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醫(yī)療質(zhì)量管理持續(xù)改進(jìn)方案范文1

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A

文章編號(hào)： 1672-3783(2009)-02-0065-02

【關(guān)鍵詞】醫(yī)院管理 制度建設(shè) 措施

衛(wèi)生部提出的“以患者為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題”的醫(yī)院管理年活動(dòng)在全國展開對(duì)醫(yī)院質(zhì)量管理,醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療服務(wù)水平的持續(xù)改進(jìn),創(chuàng)建優(yōu)秀二級(jí)醫(yī)院起到了巨大的推動(dòng)作用,醫(yī)院質(zhì)量管理得到全面提高.通過醫(yī)院創(chuàng)建優(yōu)秀二級(jí)醫(yī)院的檢查、督導(dǎo)和反饋，也發(fā)現(xiàn)醫(yī)院質(zhì)量管理過程中存在一些制約醫(yī)院質(zhì)量管理持續(xù)改進(jìn)的薄弱環(huán)節(jié)，成為影響醫(yī)院尋求向前邁進(jìn)的關(guān)鍵因素。為了創(chuàng)建優(yōu)秀二級(jí)醫(yī)院,使醫(yī)院質(zhì)量管理水平再上新臺(tái)階,應(yīng)從以下幾個(gè)方面加深認(rèn)識(shí),進(jìn)一步分析醫(yī)院管理中存在的問題,找出解決問題的有效措施和新方法,使優(yōu)秀二級(jí)醫(yī)院的管理得到持之以恒地落實(shí)與不斷改進(jìn)。

1 以制度建設(shè)為主線，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)環(huán)節(jié)

用制度保證有效的醫(yī)患溝通,構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。實(shí)行患者住院、出院、術(shù)前、術(shù)后的醫(yī)患溝通制度，對(duì)患者需使用的貴重藥品和進(jìn)行大額費(fèi)用的診斷治療實(shí)行解釋制度,對(duì)出院患者有隨訪制度。

人民群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求日益增長，服務(wù)改善也是一項(xiàng)永無止境的工作，需要長期不懈地抓。持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量很重要一點(diǎn)就是要實(shí)施患者滿意度管理，認(rèn)真傾聽患者的心聲，了解其需求和建議。針對(duì)自身服務(wù)存在的差距進(jìn)行改進(jìn)，努力縮小與患者期望值之間的差距，盡可能提供超值服務(wù)。只有這樣才能真正改善醫(yī)患關(guān)系，提高患者對(duì)醫(yī)院的滿意度。

2 以質(zhì)量改進(jìn)為重點(diǎn)，夯實(shí)醫(yī)護(hù)基礎(chǔ)質(zhì)量,規(guī)范醫(yī)療質(zhì)量和安全的管理控制體系

2.1 完善質(zhì)量管理組織體系 加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，必須要有健全的組織保證。建立了由院長辦公會(huì)，各質(zhì)量管理委員會(huì)，各科質(zhì)量控制小組，自我管理和質(zhì)量控制體系。醫(yī)院建立院、科、個(gè)人三級(jí)醫(yī)療質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)。成立醫(yī)療質(zhì)量管理、病案管理、輸血管理、醫(yī)院感染管理、藥事管理及醫(yī)療安全管理6大委員會(huì)，各委員會(huì)在工作中明確各自職責(zé)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)過程中的質(zhì)量缺陷，提出整改建議。臨床科室設(shè)立醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控管理小組,實(shí)行科主任負(fù)責(zé)制,加強(qiáng)科室醫(yī)療質(zhì)量自我監(jiān)控能力,強(qiáng)化環(huán)節(jié)質(zhì)量控制.實(shí)施醫(yī)療質(zhì)量科室負(fù)責(zé)制,落實(shí)質(zhì)量自主管理和自我監(jiān)控,層層負(fù)責(zé),逐級(jí)把關(guān),從而形成了一個(gè)全員,全程質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)。

2.2 堅(jiān)持醫(yī)療質(zhì)量管理與持續(xù)改進(jìn) 每月召開會(huì)議,針對(duì)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全問題進(jìn)行研究,并發(fā)揮質(zhì)量控制與改進(jìn)小組成員的主觀能動(dòng)性和積極性,共同探討解決方案,形成決定后由其負(fù)責(zé)傳達(dá),并組織督促科內(nèi)實(shí)施。認(rèn)真貫徹醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度,每月由醫(yī)務(wù)科通過實(shí)地檢查,科室醫(yī)療質(zhì)量管理記錄,科室自查等方式來反映核心制度落實(shí)情況,以現(xiàn)場督控方式,現(xiàn)場提出整改意見,反饋科室及時(shí)整改。

2.3 建立醫(yī)療安全預(yù)警機(jī)制 加強(qiáng)醫(yī)療危機(jī)管理,完善醫(yī)療糾紛、事故的處理程序和流程,將醫(yī)療糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。

3 完善規(guī)章制度、法律法規(guī)、核心制度、崗位職責(zé)，以專科建設(shè)為契機(jī)，提升醫(yī)院綜合實(shí)力

3.1 搞好重點(diǎn)專科建設(shè) 強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理和醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控、督查。加強(qiáng)重點(diǎn)專科、特色專科、特色技術(shù)、關(guān)鍵環(huán)節(jié)質(zhì)量的自我監(jiān)控與督查管理。以點(diǎn)帶面，醫(yī)院根據(jù)相關(guān)規(guī)定，制定并修改完善了一系列醫(yī)院規(guī)章制度和管理標(biāo)準(zhǔn)。在終末質(zhì)量管理方面重點(diǎn)查找醫(yī)療護(hù)理缺陷，加強(qiáng)質(zhì)量評(píng)價(jià)和信息反饋。制定了《臨床科室、醫(yī)技科室等質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)》，《業(yè)務(wù)在查房》，《核心制度落實(shí)督查表》，三級(jí)醫(yī)師查房，抗生素的合理使用等檢察內(nèi)容。經(jīng)醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)研究后全面推行。

3.2 規(guī)范醫(yī)療行為、診療常規(guī)、護(hù)理常規(guī)、操作規(guī)程,重視病歷質(zhì)量管理

病歷是醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，抓好病歷質(zhì)量是強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全整體水平的提高的前提。病歷質(zhì)量的重點(diǎn)是審查病歷的內(nèi)在質(zhì)量，包括診斷、鑒別診斷是否正確，檢查是否及時(shí)、合理、正確；治療是否正確、有效，醫(yī)護(hù)規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程是否落實(shí)等，著重查找醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療安全等存在的缺陷，提出整改建議并限期整改。

4 重視人才培養(yǎng)，提高人員素質(zhì)

4.1 加強(qiáng)人才培訓(xùn)與考核 對(duì)新分配、調(diào)入或進(jìn)修人員實(shí)行上崗前培訓(xùn)，考試合格方可上崗，以達(dá)到統(tǒng)一思想、文化傳承作用。每年對(duì)各級(jí)醫(yī)師技能進(jìn)行綜合考核，住院醫(yī)師重點(diǎn)加強(qiáng)“三基”訓(xùn)練，考核病歷書寫、體格檢查、基礎(chǔ)理論和基本操作等；主治醫(yī)師以上人員突出抓好“三新”教育，即新技術(shù)、新理論、新進(jìn)展，考核急救技術(shù)、專科技術(shù)、疑難病歷分析等。

4.2 完善考核與獎(jiǎng)懲機(jī)制 制度的考核與落實(shí)必須有獎(jiǎng)懲機(jī)制的監(jiān)督，否則會(huì)落空。制定一個(gè)制度及考評(píng)細(xì)則，嚴(yán)格落實(shí)考評(píng)方案，要將醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與薪酬分配、個(gè)人考核、評(píng)先評(píng)優(yōu)和晉升晉級(jí)緊密掛鉤，堅(jiān)持用數(shù)據(jù)說話。體現(xiàn)公平、公正、公開，堅(jiān)持獎(jiǎng)懲結(jié)合。

5 以信息公示為手段，規(guī)范醫(yī)療收費(fèi)行為

醫(yī)療質(zhì)量管理持續(xù)改進(jìn)方案范文2

【關(guān)鍵詞】 構(gòu)建 持續(xù) 改進(jìn) 醫(yī)療 管理 體系

目前我國的醫(yī)院，伴隨著改革的深入和醫(yī)療體制的逐步健全，如何構(gòu)建持續(xù)改進(jìn)的醫(yī)療質(zhì)量管理體系，已成為醫(yī)院管理者普遍關(guān)注的問題。醫(yī)療質(zhì)量管理體系建立的是否完善、是否有效，對(duì)醫(yī)院工作能否快速健康發(fā)展起到關(guān)鍵作用。本院在多年的工作中，逐步總結(jié)，嘗試建立了持續(xù)改進(jìn)的醫(yī)療質(zhì)量管理體系

1 醫(yī)療質(zhì)量管理體系的整體基礎(chǔ)是全程病例管理

全程病例管理是“以病人為中心”，建立在醫(yī)療服務(wù)與醫(yī)療質(zhì)量基礎(chǔ)上，通過明確醫(yī)療工作中的服務(wù)流程，對(duì)患者自入院到出院的全過程，實(shí)施動(dòng)態(tài)、有責(zé)任人、有溝通、有反饋、有評(píng)價(jià)、高質(zhì)量、全過程的服務(wù)［1］。全程病例管理涵蓋門診的各個(gè)流程，以及住院護(hù)士及醫(yī)生的服務(wù)流程，重點(diǎn)有查房流程、會(huì)診流程、手術(shù)流程、搶救流程、檢查檢驗(yàn)流程、信息溝通流程、出入院流程等，它是整個(gè)醫(yī)療質(zhì)量管理體系構(gòu)建的基礎(chǔ)，所有的工作將以此為平臺(tái)，逐步開展并深入。

2 基本醫(yī)療質(zhì)量管理是關(guān)鍵的技術(shù)保證

基本醫(yī)療質(zhì)量管理涵蓋醫(yī)療質(zhì)量建設(shè)的制度保證和技術(shù)保證，包括對(duì)醫(yī)生的基礎(chǔ)質(zhì)量培訓(xùn)與考核，各種操作常規(guī)的熟練程度、疾病診治的理論基礎(chǔ)、病歷書寫質(zhì)量等。通過基礎(chǔ)質(zhì)量把關(guān)，對(duì)醫(yī)療質(zhì)量的風(fēng)險(xiǎn)做到技術(shù)保證，確保醫(yī)療工作的正常進(jìn)行。

3 病例分型

通過運(yùn)用病例分型管理，可有效的加強(qiáng)環(huán)節(jié)質(zhì)量管理。病例分型是建立在質(zhì)量基礎(chǔ)上的數(shù)字化考核，它根據(jù)疾病的特點(diǎn)及治療過程的變化，將疾病分為A（單純普通型）、B（單純急癥型）、C（復(fù)雜疑難型）、D（復(fù)雜危重型）四型，通過對(duì)病種治療效果的評(píng)價(jià)，確定科室、管床醫(yī)生在治療過程中的質(zhì)量效果。主要評(píng)價(jià)指標(biāo)有：危重率、P值、優(yōu)良率、綜合值、平均住院日、診斷符合率、三日確診率、藥品比例、人均醫(yī)療費(fèi)、日均醫(yī)療費(fèi)、人均藥費(fèi)、日均藥費(fèi)等。病例分型改進(jìn)了管理方法，對(duì)于醫(yī)療質(zhì)量管理體系起到了有力的支撐作用。

4 臨床路徑

臨床路徑是針對(duì)特定的一組患者使用標(biāo)準(zhǔn)化的、綜合多學(xué)科的過程來調(diào)整醫(yī)療行為，對(duì)病人的治療要依據(jù)事先制定的基于時(shí)間或治療結(jié)果的流程表順序進(jìn)行，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)達(dá)到預(yù)定的治療結(jié)果［2］。本院在臨床路徑的實(shí)施過程中，不是單純機(jī)械的執(zhí)行，而是與病例分型結(jié)合進(jìn)行。針對(duì)病例分型的A、B、C、D四型分別制定了相應(yīng)的臨床路徑診治方案，實(shí)現(xiàn)了對(duì)同種疾病診治過程的分層管理，滿足了更多患者的醫(yī)療服務(wù)需求。

轉(zhuǎn)貼于 5 病種質(zhì)量費(fèi)用管理

對(duì)住院病種進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，明確了各科收治病種范圍。在結(jié)合診療常規(guī)及醫(yī)療市場的需求下，確定了259種疾病，進(jìn)行單病種質(zhì)量費(fèi)用控制。在執(zhí)行過程中，以臨床路徑作為單病種的質(zhì)量保證，對(duì)259種單病種逐一進(jìn)行了臨床路徑的設(shè)定，明確了單病種的準(zhǔn)入范圍、治愈標(biāo)準(zhǔn)、每日治療內(nèi)容、每日費(fèi)用、住院天數(shù)、總費(fèi)用等［3］。讓廣大患者用較低的費(fèi)用，使常見病、多發(fā)病得到高效、優(yōu)質(zhì)的治療。單病種并不會(huì)給醫(yī)院帶來巨大的經(jīng)濟(jì)利益，但是，由于覆蓋范圍廣、費(fèi)用低，實(shí)現(xiàn)了巨大的社會(huì)效益，讓群眾對(duì)醫(yī)院快捷、高質(zhì)量的服務(wù)有了更深層次的認(rèn)識(shí)，也加強(qiáng)了醫(yī)務(wù)人員對(duì)于基礎(chǔ)疾病的診斷治療能力，強(qiáng)化了基礎(chǔ)質(zhì)量建設(shè)。通過單病種質(zhì)量費(fèi)用控制，增強(qiáng)了醫(yī)院的市場競爭能力，擴(kuò)大了醫(yī)院的社會(huì)影響力［1］。

6 臨床審計(jì)

臨床審計(jì)由醫(yī)療、護(hù)理、經(jīng)管專業(yè)組承擔(dān)，以臨床工作為主導(dǎo)，按照預(yù)定計(jì)劃，對(duì)所有指標(biāo)體系依據(jù)時(shí)間、醫(yī)院工作重點(diǎn)，有計(jì)劃、有組織的全方位審計(jì)，涉及醫(yī)療、護(hù)理、行風(fēng)、經(jīng)濟(jì)運(yùn)營等多方面，突出對(duì)醫(yī)療質(zhì)量、工作流程、治療效果、經(jīng)濟(jì)運(yùn)營的檢查，評(píng)價(jià)與持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療工作，實(shí)現(xiàn)對(duì)臨床工作的動(dòng)態(tài)監(jiān)控，從而改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，降低醫(yī)療成本。臨床審計(jì)將醫(yī)療、經(jīng)濟(jì)監(jiān)管的觸角直接延伸到臨床科室，引起管理者和醫(yī)院員工對(duì)科室運(yùn)營的高度關(guān)注，形成全院上下對(duì)醫(yī)療運(yùn)營齊抓共管的局面，為醫(yī)院進(jìn)一步提高醫(yī)療質(zhì)量奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

7 患者滿意度提高與醫(yī)院文化管理

醫(yī)療質(zhì)量管理體系建設(shè)的最終目標(biāo)是要達(dá)到患者滿意，患者滿意度提高才是評(píng)判管理體系有效與否的關(guān)鍵指標(biāo)。從醫(yī)院文化來講，只有把醫(yī)院文化作為最終的核心競爭力，醫(yī)院才能在今后的工作中將各項(xiàng)工作融入到醫(yī)務(wù)人員的日常行動(dòng)與思想中，才會(huì)在工作中形成合力，使醫(yī)院得到持續(xù)有效的發(fā)展。

【參考文獻(xiàn)】

1 孫奉剛，張衛(wèi)富.醫(yī)學(xué)模式與臨床醫(yī)學(xué)實(shí)踐.中國現(xiàn)代醫(yī)學(xué)雜志，2002，12（22）：103～106.

2 朱士俊.臨床路徑在醫(yī)療質(zhì)量實(shí)時(shí)控制中的應(yīng)用研究.中華醫(yī)院管理雜志，2003，19：594～596.

醫(yī)療質(zhì)量管理持續(xù)改進(jìn)方案范文3

【關(guān)鍵詞】 質(zhì)量管理體系； 臨床輸血質(zhì)量管理體系； ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)

doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2012.03.095

由于臨床輸血質(zhì)量管理規(guī)范化建設(shè)相對(duì)滯后，輸血仍存在較大的安全隱患，輸血引起的醫(yī)療糾紛時(shí)有發(fā)生。因此，建立和完善臨床輸血質(zhì)量管理體系，規(guī)范臨床輸血全過程的質(zhì)量管理，對(duì)保證臨床輸血合理、安全和有效十分必要。目前存在的問題有：（1）質(zhì)量體系不完善；（2）缺乏接受過輸血專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)的人才；（3）文件化不夠，難以應(yīng)對(duì)舉證責(zé)任倒置；（4）無完整的質(zhì)量管理體系，難以持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)[1]。

1 質(zhì)量管理體系

質(zhì)量管理體系是在質(zhì)量方面指揮和控制一個(gè)組織建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些質(zhì)量目標(biāo)的體系。一個(gè)組織的質(zhì)量管理包括該組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)和資源管理、運(yùn)行的全過程和持續(xù)改進(jìn)過程等[2]。

1.1 質(zhì)量管理體系建設(shè)的依據(jù) 我國近十幾年來相繼頒布了《中華人民共和國獻(xiàn)血法》（1998年）、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)臨床用血管理辦法（試行）》（1999年）、《臨床輸血技術(shù)規(guī)范》（2000年）等一系列法律法規(guī)及要求，血液管理法律體系進(jìn)一步健全。各項(xiàng)法規(guī)實(shí)施以來，在各級(jí)衛(wèi)生行政部門、采供血機(jī)構(gòu)和醫(yī)療機(jī)構(gòu)的共同努力下，血液管理工作以及臨床科學(xué)、合理用血水平均取得了長足的進(jìn)步。但各地對(duì)血液管理工作重要性的認(rèn)識(shí)尚存在很大差異，血液管理工作水平及工作進(jìn)展尚不均衡。醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)臨床輸血的管理還相對(duì)滯后，普遍缺乏標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化的質(zhì)量管理體系。雖然我國尚未頒布醫(yī)療機(jī)構(gòu)臨床輸血質(zhì)量管理規(guī)范性文件，但應(yīng)根據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)臨床用血管理辦法（試行）》、《臨床輸血技術(shù)規(guī)范》等法規(guī)性文件，采用國際通用的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，即ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)建立臨床輸血質(zhì)量管理體系，規(guī)范醫(yī)療、護(hù)理和輸血科技術(shù)人員在臨床輸血中的行為，控制整個(gè)臨床輸血過程，使臨床輸血逐步步入規(guī)范化管理[3～5]。

1.2 質(zhì)量管理體系的建立和實(shí)施

1.2.1 質(zhì)量管理體系的策劃和準(zhǔn)備階段 該階段需要完成以下工作：（1）統(tǒng)一認(rèn)識(shí)、落實(shí)責(zé)任，制定工作計(jì)劃；（2）設(shè)計(jì)質(zhì)量管理體系方案；（3）教育培訓(xùn)；（4）制定質(zhì)量方針和目標(biāo)；（5）合理配置資源。

1.2.2 質(zhì)量管理體系文件編制階段 質(zhì)量管理體系文件是質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的依據(jù)，由質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、管理技術(shù)規(guī)程、記錄表單四層文件組成。

1.2.3 質(zhì)量管理體系運(yùn)行階段，包括：（1）內(nèi)審員教育培訓(xùn)；（2）嚴(yán)格按照文件運(yùn)行并重視運(yùn)行的檢查；（3）內(nèi)部審核；（4）管理評(píng)審；（5）持續(xù)改進(jìn)。

2 ISO質(zhì)量管理體系簡介

2.1 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）是由各國標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體（ISO成員團(tuán)體）組成的非政府性質(zhì)的世界性聯(lián)合會(huì)，ISO成立于1947年，經(jīng)過60多年的發(fā)展，到目前為止，已有來自世界170個(gè)國家和地區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體加入ISO。我國于1978年正式加入ISO，成為正式會(huì)員國。

2.2 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)（簡稱ISO9000） ISO9000不是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，而是一族標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)稱。這些標(biāo)準(zhǔn)可幫助組織實(shí)施并有效運(yùn)行質(zhì)量管理體系，是質(zhì)量管理體系通用的要求和指南。它適用于各行各業(yè)不同類型和規(guī)模的組織，可以促進(jìn)組織質(zhì)量管理體系的改進(jìn)和完善，在行業(yè)中提高競爭力。因此，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)一經(jīng)誕生，就形成了ISO9000熱和以ISO9000為依據(jù)的質(zhì)量管理體系認(rèn)證與注冊(cè)熱。

國際標(biāo)準(zhǔn)化組織根據(jù)ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)多年來的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，提煉出質(zhì)量管理八項(xiàng)原則，并將其歸入ISO9000:2000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)，于2000年12月15日正式。這八項(xiàng)原則是：（1）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；（2）領(lǐng)導(dǎo)作用；（3）全員參與；（4）過程方法；（5）管理的系統(tǒng)方法；（6）持續(xù)改進(jìn)；（7）基于事實(shí)的決策方法；（8）與供方互利的關(guān)系。這些原則是當(dāng)代質(zhì)量管理最基本、最通用的規(guī)律，它奠定了ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)并形成了一條主線，貫穿于ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中。只有充分理解八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的理念和內(nèi)涵，才能更好地貫徹執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的每一個(gè)條款。

八項(xiàng)管理原則之間的關(guān)系是：“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”和“持續(xù)改進(jìn)”為基本點(diǎn)，“領(lǐng)導(dǎo)作用”是關(guān)鍵，“全員參與”是基礎(chǔ)，其他原則是手段和方法。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)的臨床輸血如果能以ISO9000為依據(jù)建立質(zhì)量管理體系，則可使醫(yī)療機(jī)構(gòu)和患者都得到實(shí)惠，實(shí)現(xiàn)雙贏。理由是：（1）ISO9000融合了“全面質(zhì)量管理”的理念，將會(huì)極大地提升臨床輸血質(zhì)量管理水平；（2）ISO9000側(cè)重于建立文件化的質(zhì)量管理體系，有利于發(fā)生輸血醫(yī)療糾紛時(shí)舉證；（3）ISO9000包括了服務(wù)的內(nèi)容，能更好地促進(jìn)參與臨床輸血的醫(yī)療、護(hù)理和輸血科三方人員改善服務(wù)態(tài)度，提高醫(yī)療質(zhì)量，使受血者滿意。

參 考 文 獻(xiàn)

［1］ 田兆嵩,何子毅,劉仁強(qiáng).臨床輸血質(zhì)量管理指南［M］.北京:科學(xué)出版社,2011:5-7.

［2］ 中華人民共和國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局.（GB/T19000-2008） 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語［M］.北京:中國標(biāo)準(zhǔn)出版社，2008.

［3］ 中華人民共和國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局.GB/T19000-2008質(zhì)量管理體系要求.北京:中國標(biāo)準(zhǔn)出版社，2008.

［4］ 劉景漢,蘭炯采.采供血及臨床輸血管理［M］.北京:人民衛(wèi)生出版社,2011:139-140.

醫(yī)療質(zhì)量管理持續(xù)改進(jìn)方案范文4

關(guān)鍵詞：質(zhì)量管理體系；醫(yī)療設(shè)備管理；應(yīng)用方法

醫(yī)療設(shè)備不僅是開展醫(yī)療、教學(xué)、科研的必備條件，還是提高醫(yī)療質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)和先決條件。就目前的情況而言，醫(yī)療設(shè)備管理體系并不健全，無論是在采購設(shè)備，還是在應(yīng)用設(shè)備方面，都存在較大的隱患，對(duì)醫(yī)護(hù)工作人員、患者、患者家屬造成了很大的負(fù)面影響。我國的醫(yī)療事業(yè)要想取得更大進(jìn)步，就必須在醫(yī)療設(shè)備管理中應(yīng)用質(zhì)量管理體系，解決固有問題的同時(shí)，建立醫(yī)療設(shè)備管理上的良性循環(huán)，提高醫(yī)療技術(shù)水平，更好的治愈患者。本研究主要對(duì)醫(yī)療設(shè)備管理中應(yīng)用質(zhì)量管理體系的方法及效果展開討論，現(xiàn)做如下綜述。

1 醫(yī)療設(shè)備管理中應(yīng)用質(zhì)量管理體系的方法

1.1 程序文件的建立及其過程控制 根據(jù)質(zhì)量管理體系的要求和我國相關(guān)制度，在醫(yī)療設(shè)備管理中應(yīng)用質(zhì)量管理體系時(shí)，必須注重程序文件的建立，還要在過程控制上努力。綜合而言，貫標(biāo)活動(dòng)中，將醫(yī)療設(shè)備編制了3個(gè)程序文件，分別為設(shè)備管理程度、采購控制程序、監(jiān)測和測量設(shè)備管理程序[1]。①設(shè)備管理程序，主要是為了更好的管理醫(yī)療設(shè)備，無論是日常應(yīng)用，還是定期檢查，都要按照程序來進(jìn)行，這樣才能保證醫(yī)療設(shè)備隨時(shí)都能發(fā)揮出最理想的作用。結(jié)合以往的工作經(jīng)驗(yàn)和當(dāng)下的工作需求，我院設(shè)定了如下設(shè)備管理程序：科室提出設(shè)備申請(qǐng)及論證申請(qǐng)表要求分管領(lǐng)導(dǎo)審批醫(yī)學(xué)工程科負(fù)責(zé)匯總，多廠家進(jìn)行比對(duì)后遞交醫(yī)學(xué)裝備管理委員會(huì)審核，審核通過的設(shè)備上院黨委會(huì)審核，院黨委會(huì)審核通過的設(shè)備上報(bào)院招標(biāo)辦進(jìn)行采購到貨安裝、調(diào)試、驗(yàn)收醫(yī)療設(shè)備入庫、出庫建立檔案、做好相應(yīng)記錄交給使用科室，完成日常使用、管理、保養(yǎng)日常維護(hù)報(bào)廢申請(qǐng)審批設(shè)備報(bào)廢，入賬[2]。②采購控制程度。采購控制作為醫(yī)院設(shè)備管理當(dāng)中的重要組成部分，會(huì)直接影響醫(yī)療設(shè)備的使用情況，并且對(duì)患者的康復(fù)造成影響。為避免采購程序與先前的管理發(fā)生沖突，我院結(jié)合自身情況，并且從未來發(fā)展的角度考慮，設(shè)定了以下采購控制程序：對(duì)供方的評(píng)定從產(chǎn)品及供方的資質(zhì)審查開始填寫《供方基本情況調(diào)查表》樣品評(píng)價(jià)現(xiàn)場考察歷史情況評(píng)價(jià)供方信譽(yù)度調(diào)查填寫《供方評(píng)定記錄》合格供方的審批《合格供方名錄》的形成建立供求關(guān)系與合格供方檔案合格供方的控制與重新評(píng)定《供方業(yè)績?cè)u(píng)定表》[3]。從采購環(huán)節(jié)來看，采購控制程序比較符合當(dāng)下的醫(yī)療設(shè)備管理趨勢，并且充分顧及到了采購風(fēng)險(xiǎn)和采購的后續(xù)工作發(fā)展，值得借鑒與參考。③監(jiān)測和測量設(shè)備管理程序。該程序?qū)儆谳o助工作，但卻能夠?qū)η皟身?xiàng)工作產(chǎn)生較大的影響。從客觀的角度來分析，該程序在運(yùn)行的過程中，并不復(fù)雜。一方面要在各個(gè)環(huán)節(jié)建立相關(guān)制度，要有專人負(fù)責(zé)工作；另一方面要將記錄工作、監(jiān)測工作、測量工作的效率和質(zhì)量提升，盡量降低各種問題的發(fā)生概率。

1.2 程序文件的持續(xù)改進(jìn) 醫(yī)療設(shè)備管理應(yīng)用質(zhì)量管理體系，并不是一件容易的事情，除了要做到上述的三點(diǎn)要求外，還需持續(xù)改進(jìn)程序文件。①程序文件的持續(xù)改進(jìn)，能夠彌補(bǔ)固有工作上的漏洞，為醫(yī)療設(shè)備管理提供更多的幫助。②在持續(xù)改進(jìn)程序文件的過程中，所有的工作都要獲得優(yōu)化。質(zhì)量管理體系作為一個(gè)管理整體，需依據(jù)不同醫(yī)院的不同情況，做出相應(yīng)的改變，程序文件是核心部分，作為銜接質(zhì)量管理體系與醫(yī)療設(shè)備管理的紐帶，會(huì)促進(jìn)整體管理工作的較大改變。

2 醫(yī)療設(shè)備管理中應(yīng)用質(zhì)量管理體系的效果

2.1 醫(yī)療設(shè)備的安全性有所提升 相對(duì)而言，醫(yī)療設(shè)備在應(yīng)用和管理中，最重要的就是安全。設(shè)備的使用會(huì)直接影響能否治愈患者，也會(huì)對(duì)醫(yī)療糾紛的減少、緩和產(chǎn)生較大的影響。通過應(yīng)用質(zhì)量管理體系，醫(yī)療設(shè)備的安全性有了很大提升。①質(zhì)量管理體系對(duì)采購工作嚴(yán)格把關(guān)，固有的安全隱患減少；②醫(yī)療設(shè)備管理的入庫、出庫、維修、保養(yǎng)等工作有明確規(guī)定，所有的問題都被細(xì)致劃分，客觀上形成了管理工作的良性循環(huán)，安全系數(shù)進(jìn)一步提升。③醫(yī)療設(shè)備在管理當(dāng)中，報(bào)廢問題得到了有效的控制，所有出現(xiàn)問題的設(shè)備一律不準(zhǔn)應(yīng)用，只有達(dá)到規(guī)范要求或者更高性價(jià)比的設(shè)備才能應(yīng)用，質(zhì)量管理體系促進(jìn)了醫(yī)療設(shè)備管理的更大發(fā)展。

2.2 健全了管理體系 我國的醫(yī)療機(jī)構(gòu)有很多，不同的醫(yī)療機(jī)構(gòu)采用的醫(yī)療設(shè)備管理模式存在差異。經(jīng)過調(diào)查分析，發(fā)現(xiàn)國內(nèi)的很多私立醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過應(yīng)用質(zhì)量管理體系，有效健全了固有的醫(yī)療設(shè)備管理模式。①專業(yè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)（眼科醫(yī)院、耳鼻喉醫(yī)院）的醫(yī)療設(shè)備更加先進(jìn)，提高技術(shù)的同時(shí)，保證了設(shè)備的有效性和持久應(yīng)用；②綜合醫(yī)療機(jī)構(gòu)的設(shè)備管理，不再是單一的管理，而是通過計(jì)算機(jī)、程序、系統(tǒng)、人工等多方面工作結(jié)合管理，實(shí)現(xiàn)了管理上的良性發(fā)展。

本研究對(duì)醫(yī)療設(shè)備管理中應(yīng)用質(zhì)量管理體系的方法與效果進(jìn)行論述，就當(dāng)下的管理成果而言，還是值得肯定的。在日后的管理工作中，需進(jìn)一步貫徹、執(zhí)行質(zhì)量管理體系，結(jié)合醫(yī)療機(jī)構(gòu)的實(shí)際情況及未來發(fā)展趨勢，健全安全保障體系，建立突發(fā)事件處理方案，解決固有問題的同時(shí)，不允許增加新的問題。相信在今后的管理工作中，醫(yī)院設(shè)備管理會(huì)更加健全，質(zhì)量管理體系也會(huì)帶來更加積極的社會(huì)效益。

參考文獻(xiàn)：

[1]方勇，鄭銀霞.全面質(zhì)量管理在科研管理中的應(yīng)用與發(fā)展[J].科學(xué)學(xué)與科學(xué)技術(shù)管理，2014，02：28-38.

醫(yī)療質(zhì)量管理持續(xù)改進(jìn)方案范文5

【摘要】 目的 探討ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)在護(hù)理質(zhì)量管理的應(yīng)用。方法 采用2000年版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)體系，于2003年開始運(yùn)用于護(hù)理質(zhì)量管理，改進(jìn)原護(hù)理質(zhì)量管理的制度和方法，建立健全有效的文件化護(hù)理質(zhì)量管理新體系。結(jié)果 編寫的質(zhì)量管理文件簡捷、直觀、實(shí)用性和可操作性強(qiáng)，規(guī)范護(hù)理質(zhì)量管理，促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。結(jié)論 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)用于護(hù)理質(zhì)量管理是完全可行的和必要的，能更新質(zhì)量觀念，提升服務(wù)層次，全面提高護(hù)理管理水平。

【關(guān)鍵詞】 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)；標(biāo)準(zhǔn)化文件體系；質(zhì)量改進(jìn)；護(hù)理管理

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(International Standardization Organization)在總結(jié)世界發(fā)達(dá)國家先進(jìn)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上編制的一套實(shí)用而有效的管理標(biāo)準(zhǔn)。1987年頒布以來廣泛用于工業(yè)、企業(yè)及服務(wù)行業(yè)。到20世紀(jì)90年代初期，美國、新加坡等醫(yī)療管理和技術(shù)領(lǐng)先的國家有不少醫(yī)院應(yīng)用ISO9000管理體系并通過ISO9000的質(zhì)量認(rèn)證。護(hù)理質(zhì)量管理是醫(yī)院質(zhì)量管理的重要組成部份，護(hù)理質(zhì)量高低直接影響到醫(yī)院的總體水平。持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，全面質(zhì)量管理、質(zhì)量保證是護(hù)理質(zhì)量管理的主旋律［1］。為了使護(hù)理系統(tǒng)的質(zhì)量管理達(dá)到規(guī)范化、科學(xué)化，我院自2003年以來采用2000年版的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)用于護(hù)理質(zhì)量管理改進(jìn)原護(hù)理質(zhì)量管理方法，建立文件化的護(hù)理質(zhì)量管理，新體系，實(shí)施更科學(xué)、合理的質(zhì)量管理方法，使護(hù)理質(zhì)量達(dá)到全新的層次，促進(jìn)醫(yī)院總體工作建設(shè)和發(fā)展，取得良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

1.健全組織加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量管理

成立由分管護(hù)理工作副院長任組長，護(hù)理部人員為主要成員的質(zhì)量管理組織，其職責(zé)是制定推行ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)管理體系的工作方案和培訓(xùn)員工。由院領(lǐng)導(dǎo)、護(hù)理部主任親自培訓(xùn)全院護(hù)理人員，營造人人知曉ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)、指導(dǎo)思想、運(yùn)用于護(hù)理質(zhì)量管理的目的意義及必要性；形成全院護(hù)理人員積極參與，領(lǐng)導(dǎo)和各部門重視的良好氛圍。確立“以質(zhì)量為核心，以服務(wù)為重心，以病人為中心的人性化服務(wù)”的護(hù)理質(zhì)量方針。

2.制定并實(shí)施護(hù)理服務(wù)規(guī)范和流程

首先，進(jìn)行護(hù)理服務(wù)過程分析，制定護(hù)理服務(wù)規(guī)范和流程。通過問卷、病房工休會(huì)、個(gè)別訪談等形式對(duì)門診、住（出）院病人、陪護(hù)人員進(jìn)行調(diào)查，聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員定期收集公眾對(duì)醫(yī)院的意見和建議，分析識(shí)別護(hù)理服務(wù)對(duì)象的愿望和要求，確定護(hù)理服務(wù)過程的標(biāo)準(zhǔn)和程序。如《護(hù)理環(huán)節(jié)規(guī)范化服務(wù)措施、工作流程》等，將護(hù)理工作落實(shí)到每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)，注重服務(wù)過程中的交接與連續(xù)性，保證無縫隙的服務(wù)。隨后，成立三級(jí)護(hù)理質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)，在醫(yī)院質(zhì)量管理委員會(huì)及護(hù)理質(zhì)量保證組織的領(lǐng)導(dǎo)下開展質(zhì)量控制工作。編寫適宜有效的護(hù)理質(zhì)量管理文件：①制定護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)方案，作為護(hù)理質(zhì)量管理的最高指導(dǎo)性文件。②制訂《護(hù)理工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及檢查評(píng)分細(xì)則》。根據(jù)衛(wèi)生部、廣西壯族自治區(qū)衛(wèi)生廳管理規(guī)范及文獻(xiàn)資料，結(jié)合具體實(shí)際制定我院護(hù)理質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則，并在運(yùn)用中不斷完善和改進(jìn)，如2005年以前檢查項(xiàng)目基本按照廣西壯族自治區(qū)衛(wèi)生廳的管理規(guī)范統(tǒng)一的項(xiàng)目，隨著衛(wèi)生部開展醫(yī)院管理年活動(dòng)的不斷深入，新增護(hù)理安全管理、護(hù)理健康教育、護(hù)理文件書寫終末質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)禮儀等項(xiàng)目，更全面客觀地評(píng)價(jià)護(hù)理質(zhì)量。③編寫護(hù)理系統(tǒng)通用和專用作業(yè)指導(dǎo)書。包括11項(xiàng)核心制度及46項(xiàng)護(hù)理工作制度，明確各部門、各崗位職責(zé)；修訂《疾病護(hù)理常規(guī)》；編寫《護(hù)理技術(shù)操作規(guī)程》、《護(hù)理安全管理》、《護(hù)理健康教育》、《手術(shù)室管理》、《消毒供應(yīng)室管理》等工具書，指導(dǎo)護(hù)理人員科學(xué)合理、規(guī)范有效地為病人服務(wù)。④編寫護(hù)理程序文件。如制定合理便捷的病人入院、出院、用藥、治療、特殊檢查、圍手術(shù)期規(guī)范的服務(wù)流程和重要護(hù)理操作前后告知程序等護(hù)理服務(wù)流程。

3.體系運(yùn)行的具體措施

(1)實(shí)行定期檢查和隨機(jī)檢查相結(jié)合的三級(jí)護(hù)理質(zhì)量控制。三級(jí)質(zhì)量控制組織嚴(yán)格實(shí)施護(hù)理質(zhì)量控制方案，按照質(zhì)量管理目標(biāo)，認(rèn)真履行職責(zé)。檢點(diǎn)放在新入院、手術(shù)前后、危重和生活不能自理、有發(fā)生醫(yī)療糾紛潛在危險(xiǎn)的病人的環(huán)節(jié)管理上。對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行分析、評(píng)價(jià)，采取現(xiàn)場口頭點(diǎn)評(píng)、護(hù)士長會(huì)議集中分析評(píng)價(jià)、一式兩份的《護(hù)理質(zhì)量糾錯(cuò)報(bào)告書》、《質(zhì)控簡報(bào)》等方式反饋，并追蹤驗(yàn)證，以數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果為依據(jù)，促進(jìn)整改，達(dá)到持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)目的。

(2)嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)護(hù)理工作制度、服務(wù)措施，開展人性化整體護(hù)理。實(shí)施五個(gè)零、六個(gè)一、七個(gè)多的“567”工程和十個(gè)第一服務(wù)程序。通過競聘上崗，選聘專科理論知識(shí)豐富，溝通能力強(qiáng)的主管護(hù)師擔(dān)任責(zé)任護(hù)士，重點(diǎn)為病人做好基礎(chǔ)護(hù)理、生活護(hù)理、健康教育及出院病人的隨訪工作。

(3)規(guī)范護(hù)理文件書寫。新設(shè)計(jì)表格式護(hù)理記錄單，把觀察項(xiàng)目細(xì)化和具體化，既方便書寫，不易遺漏又能使護(hù)理記錄體現(xiàn)客觀、真實(shí)，動(dòng)態(tài)反映病人病情變化及護(hù)理治療

基金項(xiàng)目：百色地市科技局立項(xiàng)課題(百地科字［2002］05號(hào))

作者簡介：黃芳艷（1962-），女（壯族），廣西靖西縣人，副主任護(hù)師。

全過程，減輕護(hù)士書寫負(fù)擔(dān)。

(4)強(qiáng)化護(hù)理安全教育及管理。對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行院科三級(jí)安全知識(shí)教育和培訓(xùn)，提高安全生產(chǎn)意識(shí)，工作中嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理安全管理各項(xiàng)措施，同時(shí)醫(yī)院為護(hù)理安全提供基礎(chǔ)保障。

(5)完善激勵(lì)機(jī)制，調(diào)動(dòng)人員積極性。開展崗位技能競賽，設(shè)護(hù)理質(zhì)量評(píng)比優(yōu)勝獎(jiǎng)、優(yōu)秀護(hù)士長、遵紀(jì)守規(guī)模范護(hù)士、病人最滿意護(hù)士、優(yōu)秀隨訪員、最佳微笑護(hù)士、最佳禮儀護(hù)士等。分別在院部和護(hù)理部年終總結(jié)大會(huì)上表彰，激發(fā)護(hù)士們爭先創(chuàng)優(yōu)、比學(xué)趕幫的工作熱情。

4.護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)

(1)根據(jù)衛(wèi)生部1989年頒布的《綜合醫(yī)院分級(jí)管理標(biāo)準(zhǔn)（試行草案）》中的護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)及指標(biāo)體系、衛(wèi)生部2005年頒發(fā)的《醫(yī)院管理評(píng)價(jià)指南(試行)》、衛(wèi)生廳2005年下發(fā)的《廣西壯族自治區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)護(hù)理質(zhì)量管理規(guī)范》中的護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo):a病人對(duì)護(hù)理工作的滿意度；b基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量合格率；c特護(hù)、一級(jí)護(hù)理合格率；d三基理論考試合格率；e護(hù)理技術(shù)操作合格率；f護(hù)理文件書寫合格率；g急救物品完好率；h醫(yī)療器械消毒滅菌合格率；i一人一針一管一用一滅菌執(zhí)行率；j每百床年護(hù)理一般差錯(cuò)、嚴(yán)差錯(cuò)發(fā)生率；k護(hù)理事故發(fā)生率；l護(hù)士在職培訓(xùn)率；m每年省級(jí)以上刊物；n護(hù)理科研立項(xiàng)；o護(hù)理投訴。

(2)同行評(píng)價(jià)。

(3)專家評(píng)價(jià)。結(jié)

果

1.護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)完成逐年增長，護(hù)理質(zhì)量穩(wěn)步提高 2003～2007年度護(hù)理質(zhì)量完成情況逐年提高，其中急救物品完好率、醫(yī)療器械消毒滅菌合格率、 一人一針一管一用一滅菌執(zhí)行率均為100%;臨床實(shí)習(xí)生綜合考評(píng)合格率100%；護(hù)理事故發(fā)生率為0。見表1。

2.同行評(píng)價(jià) 我院護(hù)理質(zhì)量管理模式受到同行的認(rèn)可，2003年至今有區(qū)內(nèi)及滇、黔、桂周邊醫(yī)院共100多名護(hù)理部主任、護(hù)士長、護(hù)理骨干到我院參觀交流。

3.專家評(píng)價(jià) 先后在接受“百姓放心醫(yī)院”第三主題、抗非典工作、醫(yī)療機(jī)構(gòu)校驗(yàn)、創(chuàng)全國精神文明先進(jìn)單位、醫(yī)院管理年活動(dòng)等檢查中，護(hù)理工作均得到專家高度評(píng)價(jià)。我院連續(xù)獲衛(wèi)生廳三個(gè)周期醫(yī)院管理年先進(jìn)集體，護(hù)理管理工作成績突出。表1 2003～2007年度護(hù)理質(zhì)量完成情況

討

論

醫(yī)院的顧客是病人，“療效高、服務(wù)好、費(fèi)用低”是病人對(duì)醫(yī)院的永恒要求。當(dāng)前醫(yī)療市場面臨更激烈的競爭，而質(zhì)量是競爭的焦點(diǎn)，服務(wù)是生存和發(fā)展的保證。要使整體護(hù)理工作深入持久開展，就必須進(jìn)行質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動(dòng)。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是世界質(zhì)量管理與質(zhì)量保證方面的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，是全面質(zhì)量的發(fā)展與系統(tǒng)化完善，是將眾多特殊管理升華為科學(xué)的“一般管理規(guī)律”［2］，其指導(dǎo)思想和特點(diǎn)與整體護(hù)理的服務(wù)理念是一致的，它不僅為護(hù)理系統(tǒng)的質(zhì)量管理提供了指導(dǎo)，而且還提供了實(shí)施質(zhì)量管理的具體方法和程序，它強(qiáng)調(diào)“以顧客為中心、以預(yù)防為主”，使影響服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)、管理及人的因素始終處于受控制狀態(tài)。經(jīng)過五年管理實(shí)踐，我們認(rèn)為ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)用于護(hù)理質(zhì)量管理是完全可行的和必要的，與劉其文等［3］的研究結(jié)果相吻合。

1.規(guī)范護(hù)理質(zhì)量管理，促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn) 護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是衡量護(hù)理質(zhì)量的準(zhǔn)則，是護(hù)理管理的依據(jù)，護(hù)理質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化管理是醫(yī)院科學(xué)管理的基礎(chǔ)，是進(jìn)行全面質(zhì)量管理的重要依據(jù)，反映護(hù)理質(zhì)量的內(nèi)涵。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)提供標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量管理制度，強(qiáng)調(diào)以顧客（病人）為中心，以滿足顧客需求為目標(biāo)。2003年以來，我們?cè)趯?shí)踐中不斷修正完善，建立方針明確、符合現(xiàn)階段病人實(shí)際需求和醫(yī)院具體情況的文件化質(zhì)量管理體系，有效地實(shí)施質(zhì)量控制，各項(xiàng)工作做到目標(biāo)明確，有計(jì)劃，有檢查、有可追溯的反饋機(jī)制，層層落實(shí)，重在實(shí)效。例如要保持急救物品完好率達(dá)100%，涉及醫(yī)生、護(hù)士、設(shè)備維修、藥品供應(yīng)、后勤保障等，管理中我們發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)在于搶救病人結(jié)束后醫(yī)護(hù)人員不及時(shí)檢查補(bǔ)充，設(shè)備有問題時(shí)客觀原因短期內(nèi)不能或無法及時(shí)維修等，任何一個(gè)細(xì)微的環(huán)節(jié)都有可能影響，因此，班班交接專管護(hù)士定期檢查護(hù)士長隨機(jī)檢查和每周定期檢查的三重責(zé)任必須落實(shí)到位，而且物品和基本設(shè)備要有備份。又如消毒供應(yīng)室工作中從物品回收、分類、清洗、消毒到包裝、滅菌、核查每一個(gè)動(dòng)作均一絲不茍，嚴(yán)防死守才能保證醫(yī)療器械消毒滅菌合格率達(dá)100%。為了保障護(hù)理安全我們以護(hù)理缺陷管理為切入點(diǎn)，在常規(guī)安全管理的基礎(chǔ)上采取針對(duì)性的措施:①對(duì)手術(shù)、昏迷、神志不清、無自主能力的重癥患者在診療活動(dòng)中使用“腕帶”作為辨識(shí)病人的又一個(gè)手段。②對(duì)病區(qū)藥柜內(nèi)的藥品存放、使用定期核查，對(duì)10%氯化鉀、細(xì)胞毒性等高危藥品單獨(dú)存放，作醒目的標(biāo)識(shí)，消除安全隱患。③對(duì)有壓瘡危險(xiǎn)因素、有管道等不安全病人進(jìn)行專項(xiàng)督查。④執(zhí)行嚴(yán)重護(hù)理缺陷的一票否決制，即凡有嚴(yán)重差錯(cuò)以上或一般差錯(cuò)涉及醫(yī)療糾紛，有投訴查實(shí)等，當(dāng)事科室、當(dāng)事人、當(dāng)事科室的護(hù)士長均不能參加年度任何評(píng)先評(píng)優(yōu)。⑤各護(hù)理單元與護(hù)理部簽訂護(hù)理安全責(zé)任狀，明確護(hù)士長責(zé)任，護(hù)士長為護(hù)理安全第一責(zé)任人，全體護(hù)士為護(hù)理安全直接責(zé)任人，以確保臨床科室重視護(hù)理質(zhì)量、重視護(hù)理安全，努力做到護(hù)理工作零缺陷，有效地規(guī)避護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，護(hù)理事故發(fā)生率為零，未發(fā)生過因護(hù)理工作問題導(dǎo)致醫(yī)療糾紛。觀察結(jié)果顯示我院每百床年護(hù)理差錯(cuò)率逐步下降；其它各項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)完成逐年升高，急救物品完好率、醫(yī)療器械消毒滅菌合格率、 一人一針一管一用一滅菌執(zhí)行率均為100%。說明護(hù)理質(zhì)量在持續(xù)改進(jìn)中穩(wěn)步提高。

2.更新質(zhì)量觀念，提升服務(wù)層次 隨著我國工業(yè)化、城市化步伐地飛速前進(jìn)和人們對(duì)生命質(zhì)量要求的提高，服務(wù)對(duì)象對(duì)護(hù)理的要求從硬服務(wù)（治好病）向軟服務(wù)轉(zhuǎn)變，即不僅治好病，而且還希望得到重視、尊重和人文關(guān)懷。護(hù)理部開展三基三嚴(yán)、多元化、規(guī)范化、內(nèi)容豐富多彩的培訓(xùn)，創(chuàng)造條件讓護(hù)士參加在職教育，提高學(xué)歷層次，到2007年護(hù)士培訓(xùn)率達(dá)98.58%，大專以上人員占全院護(hù)理人員的77.14%，三基理論和護(hù)理技術(shù)操作成績優(yōu)秀，在接受衛(wèi)生廳三個(gè)周期醫(yī)院管理年督查及檢查驗(yàn)收中有120人次護(hù)士參加三基理論考試，一人成績78分，其余119人成績均在80以上，最高成績98分；26人次參加護(hù)理技能操作考試，一人成績87分，其余25人成績均在90以上，最高成績96分。護(hù)理隊(duì)伍素質(zhì)不斷提升，綜合能力不斷提高，為提高護(hù)理質(zhì)量打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。同時(shí)我們優(yōu)化服務(wù)流程，以提高基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量為突破口，不僅關(guān)注門診、住院病人，還對(duì)出院后病人進(jìn)行電話、書信或上門隨訪，將護(hù)理服務(wù)從醫(yī)院延伸到家庭、社區(qū)。全院護(hù)理人員更新觀念，“以人為本、以病人為中心，一切為了病人，為了病人的一切”不再是一句口號(hào)而是行動(dòng)的指南， “100-1＝0”的質(zhì)量公式深入人心。我院病人對(duì)護(hù)理工作的滿意度為98.03%～99.70%，比部頒標(biāo)準(zhǔn)分別高出8.03～9.70個(gè)百分點(diǎn)；基礎(chǔ)護(hù)理全院平均94.50～96.7分，特護(hù)、一級(jí)護(hù)理全院平均分95.06～97.90分均超出了部頒標(biāo)準(zhǔn)。為病人提供安全、準(zhǔn)確、及時(shí)、舒適、文明、親情化、個(gè)性化、超值化服的技術(shù)和情感多層面的全程優(yōu)質(zhì)無縫隙服務(wù)，滿足病人明確的、隱含的需求。

3.強(qiáng)化質(zhì)量管理職能，全面提高護(hù)理管理水平 護(hù)理質(zhì)量是醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量的重要組成部分，是護(hù)理管理職能的核心內(nèi)容，護(hù)理質(zhì)控、護(hù)理管理制度應(yīng)充分反映專業(yè)護(hù)理特點(diǎn)，其簡明扼要、有可操作性、有效實(shí)用性是減少護(hù)理質(zhì)量偏倚的基本保證［4］。通過借鑒ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)揮三級(jí)護(hù)理管理組織職能，構(gòu)建群眾基礎(chǔ)好，專業(yè)知識(shí)牢固，綜合素質(zhì)較高，工作能力強(qiáng)，團(tuán)結(jié)協(xié)作的護(hù)理管理隊(duì)伍，創(chuàng)新工作機(jī)制，管理到位、監(jiān)督有力， 使護(hù)理質(zhì)量管理達(dá)到規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化，提高科學(xué)化護(hù)理管理水平，卓有成效地的開展工作。到我院參觀交流的護(hù)理同行認(rèn)為我院管理模式能結(jié)合臨床護(hù)理實(shí)際，具有鮮明的區(qū)域特色，編寫的質(zhì)量管理文件簡捷、直觀、實(shí)用性和可操作性強(qiáng)，特別對(duì)指導(dǎo)下級(jí)醫(yī)院有積極意義。幾年來我院先后接受衛(wèi)生廳進(jìn)行的醫(yī)院管理年檢查、全國精神文明創(chuàng)建等檢查，專家們對(duì)我院的護(hù)理管理工作給予充分的肯定。我們體會(huì)是：①病人的滿意就是護(hù)理質(zhì)量的金標(biāo)準(zhǔn)。②充足的護(hù)理人力資源和護(hù)士整體素質(zhì)提高是護(hù)理質(zhì)量的基礎(chǔ)。③全員參與、崗位自我管理和控制是提高質(zhì)量的手段。④護(hù)理安全是提高護(hù)理質(zhì)量的保證。⑤強(qiáng)化激勵(lì)機(jī)制，調(diào)動(dòng)成員積極性，能發(fā)揮管理的最佳效能。⑥ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范質(zhì)量管理，促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。值得注意的是，護(hù)理科研工作相對(duì)滯后是制約我院護(hù)理學(xué)科發(fā)展的主要因素，護(hù)理人員素質(zhì)培養(yǎng)仍是今后努力方向。

參考文獻(xiàn)

［1］鄒 萍.護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)體系應(yīng)用進(jìn)展［J］.天津護(hù)理2006，4（14）：246-247.

［2］單世光，王太和，陶樹清.我院實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的探討［J］.中國醫(yī)院管理雜志2000，10(16):601-603.

醫(yī)療質(zhì)量管理持續(xù)改進(jìn)方案范文6

關(guān)鍵詞：PDCA循環(huán) 質(zhì)量管理 應(yīng)用

1.制訂計(jì)劃（Plan）：計(jì)劃決定行動(dòng)

1.1計(jì)劃是一種目標(biāo)和策略，是實(shí)現(xiàn)使命和愿望的核心。在醫(yī)療質(zhì)量管理中需要制訂的計(jì)劃包括：（1）一般計(jì)劃：它的特性是由目標(biāo)和時(shí)限兩種要素組成。如中長期規(guī)劃、年度工作計(jì)劃、人才培養(yǎng)計(jì)劃、月計(jì)劃、周安排等。（2）特殊計(jì)劃：主要指各種方案、預(yù)案、規(guī)定，制度與職責(zé)、合理的工作流程和各項(xiàng)技術(shù)操作規(guī)程，它是為了保證計(jì)劃實(shí)現(xiàn)而制訂的特定計(jì)劃。

1.2醫(yī)療質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)是計(jì)劃的配套文件。我院的檢查標(biāo)準(zhǔn)主要是參照《醫(yī)院管理評(píng)價(jià)指南》的要求制訂的。一個(gè)科學(xué)的檢查標(biāo)準(zhǔn)，是檢驗(yàn)執(zhí)行情況的先進(jìn)工具。

1.3計(jì)劃的公開性。一是要讓每一個(gè)員工知曉計(jì)劃的內(nèi)容，明確工作的目標(biāo)方向，并積極參與，努力奮斗。二是實(shí)行服務(wù)承諾制，利用社會(huì)監(jiān)督，鞭策你的行為，促使計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)。“不識(shí)廬山真面目，只緣身在此山中”，只有增進(jìn)社會(huì)了解和參與，實(shí)現(xiàn)良好溝通，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓患者和社會(huì)各界成為計(jì)劃的檢驗(yàn)者才是制訂計(jì)劃的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

2.執(zhí)行（Do）：行動(dòng)決定結(jié)果

2.1健全的質(zhì)控組織。思想只有轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動(dòng)，才能獲得成果。我院建立健全的三級(jí)質(zhì)量控制組織，由質(zhì)量決策層（醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)）、質(zhì)量控制層（醫(yī)院質(zhì)控小組）和科室層（科室質(zhì)控小組）組成。明確分工，認(rèn)真履行職責(zé)，層層抓落實(shí)。年初我院由院長親自抓優(yōu)化入、出院流程工作，從縮短出院病人結(jié)賬時(shí)間開始入手，經(jīng)過多次專題會(huì)議反復(fù)討論，出臺(tái)了新的“預(yù)結(jié)賬管理規(guī)定”、“住院病人費(fèi)用管理規(guī)定”、“貴重耗材管理規(guī)定”、“床旁結(jié)賬管理要求”和“住院卡及出院病歷歸檔管理要求”等相關(guān)制度，并根據(jù)這些制度設(shè)計(jì)了病人了解整個(gè)住院流程的《住院患者預(yù)結(jié)賬告知書》、《醫(yī)保患者住院流程須知》、《新型農(nóng)村合作醫(yī)療須知》、《自費(fèi)病人住院流程須知》、《床旁結(jié)賬委托書》和《床旁結(jié)賬清賬單》，為使優(yōu)化、優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施工作做了充分準(zhǔn)備。

2.2注重方法過程。（1）有章必守，有制必循。遵守所制訂的制度、工作流程和操作規(guī)程，履行崗位職責(zé)。切記“百分之一的失誤會(huì)導(dǎo)致百分之百的損失，以一個(gè)小小的行動(dòng)達(dá)到持續(xù)全面的重大改進(jìn)”。（2）從現(xiàn)在做起，從基礎(chǔ)做起。在執(zhí)行過程中從滿足患者現(xiàn)在的要求著手，力爭滿足患者的最大要求，創(chuàng)實(shí)現(xiàn)感動(dòng)服務(wù)。（3）樹立誠信意識(shí)。在工作中必須認(rèn)真履行每一項(xiàng)承諾，切忌光打雷不下雨，說到的一定要做到，確保執(zhí)行效果。（4）實(shí)行行政督導(dǎo)制。對(duì)各職能科工作任務(wù)下達(dá)工作任務(wù)書，要求日事日清，月事月結(jié)。保證執(zhí)行力。（5）樹立全員意識(shí)，注重細(xì)節(jié)工程。在實(shí)際工作中要重視木桶效應(yīng)，提高整體素質(zhì)，培育員工的大局意識(shí)和整體觀念。充分調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造性，實(shí)現(xiàn)全員參與，整體行動(dòng)。

3.檢查（Check）：檢查評(píng)定結(jié)果

3.1檢查的態(tài)度。嚴(yán)格要求，嚴(yán)肅認(rèn)真，嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)。

3.2檢查的方法。筆者實(shí)行四個(gè)相結(jié)合的檢查方法：一是定期檢查和不定期檢查相結(jié)合，二是全面檢查和重點(diǎn)抽查相結(jié)合，三是橫向檢查與縱向檢查相結(jié)合，四是自查與督查相結(jié)合。醫(yī)院質(zhì)控部門根據(jù)所制訂的檢查標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)任務(wù)對(duì)科室質(zhì)量每季度進(jìn)行一次綜合檢查考核，平時(shí)不定期對(duì)科室環(huán)節(jié)質(zhì)量進(jìn)行抽查。對(duì)重點(diǎn)科室如ICU、急診科、手術(shù)室等實(shí)行重點(diǎn)檢查。把醫(yī)院內(nèi)三級(jí)質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)的檢查和文明單位創(chuàng)建、醫(yī)院管理評(píng)審達(dá)標(biāo)、醫(yī)院管理年活動(dòng)縱橫結(jié)合，促使各項(xiàng)工作質(zhì)量得到全面提高。

4.處理（Action）：循環(huán)的始動(dòng)力

4.1結(jié)果反饋制。我院實(shí)行科主任例會(huì)制度、質(zhì)量報(bào)告會(huì)制度和醫(yī)技科室聯(lián)席會(huì)制度。對(duì)檢查的結(jié)果進(jìn)行系統(tǒng)的分析和評(píng)價(jià)，總結(jié)上一個(gè)階段取得的成績，提出需要改進(jìn)的內(nèi)容和方法。

4.2醫(yī)療質(zhì)量責(zé)任追究制。據(jù)檢查情況按醫(yī)療質(zhì)量獎(jiǎng)懲規(guī)定實(shí)行獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。

4.3持續(xù)改進(jìn)制。由醫(yī)療質(zhì)量控制委員會(huì)組織議定整改措施或創(chuàng)新方案并應(yīng)用到下一個(gè)PDCA循環(huán)中去，從而實(shí)現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

5.結(jié)語

在整個(gè)PDCA循環(huán)中，只有經(jīng)過總結(jié)、處理的A階段，才能將成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)納入到制度和標(biāo)準(zhǔn)中，才能進(jìn)一步指導(dǎo)實(shí)踐。否則，只有PDC階段，而A階段沒有發(fā)揮應(yīng)有的作用，就不能發(fā)揚(yáng)成績，也不能防止同類問題的再度發(fā)生，PDCA循環(huán)也就失去了意義。因此，推動(dòng)PDCA循環(huán)，不斷提高質(zhì)量水平，一定要抓好A階段。

PDCA循環(huán)不是一個(gè)環(huán)，它是大環(huán)套小環(huán)、一環(huán)扣一環(huán)，環(huán)環(huán)制約，必須保證四個(gè)階段有機(jī)整體。只有計(jì)劃若不實(shí)施等于沒有計(jì)劃；只有實(shí)施而不檢查，難以知道計(jì)劃實(shí)施的優(yōu)劣；只檢查而不考評(píng)，雙方不相互反饋信息，管理質(zhì)量無法提高。每一個(gè)循環(huán)終了，就會(huì)使工作向前邁一個(gè)臺(tái)階，質(zhì)量得以持續(xù)改進(jìn)。

因此，一個(gè)醫(yī)院的大循環(huán)是靠內(nèi)部各個(gè)環(huán)節(jié)的小循環(huán)來保證的，小循環(huán)又是大循環(huán)來帶動(dòng)的，通過各級(jí)PDCA循環(huán)的不停轉(zhuǎn)動(dòng)，把醫(yī)院各個(gè)環(huán)節(jié)、各項(xiàng)工作有機(jī)地組織在一個(gè)統(tǒng)一的體系中，保證總的質(zhì)量方針目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

參考文獻(xiàn)：