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溝通的技巧總結(jié)范文1
2、提前準(zhǔn)備。有時(shí)候說(shuō)話時(shí)技巧不足，容易緊張，這許多情況是緣于準(zhǔn)備不充分。如果要參加一些重要的場(chǎng)合，又知道自己說(shuō)話時(shí)技巧不足，那可以提前做些準(zhǔn)備，想想要說(shuō)什么，怎樣交談。這樣提前做好準(zhǔn)備，心中有底，到時(shí)就不會(huì)慌亂，就更容易發(fā)揮出自己最好的水平。
3、自己平時(shí)多加練習(xí)。如果自己常因說(shuō)話技巧不足而陷入緊張狀態(tài)，平時(shí)一個(gè)人在家就可以制造一些情境多加練習(xí)，堅(jiān)持一段時(shí)間，會(huì)有效果的。
4、多與人溝通交流。自己平時(shí)除了多準(zhǔn)備、多練習(xí)外還不夠，還要真正多與他人交談，這樣才能真正得到訓(xùn)練，并不斷提高自己的談話技巧。
5、注意談話者的反應(yīng)。平時(shí)與人溝通交流的時(shí)候，要注意談話者的反應(yīng)，如果發(fā)現(xiàn)談話者缺乏興趣，應(yīng)該適當(dāng)轉(zhuǎn)換問(wèn)題，盡量多談一些對(duì)方感興趣的話題。
溝通的技巧總結(jié)范文2
摘 要：目的：了解“120”急救出診現(xiàn)狀，探討護(hù)患溝通技巧在院前急救中的重要性。方法： 回顧性分析“120”急救案例，總結(jié)院前實(shí)施急救的護(hù)患溝通技巧。結(jié)果：通過(guò)良好的護(hù)患溝通不僅可改善護(hù)理質(zhì)量，還可提高患者依從性以及降低護(hù)理差錯(cuò)事故的發(fā)生。結(jié)論：有效的護(hù)患溝通是完成院前急救的重要保證。
關(guān)鍵詞：院前急救；護(hù)患關(guān)系；溝通技巧
“120”院前急救也稱現(xiàn)場(chǎng)急救，目的是有效地?fù)尵任！⒓薄⒅貍麊T和應(yīng)對(duì)各種災(zāi)難性事件.中外醫(yī)療,2009,27(1):124.
溝通的技巧總結(jié)范文3
關(guān)鍵詞：商務(wù)談判；對(duì)外貿(mào)易；語(yǔ)言技巧
1商務(wù)談判概論
1.1商務(wù)談判的概念理解
商務(wù)談判是在商品經(jīng)濟(jì)條件下產(chǎn)生和發(fā)展起來(lái)的，它已經(jīng)成為現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)必不可少的組成部分。可以說(shuō)，沒有商務(wù)談判，經(jīng)濟(jì)活動(dòng)便無(wú)法進(jìn)行。小到生活中的購(gòu)物還價(jià)，大到企業(yè)法人之間的合作、國(guó)家與國(guó)家之間的經(jīng)濟(jì)技術(shù)交流，都離不開商務(wù)談判。
那么商務(wù)談判有哪些具體特點(diǎn)值得我們學(xué)習(xí)注意呢？
1.2商務(wù)談判的個(gè)性特點(diǎn)
商務(wù)談判是一項(xiàng)集政策性、技術(shù)性、藝術(shù)性于一體的社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，除了具有一般談判的共性外，還有其個(gè)性特點(diǎn)，表現(xiàn)在：
（1）商務(wù)談判以經(jīng)濟(jì)利益為目的。
（2）商務(wù)談判以價(jià)格談判為核心。
1.3商務(wù)談判的重要性
商務(wù)談判的重要性具體表現(xiàn)在：
（1）商務(wù)談判是商業(yè)交易活動(dòng)中的橋梁和紐帶。
（2）商務(wù)談判有利于企業(yè)獲取市場(chǎng)信息，為企業(yè)的正確決策創(chuàng)造條件。
（3）商務(wù)談判是企業(yè)樹立形象的重要手段。
（4）商務(wù)談判是企業(yè)實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)目標(biāo)、取得經(jīng)濟(jì)效益的重要途徑。
（5）商務(wù)談判能夠提高管理水平。
2商務(wù)談判的語(yǔ)言技巧
2.1商務(wù)談判的溝通藝術(shù)
商務(wù)談判的語(yǔ)言技巧表現(xiàn)在談判者之間的語(yǔ)言溝通，貴在信息的交流，只有雙方或多方明白了對(duì)方的意思表示，才能作出正確的判斷和反應(yīng)，有效的溝通是商務(wù)談判成功的前提。口頭語(yǔ)言、書面文字和行為動(dòng)作都是溝通的載體，它們幫助談判雙方傳遞信息、交流思想、增進(jìn)了解、加強(qiáng)認(rèn)識(shí)。口頭溝通是有聲語(yǔ)言溝通方式，它主要通過(guò)信件、電子郵件、傳真、備忘錄、會(huì)議紀(jì)要等基本方法來(lái)完成。
2.2商務(wù)談判中的有聲語(yǔ)言
商務(wù)談判中的有聲語(yǔ)言也稱自然語(yǔ)言，有聲語(yǔ)言是指通過(guò)人的發(fā)聲器官表達(dá)的語(yǔ)言，一般理解為口頭語(yǔ)言，這種語(yǔ)言借助人的聽覺交流思想、傳遞信息。它主要是通過(guò)談判者之間的聽、問(wèn)、敘、辯、說(shuō)服等基本方法來(lái)完成的。談判中有聲語(yǔ)言的要求：準(zhǔn)確性、表述清楚、注意用詞。
2.3談判中有聲語(yǔ)言的溝通技巧
商務(wù)談判中的有聲語(yǔ)言主要是通過(guò)談判者之間的聽、問(wèn)、答、辯、敘、說(shuō)服等基本方法來(lái)完成的，溝通有效與否取決于以上方面的綜合表現(xiàn)。當(dāng)然涉及到聽、問(wèn)、答、辯、敘述、說(shuō)服等各方面的技巧。
2.2.1聽的技巧
聽的技巧表現(xiàn)在就是指談判者要善于傾聽，要有耐心地聽對(duì)方的發(fā)言，不要急于表達(dá)自己的觀點(diǎn)，闡述自己的情況，反駁對(duì)方的不同意見。其實(shí)成功的談判者50%以上的時(shí)間是用來(lái)聽的，他們仔細(xì)傾聽，獲取大量的寶貴信息，增加談判的籌碼。
2.2.2問(wèn)的技巧
“問(wèn)”是商務(wù)談判中談判者獲取信息的重要手段，通過(guò)提問(wèn)可以發(fā)現(xiàn)對(duì)方的需求，掌握對(duì)方的心理。在商務(wù)談判中，“問(wèn)”主要分開放式提問(wèn)和封閉式提問(wèn)兩大類。所謂開放式提問(wèn)，是指具有廣泛答復(fù)的問(wèn)法，通常無(wú)法采用“是”或“否”等簡(jiǎn)單的措辭作答復(fù)。通常在談判開始時(shí)使用，引導(dǎo)對(duì)方多說(shuō)，進(jìn)而獲取相關(guān)信息。所謂封閉式提問(wèn)，是指在一定范圍內(nèi)，在特定的領(lǐng)域得出特定的答復(fù)。一般用“是”或“否”即可予以答復(fù)。通常在談判的尾聲，用于縮小談判范圍，進(jìn)行收尾工作。
2.2.3答的技巧
如何才能做出較好的回答，最重要的還是實(shí)現(xiàn)記下最可能提出的那些問(wèn)題。在談判之前，先扮演一個(gè)挑剔的角色去對(duì)問(wèn)題作出聯(lián)想表演，準(zhǔn)備如何回答那些難對(duì)付的問(wèn)題。你考慮的時(shí)間越長(zhǎng)，想出的回答會(huì)越完美。但是，我們無(wú)法預(yù)知對(duì)方可能提出的所有問(wèn)題，更多的時(shí)候談判的回答是一場(chǎng)即興表演。在談判中，談判人員的每一句話都負(fù)有責(zé)任，都將被對(duì)方看作是一種承諾。回答不當(dāng)易使己方陷于被動(dòng)，這都要求談判者回答問(wèn)題時(shí)要有藝術(shù)性和技巧性。
2.2.4敘述的技巧
商務(wù)談判中的敘述就是基于己方的觀點(diǎn)、立場(chǎng)和方案等，通過(guò)闡述來(lái)表達(dá)關(guān)于參加本次談判的基本觀點(diǎn)和意見，使對(duì)方有所了解。從內(nèi)容上可分為開場(chǎng)闡述和總結(jié)陳述兩種。開場(chǎng)闡述是各方對(duì)己方談判觀點(diǎn)的第一次陳述，通過(guò)對(duì)談判觀點(diǎn)的介紹，說(shuō)明己方參加投票的基本立場(chǎng)及要求。總結(jié)陳述則是在談判的各個(gè)階段或全部談判結(jié)束前作的陳述。一方面它要對(duì)取得的成果進(jìn)行肯定性總結(jié)，另一面還要為接下來(lái)的談判打好基礎(chǔ)。
2.2.5辯的技巧
在商務(wù)談判中，由于利益、立場(chǎng)的差別，會(huì)不可避免地出現(xiàn)觀點(diǎn)的對(duì)立，辯論則能使這種對(duì)立得到溝通和解決。談判中的討價(jià)還價(jià)就集中體現(xiàn)在辯上。
2.2.6說(shuō)服的技巧
談判中能否說(shuō)服對(duì)方接受自己的觀點(diǎn)，是談判能否成功的一個(gè)關(guān)鍵。說(shuō)服是談判過(guò)程中最艱苦、最復(fù)雜，同時(shí)也是最富有技巧性的工作。那么在談判過(guò)程中，談判者應(yīng)當(dāng)如何說(shuō)服對(duì)方，順利達(dá)成協(xié)議呢？下面我們從兩個(gè)方面論述這個(gè)問(wèn)題。
（1）創(chuàng)造說(shuō)服對(duì)方的條件。
①要說(shuō)服對(duì)方改變初衷，應(yīng)當(dāng)首先改善與對(duì)方的人際關(guān)系。
②在進(jìn)行說(shuō)服時(shí)，還要注意向?qū)Ψ綄⒛阒赃x擇他為說(shuō)服對(duì)象的理由，使對(duì)方重視與你交談的機(jī)會(huì)。
③把握說(shuō)服的時(shí)機(jī)。
（2）說(shuō)服的一般技巧。
取得對(duì)方的信任，不要只說(shuō)自己的理由。
從談話一開始，就要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)說(shuō)“是”的良好氛圍，而不要形成一個(gè)“否”的氣氛。
努力尋求雙方的共同點(diǎn)。
強(qiáng)調(diào)彼此利益的一致性。
不要直接批評(píng)、責(zé)怪、抱怨對(duì)方。
要誠(chéng)摯地向?qū)Ψ秸f(shuō)明，如果接受了你的意見將會(huì)有什么利弊得失。
說(shuō)服要耐心。
說(shuō)服要由淺入深，從易到難。
不可用脅迫或欺詐的方法說(shuō)服。
運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)和事實(shí)說(shuō)服對(duì)方。
2.2.7協(xié)調(diào)的技巧
成功的商務(wù)談判都是談判雙方出色地協(xié)調(diào)的結(jié)果。對(duì)于成功的談判，人們常常用這樣一個(gè)例子來(lái)描述：某一家庭有兩個(gè)男孩，有一天兄弟倆為吃一塊蛋糕而爭(zhēng)吵起來(lái)，誰(shuí)都想多吃一點(diǎn)，而不愿平分，為此鬧得不可開交。他們的父親向他們建議：由一個(gè)孩子先來(lái)切蛋糕，他愿意怎么切就怎么切，另一個(gè)孩子則擁有優(yōu)先挑選的權(quán)力。兩個(gè)孩子都覺得這個(gè)建議挺公正，就接受了，結(jié)果，兄弟倆高興的地分完蛋糕。這樣，既滿足了雙方的需求，又維護(hù)了雙方的關(guān)系，同時(shí)又不毫不費(fèi)事地解決了矛盾，所以談判的效率很高。
3商務(wù)談判的語(yǔ)言特性
溝通的技巧總結(jié)范文4
【關(guān)鍵詞】護(hù)生 溝通
分析
對(duì)策
前言
護(hù)患的有效溝通是醫(yī)療機(jī)構(gòu)護(hù)理人員在進(jìn)行治療和護(hù)理活動(dòng)中與患者及其家屬在信息、情感方面的交流[1]，是護(hù)理工作者的工作技能之一，是建立良好護(hù)患關(guān)系的基本手段。良好的護(hù)患關(guān)系不僅有助于護(hù)理工作的順利實(shí)施完成，也有助于加強(qiáng)護(hù)理安全，減少護(hù)患糾紛。臨床實(shí)習(xí)護(hù)生作為護(hù)患溝通的組成部分之一，護(hù)生與患者或家屬溝通不佳引發(fā)的糾紛也時(shí)有發(fā)生，所以對(duì)護(hù)生與患者的溝通存在的問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查分析，提出對(duì)策，不僅有利于減少護(hù)患糾紛，還能為護(hù)生從事臨床護(hù)理工作打下良好的基礎(chǔ)。
1 對(duì)象與方法
1.1 對(duì)象 2009年7月─2011年5月在我院實(shí)習(xí)的護(hù)生96人，其中專科生42人，中專生54人，均為女性，年齡16─23歲，平均19.2歲，均為正規(guī)大中專院校普通招生。
1.2 方法
1.2.1 問(wèn)卷調(diào)查
根據(jù)臨床帶教老師和患者及家屬交流中發(fā)現(xiàn)護(hù)生溝通中的問(wèn)題，結(jié)合護(hù)生自己提出的溝通問(wèn)題，從基本溝通、操作解釋、健康教育、自我保護(hù)這四個(gè)方面整理出八個(gè)問(wèn)題和一個(gè)總結(jié)，自行列表設(shè)計(jì)問(wèn)題。
1.2.2 資料收集
發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查96份，收回調(diào)查問(wèn)卷96分，回收率100%。
2 結(jié)果
2.1 護(hù)生一致認(rèn)為臨床工作中溝通技巧很重要，多數(shù)護(hù)生也愿意和患者溝通，而且多數(shù)護(hù)生工作中也知道與患者家屬溝通時(shí)對(duì)于語(yǔ)言和態(tài)度的要求，不在直呼床號(hào)等，但是一些非語(yǔ)言性的溝通技巧相對(duì)不足，對(duì)于消除病人誤會(huì)以及避免糾紛、自我保護(hù)等法制問(wèn)題上認(rèn)識(shí)較差，這方面的交流技巧更是不足。
表一 96名護(hù)生對(duì)常用溝通問(wèn)題的掌握情況
2.2 專科護(hù)生與中專護(hù)生有許多共性問(wèn)題，例如:發(fā)生失誤時(shí)都能及時(shí)道歉，交流時(shí)音調(diào)的把握均較好，在其他問(wèn)題則有明顯偏差，專科生均比中專生能力強(qiáng)，尤其是自我保護(hù)和溝通技巧的掌握，二者的比例拉的很遠(yuǎn)。
表二 不同學(xué)歷護(hù)生對(duì)常見溝通問(wèn)題的掌握情況
3 討論
3.1 分析
3.1.1 項(xiàng)目分析 通過(guò)調(diào)查，關(guān)于與患者溝通方面護(hù)生優(yōu)劣均有，以下是逐項(xiàng)分析:
3.1.1.1 發(fā)生失誤時(shí)及時(shí)道歉情況分析
96名護(hù)生均認(rèn)為發(fā)生失誤時(shí)要向患者和家屬及時(shí)道歉，并積極采取補(bǔ)救措施，這是一個(gè)可喜的表現(xiàn)，也是我院《差錯(cuò)事故報(bào)告制度》落實(shí)的一個(gè)成果。發(fā)生失誤是每一個(gè)護(hù)生在臨床生涯中都有可能發(fā)生的，我們規(guī)定帶教老師應(yīng)重視護(hù)生發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)的處理方法。例如，發(fā)生失誤時(shí)要及時(shí)補(bǔ)救，并且要及時(shí)向患者和家屬道歉，隨后進(jìn)行的差錯(cuò)討論更加深了護(hù)生的印象，故護(hù)生們除了知道預(yù)防失誤的技巧，更是無(wú)一例外的明白發(fā)生失誤時(shí)要及時(shí)向患者和家屬道歉，積極采取補(bǔ)救措施，使患者的損害降到最低程度。
3.1.1.2 對(duì)患者及家屬的稱呼分析
所有護(hù)生均不存在直呼床號(hào)的現(xiàn)象，但能對(duì)患者和家屬使用尊稱的只占22.9%，更多護(hù)生只用“床號(hào)+姓名”的稱呼，占總數(shù)的79.1%。這說(shuō)明過(guò)去不文明生硬的“床號(hào)”稱呼已經(jīng)離現(xiàn)代臨床工作遠(yuǎn)去，廣大護(hù)生已經(jīng)意識(shí)到直呼床號(hào)是對(duì)患者的不尊敬。更多的護(hù)生采取“床號(hào)+姓名”稱呼，是因?yàn)樽o(hù)生在護(hù)理工作中沿用查對(duì)時(shí)的稱呼，雖符合要求，但少了親切，只有少數(shù)護(hù)生使用尊稱，即符合患者及家屬身份年齡的比較親切的稱呼，如“大姐、師傅、爺爺、奶奶”等。這可能是護(hù)生因?yàn)椴僮鹘涣骱头遣僮鹘涣鞑灰讌^(qū)分，與患者或家屬相稱的尊稱不好掌握，護(hù)生不好意思，叫不出口有關(guān)。
3.1.1.3 對(duì)患者操作時(shí)解釋的分析
護(hù)生都能夠認(rèn)識(shí)到操作時(shí)必須向患者和家屬解釋，但近四成的護(hù)生只是簡(jiǎn)單告知，取得合作而已。72.9%的護(hù)生懂得關(guān)心病人，在操作過(guò)程中詢問(wèn)病人的感受，操作后位病人取得舒適臥位。但絕大多數(shù)護(hù)生無(wú)操作后答謝語(yǔ)，這與護(hù)生不理解操作時(shí)解釋工作的重要性，沒有體會(huì)到操作中掛心尊重病人是構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)等因素有關(guān)。
3.1.1.4 是否主動(dòng)與患者溝通情況分析
68.7%的護(hù)生主動(dòng)與患者交流，31.3%的護(hù)生在得到帶教老師指示或患者咨詢時(shí)才被動(dòng)交流。六成以上的護(hù)生能主動(dòng)交流，這是人性化護(hù)理被列入教科書中的成果，護(hù)生也充分認(rèn)識(shí)到主動(dòng)與患者交流獲取的信息對(duì)護(hù)理工作順利完成的重要作用，也反映了護(hù)生學(xué)習(xí)護(hù)理的積極性。但仍有三成的護(hù)生被動(dòng)交流，這與其認(rèn)識(shí)不足，知識(shí)欠缺，不知道應(yīng)該如何交流，無(wú)話可說(shuō)以致失去了主動(dòng)性。
3.1.1.5 對(duì)患者和家屬進(jìn)行健康教育分析
現(xiàn)代護(hù)理工作中健康教育已經(jīng)是護(hù)理工作中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，從患者入院到出院，健康教育貫穿始終。護(hù)生臨床被帶教的較多，學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)也多，所以89.5%的護(hù)生愿意做健康教育，健康教育也是戰(zhàn)士護(hù)生綜合溝通能力的一個(gè)重要平臺(tái)，護(hù)生很喜歡這項(xiàng)非體力工作，只有12.5%的護(hù)生很少對(duì)患者及家屬做健康教育，這可能與專業(yè)知識(shí)或人文知識(shí)欠缺，沒有自信等因素有關(guān)系。
3.1.1.6 對(duì)患者語(yǔ)言交流時(shí)把握分析
由于在學(xué)校內(nèi)學(xué)習(xí)時(shí)教科書有詳細(xì)的描述，所以絕大多數(shù)護(hù)生對(duì)語(yǔ)言交流運(yùn)用熟練，但仍有6.2%的護(hù)生認(rèn)為交流時(shí)單純的聲音小一點(diǎn)就可以了。這顯然是沒有明確領(lǐng)會(huì)語(yǔ)言交流的要求，這就是個(gè)別護(hù)生學(xué)習(xí)能力較差的表現(xiàn)了。
3.1.1.7 與患者交流時(shí)自我保護(hù)分析
在法律意識(shí)日漸普及的今天，護(hù)生引發(fā)糾紛時(shí)也要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。而近一半的護(hù)生與患者交流是未想到保護(hù)自己，這是一個(gè)危險(xiǎn)的信號(hào)。多數(shù)護(hù)生因年齡較小，性格天真，臨床經(jīng)驗(yàn)不足，意識(shí)不到糾紛就在身邊，因此我們尤其要注意護(hù)生溝通中的自我保護(hù)。
3.1.1.8 安慰患者時(shí)使用觸摸分析
由于觸摸非語(yǔ)言交流，其內(nèi)容比語(yǔ)言交流的操作更為抽象，學(xué)生在學(xué)習(xí)時(shí)掌握比較困難，而且觸摸屬肢體接觸，作為女孩的護(hù)生在認(rèn)識(shí)和行為上有所欠缺，故有近半的護(hù)生從來(lái)不與患者在安慰時(shí)使用觸摸。
3.1.1.9 交流技巧的掌握分析
仍有一半的護(hù)生對(duì)交流技巧沒有一個(gè)系統(tǒng)的掌握，這與護(hù)生盡管學(xué)習(xí)了溝通知識(shí)，但到臨床后受到目前醫(yī)院護(hù)士的角色和功能定位存在偏差的影響，往往注重技術(shù)操作及治療性操作的落實(shí)，忽視了與患者的溝通 [3]，這也與帶教老師在培養(yǎng)護(hù)生溝通能力方面訓(xùn)練較少有關(guān)。
3.1.2 不同學(xué)歷護(hù)生溝通問(wèn)題分析
在各項(xiàng)調(diào)查中除了“發(fā)生失誤時(shí)及時(shí)道歉”和“與患者語(yǔ)言交流時(shí)的把握”兩項(xiàng)調(diào)查結(jié)果相差無(wú)幾外，在“及時(shí)對(duì)家屬和患者進(jìn)行健康教育”、“安慰患者時(shí)適當(dāng)使用觸摸”、“與患者及家屬主動(dòng)交流”、“交流技巧掌握”、“溝通中的自我保護(hù)意識(shí)”等項(xiàng)，專科護(hù)生明顯高于中專護(hù)生。這與專科護(hù)生基礎(chǔ)素質(zhì)好，語(yǔ)言表達(dá)能力和組織能力較強(qiáng)，年齡成熟更有自信等有關(guān)。
3.2 對(duì)策
3.2.1 增強(qiáng)溝通意識(shí) 促進(jìn)溝通積極性
在護(hù)生進(jìn)入臨床實(shí)習(xí)后，帶教老師應(yīng)及時(shí)雨護(hù)生講解溝通的重要性，讓護(hù)生明白護(hù)患溝通獲取信息對(duì)護(hù)理工作有重要幫助，是我們護(hù)理工作中不可缺少的因素。護(hù)患溝通可改善護(hù)患關(guān)系，良好的護(hù)患關(guān)系可以減輕患者痛苦緊張情緒，減少護(hù)患糾紛。據(jù)文獻(xiàn)報(bào)道，當(dāng)前臨床上80%的護(hù)患糾紛都是由于護(hù)士與患者溝通不良或溝通障礙引起[4]，而這部分糾紛如果溝通得當(dāng)是可以避免的。讓護(hù)生深刻理解溝通的必要性，增強(qiáng)溝通意識(shí)，鼓勵(lì)護(hù)生去積極大膽地與患者和家屬溝通，還可以采取出科考試的方式，將護(hù)生溝通能力納入出科考試的內(nèi)容，填入實(shí)習(xí)鑒定中，促進(jìn)護(hù)生在行為上與患者溝通積極性。
3.2.2 訓(xùn)練溝通技巧
提高溝通能力
3.2.2.1 用語(yǔ)要文明禮貌
態(tài)度要和藹可親
溝通技巧范圍廣泛，可用于我們整個(gè)護(hù)理工作中，尊重患者是溝通的前提。我們?cè)谌粘，嵥槎泵Φ墓ぷ髦袑?duì)患者和家屬要時(shí)刻想到尊重，溝通要使用規(guī)范性語(yǔ)言，貼切的稱謂。如“您好”“很抱歉”“請(qǐng)稍等”“我?guī)湍悴橐幌隆钡龋^對(duì)不要直呼床號(hào)，切忌使用“我不知道”“你問(wèn)醫(yī)生”等生硬冷漠的語(yǔ)言。適當(dāng)滿足患者和家屬提出的在我們能力范圍內(nèi)而又不損害醫(yī)院利益的要求。即使是非合理要求也要委婉拒絕，不可使病人尷尬，為溝通設(shè)下障礙。
3.2.2.2 操作時(shí)合理解釋
關(guān)懷尊重病人
進(jìn)行操作解釋是我們溝通工作的一大部分，我們每一項(xiàng)操作前都要與患者和家屬解釋目的過(guò)程，有無(wú)不良作用等，使患者有充分的準(zhǔn)備與我們合作，為患者制定最佳治療方案。在操作中要關(guān)心病人，注意詢問(wèn)病人感受，保護(hù)病人隱私，維護(hù)病人尊嚴(yán)，順利完成操作。操作完畢后的溝通主要包括注意事項(xiàng)的交代，尤其是不良反應(yīng)。當(dāng)然不能忘記感謝病人和家屬的配合，贏得信任，為下一步溝通奠定良好的基礎(chǔ)。
3.2.2.3 健康教育貫穿始終 通俗易懂耐心解答
健康教育貫穿病人整個(gè)住院期間，也是溝通的重要項(xiàng)目，包含所有的溝通技巧。首先是健康教育要及時(shí)，以我們熱情的笑容來(lái)迎接新的病人，開始我們的健康教育。大方熱情的介紹會(huì)讓病人以較好的印象在頭腦中生根。人具有生物、心理、社會(huì)的多重屬性，決定了人類需求的多樣性，為此，護(hù)理溝通必須體現(xiàn)多樣性；人們身心狀況、文化程度、能力水平的參差不齊造成了人類個(gè)體的差異性，為此，護(hù)理溝通必須體現(xiàn)多樣性和差異性[5]。不同的溝通場(chǎng)合和要運(yùn)用不同的聲調(diào)，配合適當(dāng)?shù)谋砬椤⒅w語(yǔ)言等，尤其是需要執(zhí)行保護(hù)性醫(yī)療制度的病人，要格外注意，以避免泄露病情使患者產(chǎn)生不良影響，增加溝通難度，使溝通產(chǎn)生僵局，甚至產(chǎn)生不良后果。
3.2.2.4 分段與綜合結(jié)合訓(xùn)練
逐步提高溝通能力
帶教老師在溝通上要靈活帶教護(hù)生，可采取先點(diǎn)后面、循序漸進(jìn)的方法逐漸提高。先培養(yǎng)護(hù)生的基本溝通素質(zhì)，在訓(xùn)練專業(yè)工作的溝通，最后進(jìn)行整體健康教育，就某個(gè)病人寫出書面健康教育計(jì)劃并實(shí)施，還可由專科護(hù)生與中專護(hù)生交叉結(jié)合，互相交流，互相影響，共同提高溝通能力。
3.2.3 注意自我保護(hù)
避免產(chǎn)生糾紛
在溝通帶教中，提醒護(hù)生由于面對(duì)不同的病人和家屬，尤其處于法律日漸普及的社會(huì)，要注意保護(hù)自己，做科學(xué)合理溝通，不要留下糾紛的把柄。第一，不可逾越自己職責(zé)范圍或?qū)I(yè)以外，以避免溝通不當(dāng)引起不必要的糾紛；第二，準(zhǔn)確科學(xué)的解答問(wèn)題，不能模糊溝通；
第三，對(duì)于正式溝通，必要時(shí)患者或家屬簽字。
4 總結(jié)
本次調(diào)查結(jié)果顯示，由于教材編寫的進(jìn)步，護(hù)生的溝通意識(shí)增強(qiáng)，也具備了一定的溝通技巧，但是在社會(huì)發(fā)展的新形勢(shì)下，護(hù)患溝通增加了不少新的內(nèi)容，還不為護(hù)生們所掌握。在護(hù)生踏入社會(huì)的最后一個(gè)臺(tái)階─臨床實(shí)習(xí)中，我們帶教老師有責(zé)任不斷充實(shí)更新帶教內(nèi)容，與時(shí)俱進(jìn)，努力為社會(huì)培養(yǎng)出更多優(yōu)秀的護(hù)理人才。
參 考 文 獻(xiàn)
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[3] 洪春英.護(hù)生與患者溝通狀況的調(diào)查分析 [J].護(hù)理與健康呢，2005.4（1）：69.
溝通的技巧總結(jié)范文5
第一，自身素質(zhì)和企業(yè)文化的結(jié)合。在學(xué)校里我們?cè)缇土?xí)慣于“禮義廉恥”的說(shuō)教，不斷地告誡自己，要學(xué)會(huì)“先做人，再做事”。學(xué)會(huì)做人，才能游刃有余;學(xué)會(huì)做事，才能在工作中厚積薄發(fā)。簡(jiǎn)而言之，大家都要立志成為一個(gè)道德高尚、才智杰出的人，可從來(lái)都沒有用一個(gè)明確而清晰的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求過(guò)、衡量過(guò)自己，這讓大家時(shí)感困惑。現(xiàn)在中國(guó)移動(dòng)給了我們一把很好的鑰匙——正德厚生
臻于至善。這八字雖少，但意義非凡。正德厚生，即正身之德、厚民之生;臻于至善，即不斷追求完美，是從優(yōu)秀到卓越的有力體現(xiàn)。它至少回答了：“我們是誰(shuí)?我們要做什么?我們的目標(biāo)是什么?”，更明確了我們的工作責(zé)任、社會(huì)責(zé)任和自我責(zé)任。因此，我們移動(dòng)人只有堅(jiān)持以強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感為使命，在工作中勇?lián)?zé)任，對(duì)自己嚴(yán)格要求，并不斷超越，才能打造中國(guó)移動(dòng)卓越的運(yùn)營(yíng)體系，建設(shè)卓越的組織，培養(yǎng)卓越的人才。只要這樣，中國(guó)移動(dòng)必將成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者。
第二，具備敬業(yè)精神和專業(yè)精神。具體而言，就是要求我們每個(gè)人都要成為職業(yè)化的員工。職業(yè)化最感性的理解就是：肯學(xué)、肯干、會(huì)干、忠誠(chéng);敬上級(jí)、敬同事、敬客戶。不難體會(huì)，實(shí)際上職業(yè)化主要包括態(tài)度和技能兩個(gè)方面，這就要求我們要有強(qiáng)烈的責(zé)任心和使命感。記得米盧大師曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“態(tài)度決定一切”。對(duì)工作要有正確的工作心態(tài)，對(duì)我個(gè)人而言，我常常希望自己是一個(gè)藝術(shù)家，我的每一件工作都是我的作品，凝結(jié)著我的智慧和汗水，完成之后，帶來(lái)成就感與滿足感，藉此成就與滿足形成了快樂工作的本源，形成了工作的動(dòng)力。而良好的工作技能或方法更是一名職業(yè)化員工不可缺乏的，比如：待人接物的技巧、提升工作效率的技巧、組織安排的技巧、提高工作積極性的技巧、表達(dá)能力與合作技巧等等。這些都要求我們?cè)诼殬I(yè)化的成長(zhǎng)道路上不斷地去積累和磨練，最終使自己成為一名職業(yè)化的現(xiàn)代工作者。
第三，加強(qiáng)和同事的溝通，形成團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)的強(qiáng)大力量。在團(tuán)隊(duì)合作中，加強(qiáng)彼此的溝通是激發(fā)團(tuán)隊(duì)最強(qiáng)力量的主要途徑，因?yàn)槲覀冇赡就霸碇褐挥屑訌?qiáng)溝通，才能發(fā)揮最短板的最大效應(yīng)。那如何進(jìn)行最有效的溝通呢?我們知道，中國(guó)移動(dòng)的服務(wù)理念就是：溝通從心開始。即要我們從內(nèi)心去信任團(tuán)隊(duì)成員，并具備強(qiáng)烈的責(zé)任感。其實(shí)，我們?cè)谀虾卣够氐囊惶祗w驗(yàn)已很好地詮釋了這一切。在團(tuán)隊(duì)中，沒有個(gè)人英雄，只有團(tuán)隊(duì)成員，大家要互幫互助，多些奉獻(xiàn)和寬容。因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)合作是一種為達(dá)到既定目標(biāo)所顯現(xiàn)出來(lái)的自愿合作和協(xié)同努力的精神，這種精神的基石就是奉獻(xiàn)和寬容。所以我們團(tuán)隊(duì)之間要大力、有效地溝通，講究奉獻(xiàn)和寬容別人，這樣才能發(fā)揮出團(tuán)隊(duì)的巨大力量。
第四，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)新思路。以前江**總書記曾經(jīng)指出：創(chuàng)新是一個(gè)民族進(jìn)步的靈魂，是一個(gè)國(guó)家興旺發(fā)達(dá)的不竭動(dòng)力。大到一個(gè)國(guó)家，小到一個(gè)家庭，都需要有創(chuàng)新的發(fā)展思路和創(chuàng)新的發(fā)展動(dòng)力，中國(guó)移動(dòng)也是如此。在關(guān)于中國(guó)移動(dòng)需要什么樣員工的論述中，集團(tuán)王建宙總裁已重點(diǎn)指出：一、強(qiáng)烈的創(chuàng)新意識(shí);二、艱苦奮斗的精神;三、盡善盡美的追求;四、謙虛謹(jǐn)慎的態(tài)度。由此可見，創(chuàng)新在企業(yè)的發(fā)展中占據(jù)著核心的地位，是一個(gè)企業(yè)不斷進(jìn)步的靈魂。它主要包括技術(shù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新。這需要我們?cè)谄綍r(shí)的工作中從點(diǎn)滴做起，從每個(gè)人做起。只有這樣，點(diǎn)點(diǎn)滴滴的聚集才能匯聚成河流，
從而川流不息。簡(jiǎn)言之，只有我們中國(guó)移動(dòng)的每一位員工發(fā)揮自身的創(chuàng)新能力，才能使我們中國(guó)移動(dòng)的事業(yè)生生不息，為社會(huì)、為國(guó)家、為人民做出更大的貢獻(xiàn)。
雖然培訓(xùn)已過(guò)近一周，但在我的腦海中留下了很多刻骨銘心的記憶：
讓我銘記在心的是，各部門領(lǐng)導(dǎo)的介紹講座，使我們迅速了解了各個(gè)部門的概況和發(fā)展方向。
讓我感慨萬(wàn)千的是，公司那博大精神的企業(yè)文化——正德厚生
溝通的技巧總結(jié)范文6
【摘要】目的：對(duì)兒科護(hù)理中的護(hù)患溝通方法進(jìn)行分析，以減少因?yàn)樽o(hù)患溝通而導(dǎo)致的醫(yī)療糾紛的發(fā)生。方法：主要采取對(duì)比的方法，對(duì)甲院以及乙院兒科患者進(jìn)行護(hù)理，然后對(duì)甲院跟乙院的家長(zhǎng)進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，通過(guò)對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行分析以及在護(hù)理中的問(wèn)題進(jìn)行回顧性總結(jié)。結(jié)果：甲院家長(zhǎng)非常滿意的占19.2%，而乙院的只有4.2%，甲院比乙院高出15%，另外乙院的不滿意比例為20.8%，而甲院僅僅為1.9%，甲院的不滿意度低于乙院18.9%，甲院采用的護(hù)理溝通技巧要好于乙院。結(jié)論：有效的護(hù)理溝通技巧可以較少護(hù)患矛盾的發(fā)生，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，因此加強(qiáng)護(hù)患溝通是很必要的。
【關(guān)鍵詞】?jī)嚎谱o(hù)理；護(hù)患溝通
隨著醫(yī)療事業(yè)的迅猛發(fā)展，醫(yī)護(hù)關(guān)系已經(jīng)成為醫(yī)療過(guò)程中最為基本的關(guān)系了，但是由于近年來(lái)醫(yī)患關(guān)系矛盾的加深，使得護(hù)患關(guān)系也隨之有了變化，逐步變現(xiàn)出緊張不和諧的局面。特別是兒科中的護(hù)理，往往現(xiàn)在的人家里的小孩子很少，因此孩子的地位在家逐步升高，出現(xiàn)很多大人圍著一個(gè)孩子轉(zhuǎn)的局勢(shì)，孩子一旦生病，家長(zhǎng)就會(huì)更加擔(dān)心，從而對(duì)護(hù)理也是更加重視，有時(shí)候就會(huì)跟醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生一些矛盾誤解，導(dǎo)致醫(yī)患糾紛突出［1］。因此，解決這些糾紛就成為當(dāng)前兒科護(hù)理中的重中之重，解決這些問(wèn)題可以使得醫(yī)護(hù)工作可以正常有序的進(jìn)行，不至于因?yàn)榧m紛而導(dǎo)致醫(yī)院的秩序出現(xiàn)問(wèn)題［2］。
1 資料和方法
1.1 一般資料 選取兩個(gè)醫(yī)院進(jìn)行比較，甲院的兒科患者共52人，男28人，女24人，年齡2―14歲，平均年齡6.8歲，乙院的兒科患者共48人，男26人，女22人，年齡3―14歲，平均年齡6.5歲，其中所有患者均有其監(jiān)護(hù)人家長(zhǎng)陪同。
1.2 方法:主要采取對(duì)比的方法，對(duì)甲院以及乙院兒科患者進(jìn)行護(hù)理，然后對(duì)甲院跟乙院的家長(zhǎng)進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，通過(guò)對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行分析以及在護(hù)理中的問(wèn)題進(jìn)行回顧性總結(jié)，甲院采取以下幾種方式進(jìn)行護(hù)患溝通，如：預(yù)防性溝通、集體溝通、書面溝通、統(tǒng)一溝通等；同時(shí)也必須采取相應(yīng)的溝通技巧進(jìn)行護(hù)患溝通，如：安慰性語(yǔ)言、贊美性語(yǔ)言、解耠性語(yǔ)言、告知性語(yǔ)言、鼓勵(lì)性語(yǔ)言、形體語(yǔ)言、詢問(wèn)性語(yǔ)吾等達(dá)到護(hù)患間的溝通，乙院只要進(jìn)行普通的醫(yī)護(hù)就可以了。
1.3 觀察指標(biāo):主要是對(duì)患兒家長(zhǎng)的滿意度進(jìn)行調(diào)查。
1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法:數(shù)據(jù)均用專業(yè)的統(tǒng)計(jì)分析軟件進(jìn)行處理，并且采用t檢驗(yàn)，所有計(jì)數(shù)數(shù)據(jù)然后采用χ2進(jìn)行檢驗(yàn)，并且P
2 結(jié)果
通過(guò)對(duì)以上家長(zhǎng)進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，我們得出以下結(jié)果：甲院的滿意度遠(yuǎn)遠(yuǎn)好于乙院，甲院非常滿意的家長(zhǎng)有10位，占19.2%，滿意的有38位，占73.1%，比較滿意的有3位，占5.8%，不滿意的有1位，占1.9%，而乙院非常滿意的家長(zhǎng)有2位，占4.2%，滿意的有25位，占52.1%，比較滿意的有11位，占22.9%，不滿意的有10位，占20.8%，詳細(xì)可以參考表一，兩院兒科家長(zhǎng)滿意度調(diào)查比較。
3 討論
從以上數(shù)據(jù)我們不難看出，甲院家長(zhǎng)非常滿意的占19.2%，而乙院的只有4.2%，甲院比乙院高出15%，另外乙院的不滿意比例為20.8%，而甲院僅僅為1.9%，甲院的不滿意度低于乙院18.9%，因此，我們可以得出甲院采用的護(hù)理溝通技巧要好于乙院，因此，我們對(duì)甲院以及乙院進(jìn)行討論回顧性分析，總結(jié)如下：
3.1 注意與家長(zhǎng)以及患兒的溝通: 因?yàn)榛純耗挲g比較小，不善于溝通以及其理解能力有限，因此對(duì)于溝通方面，主要是家長(zhǎng)這個(gè)方面，但是由于家長(zhǎng)都為孩子生病感到焦躁，這點(diǎn)作為正常人都是可以理解的，因此向他們要解釋疾病是個(gè)過(guò)程是很必要的，這樣可以減輕患者家長(zhǎng)焦慮的心情，因此我們?cè)谶@個(gè)溝通的過(guò)程中可以采用諸如此類的語(yǔ)言，如：“我很理解您的感受,我們盡量在操作過(guò)程中減少患兒的痛苦”等語(yǔ)言來(lái)安慰家長(zhǎng)焦急和不安。
對(duì)于給孩子做靜脈穿刺出現(xiàn)困難的時(shí)候，可以跟家長(zhǎng)把事情講清楚，再對(duì)孩子進(jìn)行穿刺，以免孩子因?yàn)樘弁椿蚴呛ε露芙^不配合，加重護(hù)理工作的困難，并且在溝通的時(shí)候可以說(shuō)“我們一定全力以赴,爭(zhēng)取一次穿刺成功,若穿刺不成功,望您理解配合”等。還有就是孩子在吃藥或是輸液等不配合的時(shí)候，可以跟家長(zhǎng)解釋這是正常的現(xiàn)象，不用太擔(dān)心，然后用鼓勵(lì)的方法使得患兒慢慢接受［3］。
3.2 用心、微笑、情感來(lái)溝通: 在與患兒以及其家長(zhǎng)溝通時(shí)，要注意用心去對(duì)待，不要敷衍了事，要有親和力，往往一個(gè)攙扶的動(dòng)作,一個(gè)拍肩膀的鼓勵(lì),一句關(guān)心的語(yǔ)言,都會(huì)拉近與患者的距離,增進(jìn)與患者的情感,增加患兒及家屬對(duì)護(hù)士的信賴,獲得寬容和理解,同時(shí)減少了糾紛的發(fā)生。另外家長(zhǎng)的心情比較煩躁或是不好的時(shí)候是可以理解的，可以進(jìn)行適當(dāng)開導(dǎo)，不要激化矛盾，有耐心講解，還有就是要注意微笑，微笑是前世界通用的語(yǔ)言，是人際交往中不可或缺的，是人與人之間建立良好關(guān)系的橋梁。另外用情感去溝通，情感溝通最易感化患兒及家屬,是護(hù)士“視患者如親人”的真正體現(xiàn)。交流時(shí)刻以同情、真誠(chéng)、博愛、尊重來(lái)最大限度給予患兒及家屬親切感、信任感。
3.3 用熟練的技術(shù)來(lái)溝通:作為兒科護(hù)理人員，只有說(shuō)自己的技術(shù)很嫻熟，很專業(yè)的時(shí)候，才能讓家長(zhǎng)放心，減少患兒的痛苦，因此平時(shí)自己就要注意注射技術(shù)，而且還要做到鎮(zhèn)定自如，有條不紊，面對(duì)突發(fā)狀況能鎮(zhèn)定自如，找到最佳的解決手段，這樣患者家長(zhǎng)才會(huì)真正放心，覺得自己在困難的時(shí)候可以找到有用的人托付，尤其是對(duì)孩子照料這個(gè)方面。
因此，有效的護(hù)理溝通技巧可以為診斷治療提供依據(jù)、可以維護(hù)患方知情同意權(quán)、可以促進(jìn)護(hù)患合作、可以提高患兒及家屬防病能力，加強(qiáng)護(hù)患溝通是很必要的。
參考文獻(xiàn)
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