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[摘要]誠信，是人與人交往的基石，也是醫(yī)療行業(yè)賴以生存的根本。取信于民，誠信服務，才是發(fā)展醫(yī)院，提高醫(yī)療質(zhì)量，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關系的最有效的方法。該文主要分析討論的就是誠信服務對構(gòu)建和諧醫(yī)患關系的作用。

[關鍵詞]誠信服務；醫(yī)患關系；作用分析

“人無信不立，業(yè)無信不興，國無信則衰。”誠信作為立身、立業(yè)、立國的準則，已經(jīng)成為走向成功發(fā)展的不二法門[1]。醫(yī)療行業(yè)作為公共服務型的行業(yè)，無論是從行業(yè)特性還是公眾印象，都是全心全意為人民服務的，為患者解除病痛，與廣大人民群眾的生命健康安全密切相關。醫(yī)療行業(yè)要做到誠信服務，盡可能地考慮到廣大患者的切身利益，將患者放在首位，培養(yǎng)出高尚的敬業(yè)精神，才能夠構(gòu)建和諧的醫(yī)患關系，共建和諧社會。

1當今醫(yī)患關系的現(xiàn)狀

隨著我國經(jīng)濟社會的快速發(fā)展，人民生活水平日益提高，再加上醫(yī)療衛(wèi)生服務水平的提高，人們對醫(yī)療衛(wèi)生服務的需求愈發(fā)的全面而廣泛[2]。就醫(yī)的觀念從單純的有病看病、受傷療傷上升到預防、保健、醫(yī)療、護理等多方面多層次的需求，顯示出人民群眾對公共醫(yī)療服務的需求有了質(zhì)的變化。然而，衛(wèi)生醫(yī)療水平的不平衡發(fā)展，無法全面滿足人民群眾日益增長的健康需求。“看病難”“看病貴”以及醫(yī)患糾紛，這些問題依舊存在，而且隨著某些不良習氣的出現(xiàn)，諸如“醫(yī)鬧”“藥托”“掛號黃牛”等[3]，使得醫(yī)患關系逐漸趨于緊張，且矛盾有愈演愈烈的趨勢，有的矛盾甚至是會威脅到醫(yī)護人員的人身安全，嚴重影響醫(yī)療工作運行。近年來發(fā)生的一系列醫(yī)患糾紛的案例，無不證明了當下患者不相信醫(yī)生，不良醫(yī)生沒有底線，醫(yī)患之間缺少信任的現(xiàn)狀[4]。醫(yī)患危機反映出患者對于醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)和醫(yī)療工作人員的不信任加劇，這種情況已經(jīng)嚴重影響到了正常的醫(yī)療活動。這種情況，原因是由多方面的因素造成的，但根本問題只有一個，那就是醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)療工作者缺乏誠信。受市場經(jīng)濟的影響，部分醫(yī)療機構(gòu)開始追求經(jīng)濟利益，某些醫(yī)療工作者忘記了自己的道德良心，為了經(jīng)濟效益，開始欺騙患者[5]。為了多收費，患者在看病診斷之前，往往要去做各種各樣的檢查，在看病之后，被醫(yī)生開了各種昂貴的進口藥物。這種情況，直接導致了整個中國社會的道德水準的下降[6]。就連醫(yī)生這一偉大職業(yè)也開始追求金錢，又怎么能不為中國的未來而擔心呢。為了挽救醫(yī)院的聲譽，只有誠信服務，全心全意為患者謀福利，才能重新得到患者的信任，才能構(gòu)建和諧醫(yī)患關系。

2誠信服務的具體措施

誠信對個人來說是被集體接受的基礎，對社會來說是和諧安定并形成凝聚力的基石[7]。而誠信就是醫(yī)院醫(yī)療工作的根基，患者對醫(yī)院的信任是醫(yī)院最寶貴的財富。絕不能把經(jīng)濟利益和誠信對立起來，那樣完全就是舍本逐末了。醫(yī)療機構(gòu)要做到誠信服務，最主要的就是要做到以下幾點。

2.1醫(yī)療質(zhì)量是實現(xiàn)誠信服務的關鍵

醫(yī)療質(zhì)量是評價一個醫(yī)院的硬實力標準，也是每一個患者最關心的問題，是每一個醫(yī)療機構(gòu)樹立誠信的實際所在。醫(yī)療質(zhì)量就是醫(yī)院的生命，如何提高醫(yī)院的治療質(zhì)量，保障患者的生命健康安全，是實行誠信服務的首要關鍵[8]。只有切實增強醫(yī)療衛(wèi)生服務水平，提高醫(yī)療工作者的業(yè)務素質(zhì)，加強全程醫(yī)療質(zhì)量管理，消除醫(yī)療安全隱患，不斷開展新技術(shù)，推動新項目的引進和運用，大力培養(yǎng)基層工作骨干，重點培養(yǎng)特色專科和學科技術(shù)專家[9]。真正地提高醫(yī)院相關科室和專業(yè)的整體醫(yī)療水平，才能充分發(fā)揮誠信服務的作用，提高患者對醫(yī)院的信任程度。

2.2服務質(zhì)量是實現(xiàn)誠信服務的核心

在醫(yī)療工作中，醫(yī)務人員首先要秉持以人為本的工作態(tài)度，尊重患者，關愛患者。然而多年來在醫(yī)療服務工作中過于技術(shù)化的傾向以及護理服務人員的嚴重不足，使得這種理念只是流于形式，使得無法達到最佳的服務效果。在護理行業(yè)中普遍存在著重技術(shù)輕服務的現(xiàn)象。樹立“以人為本”的服務理念，不僅是要喊口號，更需要以實踐行動做出成果[10]。要在具體的醫(yī)療服務工作中保證每一個普通患者都能夠得到個人權(quán)益的保障，每個人的細節(jié)需求都得到關注，每一個患者的意愿都得到尊重，這就是最基礎提高醫(yī)療服務質(zhì)量的方法。實際工作中，做到在現(xiàn)有的醫(yī)療環(huán)境下，以周到的服務、親切的態(tài)度、得體的舉止、細致的護理，構(gòu)建一個溫馨、舒適、安全的治療環(huán)境，來滿足患者從外在到內(nèi)在的多種需求，自然能夠樹立良好的口碑，獲得患者的信任。

2.3加強管理規(guī)范藥品、儀器收費行為

醫(yī)療行業(yè)作為公共服務型的行業(yè)，治病救人、救死扶傷是本職工作，既是義務也是責任[11]，縱然運營醫(yī)院在客觀上是要有經(jīng)濟效益的收入來維持，但不能墮落成斂財?shù)墓ぞ摺Ｔ谶M行適當合理的收費的同時，要考慮到患者的經(jīng)濟能力，在收費上要做到以下幾點：①杜絕售賣假冒偽劣的藥品，杜絕售賣過期藥品，保證售賣藥品無虛假。②什么病就用什么藥，什么病可以用什么藥都要和患者交代清楚，讓患者自主選擇治療方案，不可為了經(jīng)濟效益讓患者使用昂貴藥物。③儀器檢查要適當，收費要合理，不可為了收費讓患者做大量不相關的檢查，不僅浪費了醫(yī)療資源，降低了治療效率，還增加了患者的經(jīng)濟負擔。按規(guī)定收費，杜絕亂收費、多收費的不規(guī)范收費現(xiàn)象，嚴格執(zhí)行國家醫(yī)療服務、藥品收費價格政策，按照相關規(guī)定收取各種醫(yī)療服務費用，公開透明各項醫(yī)療服務收費標準，接受社會監(jiān)督，切實保障患者的合法權(quán)益[12]。對特殊困難的患者，根據(jù)相關條款予以優(yōu)惠。培養(yǎng)醫(yī)務人員的職業(yè)道德素質(zhì)，治理“紅包”“回扣”等問題，打擊“藥托”和“掛號黃牛”等現(xiàn)象[13]，實行八項責任追究制度，真正以奉獻精神贏得患者的信賴。

3誠信服務對構(gòu)建和諧醫(yī)患關系的作用

誠信服務對構(gòu)建和諧醫(yī)患關系最主要的作用就是提高了醫(yī)院的聲譽，增加了患者對醫(yī)院的信賴程度。患者在治療過程中最擔心的的通常不是經(jīng)濟問題，而是能不能治好，有沒有花冤枉錢。誠信服務雖然不能帶來實際的經(jīng)濟效益，但是對醫(yī)院的長遠發(fā)展具有重大的決定性作用，患者對醫(yī)院的認可除了醫(yī)療技術(shù)水平，他們還需要得到舒心的治療體驗滿足患者內(nèi)心的需求，這種感受只有通過醫(yī)院的誠信服務才能得到。患者在就醫(yī)后的滿意程度，會在各自的關系圈中相互傳遞正能量，從而使整個社會對醫(yī)療服務行業(yè)的看法發(fā)生轉(zhuǎn)變[14]，進一步影響其他的就醫(yī)群體，這比單純的宣傳效果強了不止百倍。當患者抱著信任的態(tài)度來就醫(yī)，配合醫(yī)生的醫(yī)療方案，醫(yī)生也能夠誠信服務，和諧的醫(yī)患關系自然而然的就形成了。只需要真正將誠信服務真正在日常的醫(yī)療工作中體現(xiàn)出來，和諧的醫(yī)患關系就構(gòu)成了。

4結(jié)論

誠信是一種道德規(guī)范，是醫(yī)療機構(gòu)賴以生存的根基，因此，誠信服務才能得到患者的信賴，這是與醫(yī)院發(fā)展休戚相關的問題。只有誠信服務，才能贏得社會認可，才能構(gòu)建和諧的醫(yī)患關系。

作者:張林宏 單位:中國人民解放軍96751部隊衛(wèi)生隊