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［摘要］我國作為一個(gè)汽車生產(chǎn)和消費(fèi)大國，但伴隨著汽車行業(yè)快速發(fā)展的同時(shí)，整個(gè)汽車維修行業(yè)仍然存在著眾多的問題。從政府、消費(fèi)者和維修企業(yè)三個(gè)層次共同努力，建立一個(gè)汽車維修結(jié)果評(píng)價(jià)體系平臺(tái)，將汽車維修質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量提高到新的高度，從而促使整個(gè)中國汽車維修行業(yè)的和諧健康發(fā)展。

［關(guān)鍵詞］汽車維修;服務(wù)質(zhì)量;汽車維修結(jié)果評(píng)價(jià)體系

1我國汽車維修行業(yè)總體發(fā)展情況

我國的汽車發(fā)展歷史總體不長，但是發(fā)展勢頭兇猛，短短40年我國汽車工業(yè)便迅速從新生走向成熟。經(jīng)過長時(shí)間的摸索改革和產(chǎn)業(yè)革新之后，各項(xiàng)專業(yè)分工的連鎖修理店的模式將逐步取代綜合性的、全方位性的大型汽車修理廠，連鎖修理店的模式必將成為汽車行業(yè)發(fā)展的趨勢。同時(shí)在整個(gè)汽車維修行業(yè)發(fā)展大潮的帶動(dòng)下，汽車維修設(shè)備行業(yè)也在不斷進(jìn)行著技術(shù)革新，也逐步走進(jìn)技術(shù)成熟化的階段。在當(dāng)前形勢下，一流為主、二流為基礎(chǔ)、三流為輔助的大型汽車維修服務(wù)業(yè)在我國已逐步形成。同時(shí)以綜合性能檢測站為技術(shù)支撐，告別過去單一的綜合性維修模式，發(fā)展為目前的汽車特約維修、專業(yè)維修店、路邊個(gè)體修理店、品牌連鎖經(jīng)營(含4S店)與綜合類、快修(一站式服務(wù)連鎖)等多種運(yùn)營模式同時(shí)存在、相互競爭的局面。但與發(fā)達(dá)國家的汽車維修業(yè)相比，我國的汽車維修業(yè)也確實(shí)存在一定的差距，存在一些急需解決的問題。

2我國汽車維修行業(yè)存在的問題

通過運(yùn)用市場營銷、數(shù)理統(tǒng)計(jì)、經(jīng)濟(jì)管理等理論知識(shí)及研究方法，通過實(shí)地調(diào)查與數(shù)據(jù)對(duì)比，我們發(fā)現(xiàn)目前汽車維修行業(yè)主要存在五個(gè)方面的問題。

2.1維修行業(yè)規(guī)劃不統(tǒng)一，維修企業(yè)分布不合理

汽車維修企業(yè)大多分布在城市交通較為便利的主要街道，因此一些維修企業(yè)因場地不足造成車輛停放混亂現(xiàn)象。也經(jīng)常存在占道經(jīng)營、維修廢物管理不善等現(xiàn)象。特別是車輛保養(yǎng)時(shí)，污油的楚璃缺乏專業(yè)能力，極易造成環(huán)境污染。對(duì)過路行人造成道路障礙、對(duì)環(huán)衛(wèi)工人的工作造成負(fù)擔(dān)，更對(duì)城市容貌造成不良影響。有些維修企業(yè)不考慮地理位置及周圍民居情況，不考慮維修粉塵顆粒的排放和噪聲的控制，成為影響周圍市民生活的不良因素。

2.2汽車維修行業(yè)管理滯后

隨著時(shí)代的發(fā)展，人民生活時(shí)代的提高，過去的自行車時(shí)代早已不復(fù)存在，車輛已經(jīng)逐步進(jìn)入社會(huì)的大部分家庭，從而導(dǎo)致私家車的數(shù)量不斷增加。隨之帶來的是汽車維修行業(yè)質(zhì)的轉(zhuǎn)變:從產(chǎn)品型的行業(yè)變?yōu)榉?wù)型行業(yè)。但是目前我國汽車維修行業(yè)不論是在質(zhì)量管理還是在人員管理上，在全球仍處于比較落后的階段。而現(xiàn)汽車維修市場處于無序和混亂的狀況主要是管理法規(guī)不健全、執(zhí)行不到位造成的。

2.3汽車維修企業(yè)雜而多實(shí)力參差不齊

這方面我國的汽車修理行業(yè)存在的問題主要有:維修企業(yè)數(shù)量眾多，各個(gè)維修企業(yè)的規(guī)模和實(shí)力偏小，分布不集中，規(guī)模效應(yīng)難以得到發(fā)揮，直接導(dǎo)致效益較差等。實(shí)力與規(guī)模較大的維修企業(yè)多一般都是由國有企業(yè)改制的一、二類維修企業(yè)，普遍存在維修設(shè)備陳舊，管理缺乏有效性、人浮于事，以及歷史負(fù)擔(dān)重、缺乏發(fā)展資金等問題。同時(shí)，這類企業(yè)很難制訂科學(xué)的長期發(fā)展規(guī)劃，容易陷入只顧短期利益和職工私利中，在人才的引進(jìn)和對(duì)先進(jìn)設(shè)備的投資方面捉襟見肘或主觀忽視，而難以形成強(qiáng)有力的競爭力。由于經(jīng)營方式和經(jīng)濟(jì)利益的原因，各汽車維修企業(yè)僅按照自己的主張辦事，缺少互相配合，維修技術(shù)和資源的共享難以實(shí)現(xiàn)。近些年我國的三類維修企業(yè)數(shù)量增速較快，數(shù)量相對(duì)一、二類維修企業(yè)更多，但規(guī)模和實(shí)力卻相對(duì)較小，員工大多是家庭成員和親朋好友，管理大多存在很多問題，與一、二類維修企業(yè)的競爭中主要采取價(jià)格競爭和利基營銷的模式，盈利能力極為有限，很難得到長遠(yuǎn)發(fā)展。所以市場上經(jīng)常出現(xiàn)“開店—關(guān)門—開店”的循環(huán)現(xiàn)象。另外，很多非法經(jīng)營的維修店也適時(shí)出現(xiàn)、參與競爭，這類非法的維修店低價(jià)營銷、缺乏社會(huì)責(zé)任感，擾亂了維修行業(yè)的正常秩序，降低了維修行業(yè)的社會(huì)形象。

2.4服務(wù)質(zhì)量較差

對(duì)汽車維修企業(yè)來說，維修質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)生存的基礎(chǔ)。近年來，我國相關(guān)部門加強(qiáng)了對(duì)汽車維修行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管，收到了很好的效果。但不可忽視的是目前的整個(gè)汽車維修行業(yè)仍然存在著眾多的問題。主要表現(xiàn)在:維修企業(yè)單純追求利潤而忽視維修質(zhì)量管理和服務(wù)質(zhì)量品牌建設(shè);忽視維修人員質(zhì)量意識(shí)的培養(yǎng)，將維修服務(wù)質(zhì)量體系掛在墻上而不是記在維修人員的心里;缺乏客戶關(guān)系保持和維護(hù)的理念，在維修過程中收費(fèi)不透明或增加作業(yè)項(xiàng)目而增加客戶的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)等問題。同時(shí)，大多維修企業(yè)的員工的文化素質(zhì)偏低，存在稍經(jīng)培訓(xùn)拿證就上崗的現(xiàn)象，維修員工的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)開展不夠。

2.5維修從業(yè)人員素質(zhì)低

汽車維修業(yè)從業(yè)人員文化程度不高，鮮有過硬的專業(yè)知識(shí)，維修技術(shù)水平低，技術(shù)不精準(zhǔn)。如以襄陽市為例，該市84家一、二類維修企業(yè)中，管理人員中擁有汽車維修專業(yè)中級(jí)職稱的不到20人且大部分不是維修相關(guān)專業(yè)，更無技師或高級(jí)技師;維修工大部分是技校和職高畢業(yè)，專業(yè)理論知識(shí)和操作能力有限，并且他們往往成為熟練技師后會(huì)跳槽轉(zhuǎn)向到較發(fā)達(dá)地區(qū)發(fā)展，能長期留下來的多是學(xué)歷較低、專業(yè)維修能力一般的人員。而在三類維修店中，從業(yè)人員在汽車維修的專業(yè)培訓(xùn)方面更是令人失望，大多數(shù)是學(xué)徒制的培訓(xùn)方式，跟著工齡較長的、經(jīng)驗(yàn)豐富的老師傅學(xué)。而很多老師傅自己都沒有接受過專業(yè)學(xué)習(xí)，大多是通過長時(shí)間摸索出來的經(jīng)驗(yàn)技術(shù)，很少在新技術(shù)的運(yùn)用和創(chuàng)新方面做出探索，從而造成惡性循環(huán)，使得維修人員素質(zhì)也日益低下。由于缺乏專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)、過硬專業(yè)技能的支撐，維修人員在維修過程中，不會(huì)操作先進(jìn)的診斷儀器，過于依賴經(jīng)驗(yàn)，主觀臆斷故障所在。沒有合理高效的流程，盲目作業(yè)，并不能精確地診斷故障從而造成較低的修車效率，維修質(zhì)量也難以得到保證。

3汽車維修行業(yè)發(fā)展對(duì)策

3.1政府層面:建立維修結(jié)果評(píng)價(jià)體系

上述五個(gè)大方面的問題，不僅對(duì)消費(fèi)者造成了許多不必要的困擾，更加對(duì)維修店甚至是政府都造成不良影響。隨著信息化時(shí)代的發(fā)展，人們對(duì)公正透明監(jiān)管的需求更加鮮明，一個(gè)方便快捷有效的措施顯得尤為重要。政府若可以建立一個(gè)汽車維修結(jié)果評(píng)價(jià)體系，就可通過評(píng)價(jià)體系中消費(fèi)者的評(píng)價(jià)反饋，分析市場上存在的問題，有針對(duì)性地進(jìn)行管理，提高管理效率，加強(qiáng)對(duì)汽車維修市場管理決策的科學(xué)性。

3.2消費(fèi)者層面:保障消費(fèi)權(quán)益

對(duì)于消費(fèi)者而言，消費(fèi)者享有相應(yīng)的消費(fèi)權(quán)益，包括知情權(quán)、自主選擇權(quán)、評(píng)價(jià)權(quán)。但是目前汽車維修市場“內(nèi)幕”較多，水太深，當(dāng)中存在著大量信息不對(duì)稱的現(xiàn)象。所以，建立汽車維修結(jié)果評(píng)價(jià)體系就能夠有效地解決這一問題，使消費(fèi)者多了一個(gè)信息反饋和監(jiān)管的渠道，商家的維修結(jié)果信息公開，促使商家提高服務(wù)，讓消費(fèi)者能繞過黑心維修商家，享受到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使消費(fèi)者的權(quán)益更有保障。

3.3維修商層面:提高服務(wù)質(zhì)量

就維修商家而言，汽修修理廠的顧客大多是親朋好友、熟人引薦，新客戶群體并不多，缺少流動(dòng)客戶;私車客戶往往對(duì)普通維修廠存在不信任心理，從而普通的維修商很難形成相對(duì)穩(wěn)定的顧客群體，導(dǎo)致難以在激烈的競爭環(huán)境中生存。而汽車維修結(jié)果評(píng)價(jià)體系反饋的信息是汽車廠可以進(jìn)行管理的工具，可以促進(jìn)品牌形象樹立，建立用戶口碑，幫助制定和調(diào)整服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供汽修廠考核依據(jù);幫助管理者針對(duì)普遍存在的問題和個(gè)別問題提出改進(jìn)方案，有效提高用戶滿意度，提高客戶忠誠度，提升汽修廠服務(wù)水平。綜上所述，我國相關(guān)部門近年來加強(qiáng)了對(duì)汽車維修行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管，汽車維修行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量得到了較大的提升。但整個(gè)汽車維修行業(yè)仍然存在著眾多的問題。從政府、消費(fèi)者和維修企業(yè)三個(gè)層次共同努力，建立一個(gè)汽車維修結(jié)果評(píng)價(jià)體系平臺(tái)不失為一個(gè)解決問題的好的途徑，這個(gè)平臺(tái)不僅可以將維修質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量提高到新的高度，更能促使整個(gè)中國汽車維修行業(yè)的和諧健康發(fā)展。

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作者:羅媛 單位:湖北文理學(xué)院