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摘要

隨著創(chuàng)新社區(qū)治理的深入，迫切需要強(qiáng)化第三方社區(qū)管理與服務(wù)類企業(yè)的整體優(yōu)勢(shì)和綜合效應(yīng)。規(guī)范物業(yè)公司企業(yè)文化就是規(guī)范社區(qū)管理與服務(wù)市場(chǎng)。本文通過(guò)分析我國(guó)社區(qū)管理與服務(wù)企業(yè)之一的物業(yè)公司企業(yè)文化發(fā)展的障礙，借鑒北京等一線城市大型物業(yè)集團(tuán)公司成熟的企業(yè)文化，提出物業(yè)公司企業(yè)文化構(gòu)建的反思和策略，以期提高物業(yè)管理與服務(wù)企業(yè)對(duì)企業(yè)文化構(gòu)建的認(rèn)識(shí)和重視。

關(guān)鍵詞

社區(qū)服務(wù)；物業(yè)企業(yè)；文化構(gòu)建；策略

1引言

在創(chuàng)新社會(huì)治理中，社區(qū)是平臺(tái)，物業(yè)公司等組織是載體依托，所承接的社區(qū)服務(wù)事項(xiàng)越來(lái)越多，迫切需要強(qiáng)化第三方社區(qū)管理與服務(wù)類企業(yè)的整體優(yōu)勢(shì)和綜合效應(yīng)。物業(yè)公司是城市建設(shè)高速發(fā)展的產(chǎn)物，是一個(gè)充滿前景的產(chǎn)業(yè)，在發(fā)展的同時(shí)形成的企業(yè)文化是一種商業(yè)倫理與傳統(tǒng)觀念之間協(xié)調(diào)和沖突摩擦不斷的文化。物業(yè)公司之間的競(jìng)爭(zhēng)將不再是企業(yè)規(guī)模的競(jìng)爭(zhēng)，而是品牌的競(jìng)爭(zhēng)，是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，是企業(yè)文化的競(jìng)爭(zhēng)。規(guī)范物業(yè)公司文化就是為了規(guī)范社區(qū)管理與服務(wù)市場(chǎng)，提高物業(yè)公司的整體競(jìng)爭(zhēng)力。本文通過(guò)分析我國(guó)社區(qū)管理與服務(wù)企業(yè)之一的物業(yè)公司企業(yè)文化發(fā)展的障礙，借鑒北京等一線城市大型物業(yè)集團(tuán)公司成熟的企業(yè)文化，提出物業(yè)公司企業(yè)文化構(gòu)建的反思、策略，以期提高物業(yè)管理與服務(wù)企業(yè)對(duì)企業(yè)文化構(gòu)建的認(rèn)識(shí)和重視，有助于專家學(xué)者的更深入研究，也為企業(yè)制定決策提供佐證。眾所周知，由于物業(yè)行業(yè)的特性，傳統(tǒng)的物業(yè)企業(yè)屬于勞動(dòng)密集型企業(yè)，各個(gè)物業(yè)公司在企業(yè)文化建設(shè)方面，也做了許多工作，比如北京盛世物業(yè)公司緊抓食堂工作、改善宿舍環(huán)境、加強(qiáng)與員工的溝通等等。企業(yè)文化，并不是一個(gè)部門的事，也不只是公司管理人員的事，而是需要公司所有員工共同踐行的一件重要事。企業(yè)文化是近年來(lái)在各種大大小小的企業(yè)中比較“流行”的詞，說(shuō)它流行，是因?yàn)檫@變成了一種時(shí)髦，如果一個(gè)企業(yè)，不經(jīng)常說(shuō)起自己的企業(yè)文化，好像就沒(méi)有跟上潮流似的。說(shuō)它是個(gè)“詞”，是因?yàn)樵S多企業(yè)跟著時(shí)髦喊了很久，卻沒(méi)有實(shí)際行動(dòng)來(lái)落實(shí)企業(yè)文化，就只是個(gè)“詞”而已。①

2物業(yè)公司企業(yè)文化發(fā)展的障礙

現(xiàn)在絕大多數(shù)物業(yè)公司都有自己的企業(yè)文化。優(yōu)秀的企業(yè)文化對(duì)物業(yè)公司保持持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展的推動(dòng)作用不言而喻。

2.1部分物業(yè)公司沒(méi)有明確的企業(yè)文化，企業(yè)文化難以有效地執(zhí)行

它們沒(méi)有企業(yè)文化的原因主要是認(rèn)為企業(yè)文化與企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益沒(méi)有直接的關(guān)系，與其花大力氣建設(shè)企業(yè)文化，不如創(chuàng)造更多經(jīng)濟(jì)效益，企業(yè)更加關(guān)心的問(wèn)題是企業(yè)生存和如何突破發(fā)展瓶頸，追求的是短期經(jīng)濟(jì)效益的增長(zhǎng)。

2.2從業(yè)人員素質(zhì)低，職業(yè)化程度低

現(xiàn)階段物業(yè)服務(wù)人員結(jié)構(gòu)復(fù)雜，素質(zhì)參差不齊，他們往往難以理解企業(yè)文化的本質(zhì)，更不要說(shuō)能有效地執(zhí)行。除了企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要正確理解和執(zhí)行企業(yè)文化之外，還要指引員工理解和執(zhí)行企業(yè)文化。

2.3物業(yè)公司企業(yè)文化分裂，缺乏與時(shí)俱進(jìn)，企業(yè)管理者和員工仍墨守成規(guī)

物業(yè)公司規(guī)模越大，領(lǐng)導(dǎo)文化、員工文化以及其他小團(tuán)體文化越分裂。物業(yè)公司并沒(méi)有危機(jī)意識(shí)，還固守著傳統(tǒng)的觀念和模式，服務(wù)方向、品牌形象模糊。隨著國(guó)有企業(yè)改革的日益深化和物業(yè)服務(wù)事業(yè)的不斷發(fā)展，快速變化的經(jīng)濟(jì)環(huán)境和激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境，求變成為眾多物業(yè)服務(wù)企業(yè)尋求持續(xù)發(fā)展的永恒主題。

2.4管理實(shí)施政策與企業(yè)文化不協(xié)調(diào)，使員工對(duì)企業(yè)文化產(chǎn)生懷疑和不信任

多數(shù)物業(yè)公司在制定管理實(shí)施政策時(shí)往往與企業(yè)文化不協(xié)調(diào)，沒(méi)有兩者相結(jié)合的意識(shí)和忽視相結(jié)合的重要性。比如有些物業(yè)服務(wù)公司在創(chuàng)辦初始是以“業(yè)主滿意至上”為企業(yè)文化，這就要求企業(yè)一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)首先要注重的是業(yè)主滿意度，但是管理者在制定發(fā)展規(guī)劃時(shí)卻忽視了業(yè)主滿意和品牌影響，把經(jīng)濟(jì)效益擺在了首位，這樣勢(shì)必造成企業(yè)活動(dòng)惡性循環(huán)，影響物業(yè)服務(wù)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。再比如有些物業(yè)服務(wù)把”打造職工之家”定位企業(yè)文化之一，但是企業(yè)內(nèi)部員工卻分為三六九等。有特殊關(guān)系的能力一般的員工職位高、工資高、福利高；而沒(méi)關(guān)系的能力強(qiáng)的人員卻待遇極低，且沒(méi)有合同、保險(xiǎn)等，但是干的工作卻是一樣多，甚至干的更多。這無(wú)疑是管理政策與企業(yè)文化的不一致，雖然他們暫時(shí)能忍氣吞聲，但是最終將使企業(yè)中的部分員工對(duì)企業(yè)文化產(chǎn)生懷疑和不信任的態(tài)度，甚至產(chǎn)生逆反心理。

2.5服務(wù)形式少，企業(yè)間無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)文化扭曲，制約了企業(yè)的規(guī)范發(fā)展

目前我國(guó)物業(yè)管理服務(wù)的形式主要由單位自管和委托社會(huì)公司兩種。企業(yè)自辦、集體和個(gè)人開(kāi)辦的物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間由于缺乏有力的行業(yè)規(guī)范的制約以及不可避免的利益沖突，常會(huì)出現(xiàn)沒(méi)有秩序、沒(méi)有規(guī)則的競(jìng)爭(zhēng)，同行無(wú)法在一起共同工作來(lái)培育成熟的物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)。在一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)里不僅一線服務(wù)人員文化素質(zhì)低，管理人員的水平也不高，有的企業(yè)文化充滿了唯志意識(shí)，唯親式、大佬式、軍閥式企業(yè)文化橫行，沒(méi)有有效的制約和糾偏。簡(jiǎn)單的勞動(dòng)密集型運(yùn)行模式，沒(méi)有創(chuàng)新服務(wù)，唯利是圖，人性化服務(wù)缺少等嚴(yán)重制約了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的規(guī)范發(fā)展。

3物業(yè)公司企業(yè)文化構(gòu)建的策略

構(gòu)建優(yōu)秀的物業(yè)公司企業(yè)文化是一個(gè)繁雜的過(guò)程，需要?jiǎng)?chuàng)業(yè)者和全體員工不懈的努力，不斷地實(shí)踐培植新型的物業(yè)公司企業(yè)文化。

3.1物業(yè)公司企業(yè)文化構(gòu)建必須全面協(xié)調(diào)

在構(gòu)建物業(yè)公司企業(yè)文化時(shí)必須堅(jiān)持全面協(xié)調(diào)的原則，既要請(qǐng)教專家，又要依靠企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的睿智，更要發(fā)揮全體員工的聰明才智。公司管理者所要做的唯一重要的事情就是完善和管理企業(yè)文化，使企業(yè)全體員工積極參與、共同遵守和自覺(jué)貫徹，物業(yè)公司企業(yè)文化必將成熟。物業(yè)公司可以從看得見(jiàn)摸得著的企業(yè)文化建設(shè)入手，比如建立一個(gè)展示企業(yè)發(fā)展歷程的實(shí)物展覽室；制作一套展示企業(yè)形象的宣傳片、宣傳手冊(cè)和宣傳展板；制作一套規(guī)范的業(yè)主服務(wù)手冊(cè)；建設(shè)一個(gè)功能完善的公司內(nèi)外網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)；建立一個(gè)系統(tǒng)規(guī)范的企業(yè)檔案室等。北京盛世物業(yè)服務(wù)有限公司擁有國(guó)家一級(jí)物業(yè)管理資質(zhì)。其企業(yè)文化概括為八個(gè)字：尚德、志業(yè)、尊重、銳氣。尚德———遵守規(guī)矩，公道正派；志業(yè)———追求卓越，貢獻(xiàn)價(jià)值；尊重———友善包容，和衷共濟(jì)；銳氣———勤奮學(xué)圖，永葆激情。

3.2物業(yè)公司企業(yè)文化構(gòu)建必須獨(dú)具個(gè)性

物業(yè)公司應(yīng)具有自己特色的個(gè)性文化。但是，目前我國(guó)許多物業(yè)公司在企業(yè)文化構(gòu)建中普遍存在著相互模仿、毫無(wú)個(gè)性的問(wèn)題。構(gòu)建個(gè)性鮮明的物業(yè)公司企業(yè)文化首先需注重品牌策略，建設(shè)個(gè)性化的質(zhì)量服務(wù)文化；其次要注重服務(wù)策略，物業(yè)公司為業(yè)主提供的主要是服務(wù)，選擇競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)不足的服務(wù)要素項(xiàng)目進(jìn)行強(qiáng)化和提高，以提高公司服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力。盛世物業(yè)企業(yè)文化特色———“和文化”:中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)謝家瑾在《中國(guó)物業(yè)管理雜志》卷首語(yǔ)中撰文《弘揚(yáng)盛世精神，物業(yè)管理“和”為貴》中指出：“盛世物業(yè)準(zhǔn)確做好自身定位，千方百計(jì)化解矛盾，不以強(qiáng)勢(shì)面貌出現(xiàn)，不搞糾紛，不搞對(duì)立，不和業(yè)主打官司，堅(jiān)持以優(yōu)質(zhì)服務(wù)感染業(yè)主，以嚴(yán)格的管理鍛造隊(duì)伍，以軍人情懷干物業(yè)，把做好人、有愛(ài)心、善待客戶作為企業(yè)文化的核心，打造和諧物業(yè)管理氛圍。”“物業(yè)管理的生存和發(fā)展需要和諧氛圍，所以盛世精神在當(dāng)前顯得更為可貴。”②

3.3物業(yè)公司企業(yè)文化構(gòu)建必須以人為本

只要員工熱愛(ài)自己的公司，認(rèn)為只有公司才能體現(xiàn)自己的價(jià)值，才會(huì)把公司當(dāng)成自己的家。激發(fā)員工的潛力，最大限度地調(diào)動(dòng)員工的積極性和主動(dòng)性，培養(yǎng)符合公司發(fā)展要求的人才，為他們搭建一個(gè)實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的平臺(tái)。

3.4物業(yè)公司企業(yè)文化構(gòu)建必須適時(shí)創(chuàng)新

企業(yè)文化內(nèi)容繁雜，在構(gòu)建物業(yè)公司企業(yè)文化中必須突出重點(diǎn)，對(duì)物業(yè)公司在發(fā)展過(guò)程中的價(jià)值觀念進(jìn)行精心提煉，集中精力塑造公司精神，構(gòu)建具有時(shí)代特征和公司特色的優(yōu)秀的物業(yè)公司企業(yè)文化。物業(yè)公司企業(yè)文化的任務(wù)是創(chuàng)新，與時(shí)俱進(jìn)、勇于創(chuàng)新是企業(yè)精神的首要內(nèi)容。和其他事物一樣，企業(yè)文化不是靜止不動(dòng)的，而是始終處在變化和運(yùn)動(dòng)之中的。由于物業(yè)公司的發(fā)展目標(biāo)或者所處的內(nèi)外環(huán)境發(fā)生變化，企業(yè)文化也必須相應(yīng)地發(fā)展變化，否則將會(huì)對(duì)物業(yè)公司的存在和發(fā)展產(chǎn)生不利的影響甚至起阻礙作用。物業(yè)公司要在復(fù)雜多變的環(huán)境中求得生存和發(fā)展，必須緊跟時(shí)代的發(fā)展。物業(yè)公司企業(yè)文化建設(shè)已成為物業(yè)公司生存和發(fā)展最具挑戰(zhàn)性的一環(huán)，成為物業(yè)公司興衰成敗的關(guān)鍵因素。物業(yè)公司企業(yè)文化是一個(gè)物業(yè)公司中各個(gè)部門人員所共同擁有的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)和原則,解決問(wèn)題和制定決策的方式。它對(duì)物業(yè)公司生存和發(fā)展的重要意義已經(jīng)日益顯著。在對(duì)此正確的認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，我國(guó)物業(yè)公司要在文化建設(shè)過(guò)程中，充分發(fā)揮物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)的作用，建立以人為本、服務(wù)至上、創(chuàng)新發(fā)展和適應(yīng)公司發(fā)展不同階段需要的企業(yè)文化，在借鑒發(fā)掘整合中建設(shè)有中國(guó)特色的物業(yè)公司企業(yè)文化。

作者：王宏強(qiáng) 單位：北京社會(huì)管理職業(yè)學(xué)院

注釋

①王巖.淺議發(fā)揮企業(yè)文化正能量[J].和盛世,2012(11):48.

②北京盛世物業(yè)管理有限公司內(nèi)部資料《盛世企業(yè)文化解讀》有關(guān)章節(jié).

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[2]王巖.淺議發(fā)揮企業(yè)文化正能量[J].和盛世,2012(11):48.

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