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摘要：
企業(yè)管理對象是人，如果不了解人的正常心理，就談不上合格的管理。企業(yè)管理是心理學(xué)的運用，不了解心理學(xué)就無法研究管理行為，不懂心理學(xué)則很難做好管理工作。把心理學(xué)常用的傾聽、非言語行為、激勵方法等技術(shù)和原理，靈活地運用到企業(yè)管理之中，可有效地提高企業(yè)管理的效能，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。
關(guān)鍵詞：
心理學(xué)；企業(yè)；管理
企業(yè)管理中最關(guān)鍵、最活躍并且是最難控制的因素是人。鐵路企業(yè)為加強(qiáng)內(nèi)部管理，采取了一系列管理措施，加之“機(jī)控”設(shè)備的大量應(yīng)用，安全生產(chǎn)有了明顯改善，但是“人”的管理問題仍然大量存在，在部分單位特別是車間班組尤其突出。目前，鐵路企業(yè)開展了一系列的談心活動、聯(lián)系班組等活動，取得了一定效果，但也存在一些問題。許多管理人員就完成任務(wù)而完成任務(wù)，職工想什么、理解不理解，考慮很少，在如何傾聽職工的心聲、如何同職工交流溝通、如何開展心理疏導(dǎo)、如何化解職工間矛盾等方面缺乏應(yīng)有的技能。作為企業(yè)的管理人員，應(yīng)具備一定的心理學(xué)知識和技能，這對化解各種矛盾、提升企業(yè)管理水平和生產(chǎn)效率大有益處。
1注重與員工交流溝通
傾聽是建立良好溝通關(guān)系的基礎(chǔ)，是心理學(xué)中一種最常用也是最基本的技術(shù)[1]。現(xiàn)在許多企業(yè)管理人員在與職工談心時，只是簡單的聽幾句就開始給職工講“大道理”，不關(guān)注職工所思所想。
1.1正面引導(dǎo)作用
在與職工談心時既要注意消極、負(fù)性的一面，同時通過積極地傾聽掌握積極、正性的一面，這對全面掌握一名職工的思想動態(tài)和有針對性地開展思想工作很有幫助。在與職工談心時，有些內(nèi)容是管理人員不愿意聽到的甚至是反感的內(nèi)容，但都需要認(rèn)真地傾聽。如果走神去注意其他事情，特別是出現(xiàn)不適當(dāng)?shù)那楦蟹磻?yīng)，會使職工感到管理人員對職工不信任、不尊重，這樣就很難掌握職工的思想動態(tài)和變化。在傾聽時，既要注重職工存在的問題和原因，還要關(guān)心解決問題的動機(jī)及態(tài)度。關(guān)注的具體表現(xiàn)形式是關(guān)注的目光和表情，這是傾聽的直接具體體現(xiàn)。
1.2有效的溝通方式
在傾聽時不應(yīng)詢問過多，要多聽，但并不是毫無反應(yīng)、一聲不吭地聽,而是應(yīng)該有適當(dāng)?shù)膮⑴c，這種參與既可以用言語表達(dá)，也可以是非言語性的行為。傾聽時應(yīng)適當(dāng)?shù)亟o予鼓勵性回應(yīng)，可以使職工更加主動地述說。交流溝通時不但要聽懂職工通過言語、表情、動作等所反映出來的內(nèi)容，不僅聽出職工在交談中所省略的和沒有說出來的內(nèi)容或隱含的意思，甚至是職工自己都不知道的潛意識。有時職工說的和實際自己想的并不一致，或者避重就輕，自覺或不自覺地回避本質(zhì)性的問題。急于下結(jié)論會使職工感覺到管理人員沒有認(rèn)真地聽其講述，也會使管理人員很難全面掌握職工思想動態(tài)。職工在講述自己內(nèi)心真實感受時一般不希望其他人知道，故管理人員一定要注意保密。職工對管理措施及他人的意見或建議，可供管理人員參考而不能做為考核處罰依據(jù)，否則該職工將會讓大家認(rèn)為在“打小報告”而受到大家的“孤立”，最終會使管理人員很難掌握真實情況。
2靈活運用非言語行為
研究發(fā)現(xiàn)，人向外界傳達(dá)各種信息時，55%的信息都要由非言語行為傳達(dá)，而言語成分只占7%，聲調(diào)成分占38%。通過非言語行為影響要比言語還要大，會使對方產(chǎn)生信任和好感，因此非言語行為在正常工作中顯得非常重要[2]。
2.1目光注視
在傳遞信息的各個部位中眼睛最重要，眼睛是心靈的窗戶，可以傳遞最細(xì)微的一種感情。在傾聽職工敘述時，目光往往直接注視著職工的雙眼，但不是直盯著不動；目光在職工的面部為好，給職工一種舒適的、很有禮貌的感覺，并且表情應(yīng)該輕松自然。當(dāng)自己講話時，通常視線的接觸要比聽對方講話時少些。目光可以表達(dá)各種的情感和意義，管理人員要恰如其分地運用目光的作用會使溝通的效果更好。
2.2面部表情
面部表情與每名職工的內(nèi)心活動，尤其是情緒密切相關(guān)，職工內(nèi)心的各種情緒都在臉上透露出來。一個職工的非言語行為主要集中在職工的面部表情上，目光注視其實也是面部表情的一部分。在理解職工的面部表情時，要聯(lián)系其他一系列的非言語行為和言語表達(dá)出來的真實含義，這樣才能準(zhǔn)確掌握職工的心態(tài)。
2.3身體言語
職工身體和手勢的運動及位置在相互溝通交流中起著非常重要的作用。其身體言語有著豐富的含義，身體的運動不僅表現(xiàn)其此時的思想、情感、行為，在某種程度上，體態(tài)還可以反映職工的心理狀態(tài)。反過來，職工的心理過程會直接影響人體行為及人體功能。
2.4聲音的音質(zhì)、音量、音調(diào)及言語速度
職工借助于聲音的輕重自覺不自覺地表達(dá)自己復(fù)雜的思想和感情。職工的個性可以透過聲音表達(dá)出來，管理人員不僅要善于判別職工聲音變化所表達(dá)的含義，還要運用聲音的效果加強(qiáng)自己所表述的意義及情感。同時，要善于利用聲音停頓的功能，停頓有時表達(dá)強(qiáng)調(diào)、重視或詢問，有時是為職工提供一個思考的機(jī)會，停頓可以更好地同職工溝通交流。
2.5空間距離
職工在交談中擁有一個自己舒適的空間，如果不適宜地接近，就可能引起職工的不適甚至拒絕。同職工交流溝通時座位的擺設(shè)要以彼此感到適宜為基本原則，相互距離以1m左右為好，最好以直角或鈍角而坐。例如，面對面談?wù)摃a(chǎn)生太多的目光直接接觸，可能會給職工帶來一定的心理壓力和不適感，會直接影響交流溝通的效果。
3準(zhǔn)確把握獎勵方法
獎勵是心理學(xué)上一個很重要的功能，主要是研究如何調(diào)動積極性。正確地認(rèn)識獎勵，使用適當(dāng)?shù)莫剟罘椒笆侄危瑢Ω骷壒芾砣藛T在工作中具有很大的指導(dǎo)作用，其主要目的是為了掌握職工的心理狀態(tài)，激發(fā)每個職工的工作積極性。在工作中實施獎勵時要注意以下幾點：
3.1獎勵要堅持公平原則
公平對于獎勵來說是最關(guān)鍵的要素。職工總是要將本人在工作中所做出的成績及獲得的報酬和其條件差不多的同事、朋友做對比，如果兩者差別不大，這樣會感到心里平衡，認(rèn)為公平。如果付出多少和報酬無關(guān)，這樣會使職工缺乏積極性，產(chǎn)生懈怠。不公平的獎勵不僅不能激勵職工，反而會引起職工不滿，還可能會使矛盾激化。
3.2獎勵要注重時效
獎勵要把握好時效。獎勵不及時，會讓職工有懷疑的感覺，職工會表現(xiàn)出對企業(yè)的不信任，工作積極性也會明顯受到影響；如果獎勵過早過勤，這樣獎勵就不會起到正面的激勵作用，反而會助漲了歪風(fēng)邪氣。
3.3物質(zhì)獎勵和精神獎勵并重
管理人員應(yīng)根據(jù)不同職工的特點來進(jìn)行獎勵。通常來說，在收入水平較低的地區(qū)和單位，獎金等物質(zhì)獎勵可能會有較好效果，而在收入水平較高的地區(qū)和單位，在物質(zhì)獎勵的同時要注重精神鼓勵。不論是何地區(qū)何單位，收入高低，都應(yīng)當(dāng)注意物質(zhì)獎勵和精神獎勵相結(jié)合。
3.4獎勵要形式多樣
單一的獎勵形式會使效果越來越低，長時間的單一獎勵會失去其本身的效果。在日常工作中，企業(yè)想要取消某種獎勵或享受多年的福利待遇，即便有充分的理由，職工也會不滿。因此，某種單一的獎勵措施不僅起不到長期獎勵效果，還可能會增加企業(yè)的支出。
3.5給大多數(shù)參與者較少的獎勵，比給一個人豐厚的獎勵要好
“馬太效應(yīng)”是一種社會心理習(xí)慣，在獎勵中如果產(chǎn)生了“馬太效應(yīng)”，則會引起多數(shù)職工的不公平感，會使受獎勵表揚(yáng)的職工產(chǎn)生不滿的心理，也會讓做出成績卻沒有得到承認(rèn)的職工的積極性受到影響。對有突出成績及貢獻(xiàn)的職工也不可有過多過勤的獎勵，給大多數(shù)參與者較少的獎勵，比給一個人豐厚的獎勵要好，這樣會調(diào)動大多數(shù)職工的工作積極性，也是為了防止“馬太效應(yīng)”的負(fù)面影響。
作者：王建強(qiáng) 單位：蘭州鐵路局疾病預(yù)防控制所
參考文獻(xiàn)：
［1］中國就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心，中國心理衛(wèi)生協(xié)會.心理咨詢師（三級），2012修訂版［M］.北京：民族出版社，2012：92-96.
［2］中國就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心，中國心理衛(wèi)生協(xié)會.心理咨詢師（基本知識），2012修訂版［M］.北京：民族出版社，2012：167-160.
