前言：尋找寫作靈感？中文期刊網用心挑選的圖書館員情緒管理論文，希望能為您的閱讀和創作帶來靈感，歡迎大家閱讀并分享。

1面對投訴讀者的應對方法

1.1處理讀者的負面情緒

無論遇到何種類型的投訴讀者，首先館員都會本著“讀者至上”的服務理念，采用溝通的方式與讀者互動。通常采用的溝通方式主要有：接納傾聽、安撫道歉、勸說、請求協助。最常見的方法就是耐心細致地為讀者說明館規，使讀者理解并承擔起其該負的責任。再者就是快速了解讀者負面情緒產生的原因，對問題進行分析。如果是讀者自身的問題，我們會對其耐心說服；如果是管理制度問題，我們會敢于擔當，做出承諾，予以妥善解決。

1.2表達館員的個人正面情緒

館員在處理讀者投訴的過程中，需費心維持和藹的態度與宜人的表情，這是一個館員的職業操守，也是一個館員個人素養的體現。比如對報怨型讀者反映的館員服務態度不好，大聲講話問題，我們都及時自檢，對號入座，把自己在服務過程中存在的這些問題克服掉。館員之間也互相提醒，共同營造一個文明和諧的閱覽環境。對攻擊型讀者，館員會保持冷靜，無論其言行多么傷人，我們都盡量保持和善委婉的態度，搞清狀況，以求解決之法。對推諉型讀者，館員要仔細查找其借閱歷史，找證據，擺事實，講道理，讓其心悅誠服。對話嘮型讀者，我們就采取盡快結束談話的方式，如：對不起，館長找我，或不好意思，我馬上有個會要開，下次聊。對索惠型讀者，其要求要是在可接受范圍之內，我們會盡力而為，并告之讀者不是慣例行為。若其要求不在可接受范圍之內，我們就用嚴正的語氣使讀者明白館規加以拒絕。

1.3處理館員個人的負面情緒

面對攻擊型和報怨型的讀者責難時，盡管內心已很不悅，但為了避免爭執繼續擴大，大多數館員會采取克制的方法。面對推諉或話嘮型的讀者，館員除了采取克制方法也會采用間接表達不滿的方式來發泄個人的負面情緒。當然也有少數館員控制不了自己的情緒，采用直接爆發的方式來解決問題，其結果可想而知。

2流通館員情緒管理的策略

2.1加強館員自我情緒的管理

在服務的過程中，館員若長期壓抑或隱藏內心的不愉快情緒，會使人感覺筋疲力盡，欲振乏力，導致工作倦怠，服務意識淡薄，缺乏熱情和主動服務精神。長此以往，容易對館員人身健康和圖書館服務品質造成不良影響。因此，館員宜先做好心理調適，明白我們的工作本身就是一種高情商的服務，調整和改變自我的認知，強化自我的情緒管理，特別是如何排解個人的負面情緒和心理壓力，進一步理清我們面對問題讀者的非理性認識，才能盡可能地避免負面情緒的滋衍與積累。館員能夠保持良好的精神狀態，也會給讀者一種積極有活力的氛圍感染。

2.2為館員提供宣泄負面情緒的后臺

心理學研究表明，處于正面情緒狀態下的人，樂觀、開朗、豁達，易表現出利他行為。因此流通館員個人的情緒若能保持平和、良性狀態，必能提供良好的服務品質。但事實上，流通館員每天所從事的工作單調乏味、缺乏技術含量，大量的重復勞動看不到直接效益，很多讀者把他們當成是管理員甚至清潔工，得不到應有的尊重，這樣勢必影響館員的心理平衡。而大多數圖書館管理層卻忽視了館員的負面情緒管理，一味地教育館員要忍氣吞聲，沒有給館員提供一個可以宣泄不良情緒的后臺。筆者認為，如果圖書館組織能夠積極提供此種管道的構建與支持，將會大大降低館員工作倦怠的可能性，從而提高工作效率和工作質量。

2.3同理解決讀者的負面情緒

在處理讀者的投訴問題時，館員大多數采用理性溝通的方式，很少有安撫讀者內心的感受。往往溝通不當，引起雙方發火，而產生更大沖突。為避免與讀者沖突升級，建議館員宜采用先安撫然后再溝通的方式。站在讀者的角度考慮問題，同理讀者之處境，尋找替代方案，妥善解決問題。

2.4注重溝通技巧與專業儀表

在與讀者進行溝通的過程中，要注意“度”的把握，掌握火候。任何時候都不能以自我為中心，遇事不要根據自己的經驗和理解來淺顯地分析問題，要客觀查找真正的原因，對癥下藥。對于館員來說，我們的工作不光是簡單的服務，更是信息知識的提供。所以一個專業的館員所提供的信息夠專業、實事求是，會讓讀者產生信任，而這種情感的產生就會消除讀者的憤怒和不安。

2.5加強學習提高館員的信息素養能力

館員的信息素養能力，直接影響著讀者對館員的信任與尊重。培養全面搜集信息的能力和敏銳的判斷力，加強系統知識和多方面能力的積累。專業的技能提供專業的服務，通過專業的服務來提升讀者對你工作的認知。在為讀者提供幫助的同時，也會增進館員自身的自信力和成就感，降低個人負面情緒，增進與讀者的關系，達到優質服務的目的。學點心理學，了解讀者負面情緒的狀態，進而調整雙方的互動模式，隨機應變，及時處理，言而有信，有效解決讀者的實際問題，將會大大提升服務品質及讀者的滿意度。

3結語

工作在一線的流通館員，在面對讀者的各種投訴時，無論采用何種應對策略，都涉及館員及讀者的情緒調理與控制問題。了解掌握讀者的情緒，妥善處理個人情緒，降低負面情緒的影響，有的放矢，才會營造利人利己的雙贏局面。

作者：李穎 單位：沈陽師范大學圖書館