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1.1標準體系框架結構的三維模型
標準體系框架采用的結構主要有一維或二維，前者的優點在于直觀簡潔，后者的不足就在于容量偏小，且只能簡單地表達出標準二維要素之間的聯系，但是由于標準是由三個要素組成:對象、級別與內容，若標準要素存在錯綜交匯時，則該結構不僅不能明確定位其在整個框架體系中的位置，還易發生相互干擾的現象。印度國際著名標準化理論與實踐家魏爾曼博士在廣泛比較的基礎上，最早提出采用標準層次（X軸）、專業序列（Y軸）以及行業門類（Z軸）構成的三維結構的思想，該結構的優勢在于可以在每一維結構中增加小門類，改進了二維結構中容量較小的缺陷，使得該結構成為解決實際問題的有效工具。在魏爾曼的三維結構思想中，X軸、Y軸、Z軸都是相對獨立，三個坐標軸結構形成的立體區域構成了相應標準體系的范圍。（X，Y，Z）坐標位置決定一個點，這個點一般而言是在標準體系中的一個子體系，研究對象的復雜程度和框架的分解深度（X，Y，Z）共同決定子體系的大小，一般而言，要想提高子體系的有序程度就必須精細地劃分各維度縮小維度的范圍。本文采用魏爾曼的方法，根據高速公路公司的實際情況，設定X、Y、Z這三個屬性維，其中：X軸設定為標準分類，Y軸設定為運營管理標準門類，Z軸設定為運營業務系統。
1.2框架結構模型各屬性維的分解
在高速公路運營管理標準體系框架結構的三維模型中，對各維的屬性細化分解。由于本文重點研究如何建立高速公路運營管理標準體系，所以三個屬性維均以運營管理標準門類為主維，為了達到最佳效果，其余二維的屬性分解應以主維為參照標準，為達到三維之間最小的重復性以及最大交叉性，同時三個維度之間保持相對獨立，為達到三維最大的覆蓋性和最小的重復，具體分解原則考慮以下4種關系。（1）共性形成的制定關系。共性關系含義是需要從底層中的各個標準間挖掘出共性的東西，并加以歸納和總結，最終集合形成標準性的文件、制度等。（2）指導制約與貫徹的關系。目前我國的標準體系中存在兩類標準，一種是推薦性標準，另一種是強制性標準。前者與后者相比，在實踐中具有更大的靈活性。下層標準依照上層標準，上層標準指導下層標準，下層標準不能違背或與上層標準沖突。下層標準可以結合具體實際情況在實踐中加以改進。（3）互相補充的關系。主要是體系間的補充、下層對上層的補充等。其中，上層標準是普遍適用和綜合性特點，下層標準更多是專用性和個性。因此，上層標準和下層標準之間形成互補關系。（4）互相協調的關系。所有的標準都是用于指導產品生產、提供服務、管理實踐，因而要達到運營管理標準化的目的，所有的標準必要建立協同關系。
1.2.1標準分類屬性維（X軸）的分解
根據《標準化法》，我國將標準分為國家標準、行業標準、地方標準、企業標準4類，故將標準分類屬性維分解為：國家標準、行業標準、地方標準、企業標準這4個節點。
1.2.2運營管理標準門類屬性維（Y軸）的分解
（1）運營管理標準門類屬性維的一次分解高速公路運營管理標準化涉及基礎標準、服務標準、管理標準和工作標準等內容，故本文先將運營管理標準門類屬性維一次分解為：基礎標準、管理標準、服務標準和工作標準四個節點。（2）運營管理標準門類屬性維的二次分解1）基礎標準：涵蓋標準化導則、符號與標志標準、術語與縮略語標準、數理統計標準等內容。2）管理標準：由綜合管理、收費管理、養護工程管理、路政管理、機電與信息運營管理、服務區經營管理等構成。3）服務標準：包括服務規范、服務提供規范、服務評價與改進標準等。4）工作標準：包括決策層、管理層、作業人員這三層的工作標準。
1.2.3運營業務系統屬性維（Z軸）的分解
運營業務系統屬性維的分解主要考慮高速公路企業運營管理的實際情況，分解為：綜合管理、收費管理、養護工程管理、路政管理、機電與信息運營管理、服務區經營管理等6個節點。根據以上研究和分析可得如圖2的高速公路運營管理標準體系框架結構的三維模型。該模型為一次分解模型，還可以進行二次分解，對所需要的坐標軸進行二次分解，這樣能得到更加科學、精確的標準體系框架結構三維模型。
2高速公路運營管理標準體系構成
2.1框架結構圖
高速公路運營管理標準體系應站在頂層設計的高度，建立一個“量身定做”的運營管理標準體系建設，該體系涵蓋基礎標準、管理標準、服務標準、工作標準四大子體系的標準體系構架。著力點在于對人、財、物等方面提出更加嚴格、規范的管理和服務標準。高速公路運營管理標準體系共分3個層次、4個子體系，4個子體系構成四大模塊。高速公路運營管理標準體系框架結構圖如3所示。第一層是通用基礎標準子體系。這個體系由標準化導則、術語與縮略語標準、符號與標志標準等二級子體系組成，在高速公路企業范圍內作為其他標準的基礎，具有廣泛的指導意義并普遍使用。第二層是管理標準子體系和服務標準子體系。管理標準子體系對高速公路企業運行過程中涉及的關鍵環節和因素進行管理和控制，保證行政服務標準體系的順利運行。服務標準子體系主要為窗口提供的服務行為提供技術上的依據和規范，包含服務質量標準體系和服務工作流程等多個二級子體系。第三層是工作標準體系。它的上層標準體系是管理標準子體系和服務標準子體系，實質上就是落實所有崗位職責，且制定崗位的作業要求。
2.2主要內容
（1）基礎標準子體系（第一模塊）結構：由標準化導則、術語與縮略語標準、符號與標志標準、數理統計標準等二級子體系組成。標準化導則主要包括標準化管理基本規定、方針目標管理辦法、標準體系編制原則等通用基礎標準。術語與縮略語標準主要包括適用于高速公路運營管理方面的國家、行業、地方的術語和縮略語標準，高速公路企業制定的用于高速公路企業內部信息溝通用的概念定義和（或）術語含義標準以及高速公路企業將經常用到的較長詞句縮短省略成較短的語詞并將對照關系制定成縮略語標準。符號與標志標準主要包括適用于高速公路的符號與標志相關國家標準、行業標準、地方標準以及企業對符號與標志的樣式、顏色、字體、結構及其含義制定的規范性文件。數理統計標準主要包括適用于高速公路企業的數理統計相關國家標準、行業標準、地方標準以及數值與數據標準、量和單位標準等。
（2）管理標準子體系（第二模塊）結構：由綜合管理、收費管理、養護工程管理、路政管理、機電與信息運營管理、服務區經營管理等6個二級子體系構成。綜合管理標準還可分為黨群管理標準、財務管理標準、人力資源管理標準、后勤保障管理標準、安全與應急管理標準、信息管理標準、節能與環衛標準、文化建設標準等三級子體系，其結構見圖6。人力資源管理標準涵蓋人員的招聘與配置、勞動關系管理、人力資源的培訓與開發、監督與考核以及薪酬與福利管理等。財務管理標準主要包括資金和資產管理標準、預算管理標準、會計核算管理標準等。后勤保障管理標準主要包括會議管理、接待管理、印章管理、車輛管理、采購管理、物業管理、宣傳管理、文印管理、公文管理、檔案管理等內容的相關標準。其中，公文管理標準主要包括行政服務的有關行政公文的國家標準、行業標準、地方標準以及在行政服務活動中應該規范的公文寫作、格式要求等的標準。信息管理標準主要包括適用于高速公路信息化的相關的國家標準、行業標準、地方標準，高速公路信息化所需的網絡管理標準、信息管理等標準。安全與應急管理標準包括安全、衛生及相關應急管理標準，含突發事件應對預案、上報程序、檢查與處置程序標準，安全管理、安全防護等標準，設施、設備安全標準等。節能與環保標準主要是落實國家有關節能、環保等相關標準，制定辦公環境衛生、綠化等相關管理標準。黨群建設標準主要是圍繞黨建、團建、工會及婦女工作所制定的相關管理標準。文化建設標準主要是結合高速公路公司實際，建立精神文明建設、文化建設、重大決策征求意見工作規范等標準。
（3）服務標準子體系（第三模塊）結構：由服務規范、服務提供規范、服務評價與改進標準等二級子體系組成。服務規范標準還可分為收費服務、養護服務、路政服務、機電與信息運營服務、服務區經營服務等三級子體系。服務提供規范主要完善了服務提供流程中的步驟和方法。在構建服務提供規范三級子體系過程中，根據高速公路企業的業務特點，把服務提供規范分為收費服務規程、養護服務規程、路政服務規程、機電與信息運營服務規程、服務區服務規程等三級子體系。服務評價與改進標準從績效評估、投訴監督檢查、獎懲標準、服務滿意度測評和持續改進標準等方面進行規范。
作者：吳宏 單位：福建省標準化研究院