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危機(jī)公關(guān)處理方案范文1

關(guān)鍵詞：危機(jī)；危機(jī)公關(guān)；5S原則；達(dá)芬奇

我國經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，市場競爭日益激烈，行業(yè)危機(jī)、產(chǎn)品危機(jī)、服務(wù)危機(jī)等困擾著所有企業(yè)，企業(yè)出現(xiàn)的危機(jī)事件也越來越受到輿論和公眾的關(guān)注，“危機(jī)”中既包含“危”，即危難和危險(xiǎn)，也包含“機(jī)”，即機(jī)遇和時(shí)機(jī)，危機(jī)的機(jī)遇性和危險(xiǎn)性是并存的，正如古語所言“禍兮福所倚，福兮禍所伏”。本文通過闡述危機(jī)公關(guān)的概念、危機(jī)公關(guān)的5S原則，運(yùn)用危機(jī)公關(guān)的5S原則分析達(dá)芬奇家居危機(jī)公關(guān)中存在的問題，提出企業(yè)進(jìn)行危機(jī)公關(guān)的對策，幫助企業(yè)運(yùn)用危機(jī)公關(guān)的5S原則化危機(jī)為契機(jī)。

一、危機(jī)公關(guān)的概念

危機(jī)公關(guān)指應(yīng)對危機(jī)的有關(guān)機(jī)制，企業(yè)為了避免或減輕因管理不善、同行競爭、文化差異、外界特殊事件等因素的影響，主動(dòng)采取的一系列管理措施和應(yīng)對策略，包括消除影響、恢復(fù)形象等。

二、危機(jī)公關(guān)5S原則

1.承擔(dān)責(zé)任原則（Shoulder the Matter）

企業(yè)危機(jī)發(fā)生后，公眾首先會(huì)關(guān)心自己的實(shí)際利益是否受到損害，心理能否得到同情和安慰，因此無論誰是誰非，積極處理問題的態(tài)度至關(guān)重要，企業(yè)應(yīng)該主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，不企圖推卸、轉(zhuǎn)嫁責(zé)任。

2.真誠溝通原則 （Sincerity）

真誠指誠意、誠懇、誠實(shí)。企業(yè)不應(yīng)存有企圖蒙混過關(guān)的僥幸心理，一切以消費(fèi)者的利益為重，在事件發(fā)生的第一時(shí)間，站在受害者的立場上通過新聞媒介向公眾致歉，說明情況，贏得公眾的理解和信任。

3.速度第一原則 （Speed）

危機(jī)公關(guān)處理的黃金時(shí)間是48小時(shí)內(nèi)，因?yàn)樵谖C(jī)出現(xiàn)的最初12-24小時(shí)內(nèi)，謠言和猜測會(huì)像病毒一樣，以裂變方式高速傳播。等待和拖延會(huì)加劇消費(fèi)者的對企業(yè)的不信任，公司必須當(dāng)機(jī)立斷，采取行動(dòng)阻止危機(jī)的影響范圍。

4.系統(tǒng)運(yùn)行原則 （System）

在進(jìn)行危機(jī)管理時(shí)切忌顧此失彼。企業(yè)高層應(yīng)鎮(zhèn)定自若，組織由高層領(lǐng)導(dǎo)和公關(guān)部成員構(gòu)成的危機(jī)公關(guān)小組，從企業(yè)全局和發(fā)展戰(zhàn)略做出統(tǒng)籌安排，并付諸實(shí)施。

5.權(quán)威證實(shí)原則（Standard）

借助具有權(quán)威的第三方的影響力，使消費(fèi)者解除對企業(yè)的警戒心理，重獲消費(fèi)者的信任。

三、運(yùn)用危機(jī)公關(guān)5S原則分析達(dá)芬奇危機(jī)公關(guān)的五大敗筆

達(dá)芬奇家居曾為亞洲規(guī)模最大、檔次最高的家具和室內(nèi)裝飾用品零售商，2011年7月被央視“每周質(zhì)量報(bào)告”曝光其冒充進(jìn)口品牌，質(zhì)量不達(dá)標(biāo)。達(dá)芬奇危機(jī)公關(guān)主要有以下五大敗筆：

1.不主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

達(dá)芬奇家居被央視曝光后，企業(yè)質(zhì)疑媒體的報(bào)道，但又拿不出對企業(yè)有利的相關(guān)證據(jù)，達(dá)芬奇在媒體新聞會(huì)上拒不承認(rèn)錯(cuò)誤，面對媒體的質(zhì)疑始終不正面回答，企圖通過訴說自己的創(chuàng)業(yè)史來博取同情和諒解。

2.缺乏真誠溝通

消費(fèi)者和媒體需要企業(yè)真誠的態(tài)度，希望企業(yè)不要試圖隱瞞事實(shí)。達(dá)芬奇潘總在新聞會(huì)上沒有向消費(fèi)者和媒體公布一個(gè)確切的回復(fù)和補(bǔ)償措施。危機(jī)發(fā)生8天后才在企業(yè)網(wǎng)站上發(fā)表“致消費(fèi)者的公開道歉信”。

3.應(yīng)對危機(jī)的反應(yīng)速度慢

危機(jī)爆發(fā)當(dāng)天，達(dá)芬奇曾在官網(wǎng)上發(fā)表了“申明”和“致達(dá)芬奇所有客戶書”，官網(wǎng)上除了提到準(zhǔn)備召開新聞以外，沒有公布事件處理程序等實(shí)質(zhì)性的內(nèi)容。危機(jī)發(fā)生的第三天才召開新聞會(huì)，時(shí)間上錯(cuò)過了危機(jī)公關(guān)的黃金48小時(shí)。

4.沒有應(yīng)對危機(jī)公關(guān)的團(tuán)隊(duì)

達(dá)芬奇內(nèi)部沒有建立危機(jī)反應(yīng)機(jī)制，新聞會(huì)缺乏準(zhǔn)備，達(dá)芬奇缺乏公關(guān)危機(jī)處理團(tuán)隊(duì)，沒有在第一時(shí)間分析出現(xiàn)問題的源頭，確定應(yīng)對措施和解決方案。

5.缺乏權(quán)威的幫助

達(dá)芬奇邀請一些看似國外家居品牌的負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場壓場，但是他們的出現(xiàn)并不能解決達(dá)芬奇家居非進(jìn)口品牌的實(shí)情，也不能抹平達(dá)芬奇家居欺騙消費(fèi)者的事實(shí)。

四、運(yùn)用危機(jī)公關(guān)5S原則提出達(dá)芬奇危機(jī)公關(guān)的對策

縱觀中國的品牌，穿著外國羊皮的企業(yè)充斥到各個(gè)領(lǐng)域，達(dá)芬奇只是冰山一角，與其曝光一個(gè)企業(yè)打垮一個(gè)企業(yè)，不如完善國家法制和行業(yè)監(jiān)管，眾多企業(yè)應(yīng)從中吸取教訓(xùn)，達(dá)芬奇也以此為轉(zhuǎn)折，通過危機(jī)公關(guān)走上貨真價(jià)實(shí)、公平競爭的經(jīng)營道路上。

首先，企業(yè)應(yīng)對危機(jī)的反應(yīng)速度要快，不管企業(yè)是否有錯(cuò)都需要立即誠懇道歉，安撫消費(fèi)者和大眾的情緒。

其次，第一時(shí)間組織公司管理層、行業(yè)協(xié)會(huì)、國外供貨商、經(jīng)銷商、營銷專家等分析出現(xiàn)問題的源頭，確定解決方案，立即召開新聞會(huì)。新聞會(huì)上實(shí)事求是地公開事件緣由，追溯事件的源頭和追究責(zé)任人的責(zé)任。公布合理的退、換貨，賠償方案來挽回消費(fèi)者的信任危機(jī)。如果央視曝光內(nèi)容有誤，新聞會(huì)上也應(yīng)該首先感謝媒體的監(jiān)督和消費(fèi)者對企業(yè)的支持，拿出證據(jù)證明企業(yè)的清白，做出合理解釋，提出加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)控的方案，杜絕類似事件的發(fā)生。

再次，一方面實(shí)施新聞會(huì)公布的解決方案，主動(dòng)把解決方案的實(shí)施過程與結(jié)果同步公開，歡迎媒體的跟蹤報(bào)道。另一方面清理賣場的假洋貨，與國外知名品牌簽訂正規(guī)的合同，進(jìn)行營銷策劃，對公眾公開國外品牌家具的具體信息，如：廠名、廠址、家具風(fēng)格、設(shè)計(jì)師名稱等。

最后，通過宣傳與營銷活動(dòng)指導(dǎo)消費(fèi)者如何辨別進(jìn)口家具的材質(zhì)與質(zhì)量。企業(yè)以此為鑒，樹立新的行業(yè)準(zhǔn)則，因?yàn)槠放菩枰谜\信做支撐，用質(zhì)量來詮釋。

參考文獻(xiàn)：

[1]王曉瑜.達(dá)芬奇事件：披“洋”皮賣假貨[J].旅游時(shí)代，2011（8）

危機(jī)公關(guān)處理方案范文2

企業(yè)危機(jī)公關(guān)是指企業(yè)為避免或者減輕危機(jī)所帶來的嚴(yán)重?fù)p害和威脅，從而有組織、有計(jì)劃地學(xué)習(xí)、制定和實(shí)施一系列管理措施和應(yīng)對策略，包括危機(jī)的規(guī)避、控制、解決以及危機(jī)解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動(dòng)態(tài)過程。

危機(jī)公關(guān)的特點(diǎn)

與其他類型公關(guān)相比，關(guān)鍵點(diǎn)公關(guān)認(rèn)為危機(jī)公關(guān)具有以下特點(diǎn)：

1.意外性：危機(jī)爆發(fā)的具體時(shí)間、實(shí)際規(guī)模、具體態(tài)勢和影響深度，是始料未及的。

2.聚焦性：進(jìn)入信息時(shí)代后，危機(jī)的信息傳播比危機(jī)本身發(fā)展要快得多。媒體對危機(jī)來說，就象大火借了東風(fēng)一樣。

3.破壞性：由于危機(jī)常具有“出其不意，攻其不備”的特點(diǎn)，不論什么性質(zhì)和規(guī)模的危機(jī)，都必然不同程度地給企業(yè)造成破壞，造成混亂和恐慌，而且由于決策的時(shí)間以及信息有限，往往會(huì)導(dǎo)致決策失誤，從而帶來無可估量的損失。

4.緊迫性：對企業(yè)來說，危機(jī)一旦爆發(fā)，其破壞性的能量就會(huì)被迅速釋放，并呈快速蔓延之勢，如果不能及時(shí)控制，危機(jī)會(huì)急劇惡化，使企業(yè)遭受更大損失。

企業(yè)危機(jī)公關(guān)處理

國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)營銷實(shí)踐者曾提出，公關(guān)才是重中之重，一切屏蔽消息的技術(shù)手法都是紙包火的形式。

所以敖春華提出常見處理的四種方式：

1.利用搜索引擎壓制負(fù)面消息

2.利用公關(guān)刪除負(fù)面消息來源

危機(jī)公關(guān)處理方案范文3

讓受到影響的受眾意識(shí)到風(fēng)險(xiǎn)的本質(zhì)，并且將這種受眾意識(shí)和危機(jī)所帶來的負(fù)面影響適度結(jié)合起來，這對于企業(yè)在危機(jī)處理中采取自我保護(hù)行動(dòng)非常關(guān)鍵。而本文探討的正是與此相關(guān)的問題。

為了尋求最佳解決方式，強(qiáng)化企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)以及制定消除危機(jī)負(fù)面影響的方案，此項(xiàng)調(diào)研開展了一系列實(shí)驗(yàn)，測試平面媒體、視頻以及各種信息組合投放的影響度，并檢驗(yàn)了平面媒體和視頻信息的不同展示順序產(chǎn)生的不同影響效應(yīng)。

調(diào)查結(jié)果表明，企業(yè)通過平面媒體企業(yè)相關(guān)的生產(chǎn)信息，可能減輕企業(yè)危機(jī)的負(fù)面效應(yīng)，而信息通過不同媒體以不同的順序傳播，對于企業(yè)危機(jī)處理影響不大。本文探討了企業(yè)危機(jī)公關(guān)時(shí)如何傳播信息，并就此強(qiáng)調(diào)：企業(yè)在制定面向大眾的風(fēng)險(xiǎn)管理方案時(shí)，必須考慮危機(jī)引發(fā)的受眾情感因素。

本文指出，對企業(yè)信息投放價(jià)值進(jìn)行評(píng)估，可以有效地減弱危機(jī)造成的負(fù)面影響，也有助于增強(qiáng)企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，客觀評(píng)估受眾的真實(shí)反應(yīng)，并且審視自己的傳播戰(zhàn)略。

《傳播管理雜志》

危機(jī)公關(guān)處理方案范文4

[關(guān)鍵詞] 公關(guān) 旅游危機(jī) 旅游企業(yè) 危機(jī)管理

一、相關(guān)概念及內(nèi)涵

1.公關(guān)

公關(guān)也就是公關(guān)關(guān)系，是一個(gè)社會(huì)組織運(yùn)用各種傳播手段，使自己和公眾相互了解、相互適應(yīng)的一種活動(dòng)和職能。一個(gè)組織通過努力，通過有效的傳播，將自己的宗旨、政策、行動(dòng)告訴公眾，同時(shí)也通過傳播將公眾的意思、建議讓組織了解，使組織和公眾相互了解對方，這樣才能達(dá)到對方相互了解和適應(yīng)，組織才能得到公眾的支持，營造一個(gè)有利于自己生存的、發(fā)展的最佳環(huán)境。

2.旅游危機(jī)

旅游危機(jī)是指那些對旅游者和旅游目的地信心產(chǎn)生消極影響，對旅游業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)帶來沖擊的各種非預(yù)期的事件。這些事件可能以無限多樣的形式在不同時(shí)間不斷發(fā)生，包括自然災(zāi)害，也包括將對目的地的旅游吸引力產(chǎn)生影響的人為災(zāi)難，甚至包括諸如經(jīng)濟(jì)蕭條、匯率的劇烈波動(dòng)等經(jīng)濟(jì)因素及技術(shù)產(chǎn)生的消極結(jié)果。

3.危機(jī)管理

危機(jī)管理是針對組織自身情況和外部環(huán)境，分析預(yù)測可能發(fā)生的危機(jī)，然后制定出針對措施，一旦發(fā)生危機(jī)就能有條不紊的將危機(jī)化解，重新恢復(fù)信譽(yù)和市場的一整套機(jī)制。具有預(yù)警、防范、化解的功能。旅游企業(yè)危機(jī)是指旅游企業(yè)經(jīng)營管理所處的一種特殊狀態(tài)，阻礙其人、財(cái)、物正常運(yùn)作。在此狀態(tài)下，旅游企業(yè)市場份額下降、核心員工流失等不利征兆出現(xiàn)，從而可能被其他企業(yè)所取代、兼并甚至被淘汰。

旅游企業(yè)的危機(jī)管理就是為避免和減輕各種非預(yù)期性事件可能給旅游企業(yè)所帶來的嚴(yán)重威脅和可能的損失，通過危機(jī)分析、危機(jī)預(yù)警和危機(jī)控制達(dá)到恢復(fù)旅游經(jīng)營環(huán)境，恢復(fù)旅游消費(fèi)信心的管理活動(dòng)。對于一個(gè)企業(yè)來說，危機(jī)事件會(huì)嚴(yán)重影響其正常運(yùn)作，因此必須立即妥善處理，也就是要進(jìn)行及時(shí)的公關(guān)危機(jī)管理。

二、旅游企業(yè)危機(jī)的表現(xiàn)形式

1.旅游企業(yè)內(nèi)部危機(jī)

(1)產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)。主要是由于旅游企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)難以滿足旅游者的需求，旅游者或潛在旅游者獲得這些質(zhì)量差的信息后會(huì)減少對此類旅游企業(yè)的需求，從而使企業(yè)陷入危機(jī)。

(2)信譽(yù)危機(jī)。旅游企業(yè)的信譽(yù)是在長期的服務(wù)中其產(chǎn)品和服務(wù)給旅游者和潛在旅游者帶來的整體形象和評(píng)價(jià)。當(dāng)企業(yè)提供的產(chǎn)品質(zhì)量、性能、服務(wù)差，與旅游者的旅游目標(biāo)相距很大，或者特別是某些旅游企業(yè)的一些不規(guī)范行為給旅游者造成損害，都會(huì)給旅游企業(yè)造成信譽(yù)危機(jī)。

(3)財(cái)務(wù)危機(jī)。由于相關(guān)合作的旅游企業(yè)中止契約(或者由于信息不對稱，企業(yè)經(jīng)營者對內(nèi)部員工的監(jiān)督不完備)或者由于投資決策的失誤和國家利率、匯率的調(diào)整，財(cái)務(wù)危機(jī)都有可能發(fā)生。

2.旅游企業(yè)外部危機(jī)

(1)契約危機(jī)。由于信息不對稱，再加上缺乏強(qiáng)有力的懲罰機(jī)制，契約就難以完全執(zhí)行，處于同一產(chǎn)業(yè)鏈上的高度關(guān)聯(lián)的各旅游企業(yè)之間就會(huì)產(chǎn)生機(jī)會(huì)主義行為。當(dāng)某個(gè)企業(yè)違背契約的凈收益大于執(zhí)行契約的凈收益加違約的成本時(shí)，就會(huì)中止或不執(zhí)行契約，使原先的合作企業(yè)面臨危機(jī)。

(2)宏觀經(jīng)濟(jì)形勢危機(jī)。這主要是由于國家經(jīng)濟(jì)政策的調(diào)整或出臺(tái)給各旅游企業(yè)帶來直接或間接的危機(jī)。如匯率的調(diào)整可能引起旅游企業(yè)的財(cái)務(wù)危機(jī)，加入WTO使國內(nèi)旅游企業(yè)面臨外資沖擊危機(jī)、國家利率上調(diào)使旅游需求下降的危機(jī)、取消長假帶來的危機(jī)等等。

(3)突發(fā)事故危機(jī)。引起此類危機(jī)的原因首先主要是不可抗拒的自然災(zāi)害，如地震、水災(zāi)、火災(zāi)、流行疫病等原因引起的使整個(gè)旅游業(yè)面臨蕭條；再次是各種人為的事故、災(zāi)難如恐怖事件、戰(zhàn)爭、交通事故、人身傷害等。

三、旅游危機(jī)管理的公關(guān)對策

危機(jī)事件發(fā)生、發(fā)生時(shí)間及可能造成的影響都是無法預(yù)測的，為了將危機(jī)的影響降到最低程度，維持旅游者和旅游業(yè)的信心，重建安全的旅游地形象從而獲得可持續(xù)的旅游發(fā)展，目的地急需采取有效的旅游業(yè)危機(jī)管理的公關(guān)措施，制訂旅游危機(jī)管理戰(zhàn)略。基于危機(jī)的三個(gè)階段：前危機(jī)階段(明顯的跡象表明危機(jī)可能爆發(fā))、真正的危機(jī)階段和后危機(jī)階段(即一直到接待國旅游業(yè)完全復(fù)蘇的這段時(shí)期)。本文將這三個(gè)階段進(jìn)一步細(xì)化為六個(gè)階段，分別對各個(gè)階段提出相關(guān)的公關(guān)對策，為危機(jī)管理方案的改善提供借鑒。

1.危機(jī)前階段

(1)預(yù)防階段。首先要看一看到底可能會(huì)發(fā)生什么危機(jī)？做一些準(zhǔn)備，防患于未然，是危機(jī)管理的最主要部分，預(yù)防與控制是成本最低、最簡便的方法。目的地應(yīng)事先制定一個(gè)具體的、有針對性的、可操作性強(qiáng)的公關(guān)方案。具體內(nèi)容包括：

①設(shè)立旅游危機(jī)基金。危機(jī)期間目的地要進(jìn)行緊急救助活動(dòng)，危機(jī)過后還要進(jìn)行額外的促銷、溝通活動(dòng)來重振旅游經(jīng)濟(jì)，這些都需要相應(yīng)的資金。因此，旅游企業(yè)應(yīng)提前設(shè)置危機(jī)基金，并預(yù)先規(guī)定危機(jī)基金的使用許可，不需再經(jīng)過漫長的機(jī)構(gòu)決策程序，從而快速靈活地應(yīng)對緊急情況。

②建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)。危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)將一切可能導(dǎo)致危機(jī)的因素一一列出，確立危機(jī)在何種條件下可能發(fā)生的指標(biāo)體系，實(shí)施重點(diǎn)監(jiān)控。針對可能發(fā)生的各種情況，組織模擬演習(xí)，迅速提高運(yùn)用有關(guān)防范和處理安全事故的方法和技巧，也可籍此研究出最佳處理方案。預(yù)警系統(tǒng)的主要職能是就危機(jī)的發(fā)生及后果做出預(yù)告和警告并制定預(yù)案，其建立不能僅僅依靠政府機(jī)關(guān)或者某個(gè)單位，而應(yīng)當(dāng)有學(xué)術(shù)單位和民間機(jī)構(gòu)參加，以確保信息來源的多元化和客觀性。

③建立安全保障系統(tǒng)。分析所有可以采用的并會(huì)對旅游業(yè)造成影響的安全措施和各方面的實(shí)際情況，借鑒國內(nèi)外管理危機(jī)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，構(gòu)建旅游安全保障體系。通過采取盡可能隱蔽且不妨礙旅游者到來的方式，提供一個(gè)安全的旅游環(huán)境。應(yīng)對包括航空交通、地面交通、賓館飯店、餐館、購物區(qū)和所有旅游景點(diǎn)在內(nèi)的整個(gè)“旅游鏈”進(jìn)行評(píng)估，確保所有旅游者可能到達(dá)的地方的安全性。

(2)準(zhǔn)備階段。準(zhǔn)備階段是指危機(jī)發(fā)生之前已有跡象表明危機(jī)的發(fā)生不可避免，或者是突發(fā)性危機(jī)事件剛剛爆發(fā)，還沒有來得及對旅游業(yè)造成影響的階段。這一階段所要做的工作有：

①緊急成立危機(jī)管理指揮小組，召開新聞會(huì)議，組織專業(yè)人員對危機(jī)的性質(zhì)、持續(xù)的時(shí)間及其將對旅游業(yè)造成的影響進(jìn)行評(píng)估。

②對旅游者處理危機(jī)的能力和目的地可用于抗擊危機(jī)事件的資源進(jìn)行評(píng)估，以便進(jìn)行分配。

③識(shí)別潛在的威脅或?yàn)?zāi)難，根據(jù)潛在災(zāi)難的定義和分類及其出現(xiàn)的可能性，在各個(gè)管理層面和階段上安排要實(shí)施的任務(wù)和活動(dòng)的先后次序，各行動(dòng)步驟間必須相互連接，避免浪費(fèi)、重疊和相互矛盾。

2.危機(jī)發(fā)生階段

(1)緊急狀態(tài)

①重視溝通。旅游企業(yè)設(shè)立新聞及溝通處，任命危機(jī)問題的發(fā)言人，與媒體進(jìn)行交往，與旅游者進(jìn)行溝通，讓外界了解實(shí)情。

②幫助受害者。在危機(jī)發(fā)生時(shí)應(yīng)展現(xiàn)旅游業(yè)人性化的一面，迅速采取措施對受害者進(jìn)行救助，對已經(jīng)與旅行社簽訂合同但尚未入境的游客，勸其取消行程或調(diào)整游期。

(2)危機(jī)期短期恢復(fù)階段

①注重資料的收集。一方面隨時(shí)更新有關(guān)旅游目的地的入境旅游者的數(shù)據(jù)以評(píng)估每一階段危機(jī)影響的范圍及其規(guī)模，另一方面要收集以往危機(jī)的相關(guān)數(shù)據(jù)為制定可能的解決方案提供借鑒。

②采取措施減輕災(zāi)難造成的損失。增加促銷預(yù)算，直接與旅游貿(mào)易伙伴溝通，突出安全信息，降低價(jià)格，刺激消費(fèi)量增加，在安全的前提下組織周邊地區(qū)的旅游者。

3.危機(jī)后管理

危機(jī)結(jié)束至旅游業(yè)完全復(fù)蘇這段時(shí)期，稱為“后危機(jī)”階段。當(dāng)事情結(jié)束以后，做總結(jié)，重新建立新的形象，這一階段要做的工作是恢復(fù)旅游者和旅游企業(yè)的信心，重振旅游業(yè)；同時(shí)要對危機(jī)管理的公關(guān)戰(zhàn)略的效用進(jìn)行評(píng)估，將戰(zhàn)略更新、提高。

(1)修訂危機(jī)戰(zhàn)略。修訂旅游危機(jī)管理戰(zhàn)略計(jì)劃的目的是增強(qiáng)未來的安全性。應(yīng)對危機(jī)的戰(zhàn)略和重振旅游業(yè)的計(jì)劃的有效性是相對的，應(yīng)根據(jù)其實(shí)施的效果和形勢的變化定期地對危機(jī)戰(zhàn)略計(jì)劃進(jìn)行回顧和總結(jié)，對安全程序進(jìn)行評(píng)估，同時(shí)關(guān)注新的信息和組織的變化，加強(qiáng)與其他受危機(jī)影響的國家間的合作，相互借鑒危機(jī)管理措施有效性方面的相關(guān)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，在此基礎(chǔ)上，對戰(zhàn)略計(jì)劃進(jìn)行持續(xù)的、實(shí)時(shí)的更新。尤其是危機(jī)過后要就戰(zhàn)略實(shí)施情況進(jìn)行報(bào)告，以便從中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

(2)長期恢復(fù)期

①加強(qiáng)形象建設(shè)。危機(jī)后目的地的重振需要從來自旅游者的親身體驗(yàn)和依賴于媒體的宣傳這兩個(gè)方面著手，尤其要加強(qiáng)溝通和信息交流。增加溝通方面額外的預(yù)算和人力資源配備，加強(qiáng)與媒體的溝通，促使新聞界回到目的地并向他們展示已取得的成果，將新聞報(bào)道轉(zhuǎn)向反映旅游活動(dòng)的常態(tài)方面的內(nèi)容。其次要加強(qiáng)與其他組織的合作，如航空公司、飯店協(xié)會(huì)、旅游商等，及時(shí)向他們通告目的地的有關(guān)行動(dòng)。

②開展靈活的促銷。加強(qiáng)各部門與組織在營銷方面的協(xié)作，針對極具潛力的細(xì)分市場展開促銷，一是瞄準(zhǔn)有經(jīng)驗(yàn)且有特殊興趣的旅游者，因?yàn)檫@部分旅游者需求彈性較小，不會(huì)被危機(jī)事件嚇跑；二是將注意力轉(zhuǎn)向離目的地最近的客源市場，因?yàn)檫@些旅游者相對更熟悉目的地的情況；三是加強(qiáng)對國內(nèi)市場的促銷，彌補(bǔ)危機(jī)后重振進(jìn)程中國際旅游需求的下降；四是邀請旅游經(jīng)營商和旅游商進(jìn)行實(shí)地考察以了解目的地為重振旅游業(yè)所采取的具體措施，組織大型活動(dòng)和會(huì)議以創(chuàng)造與旅游貿(mào)易伙伴和國際社會(huì)進(jìn)行溝通的機(jī)會(huì)，表達(dá)對新老客戶的重視，維系合作關(guān)系，同時(shí)也展示自己的實(shí)力。

四、結(jié)語

面對我國旅游企業(yè)的危機(jī)管理現(xiàn)狀，我國旅游業(yè)者不僅要有競爭意識(shí)，更要有危機(jī)意識(shí)。只有企業(yè)管理人員把危機(jī)、風(fēng)險(xiǎn)管理的概念與內(nèi)容融入到日常的職責(zé)和行動(dòng)中去，才能在企業(yè)或自身工作面臨危機(jī)時(shí)從容應(yīng)對，贏得生存的空間和機(jī)會(huì)。旅游企業(yè)借鑒危機(jī)管理理論，應(yīng)用公關(guān)手段，可以從靜態(tài)對策、動(dòng)態(tài)對策兩方面入手應(yīng)對危機(jī)，加強(qiáng)危機(jī)管理，化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)。

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危機(jī)公關(guān)處理方案范文5

DHC被曝不合格

3月10日國家質(zhì)檢總局公布了326批不合格進(jìn)口產(chǎn)品，很多日韓大品牌“榜上有名”，近年來在化妝品行業(yè)“爆炸式增長”的耀眼新星DHC(蝶翠詩)赫然出現(xiàn)于其中。

DHC不合格的產(chǎn)品名為“DHC收斂化妝水”，不合格原因?yàn)槠渲泻羞`禁成分間苯二酚。這款產(chǎn)品藍(lán)色瓶身，容量60ml，定價(jià)120元人民幣。

被查出的違禁成分間苯二酚又名雷瑣辛，英文名稱resorcinol，分子式：C6H6O2 。對人體構(gòu)成的健康危害： 急性中毒與苯酚類似，引起頭痛、頭昏、煩躁、嗜睡、紫紺(由于高鐵血紅蛋白血癥)、抽搐、心動(dòng)過速、呼吸困難、體溫及血壓下降，甚至死亡。本品3 %～25%的水溶液或油膏涂在皮膚上引起皮膚損害，并可吸收中毒引起死亡。慢性影響：長期低濃度接觸，可引起呼吸道刺激癥狀及皮膚損害。

國家質(zhì)檢總局相關(guān)人士表示，消費(fèi)者應(yīng)立即停止使用問題產(chǎn)品。目前國家關(guān)于許多種類的產(chǎn)品均有嚴(yán)格的追溯制度，建議消費(fèi)者盡量保留問題產(chǎn)品包裝的完整性，及購買憑證，并盡可能恢復(fù)原包裝封存。

DHC公關(guān)部的工作人員則表示：關(guān)于收斂化妝水被國家質(zhì)檢總局檢出間苯二酚的信息，目前該公司還沒有接到相關(guān)通知，對于已經(jīng)購買或正在使用該款化妝品的消費(fèi)者如何處理，公司會(huì)在研究后給出書面說明。

DHC1972年成立于日本， 1983年成立化妝品事業(yè)部。它憑借其獨(dú)樹一幟的“通信銷售”模式風(fēng)靡國際市場――DHC采用網(wǎng)絡(luò)銷售、電話銷售、目錄銷售為主的模式運(yùn)行，沒有進(jìn)駐賣場和開設(shè)獨(dú)立專賣店，產(chǎn)品直接到達(dá)消費(fèi)者，節(jié)省了中間許多不必要的環(huán)節(jié)，把更多的實(shí)惠帶給購買DHC產(chǎn)品的消費(fèi)者。日本調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，DHC在潔面類、化妝水類等幾個(gè)產(chǎn)品類別中的市場份額都名列前茅。

2005年1月，DHC化妝品業(yè)務(wù)全面推進(jìn)中國內(nèi)地，仍舊采用通信銷售的模式，所有的產(chǎn)品均從日本原裝進(jìn)口。最初僅以上海為陣地，半年后啟動(dòng)了廣州、深圳、北京等市場。為使自己的化妝品系列產(chǎn)品能夠迅速深入目標(biāo)受眾，DHC啟動(dòng)了立體式的傳播和體驗(yàn)式的消費(fèi)，市場反響熱烈。加上有著成熟的會(huì)員管理模式，進(jìn)入中國市場一年半之后，DHC即取得了一個(gè)億的銷售額。

通常情況下，化妝品的銷售無外乎兩種模式：專業(yè)線和日化線。通信銷售顯然不包括在這兩種模式中，這種新興銷售模式成為兩種模式之外的“第三極”。作為中國第一個(gè)專門采用通信銷售的化妝品品牌，“在目前的市場環(huán)境下，DHC模式在中國機(jī)會(huì)太大了。”從事化妝品營銷策劃的業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為DHC有巨大的發(fā)展?jié)摿Α?/p>

然而中國消費(fèi)者對通信銷售的接受程度不高。近10年來，國內(nèi)的電視電話購物中大量充斥著瘦身、美白、豐胸、增高、醫(yī)療等具有特殊功效的“概念性”商品的直銷內(nèi)容。這些內(nèi)容構(gòu)成了通信銷售最初也是最直接的開端。本來，通過電視直銷這一概念，省略了渠道建設(shè)的過程，中間環(huán)節(jié)的損耗，用這種方式來銷售產(chǎn)品，是直接讓利于消費(fèi)者的。但由于管理混亂，電視購物產(chǎn)品卻難以真正獲得消費(fèi)者的信賴。電視購物產(chǎn)品往往以高達(dá)100%-200%的毛利進(jìn)行銷售，不合格的質(zhì)量，低水平的售后服務(wù)，高成本的退貨手續(xù)，直接影響了人們對電視直銷公信力的懷疑，市場迅速萎縮。不僅如此，DHC那句經(jīng)典的“8008208820”被不少同聲同調(diào)不同數(shù)字的電視購物廣告反復(fù)的模仿著。品牌的建立初期就遇上了這種混亂的局面，是DHC始料不及的。

在這種背景下，DHC仍將電話銷售作為產(chǎn)品銷售的主要方式，顯然遇到了瓶頸。而且中國幅員遼闊，地域特色顯著，與物流公司的溝通合作異常復(fù)雜，這也是很多化妝品品牌意欲進(jìn)入通信銷售卻又裹足不前的原因。

面對真實(shí)而復(fù)雜的中國市場環(huán)境，DHC在逐漸的成長中日趨成熟起來。它想擁有更多消費(fèi)群體、更廣泛銷售渠道、更廣大產(chǎn)品線。2007年4月，DHC在中國的首家專柜于成都開幕，2007年8月，進(jìn)駐全國喜士多店鋪，各大城市直營店也開始布局――這些都傳遞著DHC急于在08年快速崛起的信號(hào)。

此次不合格產(chǎn)品被曝光，無異于DHC在大踏步向前進(jìn)的過程中遭遇了滑鐵盧，如果處理不當(dāng)，很可能出現(xiàn)相關(guān)連鎖反應(yīng)，甚至重蹈當(dāng)年SK-Ⅱ的覆轍。

又一個(gè)“SK-Ⅱ”？

當(dāng)年，SK-Ⅱ危機(jī)發(fā)生的48小時(shí)內(nèi)，寶潔公司沒有做充分的考慮與應(yīng)對，結(jié)果錯(cuò)過了最佳的公關(guān)時(shí)機(jī)。整個(gè)SK-Ⅱ事件基本上是由公關(guān)部在解決，沒有正式的新聞，也沒有及時(shí)出臺(tái)有價(jià)值的新聞稿件。面對眾多媒體的詢問也只是回復(fù)幾頁傳真聲明了事，缺乏有效的媒體溝通。而當(dāng)討說法的消費(fèi)者向媒體投訴時(shí)，寶潔先還做出回應(yīng)，在回應(yīng)不到位的情況下又停止了這個(gè)工作，在輿論的議題方向控制上完全處于被動(dòng)。

如果媒體和公眾不能在企業(yè)得到消息，那么他們就會(huì)從其他途徑尋找消息。很多時(shí)候，一些對于企業(yè)可能產(chǎn)生不利影響的信息被刻意地掩蓋，并當(dāng)成是對自己品牌的一種保護(hù)措施。但是，事實(shí)表明，這種畸形的“保護(hù)”正是給品牌帶來毀滅性打擊的根本動(dòng)因：任何一個(gè)媒體或?qū)＜业摹氨稀倍紩?huì)對某些品牌帶來致命性的打擊，都會(huì)“毀掉”一些品牌。

3月19日，DHC發(fā)表《關(guān)于DHC收斂化妝水暫停銷售的說明》，這也是DHC第一次正面回應(yīng)此事。可以看出DHC在努力消除此次事件的負(fù)面影響，這是對消費(fèi)者負(fù)責(zé)的表現(xiàn)，也是積極應(yīng)對“質(zhì)量門”事件的良好開端。

但是，在《關(guān)于DHC收斂化妝水暫停銷售的說明》一文中， DHC將質(zhì)量問題的責(zé)任歸咎于“世界各國的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不同”顯然是缺乏誠意的辯解。

“關(guān)于間苯二酚在化妝品中的使用，世界各國執(zhí)行不同的標(biāo)準(zhǔn)”，一句“標(biāo)準(zhǔn)不同”絕對不能得到廣大消費(fèi)者的諒解。甚至有些消費(fèi)者認(rèn)為DHC在華銷售不合格產(chǎn)品是“某種蓄意的陰謀”。

繼SK-Ⅱ事件之后，DHC使得“危機(jī)公關(guān)”課題再次受到業(yè)內(nèi)人士的廣泛關(guān)注和討論。

關(guān)于危機(jī)公關(guān)的普遍理解是：由于企業(yè)的變化或是社會(huì)上特殊事件引發(fā)的，對于一個(gè)企業(yè)或一個(gè)品牌產(chǎn)生的不良影響，并且在很短時(shí)間內(nèi)涉及很廣的社會(huì)層面，這種不良影響對于企業(yè)或品牌來講就是一種危機(jī)。公關(guān)是從發(fā)生到消除的階段：如建立強(qiáng)有力的危機(jī)處理班子，包括對危機(jī)發(fā)生和蔓延進(jìn)行監(jiān)控；展開制定的方針、政策，有步驟地實(shí)施危機(jī)處理策略；并能及時(shí)制止危機(jī)給企業(yè)造成的不良影響，盡快恢復(fù)企業(yè)或品牌形象，主動(dòng)恢復(fù)消費(fèi)者、社會(huì)、政府對企業(yè)的信任；這些通過傳播、廣告、營銷、公關(guān)活動(dòng)等方式進(jìn)行處理的一系列手段都是危機(jī)公關(guān)。

危機(jī)公關(guān)是衡量企業(yè)公關(guān)綜合實(shí)力的標(biāo)準(zhǔn)，也是任何企業(yè)的立足之基、發(fā)展之本。國內(nèi)外有許許多多的案例，企業(yè)在瞬間遭致危機(jī)毀滅，這就給我們所處的公關(guān)部門提出了更高的要求。但現(xiàn)今很多企業(yè)的公關(guān)部門（策劃部、市場部、新聞部、宣傳部）都停留在企業(yè)新聞通稿、接待媒體采訪等煩瑣的事務(wù)工作上，這樣企業(yè)公關(guān)部門最終淪落為企業(yè)和媒體的金錢交易部門。沒有良好的公關(guān)策劃能力、沒有對企業(yè)的全局把握和對外界洞察能力，所以當(dāng)危機(jī)來臨的時(shí)候，也只能花錢去買通個(gè)別記者和花大價(jià)錢做廣告來彌補(bǔ)。而這種做法延續(xù)下去，最終會(huì)為企業(yè)的失敗埋下了伏筆。

危機(jī)無處不在，危害難以預(yù)測，然而，危機(jī)仍可管理。缺乏良好的危機(jī)管理機(jī)制，小事件可以演化為大風(fēng)險(xiǎn)的導(dǎo)火索；成熟、高效的危機(jī)應(yīng)對，也能讓企業(yè)在遭遇毀滅性打擊事件時(shí)絕處逢生。

首先，危機(jī)發(fā)生后要“快速反應(yīng)”。在任何一場危機(jī)中，作為企業(yè)主要的危機(jī)溝通者需要盡快對危機(jī)有一個(gè)基礎(chǔ)性的判斷，這是定性和定量的基礎(chǔ)性工作，否則出臺(tái)的危機(jī)溝通方案可能就會(huì)偏頗。同時(shí)，企業(yè)危機(jī)管理者也必須清楚，實(shí)施解決方案需要的時(shí)間，盡可能地為危機(jī)的解決爭取時(shí)間！

如果一個(gè)組織對于它面臨的危機(jī)認(rèn)識(shí)太晚，或是反應(yīng)太慢，那它就處在一個(gè)滑坡上，至高點(diǎn)已經(jīng)失守，掌控全局會(huì)變得極為困難。對于企業(yè)危機(jī)管理者而言，信息真空是你最大的敵人，因?yàn)榭傆腥藭?huì)去填充它，尤其是競爭對手。

其次，從“源頭”開始，實(shí)施公關(guān)策略。可以說，危機(jī)不管發(fā)生到什么程度，公關(guān)的根本辦法仍然是從尋找源頭開始。如尋找到消費(fèi)者及曝光媒體。只有尋找到危機(jī)源頭才能將危機(jī)處理在萌芽狀態(tài)，其次找到了源頭的處理方法也很多，但是目的只有一個(gè)，就是控制這個(gè)源頭或者堵住這個(gè)源頭。因?yàn)檫@是公關(guān)決策致勝的重要因素。

如在接到事主投訴時(shí)，要及時(shí)進(jìn)行安撫事主，并與事主進(jìn)行一系列的專業(yè)溝通，使其明白企業(yè)對待事件的出發(fā)點(diǎn)，充分表達(dá)自身是一個(gè)充滿愛心與責(zé)任感的企業(yè)，從而從根源上對危機(jī)進(jìn)行化解。如果一些媒體已經(jīng)刊登而出，由于這個(gè)報(bào)紙?jiān)谌珖挠绊懞艽螅o企業(yè)的銷售造成了很壞的影響，面對此危機(jī)，公關(guān)部門一定要說服此媒體進(jìn)行跟蹤報(bào)道，比如以廣告形式或者新聞形式進(jìn)行追蹤鏈接。于是這個(gè)報(bào)紙精心策劃的報(bào)道無形中就會(huì)被瓦解了，對于已經(jīng)發(fā)表的文章造成的影響，也因?yàn)檫@個(gè)廣告或相關(guān)新聞的投放使消費(fèi)者反過來指責(zé)媒體，最終會(huì)使這個(gè)危機(jī)不攻而破。

關(guān)鍵是要勇于承擔(dān)責(zé)任和真誠坦白的溝通。

最后，借勢造勢，化“危機(jī)”為”契機(jī)” 。只要有危機(jī)的產(chǎn)生，多少會(huì)對企業(yè)和品牌造成一定的負(fù)面影響。企業(yè)除了處理好公關(guān)危機(jī)，還要做好善后事宜，如恢復(fù)消費(fèi)者、社會(huì)、政府對企業(yè)的信任。

危機(jī)公關(guān)處理方案范文6

選擇公關(guān)公司，在參考指標(biāo)和具體的操作步驟上，與廣告公司多有相似之處，在人才建構(gòu)、品牌知譽(yù)度、價(jià)格方案、策略制勝上都有著相同的要求，但是也有指標(biāo)重視上的不同之處。以下無個(gè)方面便是廣告主選擇公關(guān)公司時(shí)需要特別留意的地方。

公關(guān)能力。評(píng)判公關(guān)能力要從四個(gè)方面人手，即：公關(guān)公司的戰(zhàn)略規(guī)劃力、洞察力、專業(yè)知識(shí)和執(zhí)行力。戰(zhàn)略規(guī)劃力著眼于宏觀面的把握，它決定了高度，優(yōu)秀的、及時(shí)的公關(guān)戰(zhàn)略往往是公關(guān)活動(dòng)制勝的砝碼，而選擇具有本行業(yè)專業(yè)知識(shí)的公司，可以為廣告主節(jié)省成本和時(shí)間。但是，重要的不是公關(guān)公司懂得多少專業(yè)知識(shí)，而是為客戶做公關(guān)的效果好不好，所以洞察力就顯得尤為重要，當(dāng)洞察力與專業(yè)知識(shí)交匯在一起的時(shí)候，就有創(chuàng)新，它表現(xiàn)為跨度和張力，最能體現(xiàn)公關(guān)的火候。而最后執(zhí)行力有多重要，就不言而喻了，它直接表現(xiàn)為覆蓋度和輸出效果。

服務(wù)團(tuán)隊(duì)。一個(gè)公關(guān)項(xiàng)目的運(yùn)做就是一項(xiàng)系統(tǒng)的綜合性工程，從策略、溝通、傳播、創(chuàng)意到凋研、執(zhí)行、控制、評(píng)估，涉及面很廣，不僅要在一定時(shí)間內(nèi)高效地完成大量的工作，更是對一個(gè)團(tuán)隊(duì)素質(zhì)的全面考驗(yàn)。作為公關(guān)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的成員，要做到“有手、有心和有腦”，既要有創(chuàng)意，也要抱著同理心，站在客戶的立場去想，執(zhí)行品牌傳播的策略。廣告主在考察服務(wù)團(tuán)隊(duì)的人員素養(yǎng)可以參照如下三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行：一是服務(wù)團(tuán)隊(duì)曾做過的結(jié)案報(bào)告，了解其執(zhí)行的具體過程，媒體報(bào)道數(shù)量、所采用的調(diào)查手段，從中觀察其做事的精準(zhǔn)度；二是服務(wù)團(tuán)隊(duì)的背景，以前服務(wù)過的行業(yè)是否有同類型的客戶資源，是否具有同類型企業(yè)的公關(guān)經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)團(tuán)隊(duì)的人才建構(gòu)是否穩(wěn)定；三是服務(wù)專員的個(gè)人素質(zhì)，是否具有很強(qiáng)的責(zé)任心、事業(yè)感，是否有較好的執(zhí)行力，為人處事上是否優(yōu)雅得體，落落大方，這里尤為要考察的足執(zhí)行團(tuán)隊(duì)中的核心人物的素質(zhì)、口碑和服務(wù)理念，因?yàn)樗钦麄€(gè)團(tuán)隊(duì)服務(wù)理念的建構(gòu)者。

口碑、聲望。“羅馬非一日建成”，好的口碑是一件件小事、一個(gè)個(gè)活動(dòng)、一個(gè)個(gè)客戶累計(jì)起來的。企業(yè)主應(yīng)該找那些做事認(rèn)真、講求誠信、敬業(yè)的公關(guān)公司。一般來說，大型國際公關(guān)公司提供的服務(wù)更為全面，但是在價(jià)格上也會(huì)較昂貴，企業(yè)應(yīng)該按照服務(wù)需求、公關(guān)目標(biāo)和預(yù)算水平來選擇公關(guān)公司，切忌一味求大，蚍蜉撼樹，宜應(yīng)量力而行，

外部資源。公關(guān)公司的外部資源是指有：公關(guān)活動(dòng)中公關(guān)公司能動(dòng)用的一切資源，它包括人際關(guān)系資源、場地資源、媒介資源和政府關(guān)系資源，擁有優(yōu)勢資源的公關(guān)團(tuán)隊(duì)，往往也有更為出色的服務(wù)效率，能夠滿足企業(yè)進(jìn)行整合營銷傳播的需求，當(dāng)然，這還應(yīng)落實(shí)到具體公關(guān)執(zhí)行力上。