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服務案例范文1

追求利潤是企業的本質，在競爭激烈的餐飲行業中，這一點體現尤為突出。目前，超值服務這一經營理念，已被許多餐飲企業所接受。

筆者所在的城市有一家匯東商務酒店，他們所追求的服務就是規范、個性、超值，甚至是令客人備受感動的服務，以滿足多層次、多方面、多變化的服務要求。這家酒店在服務中，利用微機建立起客人用餐檔案，詳細記錄了客人身份、性別、年齡、用餐的口味特點、生日等等，建立了常客登記表，記錄客人用餐需求特點，據此制定出優惠打折的方法。當客人生日時，酒店及時與客人聯系，送去祝福，并告知客人為其準備的禮品和酒店新添的菜點等信息，使客人在品嘗美味的同時，還體驗到了超值的感受。這種超值服務的付出，不僅給酒店帶來了良好的經濟效益和社會效益，而且還為酒店鞏固客源擴展市場奠定了基礎。

因此，我又聯想到另一家酒店，兩者有著異曲同工之意。凡是戴眼鏡的人都知道，眼鏡片遇熱就會蒙上一層霧氣，影響視線。而在這家以經營四川火鍋為主的酒店，凡是戴眼鏡進店的進餐者，服務員都會及時將一塊擦眼鏡用的絨布遞上，供其擦拭眼鏡用。這種細心而周到的超值服務之舉，令眾多的“眼鏡”客倍感親切和溫馨。只因注重超值服務的細節，這家酒店的生意就比其他酒店好得多。

超值――精神需求的渴望

服務案例范文2

關鍵詞：服務業 “餐飲服務與管理” 案例教學 實踐創新

中圖分類號：G642 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X（2015）04（a）-0153-02

餐飲服務是服務業重要組成部分，餐飲服務與管理崗位是餐飲企業的信息中心，通過收集餐飲企業所有的信息，進行綜合的處理，對服務信息進行統一的接收、傳遞，確保服務能及時提供給客戶。通過餐飲服務與管理專業教學實踐創新探討，使得學生對于餐飲服務與管理以及服務有著較強的認識，從而不斷提高學生餐飲服務與管理能力。

1 案例教學在“餐飲與管理”教學中的意義

由于我國長期以來在服務類專業上采用的是傳統的課堂授課的方式，再加上現有的教學條件的限制，在教學內容上主要以理論教學為主。這就使得這些專業存在著重理論、輕實踐的現象，弱化了學校教學與企業的實際學求之間的聯系，這就使得餐飲服務與管理專業學生對于社會的適應性較差。同時由于實訓場地、實訓設備、教學模式與方法、實訓教師自身條件等多方因素的限制，使得餐飲服務與管理專業一些實踐性較強的課程無法正常展開，在教學中極少將理論和實訓有機結合起來，直接影響了學生學習的效果和質量。其次在教學理念上，傳統的教學模式側重于學生的單一技能培訓，忽視了對于學生的工作過應變能力以及實踐創新能力的培養，學生缺乏靈活多變的學習方式就導致了教學質量降低。

案例教學實踐是指通過將大量的真實事例作為分析的對象和內容引入到實際教學活動中，讓學生利用自己學習到的知識去分析研究教學案例，進而錘煉自己餐飲服務與管理能力。通過案例教學可以打破傳統的填鴨式教學，在保證老師能夠將知識傳授給學生的前提之下，充分調動學生們的思考能力以及實踐能力，提高學生理論結合實踐的能力。尤其是對于餐飲與管理課程這門實踐性比較強的課程來說，通過案例教學，可以將學生帶入到具體的餐飲工作環境中去，將學生當作案例中的主人公，讓學生能夠對案例進行自我思考。同時案例教學可以克服實訓場地、實訓設備、教學模式與方法等因素對于實踐教學的影響，將理論教學與實踐教學有機地結合起來，促進學生掌握餐飲與管理這門課的精髓。

2 “餐飲服務與管理”案例教學實踐研究

下面以《餐飲服務與管理》第二章《餐飲服務人員》為例，通過案例教學實踐讓學生了解一名合格的餐飲服務人員應該具備的素質。

師：同學們，通過前面《餐飲服務與管理》學習，我們基本了解了餐飲服務與管理的基本流程與相關知識。那么如何能夠應對餐飲服務管理中遇到的各種問題，做好一個合格的餐飲服務人員？下面我將扮演G餐廳的一名顧客，而A同學則扮演這家餐廳的服務員，讓我們來模擬一下服務員的服務過程。

A同學：歡迎觀臨，請問有什么要為您服務的嗎？

老師：你把菜譜給我，我自己來點菜。

A同學把菜譜遞給老師扮演的顧客，顧客進行選菜。

老師：這個紅燒茄子、香辣蝦都不錯，給我來一份。

A同學：好的，請您稍等。吃香辣蝦配啤酒不錯，您要不要啤酒助興。

老師：你們這都有什么牌子的啤酒？

A同學：我們這有雪花、燕京、青島等眾多啤酒類型，且價格和外面零售價差不多。（A同學把酒單拿過來遞給顧客）

老師：我喜歡喝燕京啤酒，那就給我來兩瓶燕京啤酒。

A同學扮演的服務員拿來兩瓶啤酒，并且打開給顧客滿上。服務員上菜的時候不小心把油水撒到顧客的衣服上了。

老師：你這人怎么搞的，沒長眼睛嗎？我這身名牌衣服被你弄濕了，你說怎么辦吧。

A同學：老板對不起，都是我的錯。咱餐館附近就有家干洗店，您把衣服脫了我拿去給您干洗，最多半個小時就可以洗完。

老師：算了吧，我吃完飯還有事呢，這點油污也沒有太大影響。小伙子，以后干活注意點啊。

A同學：謝謝老板。

（案例片段結束）

老師：A同學總體做的還不錯，已經具備一個服務員基本的素養。但是仍然有所欠缺，應該主動把菜單主動給顧客而不是要等到顧客主動要。下面我們將場景切換到酒店餐飲服務，下面請B同學和我一起進行角色扮演。（開始酒店餐飲服務角色扮演）

3 案例反思

在進行“餐飲服務與管理”案例教學實踐研究的時候，案例的選擇以及在后續的實踐教學中的安排都需要老師進行詳細策劃，想要做好案例教學就需要從以下幾點入手。

3.1 收集并提煉案例

教師在進行前期案例收集的時候要充分關注餐飲行業的新動態，收集能夠代表餐飲行業要求的典型案例，并對于這些案例進行整合處理，使之能夠適應實際教學活動。同時老師也要收集有關服務案例的書籍，保證收集到的案例較新較全。通過對收集的按理資料進行刪減，保證采用的案例具有代表性、實用性和技巧性。

3.2 做好案例教學的組織工作

案例教學的組織工作是保證教學活動有序進行的基本工作，也是達到案例教學目標的基本方法。在開展案例教學的時候，老師和學生不僅僅是傳統教學中的教與學主題，而且是整個案例教學活動的參與者。對于老師來說，要根據實際教學要求選擇出適當的教學案例，如果收集到的案例不能滿足教學要求，還需要進行案例的編撰與修改。而對于學生來說要根據教師提供的案例材料進行分析，充分利用自己所學的知識去思考、去總結。只有充分調動師生的教學主動性，才能夠充分發揮案例教學的作用。

3.3 案例教學課堂要實現嚴肅與活潑相結合

很多老師沒有正確把握案例教學的度量，缺少對于案例分析課堂教學的控制。如果課堂教學抓的過緊，那么學生就不能夠暢所欲言，降低案例教學的實際教學效果；而如果案例教學課堂抓的較松的時候，學生就會將案例教學當作活動課，一笑了之，不能夠充分理解案例教學中涉及到的餐飲服務與管理知識。因此案例教學課堂要實現嚴肅與活潑相結合，才能給學生留下深刻的印象，才能促進教學工作的順利開展。

3.4 實施具體的案例教學

案例教學不是單純的理論課，也不是單純的實踐課，而是理論結合時間的教學課。在案例教學中，老師要把握住實踐教學的要點，將整個案例片段分析控制在教學范圍之內。在充分調動學生思考能力的同時，保證教學計劃順利實施。

4 結語

為了適應現代社會對于能將理論結合實踐的人才的需求形勢，培養學生的實踐能力是學校餐飲服務與管理專業教學的重要任務。餐飲服務與管理專業作為實踐性較強的專業，對于學生的綜合素質提出了較高的要求，老師在做好本職工作的基礎上，積極引導學生進行自主思考，才能不斷提高學生的餐飲服務與管理的能力，才能為學生以后走向餐飲服務與管理崗位打下堅實的基礎。

參考文獻

[1] 冀東怡.高校旅游管理專業酒店實習創新模式的實踐與探討[J].廣西大學學報：哲學社會科學版，2008（Z2）：80-81.

[2] 余永霞.高校旅游管理專業實踐教學探析[J].商業經濟，2012（9）：121-123.

[3] 袁淑香.職業院校餐飲服務教學模式改革的探索與實踐[J].價值工程，2011（6）：283-284.

[4] 阿依古麗艾力.高校《飯店管理》課程教學模式與方法探討[J].時代教育，2013（17）：95-96.

[5] 薛秀芬，楊慧敏，董海沙.飯店管理專業本科課程體系存在的問題及改革思路[J].科技信息（科學教研），2008（13）：199.

[6] 馮穎，李悅錚，李君明，等.中日旅游專業本科課程體系比較研究―― 以南開大學和立教大學為例[J].旅游學刊，2008（12）：82-87.

服務案例范文3

關鍵詞：智慧校園；服務與應用；案例分析

中圖分類號：TP393.18 文獻標識碼：A 文章編號：1007-9599 （2012） 17-0000-02

最近幾年，數字校園有逐步向智慧校園發展的趨勢，這是數字技術和信息科技高度發展的產物。傳統的數字校園是建立在掌握校園虛擬信息基礎上的。智慧校園在保留這一概念的前提下，將虛擬校園向實體過渡。智慧校園是校園信息化進程的主流方向。

1 “智慧校園”的概念

智慧校園是一種依靠信息技術，將校園的各種組成要素進行有效整合，以實現人力、設備、環境資源優化配置的校園系統。智慧校園是以物聯網為技術平臺，圍繞信息相關性建立起來的，智慧校園的關鍵技術節點是多平臺之間的信息傳遞，通過這一手段實現各個層面和領域的信息傳遞，最終達到教育信息化的根本目標，簡言之就是促進學校向智能化方向發展。智慧校園的技術基礎是信息化技術領域的各種方法在校園建設中的應用，其中感知技術、控制技術和智能技術都是其重要的應用方式。在校園建設的安全防護、網絡管理、智能教學、圖書館信息管理、檔案管理等方面實現全方位感知、及時反映的信息化校園系統，提高學校的運行效率。

2 智慧校園的特征

智慧校園與數字校園的區別是什么？有觀點將智慧校園看作是數字校園的高級發展階段，是校園數字化進程中的一個環節。這一觀點的核心是將數字校園當作智慧校園的基礎條件，強調網絡技術設施的建設是智慧校園的物質基礎。與此同時，還要在網絡基礎設置的支撐下獎勵信息共享平臺實現校園內的數據傳輸暢通。以校園一卡通為例，學生從入學開始到學習、生活各個方面都實現智能化管理；其次是感知化。感知化是傳感器技術、智能控制技術和圖形識別技術的應用所帶來的全新特性，他可以幫助管理者將教學、科研、生活各方面的信息進行采集和傳輸，并在此基礎上進行統一管理和整合。感知化與物聯網技術相結合可以實現校園管理工作的統一，提高整體管理效率。比如教室照明可以根據學生人數自動調整。第三，互動性。智慧校園可以實現人流、物流、信息流的互動，使其聯系更加緊密。比如校務管理平臺就集成了網絡、手機等多種通信功能，并且實現了語音通信功能，可以再校方與家長和學生之間建立更加快捷的信息溝通渠道，提高了三方之間的溝通效率。最后是靈活性，因為智慧校園建立了無線、有限雙網，并且實現了雙網無縫銜接，因此其網絡設施的基礎條件是十分完備的，不僅網絡容量大，而且具備了很強的拓展性，后續的客戶可以自由的接入網絡而不會受到容量和接入方式的限制。為學校的管理工作帶來更加靈活多樣的服務形式。云計算技術的應用時靈活性得到了進一步的加強。

3 智慧校園的內容

3.1 智能化的網絡基礎設施建設

網絡基礎設施是智慧校園的物質基礎，是建設智慧校園的前提條件，因為穩定、高速的網絡環境是智慧校園的必要條件。硬件設施是網絡基礎設施建設的重中之重，硬件設施在物理空間上上應該確保覆蓋全校園的范圍，既包括教學樓、實驗樓、圖書館等教學設施，也要涵蓋生活區。此外，網絡硬件還應該具備可拓展性，隨著校園建設的推進實現網絡覆蓋的跟進，確保智慧校園建設無死角。

3.2 云計算平臺

智慧校園之所以能體現出智慧性，其根本原因是它有一個強大的數據處理系統，而這個處理系統的核心就是云計算平臺，云計算平臺具有信息傳輸效率高、硬件集成度高、智能化程度高的三大特點，它可以利用網路技術將不同的計算處理器和存儲單元進行統一的管理，形成一個規模龐大的計算資源，為客戶提供個性化的服務。

3.3 構建物聯網

物聯網，即物與物之間互聯的網絡，物聯網的定義主要涵蓋以下兩方面：首先，物聯網是以互聯網為基礎條件的，它是在互聯網的基礎上經過一定的功能拓展而得到的信息網絡系統，物聯網是物與物之間實現信息交換的平臺。

4 智慧校園的服務與應用的案例分析

4.1 智慧校園的服務與應用的案例

以某高校為例，該校早在2010年結合當前高校信息化的發展趨勢和學校的發展規劃，就已經確立建立智慧校園的目標：首先是構建智慧的校園環境，以物聯網作為智慧校園的基礎條件，打造一個教學、科研和生活一體化的智能校園環境；第二，向全體教職員工提供高質量的服務，為全校師生提供全方位的信息服務，使其能夠第一時間獲取校內的人員、設施等資源信息，更好地為教學科研工作提供服務；第三，提升管理水平，在智慧校園的平臺上實現業務流程優化和管理方法的改進，為學校開展體制創新提供技術支持；第四，提高決策水平。決策水平的提高要依靠數據的準確度，智慧校園可以提供智能化的數據分析功能，為科學決策提供數據保障；第五，提高資源共享效率，智慧校園里將不同的系統平臺有效的聯系在一起，實現在全校范圍內的信息和資源共享，并且能夠提高信息傳遞的速度和效率，最終實現提高教育及科研水平的目的。

4.1.1 校園生活

校園生活包括食堂管理、浴室水控管理、考勤管理、智能照明控制等。

4.1.1.1 食堂管理

食堂管理是智慧校園重要組成部分，在該校的食堂管理系統中，師生每人擁有一張“校園一卡通”的電子卡，卡里面包含了用戶信息。食堂的所有窗口都安裝了讀卡器，可以將學生的刷卡信息與系統數據庫建立通訊鏈接，實現遠程數據查詢功能，在學生購買飯菜時自動查詢一校園卡內的余額，并按照消費金額在卡內消去相應的數額。數據庫可以將每一名學生的注冊信息儲存起來，為管理者對食堂消費數據進行查詢提供便利。

4.1.1.2 浴室水控管理

浴室實現了用水自動控制，這一功能也是建立在物聯網的基礎上，其主要的過程是將校園一卡通的電子卡放在浴室安裝的讀卡器感應區，然后同樣可以顯示出校園卡余額，刷卡之后可以自動進入消費狀態。消費分為及時消費和流量消費兩種模式，所謂即時消費是在讀卡之后立即出水并按照出水量計算費用，而流量計為需要安裝流量計，流量計對一次使用的總流量進行統計并將其作為計費標準。

4.1.1.3 考勤管理

學生考勤管理是學校開展教學工作的重要組成部分，一般由教師來承擔考勤管理工作，但是這項工作會在耗費教師大量時間與精力。該校通過在教室中安裝讀卡器，在每次上課前學生都必須刷卡才能夠進入教室，讀卡器可以將學生的刷卡信息發送到遠程數據庫，數據庫服務器接收到刷卡信息后，將每一次刷卡行為保存著數據庫中。教師和教務管理人員在辦公室內就可以通過網頁瀏覽的方式查詢考勤急了，對任意一節課中任意一名學生的出勤情況進行實時監察，還可以對一段時間內的考勤情況進行統計。整個學期的出勤情況可以按照學生或者課程名稱進行歷史統計，為教師開展考勤管理工作提供了便利節約了大量時間。

4.1.1.4 智能照明

校園照明設施都可以通過無線網絡接入互聯網，實現所有燈具的遠程監控和操作，教室照明和路燈按照總控制室的遠程操作命令實現開關控制，而燈的開關狀態也將傳回控制中心，通過照明強度的反饋信號自動調節照明亮度。比如可以通過監控教室的照明強度來控制室內照明的開關狀態，如果教師內沒有人，則可以通過遠程信號自動關閉照明系統。

4.1.2 教學管理

教學管理包括日常教學、智慧圖書館和實驗室管理等。

4.1.2.1 日常教學

利用物聯網技術，該高校建立了全面和主動的教學管理體系，利用物聯網技術的支持，完善教學管理的組織系統、 評價和考核系統，從而對教學的質量建立保障和監控體系。首先，物聯網能為學生的自主學習、合作學習等提供支撐環境，拓展了學生的學習空間、培養學生自主學習能力。

4.1.2.2 智慧圖書館

通過物聯網技術，該校實現了圖書館智慧化的服務和管理。以智能書車為例， 智能書車是一種移動式RFID文獻歸架管理設備，通過智能書車可以實現圖書信息遠程查詢、自動定位、文獻架位信息導航等功能。智能書車的操作流程如下：首先將書籍放進車內，讀取書籍信息并與書架信息進行對比，方便工作人員進行高效率歸架。

4.1.2.3 實驗室管理

實驗室管理主要包括設備管理、實驗過程管理。實驗設備管理，利用閱讀器地獲取存儲實驗設備的基本屬性等信息，學生可以實驗室內通過電腦登陸網絡，獲取實驗的操作流程，操作難點等信息。與此同時，學生如果在實驗過程中出現了錯誤的操作，可以通過遠程信息系統發出自動警告并切斷實驗過程以避免發生安全事故。實驗過程的全部數據可以被記錄下來并提供給實驗者，以方便實驗者對數據進行分析，對實驗過程和操作步驟進行改進。實驗室內還安裝了智能插座，智能插座除了提供傳統的電源更能夠之外，還可以將實驗設備的耗電量反饋給管理者，使管理人員國力能夠通過控制插座的開關動作來完成實驗室的能耗管理。

4.2 案例分析

以智慧校園在以上案例中高校的應用與服務可知，智慧校園是建立在物聯網基礎上的，其目的是實現校園服務的智能化，物聯網可以實現校園內的信息共享，將全校的人力、物力、信息資源全天侯、全方位的進行互聯共享。海量信息通過物聯網的整合能夠推出新的信息，從而提供智能化的服務。智慧校園的建立為師生開展教學工作和日常生活提供了極大的便利。它提供的是無處不在的網絡學習、融合創新的網絡科研、透明高效的校務治理、豐富多彩的校園文化、方便周到的校園生活。但智慧校園在高校中應用的與實施也面臨著許多挑戰。首先是成本問題，建設智慧校園首先要有一個統一的基礎設施平臺，包括有線與無線雙網覆蓋的網絡環境；其次是師生隱私安全問題，由于物聯網可以跟蹤用戶的行動、習慣以及偏好等，信息資源及師生隱私如何得到保護成為創建智慧校園亟待解決的問題；最后，管理機制尚不完備，物聯網如何維護、如何管理、如何使用都是很大的問題。

5 結束語

從目前來看，智慧校園還是一個新概念、新事物，智慧校園的建設還處在起步階段，要實現真正意義上的“智慧”的校園，還將是一個漫長的過程。隨著社會的發展，科技的進步，智慧校園的建設也在不斷發展和進步。智慧校園的建設對教育信息化的發展具有相當重要的作用。要根據學校的總體發展，統籌規劃、逐步實施、通力合作，使智慧校園的建設日趨完善，突顯校園信息化的魅力和物聯低碳的生活樂趣。

參考文獻：

[1]“數字學習與智慧校園建設研討會”舉行[J].教育學報，2012（2）：99.

服務案例范文4

司法行政（法律服務）案例庫

人民調解案例模板

行業性專業性人民調解典型案例模板

（如：醫療糾紛案例模板）

一、案例基本信息采集

矛盾糾紛受理時間：年月日

矛盾糾紛類型：醫療糾紛

調解組織類型：醫療糾紛調委會

供稿（單位、姓名）：

審稿（逐級實名審核）：

檢索主題詞：人民調解醫療糾紛  開封市醫療糾紛調委會

二、案例正文采集

王某與開封市某醫院之間醫療糾紛

開封市醫療糾紛人民調解委員會

【案情簡介】

患者王某，女，72歲，2013年6月18日以“體檢發現左肺病變”為主訴前往市某醫院住院治療。入院后院方根據患者病史以及胸部CT的影響學檢查考慮腫物不排除惡性腫瘤。經家屬商議后同意進行手術探查，切除腫物進行快速病理檢測，并進一步手術治療或其他治療。2013年6月22日早8:00點，患者在全麻下進行左肺上葉腫物切除術（胸腔鏡），術中進行快速冰凍病理檢測，病理回示：腺癌。改行左肺上葉癌根治術。術中腔鏡下大出血，出血量2500ML，搶救2小時10分鐘，于當日13:25搶救無效死亡。

患者家屬認為醫院在治療中存在違規行為，擅自改變手術方案，造成患者大出血，導致死亡，并且在改變手術方案后未盡告知義務，存在嚴重過錯；醫院術前準備不充分，草率實施手術，直到術中出現大出血后才告知家屬備血，因此醫院應該承擔全部責任。事情發生后，院方提出賠償患方10萬元，患者家屬不同意，便把尸體停放在病房，拒絕移到太平間，圍堵醫院，在醫院門口拉條幅、擺花圈、造成醫院秩序混亂，病人無法正常就診，引起眾多群眾圍觀。發生醫院被堵情況后，開封市醫調委三位調解員趕到現場與患方家屬溝通、勸阻，做思想工作，并拿出衛生部、公安部聯合的《關于維護醫療機構秩序的通告》，指出他們的行為是觸犯法律的，最后才得以穩定局面。事態平息后，調解員把醫患雙方引領到醫調委進行調解。

【調解過程】

2013年6月26日，醫患雙方申請開封市醫療糾紛調解委員會調解糾紛，市醫調委在告知雙方調解原則、調解紀律、調解程序后，受理了該案件，并安排人民調解員予以調解。

首次調解分為三個程序：首先，告知雙方權利義務、回避事項、確認彼此身份、確定雙方委托人，并寫出書面陳述意見和要求。其次，建議患方不能把死者尸體停放在病房，應移到太平間保存；最后，為了劃清責任、確定死因，建議雙方對死者進行尸檢，并告知雙方拒絕尸檢的后果及責任。

患方意見：不同意尸檢，主張醫院對患者死亡負全部責任，并要求醫院賠償患方家屬死亡賠償金、喪葬費、醫療費、精神撫慰金等各項損失共計40萬元，但表示會把尸體移到太平間。院方意見：同意尸檢，要求劃清責任。醫院若有過錯，存在侵權責任定會承擔相應的賠償數額。

調解員告知雙方，劃清責任是調解的基礎和依據，若不同意尸檢還有另外三種責任劃分方式：醫療事故鑒定、司法鑒定、醫學專家技術分析研評。經協商，醫患雙方同意進行醫學專家技術分析研評。6月27日下午，醫學專家組成員認真聽取醫患雙方意見陳述，查閱相關病例資料，分別詢問醫患雙方醫療糾紛有關疑點，并認真分析討論研評，做出技術分析意見如下：

一、患者于2013年6月18日前往該醫院診治，院方診斷正確，手術適應癥明確。

二、存在問題：醫療文書存在瑕疵，輸血同意書梅毒陽性，檢驗報告為陰性；手術記錄提示縱膈淋巴結侵犯左肺動脈主干，應考慮開放手術；病歷記錄6月22日11:30發生大出血，12：40開始輸血，配血時間偏長。

三、綜合考慮，左肺動脈損傷，大出血為主要致死原因，醫療過程存在過錯。

6月28日，調解員及時將醫學專家技術分析意見告知醫患雙方，院方表示要回去研究后才能答復。患方則表示不同意分析意見，堅持院方負全部責任。調解員耐心地向患方解釋意見內容，并告訴家屬若仍不相信分析意見可找別的醫學專家咨詢一下。

7月2日，院方表示：分析意見所劃分的責任有點偏高，認為自己沒有那么大的過錯。調解員嚴厲提出專家意見中所述的問題，要求院方實事求是，分析若進行醫療事故鑒定會是怎樣的結果，希望院方主動面對自己的問題，避免事態擴大，引起不良影響。

7月4日，醫調委再次進行調解，醫患雙方表示同意專家分析意見。根據公平、公正的調解原則，調解員要求醫患雙方互諒互讓，最終雙方和解，達成調解協議。

【調解結果】

醫調委根據《人民調解法》、《侵權責任法》、《最高人民法院關于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》的有關規定，促成雙方達成共識，院方一次性支付死亡賠償金等各項費用共計22萬元給患者家屬，與此同時，雙方共同申請了司法確認，以確保此協議的法律效力。

7月10日，調解員電話回訪了醫患雙方，詢問協議履行情況，得知該協議履行完畢，雙方對調解結果滿意。

【案例點評】

本案中，醫調委本著“自愿、合法、公正、保護患者利益、維護醫院尊嚴”的原則，讓醫患雙方充分表達意愿，找出雙方糾紛的異議點，做出合理的調解方案；在患方家屬不同意尸檢的情況下，及時組織醫學專家對該醫療行為作出技術分析研評，為劃清責任、確定賠償數額奠定基礎。同時運用逆向思維方式，讓雙方當事人明白爭執結果如何，雙方要付出的經濟成本和承擔的后果，然后冷靜思考，端正態度，從而達到調解的目的。

本案中，醫調委及時引導和協助醫患雙方申請司法確認，既賦予了人民調解協議書的強制執行力，又依法有效保障了雙方當事人的合法權益，有力維護了人民調解的權威性和社會公信力。調解員的回訪工作，既能讓醫調委及時掌握履行進度和效果，又能使整個人民調解工作更加規范，值得提倡。

（如：物業糾紛案例模板）

一、案例基本信息采集

矛盾糾紛受理時間：年月日

矛盾糾紛類型： 物業糾紛

調解組織類型：社區調委會

供稿（單位、姓名）：

審稿（逐級實名審核）：

檢索主題詞：人民調解   物業糾紛   廈門市思明區筼筜街道蓮岳社區調委會

二、案例正文采集

林某與廈門市思明區

街道蓮岳社區物業之間物業糾紛

廈門市思明區筼筜街道蓮岳社區人民調解委員會

【案情簡介】

2013年6月20日，家住福建省廈門市思明區筼筜街道蓮岳社區的林先生，發現自己的車被臺風吹斷的樹枝砸中，車頭前蓋嚴重凹陷，前窗玻璃破碎。林先生立即找到小區物業管理人員理論，質疑和指責物業管理人員未盡到看護和保管職責，要求物業公司承擔損害賠償責任，支付修車的經濟損失以及因此造成的誤工費。小區物業負責人則稱，最近臺風多發，林先生的汽車被樹枝砸壞實屬天災，跟物業沒有任何關系。雙方爭執不下，最終一同找到蓮岳社區調委會，請求調解員予以協調。調解員仔細詢問了事情經過，讓雙方當事人充分表達自己的訴求和理由，但是雙方都覺得自己占理，互不相讓。

【調解過程】

在雙方激烈爭吵的混亂中，調解員迅速梳理案情，明確調解思路。

一、這起糾紛看似由臺風引起，那么物業管理公司究竟有無責任？

調解員針對雙方辯解進行法理分析。調解員指出，如果單論物業公司對小區業主車輛是否具有保管義務，其取決于業主和物業公司之間是否構成車輛保管合同關系,這需要根據業主與物業公司在簽訂相關合同時雙方的真實意思來確認：如果是場地租賃合同，則內容相對簡單，只是業主交納停車費用，物業公司提供場地;如果是車輛保管合同，則除了租賃合同的內容外，還應該包括物業公司有妥善保管車輛的義務。因為林先生與物業公司簽訂的是車位租賃合同，所以物業公司不負責看管車輛，對車輛受損沒有直接責任。但這并不能說明物業公司在此糾紛中就沒有責任。

《物業管理條例》第四十七條規定：“物業管理企業應當協助做好物業管理區域內的安全防范工作。”如果車輛遭到人為劃傷或被盜等情況，物業公司很難預見，又因為雙方簽訂的是車位租賃合同，則物業公司可以免責。但是，車輛被臺風吹斷的樹樹損壞，在臺風天氣，物業公司理應預見到車輛停放位置可能存在的危險，應加強防范，但物業公司沒有加強巡邏檢查，更沒有盡到提醒義務，因此對林先生車輛被砸造成的損失負有一定責任。

物業負責人聽后，認識到自己理虧，便不再將責任推給天氣，表示愿意承擔一定責任，但要求樹木養護承包人必須一起承擔損害賠償責任。物業負責人所說的“樹木養護承包人”，引起了調解員的注意。經追問，原來，蓮岳里小區內的物業管理，包括公共衛生、草地養護、車輛停放等都歸物業公司管理，但是小區內的樹木養護修剪則是由樹木養護承包人負責。調解員了解情況后，立即找到該小區樹木養護人的聯系電話，在向他說明糾紛情況后，引導他到社區調委會參與調解。

很快，樹木養護承包人陳某來到調解室。聽完林先生的遭遇和物業公司的解釋后，陳某當即表示，他雖然是承包人，但是只負責樹木的日常養護，樹木的實際管理人并不是自己。細心的調解員聽了陳某的敘述，注意到有承包方肯定就有發包方，于是詳細地詢問了樹木養護承包的全過程。原來，陳某和旅游園林局簽訂了蓮岳里小區內樹木養護承包協議，協議中明確約定旅游園林局對蓮岳里小區樹木享有所有、使用和處置的權利。至此，又一個責任主體浮出了水面。調解員立即聯系區園林部門，向樹木管理人員講清糾紛的前因后果，引導他們派人參加糾紛的調解。

二、樹木所有權人——園林部門是否負有責任？

對園林部門負責人，調解員指出，作為不動產汽車的所有權人林先生，在其物權受到損害時，有權要求責任人損害賠償。而我國《中華人民共和國民法通則》第一百二十六條規定：“建筑物或者其他設施以及建筑物上的擱置物、懸掛物發生倒塌、脫落、墜落造成他人損害的，它的所有人或者管理人應當承擔民事責任，但能夠證明自己沒有過錯的除外”。同時，《中華人民共和國侵權責任法》第九十條規定：“因林木折斷造成他人損害，林木的所有人或者管理人不能證明自己沒有過錯的，應當承擔侵權責任”。

園林部門聽后仍辯稱，樹枝折斷是由臺風引起，臺風屬于不可抗力，由不可抗力造成損害，自己可以免責。對此，調解員繼續解釋,不可抗力是指人們不能預見、不可避免、不能克服的自然或社會現象。臺風雖不能克服，但可以預見，尤其廈門地區夏季臺風多發，臺風前均有氣象部門和政府機關的預警預告，要求各相關部門做好防臺措施，因此結合此糾紛的具體情況，此次事件中的臺風并非不可抗力，作為樹木所有人和管理者的園林部門，理應承擔損害賠償責任。在調解員依法作出說明后，園林部門表示愿意承擔損害賠償責任。

【調解結果】

調解員一番耐心溝通與協調，使糾紛各方當事人都表示，像聽了一堂生動的普法課，一起看似簡單的糾紛竟然涉及這么多的法律法規。在調解員法理并用的勸解下，各方當事人最終握手言和，對林先生車輛被砸造成的損失，園林部門、樹木養護承包人和物業公司達成了合意：1、園林部門負責賠償林先生車輛維修費用共計2500元；2、蓮岳里小區物業管理公司承諾加強對物業區域內的管理和巡護，并在較大落葉樹木旁安裝危險提示牌；3、樹木養護承包人陳某對蓮岳里小區內枯損、脆弱的樹枝進行修剪，避免該類事件再次發生。至此，糾紛得到了合理的解決，小區安全防預措施得到了加強，當事人都表示對處理結果非常滿意。

【案例點評】

夏季，沿海地區臺風多發，小區車輛被臺風吹斷的樹枝砸壞,較為常見。此類糾紛雖情況較為簡單,但要妥善處理，還需調解員認真、謹慎對待。在這起案例中，有幾點值得學習：

一是以專業的法理分析明確責任承擔。糾紛發生之初，當事人是林先生和物業管理公司，是在林先生和物業管理公司之間產生矛盾。糾紛調解完結，當事人是林先生、物業公司及樹林養護人和園林部門，由園林部門給予了林先生賠償。這個過程中，責任主體在不斷變化，直至最終找到正確的責任人，這個過程體現了調解員的專業和細致。調解這起糾紛，明確責任主體和責任劃分是關鍵。調解員以專業的法律素養，準確找到了責任主體，并正確劃分責任，使本來各自推諉、責任不清的局面豁然開朗，從而為成功調解打下了基礎。

二是以高度的責任感做好糾紛預防。預防重于調解。在幾方當事人簽訂的調解協議中，除了有對林先生的車輛進行賠償這樣的彌補性條款外，還有加強管理和巡護、安裝危險提示牌等預防性條款。這些貌似沒有實質性內容的條款，卻正體現了調解員的細心、周到和遠見。調解員并不局限于化解這一起糾紛，而是通過引導和提示，用協議條款形式引起當事人的重視，從而避免此類事件再次出現，預防此類糾紛的再次發生。

其他人民調解典型案例模板

（如：損害賠償糾紛案例模板）

一、案例基本信息采集

矛盾糾紛受理時間：年月日

矛盾糾紛類型：損害賠償糾紛

調解組織類型：鄉鎮調委會

供稿（單位、姓名）：

審稿（逐級實名審核）：

檢索主題詞：人民調解   損害賠償糾紛  天臺縣三合鎮調委會

二、案例正文采集

周某某與三合鎮建設村世行農村污水項目

施工方、監理方、保險公司之間

損害賠償糾紛

天臺縣三合鎮人民調解委員會

【案情簡介】

2016年4月20日，當事人周某某（女，22歲，三合鎮建設村人）駕駛電動車經過建設村環城路農村污水工程施工路段時，摔倒受傷，緊急送到人民醫院手術搶救。蒼山交警中隊接到報警后趕赴現場取證處置，但因案發現場已被破壞，且無監控，交通事故責任無法認定，交警隊對事故責任未做認定。周某某因病情嚴重于5月2日轉到浙二醫院住院治療，至5月9日仍處昏迷狀態，疑似植物人狀態，已花費醫療費22余萬元。事故發生后，周某某的家屬多次到施工現場討要說法，要求施工方支付周某某醫藥費，并一度使得施工現場陷入停工狀態。

另經查明，三合鎮建設村世行農村污水項目屬于天臺縣重點項目，于2015年下半年開始實施。項目業主為縣自來水公司，經招投標由湖南中為建設有限公司承包施工，由浙江經建工程管理有限公司監理，項目安全投保于陽光保險公司。

各方當事人因事故責任承擔及醫療費、誤工費等損害賠償金額發生糾紛，因此，當事人申請天臺縣三合鎮人民調解委員會進行調解。

本案爭議焦點在于：建設村污水項目施工方是否需要承擔責任？監理方是否需要承擔監管不力責任？如需承擔責任，各需要承擔多少比例的責任？

【調解過程】

收到調解申請后，三合鎮人民調解委員會高度重視。一方面，因本案受害人周某某在浙二醫院處于昏迷狀態，搶救治療急需醫藥費，案件重大且情況緊急。另一方面，因本案當事人眾多且隸屬不同鄉鎮，屬于跨區域矛盾糾紛案件。故經鎮調委會認真研究，立即選派了調解經驗豐富、調解能力出眾的優秀人民調解員潘某某等四人主持調解，開展調解工作。

本案系交通事故引發的人身損害賠償糾紛，當事人周某某家屬方認為建設村污水工程項目在施工過程中未設置安全警告標志，切割路面泥漿未清掃，雨天路面濕滑，致當事人周某某騎電動車經過時摔倒受傷，施工方存在責任，理應承擔醫療費等損害賠償義務。監理方未盡安全監理責任，理應連帶承擔損害賠償責任。但施工方認為事故發生路段沒有監控，交警隊對事故責任又未作認定，事故如何發生及當事人周某某如何摔倒受傷，由施工方承擔全部事故責任的證據證明不足，故施工方不承擔責任。監理方認為已盡安全監理責任，不承擔賠償責任。因各方分歧較大，調解未成。

多次調解無果后，鎮調解人員召開聯席會議，認真研討分析。根據各方當事人的爭議焦點，經分析，調解員認為事故責任認定及責任比例是本案調解的關鍵所在，目前當事人周某某急需搶救也是調解中不可忽視的事實。本案由于交警部門對事故責任無法認定，直接導致事故賠償責任及賠償金額無法確定。各方當事人又對交通事故責任比例存在很大分歧，賠償數額相差懸殊，調解難度較大。鑒于事故發生一時無法舉證證明，事故責任承擔及責任比例一時也就無法認定，且受害人周某某尚未醫療終結，賠償金額無法確定。要么，待周某某醫療終結后，舉證證明事故責任？要么，先確定事故責任及調解已確定的經濟損失？前述兩種調解方案因時間跨度較大，于本案而言顯失公平，都不是最佳調解方案。經綜合考慮，調解員認為搶救受害人周某某的生命才是本次調解應先予考慮的。

考慮到受害人周某某的搶救迫在眉睫，生命高于一切的，又值重要節點G20杭州峰會安保期間，維穩安保工作重中之重，案件的圓滿化解是最好的安保措施。因此，三合鎮人民調解委員會召集縣世行項目辦、縣自來水公司、湖南中為建設有限公司、陽光保險公司、浙江經建工程管理有限公司及周某某家屬共同協商調處。調解員先就本案的法律適用進行深刻剖析：根據《道路交通安全法》第三十二條、《最高人民法院關于審理道路交通事故損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》第十條、《侵權責任法》第六條等相關規定，在公共場所或者道路上挖坑、修繕安裝地下設施等，應在距離施工作業地點來車方向安全距離處設置明顯的安全警示標志，采取防護措施；施工作業完畢，應當迅速清除道路上的障礙物，消除安全隱患；沒有設置明顯標志和采取安全措施造成他人損害的，施工人應當承擔侵權責任。根據《民法通則》第一百零六條第二款、《侵權責任法》第六條、第十六條之規定：公民、法人因過錯侵害他人財產、人身的，應當承擔侵權責任；侵害他人造成人身損害的，應當賠償醫療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應當賠償殘疾生活輔助具費和殘疾賠償金。造成死亡的，還應當賠償喪葬費和死亡賠償金。當事人湖南中為公司、浙江經建公司、陽光保險公司分別作為建設村污水項目的施工方、監理方、保險公司，負有施工路段安全保障義務，理應在施工路段設置警示標示、安全保障設施等，不能排除與本案事故發生沒有一點關聯性。之后，調解員以案說法、以情說案，曉之以情、動之以理，積極引導各方當事人先從人道主義出發解決周某某救治問題，不斷深入耐心細致地做各方當事人工作，最終促使各方達成一致意見。

【調解結果】

一是由三合鎮牽頭湖南中為公司、浙江經建公司和陽光保險公司等相關單位共同籌集支付周某某家屬方搶救費用人民幣52000元，用于周某某搶救治療。當場付清。

二是周某某家屬方承諾今后不干擾正常施工，如需追究施工方等責任的，必須通過訴訟途徑解決。根據判決，如施工方需承擔責任的，上述搶救費折抵賠償金；如施工方無責任，上述搶救費作為對周某某的人道主義慰問，不得主張返還。

三是施工方在今后施工中，必須嚴格按照合同做好安全防護措施。監理方必須嚴格履行安全監理責任，做好安全監管工作。縣自來水公司必須嚴格做好日常監督管理工作。

【案例點評】

服務案例范文5

和馬總說完，我立即聯系商趙總，詢問送貨時間、經辦人員和產品批次。并和趙總約定在該公司門口回合。我立即打車趕回某市。在路上我和公司的技術部門溝通，經查詢，公司產品在品質上沒有任何問題。我們約定隨時保持聯系。在路上我考慮問題出在哪里？

在5:40我和趙總碰頭了，趙總也是急的一頭汗。“沒事，估計問題不大”我安慰趙總也安慰自己。“如果是產品的問題，所有的損失都是我們的。”我給趙總吃了一棵定心丸。趙總表態說廠商風險共擔。

進了該公司，馬總正在大樓下轉圈。我趕緊打招呼，當初我就是和馬總洽談的，所以他比較的急。我向馬總提出先看現場，（我要先了解事實）馬總說，下午施工人員突然發現設備的聲音有問題，同時動力似乎不足。經分析，認為（注意：是認為）是油品方面的問題，因為以前不是這樣的，上午換了我們的產品后出現的問題。看來和我當初的判斷差不多，沒有大問題是肯定的了。

施工現場是史工程師，他是首先發現問題的。我先向他表示感謝，是他即時制止了事態的發展。經詢問和查找，找到了當時的產品包裝，我一看知道了問題的來源。該包裝是老的勁霸D，但不是現在的勁霸D，兩個的級別不同。當時我們公司才把產品升級，原來的勁霸D是CD 15W-40，升級后是CF-4 15W-40，可能是趙總他們沒有賣出去的庫存，在送貨時沒有注意發錯了貨。我和趙經理對望一眼，大家都一塊石頭落了地。

到馬總的庫房一看，好家伙，上次送的40箱貨竟然有9箱是老的勁霸D。馬總的設備需要的是CF-4級別的產品，用的是低兩個檔次的產品，除了在動力和保護效果上差一些外，是不會有其他問題的。經過我和趙經理的解釋，馬總也放了心。為了讓馬總更踏實，我撥通了技術部人員的電話，馬總經過詢問，終于如釋重負。

折騰到如此，已經8點多了。“走，一塊吃個便飯。”我邀請馬總和史工。在飯局上，趙總檢討自己的工作失誤，并提出“明早9點前給你把貨換掉。”我則補充說：為表示我們的歉意，免費送給馬總一箱黃油，價值420元。同時為表示對史工的感謝，我將向公司申請“最佳意見獎”（這個獎是我杜撰的），對于馬總我們將授予“最佳客戶獎”。并送兩人每人一臺飲水機（以前的促銷禮品）。馬總和史工當然感激不盡。飯后，我們又打的保齡球，然后送他們到家。

大約半月后，我到該公司，馬總興沖沖的說：你們的產品不錯，史工說好！我離開時，馬總又向向趙總訂購了一些新的產品。馬總送我到門口時，問我有沒有時間，有時間的話他介紹我去道路排水工程公司去。“那里的總工是我的鐵哥們。”事情不要猜想了，該筆業務當然談妥了。

那么，在處理客戶投訴的過程中有什么技巧或原則嗎？

答案是：有的。

原則一：

不要人為的給客戶下判斷。

客戶是因為信賴你，覺得你可以為他解決問題才向你求助的。

原則二：

換位思考，站在客戶的立場上看問題。

如果你晚上睡不著，你是怨恨自己嗎？你會說床不好，或者是環境太吵鬧或者其他。你的顧客也一樣，你只是他們的發泄對象，并不是你得罪了他們。

原則三：

堅持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺。

六步驟平息顧客的不滿。

1.讓顧客發泄。

要知道，顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣，當你給客戶發泄后，他就沒有憤怒了。畢竟客戶的本意是：表達他的感情并把他的問題解決掉。

當顧客發泄時，你最好的方式是：閉口不言、仔細聆聽。當然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。要保持情感上的交流。認真聽取顧客的話，把顧客遇到的問題判斷清楚。

2.充分的道歉，讓顧客知道你已經了解了他的問題。

道歉并不意味著你做錯了什么。顧客的對錯并不重要，重要的是我們該如何解決問題而不讓他蔓延。我們不要像某些公司一樣花費大量的時間去弄清楚究竟是誰對誰錯，這樣對己對人都沒有好處。當年的恒升電腦不就是為了一個小小的對錯問題，丟掉了大陸的市場嗎？

向顧客說，你已經了解了他的問題，并請他確認是否正確。你要善于把顧客的抱怨歸納起來。

3.收集事故信息。

顧客有時候會省略一些重要的信息，因為他們以為這并不重要，或著恰恰忘了告訴你。當然，也有的顧客自己知道自己也有錯而刻意隱瞞的。你的任務是：了解當時的實際情況。

你還要搞清楚顧客到底要的是什么？如果顧客給你說：你們的產品不好，我要換貨。你能知道他內心的想法嗎？不能。你要了解顧客對品質的評判標準是什么，又是如何使用的，他想換成什么樣的產品。

你去看病的時候，醫生是如何對待病人的？他們會問你許多問題。是他們不懂醫術嗎？不是，是因為他們知道，如果有什么信息被漏掉，他們可能無法開出藥方來。

你希望給你看病的大夫是看病最快的呢，還是他的病人對其豎大拇指的呢？

你要做到：

①知道問什么樣的問題。

②問足夠的問題。

③傾聽回答。

4.提出解決辦法。

對顧客的問題提出解決辦法才是我們的根本。想想，當你在飯店等候多時飯菜才來時飯店老板是如何做的？可能是給你一盤小菜或者是一杯免費的酒，對嗎？作為公司可以有更多的選擇，比如：

①打折。

②免費贈品，包括禮物、商品或其他。

③名譽。對顧客的意見表示感謝。

④私交。以個人的名義給予顧客關懷。

5.詢問顧客的意見。

顧客的想法有時和公司想像的差許多。你最好在提供了解決方案后再詢問顧客的意見。如果顧客的要求可以接受，那最好的辦法是迅速、愉快的完成。

我們都要記住：開發一個新客戶的費用是維護老客戶費用的五倍！

“當所有的投訴發生時，解決問題的關鍵是——干凈徹底地、令顧客滿意地處理掉。”

6.跟蹤服務。

服務案例范文6

知識經濟時代給圖書館的發展提供了巨大的空間，也使圖書館員面臨著新的工作壓力，服務與需求的矛盾也更加突出。讀者服務工作是圖書館工作的核心部分，館員通過與讀者的各種接觸和交流，了解讀者的需求，進而分析出讀者在使用圖書館過程中存在的障礙，有針對性的提供完善的服務，才能最大限度地發揮圖書館各種資源的作用。

讀者的需求是多層次多方面的，而且是一個動態的過程，館員與讀者雙方有時在缺乏協商、溝通的基礎上會因為言辭、行為過激演變成沖突，擾亂正常讀者服務秩序，影響圖書館的形象，使讀者對圖書館產生不信任感，進而影響圖書館職能的發揮。所以，圖書館館員只有及時了解分析這些需求，并對讀者的要求予以認同，才能使服務工作逐步合理化，不斷提高服務質量，讀者的滿意度也會隨之持續上升。本文以案例的形式從沖突發生的過程、產生的后果，分析引發沖突的原因，有助于我們理性地對待矛盾沖突，協調館員與讀者的關系，在服務中形成一種“接受需求一分析需求一滿足需求”的良性循環。

2案例

案例背景:我校圖書館是一個擁有上萬名讀者的綜合性高校圖書館，專業碩士是這一龐大讀者群中的一個特殊群體，總人數約有2000人左右，他們多數是非全日制學生，屬于在職讀研，每年主要在暑假期間集中上課、考試，所以暑假期間是他們利19.圖書館最頻繁，最密集的時期。從2006年開始，為了配合學校專業碩士的教學工作，圖書館改變了假期開放模式，開始在專業碩士所在校區圖書館實行全天開放，每年的整個暑假，該校區圖書館始終處于一種比平時更加繁忙的工作當中。除了留校的學生和本校教職員工，主要是在假期集中上課的專業碩士，由此也給圖書館的管理帶來了許多問題。讀者部一到假期總是疲于應付他們頻繁的借還，以及他們對圖書館各種規定的漠視所帶來的一系列混亂。加上他們對圖書館的生疏導致對圖書館有諸多不滿。本文就這類讀者的幾個案例進行分析，尋找解決問題的途徑。

案例1:教育學專業某班專業碩士在暑期上課時，因為學習集中，大家需要的參考書也集中，所以教師指定的參考書馬上被先來者一掃而空，后來的人就無法在短時間內借到。于是該班近一半的同學到圖書館提意見，并且通過各種方式向學院、研宄生院反映館藏質量的問題，認為圖書館有用的書太少，開始工作人員還對他們耐心解釋，提出建議，時間一長，館員也就從熱心推薦變為漠不關心，任由他們報怨。

案例2:讀者A平均兩天左右到圖書館借還一次書，每次大概5-6冊；讀者B經常是每天來借還圖書，有時甚至是上午借、下午還。這種情況在專業碩士讀者中很普遍，這種大量頻繁地借還書，使工作人員的勞動強度也隨之增加，因此，圖書館給專業碩士規定的可借閱冊次只有全日制研宄生的一半，本來是希望以此來降低勞動強度，結果非但沒有減少借還頻次，這種區別對待還引起讀者的不滿。

案例3:讀者C每次到借閱室看書，都是一次拿很多書干刊，翻閱后就隨意插在書架中。也有人總是習慣在書架上隨手拿隨手放，不放在規定的周轉架上，造成大量圖書亂架，給整架工作帶來極大的困難。開始工作人員還盡心盡力的上架整架，但依然無法達到規定的亂架率，到后來，工作人員也失去了信心。整架不到位，找書就更難，讀者就更有意見，而工作人員因忙于上架、整架，從一開始熱情負責地為讀者找書，到后來也就敷衍了事，或干脆就說，“找不到就是沒有”。讀者對此自然非常不滿，越來越多的讀者對圖書館怨聲載道，經常會因為找不到書、違反借閱規定、通借通還延遲、館員的服務態度、數據庫的使用等問題與工作人員發生沖突。

案例4:讀者D每次在學習結束前，都會在圖書館復印大量的資料帶回去，建議他使用電子資源，他猶豫再三，覺得還是復印比較保險。

3案例分析

從上面這四個案例，可以很明顯地看到，這些讀者目前尚不能很好地利用圖書館的各種資源，讀者盲目費時，工作人員費心費力。分析其原因，主要有三方面。

3.1讀者不了解圖書館

讀者對圖書館提供的服務項目’諸如通借通還、館際互借和文獻傳遞、館藏資源布局、排架方式和有關的規章制度都知之不詳，館員也沒有積極主動地給讀者講解介紹，了解他們的困難和障礙。在館員看來，讀者的行為不合情理，不守規矩，使他們的工作量大大增加，產生厭倦情緒，這種情緒極大地影響了館員的責任心與工作熱情;在讀者看來，館員服務態度太差，在沒有滿足需求的情況下可能口出怨言，言辭過激，雙方無法達成諒解，于是發生沖突。

3.2讀者利用圖書館的能力較差

讀者不熟悉各種檢索方式，借書帶有盲目性，總是找不到自己需要的書，所以頻繁借還，大多數人都習慣直接到書架上去找，或者只會用題名和著者來檢索，有相當一部分人不能熟練地運用主題或學科檢索方式來查找圖書，缺乏基本的檢索能力，這些都直接影響到讀者利用圖書館的程度。

3.3不善于利用電子資源及其它服務

數字資源建設的終極目標和最終效果是依托于服務來實現的。[1]圖書館通過對本館數據庫的整合，提供資源導航、定題檢索、文獻傳遞、館際互借、虛擬咨詢等多種方式為讀者提供數字資源服務，專業碩士在校時間有限，圖書館現有的一整套較完善的電子資源服務、宣傳和教育體系，對這樣一個特殊的讀者群，就表現出它的不足。由于各部門的職能劃分，用戶教育、電子資源的宣傳和培訓是分屬信息咨詢部負責，而讀者部這個最廣泛接觸讀者的部門，由于平時不負責這些工作，配備的人員只能接受簡單的問詢，對電子資源的宣傳和輔導自然也做不到位，達不到專業咨詢的水平，這種各部門相對獨立的服務方式，使這些不同的業務功能往往很難以協調一致的方式將注意力集中在讀者的問題上，常規的專題講座無法延伸到假期，讀者面對種類繁多的數據庫，不能熟練利用，無從發現數字資源的優勢。目前各圖書館的電子資源在館藏資源中占有很大的比重，和紙質資源形成一個互補的整體，不能充分利用電子資源，對讀者和圖書館來說都是一個損失。

3.4館員與讀者的溝通渠道不暢通

在讀者和圖書館之間，館員是媒介、是橋梁、是幫助讀者利用圖書館的助手，善于和館員溝通的讀者，能用最少的時間和精力，最大化的利用圖書館的資源。與讀者有效的溝通也能夠充分了解讀者，了解需求，減少服務的盲目性，避免矛盾。矛盾沖突的產生，也是因為雙方溝通不夠。

4應對措施

專業碩士在利用圖書館的過程中出現的障礙，其實也反映了大多數讀者在利用圖書館中已經出現或可能會出現的問題。圖書館雖然提供了諸多服務，但因為宣傳輔導不到位，讀者并不一定了解，讀者越是不會利用圖書館，圖書館就越是忙于應付日常服務，就越沒有精力和時間投入到策劃、宣傳、教育等提升服務的工作中去。因此，針對這些問題，我們采取了一系列措施。

4.1加強讀者教育

圖書館通過讀者教育可以延伸圖書館的服務領域，提升服務層次，我們從入學教育著手，在兩方面做了一些改進:第一，改變教育的方式。以往入學教育都選在大報告廳，人數眾多，看似都參加了入學教育，館員也是面面倶到的介紹，可學生接受的效果比較差，今年改成“講座”式，每一次人數控制是100人左右，地點放在多媒體教室，分院系進行，根據讀者的專業特點重點介紹如何利用圖書館，用通俗、易懂、助記的方法講解資源布局、排架規則，借閱方式、檢索途徑和規章制度，讓讀者覺得圖書館并不陌生也不復雜，教學效果明顯好于往年。第二，向讀者宣傳電子資源的優越性和使用方法，根據各院系的專業方向向他們介紹推薦常用數據庫，并根據專業碩士的學習特點，重點介紹“如何在家利用圖書館電子資源”，“館際互借及文獻傳遞”、“如何獲取館員的幫助”等，并印發各種數據庫宣傳活頁。

4.2對館員提出新的要求

要求館員更新觀念，轉變工作方式，對工作不能只有認真負責的態度，還要有與讀者溝通的交流能力，清晰的表達能力，化解矛盾的親和力，熟練解決問題的業務能力，逐步提高讀者利用圖書館的能力。對讀者不僅要授之以“魚”，還要授之以“漁”。圖書館應及時將引發或促發服務失敗的原因通報給讀者，意在消除服務失敗對讀者造成的不利影響。客觀準確地指出讀者在服務過程中的錯誤，是預防和補救服務失敗的一項重要內容，以此來臝得讀者的信任。

4.3加強電子資源的宣傳

我校圖書館電子資源占了很大比例，讀者無論在家或在學校，都可以隨時上網查找資料，尤其是對不能經常來圖書館的讀者更是提供了一個便利的途徑。所以，我們堅持不斷地向讀者宣傳推薦電子資源，現在我們就看到了一個明顯的變化：咨詢電子資源的讀者漸漸增多，復印量也有所下降，可見，他們已開始習慣使用電子資源。我們打破了部門之間的界限，先對館員進行培訓，首先要達到能夠解答關于電子資源的口頭咨詢；其次，要能夠熟練使用常用數據庫。根據專業要求開設數字資源專題講座，對使用頻率較高的數據庫如CNKI中國期刊全文數據庫、超星數字圖書館、萬方學位論文數據庫、中國基本古籍庫等進行專門宣傳講解，并將數據庫培訓講座的課件放在圖書館主頁上，隨時供讀者參考使用。各種形式的宣傳造成一種氛圍，讓讀者走近電子資源。

    4.4增加信息服務方式

現代信息技術在圖書館的應用越來越多，除了電話咨詢、電子郵件、在線咨詢服務方式之外，還可以利用手機短信方式為讀者服務，可以是簡短的咨詢信息、還書提醒、也可以是最新的服務通告等等。手機的使用范圍非常廣，使用頻率也特別高，尤其是年青的讀者群。與電話相比，使用手機短信費用更加便宜，與e-mail相比，手機短信更為方便。但要注意的一點是，在使用手機短信做咨詢宣傳時，一定要經讀者同意，否則會有垃圾短信的嫌疑。也容易引起讀者的反感。可以讓讀者在圖書館網頁上通過申請的方式開通短信咨詢業務。這對于那些不方便親自到圖書館的讀者來說無疑是一種更為實用的服務。

4.5開展讀者調查

建立健全的讀者調查與反饋機制，對于改進圖書館工作，化解矛盾，實現暢通、及時、有效的圖書館與讀者間的互動，具有重要的價值。我們主要采取了這樣一些方式，在借還服務臺、咨詢臺和館長辦公室門口設讀者意見簿，規定由部主任每天回復，定期向館長和責任人通報情況，這樣就保證了相關人員都能夠了解情況，及時做出調整改進；每年做一次大型的問卷式讀者調查，有網絡版和紙質版，諸如“讀者滿意度調查”，“電子資源建設與利用調查”，據此了解讀者對圖書館的需求狀況及傾向，推出符合他們需要的服務；館內隨處可見咨詢電話和服務投訴電話的標志，每個工作臺或閱覽室門口都有當班工作人員的照片及工號，為讀者提供各種交流的平臺，暢通反饋渠道，使服務工作有的放矢，求真務實。

5結語

專業碩士在高校圖書館讀者中只是一個較小的讀者群，但他們在利用圖書館過程中產生的問題是具有共性的，讀者在接受我們服務的同時，也對我們的服務做出評價，完善的讀者服務體系需要不斷變化更新，才能適應學校發展的需要，圖書館要在資源結構、電子資源建設、服務模式、讀者教育等方面不斷努力創新，為讀者創造更為優越的文獻資源環境，提供更有效的服務。圖書館為讀者提供的服務方式越多，留給讀者的記憶就越多，對讀者的影響就越大，就越能把他們和圖書館聯系在一起。