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【摘要】目的探討眼科護士長實施人性化管理對護理質(zhì)量和患者滿意度的影響。方法回顧性分析2016年6月至2017年6月所在科室30名護士和200例（實施人性化管理前后各100例）住院患者進行人性化管理的臨床資料，對比人性化管理前后的護理管理和護士能力改善情況。結(jié)果眼科病區(qū)實施人性化管理后較實施前護士滿意度（護士自我評分）和患者滿意度均提高；實施前后護士滿意度和患者滿意度比較，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0?05）；實施后護士滿意度自我評分為（88?80±4?78），高于實施前的（73?06±7?60）（P＜0?05）；患者滿意度為（89?70±5?75），高于實施前的（81?96±6?61）（P＜0?05）。結(jié)論眼科護士長實施人性化管理后，可提升護士滿意度和患者滿意度，具有一定的應(yīng)用價值，值得推廣。

【關(guān)鍵詞】眼科；人性化管理；護理管理；護士能力

人性化管理模式是指圍繞以人為本的理念，最大限度挖掘人的潛力所進行的一切管理活動，進而形成的一種管理模式［1］。隨著人們物質(zhì)及文化水平的不斷提高，對醫(yī)護人員的要求也在不斷提高，而作為健康守護者的護士，采用何種管理模式能使其充分發(fā)揮各自的優(yōu)勢，滿足患者需求，為患者提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，是近年來護理管理研究的重點，而人性化管理模式則作為一種嘗試在不斷探索中［2］。護理學(xué)從本質(zhì)上而言指的是人與人之間的關(guān)心照顧，是一門與人密切相關(guān)的學(xué)科，是一門人學(xué)，是充滿強烈人文情愫的學(xué)科［3］。在管理過程中必須充分考慮人文要素，通過強化和細化管理措施，使護理人力資源得到合理運用，才能有效提高護士的工作積極性［4］。本研究將人性化管理模式運用于對眼科病區(qū)護士的管理中，觀察人性化管理對護理能力、護理質(zhì)量和患者滿意度的影響。

1資料與方法

1．1一般資料

選取河南省人民醫(yī)院眼科病區(qū)30名護士、200例住院患者作為研究對象，護士年齡為24～47歲，平均（29?10±4?20）歲，均為女性，平均工齡（4?10±3?20）a；第一學(xué)歷情況：本科5名（16?7％），大專21名（70?0％），中專4名（13?3％）；職稱情況：主管護師7名（23?3％），護師21名（70?0％），護士2名（6?7％）。200例患者中，男112例，女88例；均為高中以下學(xué)歷；年齡為21～62歲，平均（42?00±6?10）歲。

1．2研究方法

1．2．1針對眼科護士實施人性化管理

①護士長堅持以人為本的原則，有效地將人性化和規(guī)范化管理緊密結(jié)合，以達到充分激發(fā)護理人員工作熱情及積極性的目的。②洞察護士的工作狀態(tài)、心理變化，充分發(fā)揮管理者的作用，及時進行深入了解、幫助解決問題，使護士能在工作中展現(xiàn)最佳狀態(tài)。③對護士的工作給予充分的關(guān)懷、鼓勵和肯定，支持護士長通過進修學(xué)習(xí)、參加專題教育培訓(xùn)班及參加學(xué)術(shù)會等不斷提高業(yè)務(wù)技能。④定期反饋修正護理工作中存在的問題及不足，將問題發(fā)至病區(qū)微信群，警示存在問題的同時，不斷鞏固服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范護理文書書寫，每個班次交接做到程序化、標準化、規(guī)范化，共同提高技術(shù)水平。針對護士在臨床操作中存在的欠缺或不足，進行規(guī)范化的指導(dǎo)并監(jiān)督至完全改善。⑤定期開展護理基礎(chǔ)知識競賽與技能操作考核，查漏補缺、持續(xù)提高。⑥密切關(guān)注護理人員的情緒變化，與有不良情緒的護士及時進行溝通了解并進行心理疏導(dǎo)，及時緩解其不良情緒，避免其不良情緒對工作產(chǎn)生負面影響。⑦重視護士提出的建議、意見，及時與護士共同分析探討和反饋，以最大限度挖掘護士潛能。⑧讓每名護士掌握并不斷完善健康宣教資料，為患者隨時進行床旁宣教，滿足患者對治療、用藥、飲食、康復(fù)、心理等方面的需求。培養(yǎng)護士換位思考的習(xí)慣和能力，使其充分理解患者、理解同事、理解護理管理者，以促進護患和諧，同事和睦。⑨通過規(guī)范護理著裝、電話禮儀、文明用語、微笑服務(wù)，開展“四有”“五心”“六個一”“七聲”規(guī)范服務(wù)，落實護理工作“十”守則、護士行為“十”標準、窗口服務(wù)“八”規(guī)范，堅持一切以患者為中心，強化首問負責制，拓寬服務(wù)領(lǐng)域，增強知識服務(wù)、特色服務(wù)、心理服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，推行“安適”護理服務(wù)，為患者提供安全、安靜、安心，舒適、適當、適宜的護理服務(wù)。⑩挑選有英語基礎(chǔ)、文化素質(zhì)高、專業(yè)技術(shù)好、溝通能力強的護理人員，選定專用英語教材，指定專業(yè)老師進行英語授課，力爭護理專業(yè)與國際接軌。

1．2．2對眼科住院患者實施人性化管理

①全體護理人員積極行動起來，開展細節(jié)服務(wù)、特色服務(wù)，收集感人事跡、好人好事，裝訂成冊，形成特有的科室文化，真正體現(xiàn)人文關(guān)懷和集體智慧；②對新入院患者，規(guī)范護理服務(wù)內(nèi)容，主動讓患者對環(huán)境、人員、制度、流程早知曉，制定方便措施，簡化工作流程，專門為患者準備愛心文件袋，患者一入院就交給患者，方便其收納入院須知、健康宣教資料、所有住院發(fā)票和新型農(nóng)村合作醫(yī)療本等；③出院時安排責任護士將出院手續(xù)送到患者手里，發(fā)放出院流程、出院聯(lián)系卡并交代出院注意事項以及報銷流程，讓患者出院無憂；④邀請心理學(xué)專家對患者及家屬進行心理健康教育和心理疏導(dǎo)，使患者和家屬以積極的心態(tài)配合治療和康復(fù)訓(xùn)練。

1．3研究工具

①護士能力自評表：在大量閱讀文獻及專家咨詢的基礎(chǔ)上，自行設(shè)計調(diào)查問卷，調(diào)查內(nèi)容涉及操作技能、溝通能力、執(zhí)行醫(yī)囑、護理質(zhì)量和創(chuàng)新能力等方面。在實施人性化管理前后分別進行調(diào)查，滿分均為100分，得分越高則表明護理管理質(zhì)量越高。②護士能力調(diào)查表（患者版）：在護士自評的基礎(chǔ)上，注重他評的重要性，實施人性化管理前后分別讓患者對護士的操作技能、護理能力、溝通能力等方面進行評分，得分越高則表明護理能力越好。③患者滿意度調(diào)查表：采用醫(yī)院通用滿意度調(diào)查表，滿分為100分，分為非常滿意（＞95分）、滿意（85～95）、一般（65～85分）、不滿意（＜65分）。85分以上即視為患者滿意。

1．4統(tǒng)計學(xué)分析

數(shù)據(jù)分析采用SPSS17?0軟件進行，定量資料以均數(shù)±標準差（珋x±s）表示，定性資料以率（％）表示，采用配對t檢驗、χ2檢驗比較兩組數(shù)據(jù)的差異，P＜0?05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2結(jié)果

2．1實施人性化管理模式對護士能力的影響

干預(yù)前后護士能力自評量表及護士能力調(diào)查表（患者版）得分比較，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0?05）。

2．2實施人性化管理模式對患者滿意度的影響

干預(yù)后，患者滿意度由86?0％提高至100?0％（P＜0?05）。

3討論

自人性化管理提出以來，之所以不斷地被運用于臨床護理管理，與其人文關(guān)懷的本質(zhì)密切相關(guān)，其中所蘊涵的人文主義理論，強調(diào)管理過程中要重視人的因素，承認人的價值和主體地位，一切以調(diào)動人的積極性、發(fā)揮人的潛能為根本。隨著醫(yī)學(xué)的飛速發(fā)展，人的意識改變，與之相匹配的護理也迅猛發(fā)展，護士不僅僅滿足于完成工作，更需要關(guān)懷與激勵，而患者也不僅僅滿足于康復(fù)，更注重就醫(yī)體驗，因此人性化管理的實施深得人心。本研究將人性化管理模式運用于眼科護士及患者的管理中，其結(jié)果顯示，對護士實施人性化管理前后護士自我評價、患者對護士的評價結(jié)果得分比較，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0?05），表明護士在溝通能力、護理技能、主動意識、執(zhí)行醫(yī)囑等方面均有所改善，提高了護士自身素質(zhì)的同時改善了護理質(zhì)量，與陳改杰等［5］的研究結(jié)果相一致。而對患者實施人性化管理之后，最直觀的患者滿意度得分差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0?05），患者滿意度有了顯著提高，這與王春紅等［6］研究結(jié)果一致。因此在護理管理中實施人性化管理，能夠促使護士在工作中保持最佳狀態(tài)，保證護理質(zhì)量，促進患者康復(fù)，提高患者滿意度。在此管理模式實施過程中，我們發(fā)現(xiàn)了以下改變：①深入了解護士需求，使其感覺到被重視、被關(guān)愛，激發(fā)了護士的最大潛能，構(gòu)建出和諧的護患關(guān)系。②護士長通過讓護士參與到護理管理中，增強了護士的責任感，形成良性循環(huán)，持續(xù)提高護理質(zhì)量。③通過人性化管理的實施，護士的臨床護理能力不斷提高的同時，自身素質(zhì)也在不斷提高。④護士長對護士的優(yōu)勢進行挖掘了解，使每位護士都能發(fā)揮自己的優(yōu)勢，將其運用到臨床工作中，提高了護理工作的質(zhì)量和效率。事實證明，加強護理管理者能力的培養(yǎng)，重視護士的需求，尊重與關(guān)心護士的身心發(fā)展，與護理人員工作滿意度的提高、人性化服務(wù)意識的增強及護理質(zhì)量的提高直接相關(guān)；有利于提高患者的滿意度和醫(yī)院的社會效益。由此可見，對護理人員及患者實施人性化管理十分必要。

4小結(jié)

將人性化管理模式運用到眼科病區(qū)后，護士的護理能力以及患者的滿意度得到了很大改善，提高了護理管理質(zhì)量，效果顯著，有較大的推廣意義。但本研究仍存在一定的局限性：調(diào)查取樣范圍較窄，只在眼科病區(qū)實施，影響研究結(jié)果的代表性，后續(xù)研究可擴充樣本量及測試范圍。

參考文獻

［1］楊歡秀．人性化管理在臨床護理管理中的應(yīng)用［J］．中國醫(yī)學(xué)創(chuàng)新，2014，11（5）：94－95．

［2］蔣錫梅．手術(shù)室護士長實施人性化管理對提高護理管理和護士能力的應(yīng)用研究［J］．中外醫(yī)學(xué)研究，2015，7（13）：107－108．

［3］王方星．護理人文關(guān)懷的歷史淵源［J］．中華現(xiàn)代護理雜志，2015，9（21）：1006－1009．

［4］崔志清．以人為本管理方案在產(chǎn)科優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)中的應(yīng)用［J］．中華現(xiàn)代護理雜志，2014，23（20）：2977－2979．

［5］陳改杰，陳龍．人性化管理模式在護理管理中的應(yīng)用效果［J］．河南醫(yī)學(xué)研究，2018，27（2）：345－346．

［6］王春紅．創(chuàng)新人性化護理在高齡人工全髖關(guān)節(jié)置換術(shù)后患者中的應(yīng)用［J］．當代護士，2017，12（12）：32－34.

作者:趙素華 朱葉 單位:河南省人民醫(yī)院省立眼科醫(yī)院 河南省眼科研究所