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運(yùn)營情況報(bào)告范文1

為了給區(qū)內(nèi)資產(chǎn)項(xiàng)目以及如皋地區(qū)其他資產(chǎn)項(xiàng)目提供優(yōu)質(zhì)高效的企業(yè)后勤與資產(chǎn)運(yùn)作服務(wù)，以市場(chǎng)化的資產(chǎn)運(yùn)營管理辦法提升服務(wù)水準(zhǔn)和資產(chǎn)回報(bào)水平。2020年11月6日至7日，XX集團(tuán)副總經(jīng)理石勇帶領(lǐng)資產(chǎn)運(yùn)營事業(yè)部XXX一行四人，赴蘇州科技企業(yè)股權(quán)服務(wù)有限公司、港華商業(yè)管理有限公司、蘇州工業(yè)園區(qū)國際科技園產(chǎn)業(yè)管理有限公司、上海海鴻福船物業(yè)管理有限公司四家企業(yè)進(jìn)行實(shí)地考察學(xué)習(xí)，主要就物業(yè)項(xiàng)目運(yùn)營情況等方面進(jìn)行了深入廣泛的交流，使考察人員受益匪淺。現(xiàn)將有關(guān)情況及總結(jié)分析匯報(bào)如下。

一、 考察基本情況

蘇州科技企業(yè)股權(quán)服務(wù)有限公司坐落于東沙湖基金小鎮(zhèn)，是全國唯一由交易所轉(zhuǎn)型發(fā)展而來的專業(yè)投融服務(wù)機(jī)構(gòu)，依托元禾控股和東吳證券兩大股東的資源稟賦，從一個(gè)基金公司發(fā)展成為擁有200個(gè)基金公司入駐的基金平臺(tái)，為科創(chuàng)企業(yè)提供值得信賴的資本服務(wù)。蘇州科服主要通過托管的方式為基金小鎮(zhèn)的入駐企業(yè)提供服務(wù)，包括大樓建設(shè)、招商引資、企業(yè)服務(wù)、后勤保障等。

蘇州工業(yè)園區(qū)國際科技園產(chǎn)業(yè)管理有限公司是為了適應(yīng)國際科技園的迅速發(fā)展，為入駐的高科技企業(yè)提供更好的服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生。該公司目前所管轄的物業(yè)項(xiàng)目范圍涵蓋金雞湖區(qū)域項(xiàng)目、獨(dú)墅湖區(qū)域項(xiàng)目以及正在建設(shè)中的桑田島項(xiàng)目，經(jīng)營范圍涉及體育健身、工程承接、美食廣場(chǎng)、商務(wù)會(huì)所的建設(shè)及運(yùn)營。該公司將保安、保潔、綠化等常規(guī)物業(yè)管理項(xiàng)目外包，更多的精力致力于研究對(duì)科技企業(yè)的深度服務(wù)，使科技園的產(chǎn)業(yè)管理向?qū)I(yè)化、集約化方向發(fā)展。同時(shí)他們將設(shè)施設(shè)備等資產(chǎn)上印有二維碼，全部實(shí)現(xiàn)了信息化，使得資產(chǎn)保值增值有數(shù)據(jù)體現(xiàn)。目前國際科技園面臨的最大問題是停車難的問題，他們采用“定車不定位、常停車和臨停車分開”的方式。該公司的服務(wù)定位是成為科技創(chuàng)業(yè)企業(yè)的服務(wù)商，從企業(yè)孵化階段一直服務(wù)到成熟階段，不斷優(yōu)化投資環(huán)境，使得蘇州國際科技園能夠真正成為創(chuàng)業(yè)企業(yè)的搖籃。

蘇州港華商業(yè)管理有限公司是蘇州港華燃?xì)庥邢薰境鲑Y成立的全資子公司，主要承接寫字樓及廠區(qū)的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目，目前擁有15人的管理團(tuán)隊(duì)，其中2人負(fù)責(zé)大廈的招商。考察了解到港華燃?xì)庠鹊奈飿I(yè)全部外包，在實(shí)際管理過程華掌握了物業(yè)管理的精髓，于是成立自己的物業(yè)公司。目前由于傳統(tǒng)燃?xì)鈽I(yè)務(wù)不斷萎縮，為了適應(yīng)市場(chǎng)新要求，港華公司不斷摸索，采取“一縱一橫”兩條線同時(shí)抓，一方面是經(jīng)營好主營的燃?xì)鈽I(yè)務(wù)，另一方面以專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)為依托，考慮提供增值服務(wù)，拓展新業(yè)務(wù)。蘇州港華商業(yè)管理有限公司屬于國資企業(yè)，他們指出在自營物業(yè)管理的過程中也會(huì)遇到不少問題。物業(yè)本身屬于勞動(dòng)密集型的行業(yè)，流動(dòng)率較高，且從業(yè)人員的素質(zhì)普遍不高。作為國資性質(zhì)的企業(yè)，他們用人都嚴(yán)格按照國家勞動(dòng)部門相關(guān)法律法規(guī)，經(jīng)常會(huì)因?yàn)橛霉し矫娴膯栴}導(dǎo)致訴訟風(fēng)險(xiǎn)。港華徐總建議用人方面還是采用外包或者與專業(yè)的物業(yè)公司合作等方式更為靈活方便。

上海海鴻福船物業(yè)管理有限公司是由中國船舶工業(yè)集團(tuán)公司所屬上海江南造船廠投資參股的股份制專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)。該公司獲得上海市第一批工業(yè)園區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)物業(yè)企業(yè)稱號(hào)，具備服務(wù)中船江南長興造船基地項(xiàng)目、南通濱海園區(qū)項(xiàng)目、南京紅楓科技園等大型企業(yè)和園區(qū)管理經(jīng)驗(yàn)，擁有相對(duì)成熟的工業(yè)園區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理體系及運(yùn)作模式。海鴻公司主要致力于用專業(yè)的物業(yè)管理方法服務(wù)園區(qū)新開發(fā)的樓宇、辦公樓、廠區(qū)以及住宅等。

二、 開發(fā)區(qū)當(dāng)前物業(yè)管理業(yè)務(wù)情況分析

目前資產(chǎn)運(yùn)營事業(yè)部所管理的不動(dòng)產(chǎn)有：新悅廣場(chǎng)、北郊商業(yè)街、區(qū)域內(nèi)剩余店面房、新生民營小區(qū)、寶林工業(yè)園、安置小區(qū)、宏皓水處理公司等。通過招投標(biāo)程序，目前為我們服務(wù)的物業(yè)公司包括采林、鼎盾、藍(lán)盾、臻誠、海鴻、印木，共六家單位，每年支付給第三方的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用約450萬元。

結(jié)合各家第三方物業(yè)服務(wù)的現(xiàn)狀，總結(jié)出如下當(dāng)前物業(yè)管理方面存在的問題：

1.服務(wù)的物業(yè)公司較多，管理較為分散，不利于統(tǒng)一管理。

2.外包物業(yè)公司以盈利為目的，服務(wù)質(zhì)量難以控制。外包物業(yè)公司為了保證自己的利潤，在招投標(biāo)的價(jià)格基礎(chǔ)上，通過嚴(yán)格控制自身的成本投入，這就導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)質(zhì)量普遍不高。

3.物業(yè)公司不負(fù)責(zé)收費(fèi)，都是由政府負(fù)責(zé)收取所有的費(fèi)用收取整理后交由物業(yè)公司管理，沒有充分發(fā)揮物業(yè)公司的價(jià)值。收取費(fèi)用牽扯了國有公司人員過多的精力，即使有物業(yè)公司，但是也沒有把國有公司人員從繁雜的事務(wù)中解脫出來。

三、相關(guān)想法與建議

通過對(duì)以上幾家服務(wù)型企業(yè)的走訪，總結(jié)發(fā)現(xiàn)以下兩點(diǎn)：一是業(yè)務(wù)模式不斷升級(jí)。由物業(yè)管理后勤服務(wù)為基礎(chǔ)，漸漸向外輻射，通過縱橫合作，不斷拓展業(yè)務(wù)，逐漸升格為綜合運(yùn)營，利潤前景更高；二是物業(yè)管理后勤服務(wù)逐步成為國有公司放棄的業(yè)務(wù)類型，一般都是將物業(yè)管理專項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)委托給更加專業(yè)性的服務(wù)企業(yè)。

運(yùn)營情況報(bào)告范文2

油船運(yùn)力總量保持平穩(wěn)增長，整體技術(shù)水平穩(wěn)步提高

截止2011年底，從事國內(nèi)沿海跨省運(yùn)輸?shù)挠痛ú缓突瘍捎么峦┕?163艘/881.4萬載重噸，比2010年底凈增84艘/45.9萬載重噸，同比為107.8%和105.5%，運(yùn)力總量保持平穩(wěn)增長。

2011年，全年強(qiáng)制報(bào)廢（1980年建成）油船7艘/2.84萬載重噸，另有35艘/31.6萬載重噸未達(dá)到強(qiáng)制報(bào)廢船齡的油船提前退出市場(chǎng)（包括按照我部規(guī)定提前淘汰的單殼油船）。全年新建（含2010年底建成2011年投入市場(chǎng)）油船132艘/77.8萬載重噸，比2010年的115艘/71.2萬載重噸略有增加。新建船舶中，噸位在1000載重噸以下的小船數(shù)量仍占主導(dǎo)地位，占新增油船總艘數(shù)接近50%。從2009年起的3年內(nèi)共新建并投入營運(yùn)500-1000載重噸級(jí)油船224艘，占現(xiàn)有500-1000載重噸級(jí)油船總數(shù)的57.7%。除此之外，2011年新建船舶中，4000-5000載重噸的油船數(shù)量也較多。

2011年，隨著老舊運(yùn)輸船舶退出市場(chǎng)和新建船舶的投入營運(yùn)，國內(nèi)沿海跨省運(yùn)輸油船的船齡結(jié)構(gòu)繼續(xù)改善，船舶整體技術(shù)水平穩(wěn)步提高。截至年底，平均船齡為7.6年，比2010年底下降了0.6年。現(xiàn)有船舶中，船齡在12年以上的老舊運(yùn)輸船舶為214艘/210.7萬載重噸，占現(xiàn)有船舶總數(shù)的18.4%/23.9%，船齡在26年以上的特檢船為36艘/12.0萬載重噸，占現(xiàn)有船舶總數(shù)的3.1%/1.4%。老舊船和特檢船的艘數(shù)比例分別比2010年底下降4.6個(gè)百分點(diǎn)和2個(gè)百分點(diǎn)。根據(jù)我部《關(guān)于提前淘汰國內(nèi)航行單殼油輪實(shí)施方案的公告》規(guī)定，2011年至2015年期間將淘汰所有5000載重噸及以上的單殼油船，2011年已有部分船舶淘汰或進(jìn)行了雙殼改造。截至年底，國內(nèi)沿海現(xiàn)有這類船舶的總量為50艘/164.7萬載重噸。由于限期淘汰單殼油船政策于2009年出臺(tái)，相關(guān)航運(yùn)企業(yè)已提前布局，目前正在建造或即將建造的油船較多，完全能滿足單殼油船退出后帶來的運(yùn)力缺口。

由于新建船舶中1000載重噸以下油船較多，致使沿海跨省運(yùn)輸油船的大型化趨勢(shì)有所減緩，2011年底的平均噸位為7579載重噸，比2010年略有下降。從噸位分布看，500-1000噸的船舶艘數(shù)比例繼續(xù)增加，占總艘數(shù)的33.4%，造成這一現(xiàn)象的原因，一是近年來隨著運(yùn)輸船舶艘數(shù)的增加，需要的供油船數(shù)量也相應(yīng)增加，而供油船的噸位大多在1000載重噸左右；二是從2007年起，新建1000載重噸以上的油船應(yīng)向中國船級(jí)社申請(qǐng)入級(jí)檢驗(yàn)，因此，部分需要建造小噸位船舶的船東從成本角度出發(fā)，將新建油船的噸位控制在1000噸以內(nèi)。從不同噸級(jí)油船的平均船齡分布來看，除500-1000載重噸級(jí)油船中新船較多，平均船齡較低為4.1年，1000-2000級(jí)油船的平均船齡為各檔中最高達(dá)16.1年之外，其余各檔平均船齡均為8年左右，船齡結(jié)構(gòu)基本合理。

化學(xué)品船運(yùn)力增速放緩，結(jié)構(gòu)調(diào)整明顯加快

2011年國內(nèi)沿海跨省運(yùn)輸化學(xué)品船（含油品化學(xué)品兩用船，下同）運(yùn)力繼續(xù)保持較快增長，全年新建（含2010年底建成2011年投入市場(chǎng)）船舶24艘/15.7萬載重噸。截至2011年底，沿海化學(xué)品船共223艘/72.0萬載重噸，總運(yùn)力規(guī)模較2010年底增長17.3%，運(yùn)力增速較2010年的23.4%已有所放緩。我部2010年5月開始對(duì)沿海化學(xué)品船所采取的宏觀調(diào)控措施效果已經(jīng)開始顯現(xiàn)。

由于沿海化學(xué)品船總體船齡比較年輕，2011年僅有1艘船舶因達(dá)到強(qiáng)制報(bào)廢船齡退出市場(chǎng)，但有15艘未達(dá)到報(bào)廢船齡的老舊化學(xué)品船提前退出市場(chǎng)。提前退出市場(chǎng)的船舶主要是噸位在1000載重噸以下的小船。提前退出的原因，一是這部分船舶噸位較小，相對(duì)技術(shù)條件較差，不適應(yīng)市場(chǎng)的需求；二是我部實(shí)行新增運(yùn)力以舊換新的政策引導(dǎo)。截至2011年底，沿海化學(xué)品船平均船齡為6.6年，較2010年同期下降了0.2年。其中，船齡12年以上的老舊運(yùn)輸船舶艘數(shù)比例為11.8%，船齡26年以上的特檢船艘數(shù)比例為3.8%。沿海化學(xué)品船船隊(duì)繼續(xù)保持合理的船齡結(jié)構(gòu)。

沿海化學(xué)品船繼續(xù)向大型化和油化兩用方向發(fā)展。截至2011年底，沿海化學(xué)品船的平均噸位為3552載重噸，比2010年同期增加10.0%。其中2011年新建化學(xué)品船的平均噸位為6345載重噸，新建船舶的平均噸位逐年遞增(2007年-2010年分別為1872載重噸、3328載重噸、4788載重噸和4803載重噸)，大型化趨勢(shì)十分明顯。同時(shí)，新建船舶中油品化學(xué)品兩用運(yùn)輸船的比例繼續(xù)增加。截至2011年底，沿海化學(xué)品船中，油化兩用船共115艘/57.7萬載重噸,占全部化學(xué)品船的總艘數(shù)和總載重噸的48.3%和68.3%。

液化氣船運(yùn)力更新步伐進(jìn)一步加快，船舶大型化趨勢(shì)明顯

截止2011年底，沿海跨省運(yùn)輸液化氣船共63艘/15.4萬載重噸，船舶艘數(shù)比2010年底增加5艘，總運(yùn)力規(guī)模增長22.3%。全年新投入營運(yùn)的液化氣船共13艘/41497載重噸（其中新建11艘/33269載重噸），強(qiáng)制報(bào)廢和提前報(bào)廢液化氣船6艘/8096載重噸，另有1艘從國外光租的液化氣船光租期滿退出國內(nèi)市場(chǎng)。

由于2011年內(nèi)老舊液化氣船報(bào)廢和新建船舶的數(shù)量都較多，截止年底平均船齡為10.8年，比2010年底下降2.9年，比2006年底平均船齡最高時(shí)的21.7年下降10.9年，5年內(nèi)平均船齡下降一半。沿海液化氣船平均船齡第一次下降到12年的老舊運(yùn)輸船舶標(biāo)準(zhǔn)之下。在全部63艘沿海液化氣船中，老舊船的艘數(shù)比例已從2006年底高峰時(shí)的82.0%下降到49.2%（噸位比例從75.0%下降到37.7%），根據(jù)統(tǒng)計(jì)，今后3年內(nèi)將陸續(xù)達(dá)到強(qiáng)制報(bào)廢船齡的船舶還有7艘/1.04萬載重噸，其中2012年內(nèi)達(dá)到強(qiáng)制報(bào)廢船齡（1981年建成）的船舶為4艘/7193載重噸。隨著老舊船的退出和新增運(yùn)力陸續(xù)投入市場(chǎng)，預(yù)計(jì)沿海液化氣船的平均船齡將繼續(xù)下降，船齡結(jié)構(gòu)將進(jìn)一步趨于年輕化。

此外，2011年沿海液化氣船大型化趨勢(shì)也十分明顯。截至年底，平均噸位為2441載重噸，比2010年同期增加22.2%。其中2011年新建液化氣船的平均噸位為3062載重噸。

沿海跨省運(yùn)輸液貨危險(xiǎn)品船舶經(jīng)營者情況

截至2011年底，沿海跨省運(yùn)輸液貨危險(xiǎn)品船舶經(jīng)營者共計(jì)311家，較2010年同期增加32家。其中，經(jīng)營油船的253家（較2010年底增加28家），經(jīng)營化學(xué)品船的64家（較2010年底增加3家），經(jīng)營液化氣船的26家（較2010年底增加3家）。

運(yùn)營情況報(bào)告范文3

關(guān)鍵詞：地鐵車輛；調(diào)試；優(yōu)化

引言

地鐵車輛調(diào)試是指從車輛部件驗(yàn)收、整車組裝、功能調(diào)試至車輛供求雙方簽署FAC（車輛最終驗(yàn)收?qǐng)?bào)告）的過程。本文詳細(xì)介紹地鐵車輛運(yùn)營現(xiàn)場(chǎng)調(diào)試前期的準(zhǔn)備工作，調(diào)試流程、調(diào)試內(nèi)容、首列車型式試驗(yàn)、調(diào)試管理等具體內(nèi)容，并對(duì)車輛的調(diào)試工作提出優(yōu)化措施。

1.調(diào)試前期準(zhǔn)備

1.1人員、組織

地鐵車輛是聚機(jī)械、電氣、通信等于一體的綜合性設(shè)備，車輛調(diào)試需要熟悉車輛設(shè)備，通曉設(shè)備的功能作用，檢查調(diào)試方法的檢修操作、工藝人員，需要熟知設(shè)備常見的故障特點(diǎn)，能預(yù)判故障趨勢(shì)及規(guī)律，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備存在的缺陷，提供相應(yīng)的改進(jìn)方法技術(shù)管理人員，需要通曉調(diào)試作業(yè)安全隱患、制定安全規(guī)章的安全管理人員，需要熟悉項(xiàng)目管理、車輛調(diào)試流程，精通商務(wù)溝通技能項(xiàng)目管理人員。車輛調(diào)試人員的技能水平直接關(guān)系列車調(diào)試的人進(jìn)度和質(zhì)量，因此，車輛調(diào)試前運(yùn)營商需要做好調(diào)試人員的儲(chǔ)備及培訓(xùn)。

1.2調(diào)試制度、流程

車輛到達(dá)運(yùn)營現(xiàn)場(chǎng)前，雙方以車輛采購合同為依據(jù)，首先確定調(diào)試制度和流程，明確現(xiàn)場(chǎng)調(diào)試項(xiàng)目及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，以保證調(diào)試工作有本可依。同時(shí)，雙方根據(jù)調(diào)試項(xiàng)目，確立以O(shè)CI檢查、靜態(tài)調(diào)試、動(dòng)態(tài)調(diào)試、PAC檢查與驗(yàn)收以及FAC驗(yàn)收的流程。

1.3設(shè)備設(shè)施準(zhǔn)備

在開始車輛調(diào)試前，車輛需求方確保調(diào)試現(xiàn)場(chǎng)滿足車輛調(diào)試條件，包括檢修平臺(tái)、安全設(shè)備裝置、車間電源以及調(diào)試所需要的工器具和物料等，同時(shí)調(diào)試線路軌道、接觸網(wǎng)等專業(yè)需滿足車輛調(diào)試條件，確保所有設(shè)備狀態(tài)良好，保證后期的調(diào)試進(jìn)度及調(diào)試質(zhì)量。

2.調(diào)試過程

列車到達(dá)運(yùn)營現(xiàn)場(chǎng)后，車輛供求雙方根據(jù)調(diào)試流程，組織車輛OCI檢查，靜態(tài)調(diào)試，動(dòng)態(tài)調(diào)試，PAC檢查與驗(yàn)收，調(diào)試人員在車輛調(diào)試各階段注意收集現(xiàn)場(chǎng)調(diào)試存在的各種問題并及時(shí)進(jìn)行整改，同時(shí)建立列車調(diào)試文檔資料和編寫車輛調(diào)試報(bào)告，在確定車輛符合各項(xiàng)技術(shù)參數(shù)規(guī)定的前提下，雙方簽訂PAC（車輛預(yù)驗(yàn)收?qǐng)?bào)告）。通過長期試運(yùn)營，待雙方確認(rèn)車輛各系統(tǒng)、設(shè)備狀態(tài)穩(wěn)定的情況下，簽署FAC（車輛最終驗(yàn)收?qǐng)?bào)告）。

2.1OCI檢查

列車到達(dá)運(yùn)營現(xiàn)場(chǎng)后，根據(jù)車輛調(diào)試流程，首先由運(yùn)營商組織，車輛供應(yīng)商配合進(jìn)行OCI檢查，OCI檢查主要對(duì)車輛各部件的外觀，安裝情況進(jìn)行檢查，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問題，經(jīng)車輛供求雙方確認(rèn)，組織進(jìn)行整改。

2.2車體尺寸檢查

列車動(dòng)態(tài)調(diào)試前，需要組織對(duì)車體靜態(tài)尺寸進(jìn)行測(cè)量，確保車體高度，地板面高度等尺寸在規(guī)定的范圍內(nèi)，同時(shí)，還需要使用工程車拖動(dòng)車輛緩速通過車輛限界框，檢查是否存在侵限，確保車體不會(huì)發(fā)生侵限，車輛地板面與站臺(tái)平齊。

2.3靜態(tài)、動(dòng)態(tài)調(diào)試

在雙方確認(rèn)沒有遺留存在影響車輛靜態(tài)調(diào)試開口項(xiàng)的情況下，由車輛供貨商組織、運(yùn)營調(diào)試人員配合進(jìn)行車輛靜態(tài)調(diào)試，主電路電氣設(shè)備運(yùn)營試驗(yàn)，工作條件和舒適性試驗(yàn)，保護(hù)裝置使能試驗(yàn)，空氣制動(dòng)系統(tǒng)靜態(tài)試驗(yàn)，牽引和電制動(dòng)靜態(tài)性能試驗(yàn)，緊急和快速制動(dòng)靜態(tài)功能試驗(yàn)，照明試驗(yàn)。車輛供貨商根據(jù)調(diào)試情況、數(shù)據(jù)，向運(yùn)營商提供靜態(tài)調(diào)試報(bào)告并提出動(dòng)態(tài)調(diào)試的申請(qǐng)，在運(yùn)營商確認(rèn)列車狀態(tài)后，申請(qǐng)動(dòng)態(tài)調(diào)試作業(yè)計(jì)劃，車輛動(dòng)態(tài)調(diào)試主要進(jìn)行牽引和電制動(dòng)動(dòng)態(tài)試驗(yàn)，空氣制動(dòng)系統(tǒng)動(dòng)態(tài)試驗(yàn)，緊急和快速制動(dòng)動(dòng)態(tài)性能試驗(yàn)，確保車輛各系統(tǒng)的性能。

2.4PAC驗(yàn)收

在車輛供貨商現(xiàn)場(chǎng)靜態(tài)、動(dòng)態(tài)調(diào)試完畢后，確認(rèn)車輛各系統(tǒng)性能穩(wěn)定，由供貨商現(xiàn)場(chǎng)調(diào)試負(fù)責(zé)人向運(yùn)營方提交PAC檢查申請(qǐng)，由運(yùn)營方組織進(jìn)行PAC檢查，PAC檢查包括車輛部件外觀性能，車輛各系統(tǒng)的靜態(tài)功能，車輛動(dòng)態(tài)牽引制動(dòng)性能（包括旁路功能）及200km試運(yùn)營測(cè)試系統(tǒng)穩(wěn)定性。在車輛符合各項(xiàng)技術(shù)參數(shù)的前提下，雙方根據(jù)調(diào)試報(bào)告，相關(guān)試驗(yàn)數(shù)據(jù)及開口項(xiàng)（車輛在調(diào)試過程中發(fā)生暫不能處理而作為預(yù)驗(yàn)收遺留項(xiàng)目）整改情況，確認(rèn)車輛狀態(tài)滿足上線運(yùn)營條件，簽訂車輛預(yù)驗(yàn)收合同。

2.5FAC驗(yàn)收

在雙方簽訂PAC驗(yàn)收?qǐng)?bào)告后，車輛通過一定時(shí)間的正線運(yùn)營，在雙方確認(rèn)車輛各系統(tǒng)狀態(tài)穩(wěn)定情況下，由供貨商組織提供車輛可行性報(bào)告，經(jīng)過運(yùn)營商確認(rèn)后，雙方簽署車輛FAC報(bào)告。

3.調(diào)試管理

3.1安全管理

3.1.1建立安全責(zé)任制，調(diào)試負(fù)責(zé)人對(duì)整個(gè)調(diào)試組成員負(fù)責(zé)、各班組長對(duì)本班組員工負(fù)責(zé)，實(shí)行安全事故一票否決制。

3.1.2制定安全規(guī)章制度，安全管理措施及安全操作流程，所有員工及外單位作業(yè)人員必須接收三級(jí)安全教育，熟悉作業(yè)的安全關(guān)鍵點(diǎn)，特殊工種持證上崗。

3.1.3科學(xué)組織，合理安排調(diào)試作業(yè)，杜絕出現(xiàn)涉及安全關(guān)鍵點(diǎn)作業(yè)交叉作業(yè)。

3.2質(zhì)量管理

3.2.1培訓(xùn)調(diào)試人員，調(diào)高調(diào)試作業(yè)人員的技術(shù)水平，做到作業(yè)操作人員熟悉調(diào)試作業(yè)內(nèi)容，調(diào)試方法。

3.2.2制定調(diào)試工藝，明確調(diào)試的操作方法、注意事項(xiàng)，安全關(guān)鍵點(diǎn)。

3.2.3建立調(diào)試作業(yè)責(zé)任制，所有的調(diào)試作業(yè)必須做好紙質(zhì)存檔，調(diào)試作業(yè)人員必選簽名確認(rèn)，對(duì)于涉及列車安全關(guān)鍵點(diǎn)的作業(yè)，必須進(jìn)行復(fù)檢。調(diào)試組不定期組織專業(yè)人員對(duì)調(diào)試作業(yè)進(jìn)行抽查，確保作業(yè)質(zhì)量。

4.車輛調(diào)試優(yōu)化

4.1調(diào)試項(xiàng)目

扭力校核：為預(yù)防新車出現(xiàn)部件松動(dòng)、脫落現(xiàn)象，列車到達(dá)運(yùn)營現(xiàn)場(chǎng)后，在列車動(dòng)態(tài)調(diào)試前將組織對(duì)轉(zhuǎn)向架，車底懸掛件、受電弓等關(guān)鍵部件的緊固件進(jìn)行扭力校核，對(duì)于存在松動(dòng)的緊固件按規(guī)定扭力重新緊固，確保正線運(yùn)營不會(huì)發(fā)生部件脫落影響安全運(yùn)營的現(xiàn)象。

車門普查：針對(duì)調(diào)試列車上線運(yùn)營初期，客室車門易出現(xiàn)車門尺寸超差故障，影響正線服務(wù)質(zhì)量，在列車上線運(yùn)營前，組織對(duì)車門尺寸及參數(shù)進(jìn)行普查和調(diào)整，車門的故障率有了明顯的降低。

查線核圖：為方便檢修、預(yù)防車輛故障，在車輛正式上線運(yùn)營前，將組織對(duì)整車的接線進(jìn)行檢查，對(duì)于發(fā)現(xiàn)存在接線錯(cuò)誤，松動(dòng)、漏芯、線號(hào)不清晰的問題，重新進(jìn)行校核，確保車輛狀態(tài)。通過地鐵多年的調(diào)試工作，每列車的查線均能發(fā)現(xiàn)與接線表不一致的地方，通過整改，降低了車輛的風(fēng)險(xiǎn)。

運(yùn)營情況報(bào)告范文4

關(guān)鍵詞：經(jīng)濟(jì)運(yùn)營分析 醫(yī)院管理 成本 決策

中圖分類號(hào)：F234 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1004-4914（2016）03-256-02

醫(yī)院經(jīng)濟(jì)運(yùn)營分析是及時(shí)掌握醫(yī)院收入、成本、結(jié)余情況及其變化規(guī)律，通過一定的方法分析，了解醫(yī)院的經(jīng)營狀況、發(fā)展?jié)摿ΑＴ谌找婕ち腋?jìng)爭(zhēng)的醫(yī)療市場(chǎng)和不斷深化醫(yī)療體制改革，醫(yī)院所處的環(huán)境越來越嚴(yán)峻，外資醫(yī)院、民營醫(yī)院飛速發(fā)展，逐步改變?cè)械尼t(yī)療格局。新的醫(yī)改政策執(zhí)行藥品實(shí)行“零差價(jià)”，人員成本不斷提高，財(cái)政補(bǔ)償不足、不到位，公立醫(yī)院處于內(nèi)外夾攻的情況，主要依靠自給自足維持的生存和發(fā)展。現(xiàn)有的體制下，醫(yī)院運(yùn)營機(jī)制呆板，要想在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟并健康成長和可持續(xù)發(fā)展，醫(yī)院管理必須引入經(jīng)濟(jì)運(yùn)營分析，準(zhǔn)確掌握目前的經(jīng)營狀態(tài)，對(duì)醫(yī)院經(jīng)營狀況全面分析，并在此基礎(chǔ)上提出可行性意見和建議，提升競(jìng)爭(zhēng)力，適應(yīng)各種制度的變化，才能取得較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。經(jīng)濟(jì)運(yùn)營分析系統(tǒng)的運(yùn)用可以根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營管理需要多角度經(jīng)營分析，從院長、副院長、全院、科室、個(gè)人等不同角度提供總量分析、結(jié)構(gòu)分析、差異分析、趨勢(shì)分析、對(duì)比分析。采用有效的信息化手段可以提高管理效率，醫(yī)院經(jīng)濟(jì)運(yùn)營分析系統(tǒng)的運(yùn)用提升了醫(yī)院運(yùn)營分析的能力，對(duì)醫(yī)院經(jīng)營狀況能夠作出迅速反應(yīng)。

一、經(jīng)濟(jì)運(yùn)營分析系統(tǒng)的內(nèi)容

1.每日關(guān)注：按日?qǐng)?bào)告醫(yī)院業(yè)務(wù)收入的水平、結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)量、病人社會(huì)負(fù)擔(dān)等信息，管理層可以及時(shí)了解每日的收入水平。

2.收入支出總表：按會(huì)計(jì)口徑集中報(bào)告醫(yī)院的總收入、總支出、總結(jié)余、總成本系數(shù)、藥占比等指標(biāo)信息。

3.費(fèi)用構(gòu)成分析表：按會(huì)計(jì)分類、成本分類、變動(dòng)性態(tài)、控制性態(tài)、分配方式管理分類、資本化屬性對(duì)全院支出進(jìn)行結(jié)構(gòu)分析，是對(duì)各種成本支出發(fā)生情況的分析。

4.財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)報(bào)告：按照數(shù)據(jù)安全保密與管理分工原則，上傳（科室）與查詢（院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)）財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)報(bào)告；管理者所需報(bào)表可以通過經(jīng)濟(jì)運(yùn)營分析系統(tǒng)上傳，改變過去報(bào)送紙質(zhì)報(bào)表的習(xí)慣，更經(jīng)濟(jì)便利。

5.經(jīng)營分析報(bào)告：按照數(shù)據(jù)安全保密與管理分工原則，上傳（科室）與查詢（院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)）經(jīng)營分析報(bào)告。

6.全院損益分析：從全院角度以圖表、序時(shí)、分層展示醫(yī)院的收入、支出、結(jié)余。

7.臨床科室損益分析：能夠有效查詢臨床科室的收入、支出、結(jié)余等全成本數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)根據(jù)科室上下級(jí)匯總；院領(lǐng)導(dǎo)可以通過本模塊查看臨床科室本月前的收入、直接成本、間接成本和結(jié)余情況。

8.醫(yī)技科室效益表：有效查詢醫(yī)技藥品科室的收入、支出、結(jié)余等全成本數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)根據(jù)科室上下級(jí)匯總；院領(lǐng)導(dǎo)可以通過本模塊查看醫(yī)技科室的收入、直接成本、間接成本和結(jié)余情況。

9.科室損益分析：查詢科室報(bào)告期與基期收入成本的對(duì)比及比重?cái)?shù)據(jù)；各科室可以通過本模塊查看本科室收入、成本、結(jié)余情況。

二、醫(yī)院經(jīng)濟(jì)運(yùn)營分析方法

1.損益分析：可按收入和成本的不同分類來查詢明細(xì)數(shù)據(jù)，收入分類包括統(tǒng)計(jì)分類、業(yè)務(wù)分類和醫(yī)學(xué)分類，成本分類包括費(fèi)用要素、分配方式、資本化屬性、會(huì)計(jì)分類、控制性態(tài)和變動(dòng)性態(tài)。損益分析主要用于判斷醫(yī)院投入和產(chǎn)出的關(guān)系，判斷醫(yī)院是否能夠安全經(jīng)營。醫(yī)院持續(xù)經(jīng)營，必須要有穩(wěn)定的收入，有一定的結(jié)余，以實(shí)現(xiàn)醫(yī)院長期穩(wěn)定的發(fā)展。

2.保本分析：

保本點(diǎn)=固定成本/（單位收入-單位變動(dòng)成本）

報(bào)表收入=固定成本÷（1-變動(dòng)成本率）=固定成本÷（1-變動(dòng)成本÷總收入）

保本診次=固定成本÷（每診次收費(fèi)-每診次變動(dòng)成本）

=固定成本÷[（門診收入-門診變動(dòng)成本）/實(shí)際門診診次]

保本床日=固定成本÷（每床日收費(fèi)-每床日變動(dòng)成本）

=固定成本÷[（住院收入-住院變動(dòng)成本）/實(shí)際床日]

可以按醫(yī)療全成本和醫(yī)療業(yè)務(wù)成本（不含管理成本）兩個(gè)成本口徑來查詢結(jié)果。可以選擇是否包含藥品收支，按分析項(xiàng)目（全部、門診、住院）來查詢結(jié)果。通過保本分析，可以查詢各臨床科室的保本收入，幫助沒有達(dá)到保本收入的科室查找原因，挖掘潛力。

3.構(gòu)成分析：對(duì)收入、支出、結(jié)余進(jìn)行靈活的結(jié)構(gòu)分析，對(duì)收入、支出、結(jié)余按選擇的分類，用圖表和表格形式反映出各類別指標(biāo)所占的比重；各科室該項(xiàng)指標(biāo)占全院該項(xiàng)指標(biāo)合計(jì)的比重；通過分析判斷經(jīng)濟(jì)效益好的科室，成本高的科室和收入高的科室，根據(jù)醫(yī)院的發(fā)展戰(zhàn)略，找出有發(fā)展?jié)摿Φ目剖遥攸c(diǎn)發(fā)展，對(duì)成本高的科室分析原因，找出問題，進(jìn)行有效控制。

4.差異分析：本期收入、支出、結(jié)余與平均水平、上年水平、上期水平的增減變動(dòng)情況進(jìn)行分析；選擇不同分析項(xiàng)目（結(jié)余、收入、結(jié)余）或不同分類進(jìn)行差異分析。

本期金額：本期醫(yī)療收入后成本或結(jié)余

與本年平均比較：

本年平均：本年平均每月的相應(yīng)指標(biāo)數(shù)據(jù)

差異=本期金額-本年平均

差異率=差異÷本年平均

與上期比較

上期金額：上期醫(yī)療收入或成本或結(jié)余

差異=本期金額-上期金額

差異率=差異÷上期金額

與上年同期比較：

上年同期：上年同期醫(yī)療收入或成本或結(jié)余

差異=本期金額-上年同期金額

差異率=差異÷上年同期金額

與預(yù)算比較：

預(yù)算金額：本期預(yù)算金額

差異=本期金額-預(yù)算金額

差異率=差異÷預(yù)算金額

5.趨勢(shì)分析：以圖表和表格形式反映報(bào)告年度各月收入、支出、結(jié)余指標(biāo)的定基或環(huán)比增長變動(dòng)情況；通過不同時(shí)期的指標(biāo)變化，找出各項(xiàng)指標(biāo)變化的規(guī)律可以分析出醫(yī)院的經(jīng)營狀況是呈上升趨勢(shì)還是下降趨勢(shì)。

經(jīng)濟(jì)運(yùn)營系統(tǒng)通過對(duì)全院開放，對(duì)不同的責(zé)任人設(shè)置不同的權(quán)限，讓各層管理人員可以及時(shí)了解全院及各部門的運(yùn)營情況，同時(shí)改變了一些人的觀念，尤其是臨床科室，認(rèn)為經(jīng)濟(jì)運(yùn)營分析可有可無，只要收入高了，醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益就應(yīng)該好。通過分析，向全院職工進(jìn)行成本意識(shí)的教育，各責(zé)任中心設(shè)立成本核算員，增強(qiáng)成本觀念，使醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益最大化。

經(jīng)濟(jì)效益是醫(yī)院存在和發(fā)展的基礎(chǔ)，作為公益性事業(yè)單位，追求社會(huì)效益是醫(yī)院的最高目標(biāo)，通過運(yùn)營分析，降低運(yùn)營成本，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，以廣大人民群眾的利益為出發(fā)點(diǎn)，提高醫(yī)療質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)流程，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理等舉措，突出公立醫(yī)院性質(zhì)，為醫(yī)院帶來正面的社會(huì)影響，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益同步增長。

運(yùn)營情況報(bào)告范文5

關(guān)鍵詞：加油站；后評(píng)價(jià)；投資項(xiàng)目

中圖分類號(hào)：U473.8 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：

加油站后評(píng)價(jià)主要是對(duì)已經(jīng)建成的加油站的目的、運(yùn)營過程、產(chǎn)生的效益和作用以及其所產(chǎn)生的影響進(jìn)行客觀系統(tǒng)的分析。對(duì)加油站進(jìn)行后評(píng)價(jià)時(shí)，需要許多項(xiàng)目資料和項(xiàng)目數(shù)據(jù)等信息[1]，所需的資料主要有：項(xiàng)目決策階段和建設(shè)階段的決策數(shù)據(jù)和加油站建成后項(xiàng)目運(yùn)營過程中實(shí)際的一些數(shù)據(jù)和資料，對(duì)這些資料進(jìn)行詳細(xì)的分析和研究，計(jì)算出項(xiàng)目的投資效益，確定其是否達(dá)到了項(xiàng)目預(yù)定目標(biāo)。還要對(duì)項(xiàng)目的規(guī)劃合理性進(jìn)行分析，分析其設(shè)計(jì)和運(yùn)用過程中存在的問題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，并提出優(yōu)化項(xiàng)目的改進(jìn)方案等措施，對(duì)項(xiàng)目實(shí)施及時(shí)反饋，以完善和提高加油站項(xiàng)目的運(yùn)營管理，從而進(jìn)一步提高加油站的運(yùn)營水平，進(jìn)而提高其效益水平。

1 加油站后評(píng)價(jià)方法及評(píng)價(jià)主要內(nèi)容

1.1加油站后評(píng)價(jià)方法

加油站后評(píng)價(jià)的方法通常有兩種，即定性評(píng)價(jià)方法和定量評(píng)價(jià)方法，通常我們都采用兩者相結(jié)合的方法進(jìn)行評(píng)價(jià)[2]。最令人熟知的就是有無對(duì)比方法，主要是通過對(duì)加油站建設(shè)前后進(jìn)行對(duì)比，估計(jì)和實(shí)際情況進(jìn)行對(duì)比，對(duì)無有進(jìn)行對(duì)比。通過這些對(duì)比，從中找出差別和變化，并衡量加油站的預(yù)測(cè)影響和實(shí)際影響。

加油站后評(píng)價(jià)的有無對(duì)比主要是對(duì)加油站前期的可行性研究報(bào)告中的一些指標(biāo)、估計(jì)結(jié)果與加油站建成后的實(shí)際運(yùn)營情況進(jìn)行對(duì)于分析，找出其發(fā)生變化原因，并分析其原因。加油站后評(píng)價(jià)最重要的是要弄清楚“無項(xiàng)目”和“有項(xiàng)目”，要實(shí)現(xiàn)資源投入和資源產(chǎn)出一致，就是要達(dá)到加油站實(shí)現(xiàn)了所預(yù)測(cè)實(shí)現(xiàn)的結(jié)果，防止一些因素影響加油站效益的實(shí)現(xiàn)。

1.2加油站后評(píng)價(jià)包含的內(nèi)容

加油站后評(píng)價(jià)主要是對(duì)加油站的技術(shù)、未來市場(chǎng)情況、投資情況、工程管理以及效益情況等方面的內(nèi)容進(jìn)行后評(píng)價(jià)，這些內(nèi)容的評(píng)價(jià)通常要貫穿到整個(gè)項(xiàng)目的決策、實(shí)施、運(yùn)營的全過程之中。

2 加油站后評(píng)價(jià)案例分析

2.1 加油站概況

某公司供銷分公司某加油站（以下簡(jiǎn)稱：某加油站站）始建于2005年6月16日，該加油站建設(shè)于重慶市九龍坡區(qū)，屬三級(jí)加油站，某加油站占地面積：2494.6m2（折合后3.74畝）建筑面積：486.39m2（其中站房291.64m2（單層面積145.82m2），罩棚194.75 m2），主要為過往車輛加注汽油和柴油。站內(nèi)設(shè)有15m3 93#汽油罐1個(gè)，15m3 97#汽油罐1個(gè)，30m3 0井柴油罐2個(gè)，加油機(jī)6臺(tái)，屬于三級(jí)加油站，主要經(jīng)營97#汽油、93#汽油、0#柴油。資產(chǎn)投資約150萬元。

2.2加油站項(xiàng)目技術(shù)后評(píng)價(jià)

加油站的建筑、汽油罐、柴油罐技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)均滿足加油站的項(xiàng)目設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，在運(yùn)營過程中，日加油能力也符合項(xiàng)目設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，站內(nèi)設(shè)施之間的防火間距符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范要求。某加油站罐區(qū)均采用密閉防滲漏罐池，并安裝液位儀，油氣回收工藝，站區(qū)內(nèi)還設(shè)有水封井等，按照加油站管理制度要求，以及現(xiàn)有設(shè)施條件，可有效控制各項(xiàng)污染物排放，確保環(huán)保設(shè)施正常運(yùn)行，杜絕環(huán)境污染事故和擾民事件的發(fā)生。綜合對(duì)比分析加油站可行性研究報(bào)告指標(biāo)和實(shí)際運(yùn)營指標(biāo)，加油站技術(shù)指標(biāo)滿足標(biāo)準(zhǔn)要求。

2.3加油站市場(chǎng)后評(píng)價(jià)

加油站可行性研究報(bào)告根據(jù)道路交通狀況和當(dāng)?shù)厥姓l(fā)展規(guī)劃，分析了該站所處位置在整個(gè)城市發(fā)展中的地位，預(yù)測(cè)年車流量和年加油量，加油站在實(shí)際運(yùn)營過程中，統(tǒng)計(jì)了實(shí)際的年車流量和年加油量，對(duì)可行性研究報(bào)告預(yù)測(cè)的年車流量和年加油量進(jìn)行對(duì)比分析，發(fā)現(xiàn)實(shí)際車流量和年加油量與可行性研究報(bào)告中的預(yù)測(cè)值像接近，這也說明了可行性研究報(bào)告的科學(xué)性。

2.4加油站投資后評(píng)價(jià)

表1 主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)對(duì)比

加油站投資比較，必須保持總投資、建設(shè)投資、利息、流動(dòng)資金。從表1中可以看出，總投資沒有超過可研報(bào)告中的數(shù)值，總投資降低了5萬元。建設(shè)投資也沒有超過可研報(bào)告數(shù)值，降低了5萬元。加油站建設(shè)資金利息比科研報(bào)告中多了8萬，這主要是由于加油站建設(shè)項(xiàng)目沒有按期完工，延長了貸款期限，造成了過高的利息，流動(dòng)資金也比科研報(bào)告數(shù)值少13萬，這很容易造成很多不確定因素，在以后建設(shè)中必須注意利息和流動(dòng)資金的控制。總投資的變化通常都發(fā)生在建設(shè)資金、利息和流動(dòng)資金等方面。

加油站建設(shè)投資降低了5萬元，這主要是由于工程費(fèi)降低造成的，工程勞務(wù)費(fèi)和工程材料價(jià)格降低，使建設(shè)費(fèi)用降低了5萬元。年銷售收入沒有達(dá)到可研報(bào)告數(shù)值，但是由于很好的控制了成本，年利潤達(dá)到了可研報(bào)告數(shù)值。

2.5加油站管理后評(píng)價(jià)

加油站的投資雖然沒有超過可研報(bào)告數(shù)值，但是與同類加油站相比，費(fèi)用還是有點(diǎn)過高，主要的原因是只進(jìn)行了施工企業(yè)招標(biāo)，設(shè)備材料等物資沒有進(jìn)行很好的招標(biāo)控制，也沒有通過很好的市場(chǎng)機(jī)制來控制設(shè)備價(jià)格。實(shí)際上應(yīng)該實(shí)行加油站全過程的招標(biāo)，對(duì)部分適合承包的可以實(shí)行總承包，這樣可以降低成本。

從加油站的資金控制上來看，是比較合理的，但是也存在一些工程同體承包的問題，這樣大大提高了工程費(fèi)用。以后，在加油站建設(shè)中，必須防止這種現(xiàn)象的發(fā)生，要進(jìn)行利益人之間的相互監(jiān)督和制約。總體來看，加油站的建設(shè)投資還是比較成功的。

2.6加油站經(jīng)濟(jì)效益后評(píng)價(jià)

該加油站順利建成，目前的經(jīng)濟(jì)效益良好，年利潤值達(dá)到了可研報(bào)告的預(yù)期數(shù)值，效益良好的原因主要是：首先是對(duì)加油站地點(diǎn)的市場(chǎng)做了比較準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)，使實(shí)際值和預(yù)測(cè)值像匹配；其次是很好的控制了建設(shè)成本，沒有超過預(yù)算值；最后是加油站運(yùn)營管理良好，很好的控制了成本。

3結(jié)語

從該加油站的評(píng)價(jià)內(nèi)容可以得出后評(píng)價(jià)的一些結(jié)論和建議：①加油站能很好的取得成功，這主要是很好的抓住了機(jī)遇，做到了適當(dāng)投資，獲得很好的收益。②在今后的加油站建設(shè)過程中，必須準(zhǔn)確預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求，并很好的控制成本。③在今后建設(shè)過程中，要做好投資預(yù)算控制，能更好的控制項(xiàng)目投資和流動(dòng)資金。

參考文獻(xiàn)：

運(yùn)營情況報(bào)告范文6

報(bào)告研究方法

本報(bào)告的原始數(shù)據(jù)來源于復(fù)旦大學(xué)CC-CMM研究中心成立以來收集的業(yè)界大量的市場(chǎng)和運(yùn)營管理數(shù)據(jù)，并聯(lián)合《客戶世界》雜志歷年“標(biāo)桿案例研究”欄目的研究報(bào)告。

(一)調(diào)研方式

依據(jù)國際通行的產(chǎn)業(yè)及相關(guān)行業(yè)研究方法和統(tǒng)計(jì)學(xué)調(diào)研理論，通過對(duì)行業(yè)專家、廠商及渠道進(jìn)行深入訪談，對(duì)相關(guān)行業(yè)主要情況進(jìn)行了解，獲得相應(yīng)數(shù)據(jù)。為達(dá)到相應(yīng)研究目的，根據(jù)報(bào)告內(nèi)容需要，本次研究采用了定性與定量研究相結(jié)合的方式，定性研究主要通過座談會(huì)和深度訪談的方法進(jìn)行；定量研究主要采用全面調(diào)查、重點(diǎn)調(diào)查與抽樣調(diào)查等方法。在自主調(diào)研為主的基礎(chǔ)上，本報(bào)告也參考了部分公開信息的權(quán)威渠道，包括：

政府?dāng)?shù)據(jù)與信息

相關(guān)的經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)

行業(yè)公開信息

企業(yè)年報(bào)、季報(bào)

行業(yè)資深專家公開發(fā)表的觀點(diǎn)

(二) 調(diào)研地區(qū)

本報(bào)告調(diào)研地區(qū)為中國大陸（不包含中國香港、澳門及臺(tái)灣地區(qū)），將中國市場(chǎng)劃分為六大區(qū)域，如下所示：

華北地區(qū)：北京、天津、河北、山西、內(nèi)蒙古

東北地區(qū)：遼寧、吉林、黑龍江

華東地區(qū)：上海、江蘇、浙江、安徽、福建、江西、山東

中南地區(qū)：河南、湖北、湖南、廣東、廣西、海南

西南地區(qū)：重慶、四川、貴州、云南、

西北地區(qū)：陜西、甘肅、青海、寧夏、新疆

(三) 樣本說明

于 2011 年 11 月20 日 至2012月3月 15 日期間，調(diào)研訪談共計(jì)256人，回收問卷2,198份。排除無效問卷，并根據(jù)調(diào)研對(duì)象的職位和所在行業(yè)進(jìn)行配比，最終確認(rèn)有效問卷共計(jì)1,554份。調(diào)研對(duì)象主要集中于占市場(chǎng)主要地位的呼叫中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)、設(shè)備廠商、軟件開發(fā)商、系統(tǒng)集成商及外包運(yùn)營商的相關(guān)負(fù)責(zé)人，超過八成的被訪者為企業(yè)營銷業(yè)務(wù)決策人或有部分決策權(quán)者，并同時(shí)滿足以下條件：

1.從事呼叫中心或相關(guān)業(yè)務(wù)至少3年以上

2.年齡在35-85歲之間

3.非敏感人群（存在商業(yè)或?qū)W術(shù)利益沖突者）

主要內(nèi)容介紹：

第一章 2011年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)宏觀格局

對(duì)2011年中國整個(gè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)宏觀格局做了調(diào)研和分析，主要介紹了中國呼叫中心的發(fā)展歷程，分析呼叫中心市場(chǎng)的座席規(guī)模、投資規(guī)模、應(yīng)用分布、核心競(jìng)爭(zhēng)力等，并總結(jié)了目前中國呼叫中心所面臨的困難和挑戰(zhàn)。

第二章 呼叫中心在各行業(yè)的發(fā)展

總結(jié)了2011年呼叫中心在各行業(yè)的發(fā)展，重點(diǎn)介紹了通信行業(yè)、金融行業(yè)、電子商務(wù)行業(yè)、政府熱線、家電行業(yè)的呼叫中心所具有的優(yōu)勢(shì)和面臨的挑戰(zhàn)。

第三章 2011年中國呼叫中心技術(shù)及設(shè)備發(fā)展

介紹了2011年中國呼叫中心技術(shù)及設(shè)備發(fā)展，對(duì)呼叫中心主流技術(shù)、產(chǎn)品和設(shè)備廠商情況進(jìn)行了一定的調(diào)研和分析。

第四章 2011年中國呼叫中心運(yùn)營成本分析

分析了2011年中國呼叫中心運(yùn)營成本，包括成本分布、人力成本、技術(shù)成本等三個(gè)方面，并對(duì)成本優(yōu)化的措施進(jìn)行了一定的分析。

第五章 2011年呼叫中心運(yùn)營及指標(biāo)體系

統(tǒng)計(jì)和分析了2011年呼叫中心運(yùn)營及指標(biāo)體系，如服務(wù)水平、平均通話時(shí)長、棄呼率、客戶滿意度等指標(biāo)。

第六章 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)分析

對(duì)中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行了分析，包括今后呼叫中心產(chǎn)業(yè)整體發(fā)展情況、技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)、外包呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)、呼叫中心中CRM的應(yīng)用等。

第七章 標(biāo)桿案例分析

對(duì)呼叫中心標(biāo)桿案例進(jìn)行了一定分析，包括中信銀行信用卡中心、江蘇移動(dòng)客服中心、聯(lián)想客服中心等。

部分調(diào)研成果

基本信息

報(bào)告的總計(jì)字?jǐn)?shù)約90,000字，圖表數(shù)量約60個(gè)。定價(jià)：RMB6,000元。

研究及撰寫團(tuán)隊(duì)：

總策劃：趙溪（客戶世界機(jī)構(gòu)創(chuàng)辦人、CC-CMM國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)主席、中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)能力建設(shè)管理規(guī)范工作組副組長）；

總顧問：劉鋼（復(fù)旦大學(xué)國家示范性軟件學(xué)院副院長、 CC-CMM研究中心常務(wù)副主任、中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)能力建設(shè)管理規(guī)范工作組專家委員會(huì)副主任委員） 徐欣（CC-CMM國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)副主席）；

總撰稿：葛舜卿、石云；

文獻(xiàn)研究：郭靜、胡捷倫、王超、嚴(yán)晶、葉開、趙嶸、姚青、常亮、張莉、王建、施悅；