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知識(shí)管理這一概念最初出現(xiàn)于20世紀(jì)七八十年代，21世紀(jì)初伴隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而得到企業(yè)的高度重視與長(zhǎng)足發(fā)展。著名管理學(xué)大師彼得•德魯克曾指出：“當(dāng)今的時(shí)代是一個(gè)知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，知識(shí)的創(chuàng)新、傳播、實(shí)踐與服務(wù)已成為社會(huì)前進(jìn)重要的推動(dòng)力，而知識(shí)服務(wù)與知識(shí)創(chuàng)新的能力更成為個(gè)人發(fā)展與組織進(jìn)步的核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要構(gòu)成要素。”為了促進(jìn)企業(yè)的知識(shí)管理，從2010～2014年，原國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)先后了GB/T23703.1～23703.8《知識(shí)管理》，標(biāo)準(zhǔn)涵蓋了知識(shí)管理的框架、術(shù)語、組織文化、實(shí)施指南、知識(shí)活動(dòng)、評(píng)價(jià)、知識(shí)分類通用要求、知識(shí)管理系統(tǒng)功能構(gòu)建等，為企業(yè)全面提升知識(shí)管理水平提供了方向。為了應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的外部環(huán)境，企業(yè)積極開展知識(shí)管理體系的構(gòu)建及應(yīng)用實(shí)施是非常必要的。

一、知識(shí)與知識(shí)管理

世界經(jīng)濟(jì)與合作組織（OECD）把知識(shí)經(jīng)濟(jì)中的知識(shí)分為四種形態(tài)，即事實(shí)知識(shí)（Know-what）：指可以直接觀察、感知或以數(shù)據(jù)表現(xiàn)的知識(shí)，如統(tǒng)計(jì)、調(diào)查資料等；原理知識(shí)（Know-why）：知道為什么的知識(shí)，即關(guān)于自然原理和規(guī)律方面的知識(shí)；知道怎樣做的知識(shí)（Know-how）：即關(guān)于做事情的技巧、訣竅等方面的知識(shí)；知道是誰的知識(shí)（Know-who），即關(guān)于誰知道和誰知道做某些事的信息。很顯然，傳統(tǒng)知識(shí)和能力的矛盾在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代統(tǒng)統(tǒng)歸為一個(gè)概念“知識(shí)”。在GB/T23703.2—2010《知識(shí)管理第二部分：術(shù)語》中，對(duì)知識(shí)進(jìn)行了明確的定義：通過學(xué)習(xí)、實(shí)踐或探索所獲得的認(rèn)知、判斷或技能。知識(shí)可以是顯性的，也可以隱性的；可以是組織的，也可以是個(gè)人的。知識(shí)管理在某種程度上可定義為在組織中搭建一套以人文為核心以技術(shù)輔佐的知識(shí)系統(tǒng)，讓組織中的信息與知識(shí)實(shí)現(xiàn)流通的過程，達(dá)到知識(shí)在系統(tǒng)內(nèi)部不斷積累、創(chuàng)新、迭代的目標(biāo)，助力企業(yè)制定正確的決策，以應(yīng)對(duì)外部環(huán)境的變化。一般認(rèn)為知識(shí)管理發(fā)展分為三個(gè)階段，即知識(shí)資產(chǎn)化、知識(shí)場(chǎng)景化和知識(shí)生態(tài)化。知識(shí)資產(chǎn)化。知識(shí)管理初級(jí)階段，往往從最容易看得見、摸得著的地方入手。例如，重點(diǎn)收集文檔，建立知識(shí)文庫(kù)，對(duì)各類信息分門別類，梳理設(shè)計(jì)出組織規(guī)范的知識(shí)分類，并根據(jù)用戶角色配置訪問權(quán)限。21世紀(jì)初，隨著知識(shí)管理的內(nèi)容越來越多，關(guān)于知識(shí)搜索和知識(shí)統(tǒng)計(jì)的功能變得越來越重要，開始配置不同的知識(shí)地圖來對(duì)知識(shí)進(jìn)行主題聚類、分析和展現(xiàn)。這種以內(nèi)容為導(dǎo)向、強(qiáng)調(diào)顯性知識(shí)的知識(shí)資產(chǎn)化實(shí)施模式，到目前為止仍是許多組織實(shí)施知識(shí)管理首選的關(guān)鍵策略。知識(shí)場(chǎng)景化。華為的創(chuàng)始人任正非曾說：讓聽得到炮聲的人來呼喚炮火。那些奮戰(zhàn)在一線的知識(shí)工作者，他們離客戶最近、離現(xiàn)場(chǎng)最近。他們的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)比后方的經(jīng)理、高管們更鮮活、更有效。日本知識(shí)管理大師野中郁次郎認(rèn)為，創(chuàng)新通常來自于創(chuàng)新者個(gè)人的信念。他特別強(qiáng)調(diào)隱性知識(shí)的重要性。最有價(jià)值的知識(shí)不是從別人那里獲得的，而是自己內(nèi)生的。把知識(shí)情景化，依賴“此時(shí)”“此地”“此情”“此景”來構(gòu)建知識(shí)，結(jié)合上下文的背景，形成一個(gè)綜合知識(shí)場(chǎng)。針對(duì)具體場(chǎng)景的“因天因地，因人因事”的知識(shí)，這種模式的關(guān)鍵在于人，主要的策略是連接。在知識(shí)管理場(chǎng)景化之中，實(shí)踐社區(qū)、知識(shí)秘笈、知識(shí)專家、知識(shí)積分等都是實(shí)用的策略。目前，華為的顯性知識(shí)管理、經(jīng)驗(yàn)管理、集體智慧管理三者并重的知識(shí)管理框架是現(xiàn)實(shí)中典型的案例。知識(shí)生態(tài)化。人的大腦在學(xué)習(xí)時(shí)，如果只是在原有認(rèn)知上進(jìn)行延伸，學(xué)習(xí)效果不大。如果過程之中有解構(gòu)、有組合、有重構(gòu)，才是有效學(xué)習(xí)。正是認(rèn)知的不同組合，才能創(chuàng)造形成新的知識(shí)。因此，通過構(gòu)建知識(shí)生態(tài)體系，形成知識(shí)多樣性，激發(fā)更多個(gè)體的創(chuàng)造力，從而喚醒其內(nèi)在的智慧，這種實(shí)踐就叫做“知識(shí)生態(tài)化”模式。這種模式的關(guān)鍵在于營(yíng)造其生態(tài)系統(tǒng)，主要的策略是創(chuàng)造。如果我們無法自我突破，在同一個(gè)管道內(nèi)部很難出現(xiàn)顛覆性創(chuàng)新，要產(chǎn)生顛覆性的創(chuàng)新，必須得換管道，盡可能把自己原有的認(rèn)知清空，多吸收一些不同的思想，多學(xué)習(xí)一些不同的思維。目前，知識(shí)管理已從原先僅僅對(duì)知識(shí)的管理，而現(xiàn)在變?yōu)閷?duì)具體人的管理。經(jīng)過國(guó)際知識(shí)管理協(xié)會(huì)研究，在企業(yè)的實(shí)際管理中，傳統(tǒng)的指導(dǎo)性學(xué)習(xí)只能解決員工在日常工作中10%～30%的問題，其余70%～90%的問題需要通過在工作過程中進(jìn)行解決。而知識(shí)管理恰恰是解決這70%～90%問題的最好方法。

二、卓越績(jī)效準(zhǔn)則對(duì)企業(yè)知識(shí)管理的要求

做好知識(shí)資產(chǎn)和知識(shí)管理是事關(guān)優(yōu)秀企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的大事。卓越績(jī)效模式作為目前較為先進(jìn)的企業(yè)管理準(zhǔn)則，要求組織保障數(shù)據(jù)、信息的質(zhì)量，知識(shí)的易獲取性、安全性和保密性等。關(guān)注組織管理并增長(zhǎng)其知識(shí)資產(chǎn)以及如何學(xué)習(xí)，尤其在如何收集與傳遞員工知識(shí)；通過不同渠道融合和關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)以建立新知識(shí)；與顧客、供應(yīng)商、合作伙伴和協(xié)作者雙向傳遞相關(guān)知識(shí)諸方面提出了明確要求。企業(yè)應(yīng)從事業(yè)、使命和總體戰(zhàn)略出發(fā)，確定知識(shí)管理的策略和目標(biāo)，圍繞知識(shí)管理過程，營(yíng)造尊重知識(shí)、學(xué)習(xí)知識(shí)、運(yùn)用知識(shí)的文化氛圍，建立知識(shí)管理的制度體系和信息化平臺(tái)，監(jiān)測(cè)知識(shí)管理的各項(xiàng)活動(dòng)和結(jié)果，通過評(píng)價(jià)、評(píng)審，實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理的不斷改進(jìn)和提升。圖1提供了知識(shí)管理體系邏輯和知識(shí)系統(tǒng)架構(gòu)圖，可供參考。

三、企業(yè)知識(shí)管理存在的問題及其對(duì)策

目前，部分優(yōu)秀企業(yè)在知識(shí)積累和知識(shí)庫(kù)建設(shè)方面已取得一定的成績(jī)，但仍存在知識(shí)存儲(chǔ)和管理方式簡(jiǎn)單、缺乏統(tǒng)一管理而導(dǎo)致的知識(shí)難以共享和有效利用等問題。而大部分企業(yè)尚未建立有效的知識(shí)管理體系，企業(yè)管理過程中產(chǎn)生或使用的各類知識(shí)往往分散在多處，沒有形成統(tǒng)一的一體化管理。企業(yè)知識(shí)管理在以下四個(gè)方面還存在一些需要改進(jìn)的問題。知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)沒有得到有效積累。專業(yè)人員往往注重技術(shù)應(yīng)用，忽視對(duì)業(yè)務(wù)管理中遇到的問題、解決方法及防范措施的總結(jié)，沒有將有關(guān)經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)變成文字，導(dǎo)致類似的問題可能重復(fù)發(fā)生。同時(shí)，業(yè)務(wù)骨干頭腦中存在著豐富的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，這些隱性知識(shí)由于缺乏有效載體，難以較快地得到傳播，也容易隨著人員的變動(dòng)而流失，導(dǎo)致企業(yè)知識(shí)的積累乏力、傳播時(shí)流失。信息資源沒有得到有效整合。諸如產(chǎn)品研制或生產(chǎn)過程中使用或產(chǎn)生的技術(shù)資料分散在多個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)中，缺乏統(tǒng)一平臺(tái)對(duì)已有的各種類型的知識(shí)進(jìn)行整合，導(dǎo)致知識(shí)信息不能全面掌握、利用率低、無法共享和查詢難度大，難以進(jìn)行匯總、歸類和分析等。知識(shí)沒有得到有效共享。知識(shí)積累主要由企業(yè)各部門自主進(jìn)行，相關(guān)成果也主要保存在部門內(nèi)部，部門之間缺乏知識(shí)共享，導(dǎo)致相似的工作需要重復(fù)研究，影響整體工作效率。另一方面，由于缺少統(tǒng)一平臺(tái)的支撐，在現(xiàn)有條件下，員工個(gè)人經(jīng)驗(yàn)得不到有效推廣，無法傳承給更多的人。知識(shí)沒有得到有效利用。業(yè)務(wù)人員需要找準(zhǔn)確的資料和知識(shí)時(shí)，往往只能憑借自己的經(jīng)驗(yàn)做出決策，缺乏統(tǒng)一、準(zhǔn)確和最新的數(shù)據(jù)源，導(dǎo)致技術(shù)資料和經(jīng)驗(yàn)利用率較低。知識(shí)傳遞還停留在傳幫帶的傳統(tǒng)模式上，缺乏信息化支撐手段，導(dǎo)致企業(yè)知識(shí)無法快速傳遞。知識(shí)沒有融入業(yè)務(wù)。知識(shí)來源于業(yè)務(wù)，又反哺于業(yè)務(wù)。所以，知識(shí)要真正發(fā)揮其應(yīng)用價(jià)值，就必須與業(yè)務(wù)深度融合。有的企業(yè)雖然早早建立了知識(shí)管理系統(tǒng)平臺(tái)，對(duì)知識(shí)形成了集中式管理，但由于未整合到業(yè)務(wù)流程中去，無法形成基于業(yè)務(wù)流程的知識(shí)應(yīng)用和迭代更新，導(dǎo)致知識(shí)的使用價(jià)值和利用率越來越低。另外，隨著知識(shí)管理實(shí)踐的深化，如何能夠持續(xù)地、有效地鼓勵(lì)員工提交知識(shí)？如何挖掘和管理員工頭腦里的知識(shí)？對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)化流程之外的那些創(chuàng)造性工作如何管理？針對(duì)市場(chǎng)節(jié)奏變化快的業(yè)務(wù)如何確保知識(shí)能夠及時(shí)更新？諸如此類的問題如何解決，也是知識(shí)管理工作者面臨的主要挑戰(zhàn)。從對(duì)應(yīng)策略來看，總體而言，影響知識(shí)管理實(shí)施的諸多問題因素是相互聯(lián)系、相互作用的，為更好地應(yīng)對(duì)知識(shí)管理發(fā)展中的問題，企業(yè)可從以下三個(gè)方面制定策略。加強(qiáng)知識(shí)管理主體建設(shè)。一個(gè)組織的知識(shí)管理主體不僅僅是單獨(dú)一個(gè)知識(shí)主管，而是一個(gè)包括知識(shí)主管、知識(shí)項(xiàng)目管理者、知識(shí)工人和全體員工在內(nèi)的多層次有機(jī)體。組織中專門從事知識(shí)管理的人員對(duì)于知識(shí)管理的成功至關(guān)重要，知識(shí)主管可以設(shè)計(jì)和建立組織的知識(shí)基礎(chǔ)設(shè)施，可以為組織制定明確的知識(shí)管理程序，因此發(fā)現(xiàn)、聘用、培養(yǎng)以及保留住知識(shí)管理的專業(yè)人員是保證知識(shí)管理順利實(shí)施的重要舉措。但是，更為重要的是非專業(yè)知識(shí)管理的人員，也就是普通員工。因此，對(duì)于企業(yè)來說，必須要在知識(shí)型員工的培養(yǎng)上加大力度。加強(qiáng)知識(shí)資源的管理。由于組織內(nèi)知識(shí)的零散性、多樣性、非結(jié)構(gòu)化等特點(diǎn)，導(dǎo)致知識(shí)資源難以被有效利用，致使大多數(shù)組織機(jī)構(gòu)面臨著信息過量而知識(shí)難求的狀態(tài)，尤其是可以精確指導(dǎo)工作的知識(shí)和可用于決策指導(dǎo)的知識(shí)，更是難以挖掘和管理。因此，應(yīng)該利用知識(shí)地圖、知識(shí)庫(kù)等方法對(duì)知識(shí)進(jìn)行整合，運(yùn)用科學(xué)的方法對(duì)不同來源、不同層次、不同結(jié)構(gòu)、不同內(nèi)容的知識(shí)進(jìn)行綜合和集成、實(shí)施再建構(gòu)，使單一知識(shí)、零散知識(shí)、新舊知識(shí)經(jīng)過整合提升形成新的知識(shí)體系。建立促進(jìn)知識(shí)管理的組織文化。要把知識(shí)共享體現(xiàn)在組織的核心價(jià)值中。一個(gè)成功的組織應(yīng)該鼓勵(lì)員工發(fā)現(xiàn)、共享和創(chuàng)造知識(shí)，激發(fā)員工內(nèi)心愿意成為組織中知識(shí)資源的一部分。首先，組織文化應(yīng)該有利于形成相互信賴的關(guān)系和統(tǒng)一的價(jià)值觀；其次，組織應(yīng)當(dāng)通過獎(jiǎng)勵(lì)、激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)員工間的交流與合作；最后組織應(yīng)該創(chuàng)造一個(gè)有知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)的內(nèi)部環(huán)境。總而言之，組織要不斷強(qiáng)化員工的知識(shí)意識(shí)，使知識(shí)管理成為日常工作的一部分，不斷鼓勵(lì)員工進(jìn)行知識(shí)活動(dòng)，形成有利于知識(shí)管理的文化氛圍。

四、知識(shí)管理常用的方法與技術(shù)

知識(shí)管理是建立在企業(yè)信息系統(tǒng)基礎(chǔ)之上的一種管理手段，建構(gòu)知識(shí)地圖、知識(shí)圖譜和創(chuàng)建知識(shí)庫(kù)是常用的知識(shí)管理方法。知識(shí)地圖可通過對(duì)確切的知識(shí)實(shí)體及知識(shí)關(guān)聯(lián)的詳細(xì)描述和表達(dá)幫助企業(yè)精準(zhǔn)地定位到所需知識(shí)；知識(shí)圖譜實(shí)現(xiàn)智能化檢索和可視化分析；知識(shí)庫(kù)是企業(yè)內(nèi)一切知識(shí)的載體，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)知識(shí)的一站式管理和利用。知識(shí)地圖。知識(shí)地圖作為一種知識(shí)導(dǎo)航工具，于20世紀(jì)末進(jìn)入到國(guó)內(nèi)知識(shí)管理研究開拓者的視野。當(dāng)前多數(shù)企業(yè)面臨知識(shí)迷航的問題。知識(shí)地圖是用于定位知識(shí)的知識(shí)管理設(shè)施，能將散落的知識(shí)匯整起來，予以有效地管理與維護(hù)，讓人們能夠充分地存取、分享和再利用這些知識(shí)。作為知識(shí)導(dǎo)航工具，知識(shí)地圖既是一種指南也是一種導(dǎo)航系統(tǒng)，通過構(gòu)建知識(shí)之間的關(guān)系，把原本分散確相關(guān)聯(lián)的知識(shí)有效地組織起來，使企業(yè)知識(shí)有序化，以導(dǎo)航圖的形式展現(xiàn)各個(gè)知識(shí)的具體內(nèi)容，從而提升知識(shí)的查找效率與利用率。利用知識(shí)地圖，可以實(shí)現(xiàn)工作指引的建立、崗位地圖的搭建、新員工指引等地圖指引功能。某企業(yè)構(gòu)建的崗位知識(shí)地圖示例（見圖2）。知識(shí)圖譜。隨著知識(shí)管理研究的逐步深入，企業(yè)對(duì)知識(shí)的智能化應(yīng)用提出了更高的要求，人們不再僅僅滿足于快速找到知識(shí)，更關(guān)注于從大規(guī)模數(shù)據(jù)中挖掘深層次、有價(jià)值的新知識(shí)和知識(shí)關(guān)聯(lián)關(guān)系，形成基于知識(shí)數(shù)據(jù)的可視化分析能力，提升基于知識(shí)的智能決策水平。知識(shí)圖譜技術(shù)能有效從數(shù)據(jù)中識(shí)別、發(fā)現(xiàn)和推斷事務(wù)與概念之間的復(fù)雜關(guān)系，形成更加直觀的圖譜方式對(duì)知識(shí)進(jìn)行關(guān)聯(lián)挖掘與分析，正受到不同領(lǐng)域的研究者的關(guān)注，在科學(xué)研究、市場(chǎng)營(yíng)銷、金融投資、欺詐甄別、產(chǎn)品制造等相關(guān)領(lǐng)域均取得了較好的效果。在軍工科研領(lǐng)域，像中電、中船等科研院所均已開展相應(yīng)技術(shù)的應(yīng)用研究，并已應(yīng)用到知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理、質(zhì)量案例庫(kù)、智能檢索、智能問答、情報(bào)分析、輔助決策等相關(guān)領(lǐng)域中，在知識(shí)管理領(lǐng)域具備廣闊的應(yīng)用前景。某企業(yè)構(gòu)建的知識(shí)圖譜示例（見圖3），實(shí)現(xiàn)了基于知識(shí)圖譜的智能化檢索和可視化分析。知識(shí)庫(kù)。在知識(shí)生命周期中，知識(shí)庫(kù)可以對(duì)顯性知識(shí)進(jìn)行沉淀和存儲(chǔ)。同時(shí)對(duì)隱性知識(shí)顯性化，顯性知識(shí)的合并化也起到一定的作用。知識(shí)庫(kù)作為實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理第一論的信息技術(shù)（IT）手段，同圖3時(shí)也是企業(yè)內(nèi)部知識(shí)管理發(fā)展的第一步。目前，許多組織的知識(shí)庫(kù)構(gòu)建不夠完善，甚至存在多個(gè)知識(shí)庫(kù)相互獨(dú)立的現(xiàn)象，不能有效地對(duì)組織發(fā)展進(jìn)行戰(zhàn)略指導(dǎo)。因此，企業(yè)在明確知識(shí)需求后，首要的工作就是制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建完善的知識(shí)庫(kù)。通過結(jié)合多維的知識(shí)分類方法，對(duì)企業(yè)內(nèi)部的知識(shí)進(jìn)行管理和維護(hù)。除了各專業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)模塊外，知識(shí)管理系統(tǒng)一般還包括核心服務(wù)層、應(yīng)用層和界面層等。某企業(yè)信息系統(tǒng)架構(gòu)圖見圖4。

五、小結(jié)

現(xiàn)代企業(yè)加強(qiáng)知識(shí)管理主體建設(shè)的必要性是在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代全面提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的迫切需要。通過知識(shí)管理把從內(nèi)外部獲得的知識(shí)進(jìn)行合理的沉淀，將組織中的知識(shí)資源作為一種資產(chǎn)進(jìn)行統(tǒng)籌管理，在信息技術(shù)基礎(chǔ)之上，通過工作流程管理和人力資源管理的整合，搭建知識(shí)資源庫(kù)、知識(shí)分享平臺(tái)和相關(guān)的管理機(jī)制，促進(jìn)知識(shí)管理體系持續(xù)優(yōu)化，進(jìn)而支持企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)施與目標(biāo)達(dá)成。

作者:劉治宏 崔亮 張士林 單位:中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) 中國(guó)船舶集團(tuán)第七一六研究所