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醫(yī)院文化對(duì)醫(yī)院管理發(fā)展有著非常重大的影響，已得到共識(shí)。醫(yī)院文化是在醫(yī)院管理和發(fā)展過(guò)程中逐步形成的一個(gè)比較抽象的內(nèi)容，這就導(dǎo)致很多醫(yī)院并不注重醫(yī)院文化的建設(shè)，更不懂得如何建立一個(gè)適合醫(yī)院的文化。傳統(tǒng)醫(yī)院文化的建設(shè)內(nèi)容包括物資文化、行為文化、制度文化、精神文化，形式五花八門(mén)，內(nèi)容包羅萬(wàn)象，幾乎所有不好定義的管理全都以“文化”的形式體現(xiàn)。在這種傳統(tǒng)的醫(yī)院文化背景中，有以職工文化生活為主的文化，有以內(nèi)部制度建設(shè)為主的文化，有以創(chuàng)新開(kāi)拓業(yè)務(wù)為主的文化，也有以患者為核心的文化，但是很難對(duì)醫(yī)院文化找到一個(gè)很準(zhǔn)確的定位，這令醫(yī)院管理者們茫然而不知所措。
二、建立“病人至上”醫(yī)院文化的意義與作用
（一）建立“病人至上”醫(yī)院文化的意義
醫(yī)院屬于公益性行業(yè)，其服務(wù)文化體現(xiàn)著承擔(dān)一定社會(huì)責(zé)任的特征。醫(yī)院文化建設(shè)的導(dǎo)向?qū)嶋H是醫(yī)院管理理念的導(dǎo)向，更是管理決策的方向性體現(xiàn)。在醫(yī)院管理過(guò)程中，有很多理念影響醫(yī)院的決策，但不論哪種類型的醫(yī)院“，病人至上”應(yīng)該是最基本的管理理念，是醫(yī)院應(yīng)該始終維護(hù)的決策出發(fā)點(diǎn)與核心。因此，將醫(yī)院文化建設(shè)定位為“病人至上”的醫(yī)院文化有著特殊與重要的意義。
（二）“病人至上”醫(yī)院文化的主要作用
1.導(dǎo)向作用：
引導(dǎo)全院所有員工的思想與行為向“病人至上”的目標(biāo)高度集中。醫(yī)院文化反映的是醫(yī)院綜合的管理理念和意識(shí)形態(tài)，一旦醫(yī)院在長(zhǎng)久的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中體現(xiàn)出自身特有的文化特色，就會(huì)形成有一種特定的、相對(duì)獨(dú)立的文化氛圍。醫(yī)院的整體價(jià)值觀念和行為規(guī)范通過(guò)暗示或直示等多種方式滲入員工的內(nèi)心，引導(dǎo)全體醫(yī)護(hù)人員在參與醫(yī)院文化創(chuàng)造過(guò)程中對(duì)其加以感知、認(rèn)知、評(píng)判和認(rèn)同，逐步實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值觀念與醫(yī)院整體價(jià)值觀念的統(tǒng)一從而引導(dǎo)員工產(chǎn)生符合共同價(jià)值觀要求的行為。
2.激勵(lì)作用：
激勵(lì)員工在工作過(guò)程中以“病人至上”為努力方向和工作目標(biāo)，以靠近或達(dá)到“病人至上”為榮，以背離“病人至上”為恥，主動(dòng)完善自己，調(diào)動(dòng)自己工作的積極性。
3.凝聚作用：
醫(yī)院文化建設(shè)中的凝聚作用同其激勵(lì)作用并不重復(fù)。建立“病人至上”的醫(yī)院文化便于將醫(yī)院廣大員工的價(jià)值觀、人生觀、認(rèn)同感、使命感全部集中到病人身上，全院上下擰成一股神，達(dá)到一切為了病人、為了病人的一切、真正造福社會(huì)的目的。
4.約束作用：
醫(yī)院文化建設(shè)是通過(guò)觀念、信念和制度進(jìn)行自我約束的。醫(yī)院根據(jù)自身發(fā)展情況和需求所指定的各種規(guī)章制度，像一把標(biāo)尺無(wú)形地約束著醫(yī)院上上下下所有員工的行為。合理的制度能有效地控制和調(diào)節(jié)員工的態(tài)度、行為及意志，能使每個(gè)醫(yī)務(wù)人員都認(rèn)同、理解醫(yī)院指定制度的出發(fā)點(diǎn)并自覺(jué)自愿地服從。
三、建立“病人至上”醫(yī)院文化的主要方法
要建立“病人至上”的醫(yī)院文化，關(guān)鍵在于要了解病人需要什么，采用問(wèn)題導(dǎo)向的管理思路建立“病人至上”的醫(yī)院文化。根據(jù)這個(gè)思路，我院制定親身體驗(yàn)、確定需求、建立標(biāo)準(zhǔn)、查房督促、績(jī)效保障的五步法，建立一整套以病人需求為核心的醫(yī)院文化。
（一）親身體驗(yàn)：
根據(jù)病人從選擇醫(yī)院、入院就診、痊愈出院、院后服務(wù)等環(huán)節(jié)，由醫(yī)院部分骨干力量實(shí)地走流程、看服務(wù)，真正站在一個(gè)病人的角度思考病人到底需要醫(yī)院提供怎樣的服務(wù)。
（二）梳理需求：
根據(jù)體驗(yàn)結(jié)果，確定病人的基本需求與特殊需求，總結(jié)為需要提高的十個(gè)度：一是提高院前選擇知曉度，落實(shí)預(yù)約診療、網(wǎng)站建設(shè)、電話咨詢等系列院前服務(wù)措施；二是提高就醫(yī)流程方便度，不斷優(yōu)化綠色通道流程、急救出診流程、上下轉(zhuǎn)診流程；三是提高就醫(yī)環(huán)境滿意度，抓好病房噪音分貝、候診座椅數(shù)量、電梯等待時(shí)間等細(xì)節(jié)管理；四是提高醫(yī)患溝通順暢度，理順患者投訴流程、規(guī)范便民意見(jiàn)箱配置，及時(shí)處置網(wǎng)絡(luò)意見(jiàn)；五是提高醫(yī)患交流舒適度，量化考核員工禮儀規(guī)范、醫(yī)護(hù)主動(dòng)服務(wù)、隱私保護(hù)、高峰候診時(shí)間等服務(wù)軟指標(biāo)；六是提高診療服務(wù)安全度，高度重視醫(yī)生佩戴聽(tīng)診器率、望觸叩聽(tīng)率、接診洗手率等安全因素的管理；七是提高窗口服務(wù)滿意度，規(guī)范窗口服務(wù)，強(qiáng)化收費(fèi)唱收唱付等服務(wù)細(xì)節(jié)；八是提高輔助檢查便捷度，縮短輔助檢查結(jié)果發(fā)放時(shí)間、實(shí)施電話通知和郵寄結(jié)果、同級(jí)醫(yī)院結(jié)果互認(rèn)等措施；九是提高就醫(yī)消費(fèi)明白度，自動(dòng)做好價(jià)格公示、項(xiàng)目公示、清單發(fā)放、信息查詢等措施；十是提高后續(xù)服務(wù)覆蓋度，建立出院后信息跟蹤、定期電話回訪等服務(wù)模式。
（三）建立標(biāo)準(zhǔn)：
根據(jù)需要提高的十個(gè)度，建立相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)度根據(jù)需要建立10-15個(gè)文化建設(shè)指標(biāo)，具體指標(biāo)如下：院前知曉度：區(qū)域居民醫(yī)院知曉率、區(qū)域居民醫(yī)院急救電話知曉率、區(qū)域居民醫(yī)院專家知曉率、醫(yī)院網(wǎng)站更新頻率、醫(yī)院咨詢電話接通率、預(yù)約掛號(hào)知曉率；就醫(yī)方便度：出診排班信息更新率、床位停車(chē)位比率、院內(nèi)路徑表示清晰率、公交車(chē)站建設(shè)與標(biāo)示率、特殊病人接送率、急救出診及時(shí)率、公共區(qū)域擔(dān)架輪椅配置率、綠色通道通暢率、便民門(mén)診就醫(yī)通暢率；環(huán)境滿意度：院內(nèi)示意圖設(shè)置完好率、就診椅配置率、無(wú)障礙通道通暢率、噪音分貝提示率、地面煙頭出現(xiàn)率、玻璃清潔率、衛(wèi)生間清潔率、垃圾桶配置完好率、公共區(qū)域照明完好率；溝通順暢度：?jiǎn)T工路遇患者點(diǎn)頭示意率、員工有問(wèn)必答率、員工電話禮貌率、投訴渠道暢通率、投訴回復(fù)率；交流舒適度：?jiǎn)T工禮儀規(guī)范率、員工語(yǔ)言規(guī)范率、員工行為規(guī)范率、護(hù)士淡妝上崗率、員工遇患者主動(dòng)微笑率；診療安全度：醫(yī)師使用聽(tīng)診器率、西醫(yī)望觸叩聽(tīng)率、中醫(yī)望聞問(wèn)切率、門(mén)診患者平均問(wèn)診時(shí)間達(dá)標(biāo)率、病歷書(shū)寫(xiě)完好率、知情選擇達(dá)標(biāo)率、隨診指導(dǎo)率、一對(duì)一診察率、病人主訴被打斷率、三級(jí)查房執(zhí)行率、術(shù)前訪視達(dá)標(biāo)率；窗口滿意度：窗口員工主動(dòng)服務(wù)率、導(dǎo)醫(yī)主動(dòng)服務(wù)率、收費(fèi)唱收唱付率、窗口員工禮儀規(guī)范率、窗口員工主動(dòng)送別率；輔助檢查便捷度：檢查結(jié)果出具及時(shí)率、檢驗(yàn)報(bào)告自助打印率、打印報(bào)告郵寄服務(wù)提供率；消費(fèi)明白度：收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示率、收費(fèi)投訴暢通率、收費(fèi)投訴反饋率、收費(fèi)正確率、均次費(fèi)用增長(zhǎng)率；出院后服務(wù)覆蓋度：出院隨診囑咐率、出院聯(lián)系卡片發(fā)放率、出院電話回訪率、出院后復(fù)查主管醫(yī)師接待率、出院后短信問(wèn)候率。
（四）查房督促。
為確保文化建設(shè)指標(biāo)能落到實(shí)處，醫(yī)院由文化建設(shè)辦公室牽頭，建立“文化建設(shè)行政查房制度”，每個(gè)科室五個(gè)考核指標(biāo)共計(jì)100分，采用月查房、考核計(jì)分制，確保指標(biāo)能落地執(zhí)行。
（五）績(jī)效保障。
將每月文化建設(shè)查房結(jié)果計(jì)入醫(yī)院對(duì)科室的績(jī)效考核總分值，占總權(quán)重的2%，分值高低直接影響科室當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金。
四、建立“病人至上”醫(yī)院文化的效果
通過(guò)建立“病人至上”的醫(yī)院文化，達(dá)到了以下效果。
（一）營(yíng)造了全院以病人需求為中心的工作氛圍。工作人員的所有思考基本能從病人的實(shí)際需求出發(fā)，使工作不偏離正確軌道。
（二）通過(guò)指標(biāo)落實(shí)，切實(shí)不斷提高病人就醫(yī)的十個(gè)度。各項(xiàng)指標(biāo)均能落地，從病人體驗(yàn)中來(lái)，通過(guò)員工落實(shí)，又回到病人身上去。
（三）為以后的文化建設(shè)提供了完善與發(fā)展的空間。目前的指標(biāo)只是現(xiàn)階段能做到能執(zhí)行的一些指標(biāo)，隨著工作的不斷推進(jìn)，以后要在此基礎(chǔ)上更完善指標(biāo)、提升服務(wù)。
五、結(jié)語(yǔ)
醫(yī)院文化建設(shè)是醫(yī)院管理者的綜合素質(zhì)和管理能力的反映“，病人至上”的醫(yī)院文化建設(shè)更是醫(yī)院持續(xù)發(fā)展的源動(dòng)力。
作者：黃其美 單位：湖南省瀏陽(yáng)市婦幼保健院
