前言：尋找寫作靈感？中文期刊網(wǎng)用心挑選的大數(shù)據(jù)下去哪兒網(wǎng)客戶關系管理研究，希望能為您的閱讀和創(chuàng)作帶來靈感，歡迎大家閱讀并分享。

摘要：國家十三五計劃將“大數(shù)據(jù)應用”列為百項重點工程之一，大數(shù)據(jù)已經(jīng)極大的影響了企業(yè)的決策和發(fā)展方向。本文以去哪兒網(wǎng)旅游公司為研究對象，探討了去哪兒網(wǎng)運用大數(shù)據(jù)來進行客戶關系管理的現(xiàn)狀和不足，并提出改進建議，希望通過合理運用大數(shù)據(jù)對提升客戶關系管理的效率和質量有一定的參考價值。

關鍵詞：大數(shù)據(jù)；去哪兒網(wǎng)；客戶關系管理

大數(shù)據(jù)技術能夠通過分析大量顧客的多種行為和多次反饋之后，深入挖掘顧客真正的想法和需求，從而達到提高運營效率，節(jié)約生產(chǎn)成本和降低企業(yè)經(jīng)營風險的目的。同時，由于大數(shù)據(jù)技術特征的多變性和功能的多樣化，在不同的行業(yè)中也發(fā)揮著不同的作用與價值，在許多學者和科研工作者的引導下，大數(shù)據(jù)開始向各個領域發(fā)展，包括商業(yè)、醫(yī)療、教育、交通、物流、運輸、能源控制等。其中，大數(shù)據(jù)技術在商業(yè)方面的應用和成果最為突出。因此，大數(shù)據(jù)已經(jīng)被視為重要的未來發(fā)展戰(zhàn)略，許多企業(yè)都將大數(shù)據(jù)列為新時期重點研究對象。

一、大數(shù)據(jù)背景下去哪兒網(wǎng)客戶關系管理現(xiàn)狀

去哪兒網(wǎng)是一家國內較大、市值較高的旅行搜索引擎公司。該公司憑借搜索技術對互聯(lián)網(wǎng)上的機票、酒店、會場、度假和簽證等信息進行整合，為用戶提供及時的旅游產(chǎn)品價格查詢和信息比較服務。去哪兒網(wǎng)利用官方網(wǎng)站以及APP、微信小程序等平臺為客戶提供旅游相關的信息，并提供購票、酒店預約等旅行相關服務吸引了大量客戶。以官方APP為例，截止至2018年2月，該公司的APP下載量已經(jīng)達到了6322.9萬，位列國內旅行APP下載量第一。根據(jù)《2018年度中國生活服務電商市場數(shù)據(jù)監(jiān)測報告》最新的內容，旅游用戶最活躍的十大在線平臺中，該公司也位列第二，擁有較多的客戶并占有較大的市場份額。同時，用戶們利用去哪兒網(wǎng)提供的平臺進行的用戶行為會被記錄下來，而這些都是極其有商業(yè)價值的數(shù)據(jù)源，去哪兒網(wǎng)對已經(jīng)獲取的資料加以整理、歸納、分析，逐漸形成了大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，通過對已有的數(shù)據(jù)分析會對公司的未來發(fā)展方向作出預測，同時也能改良一些無法帶來客戶滿意的影響因素。

二、大數(shù)據(jù)背景下去哪兒網(wǎng)客戶關系管理的不足

（一）個別客服服務欠佳。去哪兒網(wǎng)作為線上旅游信息服務平臺，主要通過線上的網(wǎng)站和APP與消費者群體進行交互式溝通，并為客戶提供他們可能需要的服務或建議。但在溝通過程中，公司個別客服會出現(xiàn)對產(chǎn)品了解不足、服務態(tài)度較差等情況，使得客戶的需求無法得到滿足。在出現(xiàn)緊急情況時，去哪兒網(wǎng)的客服往往無法及時反饋，帶有問題的客戶在官網(wǎng)或者APP上排隊詢問客服，排隊時間很長，在數(shù)據(jù)上還出現(xiàn)“插隊”，甚至出現(xiàn)“找不到客服”的情況。近日，多位消費者反映在去哪兒網(wǎng)平臺上申請機票退款時，聯(lián)系不到客服人員，出現(xiàn)超40天仍未收到退款的現(xiàn)象。其中一位消費者說道:”我給去哪兒網(wǎng)客服打電話申請機票退款，第一次客服轉接讓我聽音樂，第二次居然顯示是空號，再給平臺發(fā)郵件，居然因郵箱爆滿把我的郵件‘彈’了回來。”

（二）對合作方溝通和管理存在一定問題。在2018年8月的時候，央視報道了去哪兒網(wǎng)“詐騙”的事件。一位客戶張先生使用去哪兒網(wǎng)提供的服務預訂了一家酒店，但當張先生來到酒店后，不但不能順利入住，而且還要求住一天就退房，并被取消了一天的入住訂單。此事在當時受到廣泛關注，隨后，去哪兒網(wǎng)負責人受到管理部門約談并被處罰。此外，部分合作方受到利益驅使，在去哪兒網(wǎng)的平臺上不實的價格信息，誘導客戶進行消費；或者是以較低的價格吸引客戶前來，卻在客戶消費時提出許多附加條件，比如一些酒店聲稱預訂的低價房房間不足，強行將客戶轉移到高價房間，從而產(chǎn)生額外費用。

（三）消費者抱怨較多，滿意度不高。“去哪兒”的客戶可以分為兩類，一類是普通消費者，一類是服務提供方，通過發(fā)揮“去哪兒”在行業(yè)內的影響力有機的將消費者和服務提供方聯(lián)系到一起實現(xiàn)盈利，但是在一定程度上去哪兒并沒有有效地滿足消費者的消費需求，在消費者消費過程中，沒有很好地、第一時間解決顧客遇到的問題。去哪兒網(wǎng)通過模仿拼多多的“砍價”活動，推出“砍價助力優(yōu)惠活動”，最高可以優(yōu)惠100元人民幣。在此活動背景下，出現(xiàn)了很多小型團體，每天在微信群等社交平臺上彼此砍價，以達到“薅羊毛”的效果。很多客戶在使用了該公司的服務后，會在APP或者論壇上發(fā)表評論，而去哪兒網(wǎng)并未對客戶產(chǎn)生的消極評論予以反饋，以消除客戶的不滿心理。

（四）危機公關效率低。2020年3月，多位用戶在微博等渠道投訴稱，在去哪兒網(wǎng)退機票時出現(xiàn)少退和延遲退款的現(xiàn)象，這違背了民航局的相關政策。關于此次事件的危機公關，去哪兒網(wǎng)處理與反饋不得當，既沒有遵循民航局的相關政策，也沒有在事件之后發(fā)出彌補的方案，甚至很多客戶因處理結果不滿意去詢問客服，卻根本聯(lián)系不上。于是在各大論壇都出現(xiàn)了指責去哪兒網(wǎng)的帖子，甚至在該公司的百度貼吧下面，直到現(xiàn)在每天都有人在發(fā)帖，而一半以上的帖子是在指責去哪兒網(wǎng)。去哪兒網(wǎng)的危機公關很大程度上會影響到其在消費者心中的形象。

三、大數(shù)據(jù)背景下去哪兒網(wǎng)加強客戶關系管理的建議

大數(shù)據(jù)不是目的，而是手段。企業(yè)建設大數(shù)據(jù)平臺從來不是為了存儲數(shù)據(jù)或者販賣個人信息，而是利用大數(shù)據(jù)更好地為客戶關系管理系統(tǒng)的開發(fā)、完善、優(yōu)化決策提供數(shù)據(jù)化的支撐。借助大數(shù)據(jù)平臺的開發(fā)和利用，去哪兒網(wǎng)可以通過對用戶的關聯(lián)、預測、分類和差異化分析，來實現(xiàn)對各類客戶的用戶畫像，幫助公司了解客戶的使用頻率、使用內容等詳細信息，從而充分了解客戶對公司產(chǎn)品的消費行為和習慣，為企業(yè)開發(fā)出更符合客戶需求的產(chǎn)品提供決策依據(jù)。

（一）加強制度建設。無論對員工、合作方還是消費者都需要及時修改完善各種制度，只有明晰制度才能有效的溝通和管理。

（二）加強管理，提升員工的服務能力。借助大數(shù)據(jù)平臺，通過收集整理官網(wǎng)APP上客戶的評價來反映客服人員的服務態(tài)度與服務能力，作為企業(yè)獎懲的依據(jù)督促客服人員服務態(tài)度的良性轉變和服務能力的提升。另外，客戶對軟件或官網(wǎng)的評價，促使程序員及時修補漏洞和軟件缺陷，使平臺更加方便使用，提高客戶的滿意度。并且，還應加強線上員工專業(yè)培訓，在技術、技能、技巧等方面都能與大數(shù)據(jù)平臺保持高度的協(xié)同，不斷提高服務效果。

（三）加強對合作方的管理與激勵。研究發(fā)現(xiàn)，雖然旅行社、在線平臺、導游從業(yè)人員、目的地接待人員等各方共同構成了客戶對某次旅行的滿意度，但客戶在進行評價時，還是傾向于把各項的體驗分開評價，不僅如此，客戶極有可能因為導游服務的好壞而呈現(xiàn)出“一邊倒”的現(xiàn)象。因此，通過大數(shù)據(jù)平臺里客戶對導游人員的評價，可以對與本公司有合作關系的導游人員加以管理和提醒，強化他們的導游能力和對客戶的服務態(tài)度，從而提升客戶的旅游滿意度。同時，通過加強對公司后臺數(shù)據(jù)的監(jiān)督，也能夠及時發(fā)現(xiàn)存在造假操作的酒店等合作商家，然后及時采取警告等措施，加強對酒店等合作方的管理；還可以在客戶的評價中收集關于對此類合作方的評價，來監(jiān)督合作方們是否有不合規(guī)的操作。在每個周期結束后，參考客戶評價和公司數(shù)據(jù)，可以對一些表現(xiàn)優(yōu)異的導游、酒店、景區(qū)等予以物質獎勵或者流量獎勵，借此激勵其余的合作方，并實現(xiàn)良性發(fā)展。

（四）注重關系營銷，提高顧客滿意度。通過對客戶的信息采集和系統(tǒng)上用戶反饋的分析，了解客戶的痛點和公司服務的不足之處，然后采取合適的方式加以改進。同時，還可以利用已有的信息來維持良好的企客關系，比如在客戶生日的時候通過短信或郵件的方式發(fā)送生日祝福并送上優(yōu)惠券；在節(jié)假日時發(fā)送一些用戶可能會選擇的旅游出行方案的鏈接，在各類平臺上收集整理顧客的意見，通過及時的反饋滿足顧客的合理訴求。通過多種方式，了解客戶對公司產(chǎn)品、服務、價格等方面的意見和建議，通過持續(xù)改進，推進與客戶的關系，從而增強用戶黏性和忠誠度。公司通過對用戶訪問數(shù)據(jù)的分析，可以不斷優(yōu)化其所提供的服務，真正做到客戶所想，甚至客戶未想，就幫客戶提前規(guī)劃好需求的實現(xiàn)，為客戶提供點對點的智能服務，強化服務能力，并逐漸轉變公司的運營方式。比如客戶習慣在冬半年前往沿海和熱帶地區(qū)旅游，則可以通過大數(shù)據(jù)整理出一些合適的旅游目的地，列出符合該客戶消費水平的旅行方案，將這些信息推送到該客戶端口的主頁上，從而激發(fā)客戶的購買欲，給客戶帶來定制服務的體驗，提高客戶的滿意度。

（五）重視公共關系建設。公司通過各大社交媒體和網(wǎng)絡論壇上對本公司的評價，著重分析一些負面的評價，如果屬實，則動用員工去反饋并進行彌補操作；但如果有影響較為惡劣的誹謗，則予以警告，若網(wǎng)友不刪帖或者仍然持續(xù)，則可以選擇利用法律方式進行維權。同時，時常有客戶存有疑問，但可能習慣使用社交平臺提問而不是直接詢問客服，所以當發(fā)現(xiàn)此類問題時，公司也應及時反饋答疑，解決客戶問題的同時也樹立了企業(yè)形象。公司還可以采用領導人演講、公益活動、事件影響等公共關系活動提升企業(yè)的美譽度。

四、研究結論

通過研究發(fā)現(xiàn)，大數(shù)據(jù)平臺為客戶關系管理的執(zhí)行提供了強有力的數(shù)據(jù)支撐，為企業(yè)的各項決策提供了重要參考。其次，通過對大數(shù)據(jù)平臺的構建和利用，強化了企業(yè)對員工和合作方的管理，為企業(yè)的建設發(fā)展創(chuàng)造了良好的人力和物質資源環(huán)境。再次，基于大數(shù)據(jù)的客戶關系管理更好的了解和分析用戶需求，使企業(yè)所提供的服務能更好的提升客戶的滿意度和忠誠度。企業(yè)利用大數(shù)據(jù)進行發(fā)展，客戶也利用大數(shù)據(jù)選擇最優(yōu)選項，大數(shù)據(jù)為企業(yè)和客戶都帶來了全新的體驗。大數(shù)據(jù)時代，客戶通過大數(shù)據(jù)收集信息、對比價格?？蛻舻倪x擇變多了，流動性也增強，但企業(yè)不能在大數(shù)據(jù)時代為了一時的利益，采取價格措施或者其他競爭手段掙“快錢”，而是應該不斷打造自身產(chǎn)品，樹立品牌形象，并通過客戶關系管理去贏得客戶的滿意度和忠誠度，從而在大數(shù)據(jù)時代穩(wěn)步發(fā)展。

作者:李紅 夏詠梅 劉琳 單位:成都信息工程大學