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一、理論基礎(chǔ)

危機(jī)縮減，即將危機(jī)所帶來的沖擊力和影響力縮減到最小，這是危機(jī)管理的核心內(nèi)容，強(qiáng)調(diào)通過有效的管理手段規(guī)避和消解風(fēng)險(xiǎn)帶來的破壞力。危機(jī)預(yù)備，是對危機(jī)進(jìn)行的有效防范，通過制定完善的危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，強(qiáng)化應(yīng)對危機(jī)的模擬訓(xùn)練和演習(xí)，不斷提升組織及成員的危機(jī)管理能力。危機(jī)反應(yīng)，指當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，危機(jī)管理者做出何種反應(yīng)來應(yīng)對危機(jī)，其關(guān)鍵是對時(shí)間、信息與資源的整合，最大限度地減少危機(jī)帶來的負(fù)面影響。危機(jī)恢復(fù)，即在突發(fā)事件得以控制和妥善處置后，及時(shí)檢討和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并通過實(shí)施有效的方法保障組織平穩(wěn)、重塑組織形象。

二、理論借鑒與策略選擇

危機(jī)管理4R理論為應(yīng)對高校突發(fā)事件提供了一個(gè)動(dòng)態(tài)管理模式。任何突發(fā)事件的應(yīng)急處置都需要根據(jù)突發(fā)事件的生命周期或者危機(jī)周期進(jìn)行階段性的分析與策略選擇。

(一)縮減策略:ABC減緩法則

ABC表示“遠(yuǎn)離(Away)———更好(Better)———相容(Compatible)”。該法則認(rèn)為理想的危機(jī)管理策略應(yīng)該有如下三個(gè)步驟或選擇:遠(yuǎn)離風(fēng)險(xiǎn)或威脅根源;比要求的做得更好，以抵制風(fēng)險(xiǎn)或威脅根源;與那些最能抵制或減輕風(fēng)險(xiǎn)的設(shè)計(jì)模式相容。首先，要厘清遠(yuǎn)離風(fēng)險(xiǎn)與主動(dòng)作為的思想誤區(qū)。輔導(dǎo)員對高校突發(fā)事件的概念、內(nèi)涵和外延要有一個(gè)基本的了解，并結(jié)合工作實(shí)際，做好風(fēng)險(xiǎn)評估與管理，排查可能存在的安全隱患和威脅根源，即輔導(dǎo)員應(yīng)對高校突發(fā)事件有主動(dòng)作為的意識(shí)，從被動(dòng)防范應(yīng)對到主動(dòng)排查避險(xiǎn)。風(fēng)險(xiǎn)排查與確認(rèn)可以采取頭腦風(fēng)暴、數(shù)據(jù)分析及現(xiàn)場調(diào)查等策略，對風(fēng)險(xiǎn)或威脅根源進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分類，力求較為全面地掌握相關(guān)隱患，為危機(jī)管理打好基礎(chǔ)。其次，要實(shí)現(xiàn)從“求穩(wěn)”到“創(chuàng)穩(wěn)”的觀念蛻變。安全穩(wěn)定的底線意識(shí)目前已深入輔導(dǎo)員的思想認(rèn)識(shí)，然而，由于安全穩(wěn)定工作在很大程度上無法量化考核，規(guī)模不同的學(xué)院發(fā)生的突發(fā)事件可能有所區(qū)別。一旦出現(xiàn)突發(fā)事件，即使日常工作扎實(shí)到位，責(zé)難聲也在所難免。因此，若要完善危機(jī)防范工作，輔導(dǎo)員不僅應(yīng)該有主動(dòng)作為的意識(shí)，而且應(yīng)該有開拓進(jìn)取的工作精神與狀態(tài)。實(shí)施“相容策略”，尋找與險(xiǎn)情的起因和環(huán)境相容的方法，以降低突發(fā)事件帶來的危害與沖擊。相容策略講究的是“因勢利導(dǎo)”，而非“圍追阻截”。

(二)預(yù)備策略:預(yù)警與模擬演習(xí)

在實(shí)施危機(jī)縮減之后，若仍有危機(jī)發(fā)生的征兆，則需立即采取危機(jī)預(yù)備的相關(guān)策略。建立預(yù)警系統(tǒng)。對輔導(dǎo)員而言，此處的預(yù)警系統(tǒng)有別于安全保衛(wèi)部門的消防預(yù)警等“技防”系統(tǒng)，應(yīng)該側(cè)重于建立渠道通暢的“人防”預(yù)警系統(tǒng)。如，充分發(fā)動(dòng)黨員、學(xué)生干部、宿舍長等人員的作用，在班級(jí)、學(xué)生組織、學(xué)生樓棟之間建立信息聯(lián)絡(luò)制度，形成學(xué)習(xí)與生活交織的信息預(yù)警網(wǎng)絡(luò)，動(dòng)態(tài)觀察可能存在的安全隱患，建立周報(bào)制。輔導(dǎo)員的溝通策略要適應(yīng)當(dāng)前大學(xué)生的思想特點(diǎn)與行為習(xí)慣，通過新媒體等平臺(tái)，采用圖文并茂的漫畫、微電影等載體做好溝通引導(dǎo)。模擬演習(xí)。當(dāng)前各高校均建立了相應(yīng)的突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，并在新生軍訓(xùn)期間開展安全主題教育和消防演練等，但目前大學(xué)生，對于各類突發(fā)事件應(yīng)急處置的基本流程、險(xiǎn)情發(fā)生時(shí)的逃生避險(xiǎn)方法等仍顯陌生。對此，輔導(dǎo)員應(yīng)通過主題班會(huì)、團(tuán)日活動(dòng)、社團(tuán)活動(dòng)等“第二課堂”平臺(tái)和載體，積極組織學(xué)生開展相關(guān)知識(shí)學(xué)習(xí)與模擬演練。

(三)反應(yīng)策略:危機(jī)慎思

突發(fā)事件發(fā)生之后可能存在兩種狀況:其一，信息不明，時(shí)間緊迫;其二，已確定某些物資或人員處于危機(jī)之中，需要立即進(jìn)入危機(jī)反應(yīng)階段。危機(jī)慎思向管理者提供了一種可供選擇的危機(jī)應(yīng)變管理方法，這種方法有助于管理者注意到危機(jī)情境中的各種因素。首先，要獲得更充分的時(shí)間。這可以從兩個(gè)方面做起，一是更好地部署，二是盡快到達(dá)現(xiàn)場。更好地部署主要指突發(fā)事件發(fā)生之后，輔導(dǎo)員立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，包括應(yīng)變的先后順序、所需執(zhí)行任務(wù)的分類、各種輔助物資的儲(chǔ)備策略等。盡快到達(dá)現(xiàn)場是輔導(dǎo)員應(yīng)對突發(fā)事件的重要舉措。當(dāng)然，趕赴現(xiàn)場前要思考如何進(jìn)入危機(jī)中最脆弱的地域，或?qū)?yīng)急救援等工作最有幫助的“焦點(diǎn)”地區(qū)，同時(shí)在行進(jìn)路線、交通工具選擇、現(xiàn)場保護(hù)、秩序疏導(dǎo)等方面均要有所謀斷。其次，要獲得更多信息。提高危機(jī)反應(yīng)績效的保障就在于獲得更多更詳實(shí)的信息，否則突發(fā)事件應(yīng)急管理將無從談起。具體而言，獲得更多信息可以采取的兩個(gè)基本策略是分解－真空策略和實(shí)情調(diào)查策略。分解－真空策略，即將匯總信息分解消化，重點(diǎn)關(guān)注、甄別突發(fā)事件利益攸關(guān)者的信息，同時(shí)使得這些信息“陷入”一個(gè)校勘和評估的真空容器中。此類策略有助于提高信息的準(zhǔn)確性。如處理學(xué)生打架斗毆事件時(shí)，輔導(dǎo)員應(yīng)有意識(shí)地找當(dāng)事人分別談話，盡量避免當(dāng)事人同時(shí)在場，若出現(xiàn)各執(zhí)一詞需要當(dāng)面對質(zhì)時(shí)，也可考慮在雙方當(dāng)事人之間放置屏風(fēng)等隔離物，確保當(dāng)事人發(fā)表意見可以較為平和。實(shí)情調(diào)查策略。這是對分解－真空策略的深化，向當(dāng)事人及旁觀者進(jìn)一步了解信息。輔導(dǎo)員可以采取格式化提問的方法開展調(diào)查，即在實(shí)情調(diào)查前應(yīng)該有一個(gè)提問提綱或具體的題目，做到有的放矢。最后，應(yīng)盡可能降低損失。此處主要涉及物資的節(jié)約問題。一是應(yīng)該保護(hù)受到危機(jī)威脅的資源，如在火災(zāi)中應(yīng)及時(shí)做好物資轉(zhuǎn)移并考慮存儲(chǔ)物資的新場所。二是要保護(hù)好用于支援或消除危機(jī)影響的物資。三是要做好物資的合理配置。

(四)恢復(fù)策略:PICPIC恢復(fù)策略

突發(fā)事件得以控制后，危機(jī)管理者就要開始考慮危機(jī)恢復(fù)工作，盡快地將組織的人、財(cái)、物恢復(fù)到正常的狀態(tài)。對此，羅伯特•希斯提出了PICPIC恢復(fù)策略。即計(jì)劃(planning)、信息(Information)、核心(Core)、人(Peo-ple)、整合(Integration)、持續(xù)性(Continuity)。應(yīng)對高校突發(fā)事件應(yīng)避免碎片化。與危機(jī)管理的前三個(gè)階段一樣，恢復(fù)管理階段同樣有賴于計(jì)劃的制定。因此，輔導(dǎo)員應(yīng)該增強(qiáng)制定恢復(fù)計(jì)劃的意識(shí)與能力，并保持與相關(guān)學(xué)生、家長的溝通、互動(dòng)，必要時(shí)做好回訪、記錄等善后工作。應(yīng)對高校突發(fā)事件應(yīng)避免“信息孤島”。信息管理對于突發(fā)事件平息后的恢復(fù)管理十分重要，恢復(fù)管理的信息要及時(shí)反饋給危機(jī)遭受者，特別是在24－72小時(shí)內(nèi)。若危機(jī)遭受者未在此“黃金時(shí)間”內(nèi)得到有效的信息回應(yīng)，將加劇緊張、沮喪和挫敗感。因此，在突發(fā)事件得到基本控制后，輔導(dǎo)員要將恢復(fù)信息及時(shí)反饋給學(xué)生。應(yīng)對高校突發(fā)事件應(yīng)避免結(jié)果導(dǎo)向。即消減或平息突發(fā)事件影響不應(yīng)是最終的結(jié)果，實(shí)現(xiàn)組織危機(jī)前的工作常態(tài)才是核心所在，應(yīng)堅(jiān)持問題導(dǎo)向，以解決危機(jī)管理者和遭受者的實(shí)際困難為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。核心作業(yè)是指維持組織或團(tuán)隊(duì)運(yùn)作的最必要的那些活動(dòng)。一方面，輔導(dǎo)員應(yīng)盡量調(diào)整工作狀態(tài)，從危機(jī)反應(yīng)的緊張狀態(tài)中調(diào)試回來;另一方面，輔導(dǎo)員要?jiǎng)?chuàng)設(shè)良好的學(xué)習(xí)環(huán)境，使危機(jī)遭受者盡快適應(yīng)“后危機(jī)”階段，如采取開展朋輩活動(dòng)、將危機(jī)遭受者安排至辦公室勤工助學(xué)以方便觀察等辦法進(jìn)行幫扶。應(yīng)對高校突發(fā)事件應(yīng)避免個(gè)體標(biāo)鑒化。無論是反應(yīng)還是恢復(fù)，必然涉及人的管理。此處要特別注意的是對“人”的范圍界定，除了危機(jī)當(dāng)事人，還應(yīng)包括現(xiàn)場的旁觀者、危機(jī)發(fā)生后信息的接收者乃至社會(huì)公眾等。如學(xué)生自殘、自殺等非正常傷亡事件，對目擊者、舍友、同窗、在校生乃至社會(huì)公眾均會(huì)產(chǎn)生一定的心理沖擊，甚至?xí)l(fā)生連鎖反應(yīng)。因此，輔導(dǎo)員在處理此類事件中要特別注意對“人”的管理，要確保信息通暢，但不宜對相關(guān)學(xué)生過分關(guān)心，避免“貼標(biāo)簽”，要營造一種危機(jī)前的常態(tài)。應(yīng)對高校突發(fā)事件應(yīng)避免條塊分割。整合的目的在于將恢復(fù)階段的信息交流與資源配置進(jìn)行有效整合，形成合力。輔導(dǎo)員不能僅依靠自身的力量和資源，而應(yīng)充分調(diào)動(dòng)其他力量，共同致力于危機(jī)恢復(fù)管理，同時(shí)應(yīng)借助傳播渠道(報(bào)紙、電視、廣播、網(wǎng)絡(luò)及新媒體等)使人們了解和交流信息，如可以依托輔導(dǎo)員協(xié)會(huì)，通過險(xiǎn)情回顧、案例分析、經(jīng)驗(yàn)交流等平臺(tái)進(jìn)行信息共享與集思廣益。應(yīng)對高校突發(fā)事件應(yīng)避免間斷性。無論是計(jì)劃制定、信息管理、核心作業(yè)恢復(fù)、人的管理還是資源整合都應(yīng)該是連續(xù)的。當(dāng)危機(jī)遭受者相信危機(jī)管理者是在努力地恢復(fù)危機(jī)前的狀況，他們就會(huì)感知并更加努力地保持這種持續(xù)感。因此，輔導(dǎo)員要努力幫助遭受危機(jī)影響的學(xué)生融入集體中，形成歸屬感，避免險(xiǎn)情或者危機(jī)的再次發(fā)生。

三、現(xiàn)實(shí)困境

輔導(dǎo)員應(yīng)努力構(gòu)建一種全程化的、動(dòng)態(tài)的危機(jī)管理模式，積極整合各方資源，妥善應(yīng)對突發(fā)事件。然而，現(xiàn)實(shí)中卻依舊存在諸多困難。

(一)高校管理機(jī)制

高校條塊分割的運(yùn)行機(jī)制影響縮減管理。當(dāng)前高校行政化色彩濃厚，內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制條塊分割明顯，應(yīng)急協(xié)調(diào)不力，無法形成良性互動(dòng)的多主體應(yīng)急決策組織，資源整合和快速反應(yīng)能力有待加強(qiáng)。一旦發(fā)生公共危機(jī)事件，學(xué)校則無法在最短的時(shí)間內(nèi)有效集合各方力量，進(jìn)而最大限度地降低突發(fā)事件帶來的沖擊力和影響力。高校預(yù)警體系不完善影響預(yù)備管理。對于突發(fā)事件應(yīng)急處置，“重救輕防”的思想仍然普遍存在于各高校當(dāng)中。高校“風(fēng)險(xiǎn)管理”的意識(shí)依舊淡薄，在安全穩(wěn)定評估指標(biāo)、預(yù)警體系建設(shè)、應(yīng)急演練等方面流于表面，應(yīng)急預(yù)案的可操作性和有效性堪憂。高校危機(jī)應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)松散影響反應(yīng)管理。高校危機(jī)應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)包括組織網(wǎng)絡(luò)、信息網(wǎng)絡(luò)、社會(huì)資源網(wǎng)絡(luò)等，當(dāng)危機(jī)發(fā)生后，如何有效地整合、動(dòng)員各應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)的功能是管理成敗的關(guān)鍵，而其中以信息網(wǎng)絡(luò)尤為重要。當(dāng)前各高校仍存在“大事化小，小事化了”的處事原則與“內(nèi)緊外松”的宣傳策略和公關(guān)方式。這些傳統(tǒng)理念和方式顯然不適應(yīng)當(dāng)今新媒體時(shí)代的發(fā)展，不僅無法有效控制態(tài)勢，反而會(huì)造成更為惡劣的社會(huì)影響。高校危機(jī)管理法律框架脆弱影響恢復(fù)管理。當(dāng)前困擾高校管理者的是，當(dāng)發(fā)生突發(fā)事件特別是涉及學(xué)生非正常死亡事件時(shí)，學(xué)校往往要承擔(dān)本不應(yīng)承擔(dān)的相關(guān)法律責(zé)任與社會(huì)壓力。并且，這些個(gè)案往往會(huì)成為今后比照的案例，造成學(xué)校在提供所謂人文關(guān)懷方面的投入力度日趨保守，此種無法可依的窘境對高校應(yīng)對突發(fā)事件、開展恢復(fù)管理造成了較大影響。

(二)輔導(dǎo)員隊(duì)伍建設(shè)

輔導(dǎo)員準(zhǔn)入機(jī)制不健全。雖然國家、省市及高校各層面均出臺(tái)了輔導(dǎo)員隊(duì)伍建設(shè)的相關(guān)文件規(guī)定，但是輔導(dǎo)員準(zhǔn)入機(jī)制建設(shè)仍不夠完善，輔導(dǎo)員的崗位職責(zé)、專業(yè)背景、能力鑒定等方面的標(biāo)準(zhǔn)仍顯寬泛、模糊，導(dǎo)致輔導(dǎo)員工作任務(wù)繁雜，無法及時(shí)有效地介入高校突發(fā)事件的預(yù)防與處置。此外，由于不同學(xué)科專業(yè)背景的影響，輔導(dǎo)員對高校危機(jī)管理的專業(yè)知識(shí)與技能較為缺乏或略顯業(yè)余。輔導(dǎo)員培訓(xùn)機(jī)制不健全。目前高校輔導(dǎo)員培訓(xùn)已逐步形成了由教育部到各高校層面的多層級(jí)、多類別的專門業(yè)務(wù)培訓(xùn)。然而，培訓(xùn)覆蓋面較小，培訓(xùn)周期較短且不規(guī)律，培訓(xùn)內(nèi)容大而廣，雖有專題培訓(xùn)，但涉及高校安全穩(wěn)定、突發(fā)事件應(yīng)急管理的專題類培訓(xùn)較少。輔導(dǎo)員考核機(jī)制不健全。以廈門相關(guān)高校輔導(dǎo)員考核指標(biāo)體系為例，輔導(dǎo)員的考核指標(biāo)分為關(guān)鍵績效、個(gè)人績效和例外績效，其中對突發(fā)事件的應(yīng)急處置或者安全穩(wěn)定工作的考核并未予以充分體現(xiàn)。安全穩(wěn)定工作雖然是底線，但是由于無法量化，導(dǎo)致輔導(dǎo)員對應(yīng)對高校突發(fā)事件往往不知如何入手，縱使做了很多日常基礎(chǔ)性工作也無法得到較為客觀的績效評估，進(jìn)而影響輔導(dǎo)員對此類工作的主動(dòng)性和積極性。

作者：黃宗喜 單位：華僑大學(xué)