1知識管理定義

“知識管理”是一個跨學科的方法，充分利用知識來實現組織的目標。知識管理關注如獲取知識、創建知識、知識共享和文化與技術基礎的過程。

2知識管理的目的

知識管理的目的是提高每個員工在組織內的能力和他在整個團隊中知識的影響力，提升整個組織的性能和效率。這會形成一個知識能動文化和知識共享的組織結構。同時，其相關的技術方法在許多領域也是一個全新的課題。例如，計算機支持協同工作、認知科學、技術寫作、文檔管理、面向對象的信息建模和電子出版技術等。

3知識管理的價值

放眼當下的市場，通過觀察不難看出最有價值的公司往往是那些知識創新驅動的，即知識驅動。知識管理可以給組織帶來至少5方面的價值：鼓勵創新；完善決策；減少回復時間，改善客戶服務；產品和服務的快速推廣，增加收入；認可并獎勵員工利用知識來提高他們在組織內的自我認同感。因此，知識管理的價值是顯而易見的。

4知識管理的方法

1知識管理

知識管理是識別組織中的知識資產、并充分發揮知識資產的杠桿作用，來幫助企業獲取競爭優勢的過程。毫無疑問，我們已經生活在知識經濟和知識管理的環境當中。

1．1知識管理是信息化的必然過程

企業信息化工作在經歷了多年的發展后，現在迎來了一個爆炸性的變革時代，信息化不再滿足于查詢、檢索、傳播等手段，人們對積累的大量的數據和成果帶來了新的需求:?如何把大量的成果和知識集成起來??如何提高知識的利用率??如何把隱性知識成果歸納提煉??如何建立成果知識之間的關聯關系??如何把成果知識轉化為推動企業發展的力量?只有將這些雜亂無章的數據，轉換為信息和知識，才能幫助我們做出合理的決策。可見知識是從數據到智慧劃分為不同層次的。根據DIKW模型，知識是數據信息化的必然過程。因此，知識管理則是對數據管理和信息管理的擴展和延伸，通過對知識的捕獲和共享，是實現將知識轉化成創造力的重要過程，其目的是在整個管理過程中將最恰當的知識在最恰當的時間傳遞給最恰當的人，以便能夠利用這些知識做出最恰當的決策。

1．2知識管理的基本方法

在企業知識管理的流程里，怎樣存儲、尋找、共享和創新知識是知識管理工作的重點，與此相對應，形成了知識管理的三種基本方法:即知識庫、知識地圖和知識社區。

1)知識庫

1引言及研究背景

在制藥企業中，與員工工作聯系最為緊密的莫過于客戶關系和培訓。大多數制藥企業監督員工銷售工作過程的手段，主要是直接主管實時實地監督，定期匯報監督，同事間互相監督的模式，以此來控制員工在進行客戶關系管理甚至客戶知識管理的工作過程，從而有針對性地對員工進行輔導，以期達到相應的業績水平。對于員工的培訓與發展，已經有一些大型藥企采用了網上在線學習的方式，在節省高額培訓費用的同時，讓員工足不出戶就可以汲取到對自身發展和工作有幫助的醫藥學知識和管理學知識。客戶關系管理（CRM）是指針對客戶的信息、關系、知識等的全面管理，尤其是對于對公司業務發展有重要價值的客戶的管理。客戶關系管理是在“以客戶為導向”的背景下，產生發展起來的企業管理方法，其強調“從客戶出發”，以客戶為管理對象，基于客戶生命周期的變化來施行管理業務的過程；同時，根據客戶的需求來匹配企業的業務資源及流程，動態地管理客戶信息和客戶價值，從而能夠全面提升企業的競爭力和盈利能力。客戶知識管理是現代客戶關系管理中的一個重要概念。WaylandandCole（1997）認為企業的成長須將重心置于客戶，而客戶知識管理強調有效地獲取、分享和擴散客戶知識，因為客戶知識管理將會決定企業的價值。Garcia－MurilloandAlmabi（2002）認為企業最重要的知識來源是客戶，所以必須積極地與客戶對話，獲取客戶知識，才能了解客戶做出購買決策的理由。只有有效地進行知識分析和應用，才能幫助企業留住客戶并創造價值。因此利用現代化信息手段進行客戶知識管理，是現代企業客戶關系管理發展的潮流。

2案例分析

西安楊森制藥有限公司，作為美國強生公司在華最大的子公司，成立于1985年，總部設在北京，生產基地位于西安，在華員工超過5000人。公司業務包括生產和銷售高質量的藥品，產品主要涉及胃腸病學、神經精神學、變態反應學、疼痛管理學、抗感染、生物制劑和腫瘤等領域；除此之外，公司還致力于提供與健康相關的服務及開展大眾健康教育。西安楊森公司生產和銷售包括處方藥和非處方藥在內的30多種產品，其中不乏嗎丁啉、達克寧霜、婦科用達克寧、派瑞松、采樂等一些早已獲得大眾廣泛認可的家庭必備的非處方藥品。西安楊森早在2011年就開始運用IPAD設備進行管理活動，是國內醫藥行業內第一個將IPAD應用到生產管理、銷售管理、人力資源管理、培訓管理等諸多方面的企業。其中針對銷售人員開發的APP應用主要是用于進行客戶知識管理。以下是國內藥企和部分外資藥企在銷售管理中遇到的問題。

問題一：醫藥銷售中廣泛存在一些公司為了提升銷售業績，針對醫院相關科室的醫生進行商業賄賂，以此換取大量處方的問題。外資醫藥企業受到RDPAD（在華外商投資醫藥企業協會）的監督，以及企業本國法律的約束，對于向中國醫生進行商業賄賂的行為制定了嚴格的規定加以約束。但是迫于業績指標的壓力，一些銷售經理或者銷售代表會采取虛報會議和日常公關支出的形式，變相進行商業賄賂行為，以換取銷量。大多數藥企對于這樣的，除了制定員工手冊嚴格要求員工自律，就是通過管理層反復強調公司相關處罰政策。但是在實際操作上，是無法真正控制員工行為的，因此也就有了葛蘭素史克“賄賂門”事件的發生。

問題二：由于醫藥銷售工作的對象是具有專業職稱的醫生，每家制藥公司都會要求員工在拜訪醫生時，應該運用培訓學習到的產品相關專業知識，向醫生推廣在特定治療領域應用的藥品。員工的工作質量往往只能通過最終的業績表現來衡量。這樣的考核方式存在于大多數的制藥企業中，如果由于外界環境的變化，如出現產品落標、競爭對手反擊、產品誤解等對銷售業績產生影響的情況，對于員工來說，過往的業績考核方式就有失公平，容易使員工產生挫敗感，甚至萌生去意。

問題三：大多數制藥公司在將公司學術會議資源與客戶的匹配上，大都出于主觀因素，根據一線員工的反饋和基層管理人員的建議來進行。而實際的情況是公司的市場部無法準確掌握的。這就容易造成，一線銷售代表更愿意將公司的學術會議資源投入到那些與自己關系較好的客戶身上，并沒有根據客戶的潛力和現有產出來合理分配公司資源，從而很大程度上造成了公司有限資源的浪費，也沒有達到最佳的投入產出比，不利于公司對資源合理分配的管理和控制違規的發生。基于以上公司對員工合規行為的控制、提高一線人員對客戶的拜訪質量以及合理分配資源的需要，西安楊森公司與蘋果公司合作開發出一套針對一線銷售管理的客戶知識管理用戶APP，應用于公司給每位一線銷售員工配發的IPAD設備上。通過設置客戶基本信息、拜訪資源、拜訪記錄和拜訪反饋4個子目錄，來提高一線員工的工作效率和專業度，同時便于公司收集管理客戶知識。客戶基本信息包括客戶姓名、職稱、所在單位、一周門診量、相關病人數、同類藥品處方量、公司產品處方量等項目。拜訪資源有市場部定期發送的近期相關領域研究進展，產品信息等相關推廣PPT及視頻資源。拜訪記錄及拜訪反饋需要一線銷售代表在對每個客戶拜訪完成后填寫，并且打開定位功能，最后需要客戶填寫簡單的反饋意見。同時，該項目還增加了市場問卷功能，在銷售人員拜訪的過程中，可以邀請客戶填寫調查問卷，以供公司市場部門研究或者幫助醫學會做臨床調研收集數據，此項目僅在公司有安排時使用。公司可以通過監控銷售代表對每一份產品及醫療領域相關PPT和視頻資源的使用地點和使用的耗時，并與相應客戶的記錄和反饋相匹配，來評估一線人員對該客戶拜訪的真實情況，作為員工績效考核的重要組成部分之一。與此同時，利用IPAD設備的便利性，公司可以通過員工的實時拍照，取得相關的市場真實情況。只要利用好這一管理系統，公司就可以收集相應客戶的信息、需求以及來自客戶的反饋等知識，從而進行有效的客戶知識管理。

1檔案知識管理范式的內涵

范式從本質上講是一種理論體系，它的概念和理論最初是由美國科學哲學家托馬斯•庫恩(ThomasSamuelKu-hn)1962年在《科學革命的結構》中系統闡述的，它指的是一個共同體成員所共享的信仰、價值、技術等的集合。檔案知識管理范式是在批判繼承原有的檔案史料管理范式、檔案實體管理范式、檔案信息管理范式的基礎上發展而成的一種主流管理范式，是一種社會化了的“范型意識”，與以往的管理范式不同，它以知識服務為核心和最終目的，千方百計地為用戶尋求“答案”，滿足檔案用戶多層次、多方式的需求;以整合檔案顯性知識，挖掘隱性知識，并使之顯性化為管理對象，注重檔案知識價值的發揮和服務功能的實現;它既重視檔案工作者的智力成果，強調保護檔案知識權益和分配，又重視成果形成過程的管理和創新，在重塑檔案管理思維和文化顯化，推動檔案自身專業生命和專業發展方面具有重要的指導意義。

2檔案知識管理范式對高校檔案工作的啟示

高校檔案是高校歷史的積淀和文化的基石，是高校重要的知識資源，具有原生性和唯一性。高校檔案管理本身就是對學校歷史知識的記錄和當前知識的管理，既包括檔案的收集、整理、編目、鑒定、統計等顯性知識的管理工作，也包涵對檔案資源隱性知識的挖掘、加工和開發利用工作。檔案知識管理范式的知識核心向度、“人本”向度、技術的傳承創新以及文化顯化向度，對高校檔案管理工作具有深刻的啟迪和指導作用。高校檔案管理工作唯有樹立知識管理理念，融會貫通顯性與隱性知識，挖掘隱藏在顯性知識背后的隱性知識，使隱性知識顯性化，顯性知識集成化，知識創新常態化，推進知識“螺旋式”縱深發展，擴大知識共享，重用知識型人才，創建學習復合型檔案團隊，高校檔案事業才會蓬勃發展。

3高校檔案管理的現狀

檔案知識管理范式是伴隨著社會生產力發展而出現的一種管理范式，它代表了當前檔案管理發展的必然趨勢，為高校檔案管理工作指明了前進的方向。但由于社會和高校自身因素的影響，當前高校檔案管理中存在一些急需改進的地方。

3．1檔案管理重傳統，輕創新

1知識管理的內涵與方法

知識是主體對主客觀事物屬性與關系的反映，是結構化了的經驗、價值和相關信息的融合。一般而言，可以將知識根據其屬性分為顯性知識和隱性知識。顯性知識（TacitKnowl-edge）主要指利用文字、圖片、聲音、影像等載體進行記錄的數據、信息，易于學習和傳播，是客觀知識。而隱性知識（ExplicitKnowledge）則根植于個人的經驗和頭腦之中，是高度個性化、難以格式化的，被認為是主觀知識，包括了技術訣竅、分析能力、經驗和閱歷、價值觀念、創意思維等等。在當今的知識經濟社會中，知識已越來越成為財富、資產等的重要獲取來源，組織和個人的最重要任務就是對知識的獲取和管理。正是基于這樣的時代背景，知識管理（KnowledgeManagement）這一概念應運而生。在國內外長期的理論研究和企業實踐中，可以從狹義與廣義兩個維度對知識管理加以解釋。狹義的知識管理主要指對知識本身的管理，包括對知識的創造、獲取、加工、存儲、傳播和應用的管理。而廣義的知識管理則包括對與知識有關的各種資源和無形資產的管理，涉及知識組織、知識設施、知識資產、知識活動、知識人員的全方位和全過程的管理。由于隱性知識的自身特點，較難交流和被他人學習，因此對于隱性知識進行發掘、交流、共享和創新，促進隱性知識的顯性化也就成為了知識管理的重點和難點。實現知識管理，國內外學者有不同的認識，其主要方法集中在五個方面。其一是明確知識管理的目的與框架。即明確要在組織中實施知識管理，全力樹立組織成員的知識交流意識，激發他們的創新、學習意識，并探索建立一套完備的考核制度和評估體系。其二是構建支持知識管理的團隊組織。即要設立組織的知識主管（CKO），按照不同知識領域組建跨部門的知識團隊，定期進行橫向交流，分享最新知識，獲取和創新觀點，提高組織的知識更新活力。其三是建立組織的知識庫。即把企業現有的知識資源分門別類，給予提煉和升華，形成組織的知識庫，并同時建立知識庫更新制度、資源共享制度等。其四是運用支撐知識管理的信息技術。即大力在組織內部推行互聯網技術、云端存儲技術等，以此建立知識管理、共享、傳遞的信息網絡，提高知識管理的便捷性。最后是營造一種知識共享文化氛圍。即在組織內部倡導成員的開放式交流、互動式學習，尤其對于知識密集型組織要推動成員進行相互間的知識共享，并把這種開放、互動、共享的精神上升為企業的核心理念和經營文化。

2知識管理是高校輔導員隊伍建設的新要求

加強和改進大學生思想政治教育工作水平，提升人才培養質量，需要高水準的輔導員工作隊伍。以知識管理理論促進高校輔導員隊伍建設，能夠有效彌補當前高校學生教育管理領域中專業隊伍配置不足量、結構單一、連續性不強、發展出口狹小等問題，有利于提高輔導員的專業化水平，意義重大，主要體現在以下四個方面。

2.1知識管理是提升輔導員隊伍自身知識水平的有效路徑

輔導員是高校學生思想政治教育的主要組織者、實施者和指導者，這對于輔導員的自身知識結構、知識水平都提出了很高的要求。在縱向上，包括思想政治教育、心理健康、職業規劃、就業指導、創業指導、班級建設、學生黨建等各領域的專業知識；在橫向上涉及管理學、心理學、教育學、組織行為學等諸多學科，都要求深入了解，能夠掌握。在輔導員隊伍建設中實施知識管理，可以促進輔導員組成知識分享的網絡結構，集合不同專業背景、不同任職領域、不同工作年限、不同發展方向的輔導員，有效進行知識共享，激發知識學習、創新的強大動力，不斷完成自身知識結構，提升知識水平。實施知識管理，還可以促進優秀輔導員將積累的豐富工作經驗進行數據化編碼，將這些以工作經驗、判斷力、創意、價值觀念等為主的隱性知識轉化為顯性知識，供其他輔導員學習、應用，實現知識資源共享。同時，實施知識管理符合當今時代知識爆炸式增長的客觀要求，能夠促進輔導員根據時代變遷，不斷吸收最新的知識資源，將自身打造成為與時俱進的開放性系統，從而加速自身知識更新換代周期，提高工作的針對性、有效性和科學性。

2.2知識管理是促進輔導員隊伍實現專業化發展的堅強保障

一、知識管理概述

知識管理即一個知識系統，主要包含人文與技術知識，我們要先從中獲取，加上自身創造，整合，然后記錄，以及不斷更新等諸多過程，最終目的是為了不斷創新知識且回饋到知識系統里面去，不斷積累，為構建出一個量化和質化的知識系統打好基礎，并形成一個永久的循環體系，知識管理是對領域里面的新事物進行管理，通過知識的共享來創新，在創新的過程中求發展，更有利于應對社會政治、經濟的變化，更重要的是可以促進自身的發展。我們知道知識管理最先推廣實行是在企業中，但是它融合了多種多樣的科學結晶，是具有前瞻性的，滲入到其他組織機構是必然趨勢，只是時間上的問題，知識管理作為一種管理理念出現在21世紀90時代初，更好奠定了以后被廣泛應用的基礎。

二、檔案管理中知識管理的重要性

檔案是一種人們通過實踐，在過程中不斷沉淀、積累出具有保存意義的信息符號，它是知識信息得到傳播的一種重要形式，是顯性知識的一種代表，具有一定的權威性，但是現在的管理模式還是較落后，多數使用的是立卷式保存，這種傳統的管理方式顯然已經不能順應社會發展趨勢，終將被淘汰。知識管理在檔案管理中有著十分巨大的作用，主要有以下兩點:

（一）知識管理對拓展檔案管理的領域有顯著作用。

傳統的檔案管理，主要以文件、圖書、報紙等為基礎，人們過分注重把它們一一的區別開，這樣只會限制了檔案管理的范圍，導致我們把重點放在對歷史記錄的保存上，停滯不前，不能利用現有的檔案信息。知識管理恰恰相反，它將一切記錄的載體都涵蓋在管理范圍內，強調知識的應用和共享，這樣極大的拓寬了檔案管理的領域。

（二）知識管理可以使檔案管理的價值得到提升。

一、知識員工的個人知識管理研究起源

從二十世紀九十年代開始,人們將知識管理作為一個專門的領域進行研究。之后,知識管理領域的研究將關注點聚焦于組織層面的知識管理問題。不過從一開始,一些學者就指出,大部分的組織知識都存在于員工個人的頭腦中(Davenport和Prusak,1998)。學者們認為,組織如果把花費在流程和技術上的時間和資金轉移到挖掘員工潛在能力,那么通過個人知識管理可以發掘出真正的價值所在,由此,知識員工的個人知識管理逐步得到更多的重視。目前關于知識員工的個人知識管理研究的重點是如何發掘和利用知識員工個人的知識,方式包括使個人知識顯性化、將個人知識融入組織的知識管理系統或者鼓勵員工在各種場合分享他們擁有的知識等,但是他們同時發現一個問題,就是員工可能會沒有動力和意愿去分享他們所掌握的知識。早期的個人知識管理主要不是研究知識員工的個人知識管理,而是研究如何幫助大學生發展信息技能,運用技術組織以及使用信息Frand和Hixon(1999)、Avery(2001)。個人信息管理是個人知識管理的一個重要的來源,個人信息管理源于圖書館和信息管理、個人生產率工具和軟件等。個人信息管理和早期的知識管理是為了適應技術革命以及解決信息超載問題。現在,更多的領域和學科開始關注個人知識管理,從最初的對大學生個人知識管理的研究轉移到對組織中的知識員工的個人知識管理的深入研究,并將其由最初只關注信息技術拓展到了對于發展個人知識管理技能、態度等,這些有助于形成更有效的認知、溝通、合作、創造力、解決問題能力、領導力、終身學習、社交網絡等。鑒于知識員工的重要價值以及個人知識管理對于知識員工和組織的重要性,知識員工的個人知識管理近年來受到越來越多的重視。

二、知識員工的個人知識管理研究的不足

繼組織知識管理研究領域獲得蓬勃發展之后,知識員工個人知識管理研究經過近二十年的發展,已經初步形成了自己的理論體系和研究熱點,學者們對知識員工的個人知識管理的內容、流程、作用、方法、原則、技能等方面也都有相應的研究,并且出現了越來越多的實證研究,這些理論和實證研究將研究推向了深入發展。同時,研究中存在的不足也是較為明顯的。首先,研究群體不夠豐富。知識員工的個人知識管理滲透于現在所有的知識工作中,但是目前,學者們研究比較多的是教師、圖書館員等,而對于企業中大量的知識員工并沒有太多的研究,企業知識員工的個人知識管理對于提高企業效率,增強其競爭力起著非常關鍵的作用,因此這是現有研究中的一個缺陷。第二,缺少對于知識員工個人知識管理的影響因素的系統性的研究。影響個人知識管理的因素很多,但是目前研究中欠缺對于影響個人知識管理能力的系統性的研究。第三,是實證研究的缺乏。目前,對于知識員工個人知識管理方面的研究大部分都是理論方面的,實證研究較少,在知識員工個人知識管理的影響機理、與組織知識管理的關系、與組織績效的關系等許多方面都缺乏相應的實證研究。

三、知識員工的個人知識管理研究的發展趨勢

對于知識員工個人知識管理研究的發展趨勢,本文認為主要有以下幾個方面:

(一)知識員工的個人知識管理的理論體系將更加豐富和深入

1理論綜述

1.1知識管理框架

當前存在著許多描述知識管理的框架，它們因目標和范圍的不同而有所變化。下面僅簡要介紹幾個具有代表性的框架。Holsapple和Singh描述了一家公司潛在的競爭優勢的來源，展現了一個知識鏈模型，該模型可以識別主要的知識控制活動和次要的管理活動。Hooff確定了知識管理中應該關注的過程，例如決定需要什么樣的知識和決定知識發展、存取、分享、應用和評估的方式。Bilosla-vo和Trnavcevic提出了一個可供選擇的框架，包括知識的產生、存儲、轉移和利用等過程。Burnett認為知識管理框架包括知識的獲取和學習、存儲和維護、應用和開發、傳播和轉移、知識的創新及績效衡量。

1.2知識管理審計

知識管理審計可以快速地為知識管理的實施提供深刻的見解，這不僅包括關鍵的步驟和前提條件，還包括促進知識管理深遠發展的戰略和策略。Burnettet描述了發生在一家跨國原油探測和生產公司中的知識管理審計。這項審計是在基于知識過程的理論模型的指導下完成的，首先采用問卷調查和采訪的形式把知識管理介紹到這家企業，然后再建立起一個執行計劃。

1.3知識管理中的文化限制

在成功執行知識管理之前，首先要把握公司的文化。為了成功實現這個目的，知識管理必須和公司的文化準則、期望和公司的運作過程相互支持。Goldet把文化視為公司重要的一部分，它有利于提高公司的運作效率。一個擁有濃厚知識氛圍的公司可以有效地執行知識管理系統。文化壁壘會不利于員工之間相互傳遞知識，影響他們的創新以及阻礙生產率的提高。要形成一種公司文化，就要先培養公開、相互尊重和相互交流的文化氣氛。在這種氛圍里面，員工可以建立起相互信任的關系，新的思想也會層出不窮。