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摘要：目的評價層級質(zhì)量控制體系在老年患者護(hù)理工作中的應(yīng)用效果。方法2016年7月至2017年7月應(yīng)用層級質(zhì)量控制管理模式1年取得的成績與2015年6月至2016年6月實(shí)行的傳統(tǒng)護(hù)理模式下的護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理工作效率、護(hù)理差錯、患者滿意度等方面做對比。結(jié)果層級質(zhì)量控制體系下的基礎(chǔ)護(hù)理、護(hù)理技能、護(hù)理態(tài)度、病房管理和健康教育得分均顯著高于傳統(tǒng)護(hù)理模式（P＜0.05）；層級質(zhì)量控制體系下護(hù)理人員處理醫(yī)囑時間、單位時間進(jìn)行護(hù)理操作的次數(shù)和交接班時間分別為（5.26±1.63）分、（3.41±0.86）次和（24.47±4.32）分；層級質(zhì)量控制體系患者滿意度為97.29%，顯著高于傳統(tǒng)模式（P＜0.05）；層級質(zhì)量控制體系下的護(hù)理糾紛發(fā)生率、護(hù)理差錯率和其他不良事件發(fā)生率分別為2.94%、2.59%和4.59%，均明顯低于傳統(tǒng)管理模式下的發(fā)生率。結(jié)論老年患者實(shí)施層級質(zhì)量控制體系的護(hù)理模式，可提高護(hù)理質(zhì)量和工作效率，同時也可以降低護(hù)理糾紛和護(hù)理差錯發(fā)生率，從而提高老年患者對護(hù)理工作的滿意度。

關(guān)鍵詞：護(hù)理管理；層級質(zhì)量控制體系；護(hù)理質(zhì)量；滿意度

隨著社會老齡化進(jìn)程不斷加快，高齡老年住院患者越來越多，因其各項(xiàng)功能出現(xiàn)衰退，在住院期間需給予系統(tǒng)、全面的護(hù)理以減少安全隱患。加強(qiáng)老年護(hù)理安全管理、做好安全防范措施、減少不良事件發(fā)生是目前老年病科護(hù)理工作的重點(diǎn)[1]。通過構(gòu)建層級質(zhì)量控制體系，科學(xué)合理使用護(hù)理人力資源，優(yōu)化護(hù)理人員配置，激發(fā)護(hù)理工作人員工作積極性，有效提高護(hù)理質(zhì)量和管理水平，更好地滿足老年患者對護(hù)理的要求。為提高護(hù)理質(zhì)量，自2016年7月，我科室將層級質(zhì)量控制體系應(yīng)用到臨床護(hù)理管理工作中，至2017年7月，該管理模式運(yùn)行1年，取得了良好效果，現(xiàn)將結(jié)果匯報如下。

1資料來源與方法

1.1資料來源

自2016年7月，我科室將層級質(zhì)量控制體系應(yīng)用到老年患者的臨床護(hù)理管理工作中，對科室24名護(hù)理人員進(jìn)行了培訓(xùn)和護(hù)理分組。層級質(zhì)量控制護(hù)理模式實(shí)施一年內(nèi)，共護(hù)理老年患者850例。實(shí)施前為傳統(tǒng)護(hù)理模式，將2015年6月至2016年6月實(shí)施傳統(tǒng)護(hù)理模式下護(hù)理的816例老年患者作為對照，比較不同護(hù)理模式下的護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理工作效率、護(hù)理差錯、患者滿意度等。

1.2護(hù)理方法

1.2.1傳統(tǒng)護(hù)理管理模式

即遵循醫(yī)院的護(hù)理制度，定期進(jìn)行護(hù)理技能培訓(xùn)及護(hù)理質(zhì)量考核，給予患者常規(guī)護(hù)理服務(wù)。

1.2.2層級質(zhì)量控制體系

（1）構(gòu)建與實(shí)施層級質(zhì)量控制體系：①構(gòu)建三級質(zhì)量控制體系：建立院內(nèi)專業(yè)質(zhì)量控制小組、科室內(nèi)質(zhì)量控制小組、一線護(hù)理質(zhì)量控制小組組成的質(zhì)量控制網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，發(fā)揮整體質(zhì)量控制管理功能。院內(nèi)專業(yè)質(zhì)量控制小組由護(hù)理部主任、護(hù)理部副主任、護(hù)士長組成；科室內(nèi)質(zhì)量控制小組由主管護(hù)師及以上職稱的護(hù)士及護(hù)士長組成；一線護(hù)理質(zhì)量控制小組由科室內(nèi)護(hù)理骨干（護(hù)理時間＞5年）與助理護(hù)士組成。②培訓(xùn)與考核：對所有護(hù)理人員進(jìn)行1~2天嚴(yán)格培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容主要包括專業(yè)知識理論授課、接受病房護(hù)理、基礎(chǔ)護(hù)理等，嚴(yán)格遵守質(zhì)量控制規(guī)定，確保每一名護(hù)理人員都能不斷提升自己的專業(yè)技術(shù)水平，并且制定標(biāo)準(zhǔn)化流程，做到全員知曉；建立系統(tǒng)的護(hù)理質(zhì)量評價體系，定期組織全員護(hù)理考核，進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量評價。（2）層級質(zhì)量控制體系的質(zhì)量監(jiān)控：①一級質(zhì)量控制：由一線護(hù)理質(zhì)量控制小組進(jìn)行護(hù)理，重點(diǎn)是全面掌握老年患者的基本情況。對剛?cè)朐旱睦夏昊颊哌M(jìn)行不良事件發(fā)生風(fēng)險評估，住院期間對老年所有患者進(jìn)行動態(tài)評估。采取一定的預(yù)防措施，護(hù)理過程中采用統(tǒng)一、規(guī)范的風(fēng)險級別識別圖標(biāo)，最大限度降低老年患者出現(xiàn)不良事件的風(fēng)險，護(hù)理人員在護(hù)理記錄中做好相應(yīng)記錄，同時將相關(guān)風(fēng)險告知患者及其家屬，進(jìn)行相關(guān)健康教育。老年患者出現(xiàn)突發(fā)狀況，能夠第一時間進(jìn)行救治，減少并發(fā)癥的發(fā)生，針對突發(fā)狀況及時采取整改措施。②二級質(zhì)量控制：由科室內(nèi)質(zhì)量控制小組負(fù)責(zé)，重點(diǎn)是對護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行全面、全程、及時控制，規(guī)范流程，及時糾錯。針對護(hù)理過程中出現(xiàn)的不良事件，科室內(nèi)質(zhì)量控制小組要及時與質(zhì)量負(fù)責(zé)人、當(dāng)事人一起分析，幫助其制定整改措施。整改措施實(shí)施后進(jìn)行動態(tài)監(jiān)控，如存在缺陷需進(jìn)一步進(jìn)行整改。定期召開例會，及時對工作中出現(xiàn)的護(hù)理問題進(jìn)行匯總、分析、處理與總結(jié)，引起全體護(hù)理人員重視，加強(qiáng)管理，提高護(hù)理質(zhì)量。③三級質(zhì)量控制：院內(nèi)專業(yè)質(zhì)量控制小組負(fù)責(zé)，重點(diǎn)是把握總質(zhì)量，對重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行檢查、指導(dǎo)，對不良事件進(jìn)行分析，并制定相應(yīng)整改措施。院內(nèi)將老年患者護(hù)理過程中出現(xiàn)的問題建立相應(yīng)數(shù)據(jù)庫，具體情況具體記錄，根據(jù)不良事件發(fā)生頻次與程度予以警示。同時需要根據(jù)上報不良事件進(jìn)行相關(guān)處理，動態(tài)監(jiān)測不良事件發(fā)生。每季度進(jìn)行一次問題分析，納入護(hù)理質(zhì)量管理績效當(dāng)中，每季度，年終匯總?cè)晷畔ⅰ?/p>

1.3評價指標(biāo)

層級質(zhì)量控制體系應(yīng)用于臨床護(hù)理一年后，從護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理工作效率、患者滿意度、不良事件發(fā)生率等方面與傳統(tǒng)護(hù)理管理模式進(jìn)行比較。（1）護(hù)理質(zhì)量：評估內(nèi)容包含基礎(chǔ)護(hù)理知識、護(hù)理技能水平、護(hù)理態(tài)度、病房管理能力及健康教育能力5個方面，各項(xiàng)評分滿分為100分，該評估信效度較高，評估中的偶然因素導(dǎo)致出現(xiàn)誤差不可避免，進(jìn)行重復(fù)檢測、科學(xué)改良，盡可能將誤差控制在可接受限度內(nèi)。調(diào)查人數(shù)24人。（2）護(hù)理工作效率：比較不同護(hù)理模式下護(hù)理人員處理醫(yī)囑時間、單位時間進(jìn)行護(hù)理操作的次數(shù)和交接班時間。（3）患者滿意度：采用自行設(shè)計(jì)的護(hù)理滿意度調(diào)查問卷（滿意度量表）在患者出院后進(jìn)行電話回訪，調(diào)查內(nèi)容包括病區(qū)環(huán)境、康復(fù)訓(xùn)練指導(dǎo)、告知藥物不良反應(yīng)、病房巡視、對患者需求回應(yīng)速度、不良事件處理效率等多方面，由患者本人作答，患者本人不能作答則由患者住院期間的看護(hù)者作答，各內(nèi)容選項(xiàng)包括十分滿意、滿意、一般滿意及不滿意，滿意度（%）=十分滿意+滿意+一般滿意之和與總例數(shù)的比值×100%。患者電話回訪率為100%，2015年6月至2016年6月回訪問卷816份，2016年7月至2017年7月回訪問卷為850份。（4）不良事件發(fā)生率。比較不同護(hù)理模式下不良事件發(fā)生情況，主要包括護(hù)理糾紛、護(hù)理差錯和其他情況。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

采用SPSS17.0軟件對本研究所得數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，計(jì)量資料用（x±s）表示，采用t檢驗(yàn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析；計(jì)數(shù)資料用率（％）表示，采用等級秩和檢驗(yàn)和χ2檢驗(yàn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理；檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0.05。

2結(jié)果

2.1不同護(hù)理管理模式下的護(hù)理工作效率比較

層級質(zhì)量控制體系下護(hù)理人員處理醫(yī)囑時間、單位時間進(jìn)行護(hù)理操作的次數(shù)和交接班時間分別為（5.26±1.63）分、（3.41±0.86）次和（24.47±4.32）分，均顯著高于傳統(tǒng)模式（P＜0.05）。

2.2不同護(hù)理管理模式下的患者滿意度比較

層級質(zhì)量控制體系患者滿意率為97.29%，顯著高于傳統(tǒng)模式（P＜0.05）。

2.3不同護(hù)理管理模式下的不良事件發(fā)生率比較

不同護(hù)理管理模式下的各不良事件發(fā)生率之間差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），層級質(zhì)量控制體系下的護(hù)理糾紛發(fā)生率、護(hù)理差錯率和其他不良事件發(fā)生率分別為2.94%、2.59%和4.59%，均明顯低于傳統(tǒng)管理模式下的發(fā)生率（P＜0.05）。

3討論

護(hù)理是臨床工作中的關(guān)鍵部分之一，關(guān)乎患者的健康，要求逐漸嚴(yán)格化、規(guī)范化。護(hù)理質(zhì)量與患者的生命、健康密切相關(guān)，同時也關(guān)系到在社會公眾中醫(yī)院的形象，加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量管理、提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量及患者滿意度是護(hù)理管理的核心，是醫(yī)院工作的目標(biāo)之一，若護(hù)理質(zhì)量得不到保證易造成患者出現(xiàn)不良事件。尤其是對老年患者來說，隨著年齡的增長，老年患者逐漸出現(xiàn)記憶力減退、體力下降等一系列變化，其免疫力較低，如在住院期間得不到較為全面的護(hù)理，不良事件發(fā)生率較高，因此做好老年患者護(hù)理相關(guān)安全防范顯得尤為重要[2-4]。醫(yī)院管理模式與護(hù)理人員自身素質(zhì)均直接影響患者的治療效果。傳統(tǒng)護(hù)理管理模式已經(jīng)無法適應(yīng)當(dāng)前對護(hù)理質(zhì)量的高要求、嚴(yán)標(biāo)準(zhǔn)，醫(yī)院管理層管理不規(guī)范、不到位，護(hù)理人員工作積極性過低，工作質(zhì)量過低，并且護(hù)理人員只注重自身治療工作，缺乏與患者交流，無法精確了解患者的情緒變化，護(hù)理人員之間也缺乏溝通，導(dǎo)致工作效率過低，嚴(yán)重影響護(hù)理體系的銜接。

3.1層級質(zhì)量控制體系的護(hù)理模式可調(diào)動護(hù)理人員工作積極性，提高護(hù)理質(zhì)量

層級質(zhì)量控制體系根據(jù)老年患者的特點(diǎn)可以提供最恰當(dāng)?shù)淖o(hù)理服務(wù)，且充分了解老年患者身體及心理狀況，可以制訂出最佳的護(hù)理方案，多方面減輕老年患者的痛苦[5-6]。風(fēng)險貫穿護(hù)理工作的始終，只有在確保老年患者安全的基礎(chǔ)上才可為其提供高質(zhì)量護(hù)理服務(wù)，建立系統(tǒng)、規(guī)范的護(hù)理安全管理規(guī)范和整改措施，可有效減少不良事件發(fā)生，使護(hù)理人員積極主動地發(fā)現(xiàn)護(hù)理工作中的薄弱環(huán)節(jié)與危險因素，預(yù)防安全隱患的發(fā)生，提高臨床護(hù)理人員安全防范的意識和能力[7-8]。護(hù)理人員積極參與到質(zhì)量控制工作與質(zhì)量改進(jìn)工作中，可以不斷提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，從而提高老年患者的滿意度。綜合協(xié)調(diào)護(hù)理人員，改變護(hù)理人員的護(hù)理觀念，制訂科學(xué)、合理、全面的護(hù)理方案提升護(hù)理質(zhì)量，有利于提高治療效率。建立層級質(zhì)量控制體系，可優(yōu)化護(hù)理流程，提高護(hù)理人員風(fēng)險防范意識，及早預(yù)見老年患者不良事件的發(fā)生，采取預(yù)防性措施，增強(qiáng)護(hù)理的針對性和主動性，降低不良事件發(fā)生率。層級質(zhì)量控制體系可充分協(xié)調(diào)各個層級的護(hù)理人員資源，最大限度調(diào)動護(hù)理人員的工作積極性，提高護(hù)理質(zhì)量，促進(jìn)管理水平提升[9-10]。從本次研究結(jié)果來看，層級護(hù)理模式的護(hù)理質(zhì)量包括基礎(chǔ)護(hù)理知識、護(hù)理技能水平、護(hù)理態(tài)度、病房管理能力及健康教育能力等方面得分均高于傳統(tǒng)模式下的護(hù)理質(zhì)量，且工作效率也明顯得到了提高（見表2）。從老年患者對護(hù)理工作的滿意度方面來看，層級管理護(hù)理模式下的患者滿意率高達(dá)97.29%，明顯高于傳統(tǒng)模式。層級質(zhì)量控制體系的建立與實(shí)施，增強(qiáng)了護(hù)患間溝通與信任，患者及其家屬積極配合護(hù)理工作，更加有效預(yù)防不良事件的發(fā)生，有利于建立和諧的護(hù)患關(guān)系，提高老年患者住院滿意度[11-12]。

3.2層級質(zhì)量控制體系的護(hù)理模式可降低護(hù)理差錯率、護(hù)理糾紛和不良事件發(fā)生率，可提高患者對護(hù)理工作的滿意度

有研究表明[13-14]，護(hù)理管理模式在很大程度上影響著護(hù)理人員的護(hù)理質(zhì)量，關(guān)乎護(hù)理不良事件的發(fā)生率、醫(yī)院醫(yī)療活動的有序安全運(yùn)行。本次研究結(jié)果顯示，層級質(zhì)量控制體系下的護(hù)理糾紛發(fā)生率、護(hù)理差錯率和其他不良事件發(fā)生率分別為2.94%、2.59%和4.59%，均明顯低于傳統(tǒng)管理模式下的發(fā)生率。優(yōu)化護(hù)理人員資源，依據(jù)明確分工標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行合理分工，充分發(fā)揮每位護(hù)理人員的優(yōu)勢，確保護(hù)理工作的合理性、高效性，進(jìn)而提高護(hù)理質(zhì)量。層級質(zhì)量控制體系老年患者滿意度顯著高于傳統(tǒng)模式，層級質(zhì)量控制體系護(hù)理工作效率顯著高于傳統(tǒng)模式，說明系統(tǒng)、深入的管理能調(diào)動護(hù)理人員的積極性，提高其專業(yè)能力，積極與老年患者進(jìn)行溝通，高度重視患者的需求，積極改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理效率，有利于構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系。層級質(zhì)量控制體系不良事件發(fā)生率顯著低于傳統(tǒng)模式，提示有針對性地對每例患者實(shí)施個性化護(hù)理，避免不良事件給患者帶來痛苦，能有效地提高臨床治療效果，顯著提高患者滿意度。護(hù)理管理中實(shí)施層級質(zhì)量控制體系，有助于增強(qiáng)護(hù)理人員的自查意識，避免不良事件的發(fā)生，減少老年患者意外傷害。護(hù)理管理人員在質(zhì)量控制過程中規(guī)范各項(xiàng)規(guī)章制度，不斷細(xì)化護(hù)理流程，促進(jìn)護(hù)理人員之間的溝通，提高護(hù)理人員自身認(rèn)同感，充分發(fā)揮工作積極性，提高護(hù)理與管理質(zhì)量，促進(jìn)護(hù)患關(guān)系和諧，提高老年患者住院期間的滿意度。綜上所述，對老年患者實(shí)施層級質(zhì)量控制體系的護(hù)理模式，可提高護(hù)理質(zhì)量和工作效率，同時也可以降低護(hù)理糾紛和護(hù)理差錯發(fā)生率，從而提高老年患者對護(hù)理工作的滿意度。

作者:萬向娟 柳曉興 李? 單位:莊浪縣中醫(yī)醫(yī)院