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一、情緒及其影響變化的因素

情緒是人對(duì)客觀事物是否符合自身需要的內(nèi)心體驗(yàn)及其相應(yīng)的行為反應(yīng)，包含主觀體驗(yàn)、生理上的喚醒和外顯行為表現(xiàn)三個(gè)組成部分。人類的情緒表現(xiàn)是多種多樣、千姿百態(tài)的，但從其對(duì)人產(chǎn)生的影響效果來(lái)看，基本上可以將情緒分為正面情緒和負(fù)面情緒兩大類。其中，正面情緒指愛(ài)、感激，希望等；負(fù)面情緒指恐懼、仇恨，憤怒等。特別是負(fù)面情緒對(duì)人的身心健康十分不利，科學(xué)家們已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，經(jīng)常發(fā)怒和充滿敵意的人很容易患上心臟病。而正面情緒則能幫助我們了解自己的情感，克服人際沖突，克制人生貪欲，設(shè)身處地為他人著想，坦然地面對(duì)人生。因此，企業(yè)管理者既應(yīng)該學(xué)會(huì)管理好員工的負(fù)面情緒．也要學(xué)會(huì)經(jīng)營(yíng)好員工的正面情緒，正如美國(guó)著名家族企業(yè)顧問(wèn)瑪爾塔•費(fèi)戈索所說(shuō)：“你無(wú)法把情緒從工作場(chǎng)所抽離，因?yàn)槟銦o(wú)法把情緒從人身上抽離。但現(xiàn)在的問(wèn)題不在于放棄情緒，而是要了解并設(shè)法管理。”欲要管理好員工的情緒，首先就應(yīng)分析引起員工情緒變化的因素，這樣才能有的放矢，有效實(shí)施情緒管理措施。

1、個(gè)人因素。

復(fù)雜多變的環(huán)境和日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)，要求每個(gè)人都必須學(xué)會(huì)應(yīng)對(duì)頻繁遭遇的挫折和成倍增加的壓力，但大多數(shù)員工在這方面較差，有必要再度學(xué)習(xí)和訓(xùn)練。比如有的員工遭遇不幸時(shí)，不能以超然灑脫的態(tài)度去應(yīng)對(duì)，結(jié)果使自己陷入被動(dòng)狀態(tài)而不能自拔；有的員工不懂得如何控制情緒，往往容易將自己的一腔怒火傷及他人，造成人際關(guān)系的緊張；還有的員工遭遇挫折時(shí)不能自我調(diào)整，不能做到適時(shí)、適所的感情抒發(fā)。長(zhǎng)期負(fù)面情緒影響，導(dǎo)致員工心理和生理的健康狀況日益低下，必將嚴(yán)重影響工作績(jī)效。

2、家庭因素。

盡管在工作和家庭之間的空間上存在著獨(dú)立性，但仍有一個(gè)領(lǐng)域的感情和行為帶到另一個(gè)領(lǐng)域的情況發(fā)生。比如家里發(fā)生了不愉快事情的員工，可能在工作時(shí)依然帶著壞心情，還可能遷怒于同事。而家庭生命周期、子女的個(gè)數(shù)與年齡、老人的個(gè)數(shù)與年齡等決定了家庭的結(jié)構(gòu)，同時(shí)也決定了員工要承擔(dān)家庭責(zé)任的多少，家人對(duì)其工作的支持程度則更大地影響了員工工作的熱情和工作績(jī)效。另外，家庭經(jīng)濟(jì)條件、家庭氛圍等一系列因素都會(huì)對(duì)員工的情緒產(chǎn)生積極或消極的影響。

3、組織因素。

組織因素包括“硬”性因素和“軟”性因素。所謂的硬性因素主要是指工作環(huán)境，包括工作場(chǎng)所的衛(wèi)生狀況、整體布局、色彩搭配以及是否嘈雜等。如鋼鐵企業(yè)受微利市場(chǎng)環(huán)境和巨大的工作壓力，面對(duì)更高、更嚴(yán)、更細(xì)的管理要求，員工長(zhǎng)期在緊張情緒的狀態(tài)下工作，心境和情緒容易失控。軟性因素主要指企業(yè)內(nèi)部管理，包括人際關(guān)系的和諧性、利益關(guān)系的合理性、員工的穩(wěn)定性等。有些企業(yè)因用人不當(dāng)、分配不公、風(fēng)氣不正，也會(huì)導(dǎo)致其員工心灰意冷。

4、社會(huì)因素。

社會(huì)因素是指某種社會(huì)氛圍或者是—些與個(gè)人相關(guān)的社會(huì)事件。比如世界杯期間．很多球迷朋友將極大的熱情投入到球賽中，個(gè)人情緒完全隨著比賽的輸贏而起伏；地震事件發(fā)生后，當(dāng)?shù)厝藗円黄只牛簧陫W成功，國(guó)人歡呼雀躍、激動(dòng)不已……社會(huì)因素對(duì)員工情緒的影響具有一定的不確定性和選擇性，需要企業(yè)具有良好的應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。

5、自然因素。

晴朗的天氣，人們會(huì)比較振奮；陰雨的日子，大多數(shù)人會(huì)表現(xiàn)得比較平靜；悶熱的暑天則容易使人煩躁；豐富多彩的自然景觀也總會(huì)引起敏感之人的情緒波動(dòng)。如有人會(huì)對(duì)花流淚，對(duì)月傷心，產(chǎn)生一種“感時(shí)花濺淚．恨別鳥(niǎo)驚心”的感慨；也有人因觀日出而欣喜，因見(jiàn)偉人而興奮；習(xí)慣了喧囂與忙碌的都市人，投身于鄉(xiāng)村田野之間，會(huì)異常的神清氣爽，等等。

二、情緒管理的原理和原則

情緒管理遵循的原理有：

1、系統(tǒng)原理。

不同層次的個(gè)體、正式及非正式群體都存在情緒問(wèn)題，企業(yè)中幾乎所有的工作也都或多或少地涉及情緒問(wèn)題。因此，要把這些問(wèn)題放在一起作整體的考慮并進(jìn)行系統(tǒng)管理，以利用情緒的相互促進(jìn)來(lái)提高員工群體的整體情商，使企業(yè)在最大程度上發(fā)揮情緒的協(xié)同作用。

2、人本原理。

人的情感問(wèn)題是企業(yè)情緒管理必須面對(duì)的基本問(wèn)題。人的情感是企業(yè)尚未開(kāi)發(fā)的資源，這一資源的特別之處在于難以把握而且不能強(qiáng)行開(kāi)發(fā)，能夠開(kāi)發(fā)這一寶庫(kù)的主體只有人們自己。因此，必須而且只有堅(jiān)持“以人為本”的原則，才有可能深入情感領(lǐng)域，進(jìn)一步設(shè)計(jì)和營(yíng)造完美的精神世界。

3、動(dòng)態(tài)原理。

人與人之間的動(dòng)態(tài)交流的工具是溝通，溝通也是提高人的情感能力和發(fā)揮企業(yè)情感力量的關(guān)鍵手段。在封閉的情感世界里，人們難以學(xué)會(huì)正確地判斷和表達(dá)情緒，企業(yè)也無(wú)法利用情感來(lái)促進(jìn)各方面的合作以及工作效率的提高。為此，只有堅(jiān)持溝通原則，并在方法上不斷創(chuàng)新，才可能把情感資源真正轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)生產(chǎn)力。

4、效益原理。

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展使企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)從以往低層次的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)，轉(zhuǎn)向更高級(jí)、更深層面——具有知識(shí)技能和豐富情感的人才的競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力關(guān)系到企業(yè)的效益，這是企業(yè)情緒管理之所以值得探討和實(shí)踐的根本原因。所以，企業(yè)情緒管理首先必須服從企業(yè)效益的要求，并以此為出發(fā)點(diǎn)才能保證其實(shí)際效果。情緒管理遵循的原則是：原則一，將情緒疏導(dǎo)工作前移，把問(wèn)題解決在出現(xiàn)之前。古人云：上醫(yī)治未病之病，中醫(yī)治將病之病，下醫(yī)治已病之病。情緒管理亦是如此，要防患于未然，則要在負(fù)面情緒產(chǎn)生之前就采取適當(dāng)措施。原則二，用心疏導(dǎo)，待人以愛(ài)，待人以誠(chéng)。愛(ài)是寶鋼發(fā)展的最大動(dòng)力，誠(chéng)是寶鋼發(fā)展的最大實(shí)力。在中國(guó)這個(gè)人情味很濃的國(guó)家里，企業(yè)要在對(duì)員工的感情上作出投入，創(chuàng)造一種讓員工以廠為家的感覺(jué)和環(huán)境往往會(huì)收到事半功倍的效果。當(dāng)員工家里出現(xiàn)困難，企業(yè)伸出援手，企業(yè)并沒(méi)多付出什么，收獲的卻是員工的心和忠誠(chéng)。原則三，情緒管理者需在情緒管理中有合理的定位。情緒管理者是幫助者而不是施舍者；是支持者而不是挑戰(zhàn)者；是喚起者而不是代勞者。從某種意義上說(shuō)，管理者就是其下屬的導(dǎo)師，可以幫助員工在企業(yè)中更好地工作。可以說(shuō)，每一位員工在企業(yè)中能否更好地發(fā)展都依賴于有一個(gè)好的導(dǎo)師，這個(gè)導(dǎo)師很多時(shí)候就是員工的直接上級(jí)。因此，在整個(gè)企業(yè)良好情緒氛圍形成的過(guò)程中，管理者的作用非常重要，管理者要善于管理好自己的情緒。

三、情緒管理的方法

方法一，開(kāi)展情緒預(yù)防管理。實(shí)踐中，首先著重開(kāi)展的是情緒的預(yù)防管理，以“三預(yù)”的方式，將員工的負(fù)面情緒發(fā)現(xiàn)并調(diào)整在情緒產(chǎn)生之前或者在萌芽狀態(tài)之中。預(yù)報(bào)。在LED大屏幕進(jìn)行滾動(dòng)預(yù)報(bào)，一是根據(jù)不同天氣、季節(jié)等容易引發(fā)群體性情緒傾向時(shí)，實(shí)施情緒預(yù)報(bào)，做到溫馨提示，讓員工做好情緒保健。如夏季提示預(yù)防情緒“中暑”，春秋季提示預(yù)防情緒“感冒”，冬季提示預(yù)防情緒“受寒”，梅雨天氣提示預(yù)防情緒“入梅”等等。二是重大事件會(huì)引發(fā)群體性情緒傾向時(shí)實(shí)施情緒預(yù)報(bào)，如公司改制容易引發(fā)群體性思想和情緒波動(dòng)時(shí)實(shí)施情緒預(yù)報(bào)，預(yù)防情緒過(guò)度焦慮；“世界杯”前實(shí)施情緒預(yù)報(bào)，防止觀看比賽可能導(dǎo)致的過(guò)度疲勞、過(guò)度興奮和過(guò)度低落。預(yù)警。建立黨政工團(tuán)四位一體、多層級(jí)的情緒信息收集機(jī)制，收集并分析情緒信息，掌握情緒動(dòng)態(tài)。對(duì)易引發(fā)群體性情緒或嚴(yán)重個(gè)體情緒的情況實(shí)施預(yù)警，警示管理人員及相關(guān)當(dāng)事人，采取適當(dāng)?shù)恼{(diào)節(jié)及干預(yù)措施，一是對(duì)3～4人同類輕度負(fù)面情緒，實(shí)施黃色報(bào)警，5人及以上實(shí)施紅色報(bào)警；二是對(duì)個(gè)體負(fù)面情緒因素，有3～4條實(shí)施黃色報(bào)警，5條及以上實(shí)施紅色報(bào)警。預(yù)調(diào)。在預(yù)報(bào)和預(yù)警的同時(shí)，引導(dǎo)相關(guān)管理人員及當(dāng)事人，針對(duì)預(yù)知、預(yù)警情況，采取預(yù)先調(diào)節(jié)措施。如引導(dǎo)、提醒員工適當(dāng)注意飲食調(diào)節(jié)，提醒適當(dāng)注意保證充足的休息時(shí)間；組織適當(dāng)?shù)慕∩砘顒?dòng)或引導(dǎo)員工自主開(kāi)展適當(dāng)?shù)倪\(yùn)動(dòng)鍛煉，閑暇之余聽(tīng)聽(tīng)自己喜歡的音樂(lè)；安排各部門根據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)調(diào)整員工階段性工作負(fù)荷等。為此，企業(yè)還組織印發(fā)《情緒管理手冊(cè)》，引導(dǎo)管理人員和職工開(kāi)展情緒管理和自我情緒保健。方法二，讓員工主動(dòng)“曬”。一是“看板曬”。工會(huì)在每一個(gè)分工會(huì)設(shè)立情緒看板，讓每一位員工每天在看板上將自己當(dāng)天的情緒“曬”出來(lái)。二是“語(yǔ)言曬”。以小組為單位，通過(guò)小組碰頭會(huì)及個(gè)別交流等形式，讓員工在表達(dá)中把當(dāng)下的情緒“曬”出來(lái)。三是“‘妹兒’曬”。對(duì)于那些不善言詞，又不愿意在眾人面前公開(kāi)自己情緒的員工，我們?cè)O(shè)立了情感E－mail信箱，員工可以自己選擇郵送對(duì)象，這是專門為員工講悄悄話而設(shè)立的，讓員工通過(guò)“妹兒”把自己的情緒“曬”出來(lái)。方法三，發(fā)動(dòng)各級(jí)管理人員“讀”。一是“讀表情”。每天通過(guò)班前會(huì)、與員工面對(duì)面交流等形式，仔細(xì)“讀”每一位員工的表情，員工的喜怒哀樂(lè)均寫在臉上，從而“讀”出員工的情緒。二是“讀語(yǔ)氣”。是怨恨還是滿意，是牢騷還是感激，均會(huì)在話語(yǔ)中展現(xiàn)，從而“讀”出員工的情緒。三是“讀狀態(tài)”。比對(duì)員工一貫工作狀態(tài)，是積極還是消極，是興奮還是低落，是心不在焉還是認(rèn)真細(xì)致等均是員工內(nèi)在情緒的表現(xiàn)，通過(guò)比對(duì)，從而“讀”出員工的情緒。方法四，各級(jí)管理人員與員工共同“解”。一是通過(guò)溝通“解憂”。發(fā)揮黨團(tuán)員、工會(huì)小組長(zhǎng)及各級(jí)組織作用，主動(dòng)與員工溝通，傾聽(tīng)員工講心里話，排解員工的憂愁。二是通過(guò)幫助“解難”。經(jīng)濟(jì)、生活上的困難工會(huì)設(shè)法幫，工作上的難題行政安排一對(duì)一教，思想上的“疙瘩”由黨小組及該區(qū)域黨員解。三是通過(guò)宣泄“解恨”。我們引導(dǎo)員工通過(guò)適當(dāng)?shù)男狗绞剑尫艃?nèi)心的不滿和憤恨，如扔飛標(biāo)，大聲喊叫，撕廢紙，在背地里抨擊、漫罵、抱怨惱怒對(duì)象等，讓員工泄壓解恨。及時(shí)化解負(fù)面情緒，是情緒管理的重要環(huán)節(jié)，不僅需要各級(jí)組織努力實(shí)踐，更需要當(dāng)事人的主動(dòng)行動(dòng)。為此，一是組織管理者認(rèn)真學(xué)習(xí)“心理學(xué)”，通過(guò)學(xué)習(xí)心理暗示法、注意力轉(zhuǎn)移法、適度宣泄法、自我安慰法、交往調(diào)節(jié)法、情緒升華法，學(xué)會(huì)與員工的溝通技巧，掌握必要的溝通方法，減輕員工的各種情緒壓力。二是組織相關(guān)人員編制并印發(fā)《情緒管理手冊(cè)》，普及情緒管理相關(guān)知識(shí)，提高管理人員的情緒管理能力，利用宣傳欄、內(nèi)部刊物、講座等多種形式使員工關(guān)注心理健康、正視情緒問(wèn)題。三是對(duì)員工進(jìn)行情緒管理培訓(xùn)，將心理學(xué)的理論、理念、方法和技術(shù)應(yīng)用到企業(yè)日常管理及拓展訓(xùn)練中．通過(guò)設(shè)置系列課程如壓力管理、挫折應(yīng)對(duì)、心態(tài)調(diào)整、社會(huì)支持、人際溝通技巧等，對(duì)員工進(jìn)行心理衛(wèi)生的自律訓(xùn)練、性格分析和心理檢查，使其了解職業(yè)心理健康知識(shí)，掌握調(diào)整情緒的基本方法，增強(qiáng)心理承受能力。四是強(qiáng)化對(duì)各方面匯總的員工情緒信息進(jìn)行分類分析，在知己知彼的情況下，用心盡力與員工談心溝通，幫助員工提高情緒控制和心態(tài)調(diào)整的能力，預(yù)防負(fù)面情緒的產(chǎn)生及控制化解。五是營(yíng)造一種溝通無(wú)限的工作氛圍，自由開(kāi)放、信息分享、人人平等，除正式、制度化的交流途徑之外，還鼓勵(lì)各種自發(fā)、非正式的交流溝通渠道。

四、情緒管理的成果

1、有效促進(jìn)了員工敬業(yè)度的不斷提升

通過(guò)開(kāi)展情緒管理，改善了員工狀態(tài)，敬業(yè)度連續(xù)兩年得到顯著提升。近幾年，寶鋼不銹面臨著市場(chǎng)持續(xù)低迷、企業(yè)轉(zhuǎn)型調(diào)整的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，承擔(dān)著生產(chǎn)制造、物流等重要工作的基層員工，強(qiáng)度高、責(zé)任大、倍感“壓力山大”。為了實(shí)施有效的員工管理，幾年前我們就對(duì)全體員工開(kāi)展了情緒管理，通過(guò)預(yù)報(bào)、預(yù)警、預(yù)調(diào)的方式，在不良情緒產(chǎn)生之前或萌芽狀態(tài)時(shí)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并調(diào)整員工的負(fù)面情緒。如針對(duì)公司改制易引發(fā)群體性思想和情緒波動(dòng)，奧運(yùn)會(huì)期間可能導(dǎo)致員工過(guò)度疲勞、過(guò)度興奮和過(guò)度低落，另外不同天氣或季節(jié)也容易引發(fā)群體性情緒傾向，我們通過(guò)實(shí)施情緒預(yù)報(bào)，做到溫馨提示，讓員工做好情緒保健；通過(guò)啟動(dòng)“組織干預(yù)”，引導(dǎo)相關(guān)管理人員及當(dāng)事人，采取預(yù)先調(diào)節(jié)的措施；通過(guò)編制《情緒管理手冊(cè)》，讓員工參照“情緒管理方法”、“情緒管理知識(shí)”，自我調(diào)節(jié)情緒等等。

2、幫助員工在企業(yè)找到了“家”的感覺(jué)

通過(guò)情緒管理，以員工為導(dǎo)向的工作機(jī)制強(qiáng)化了員工的歸屬感。具體包括三個(gè)方面：一是進(jìn)行正導(dǎo)向。實(shí)施情緒管理、形勢(shì)任務(wù)教育、家訪談心等方法，從思想上引導(dǎo)；實(shí)行“快樂(lè)生日，溫馨制造”、“快樂(lè)和諧，感受自然”、“快樂(lè)閱讀，提升素質(zhì)”等方式，從文化上熏陶；實(shí)現(xiàn)師徒帶教、雁式團(tuán)隊(duì)、技術(shù)比武等方案，從行動(dòng)上輔導(dǎo)。二是實(shí)施正激勵(lì)。通過(guò)每月“最佳實(shí)踐者”的評(píng)比，發(fā)現(xiàn)每一位員工身上的“閃光點(diǎn)”，對(duì)激勵(lì)對(duì)象采取績(jī)效上激勵(lì)、榮譽(yù)上鼓勵(lì)、物質(zhì)上獎(jiǎng)勵(lì)，并旗幟鮮明地表?yè)P(yáng)。三是傳遞正能量。通過(guò)打造自主型員工隊(duì)伍，培育“自我管理、自覺(jué)工作、自發(fā)進(jìn)取、自動(dòng)協(xié)同、自主創(chuàng)新”的“五自精神”，倡導(dǎo)真善美，激發(fā)正能量，傳遞正能量。

作者：鄒軼根 單位：寶鋼不銹鋼有限公司熱軋廠