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供電服務培訓方案范文1
[關鍵詞]電力業(yè)擴報裝；速度；影響因素；處理對策
中圖分類號：TM73 文獻標識碼：A 文章編號：1009-914X（2016）09-0107-01
1.電力業(yè)擴報裝速度的影響因素
第一，業(yè)務申請受理階段的問題。傳統(tǒng)的業(yè)務申請受理方式為柜臺受理，這就需要客戶親自去營業(yè)廳填寫用電申請書中的各項欄目，再由客戶服務人員錄入電腦。但由于很多客戶并不熟悉申請書上各欄目的正確填寫方式，因此經(jīng)常出現(xiàn)填寫錯誤而延誤報裝時間的情況（如很多客戶無法合理填寫申請容量，受理后在后續(xù)環(huán)節(jié)才發(fā)現(xiàn)申請容量不合理，再更改申請容量而影響業(yè)擴報裝速度）；很多客戶在填寫報裝申請書時沒有帶齊所需資料和證件，需要補齊資料和證件后再次到營業(yè)廳進行填寫。
第二，現(xiàn)場勘查階段的問題。由于現(xiàn)場勘查牽涉的部門和人員較多，除勘查員外還有設計人員、生產技術人員、配網(wǎng)運行人員、總承裝單位管理人員、線路承裝人員和變電承裝技術人員等相關人員，必須選擇這些人員都有空的時間段，如果恰巧某些人員工作日程表變動，則整個勘查計劃就要隨之改變，所以確定勘查日期費時費力。
第三，審批供電方案階段的問題。以不少供電公司申請容量在2000千伏安及以上的流程為例：首先由營業(yè)廳受理客戶申請，客戶服務中心的勘查員、工區(qū)及相關部門人員現(xiàn)場勘查之后，由勘查員整理現(xiàn)場勘查意見并提出供電方案；其次由工區(qū)和客戶服務中心對供電方案會簽后送至計劃部和生產技術部會簽；再次由總工程師審定供電方案，生產副總經(jīng)理批準該方案；最后由客戶服務中心通知客戶，如果客戶無異議，則確定此供電方案。由上述流程可知，供電方案提出后需要經(jīng)過四個部門會簽審核，兩位公司領導審定和批準，所需時間經(jīng)常在十天以上，如果期間有相關人員出差或有不同意見而需反復磋商，耗時將會更長。
第四，裝表接電階段的問題?？蛻艄こ探?jīng)供電公司驗收合格后，供電公司派人裝表、加封計量設施，客戶在供電公司辦理相關手續(xù)。大多數(shù)客戶能夠很快辦完相關手續(xù)，但個別客戶在需簽訂供用電合同時，企業(yè)法人不在又沒出具委托人簽字的委托書，造成不能及時簽訂供用電合同；也有個別用戶因資金緊張不能交清相關費用，供電部門暫不送電，影響業(yè)擴報裝速度。
2.加快電力業(yè)擴報裝速度的對策
2.1 業(yè)務申請受理階段的處理對策
除客戶登門書面申請外，供電公司要積極拓展網(wǎng)上營業(yè)廳申請和電話申請的方式，客戶服務人員收集到必需的基本信息（如客戶姓名、地址、聯(lián)系方式、電能用途等）就可以開始受理。網(wǎng)上申請和電話申請方式不但可以節(jié)約成本，而且可以節(jié)省客戶來回營業(yè)廳及填寫表格的時間及精力，有利于提高客戶滿意度，此外可以縮短營業(yè)廳的接待時間，減少營業(yè)廳的客流量及客服人員修改表格不當之處的次數(shù)，切實提高營業(yè)廳與客戶服務中心員工的工作效率。
2.2 現(xiàn)場勘查階段的處理對策
現(xiàn)場勘查要得到的基本信息可以從配電網(wǎng)自動化系統(tǒng)獲取（該系統(tǒng)提供配電負荷、數(shù)字地圖及網(wǎng)絡信息，擁有完善的配電網(wǎng)自動化系統(tǒng)），從而使生產技術人員與配網(wǎng)運行人員不必到現(xiàn)場去收集此類信息；對于特殊供電線路架設及核定電價因素，設計人員、電費管理中心人員和計量中心人員集中到現(xiàn)場收集資料即可。此舉可以大大節(jié)省供電公司的派工人數(shù)，縮短現(xiàn)場勘查時間，提高現(xiàn)場勘查階段的工作效率。
2.3 審批供電方案階段的處理對策
因為供電方案的具體接線方式只有可數(shù)的幾種模式，通常對應不同的計量方式和容量，電壓等級也只有可數(shù)的幾種類型，因此供電公司可以考慮構建典型供電方案的數(shù)據(jù)庫；而電網(wǎng)的許多參數(shù)，如供電能力是可量比的，因此確定供電方案的依據(jù)是可判斷且明確的?；诖?，供電公司可以在GIS配電網(wǎng)自動化系統(tǒng)平臺上設計一個專家系統(tǒng)，該系統(tǒng)包含電網(wǎng)的基本信息、客戶接入電網(wǎng)的依據(jù)判斷及多種類型的供電方案，當輸入客戶的申請信息時，就會輸出幾種備選方案，由客戶從中選擇；然后由客戶服務人員對客戶選定的方案進行備案并告知項目經(jīng)理。
對于有特殊要求而不適合使用專家系統(tǒng)的用戶，供電公司可以使用方案審定會的方式，把客戶服務中心、工區(qū)、生產技術部、計劃部和公司領導等相關人員聚集到一起討論供電方案，在會上確定最終的方案，這就減少了因逐個部門會簽及意見分歧反復會簽而導致的時間浪費。
2.4 裝表接電階段的處理對策
客戶在簽訂供用電合同并辦理完相關手續(xù)后，供電公司應在規(guī)定時限內送電。供電公司在接到客戶竣工驗收申請的同時，就應著手準備辦理送電前其他相關手續(xù)，例如：起草、評審、簽訂供用電合同等事宜，通知客戶交清相關費用等。待工程驗收合格后，客戶在最短時間內就可以辦理完相關手續(xù)，及時送電，避免驗收合格后，相關手續(xù)遲遲不能辦完而延誤送電時間。
2.5 其他處理對策
第一，實施二級業(yè)擴監(jiān)督。供電公司在業(yè)擴報裝工作中要實施分級監(jiān)控，其中第一級由營銷部把相關部門和人員組織起來每月稽絲頭部門辦理的業(yè)務要監(jiān)控業(yè)擴報裝方案的制定、審核的答復、檢查的結果、簽訂的合同以及裝表接電等工作完成的時限；第二級由供電公司上級營銷部門根據(jù)自身的情況監(jiān)控所屬下級單位的工作情況，以此來加快電力業(yè)擴報裝的速度。
第二，對相關員工實施培訓。供電公司要聘請專業(yè)的老師定期為營銷部門的員工進行服務意識、服務技能方面的培訓，并對營銷部門員工的工作進行定期及不定期的明察暗訪，以督促營銷崗位工作人員保持較高的工作效率和優(yōu)質的服務水平；要逐步對員工進行信息觀念的培訓以適應新的管理信息系統(tǒng)，包括系統(tǒng)規(guī)則觀念、數(shù)據(jù)共享觀念及信息安全意識等的培訓，使得業(yè)擴報裝業(yè)務更加高效的進行。
第三，引進客戶評價體系。供電公司要高度重視客戶的投訴，建立健全電力業(yè)擴報裝服務責任的追究制度，對那些涉嫌“三指定”以及對客戶利益造成侵害的事件，或在整個電力業(yè)擴報裝工作中產生了不良社會影響和經(jīng)濟損失的事件要嚴格追究責任。
第四，實行“一站式服務”。供電公司受理客戶報裝申請后，由客戶服務部門組織生產技術部、營銷部、發(fā)展策劃部、計量中心等部門對供電方案進行“一站式”制定、答復、設計審查、竣工驗收、裝表接電等，減少客戶在各部門往返奔波時間，充分體現(xiàn)“一口對外”，整合資源，減少推諉現(xiàn)象的發(fā)生，加快業(yè)擴報裝速度。
第五，制定業(yè)擴報裝工作獎罰制度。針對每一位參與報裝工作的人員，供電公司要根據(jù)其不同崗位規(guī)定辦理業(yè)擴報裝工作時限、工作質量、服務態(tài)度進行評價考核，優(yōu)者獎，劣者罰，按季度對報裝工作人員受理的報裝業(yè)務量、完成率、完成質量、完成時間、用戶評價進行檢查測評，作為季度考核一項內容，切實增強工作人員主動服務客戶意識。
3.結語
近年來隨著用電需求的不斷增加，各供電公司業(yè)擴報裝的業(yè)務量日益增多，這就要求供電公司在確保業(yè)擴報裝工作質量的基礎上，就影響業(yè)擴報裝速度的因素進行分析，并制定對策來切實提高業(yè)擴報裝的速度，從而讓用戶早日用上放心電。
關鍵詞
[1]張金娥.影響電力業(yè)擴報裝速度的因素及解決方法[J].電力需求側管理，2011（5）.
供電服務培訓方案范文2
1.1電力體制改革及市場競爭的要求
按照國家電力體制改革發(fā)展目標，陜西地方電力（集團）公司與國家電網(wǎng)公司在陜西境內已經(jīng)形成強有力的市場競爭機制。建設服務型、經(jīng)營型的現(xiàn)代化電網(wǎng)企業(yè)，落實服務為第一產品理念，打造陜西電網(wǎng)，雙優(yōu)電網(wǎng)服務品牌，是陜西地方電力企業(yè)開拓電力市場的必然要求。
1.2企業(yè)利潤最大化的要求
電力營銷工作的核心部分是電費抄核收管理，這是商品交換的最終環(huán)節(jié)，是電力企業(yè)經(jīng)營績效的最終體現(xiàn)，電費的收取與營業(yè)人員行為規(guī)范和供電服務密切相關。為了實現(xiàn)利潤最大化，供電服務促營銷必然是供電企業(yè)提高銷售收入的最有效途徑。
1.3依法治企、構建和諧社會的要求
按照國家電監(jiān)會《電力監(jiān)管條例》、《供電監(jiān)管辦法》的規(guī)定，為了維護電力市場秩序，依法保護電力投資者、經(jīng)營者、使用者的合法權益和社會公共利益，供電企業(yè)應在批準的供電區(qū)域內依法從事供電業(yè)務，并接受電監(jiān)會及其派出機構的監(jiān)管。集團公司已經(jīng)連續(xù)六年開展了供電服務月活動，向社會公開了年度供電服務報告。
1.4建設一流供電企業(yè)的要求
陜西地電企業(yè)要做大做強、建設一流企業(yè)，就要求我們在管理中必須進行工作創(chuàng)新。為了創(chuàng)新以服務為第一產品的理念，提出客戶供電整套服務方案、逐步建立以客戶為導向的市場營銷服務流程就勢在必行。
2以供電服務創(chuàng)新促進電力市場營銷
2.1重點客戶的整套服務方案應用
應用整套服務方案：一是面向服務對象，致力于為客戶提供滿足用電需求的一條龍服務。二是模塊化設計，可根據(jù)客戶需求自由組合，提供個性化服務。三是一口對外，優(yōu)化客戶界面，簡化工作環(huán)節(jié)，縮短供電周期，提高服務質量和服務效率。四是多系統(tǒng)協(xié)同運作，做好服務支撐。五是以合同為載體，規(guī)范供電企業(yè)和電力客戶的雙方行為，明確雙方的權利與義務，明確服務的標準與費用。整套服務方案的適用對象，是按照集團公司《客戶分類辦法》劃分的鉑金客戶和金牌、銀牌、銅牌客戶群，以及此類潛在客戶。此類客戶群雖小，其電費占供電企業(yè)銷售收入的比重卻最大。因此，此類客戶供電整套服務方案的成功應用，是重點客戶創(chuàng)新服務工作水平提升的重要體現(xiàn)。
2.2營銷服務流程再造改善客戶服務現(xiàn)狀
在市場經(jīng)濟條件下，集團公司系統(tǒng)所處的內、外部環(huán)境發(fā)生著根本變化，客戶用電服務需求逐步提高，有可能使客戶的滿意度和忠誠度降低，甚至造成客戶流失。如果不及時解決，將制約集團公司的可持續(xù)發(fā)展。服務流程再造是一種持續(xù)的改進，是對企業(yè)業(yè)務流程進行根本性的再思考和徹底再設計。集團公司服務流程再造是將原來計劃經(jīng)濟條件下，從企業(yè)角度體現(xiàn)政府管理職能的業(yè)務流程，改造為在市場經(jīng)濟條件下，從客戶需求角度體現(xiàn)全方位服務的流程。服務流程再造以客戶需求為導向，運用現(xiàn)代化信息渠道，縮短中間時間，提前介入市場部分和客戶回訪部分。重在解決原有流程各環(huán)節(jié)中存在的：服務理念陳舊；服務客戶渠道單一；審核環(huán)節(jié)較多，使客戶業(yè)務辦理繁瑣；業(yè)務往來資料內容不適合實際現(xiàn)狀；工作環(huán)節(jié)辦理時限長，造成不必要的延誤等問題和弊端。
2.3加快電網(wǎng)改造，開拓居民用電市場
居民生活用電是縣級供電企業(yè)用電需求潛力最大的區(qū)域，居民用電特點電網(wǎng)供電能力不足是影響電力市場開拓的重要因素。近年來，國家投入巨額資金對電網(wǎng)進行升級改造，縣級供電企業(yè)抓住機遇，加快電網(wǎng)建設改造步伐，在升級改造中不斷提高供電能力和供電可靠性，為開拓農村電力市場打下堅實基礎。隨著中央一系列“三農”政策的出臺，以及家電下鄉(xiāng)活動的實施，農村用電市場日趨擴大，要做好市場開拓，就必須從電網(wǎng)升級改造工程入手，通過提高供電服務質量，贏得廣大客戶的認知。
3保障供電服務的其他措施
3.1更新觀念，積極培育市場意識和服務意識
縣級供電企業(yè)作為電力企業(yè)的最基層，應該刻不容緩地從發(fā)展靠國家、效益靠政策、管理靠行政手段的舊觀念中擺脫出來，確立生產圍繞營銷轉，營銷圍繞市場轉，服務圍繞客戶轉的全新觀念，積極培育市場競爭意識和服務意識。嚴格執(zhí)行供電服務十項承諾，不斷強化全員服務意識，牢固樹立“顧客是上帝”的思想，始于客戶需求，終于客戶滿意。以“優(yōu)質、方便、規(guī)范、真誠”的“八字”服務方針，向客戶提供優(yōu)質、高效的服務，盡可能做到“只要您一個電話，其余的事情我們來做”。堅持定期走訪客戶，主動了解客戶用電需求，及時協(xié)調解決客戶存在的困難。通過96789客服熱線宣傳，增加供電服務的透明度，接受社會監(jiān)督，以優(yōu)質的服務來贏得市場，不斷創(chuàng)新和拓展為客戶服務的功能，注重服務實效，最大限度地為客戶排憂解難。
3.2加強職工培訓，提高業(yè)務素質
供電所是生產一線，營銷人員直接面對客戶，針對人員素質偏低的現(xiàn)狀，鼓勵職工參加自修、函授等多種形式的學習，開展技術比武、崗位練兵、名師帶徒等活動，進行業(yè)務強化培訓，提高理論水平、業(yè)務技能和工作效率，提升服務水平，使職工的整體素質得到不斷提高。同時，要著重加強對營業(yè)廳服務人員的培訓和考核，形成一支高素質的服務團隊，把供電服務工作提高到新的水平。
3.3應用科技手段，提高服務質量
供電服務培訓方案范文3
關鍵詞：供電企業(yè)；培訓；有效性
1前言
企業(yè)培訓工作的有效性，是指企業(yè)采用適當培訓手段提升員工的工作效率和個人能力水平，為提升企業(yè)整體運營效益提供良好支持。供電企業(yè)職工培訓工作要緊密結合企業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀、安全生產運維管理和各類人才隊伍建設的需求，提高培訓工作的針對性和實效性。
2提升供電企業(yè)培訓有效性的意義
供電企業(yè)屬于資金、技術和知識高度集中的行業(yè)，作為國有經(jīng)濟中的重要組成部分，其經(jīng)營發(fā)展狀況都會給社會帶來重要影響。職工能力素質的高低決定了供電企業(yè)發(fā)展的質量，切實有效的培訓方式，高效的培訓管理體系都能夠推進企業(yè)培訓管理工作質效。建設高素質的管理人員團隊，科學優(yōu)化人力資源配置效果，增強知識和技術的發(fā)展動力，為供電企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展和運行提供良好支持[1]。同時需要注意到現(xiàn)代供電企業(yè)發(fā)展對企業(yè)管理生產運維隊伍人才素質提出了更高的要求，需要通過開展充分有效的培訓工作，才能夠逐步提升職工的綜合素養(yǎng)，促進他們更好適應現(xiàn)代社會的發(fā)展需求，支持供電企業(yè)長遠穩(wěn)定發(fā)展。
3當前供電企業(yè)培訓中的不足之處
現(xiàn)階段供電企業(yè)開展職工培訓工作的過程中，培訓環(huán)節(jié)落實還不夠到位，無法切實提升培訓有效性，需要細致分析其中存在著的一些問題，為尋求良好解決策略提供支持。第一，培訓重視程度不夠高。部分供電企業(yè)的職工培訓在方式上依然還是“頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳”，培訓體系建設滯后，培訓過程管理能力較低，歸根結底在于企業(yè)領導層的重視程度不夠高。有些供電企業(yè)領導層沒有意識到職工培訓和企業(yè)經(jīng)濟效益增長之間的內在聯(lián)系，還有些誤認為職工培訓屬于人力資源培訓機構的專門業(yè)務，因而實際工作開展中投入力度不夠大[2]。第二，企業(yè)培訓實效性不足。當前部分供電企業(yè)職工培訓活動進行中缺乏針對性和實效性，培訓對象、培訓內容不切合實際。主要表現(xiàn)在各級管理層面的培訓意識不高，沒有意識到培訓內容和供電企業(yè)發(fā)展需求聯(lián)系不大，導致人員培訓效果不佳。第三，缺乏完善的培訓體制。很多供電企業(yè)為提升職工的專業(yè)技術能力和管理能力，多是選擇在短時間內切實開展培訓工作，但是培訓工作較為籠統(tǒng)，沒有形成良好的系統(tǒng)性，導致培訓體系不夠完整，無法發(fā)揮其應有的作用和價值[3]。
4提升供電企業(yè)培訓有效性的策略
供電企業(yè)開展職工培訓工作的過程中，要注重積極采用科學化的方式和手段強化培訓效果，促進培訓環(huán)節(jié)的穩(wěn)步開展，實現(xiàn)良好培訓目標。
4.1結合“ADDIE”模型設計培訓方案
供電企業(yè)培訓活動進行中，需要制定出完善合理的培訓體系和實施方案，指導培訓環(huán)節(jié)的順利開展，逐步實現(xiàn)培訓目標。供電企業(yè)可以將“ADDIE”模型作為依據(jù)，設計相應的培訓方案，該模型是教程系統(tǒng)設計模型中的常用類型，其中主要包含分析（Analysis）、設計（Design）、開發(fā)（Development）、實施（Implementation）以及評估（E-valuation）方面。在“ADDIE”模型基礎上的培訓方案首先需要分析培訓對象和培訓目標，明確其具體受眾、行為目標以及環(huán)境等方面。充分開展職工調研工作，及時發(fā)現(xiàn)職工發(fā)展需求，明確其能力需求和現(xiàn)階段的差距，從而尋找到培訓內容和切入點。其次，從培訓需求調研出發(fā)，制定出有針對性的培訓課程體系和項目方案，選定好各項培訓手段和實施方法，搭建起科學完整的培訓框架，構建培訓課程體系。再次，需要切實按照既定規(guī)范和標準實施培訓課程內容，做好現(xiàn)場運營管理和服務支持工作，促進培訓方案落到實處并取得良好成效，為提升培訓效果，還需要從前、中、后三個角度開展全過程管控工作[4]。最后，在已經(jīng)完成的培訓項目方面，需要積極開展合理有效的評估工作，重點評估好受眾的實際完成效果和項目內容本身完成情況，發(fā)現(xiàn)其中存在著的不足，并予以改進和完善。
4.2創(chuàng)新培訓理念和方案
供電企業(yè)開展職工培訓工作的過程中，要注重合理掌控好培訓環(huán)節(jié)，這其中需要積極創(chuàng)新培訓理念和方案，高度重視培訓在提升職工綜合素養(yǎng)方面的重要性，意識到其在當前供電企業(yè)長遠發(fā)展中的積極意義，并合理使用合理有效的培訓方案，促進培訓活動取得良好實效。供電企業(yè)在創(chuàng)新培訓方案的過程中，要組織培訓人員開展系統(tǒng)分析和學習工作，合理設置培訓課程和內容，安排培訓課時，分期分批次選擇好培訓對象，促進培訓活動取得實效。
4.3合理選擇培訓方法
供電企業(yè)包含大量的職工人員，他們所屬的崗位和工作內容都存在著較大差異，為全面提升職工的綜合素養(yǎng)，促進他們更好滿足職業(yè)崗位能力的要求，適應供電企業(yè)長遠發(fā)展的需求，需要積極采用豐富靈活的培訓方法，結合具體工作崗位設置不同的培訓方法，提升職工的專業(yè)素養(yǎng)，促進他們保持著良好的情感和態(tài)度，積極主動參與到工作環(huán)節(jié)中。結合職工中崗位和具體工作內容，選擇到現(xiàn)場講授培訓方法、實地培訓方法、舉例說明方法以及角色詮釋方法等，為提升培訓活動的總體效果，可以選擇一種或者多種方法結合使用，以提升職工綜合素養(yǎng)為重要目標[5]。
4.4建設高水平的培訓師隊伍
供電企業(yè)培訓活動的實施效果和培訓師的綜合素養(yǎng)存在著密切關聯(lián)，當前供電企業(yè)要積極建設高素質的兼職培訓師隊伍，支持各專業(yè)培訓計劃的實施。高水平的培訓師不僅要中充分了解和掌握供電專業(yè)和管理方面的知識，還要能把握企業(yè)內部人員的各項特征，細致深入分析各項工作性質。供電企業(yè)可以不斷引進優(yōu)秀培訓師，豐富企業(yè)內部的培訓師團隊，優(yōu)化培訓人才隊伍，同時還要能夠給他們提供較多進修和學習機會，拓展他們的視野，促進他們掌握先進科學的培訓理論和方法[6]。
5結束語
供電企業(yè)在電力供應、社會經(jīng)濟增長方面發(fā)揮著重要作用，其職工工作專業(yè)技術性和綜合素養(yǎng)會給具體工作的開展帶來顯著影響，為此要切實開展職工培訓工作，全面提升各個職工的專業(yè)技能，促進職工的全面健康發(fā)展。當前供電企業(yè)開展職工培訓活動的過程中，不僅要結合“ADDIE”模型設計培訓方案，還要創(chuàng)新培訓理念和方案，同時合理選擇培訓方法，并建設高水平的培訓師團隊，這樣可以起到良好效果。
參考文獻
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[4]李浩，蔣曉川，肖濤.提升新員工培訓有效性的策略分析[J].企業(yè)改革與管理，2019（11）：258-259.
[5]劉博.提高電力培訓針對性和有效性的措施[J].現(xiàn)代職業(yè)教育，2018（6）：147-148.
供電服務培訓方案范文4
關鍵詞：供電企業(yè)；生產技能人員；培訓工作
引言：重質量、促效果、強素質是當前供電企業(yè)培訓工作的基本要求，也是檢驗培訓工作是否到位的主要標準。本文擬從“PDCA培訓模式（Plan-Do-Check-Action）”出發(fā)，即通過分析“培訓需求調查——規(guī)劃計劃——組織實施——過程監(jiān)控——-評估反饋”“五位一體”培訓模式，探索供電企業(yè)生產技能人員培訓工作的長效機制，促進企業(yè)實現(xiàn)經(jīng)營效益、管理水平的長足發(fā)展。
培訓需求調查
培訓需求調查就是對員工培訓需求進行科學分析，找出員工的工作能力、績效與工作要求及標準之間的差距，并努力通過各種培訓手段縮小這些差距。在實際工作中，生產技能人員培訓需求調查通常要經(jīng)過三上三下的過程，既要滿足自上而下企業(yè)形勢和高層意愿，又能自下而上統(tǒng)籌崗位需要和員工自身能力差距需求，最終體現(xiàn)在“三個分析”，即組織需求分析、崗位需求分析、員工個人需求分析。這三方面的需求分析，可以較為精準的使培訓組織部門對培訓缺口有所掌握，明確培訓目標，為后續(xù)培訓項目計劃的制定和選擇提供了全面依據(jù)，培訓工作的信度效度因而大大加強。
培訓規(guī)劃計劃
根據(jù)需求調查形成的培訓目標和生產技能人員人群特點，科學設計長期的培訓規(guī)劃；落實到年度培訓項目計劃，層層分解執(zhí)行。
2.1制定培訓規(guī)劃計劃原則
① 企業(yè)培訓項目必須服從于企業(yè)生產經(jīng)營及發(fā)展的需要，不能脫離企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展方向。② 企業(yè)提供的培訓計劃必須能協(xié)調企業(yè)組織目標、任務目標和員工個人目標。③ 培訓計劃和其他管理、生產計劃一樣，必須注重時空上的結合。短期培訓、中長期培訓之間應互補，崗前培訓、在崗培訓和脫產培訓之間要相互協(xié)調。④ 企業(yè)應根據(jù)科技進步和發(fā)展設計有預見性的、適度超前的培訓項目，滿足企業(yè)縱深發(fā)展的需要。⑤ 培訓要建立在對企業(yè)人力資源的統(tǒng)計分析和需求預測的量化基礎上，最終實現(xiàn)培訓針對性、持續(xù)性和科學性的戰(zhàn)略前瞻效果。
2.2制定培訓計劃方案
明確方案涉及的培訓項目信息。具體包括：培訓時間、培訓類型、培訓名稱、培訓方式、參加人員范圍、費用預算等。確定培訓重點項目和常規(guī)項目；確定培訓需進行的課程開發(fā)、師資培養(yǎng)、支持系統(tǒng)，制定培訓計劃和培訓預算。
2.3培訓計劃的溝通和確認
首先是要獲得與培訓相關部門、管理者和員工的支持，以便落實培訓計劃。其次，要說明報告的內容。如培訓的出發(fā)點、培訓要解決的問題、培訓的方案和行動計劃、希望得到的支持等。
培訓組織實施
3.1培訓資源科學匹配
以人為本、因材施教，要確保師資、教材、課件、題庫最佳搭配，足額保障教培經(jīng)費到位。
3.2培訓方式多元組合
根據(jù)員工學歷、年齡、工種、技術水平細化分類，合理選擇培訓方式。變傳統(tǒng)大課培訓為小課送教到班，可采用理論授課、實操演練、技術問答、技能競賽、師徒帶教、輪崗培訓等方式，以及E-learing遠程教育培訓系統(tǒng)，形成理論與實踐結合、大課與小課互補、線上與線下共享等多維培訓互動模式，全面調動員工培訓積極性。通過開放式的培訓，帶動生產技能人員積極營造“比學趕幫超”的學習氛圍。
四、培訓過程監(jiān)控
要圍繞培訓目標，對培訓過程各環(huán)節(jié)進行有效管控，確保培訓質量。尤其是基層單位自行組織的培訓班，要確保公司各層級培訓工作協(xié)調一致、充分重視。要分析不同對象的知識技能結構與培訓需求，不局限于本身崗位，盡量做到培訓知識在現(xiàn)有層級上進行拓展。必須加強對員工的培訓進程和培訓效果的監(jiān)控，做到及時反饋問題，并針對問題及時采取有效措施進行解決。[3]。
五、培訓評估反饋
培訓結束后的效果評估和反饋至關重要，目前生產技能人員培訓主要采用培訓一、二級評估方式（反應評估、學習評估），做到客觀評價培訓質效，積極改進工作問題，形成良性循環(huán)。通過培訓、考核、評估、反饋反復進行，真正建立起培訓效果評估和反饋體系，實現(xiàn)員工的知識、技能、態(tài)度的轉變，提升企業(yè)競爭力。
六、結語
總之，無論是對供電企業(yè)還是其他行業(yè)，員工培訓都是必要的投資，是企業(yè)與員工個人實現(xiàn)雙贏的一個好辦法。生產技能人員“五位一體”培訓長效機制，作為培訓工作的一些思考，今后還要在實際運用中繼續(xù)檢驗、完善、發(fā)展，最終實現(xiàn)服務企業(yè)、讓員工滿意的目標。
參考文獻：
[1] 陳曉波。 供電企業(yè)新員工培訓探索[J]。 人力資源管理，2013，（2）。
[2] 吳列瑩。 供電企業(yè)基層生產班組員工培訓方法探討[J]。 現(xiàn)代經(jīng)濟信息，2013，（2）。
供電服務培訓方案范文5
關鍵詞：農電工；培訓方案；設計；實施
作者簡介：馬莉（1970-），女，甘肅臨夏人，蘭州供電公司培訓分中心，講師，高級企業(yè)培訓師。（甘肅 蘭州 730050）
中圖分類號：G726 文獻標識碼：A 文章編號：1007-0079（2013）33-0156-02
隨著農村電網(wǎng)建設與改造、城鄉(xiāng)電網(wǎng)同網(wǎng)同價、戶戶通電和新農村電氣化建設等工作的推進，國家的重視和支持為農電發(fā)展提供了強大動力。國家正在推進的農電體制改革，“十二五”期間要全面取消縣級電網(wǎng)企業(yè)“代管體制”，建立有利于促進農村電力健康發(fā)展的體制機制。目前，蘭州供電公司是國網(wǎng)系統(tǒng)唯一一家未理順管理關系的省會城市供電企業(yè)。由于管理體制還未理順，產權關系不清晰，農電管理狀況與國網(wǎng)公司統(tǒng)一農電管理要求還有很大差距，全面加強農電統(tǒng)一管理對農電工作提出了更高要求，也為促進農電發(fā)展創(chuàng)造了新的機遇。
根據(jù)甘肅省電力公司培訓工作會議和蘭州供電公司農電工作會議的會議精神，要針對農電人才資源結構性矛盾突出的特點，健全完善人才培養(yǎng)引進機制和激勵約束機制。堅持以人為本，強化全員培訓，通過崗位練兵、專項培訓、技能競賽等手段全面提升農電職工綜合素質。為有效開展上述工作，切實提高農電整體管理水平，全面完成農電各項工作任務奠定基礎，蘭州供電公司開展了農電工培訓方案設計與實施工作，從四個方面進行了卓有成效的探索。
一、確定培訓需求，制訂培訓計劃
蘭州供電公司人資部培訓專責和培訓分中心領導及培訓鑒定管理人員首先對蘭州市農電公司、榆中縣農電局、永登縣農電局、永靖縣電力公司四家單位進行實地走訪、調研。根據(jù)前期做的需求分析表、報名摸底表的統(tǒng)計結果直觀的數(shù)據(jù)比對以及聽取各農電公司領導專工介紹本單位用工情況，了解到目前的大部分農電職工文化程度較低，都是只會干基本工作，對技術含量較高工作的理論、技能知識知道甚少，掌握更談不上。對于電能計量智能電能表、集中抄表等新技術、新設備不了解，缺乏必要的計算機、網(wǎng)絡等現(xiàn)代化信息知識的了解和應用?？偨Y農電職工隊伍目前存在的問題：員工文化程度較低，整體素質不高；專業(yè)知識欠缺，實際技能操作能力不強；新技術、新設備、現(xiàn)代化的信息知識了解應用少。
根據(jù)調研的統(tǒng)計結果，針對上述現(xiàn)狀制訂蘭州供電公司農電工全員培訓計劃，計劃用3年時間對全部農電工進行輪訓。每次培訓時間為4周（周六培訓，周日休息）。培訓地點為培訓分中心。培訓教材使用國家電網(wǎng)公司職業(yè)能力培訓規(guī)范專用教材《農網(wǎng)營銷》、《農網(wǎng)配電》、電力工人技術等級及職業(yè)技能鑒定培訓教材、指導叢書《農網(wǎng)配電營業(yè)工》等。測評方式采取模塊化培訓與測試相結合的方式，每個模塊進行一次測評。學習結束后進行員工持證上崗Ⅰ級理論與技能測試。測試合格后方可進行技術等級測試。全部工作完成時限：2011～2013年。另外，擬在每期培訓班結束后進行小規(guī)模技術比武，并評選優(yōu)秀學員，進行一定的物質獎勵。每次輪訓既包含電工基礎、電測儀表等的基礎知識，又兼顧各專業(yè)的專業(yè)知識，強調實際技能的操作能力提升，同時加強對新設備、新技術及計算機方面知識的介紹。通過全面的培訓讓職工能夠真正切實掌握相關的理論基礎知識，提升技能操作能力，真正會干工作，解決結構性缺員的難題。
二、豐富培訓手段，提升培訓質量
1.采用模塊化教學，增加考試頻次，以考促學
在培訓方案中重點突出模塊化教學。根據(jù)前期調研結果將培訓分為常用工具儀表使用、配電網(wǎng)絡、配電設備、營業(yè)業(yè)務、電能計量裝置、營銷服務行為規(guī)范、繼電保護及自動裝置、供電所管理、計算機知識、新設備新技術等模塊。提供菜單式的服務，可供學員進行選擇性學習。對于每個模塊，在學習結束后進行測評，以考促學，調動學員學習的積極性，整體提升培訓質量。
2.加大技能培訓力度，充分發(fā)揮實訓設備的效能
培訓中突出技能培訓，設計了電能計量裝置安裝、低壓照明動力線路故障排除、導線連接、進戶線接戶線安裝、登高、拉線制作、工程常用繩扣打法等技能操作項目。以規(guī)范的教學改正以前員工在操作中的不規(guī)范動作。在培訓中充分利用現(xiàn)有的高低壓計量裝置、低壓排故等實訓設備，確實保證實訓的三個原則：一是一致性原則，即根據(jù)農電公司配電營業(yè)崗位的最新設施為依據(jù)，將現(xiàn)場所使用的各項技術和設施完整地進行復制，以確保培訓和現(xiàn)場一致；二是實用性原則。根據(jù)學員實際需求，使其掌握本專業(yè)領域先進的技術方向、工藝路線和技術應用的本領，促進綜合技能、職業(yè)素質得到提高；三是仿真性原則。創(chuàng)造相應專業(yè)崗位的真實情境，按照專業(yè)崗位對基本技術技能的要求和教學大綱要求組織、實施實際操作訓練及技術培訓。
3.發(fā)揮現(xiàn)代培訓技術，增強培訓的時效性
現(xiàn)代培訓技術讓企業(yè)培訓教學的空間不再僅僅局限于教室和實習場地，培訓的內容也由單一的知識技能講授走向了聲像并茂。通過現(xiàn)代培訓技術可以提高培訓管理者的培訓效率，提高培訓組織者的培訓質量。我們在培訓中充分利用已開發(fā)的甘肅電力企業(yè)員工能力提升測試評價系統(tǒng)，通過考試系統(tǒng)的在線學習功能充分調動員工學習的積極性，使“要我學”變成“我要學”。員工通過借助現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)絡資源實現(xiàn)自主學習，豐富自己的專長領域，擴大工作視野，在較短的時間掌握一定的勞動技能，提升自身職業(yè)素養(yǎng)。
三、以鑒促培，以鑒促學，調動員工培訓的積極性
我們一直堅持以職業(yè)技能鑒定促進培訓的工作思路。大力宣傳國家職業(yè)資格證書和學歷文憑證書并重的重大意義。在培訓中合并技能鑒定工作，大力加強技術工人，尤其是高級工和技師的鑒定工作，達到以鑒定促培訓的目的。根據(jù)農電工技術等級標準要求，結合農電工實際，要求參加鑒定首先接受理論培訓、參加考試，合格后才能參加技能鑒定，達到了以鑒促培、以鑒促學的目的，調動了員工參與培訓的積極性。
四、重視培訓評估環(huán)節(jié)，促進整體工作改善
培訓效果是員工將培訓過程中所獲得的知識、技能應用于工作的程度。在國外，這個過程被稱為“培訓轉移”。培訓評估是依據(jù)培訓的目的和要求，從培訓項目中收集信息和數(shù)據(jù)，運用一定的評估指標和方法，以判斷培訓的價值和質量的過程。培訓活動中，我們向學員發(fā)放培訓評估調查表，根據(jù)反饋意見，從項目整體評價到后勤服務、師資力量等方面進行總結。在做好一級、二級評估的同時，2012年對該項目進行了三級評估。根據(jù)事先下發(fā)并在調研時收回的省公司培訓項目行為評估和改進意見書（三級評估）數(shù)據(jù)統(tǒng)計如表1所示。
表1 培訓內容應用情況
1 所學知識技能對實際工作的幫助 很大 較大 一般 很小
75% 20% 5% 0%
2 所學知識技能在實際工作的使用頻率 高 較高 一般 較低
60% 20% 20% 0%
3 所學知識技能對工作效率的提高 很大 較大 一般 很小
80% 15% 5% 0%
4 所學知識技能在單位得到的支持程度 很大 較大 一般 很小
60% 25% 15% 0%
對工作幫助最大的知識技能是：電能計量相關知識、業(yè)擴報裝相關知識、配電變壓器的安裝運行、農村低壓臺區(qū)抄核收管理及電價電費的核算、配網(wǎng)軟件畫圖功能、配電各類工具使用（拉線制作、接戶進戶線安裝、導線連接）、故障排查法等。在實際工作中使用頻率最高的知識技能是：放緊線、導線連接、拉線制作與安裝、三相四線有無功電能表安裝、電費核算、配網(wǎng)繪圖軟件、低壓故障排查法等。
供電服務培訓方案范文6
【關鍵詞】業(yè)擴報裝；作用；影響因素；解決措施
中圖分類號：TV文獻標識碼： A
一、前言
業(yè)擴報裝是電力營銷的首要環(huán)節(jié)，也是供電企業(yè)依法經(jīng)營的重要展示。隨著政府和公眾對電力企業(yè)的要求不斷提高，供電企業(yè)做好業(yè)擴報裝的意義也將十分重大。
二、業(yè)擴報裝的作用
業(yè)擴報裝工作具有的作用可以從兩個方面對其進行闡述:第一個方面，目前，我國的社會經(jīng)濟正處速的發(fā)展過程當中，人們的生活水平也在不斷的優(yōu)化和提高。因此，對電力方面的需求也出現(xiàn)了不斷增長的需要，這一變化需要對變電方面、配電方面等諸多電力設備設施進行擴建和新建，將供電的范圍不停的擴大，這也使得供電方面具有的能力可以適應當前用電方面的需求。因此，這樣的變化對我國的電網(wǎng)發(fā)展起到了促進的作用;第二個方面，通過對當前業(yè)擴報裝的數(shù)據(jù)以及現(xiàn)場的勘察進行分析，可以了解到我國的用電負荷度正在逐年的進行增長，用電發(fā)展出現(xiàn)的規(guī)律也顯示，用電量整體都呈現(xiàn)出上升的趨勢。為此，通過對這第一手資料進行分析，可以開展有計劃的工作，詳細了解用電性質、用電的構成、負荷密度、負荷分布、容量大小等諸多情況，給電網(wǎng)在未來的發(fā)展提供了有效的依據(jù)。
三、影響業(yè)擴報裝時效性的主要原因
1、客戶原因
客戶作為業(yè)擴報裝工程的申請方，負責協(xié)調辦理業(yè)擴工程的前期手續(xù)，選定設備、設計、施工單位，并承擔工程費用，客戶原因為影響業(yè)擴報裝速度的最主要原因。
業(yè)擴工程施工現(xiàn)場前期青苗、去樹、占地等賠償問題解決不當，造成工程停滯，影響按期送電。
由于報裝客戶資金出現(xiàn)問題，造成業(yè)擴報裝工程設計、施工費用無法結清，形成工程停滯。
客戶指定的施工隊伍施工質量、電氣設備存在較大問題，造成驗收不合格的，形成工程停滯。
2、供電企業(yè)原因
供電企業(yè)作為業(yè)擴報裝工程的受理方，負責為客戶出具供電方案，檢查驗收工程實施質量，組織用電設備接入電網(wǎng)，建立客戶用電服務臺賬。
供電企業(yè)工作辦理質量和效率直接影響業(yè)擴報裝速度。
新裝、增容業(yè)擴報裝工作流程過于復雜，操作步驟繁瑣造成流程推進緩慢。由于供電企業(yè)內部停電指標考核原因，造成業(yè)擴報裝工程停電執(zhí)行月停電計劃，或需結合開關、線路檢修試驗開展，造成等待停電時間長。
帶電作業(yè)實效性差。新的安全標準文件要求帶電作業(yè)斷、接火前要將斷點以后的負荷全停，線路空載后方可進行。造成斷、接火點以后客戶如不配合停電，負荷停不下，帶電作業(yè)無法進行。
電網(wǎng)規(guī)劃布局不合理，造成局部地區(qū)變電站、線路過負荷，為保證整個地區(qū)供電安全穩(wěn)定，對過負荷地區(qū)采取停止報裝的措施。造成過負荷地區(qū)客戶用電需求無法滿足。
四、提高業(yè)擴報裝時效性的解決方案
1、針對客戶原因的解決方案
業(yè)擴報裝中客戶原因是造成送電時間延長的最主要原因，解決這一問題，應該從以下三方面開展工作。
（1）詳實掌握客戶情況。用戶不能及時繳納工程款是客戶原因中最主要的原因。所以，在客戶報裝過程中要仔細詢問客戶的報裝意圖，掌握客戶資金來源，投資狀況，了解客戶資金是否到位。對于項目尚未立項，資金尚未批復的報裝申請，供電企業(yè)應先制定初步方案，待項目申請及資金到位后，再出具正式供電方案，這樣可有效減少實際業(yè)擴報裝時間。
（2）掌握客戶實施方案的緊急程度。對于正在進行廠房建設，廠房建設完成前不急于送電的業(yè)擴報裝客戶，特別是大工業(yè)客戶，因送電后即計收基本電費，一般要等到臨近正式投產前才要求送電。針對該類用戶，要認真了解客戶整體建設周期，根據(jù)用電工程的實際工程量，保持與用戶廠房建設完成時間同步，在廠房建設到一定程度時實施業(yè)擴報裝工作。
（3）選擇最優(yōu)方案。對于工程量大、施工周期長、前期協(xié)調難度大的工程，在制定供電方案過程中盡量選擇前期協(xié)調容易，施工難度小的線路位置，合理制定方案，以便減少因前期協(xié)調困難造成接電時間較長。
2、針對供電企業(yè)原因的解決方案
（1）加強業(yè)擴工程管理，理順工作流程。在供電企業(yè)內部成立專門的工程管理部門，實現(xiàn)對業(yè)擴工程從方案制定、設計審圖、工程施工、驗收送電的全過程管控。梳理完善業(yè)擴報裝工作流程，明確部門責任分工，全面掌握工程進度，嚴格按照承諾和規(guī)定時間完成工作。
加強對設備、設計、施工單位的管理。在保證“三不指定”和確保電網(wǎng)和客戶供用電雙方安全的前提下，協(xié)助用戶開展設計、施工和設備的招投標工作。認真組織做好圖紙審核、中間檢查、竣工驗收工作，避免工程不合格造成返工延長施工周期。引入客戶代表制度，做到每項工程責任到人。在供電企業(yè)內設立客戶代表崗位，由客戶代表負責組織協(xié)調客戶報裝受理、供電方案制定、工程設計審核、工程管理、中間檢查、竣工驗收及裝表送電各環(huán)節(jié)。組織協(xié)調相關部門制定10千伏客戶供電工程倒排工期計劃，并按照計劃關鍵時間節(jié)點，監(jiān)督檢查相關部門、單位工作完成情況及工作質量，全過程協(xié)調業(yè)擴報裝過程中出現(xiàn)的問題。
（2）加強結存管理工作。加強對供電方案實施進度的監(jiān)督。在方案有效期內，時時掌握方案實施情況。對于長時間未實施的結存工程，及時聯(lián)系用戶找出原因，督促用戶盡快實施，對在工程中有實際困難的及時幫助。對于一直未實施且供電方案有效期已超期的客戶，及時注銷業(yè)擴報裝。
（3）加強營銷信息系統(tǒng)的流程管理。加強對營銷信息系統(tǒng)每個流程環(huán)節(jié)工作任務的時限管理，明確流程責任分工，增強工作責任意識。做到流程推進及時，工作任務接收及時，從而縮短流程推進時間，加快報裝送電進度。對無故拖延時間，造成流程未及時推進的情況加以考核，從而減少對接電時間不必要的延長。
（4）加強驗收送電的管理工作。加強業(yè)擴工程驗收人員業(yè)務技能培訓，提高驗收人員的業(yè)務水平，做到一次驗收就能發(fā)現(xiàn)全部需要整改問題，避免問題遺漏造成多次重復驗收，延誤送電時間。靈活選擇最佳的送電方式。在保證安全和遵守規(guī)范的前提下，及時與計劃停電部門和帶電作業(yè)部門溝通，一方面合理安排計劃停電，減少停電接火等待時間；另一方面對于業(yè)擴工程盡量實行帶電接火，節(jié)省上報停電計劃環(huán)節(jié)的時間。
五、提升電力企業(yè)業(yè)擴報裝工作服務水平的方法
1、建立監(jiān)督機制，實行獎懲制度
要想提高電力企業(yè)業(yè)擴報裝工作服務水平，首先要從內部進行改革，建立監(jiān)督機制，實行獎懲制度。對此，可以定期進行從領導到員工的考核制度，從而監(jiān)督工作，對于工作認真負責的的實行表揚和獎勵，對于工作應付敷衍的實行批評或懲罰，從而提高全體人員的工作熱情，提高工作積極性，提高工作效率。
2、規(guī)范企業(yè)的業(yè)擴報裝工作流程
規(guī)范企業(yè)的業(yè)擴報裝工作流程，使工作變得規(guī)范有條理性，減少不必要的工作環(huán)節(jié)，能夠縮短服務時間，提高工作效率。擴報裝就是電力企業(yè)進行管理和營銷的重要環(huán)節(jié)，因此，優(yōu)化規(guī)范工作流程是做好這項工作的基本前提。具體的方法有以下兩點：
（1）削減審核過程中的繁雜流程。現(xiàn)階段的業(yè)擴報裝工作在審核過程中存在著一些程序重疊問題，削減審核過程中的繁雜流程能夠有效的規(guī)范業(yè)擴報裝工作的審批程序，提高其運行的速度；
（2）提高工作人員的工作效率?？梢詫ぷ魅藛T進行定期的專業(yè)培訓，這樣可以提高其工作質量，從而提高電力企業(yè)的工作效率，同時能夠提升電力企業(yè)品牌形象，增強企業(yè)的市場競爭力。
3、培養(yǎng)工作人員的服務意識，滿足顧客的需求
意識決定行為。要想提高工作人員的服務質量，首先要培養(yǎng)工作人員的服務意識。因為很多用戶對業(yè)擴相關的知識不是十分的了解，在整個服務過程中會向工作人員咨詢這樣或者那樣的問題，因此一定要培養(yǎng)工作人員的服務意識，這樣在整個服務過程中，工作人員才能注意自己的服務態(tài)度，真誠的回答顧客提出的問題，滿足顧客的需求，保證服務質量。
六、結束語
綜上所述，通過分析業(yè)擴報裝的實效性影響因素，提出了有效的解決措施，并對做好擴報裝工作服務水平的做法進行探討，對于電力企業(yè)做好業(yè)擴報裝工作提供了積極的借鑒作用。
參考文獻
