陵景區(qū)的虛擬復原。
3.1.9普適計算
普適計算模式下人們能夠在任何時間、任何地點、以任何方式進行信息的獲取與處理。由于移動終端設備及其應用的發(fā)展，普適計算在旅游研究中非?；钴S，如一種面向移動終端的基于旅游本體的信息廣播與推送方法研究，用以解決傳統(tǒng)移動終端對于旅游者需要花費昂貴的“漫游”網(wǎng)絡連接費用以及需要主動獲取信息等問題；一個面向德國雷根斯堡（Regensburg）游客的移動終端游戲的設計與應用，游客可以通過在空中晃動手機來與游戲中的歷史人物溝通，該游戲以一種有趣的方式向游客介紹雷根斯堡的歷史。普適計算是我國目前形成研究熱點的物聯(lián)網(wǎng)應用的基礎理論與技術之一。
3.1.10計算機仿真
計算機仿真技術研究中面向旅游的研究包含基于概率統(tǒng)計方法對上海旅游服務系統(tǒng)顧客滿意度進行仿真以及基于系統(tǒng)動力學方法對新度假制度對城郊旅游的影響進行仿真等。
3.2問題2：旅游研究中與信息科學相關的研究主要有哪些方面？
旅游研究中與信息科學方法與技術相關的研究范圍較為廣泛，表3顯示本文入選文獻中歸入旅游類的研究主題共有43種。其中最受關注的研究主題是電子商務、網(wǎng)站評估以及在線消費者行為。人工智能、移動通信、地理信息系統(tǒng)等信息科學方法與技術在旅游中受到了相應重視。旅游網(wǎng)站空間、系統(tǒng)評價、網(wǎng)絡營銷、應用系統(tǒng)以及正在大范圍普及的Web 2.0互聯(lián)網(wǎng)應用模式也受到了旅游研究的重視。信息科學領域中的某些前沿研究也在旅游研究中得到了關注，如計算機仿真、推薦系統(tǒng)、Web服務、語義網(wǎng)與本體。
進一步對表3各類主題的文獻內(nèi)容進行剖析與歸納，可以得到以下旅游研究中與信息科學方法與技術相關的6個研究范疇：
3.2.1信息技術對旅游的影響
信息技術對旅游的影響研究主要包含信息技術對旅游產(chǎn)業(yè)的影響與信息技術在旅游中的應用影響兩個方面。其中，信息技術在旅游中的應用影響又分為現(xiàn)狀研究、作用研究、影響因素研究等方面。
信息技術對旅游產(chǎn)業(yè)的影響主要體現(xiàn)在其對傳統(tǒng)旅游產(chǎn)業(yè)價值鏈的重構(gòu)上，集中表現(xiàn)于電子商務對旅游產(chǎn)業(yè)的影響、新型電子中介（供應商、互聯(lián)網(wǎng)門戶網(wǎng)站、拍賣網(wǎng)站、數(shù)字電視、移動商務等）對傳統(tǒng)電子中介（計算機訂座系統(tǒng)、全球分銷系統(tǒng)等）的影響、信息技術對分銷渠道的影響。
信息技術在旅游中的應用現(xiàn)狀研究主要側(cè)重于旅游企業(yè)，如電子商務在北京旅游企業(yè)中的應用現(xiàn)狀、土耳其旅行社對互聯(lián)網(wǎng)的使用情況、愛爾蘭旅游中小企業(yè)和鄉(xiāng)村微型住宿業(yè)對信息技術使用情況的分析、南非中小旅游企業(yè)對于信息技術使用的狀況研究。
信息技術對旅游的作用研究既包含旅游企業(yè)整體層面，如信息技術對埃及中小接待企業(yè)發(fā)展的積極作用、知識管理對于澳大利亞旅游業(yè)的作用等；又包含旅游企業(yè)的某項具體功能，如信息技術應用對于泰國酒店運營效率的作用；還包含旅游資源開發(fā)與保護方面，如計算機技術對于泰國古建筑重建的重要作用。
信息技術應用的影響因素研究對于旅游業(yè)如何有效應用信息技術而言是非常重要的。相關研究包含：①電子商務的應用影響，如泰國旅游企業(yè)應用電子商務的影響因素、酒店業(yè)應用電子商務的影響因素②網(wǎng)絡營銷對旅游企業(yè)的影響，如互聯(lián)網(wǎng)廣告對旅行社運營的影響；③旅游企業(yè)對技術應用的態(tài)度，如希臘旅行社對互聯(lián)網(wǎng)技術的使用情況與態(tài)度；④旅游者對信息技術使用的態(tài)度，如游客在度假時是否愿意使用基于技術的信息、影響旅游者使用互聯(lián)網(wǎng)進行旅游規(guī)劃的因素。
3.2.2信息技術在旅游中的應用模式
目前，信息技術在旅游中的應用模式研究主要集中于電子商務模式、網(wǎng)絡營銷以及Web 2.0。電子商務模式的相關研究有區(qū)域旅游電子商務開發(fā)計劃研究、旅游電子商務模式現(xiàn)狀與趨勢研究、旅游電子商務模式以及運營模式研究等。
網(wǎng)絡營銷是除了電子商務之外信息技術在旅游中最主要的應用模式。網(wǎng)絡營銷研究多圍繞網(wǎng)站展開，如英國農(nóng)村接待企業(yè)網(wǎng)站營銷現(xiàn)狀研究、塞爾維亞旅游網(wǎng)站網(wǎng)絡促銷現(xiàn)狀和形式研究、美國旅游官方網(wǎng)站網(wǎng)絡營銷使用分析、旅游目的地營銷組織網(wǎng)站的客戶需求研究。此外，在線葡萄酒旅游以及在線客戶關系管理都是一種網(wǎng)絡營銷方式。
隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展，Web 2.0作為一種新型的互聯(lián)網(wǎng)應用模式受到了旅游領域的高度關注。相關研究可以分為如下幾個方面：①營銷，即基于Web 2.0的網(wǎng)絡營銷方式，這是目前旅游研究領域最為關注的方面，如Web 2.0對克羅地亞旅游產(chǎn)品的營銷作用研究、博客對于旅游市場營銷的中介作用；②旅游者行為與服務，如Web 2.0下網(wǎng)絡旅游消費行為模式及旅游網(wǎng)站應用研究、基于Web 2.0的用戶個性化定制研究以及基于人工智能技術的微博“旅游情感”數(shù)據(jù)挖掘；③網(wǎng)站分類，如Web 2.0旅游網(wǎng)站的分類機制研究。
此外，面向產(chǎn)業(yè)價值網(wǎng)絡的四川旅游信息資源整合推進模式和機制是一種信息技術在旅游中應用模式的有效探索。
3.2.3信息技術在旅游中的應用評價
網(wǎng)站評價是信息技術應用評價研究中最主要的內(nèi)容。從評價對象上看，相關研究涉及官方旅游網(wǎng)站、目的地營銷組織網(wǎng)站、各國及地區(qū)旅游網(wǎng)站；從評價內(nèi)容上，包含有效性評價、可用性評價、使用分析、功能分析、網(wǎng)站設計、網(wǎng)站旅游本體分析、游客價值以及網(wǎng)站訪問者分析等；從評價方法上有調(diào)查法、啟發(fā)式方法、數(shù)據(jù)包絡分析法、內(nèi)容分析法、網(wǎng)站日志分析法、領域本體分析法等。
隨著移動通信技術的發(fā)展，移動應用在旅游領域得到了廣泛應用，針對移動應用系統(tǒng)的評價研究也受到研究者的關注，如從用戶角度對移動應用進行評價、各種移動旅游者指南功能與可用性評價。
3.2.4信息社會視角的旅游研究對象
較傳統(tǒng)旅游研究對象，如旅游資源、旅游企業(yè)以及旅游者等，信息社會視角的旅游研究對象發(fā)生了擴展，如從旅游者的地理時空變化擴展到了在線旅游者行為變化，從旅游資源的空間格局擴展到了旅游網(wǎng)站的網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)等。
在線旅游者行為研究中最受關注的是消費行為研究，如消費影響因素與滿意度、忠誠度與推薦行為、在線分享行為。隨著社會網(wǎng)絡的形成，在線旅游者的情緒研究得到關注，如通過旅游者在論壇、博客（微博）上的評論分析旅游者情緒，相關方法包含內(nèi)容分析、統(tǒng)計與語言學分析、人工神經(jīng)網(wǎng)絡方法以及數(shù)據(jù)挖掘技術等。一項研究還將旅游者的博客進行了計算機可視化，用來輔助其他旅游者的旅行計劃。此外，旅游目的地營銷組織網(wǎng)站的旅游者在線行為也受到研究者的關注。
目的地地理尺度的旅游網(wǎng)站空間結(jié)構(gòu)也受到研究者的關注，主要包含方法研究與案例研究。方法研究有統(tǒng)計方法以及網(wǎng)絡拓撲圖方法等；案例包含歐洲、意大利厄爾巴島]以及河北省等。
旅游虛擬社區(qū)是社會信息化背景下形成的新型社區(qū)，部分旅游研究者對其給予了關注，如針對具有中國文化背景的芒果社區(qū)網(wǎng)（Mango）的綜合性研究。
3.2.5社會信息化下的旅游研究方法
社會信息化下的旅游研究方法包含兩個方面的含義。
一是指傳統(tǒng)旅游研究方法可借助社會信息化背景進行擴展，如網(wǎng)絡調(diào)查方法擴展了傳統(tǒng)現(xiàn)場發(fā)放問卷的調(diào)查方法；基于射頻識別（RFID）與全球定位系統(tǒng)（GPS）技術的追蹤系統(tǒng)擴展了傳統(tǒng)旅游者游憩行為問卷調(diào)查方法，并提高了數(shù)據(jù)的精度；遙感與地理信息系統(tǒng)（RS&GIS）技術可提高旅游資源監(jiān)測的準確性等。
二是指旅游研究方法對于信息科學方法與技術的借鑒。人工智能是旅游研究中采用最多的信息科學方法與技術，其在旅游研究中的應用可以分為以下幾個方面：①需求預測，如基于人工神經(jīng)網(wǎng)絡的西班牙巴利亞利群島旅游時間序列預測、遺傳算法在旅游需求預測中的應用、模糊時間序列及灰色理論在短時間序列旅游需求預測中的應用以及人工智能方法與其他預測方法的比較；②在線行為分析，如基于機器學習（machine learning）的在線消費者行為數(shù)據(jù)挖掘；③基于主體（agent）的旅游系統(tǒng)仿真研究，采用人工智能研究領域的重要分支——多主體系統(tǒng)（multi-agent system，MAS）對多層面、多地理尺度旅游系統(tǒng)進行計算機仿真，探索旅游主體之間的相互作用與規(guī)律，如基于多主體的旅游空間結(jié)構(gòu)演化研究、旅游者在目的地以及景區(qū)范圍的動態(tài)性研究。
計算機仿真方法與技術在旅游研究中的應用也受到了旅游研究者的關注，具體研究包含以下幾個方面：①預測，如旅游收入預測；②旅游經(jīng)濟研究，如區(qū)域旅游經(jīng)濟系統(tǒng)動力學分析；③旅游主體行為研究，如上述人工智能研究中基于主體的旅游系統(tǒng)仿真研究。
地理信息系統(tǒng)（GIS）是信息科學與地理科學的交叉研究領域，作為旅游研究的一種研究方法或工具，主要被用于旅游資源評價。
3.2.6旅游領域中的信息科學研究
隨著移動終端設備在旅游者中的普及，旅游研究者對移動應用的相關研究給予了較大關注，如上下文適應的移動應用體系框架設計、上下文相關的信息推動服務系統(tǒng)設計以及用于博物館導游的多媒體技術研究。語義網(wǎng)與本體是信息科學的前沿領域，但由于其對于提升面向旅游者的網(wǎng)絡服務質(zhì)量具有非常重要的作用，也受到了旅游研究者的關注，如用于搜索引擎的旅游域語義表示研究。智能系統(tǒng)作為信息科學的前沿領域，在旅游研究中也受到了關注，除了綜述性研究外，還出現(xiàn)了有關智能系統(tǒng)設計方面的研究。
應用系統(tǒng)的規(guī)劃建議與系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設計是旅游研究者較為關注的信息技術研究，如基于知識管理視角的目的地管理系統(tǒng)設計。而其中以我國的相關研究為最多，如贛東北網(wǎng)絡旅游信息系統(tǒng)研究、上饒市旅游資源信息系統(tǒng)。
數(shù)字旅游是一種典型的旅游與信息技術的綜合叉研究主題，在我國旅游研究領域受到了關注，既包含了偏重技術的研究，如數(shù)字旅游的體系框架，也包含了圍繞數(shù)字旅游系統(tǒng)建設的保障體系研究，如相關政策法規(guī)方面的研究。
3.3問題3：信息科學與旅游的交叉研究有哪些趨勢？
盡管信息科學與旅游的交叉研究在近12年間經(jīng)歷了快速發(fā)展，但其仍然屬于新興交叉學科，其發(fā)展需要相關學者更為廣泛與深入的探索研究。在本節(jié)，筆者在對最近12年信息科學與旅游的交叉研究進行系統(tǒng)整理的基礎上，通過捕捉旅游類與信息類研究共同關注的研究主題（表4），以及基于筆者對信息科學以及旅游研究趨勢的把握，找到信息科學與旅游交叉研究中的研究重點，其反映了兩類科學的交叉發(fā)展趨勢，或者研究者們重新認識某些對該交叉領域的發(fā)展來講非常重要的問題。以下分別對它們進行闡述：
3.3.1人工智能在旅游領域的深入應用
人工智能方法與技術是信息技術發(fā)展的高級階段，研究如何應用計算機的軟硬件來模擬人類某些智能行為的基本理論、方法和技術，涉及知識表示、自動推理和搜索方法、機器學習和知識獲取、知識處理系統(tǒng)、自然語言理解、計算機視覺、智能機器人、自動程序設計等方面的研究內(nèi)容。盡管目前人工智能在旅游中的應用以旅游需求預測最為成熟，然而其相關理論、方法與技術并沒有在旅游領域中得到充分應用。如何充分利用人工智能方法與技術來有效處理與使用旅游數(shù)據(jù)、信息與知識，深入挖掘旅游者、旅游公共管理與服務部門以及旅游企業(yè)的特征、存在的問題并進行決策支持，是信息科學與旅游科學交叉研究中較為迫切與前沿的問題。
3.3.2基于語義網(wǎng)與本體的旅游推薦系統(tǒng)
語義網(wǎng)與本體研究是信息科學領域的前沿領域，是海量網(wǎng)絡信息之間相互理解的基礎。互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展使得傳統(tǒng)面向旅游者的“線下”服務擴展至“線上”，包含以傳統(tǒng)計算機為中心的和以新興各種移動終端為中心的“線上”服務，“線上”服務質(zhì)量對于信息時代的旅游者體驗是非常重要的。基于語義網(wǎng)與本體技術的旅游推薦系統(tǒng)正是提升網(wǎng)絡服務質(zhì)量的有效方法與工具，如何將語義網(wǎng)、本體技術以及旅游推薦系統(tǒng)進行理論、方法以及應用上的有效集成，使其對旅游者具有實際應用價值，是信息科學與旅游科學交叉研究中的另一個前沿問題。
3.3.3
普適計算與旅游（物聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)與旅游）
普適計算是我國目前形成研究熱點的物聯(lián)網(wǎng)應用的基礎。隨著移動終端設備及其應用的發(fā)展，傳統(tǒng)以計算機為中心的網(wǎng)絡服務擴展至以移動終端一旅游者為中心，基于普適計算模式的連接物與物、人與物、人與人的物聯(lián)網(wǎng)以及各種移動應用系統(tǒng)在旅游研究與實際應用中得到了重視。然而，無論是普適計算還是物聯(lián)網(wǎng)，在信息科學研究中都是前沿領域，存在許多未解問題，因此，普適計算以旅游領域為問題域或典型應用，將同時有助于其本身以及旅游問題的解決。
