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黨的開啟了新時代中國特色社會主義新的航程，黨和國家各項事業(yè)將進入新的更快更好的發(fā)展階段，這必然機關后勤服務工作提出新的要求，帶來新的機遇。因此，認真總結和回顧機關服務工作的經(jīng)驗和成就，具有重要的現(xiàn)實意義。

一、機關服務的標準化管理與質量管理體系貫標認證的引入

國家自然科學基金委機關服務中心于1997年正式掛牌成立之初，同一些機關后勤單位一樣，也存在“臉難看、事難辦、人難管”等普遍性問題，既影響了服務機關職能的發(fā)揮，也經(jīng)常招致服務對象的詬病，甚至對機關服務中心是否還需要存在提出疑問。如何盡快轉變服務中心的工作作風，樹立服務中心的良好形象，取得領導和同志們的信任和支持，愿意并且放心地將事務性工作交給中心做，成為機關服務中心生存和發(fā)展的緊迫課題。借鑒上海市第六人民醫(yī)院等成功經(jīng)驗，我們認為：服務中心生存的關鍵是向機關提供滿意的服務，確定全面引入質量管理體系（ISO9000標準），以強化服務意識轉變工作作風，以引入流程管理來規(guī)范服務過程，以適應市場經(jīng)濟需要作為后勤服務發(fā)展的工作方向，建立后勤標準化管理制度，提升后勤服務的質量、水平和能力。以此為契機，中心開始了塑造品牌形象，全面構建以全方位滿足服務對象需求為核心，向機關提供高效、優(yōu)質的科學化、標準化機關服務管理模式的探索實踐。

二、探索機關服務標準化管理的途徑

1、通過全員培訓來強化服務意識。思想是行動的先導。服務意識是全體員工在與一切企業(yè)利益相關的人或組織的交往中所體現(xiàn)的，為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意念，即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務人員的內心。認證貫標過程中，我們采取“一手抓思想教育，一手抓學習培訓”的方式，制定了內審員認證培訓、員工崗前培訓等一整套人員培訓計劃。把開展質量管理體系運行的過程變成統(tǒng)一思想，提高認識，學習知識，明確做法的過程，將“中心”的決策變成全體員工的自覺行動。同時打造專、兼職相結合的高素質的管理隊伍。2、明確質量方針和質量目標，建立健全標準化、指導性文件。ISO標準化管理體系已成為為需求方對服務方提出質量要求和服務方證實自已服務能力和水平的國際通用準則。后勤部門獲得ISO9000系列標準認證，意味著后勤服務工作達到了科學化、規(guī)范化的管理水平，是與國際接軌、走向市場、參與市場競爭的有力手段和“通行證”，對后勤部門貫徹“以質興業(yè)”戰(zhàn)略，抓住機遇，面向未來，開拓創(chuàng)新，具有重要意義。ISO9000的核心是以規(guī)范化、文件化的操作代替?zhèn)€人隨意的操作，將質量作為一種意識貫穿于生產和服務的全過程，增強過程的可操作性。通過決策層、管理層和執(zhí)行層的共同參與，決策層提出質量方針、發(fā)展規(guī)劃和服務目標，管理層制定“科學的管理，誠信的理念，滿意的服務，創(chuàng)新的精神”的工作理念，貫穿于全中心的各項服務工作，并將質量的意識深入人心，執(zhí)行層建立健全與自身相適應的質量目標和質量控制制度，來實現(xiàn)為顧客提供滿意的服務。圍繞質量方針和目標，我們梳理了39項服務流程，建立和完善包括《質量手冊》、《程序文件》、《工作手冊》以及《突發(fā)事件應急預案》等13本執(zhí)行文件，共計30余萬字，目前運行E版。（如圖1所示）3、建立全過程質量監(jiān)督機制。從某種意義上講，服務質量就是服務對象的預期與其感知的服務質量之間的比較。如果服務對象的感知水平符合或高于其預期水平，則滿意度較高，服務質量較好；反之，則會認為服務質量較低。我們分析了涉及服務全過程的服務構成要素、形成過程、考核依據(jù)和評價標準；考量了服務對象對服務質量的評價的一般要求，以及對服務安全性、適用性、有效性和經(jīng)濟性等的特殊需求，制定了有效的內部溝通、服務對象反饋機制和滿意度調查表。通過一會（每月例會）一表（質量管理體系月報表）和日常巡查制度，以及有效的內部溝通機制，完成對服務全過程的監(jiān)控。發(fā)現(xiàn)問題，及時采取相應的糾正和預防措施，逐漸形成穩(wěn)定的自我檢查、自我監(jiān)督、自我改進、自我完善的質量保證和持續(xù)提高的有效控制機制。13年來服務滿意度均保持在95%以上，同時也營造了一個和諧、協(xié)作的良好氛圍。（如圖2所示）4、應用信息化辦公平臺，實現(xiàn)高效優(yōu)質服務。為了借助信息化手段提高工作效率，2006年我們按照“創(chuàng)建知識后勤”和構建“學習型組織”的要求，進一步引入質量管理體系PDCA的管理方法和“高效源于協(xié)同”的管理理念，通過編制崗位職責和職能分配表，規(guī)范工作流程中的管理接口、工作行為中的溝通、任務分配和資源整合，形成了以事件、時間、資源等為要素的服務流程，建立電子化的管理與服務平臺（CMS）。把握關鍵的“人”和“事”，通過授權實現(xiàn)多層次、多角度、多范圍、多對象的全面知識共享；實現(xiàn)以“人為中心、角色驅動、事件驅動、流程導航、表單呈現(xiàn)、內外互通、應用整合、集中共享”的電子政務。以“人找事”、“事找人”、“人找人”、“事找事”等不同類型的操作方式，實現(xiàn)部門之間的網(wǎng)絡協(xié)同配合，工作記錄完整保存、有源可溯，方便查詢和總結，提高了執(zhí)行力，分清責任，避免了推諉扯皮的現(xiàn)象，使服務更加及時、準確。營造了良好的協(xié)作氛圍。建立了管理、服務和信息交流三大功能模塊。管理模塊具有審核審批、計劃管理、綜合辦公、遠程操作、異地辦公、短信提醒等功能，解決公文、人事、考勤、工資、財務、資產、資源管理等事務性工作；服務模塊包括會議管理、征訂發(fā)行、車輛管理、機票預訂、文印等功能；交流模塊則包括公共信息、個人信息、電子郵件、即時對話、BBS論壇等功能。

三、對未來機關服務發(fā)展的展望

總之，通過13年機關服務標準化管理的探索與實踐，在服務中心全員中牢固樹立了服務意識，內練素質，外樹形象，推動服務質量和服務效率的提高。按照”一家人，一件事，一條心”的要求，努力培育職工忠于職守、愛崗敬業(yè)、埋頭苦干、腳踏實地的良好作風，培育了一支政治素質好、團隊意識強、服務熱情高的后勤保障隊伍。不僅為機關提供了滿意的服務，還為支部建設、依法行政、安全生產、創(chuàng)先爭優(yōu)、節(jié)能減排等提供了有效的支撐。為了推動工作邁上新的臺階，應當注重以下兩個方面。1、推行全面質量管理。全面質量管理是標準化管理的更高形態(tài)，要求以質量管理為中心，以全員參與為基礎，建立管理流程，并通過全過程控制，達到加強質量意識，鼓舞員工改善服務，提高效率，讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的一種管理途徑。全面質量管理對組織提出更高的質量要求，機關后勤服務在推行標準化管理的基礎上，可適時推行全面質量管理，以更加自覺地利用現(xiàn)代科學技術和先進的管理方法。2、努力培養(yǎng)打造一支高素質懂管理會干事機關后勤服務隊伍。標準化管理要求參與服務的員工深入理解標準化制度的核心內涵，并在服務工作中加以貫徹、實施，才能體現(xiàn)標準化管理的全面系統(tǒng)、層次分明、科學先進、簡便易懂、實用有效的原則。因此，要特別注重對后勤管理干部的培養(yǎng)，建立常態(tài)化的學習培訓制度，督促員工養(yǎng)成“學中干、干中學”的良好習慣，不斷充實和完善自我，拓展建功立業(yè)的新渠道。

作者:孫悅 單位:國家自然科學基金委員會機關服務中心