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[摘要]隨著現(xiàn)代市場(chǎng)和用人單位的要求，高職院校實(shí)現(xiàn)了教育教學(xué)的改革，在教學(xué)方式和教學(xué)理念上進(jìn)行了創(chuàng)新，尤其是針對(duì)高職院校中的電信服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)實(shí)踐教學(xué)來(lái)說(shuō)。結(jié)合市場(chǎng)和用人單位的崗位需求，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)核心能力，提高學(xué)生的就業(yè)率是當(dāng)代高職院校教育過(guò)程中的重點(diǎn)關(guān)注話題。以項(xiàng)目化實(shí)訓(xùn)為主要分析點(diǎn)，對(duì)電信服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)的實(shí)訓(xùn)課程教學(xué)提出針對(duì)性的策略。

[關(guān)鍵詞]電信服務(wù)；實(shí)訓(xùn)課程；項(xiàng)目化

在現(xiàn)代市場(chǎng)發(fā)展過(guò)程中，隨著通信產(chǎn)業(yè)的不斷創(chuàng)新和進(jìn)步，對(duì)行業(yè)的服務(wù)人才需求提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)，不僅在基礎(chǔ)的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)上需要提升，并且針對(duì)客服的溝通能力、管理能力以及管控能力也需要加強(qiáng)重視和關(guān)注。而高職院校作為人才的聚集庫(kù)，只有將高職院校和現(xiàn)代市場(chǎng)需求相結(jié)合，才能在一定程度上滿足用人單位的需求。

1通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研明確課程性質(zhì)

電信服務(wù)與管理不同于其他的專(zhuān)業(yè)，實(shí)踐的性質(zhì)非常強(qiáng)。因此在教學(xué)過(guò)程中，首先要對(duì)現(xiàn)有的電信企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，讓學(xué)生了解電信行業(yè)的基本情況以及在工作過(guò)程中主要面臨的問(wèn)題，讓學(xué)生能夠清晰地了解當(dāng)前的就業(yè)目標(biāo)。在熟知當(dāng)前的形式之后，學(xué)生能夠根據(jù)當(dāng)前的社會(huì)市場(chǎng)和行業(yè)前景主動(dòng)學(xué)習(xí)，清楚在學(xué)習(xí)的過(guò)程中自己需要提升哪些方面的能力，明確學(xué)習(xí)的目標(biāo)，做好相應(yīng)的課程學(xué)習(xí)規(guī)劃。

2豐富教學(xué)內(nèi)容，制定項(xiàng)目化的實(shí)訓(xùn)課程體系

在電信服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)教育教學(xué)的過(guò)程中，制定科學(xué)合理的實(shí)訓(xùn)課程體系能夠有效地幫助學(xué)生在學(xué)習(xí)的過(guò)程中結(jié)合實(shí)際情況，有效提升自我專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和綜合能力。針對(duì)電信服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)的綜合實(shí)訓(xùn)主要分為四個(gè)項(xiàng)目的內(nèi)容。第一是電信業(yè)務(wù)受理能力的訓(xùn)練，主要內(nèi)容是電信業(yè)務(wù)知識(shí)的強(qiáng)化訓(xùn)練，其中包含移動(dòng)業(yè)務(wù)、固化業(yè)務(wù)和融合套餐的受理情況，需要注意的是隨著社會(huì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，各個(gè)電信業(yè)務(wù)情況也會(huì)根據(jù)社會(huì)群眾的需求不斷地發(fā)生變化，因此高職院校要及時(shí)和有關(guān)的企業(yè)單位進(jìn)行有效的溝通，確保教學(xué)內(nèi)容及時(shí)地更新和變化，讓學(xué)生在學(xué)習(xí)的過(guò)程中能夠了解到最前沿的學(xué)習(xí)資料，促進(jìn)學(xué)生的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。第二是營(yíng)業(yè)員客服溝通訓(xùn)練，主要熟悉的是營(yíng)業(yè)員的自我認(rèn)知，在電信運(yùn)行的過(guò)程中對(duì)營(yíng)業(yè)員崗位的素質(zhì)要求以及基本的服務(wù)意識(shí)，掌握一定的專(zhuān)業(yè)技巧，能夠滿足客戶的基本需求，掌握在服務(wù)過(guò)程中的傾聽(tīng)技巧，具有處理投訴和售后的能力。在這個(gè)階段的學(xué)習(xí)過(guò)程中，教師可以通過(guò)實(shí)踐的練習(xí)和案例的分析對(duì)學(xué)生展開(kāi)實(shí)訓(xùn)課程的學(xué)習(xí)，案例的分析能夠讓學(xué)生學(xué)習(xí)一定的技巧，借鑒一定的經(jīng)驗(yàn)，而實(shí)踐的練習(xí)能夠鍛煉學(xué)生的隨機(jī)應(yīng)變能力和邏輯思維能力，通過(guò)這個(gè)階段的學(xué)習(xí)能夠讓學(xué)生具備一定的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識(shí)，在就業(yè)的過(guò)程中滿足電信運(yùn)行中營(yíng)業(yè)員崗位的基本要求。第三是話務(wù)員電話溝通訓(xùn)練，要求學(xué)生具備一定的溝通技巧，處理投訴的電話技巧以及電話營(yíng)銷(xiāo)技巧等等。以電話營(yíng)銷(xiāo)技巧為例，教師在教學(xué)的過(guò)程中要主動(dòng)的引導(dǎo)學(xué)生，對(duì)周?chē)沫h(huán)境設(shè)定，并制定項(xiàng)目的整體要求，比如說(shuō)銷(xiāo)售的五要素，首先是打招呼，在和客戶打招呼的過(guò)程中，如何第一句就能抓住客戶的心，或者是怎樣才能調(diào)動(dòng)客戶的興趣，使之有耐心聽(tīng)下去。其次是需求挖掘，在和顧客聊天的過(guò)程中怎樣才能為顧客創(chuàng)造需求，站在客戶的角度上為客戶著想，學(xué)會(huì)讓客戶接受你的產(chǎn)品。其三是關(guān)于產(chǎn)品的推薦，在和客戶推薦產(chǎn)品的過(guò)程中，怎么樣才能淡化買(mǎi)賣(mài)意識(shí)，讓客戶輕輕松松的接受產(chǎn)品。其四是促進(jìn)成交，在顧客有意向的時(shí)候及時(shí)抓住潛在的客戶，讓客戶及時(shí)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品，其五是有效地跟進(jìn)，在現(xiàn)代信息化的社會(huì)，所需要的并不是一次性的交易，如何才能維護(hù)好和客戶之間的關(guān)系，拉近和客戶之間的距離，讓客戶成為你的忠誠(chéng)客戶，這才是營(yíng)銷(xiāo)的最高級(jí)別。第四是客戶經(jīng)理客戶拜訪訓(xùn)練。在本項(xiàng)目的學(xué)習(xí)過(guò)程中要求學(xué)生掌握在拜訪客戶中的注意事項(xiàng)，以及技巧，在教師開(kāi)展教學(xué)工作的過(guò)程中運(yùn)用角色互換、任務(wù)驅(qū)動(dòng)等等調(diào)動(dòng)學(xué)生的興趣，提高學(xué)生的參與性。總的來(lái)說(shuō)，這樣的方式更能讓學(xué)生在實(shí)訓(xùn)的過(guò)程中提升自己的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和對(duì)行業(yè)的認(rèn)知，在就業(yè)的過(guò)程中能夠發(fā)揮自身的價(jià)值，項(xiàng)目化教學(xué)無(wú)論是在行業(yè)的發(fā)展方向上還是在高職教育上面都實(shí)現(xiàn)了創(chuàng)新和突破。

3實(shí)訓(xùn)課程評(píng)估

結(jié)合實(shí)訓(xùn)化的教學(xué)評(píng)估可以有效地提升學(xué)生的學(xué)習(xí)主動(dòng)性，實(shí)訓(xùn)課程的主要目的是為了讓學(xué)生提升自己的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，具備一定的業(yè)務(wù)能力和良好的技能，因此在評(píng)估的時(shí)候不能僅僅通過(guò)成績(jī)的評(píng)測(cè)方式就決定學(xué)生最終的成績(jī)，要針對(duì)傳統(tǒng)的考評(píng)方式進(jìn)行優(yōu)化和創(chuàng)新，通過(guò)多元化的教學(xué)評(píng)價(jià)，將側(cè)重點(diǎn)放在學(xué)生職業(yè)能力的考核上面，對(duì)學(xué)生的人際互動(dòng)溝通能力和工作協(xié)作能力進(jìn)行測(cè)試，評(píng)測(cè)學(xué)生的處理問(wèn)題能力以及行業(yè)的認(rèn)知能力，鼓勵(lì)學(xué)生參與營(yíng)業(yè)員和話務(wù)員的職業(yè)資格證書(shū)的考試，不僅能夠?yàn)閷W(xué)生打下扎實(shí)的理論知識(shí)基本功，更能在評(píng)估的過(guò)程中增強(qiáng)學(xué)生的自信，結(jié)合實(shí)踐的工作提高自身的職業(yè)素養(yǎng)。

4結(jié)語(yǔ)

在現(xiàn)代教學(xué)過(guò)程中，針對(duì)高職電信服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)的學(xué)生來(lái)說(shuō)，提高自身的職業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)技能是教育教學(xué)中的關(guān)鍵，結(jié)合項(xiàng)目化的教學(xué)方式能夠幫助學(xué)生提升崗位職能需求，增強(qiáng)學(xué)生的實(shí)踐技能和專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)，在就業(yè)市場(chǎng)中提升自身的競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)核心能力的提升。

【參考文獻(xiàn)】

[1]楊前華，張方園.高職電信服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)的研究與實(shí)踐[J].職業(yè)教育(中旬刊)，2019，18(02)：24-27.

[2]任登娟.高職電信服務(wù)禮儀課程的教學(xué)研究[J].科技情報(bào)開(kāi)發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2009，19(17)：176-177.

作者:韓慶艷 梁潔 單位:安徽郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院