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1資料和方法
利用科室業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，組織護(hù)士學(xué)習(xí)精細(xì)化管理的理念、精髓，人人主動(dòng)參與精細(xì)化管理。制定與完善各項(xiàng)規(guī)章制度、護(hù)理常規(guī)、操作標(biāo)準(zhǔn)、流程、指引、應(yīng)急預(yù)案、健康教育計(jì)劃、功能鍛煉計(jì)劃、出院隨訪制度、預(yù)約服務(wù)章程等，讓工作人員有章可循。
1．2精細(xì)化護(hù)理管理的實(shí)施
1．2．1制度建設(shè)
首先，通過組織學(xué)習(xí)，提高思想認(rèn)識(shí)，加深對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵的理解。其次，分批選派護(hù)士外出參加優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房的經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)及實(shí)地學(xué)習(xí)。根據(jù)學(xué)習(xí)情況，組織護(hù)士討論，根據(jù)本科室的特點(diǎn)，結(jié)合“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”考核細(xì)則，建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度、各層級(jí)護(hù)士職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)計(jì)劃，改進(jìn)工作流程，規(guī)范文明用語，制定適合本科室的工作指引、應(yīng)急預(yù)案和服務(wù)規(guī)范。
1．2．2不斷提高業(yè)務(wù)技能
針對(duì)口腔頜面外科低齡兒童比較多、對(duì)靜脈穿刺水平要求較高的特點(diǎn)，選派護(hù)士到綜合醫(yī)院的兒科和輸液室進(jìn)修，提高靜脈穿刺水平;對(duì)接受正頜手術(shù)或者頜骨骨折的患者，由于其口內(nèi)有結(jié)扎鋼絲、托槽等，口腔護(hù)理難度大，開展四手操作進(jìn)行口腔沖洗，如果患者口腔中有血痂或痰痂，口腔護(hù)理時(shí)沖洗液增加雙氧水，以利清洗和消除異味;對(duì)氣管切開說話不方便的患者，制作示范卡，患者可以指著卡片與護(hù)士交流，充分表達(dá)訴求;對(duì)危重患者或行游離皮瓣術(shù)后需要制動(dòng)的患者，加強(qiáng)生活護(hù)理，增加患者舒適感。同時(shí)，平時(shí)利用交接班、入院評(píng)估、患者特殊檢查、手術(shù)前后、病情變化處理穩(wěn)定后等時(shí)機(jī)，適時(shí)地解答患者疑問、提供專業(yè)的康復(fù)指導(dǎo)。每周組織護(hù)士業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)1次，內(nèi)容包括優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵、“三基三嚴(yán)”知識(shí)、口腔頜面外科專科護(hù)理知識(shí)與技能等。每月業(yè)務(wù)大查房1次，的提高。
1．2．3精細(xì)化的預(yù)約服務(wù)
廣東省口腔醫(yī)院頜面外科開展預(yù)約服務(wù)后，利用網(wǎng)絡(luò)、電話、現(xiàn)場(chǎng)等預(yù)約平臺(tái)，針對(duì)患者不同病種、年齡、性別，為排隊(duì)等候住院的患者提供精細(xì)、個(gè)性化的預(yù)約服務(wù)，如癌癥、感染的患者優(yōu)先預(yù)約，女性患者避開月經(jīng)期，寒暑假合理安排學(xué)生住院，擇期手術(shù)的患者根據(jù)患者的時(shí)間安排預(yù)約，提前通知患者帶齊所需物品住院。
1．2．4精細(xì)化的健康教育
根據(jù)不同的病種、患者所處的不同治療階段制定不同的健康教育計(jì)劃，如患者入院時(shí)，重點(diǎn)介紹住院環(huán)境、責(zé)任醫(yī)生和護(hù)士、主任和護(hù)士長(zhǎng)、訂餐和探視制度、安全宣教等，讓患者消除陌生感，明白有疑問該找誰，關(guān)注患者來到陌生環(huán)境需要適應(yīng)過程，避免信息量太大記不住或記錯(cuò)。檢查前重點(diǎn)告知留取標(biāo)本的注意事項(xiàng)，如禁食水時(shí)間，兩歲以下幼兒強(qiáng)調(diào)兩點(diǎn)前喂1次牛奶或糖水，以免禁食水時(shí)間過長(zhǎng)小孩哭鬧影響標(biāo)本的質(zhì)量。手術(shù)前告知術(shù)前術(shù)后需注意的事項(xiàng)、配合要點(diǎn)并耐心解答患者關(guān)心的問題，如游離皮瓣術(shù)后頭部制動(dòng)的目的，唇、腭裂修復(fù)術(shù)后的喂養(yǎng)，正頜、骨折術(shù)后的進(jìn)食技巧，顳頜關(guān)節(jié)強(qiáng)直患者術(shù)后的功能鍛煉等，讓患者了解治療的過程及其間可能出現(xiàn)的情況，主動(dòng)參與治療護(hù)理，同時(shí)了解與疾病相關(guān)的知識(shí)，形成良好的健康習(xí)慣和行為。
2結(jié)果
開展精細(xì)化預(yù)約服務(wù)后，減少了患者盲目到院卻因各種原因不能入住的情況，加快了床位周轉(zhuǎn)，縮短了平均住院天數(shù)，住院人數(shù)由2011年每年1059人次增加到2013年1120人次。開展精細(xì)化的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來，護(hù)士在患者身邊的時(shí)間增加，溝通更到位，護(hù)患關(guān)系日益和諧。患者的滿意度從82．0%上升到99．3%，對(duì)責(zé)任護(hù)士的知曉率從60%上升到100%。
3討論
由于現(xiàn)代健康觀念和護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變，護(hù)理工作由過去的以疾病為中心的功能護(hù)理轉(zhuǎn)向了以患者身心健康為中心的整體護(hù)理，隨著社會(huì)的發(fā)展進(jìn)步和人們保健意識(shí)的增強(qiáng)，人們對(duì)服務(wù)質(zhì)量有了越來越高的期望。廣東省口腔醫(yī)院是口腔專科醫(yī)院，住院患者病種相對(duì)簡(jiǎn)單，住院部護(hù)士流動(dòng)性較大，精細(xì)化護(hù)理制度建設(shè)勢(shì)在必行;而且，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)促使護(hù)理團(tuán)隊(duì)改變理念，探索新的護(hù)理方法以適應(yīng)市場(chǎng)的需求。近年來，公立醫(yī)院普遍存在看病難，床位緊張的情況，醫(yī)患雙方均承受了很大的壓力。口腔專科醫(yī)院具有“大門診小病房”特點(diǎn)，住院床位尤其緊張。2010年2月1日，衛(wèi)生部了《關(guān)于改進(jìn)公立醫(yī)院服務(wù)管理方便群眾看病就醫(yī)若干意見》，要求“堅(jiān)持推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)”，以最大限度地利用醫(yī)療資源，有計(jì)劃地使用床位。在開展預(yù)約服務(wù)之前，唇腭裂患兒家長(zhǎng)不清楚手術(shù)對(duì)小孩體重、年齡、身體狀況的要求，來到醫(yī)院常因體重或年齡不達(dá)標(biāo)，或因血紅蛋白低或近期呼吸道感染不能及時(shí)手術(shù)，也有女性擇期手術(shù)患者因?yàn)樵陆?jīng)期延長(zhǎng)手術(shù)等待時(shí)間，這些因素都增加了患者住院時(shí)間和費(fèi)用，影響了病床使用和周轉(zhuǎn)。通過精細(xì)化預(yù)約制度，床位利用情況得到明顯改善，患者滿意度提高。所謂精細(xì)化管理，就是嚴(yán)格管理加上細(xì)致管理。精細(xì)管理不僅可以堵塞管理上的漏洞，避免差錯(cuò)事故的發(fā)生，更重要的是能讓全體醫(yī)護(hù)人員養(yǎng)成良好的工作作風(fēng)，通過精細(xì)化管理達(dá)到外塑形象、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)的目的。豐富的專業(yè)知識(shí)和嫻熟的護(hù)理技能是優(yōu)質(zhì)護(hù)理的核心內(nèi)容，知識(shí)全面、技術(shù)過硬，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)為評(píng)價(jià)護(hù)士的首要指標(biāo)。通過精細(xì)化護(hù)理管理，患者就醫(yī)環(huán)境得到很大改善，護(hù)士的責(zé)任感增強(qiáng)，責(zé)任護(hù)士樹立了“我的患者”而不是“我的工作”的態(tài)度，提高了主觀能動(dòng)性。同時(shí)責(zé)任護(hù)士與主管醫(yī)生之間的溝通也得到增強(qiáng)，護(hù)理服務(wù)上了新的臺(tái)階，更充分地利用有限的醫(yī)療資源，為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高患者滿意度，創(chuàng)造更好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，護(hù)士自身價(jià)值也得到體現(xiàn)，精細(xì)化管理下的人性化管理也讓護(hù)士有歸屬感。所以，精細(xì)化管理在口腔頜面外科病房護(hù)理管理中的應(yīng)用，能針對(duì)口腔專科醫(yī)院的特點(diǎn)，為患者提供全程、優(yōu)質(zhì)、安全的護(hù)理服務(wù)，縮短平均住院天數(shù)，提高床位周轉(zhuǎn)率，降低成本，提高患者滿意度，實(shí)現(xiàn)資源的效益最大化。
作者：謝愛蘭 韋素松 丘斯妮 劉妮 姜晶 盛惠陽 單位：廣東省口腔醫(yī)院南方醫(yī)科大學(xué)附屬口腔醫(yī)院頜面外科
