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2019年以來，多家知名市場研究機(jī)構(gòu)及大型證券公司預(yù)測：中國物業(yè)管理行業(yè)將于2020~2021年迎來萬億級市場藍(lán)海，千億市值的龍頭企業(yè)也將出現(xiàn)。可以預(yù)見，未來5~8年，中國上市物業(yè)管理企業(yè)將達(dá)到80~100家，依托母公司開發(fā)商做大規(guī)模，市場拓展、收并購增加管理面積，開展多種經(jīng)營、豐富增值服務(wù)、探索服務(wù)創(chuàng)新，快速增長、提升利潤、籌備上市或提升市值，儼然成為了物業(yè)管理行業(yè)的新態(tài)勢。創(chuàng)新，已越來越深受行業(yè)、企業(yè)的關(guān)注和重視，而談到“創(chuàng)新”，360公司董事長周鴻祎曾表示“微創(chuàng)新是真正的創(chuàng)新之道”“從用戶體驗出發(fā)，把產(chǎn)品做得簡單、易用，或者能夠提高用戶在使用產(chǎn)品過程中的愉悅感。任何在此方面所做的創(chuàng)新努力，哪怕很微小，也有價值，我把它叫微創(chuàng)新”。本文擬從以下三個維度淺析物業(yè)管理企業(yè)的微創(chuàng)新。

一、基于創(chuàng)新基因的企業(yè)家精神和企業(yè)文化的構(gòu)建

（一）行業(yè)呼喚企業(yè)家和企業(yè)家精神

物業(yè)管理企業(yè)本身是商業(yè)機(jī)構(gòu)，物業(yè)管理也是一門生意。即將步入萬億市場規(guī)模的中國物業(yè)管理行業(yè)，至今，同其它很多行業(yè)一樣，眾多物業(yè)管理企業(yè)掌握在生意人、商人手中，在企業(yè)家手中的并不多。隨著資本、并購潮、上市潮的助推，風(fēng)口之上的眾多物業(yè)企業(yè)越來越重視規(guī)模、利潤、增長率等指標(biāo)，“逐利”也成為很多企業(yè)越來越顯著的發(fā)展渴望。2019年12月，廣東省河源市某管理面積22萬平方米的住宅小區(qū)業(yè)委會在公開選聘物業(yè)公司的《采購方案》里“投標(biāo)單位資格要求”明確告知“不接受上市企業(yè)投標(biāo)”，或許就是以顧客視角對炙熱風(fēng)口下的冷思考，對部分“逐利性”極強(qiáng)的上市物業(yè)公司的一種擔(dān)憂。做物業(yè)管理，生意人、商人、企業(yè)家有什么不同？2019年3月27日，馬云在湖畔大學(xué)第五期開學(xué)典禮上所講：“生意人、商人和企業(yè)家是不一樣的，中國的生意人很多，商人也很多，會賺錢不等于是企業(yè)家，真正的企業(yè)家在中國并不多，中國需要更多的企業(yè)家。生意人有錢就干，自己的能力就能做起來，商人可能有點關(guān)系有點意識可能就起來，而企業(yè)家必須要有家國情懷，以別人的利益為重，以未來的利益為重。”一個即將步入萬億市場規(guī)模的物業(yè)管理行業(yè)，一個早在2018年百強(qiáng)物業(yè)企業(yè)管理面積均值達(dá)到3718萬平方米的藍(lán)海時代，亟待越來越多的企業(yè)家，中國新時代真正的企業(yè)家，正如格力電器董事長兼總裁董明珠所說：“一個企業(yè)家，第一是要有家國情懷；第二是一定要講誠信；第三是要有創(chuàng)造能力。”什么是企業(yè)家精神？北京大學(xué)國家發(fā)展研究院教授、國發(fā)院BiMBA商學(xué)院院長陳春花稱：“企業(yè)家精神本質(zhì)是創(chuàng)新。”

（二）構(gòu)建具有創(chuàng)新基因的企業(yè)文化

從制造業(yè)到服務(wù)業(yè)，以往很多人認(rèn)為，先將資源投入風(fēng)險小、產(chǎn)出快的領(lǐng)域，只要有足夠的資金，后續(xù)會逐步走向研發(fā)和創(chuàng)新的道路，正所謂“貿(mào)、工、技”之路，殊不知，放下創(chuàng)造、創(chuàng)新，一味地追逐規(guī)模擴(kuò)張、掙大錢、掙快錢，自開始都將深刻地影響企業(yè)主、企業(yè)自身的價值取向和文化判斷，并成為其經(jīng)營實踐中內(nèi)化于心外化于行的牢固理念。所以，中國物業(yè)管理行業(yè)近40年以來，仍然普遍地存在規(guī)模企業(yè)大而不強(qiáng)，比較強(qiáng)的物業(yè)企業(yè)未必口碑好、受尊重、有擔(dān)當(dāng)，很多細(xì)分領(lǐng)域的口碑品牌企業(yè)仍有大量空白，未來，甚至可以預(yù)見，將有更多的“逐利性”極強(qiáng)的上市物業(yè)公司被業(yè)委會或業(yè)主拒絕，被細(xì)分領(lǐng)域小而美的物業(yè)公司所取代，甚至陸續(xù)出現(xiàn)一些規(guī)模化的上市物業(yè)公司“爆雷”、被收購或退市。家喻戶曉的華為、格力電器就是中國制造業(yè)自力更生、自主創(chuàng)新的典范之一，華為、格力電器從企業(yè)家到企業(yè)團(tuán)隊上下，從核心競爭力到產(chǎn)品服務(wù)體驗，都深刻地透射了極具創(chuàng)新基因的企業(yè)文化。華為公司、格力電器企業(yè)及其產(chǎn)品之所以能夠持續(xù)贏得社會和用戶廣泛的尊重，底層邏輯上也源自于極具創(chuàng)新基因的企業(yè)文化。2019年12月28日，在2019“讓世界愛上中國造”高峰論壇上，當(dāng)記者問到“高瓴資本進(jìn)來后對格力電器多元化、國際化發(fā)展將會帶來什么樣的促進(jìn)”時，董明珠說：“最起碼我現(xiàn)在還沒有看到。那么多搞資本的都（自己）爆雷了。所以不是資本來支撐一個企業(yè)的發(fā)展，而是企業(yè)的創(chuàng)新文化來支撐企業(yè)的發(fā)展。”中國物業(yè)管理行業(yè)，需要“華為公司”“格力電器”級的物業(yè)企業(yè)，中國物業(yè)管理的領(lǐng)先企業(yè)，需要具有創(chuàng)新基因、家國情懷、誠信擔(dān)當(dāng)?shù)钠髽I(yè)文化。只有企業(yè)文化具有創(chuàng)新基因，企業(yè)經(jīng)營實踐中才有可能從持續(xù)的微創(chuàng)新開始。

二、基于微創(chuàng)新的企業(yè)運營管理機(jī)制

物業(yè)管理企業(yè)的微創(chuàng)新，既要建立微創(chuàng)新的機(jī)制，使得微創(chuàng)新常態(tài)化，全面開展；也要建好管理微創(chuàng)新的機(jī)制，使得微創(chuàng)新可持續(xù)，不斷涌現(xiàn)。

（一）激活個體的氛圍，敢于質(zhì)疑、寬容失敗的環(huán)境

企業(yè)家精神、企業(yè)文化中創(chuàng)新基因的生根發(fā)芽，必須在企業(yè)中持續(xù)營造激活個體的氛圍，敢于質(zhì)疑、寬容失敗的環(huán)境。這一點，無論是小到一個企業(yè)還是大到一個國家，都是十分重要的基礎(chǔ)，如同我們生存的土壤。全球擁有超過28萬人、已連續(xù)3年位列世界500強(qiáng)的蘇寧集團(tuán)，創(chuàng)始人張近東在過去的29年里，一直在內(nèi)部強(qiáng)調(diào)立足崗位鼓勵員工試錯創(chuàng)新，他稱：“沒有一點‘闖’的精神，沒有一點‘冒’的干勁，做什么事情都要求有百分之百的把握，要求萬無一失，那是干不出什么新事業(yè)的。”他個人出資設(shè)立了“互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新基金”，旨在激發(fā)員工大膽創(chuàng)新，允許“先開槍，后瞄準(zhǔn)”。在這種創(chuàng)新思想指引下，蘇寧員工們展現(xiàn)出了極大的創(chuàng)新熱情，很多微創(chuàng)新活動都成為了響當(dāng)當(dāng)?shù)钠放菩翴P。2014年轟動業(yè)界的“免費貼膜”，就是由該公司兩名基層員工提出的，看似不起眼的“小事”卻為蘇寧帶來了意想不到的口碑效應(yīng)和門店引流效果，使得蘇寧門店當(dāng)周的總體銷售額環(huán)比增長了120％。蘇寧對這一營銷創(chuàng)意進(jìn)行了獎勵，并推廣到全國，而免費貼膜也成為蘇寧門店的標(biāo)配產(chǎn)品。

（二）微創(chuàng)新的機(jī)制的建立及完善

建立并完善企業(yè)微創(chuàng)新的機(jī)制，包括一是組織與職責(zé)體系，即明確微創(chuàng)新管理部門、各業(yè)務(wù)部門做什么，各部門在此方面的功能設(shè)置、責(zé)任分配等；二是考核與激勵體系，即確定相應(yīng)的考核指標(biāo)，各類各級人員崗位的KPI指標(biāo)與激勵制度逐一關(guān)聯(lián)；三是培訓(xùn)體系，即從日常工作中開展微創(chuàng)新，從微創(chuàng)新中“傳、幫、帶”促進(jìn)工作績效；四是結(jié)果應(yīng)用與激勵兌現(xiàn)體系，即通過考評的微創(chuàng)新成果如何應(yīng)用，各人員的獎金、職位升遷等激勵如何關(guān)聯(lián)等。花樣年國際物業(yè)自2016年頒布實施《微創(chuàng)新激勵試行辦法》，并投入了數(shù)百萬元，鼓勵各級員工立足崗位有效創(chuàng)新，要求不同業(yè)務(wù)、不同崗位、不同職責(zé)的人員開展不同創(chuàng)新任務(wù)，顧客服務(wù)體驗的提升，工作方法的改進(jìn)，管理流程的優(yōu)化，社區(qū)活動創(chuàng)意的更新，員工食堂宿舍體驗的改善等，為改進(jìn)工作成效、服務(wù)體驗提升而進(jìn)行的“微創(chuàng)新”都獲得肯定和推廣，2016~2018年以來，花樣年國際物業(yè)達(dá)成的“微創(chuàng)新”項目逾400項，過程中還發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)了大批管理、技術(shù)人才，極大地促進(jìn)了公司的整體績效和團(tuán)隊成長。

（三）管理微創(chuàng)新機(jī)制的能力

華為公司2018年年報顯示，當(dāng)年投入研發(fā)費用1015億元人民幣，占其全年收入的14.1%，同比增長13.2%，其從事研發(fā)的人員8萬多名，約占總?cè)藬?shù)的45%，可見其創(chuàng)新創(chuàng)造的力度之大，人才之多。華為公司創(chuàng)始人任正非曾說：“人才不是華為的核心競爭力，對人才的管理能力才是。”物業(yè)企業(yè)的微創(chuàng)新工作也是如此，管理微創(chuàng)新機(jī)制的能力，是功夫以外的功夫，發(fā)展微創(chuàng)新而不惟微創(chuàng)新，讓微創(chuàng)新與大創(chuàng)新并存，遠(yuǎn)比微創(chuàng)新本身更重要。

1、“功夫在詩外”

基礎(chǔ)研究、基礎(chǔ)教育、功夫以外的功夫，是企業(yè)微創(chuàng)新、創(chuàng)造創(chuàng)新的根本所在。華為公司認(rèn)為：“基礎(chǔ)研究與基礎(chǔ)教育，是產(chǎn)業(yè)誕生和振興的根本。”力學(xué)和熱學(xué)基礎(chǔ)理論進(jìn)步，推動了蒸汽機(jī)、內(nèi)燃機(jī)的發(fā)明，數(shù)學(xué)是開啟一切的工具，電磁波的發(fā)現(xiàn)奠定無線通信產(chǎn)業(yè)，從量子理論到量子技術(shù)，將為人類帶來超強(qiáng)的計算能力。中國著名教育家、音樂美學(xué)家、音樂心理學(xué)家、前中央音樂學(xué)院副院長周海宏曾在《藝術(shù)到底有什么用》的演講中稱：“如果在未來，你們?nèi)狈λ囆g(shù)修養(yǎng)、感性智慧，你還想取得成功，你所遇到的困難是和這一代沒有受過像樣高等教育的人遇到的困難是一樣的。”2018年，花樣年國際物業(yè)華南區(qū)域公司在制定“人才培養(yǎng)即梯隊建設(shè)9大策略”時，專業(yè)委員搭建課程體系中，在原有“基礎(chǔ)教育類”（即言行舉止、禮儀禮節(jié)、接人待物，“能說、擅寫、會做”）、“職業(yè)能力類”（即物業(yè)管理重要環(huán)節(jié)、節(jié)點，關(guān)鍵流程、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)等專業(yè)課程）的基礎(chǔ)上，提出還須增加“素養(yǎng)素質(zhì)類”的系列課程，即文化、藝術(shù)、修養(yǎng)、審美、琴棋書畫詩酒茶等課程，提出“無用之用，方為大用”的教育培訓(xùn)理念，實踐中也受到廣大90后、00后員工的喜愛，進(jìn)而為員工踐行花樣年提供“有趣、有味、有料”的生活空間及體驗奠定基礎(chǔ)。

2、發(fā)展微創(chuàng)新而不惟微創(chuàng)新，微創(chuàng)新與大創(chuàng)新并存

當(dāng)微創(chuàng)新的重要性日益突出，物業(yè)管理企業(yè)通過敏銳感知市場、行業(yè)、科技、文化、顧客群體等多方面的變化，不斷對提供管理服務(wù)的方式做調(diào)整，并基于不斷迭代的方式，最終實現(xiàn)整體戰(zhàn)術(shù)的大幅度推進(jìn)，甚至撬動大創(chuàng)新、升級大戰(zhàn)略。例如，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、貨幣支付方式的變革，特別是移動支付的盛行，使得近年來物業(yè)項目中秩序維護(hù)、協(xié)助安全防范的工作重點和方法也變得大有不同。諸如此類的改變還有更多，所以，發(fā)展微創(chuàng)新而不惟微創(chuàng)新更是取勢、明道層面的認(rèn)知，否則，我們會重蹈歷史的覆轍：石英鐘取代了齒輪機(jī)械鐘表，到數(shù)碼影像代替?zhèn)鹘y(tǒng)膠片，智能手機(jī)取代了按鍵手機(jī)和傳統(tǒng)相機(jī)，被取代的產(chǎn)品所在的企業(yè)還執(zhí)念于微創(chuàng)新。上海交通大學(xué)安泰經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院教授路琳稱：“從企業(yè)的發(fā)展來看，微創(chuàng)新也許能帶來短期的快速收益，長期來看，則埋下了憂患。對于微創(chuàng)新樂此不疲的企業(yè)將在大創(chuàng)新到來之際，措手不及地遭受滅頂之災(zāi)，而這種災(zāi)難有時會波及整個行業(yè)。這一規(guī)律，從石英鐘取代了齒輪機(jī)械鐘表，到數(shù)碼影像代替?zhèn)鹘y(tǒng)膠片，不斷得到驗證。”“從雙元創(chuàng)新的角度達(dá)成最佳創(chuàng)新平衡，讓大創(chuàng)新和微創(chuàng)新并駕齊驅(qū)，為企業(yè)的短期、長期競爭力奠定堅實基礎(chǔ)。”“成長期的企業(yè)或許還可以依賴微創(chuàng)新帶來的快速回報得以成長，積蓄經(jīng)驗。然而，隨著成熟期的到來，中國企業(yè)必須依靠大創(chuàng)新作為支撐，助力中國企業(yè)的再次騰飛。”

三、客戶視角、目標(biāo)導(dǎo)向下的微創(chuàng)新實踐成果轉(zhuǎn)化

（一）客戶視角：以客戶為中心，從小處著眼

所有的微創(chuàng)新必須以客戶為中心，從小處著眼，從而快速自我迭代、提升客戶體驗。360公司董事長周鴻祎曾說：“所有離開了用戶需求的用戶體驗改進(jìn)都是耍流氓。”花樣年國際物業(yè)華南區(qū)域公司2016~2018年期間推行“去物業(yè)化，類酒店化”模式開展系列微創(chuàng)新，在以深圳福年廣場為代表的產(chǎn)業(yè)園區(qū)、以深圳長富金茂大廈為代表的寫字樓、以南昌長春湖1號為代表的高端住宅等產(chǎn)品線的項目中，實施“服務(wù)中心前置”，即將原物業(yè)服務(wù)中心的對客服務(wù)及主要人員前置到大堂、小區(qū)人行主要出入口這類顧客高頻出入的重要接觸點上，原物業(yè)服務(wù)中心區(qū)域仍保留培訓(xùn)、檔案、會議、極簡辦公等支持及賦能功能，這些前置的新的服務(wù)中心，可受理顧客100%的訴求，解決顧客99%的咨詢、報事等訴求，去除了傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)中心被動、低頻、互動及體驗差的“衙門式”糟粕，主動積極、高頻互動、極致美好的服務(wù)實踐，給顧客以“不是酒店，勝似酒店”的尊崇體驗，同時，大大降低了人力成本、簡化流程提升效率，顧客視角下的服務(wù)人員可見率也得到了顯著提升。

（二）目標(biāo)導(dǎo)向下的價值創(chuàng)造

物業(yè)企業(yè)創(chuàng)造價值、達(dá)成目標(biāo)，開展微創(chuàng)新、大創(chuàng)新，都離不開認(rèn)清物業(yè)管理的本質(zhì)。什么是物業(yè)管理的本質(zhì)？正如國家住建部法規(guī)司副司長陳偉所述：“物業(yè)管理的行業(yè)本質(zhì)，是一種物業(yè)服務(wù)企業(yè)從事的以物業(yè)(不動產(chǎn))為基礎(chǔ)、以業(yè)主(客戶)需求為導(dǎo)向、以管理為手段、以準(zhǔn)公共性服務(wù)為核心產(chǎn)品的商業(yè)活動。”所以，提升組織績效，滿足顧客需求，提升資產(chǎn)價值，改善服務(wù)體驗，堅守家國情懷，履行責(zé)任擔(dān)當(dāng)，贏得社會尊重，是物業(yè)企業(yè)開展微創(chuàng)新的價值創(chuàng)造所在，堅持目標(biāo)導(dǎo)向，將微創(chuàng)新持續(xù)轉(zhuǎn)化為價值創(chuàng)造的成果，才能撬動大創(chuàng)新，讓企業(yè)走得更好、走得更遠(yuǎn)。花樣年國際物業(yè)華南區(qū)域公司2016~2018年期間推行“達(dá)必創(chuàng)、創(chuàng)必過”項目創(chuàng)優(yōu)管理微創(chuàng)新，就是將凡是基本符合物業(yè)管理區(qū)優(yōu)、市優(yōu)、省優(yōu)創(chuàng)建申報條件的，各項目必須申報、創(chuàng)建且達(dá)成創(chuàng)優(yōu)。通過年度預(yù)算、績效目標(biāo)、激勵兌現(xiàn)、精準(zhǔn)賦能、責(zé)任履行、口碑管理等系統(tǒng)管理方法，將項目創(chuàng)優(yōu)從原來被區(qū)域總部統(tǒng)籌、需總部大力支持、項目被動接受的工作，變成項目自覺自發(fā)自行推進(jìn)的工作，3年來成功通過了10余個市優(yōu)、省優(yōu)創(chuàng)建，以更科學(xué)合理的成本、更成熟優(yōu)秀的團(tuán)隊、更敢于爭先的精神取得了“達(dá)必創(chuàng)、創(chuàng)必過”的項目創(chuàng)優(yōu)成果，對組織的改進(jìn)提升，也如同將只有一節(jié)發(fā)動機(jī)車廂的綠皮火車改造成為具有分布式發(fā)動機(jī)動力系統(tǒng)的高鐵。

作者:黃世超