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1新醫改形式下，對傳統文化精神的認識
從歷史上看，中國醫學道德深受傳統文化的影響。新醫改中提到要明確醫療衛生機構公益性的定位，為群眾提供基本醫療服務為其主要職能。醫務人員要從思想上理解新醫改，新醫改才能順利穩定地推進。從這個角度來說，濟人為本的傳統醫學文化是醫改破題的關鍵之一。在如今渴望和諧醫患關系的時代，認真學習傳統文化，結合現代醫療思想，對提升醫院的精神文明建設，構建和諧社會有著積極的影響和時代意義。
新醫改形勢下，北京協和醫院將學習傳統文化活動列為建設“人文協和”的重點工作之一。作為一所國內一流醫院，如何深入地開展精神文明建設，提高醫院發展的軟實力，將醫院文化水平提升到與醫療領域相同的水平，是醫院一直探索的目標。傳統文化學習活動作為切入口，可以提升員工的人文素養，逐漸讓傳統文化教育在醫院文化建設中綻放精彩。各科室為創建和諧的科室文化，積極組織各類傳統文化活動。收費掛號科從國學文化入手，由科室領導帶領收費掛號科人員吟誦孝經，對儒家經典之作《孝經》進行誦讀積累，使國學文化融入到每個收費人員的工作中。2015年1月起，收費掛號科正式啟動每天一讀的“孝經經典誦讀”活動。將誦讀時間定為每日午休的1點至1點半中。把孝經誦讀寫進科室的日常工作準則中，不得缺席，不得早退。為了豐富每日的誦讀活動，除了《孝經》的朗誦，又將《感恩詞》列入每日必讀的活動之一。《感恩詞》較《孝經》更加通俗易懂，更能激發員工學習傳統文化的熱情。收費掛號科領導結合平日的工作，選取感恩詞中的片段作為員工誦讀的內容。《感恩詞》中要求員工對天地、國家、父母、老師、同事、農夫、大眾懷有感恩之心。為了更好地推進國學文化活動，北京協和醫院將日常活動與專題活動相結合。每月舉行小型而多樣的專題活動。2014年7月，邀請于丹教授作“感悟中國智慧”專題講座，全院近600人到場學習。會后組織各科室開座談交流會，分享學習傳統文化的心得體會，并陸續向院報投稿。各科室踴躍投稿，抒發對傳統文化的感想和熱情，稿件刊發在2014年7月協和醫院院報中。2014年12月舉辦紀念誕辰121周年活動。活動中，倡導員工在誕辰的日子里，飲水不忘挖井人，感恩，感恩革命先烈為我們創造的一切，在今后的工作中要對每一位患者懷有一顆感恩的心，并舉行了集體宣誓儀式。2015年1月，邀請得謙孔子書院兩位講師來協和醫院舉辦國學系列講座。兩位講師分別為繼光書院院長和北京方程人才服務中心國學師資培訓主講教師。課程內容分為兩部分。第一部分為養育圣賢之道，講授傳統教育的當下意義；第二部分為中國文化精要，選講《莊子•天下篇》的部分篇章。2015年春節，部分科室開展發放孝親禮包活動。員工收到1000元孝親禮包，孝親禮包要求專款專用。孝親禮包還附有一封協和醫院為每個員工家人的感謝信。各科室傳統文化活動的成功舉辦，離不開各級領導的大力支持，離不開各部門的配合，為活動的成功舉辦提供了堅強有力的保障。各科室的傳統系列文化活動將長期進行下去。
3新醫改形勢下大型公立醫院傳統文化精神的實踐
傳統文化精神培養成功以后，只有將其實踐于醫院的運行管理和對患者的醫療服務過程中，才能真正將傳統文化賦予生命力。在新醫改形勢下，政府、患者兩方都對醫院的工作提出了新的要求。政府提出要創辦三好一滿意、爭創人民滿意醫院。患者健康意識增強，服務需求隨之增長。在新形式，新要求下，北京協和醫院以優化服務，提高患者滿意度為工作目標，依托儒家仁者愛人的傳統文化精神，對醫院的運行管理和患者的醫療服務采取了四方面的措施。
第一方面為實行專項管理。
通過持續改進滿意度專項工作，衛生和計劃生育委員會門診滿意度調查排名顯示，北京協和醫院滿意度調查排名從2012年到2013年前進了10名。具體實施的工作為形式調查拓展，季度總體調查與每月專項調查相結合，針對薄弱環節重點改進。改進問卷內容，圍繞醫院重點工作，優化調查問卷內容。采用二維碼掃描與掌上電腦現場調查相結合，使得問卷形式高效多樣。反饋調查結果，對調查結果進行統計分析，并加強職能處室與臨床醫技科室之間的溝通。持續改進工作，將滿意度調查結果納入科室綜合評估中。同時注重患者就醫感受，加大患者滿意度考核權重，定期在院內公示。經過全院努力，第三方調查結果顯示，第三季度出院患者滿意度大幅提升，達到98．75分。醫院在2014年10月榮獲“2013～2014年度全國群眾滿意的衛生計生機構”稱號。
第二方面為優化服務流程。
內容包括推進門診流程再造和落實便民服務措施，改善服務質量。門診流程再造在掛號、分診候診、診療、收費、檢驗、檢查、取藥等環節均進行了流程優化工作，為患者提供了高效、便捷的服務。落實便民服務工作體現在立體化的導醫導診服務、多功能的自助服務設施、特殊人群服務措施和注重患者隱私保護工作四方面。醫院在與四大銀行合作基礎上，又與農業銀行、郵政儲蓄銀行合作，全面推行預約掛號工作。醫院大力開展“服務百姓健康行動”。組織國家醫療隊奔赴江西、安徽等地義診，實施“菜單式”幫扶計劃，服務1200余人。開展各類義診、健康大講堂130余次，服務2萬余人。圓滿完成地震、爆炸等重大事件醫療救援及援蒙援藏、社區對口支援等任務。選派專家赴非參加埃博拉防控；承擔APEC會議期間多國元首保健和3個醫療點保障任務；參加援非“光明行”，接診1000余人次，手術200多例，受到國家領導的高度贊揚。在改善服務質量方面，部分科室對服務工作進行了創新性的改變。比如在協和醫院東西兩院將窗口的黑色投訴簿改為紅色的功德簿，請投訴的患者做監督員，監督收費人員的日常工作和服務態度，努力創建和諧的醫患關系。
第三方面為規范醫療行為。
通過提高醫師出診率、縮短檢查預約時間、建立健全規章制度、和加強突發事件應急規范，營造和諧醫患關系。提高醫師出診率具體的舉措為半年績效考核增加普通門診出診管理專項，設立滿勤獎與超額獎，定期公示各科室滿勤率和出診單元完成率等。通過調研北京市內7家大型三甲醫院的醫技檢查預約及出報告時間，調查本院醫技科室現狀，對8個科室的檢查項目制定考核細則，追蹤改進，縮短檢查預約時間。建立健全部分規章制度，涉及患者安全、服務質量、突發應急三方面內容。加強突發事件應急規范，多次組織應急知識培訓，進行門急診應急演練，查找問題，落實整改。
第四方面為加強內涵建設。
開展優質服務主題活動，如建立門診優質服務示范區，創新服務理念。走訪兄弟醫院參觀考察，組織參觀301醫院、北大一院、人民醫院、北醫三院、朝陽醫院、宣武醫院、友誼醫院、阜外醫院和腫瘤醫院等多所京內京外三甲醫院。組織拓展培訓，進行醫患溝通培訓活動。醫院結合傳統文化理念，與媒體緊密合作，推出多檔節目，如北京電視臺《生命緣》、浙江衛視《因為是醫生》等節目，向全社會傳播了“醫者仁心”的正能量。
作者：田園 曹群 柳昭羽 單位：北京協和醫院
