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情緒耗竭是指后勤職工在后勤工作中的內(nèi)心感受與自我的情緒表達總是處于一種背離及由于受工作壓力影響而表現(xiàn)出來的情緒資源過度消耗的狀態(tài)，其中精疲力盡、對事物認識的負傾向以及對工作冷漠、厭倦和低成就感，是工作倦怠的焦點及最關(guān)鍵最核心的成分．情緒時刻作用著人的心理生活，它是檢驗生命過程，檢驗苦樂安危最敏銳的標尺，任何特定活動領(lǐng)域的經(jīng)歷與變化，都能夠產(chǎn)生適應(yīng)或者不適應(yīng)的情緒反應(yīng)．銀行后勤工作是一項事關(guān)銀行系統(tǒng)整體發(fā)展的重要工作，伴隨著銀行事業(yè)的發(fā)展，對后勤服務(wù)的要求越來越高，最大限度地發(fā)揮后勤的作用被提到了新的高度．然而，后勤服務(wù)作為一種為機關(guān)提供保障服務(wù)的特殊職業(yè)，由于其工作職能上的多學(xué)科、多專業(yè)，以及工作性質(zhì)上涉及面廣、時間不確定與工作難度較大的特點，經(jīng)常為完成工作任務(wù)早出晚歸，節(jié)假日時間經(jīng)常被擠占，甚至在遭遇誤解、飽受委屈的時還要保持敬業(yè)姿態(tài)，積極達觀而堅守初衷．因此，后勤職工就不可避免地會將心中的煩惱與不快帶到工作中，導(dǎo)致身心負擔(dān)加重消耗更多的心理能量，長期的心理耗竭狀況給后勤工作和后勤職工的健康帶來極大的負面影響．隨著市場競爭的日漸加劇，銀行業(yè)在提高核心競爭力的同時，后勤職工的工作壓力將會越來越大，如果情緒失調(diào)問題長期積壓得不到解決，將導(dǎo)致越來越多的情緒耗竭問題，后勤職工的心理健康問題受到嚴峻的挑戰(zhàn)．產(chǎn)生這些心理健康問題主要有：
1．1外在因素的影響
任何一個人都希望自身價值被人認可，尤其是得到領(lǐng)導(dǎo)者的肯定，由此來證明自己是一個有價值的人．后勤職工同樣如此，隨著銀行業(yè)的改革發(fā)展，要求后勤工作必須具有較強的責(zé)任和服務(wù)意識，后勤職工必須以高度的全局意識認識后勤工作的重要性，時時刻刻以較高的起點和較高的標準來要求自己，實現(xiàn)“愛崗敬業(yè)、無私奉獻，爭當崗位標兵和崗位能手”的目標．后勤職工所承擔(dān)的工作與原先相比無論在質(zhì)上還是在量上都在逐漸加重，導(dǎo)致壓力感逐漸增強．另外，工作得到領(lǐng)導(dǎo)與同事的贊許、肯定或工作職級與職稱的晉升、同事間人際關(guān)系等，都能夠激發(fā)后勤職工工作的積極性或誘發(fā)不良的心理情緒．而外部環(huán)境與內(nèi)心體驗較大的差異性，正是導(dǎo)致后勤職工情緒資源過度的消耗，逐漸形成負性情緒，直接影響工作質(zhì)量和工作效率重要因素之一．
1．2內(nèi)在因素的影響
根據(jù)美國心理學(xué)家班杜拉的自我效能感理論，后勤職工的自我效能感是其對自我能不能成功完成某一項工作任務(wù)的主觀判斷，而影響其自我效能感形成的因素包括自我成敗的經(jīng)驗和歸因的方式．如果后勤職工確信自己有能力進行工作并能夠應(yīng)對完成工作任務(wù)所帶來的壓力，他就會產(chǎn)生較高的自我效能感，積極地從事自己的工作，并且能夠正確對待工作過程中遇到的困難和壓力，通過工作成就獲得積極成功的情感體驗，從而有效排除焦慮和抑郁，強化自信，形成更高的自我效能感．因此，自我效能感與后勤職工的情緒耗竭呈負相關(guān)．自尊作為一種良好的健康心理，是個體在社會化的過程中所獲得由肯定的自我評價所引起的自重和自愛，是使個體追求不斷向上和發(fā)展的原動力，自尊使個體既不會向別人卑躬屈膝，也不允許別人歧視和侮辱．具有較強自尊心的后勤職工表現(xiàn)出極強的對情緒進行精確分類的能力，既能夠積極努力增強和延長積極的情感，又能夠啟動有效的方法拒絕、限制或者抵消消極的情緒．相反，低自尊的后勤職工就不太擅長調(diào)節(jié)自己的消極情緒，與較高自尊的后勤職工存在著認知和情感體驗方面較大的差異性，低自尊則常常使其在成功事件之后產(chǎn)生更多的焦慮情緒及對自我認知的懷疑．由此可見，后勤職工個體的自尊水平越高，工作倦怠的水平就越低，情緒耗竭發(fā)生的幾率就越小．動機強度在一定程度上影響著后勤職工的情緒．人的認知活動及其行為，不僅僅受情緒的影響，而且是在動機的支配下進行的．動機是一個人的內(nèi)部動力過程，使人的活動朝向某一目標．例如后勤職工期望在工作部門享有一定的地位，這種動力就會推動他處理好各種人際關(guān)系．后勤職工的工作動機不但直接影響著工作效率，而且直接影響著身體健康，因為它能夠通過調(diào)節(jié)工作倦怠對人的影響降低情緒耗竭程度．
2注重后勤職工情緒管理的方法
個人因受社會、生活、工作等適應(yīng)能力的影響，其情緒也表現(xiàn)出積極與消極的不同狀態(tài)．根據(jù)心理學(xué)家的情緒管理理論，情緒管理是一個人對誘發(fā)事件的感知、評估和由此引起的以此情緒體驗為基礎(chǔ)而產(chǎn)生的新的情緒體驗以及如何表達的過程．集中反應(yīng)出一個人為適應(yīng)社會現(xiàn)實環(huán)境，有針對性、科學(xué)地轉(zhuǎn)變與適應(yīng)的過程；一個人為實現(xiàn)某一既定目標而采取的有益于生存、有益于發(fā)展的個體的內(nèi)外活動過程；一個人對自我情緒認知和監(jiān)控、識別、調(diào)節(jié)與適應(yīng)等的情緒智力水平．銀行后勤工作的服務(wù)性質(zhì)表明它是一種典型的情緒性工作，所以，情緒表達的結(jié)果直接制約或者影響著后勤工作績效水平和后勤工作目標的實現(xiàn)．提高后勤職工的情緒管理水平，既有利于后勤工作目標的實現(xiàn)，而且能夠有效提高后勤職工的工作生活的質(zhì)量水平．所以，在管理工作中，制度管理的效果是有限的，只有在重視人性管理的同時融入情感管理，通過營造一個既有嚴肅規(guī)章制度又有重人情溫馨的和諧氛圍，才能夠不斷增強后勤職工的幸福感和滿意度，促進其在積極的情感體驗中逐步掌握科學(xué)的情緒管理方法，更加有效地積極進行情緒調(diào)節(jié)，不斷提高心理健康水平，使管理工作發(fā)揮最大的效能作用．
2．1必須將人本管理理念落實在管理實踐中
“以人為本”是情緒管理的核心．在后勤管理工作實踐中，堅持人本管理理念就要重視后勤職工的根本利益以及與此相聯(lián)系的后勤職工的生命、人權(quán)和尊嚴等，賦予他們更多的自主權(quán)，建立科學(xué)公平實效的評價機制．善于營造一種富于感情色彩的文化氛圍，不斷提高后勤職工的情緒管理水平，不斷增強其自信心與職業(yè)責(zé)任感，為后勤職工自我價值的實現(xiàn)提供充分的機會和平臺，使后勤職工在職業(yè)工作中不斷改變自己的地位和命運，促進后勤職工全面、和諧與可持續(xù)發(fā)展．
2．2后勤管理要注重情緒管理與制度管理相結(jié)合
在論述黨的管理中就強調(diào)，要注重制度管理中發(fā)揮制度的剛性作用與人性化管理中情感的柔性作用相結(jié)合．在強調(diào)規(guī)范化管理的基礎(chǔ)上，既注重抓建設(shè)與細化規(guī)章制度，又注重抓制度的落實與過程效果的跟蹤了解．既然后勤管理的主要對象是活生生的后勤職工，那么后勤管理的本質(zhì)就是充分調(diào)動后勤職工的積極、主動性，所以后勤管理僅僅依靠剛性的制度和硬性的控制，強調(diào)人的服從與遵守，很難取得管理工作成效、達到管理目的．這種長期忽視管理對象情感和發(fā)展需要的管理手段，極容易導(dǎo)致被管理者的厭惡甚至抵觸情緒，反而對管理麻木不仁．鑒于制度管理的局限性，在后勤管理工作中，就必須注重后勤職工的情緒管理，力求使管理工作中的人性與理性達到有機的融合，以此達到使后勤職工心悅誠服的目的，發(fā)揮后勤管理工作的最大效能．
2．3在管理中處理好情緒管理與情感需求的關(guān)系
隨著社會的發(fā)展以及人性的解放，人的精神和情感需求日益凸顯，同時在人的心目中的地位也越來越重要．一個凝聚、團結(jié)、向上的集體是由全體成員以情感為紐帶而形成的．以“用情感管人”為紐帶，注重將情感管理融入管理的方方面面體現(xiàn)了現(xiàn)代管理的科學(xué)理念．現(xiàn)代管理應(yīng)當記取春秋時期齊國的孟嘗君對待馮的做派上得到教益，積極了解后勤職工產(chǎn)生負面情緒的根源，并善于疏導(dǎo)化解．積極了解后勤職工的所思所想和所需所盼，積極營造思想溝通、感情交流、團結(jié)和諧的人際關(guān)系和積極進取的工作環(huán)境，讓后勤職工在感受積極的情緒體驗和積極有意義信息的同時，將情緒特定的組織規(guī)范內(nèi)化為自我的成就目標，進而在后勤工作中表現(xiàn)出組織所期望的情緒，實現(xiàn)情緒管理的有效性．
2．4為后勤職工提供干事、創(chuàng)業(yè)、發(fā)展的平臺
根據(jù)美國著名心理學(xué)家馬斯洛的需要五層次理論，銀行后勤職工同樣期盼自己能夠有所成就，由此得到社會的認可和尊重，進而通過實現(xiàn)自我的理想與抱負體驗達到自我實現(xiàn)的境界．所以，后勤管理應(yīng)當以“用事業(yè)留人”為根本，積極為后勤職工的進步成長創(chuàng)造條件、提供干事、創(chuàng)業(yè)、發(fā)展平臺．在情緒管理中，一方面注重后勤職工職業(yè)技能、職業(yè)素養(yǎng)的提升，積極提供政策支持與幫助．另一方面通過切實可行的激勵措施，注重以評價后勤職工在公司特定環(huán)境之下所表現(xiàn)的情緒狀態(tài)與情緒行為是否符合公司要求為標準，設(shè)計與制定滿足后勤職工升遷的途徑和機會．只有了解后勤職工藏在內(nèi)心深處的想法，讓其選擇自己喜歡和有目標的工作，使其職業(yè)愿景與銀行業(yè)的發(fā)展緊密相連、共同成長，不斷強化后勤職工的主人翁意識，增強和提高后勤職工的職業(yè)榮譽感和職業(yè)責(zé)任感．
2．5提高后勤職工的情緒管理能力
情緒管理是個體依據(jù)自我目的所采取的有益于自身生存和發(fā)展的活動，是一個人能不能善于合理調(diào)節(jié)不良情緒，能不能對生活工作中的矛盾和事件所引起的反應(yīng)做出適當?shù)恼{(diào)試和排解，能不能以理智的意志及時緩解緊張的情緒及行為反應(yīng)等的認知情緒、調(diào)控情緒和管理情緒的能力．一個人同時擁有不停擺動的正負面情緒，而一個人的信念、價值觀和規(guī)條是改變情緒的關(guān)鍵．所以，要管理好自己的情緒，首先要通過專業(yè)的心理健康講座，讓后勤職工學(xué)會認識情緒是一種內(nèi)心需求是否得到滿足生理外在表現(xiàn)，學(xué)會及時體察自己的情緒和他人的情緒．體察自己的情緒，就是要時刻關(guān)注自己的感受，及時了解事物背后的原因，既要明白和接納自己的情緒，學(xué)會欣賞自己，又要學(xué)會自我暗示，有意識將一種觀念暗示給自己，按照自己的實際能力確定期望目標，達到對不良情緒及行為產(chǎn)生有效影響，以控制自己情緒偏離或者糾正不良的情緒；第二要通過情緒教育引導(dǎo)，使后勤職工掌握對不良情緒認知調(diào)節(jié)的方法，善于通過負面事件汲取正面信息，學(xué)會適當?shù)乇磉_情緒．適宜的表達情緒是一門藝術(shù)，這種表達應(yīng)當是以一種婉轉(zhuǎn)、非指責(zé)的態(tài)度去表達自己的情緒．還要學(xué)會換位思考，理解和寬容別人，從而建立良性的人際互動和良好的情緒狀態(tài)，不斷增強后勤職工相互間的凝聚力．第三要通過建立一個相對透明、公平、健全的交流環(huán)境，以適切的方式紓解自己的情緒．紓解自我情緒的方式很多，例如找自己感覺可以信任的人傾述，通過體育運動舒緩郁悶、抒發(fā)不良情緒、改善心情，通過參與健康的社交活動學(xué)會人際包容、互相支持、互相關(guān)愛，通過聽輕快音樂等提升生活情趣、緩解情緒壓力，達到自我放松的目的，并將強烈的情緒沖動引向積極、有益的方向，使之變?yōu)榫哂薪ㄔO(shè)性的意義和價值。
作者：張素華 單位：中國人民銀行鄭州中心支行
