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作者：韋琴 單位：廣西河池市人民醫(yī)院

護理質(zhì)量管理是臨床護理管理的核心,護理質(zhì)量是指護理人員表現(xiàn)出的專業(yè)形象是否具有其特性,是否有助于護理對象生命質(zhì)量的提高,以及護理工作的成效[1]。新時期隨著管理學(xué)理念的不斷變化,現(xiàn)代化企業(yè)管理模式成為醫(yī)院管理發(fā)展的新趨勢,如何對急診科護理進行管理才能提高護理質(zhì)量,筆者現(xiàn)對急診護理質(zhì)量管理措施淺談如下:

1注重建章立制

1.1建立急診護理質(zhì)量管理體系,明確管理原則質(zhì)量管理體系是一個不斷自我完善的過程,“預(yù)防為主、持續(xù)改進”是體系的管理精髓[2],質(zhì)量管理必須有一定的組織結(jié)構(gòu),標準化、規(guī)范化、制度化的工作程序,全過程的管理和所需配備的人力資源。為保證急診護理質(zhì)量的計劃、組織、實施、協(xié)調(diào)和有效控制,在科室護士長的帶領(lǐng)下,將科內(nèi)護士按管理內(nèi)容分成由主管護師為組長的若干質(zhì)量管理小組,管理內(nèi)容包括:①出診、接診患者的院前急救、轉(zhuǎn)運,急診、就診患者接待、檢查、轉(zhuǎn)送;②突發(fā)、重大事件的應(yīng)急,危、急、重癥患者的搶救;③急救物品、藥品,搶救器械保管、使用、檢查、補充;④急診護理文件書寫記錄規(guī)范、檢查;⑤專科技術(shù)操作的培訓(xùn)考核;⑥護患糾紛、矛盾、投訴的處理;⑦輸液安全管理。各小組成員除日常的急救護理工作外,還應(yīng)對自己管理的內(nèi)容進行檢查,并每日進行自評;質(zhì)量管理小組每周進行1次評價、總結(jié)、改進;護士長每天進行重點檢查、專項檢查,每月開展1次護理質(zhì)量總結(jié),查找存在和潛在的護理問題,分析、討論、提出持續(xù)改進措施。

1.2健全護理各項規(guī)章制度嚴格遵守國家衛(wèi)生法律法規(guī),嚴格執(zhí)行護理服務(wù)技術(shù)標準,規(guī)范護理服務(wù)行為,強化質(zhì)量監(jiān)管,確保體現(xiàn)“服務(wù)第一、預(yù)防為主”的指導(dǎo)思想,本著一切以病人為中心,滿足患者的醫(yī)療護理需求,運用全面的質(zhì)量管理觀點,建立質(zhì)量管理考核體系,通過全員、全項監(jiān)控,使護理工作始終有利于患者病情的好轉(zhuǎn)和康復(fù),達到最佳的護理效果。

1.3制定護理質(zhì)量考核標準、量化考核細則根據(jù)我院急診工作特點、實際要求、臨床需要及《醫(yī)院護理質(zhì)量管理要求及標準》,科內(nèi)分治療、搶救、留觀3個區(qū)域,設(shè)出診班和病區(qū)班2個排班方式,以“病人為中心、質(zhì)量為核心”為服務(wù)宗旨,制定各個班次的工作程序、質(zhì)量考核標準及量化考核細則,突出“安全、質(zhì)量、服務(wù)、改進、績效”的護理管理主題,同時保證考核的客觀、公正和真實。

2提高護理人員對崗位職責(zé)及安全護理的認識

2.1提高急診護士對急診崗位職責(zé)的認識急診科具有病人多,病情急、危、重,病情復(fù)雜、種類繁多,醫(yī)生口頭醫(yī)囑多,用藥范圍、種類多,涉及科室廣,輸液治療病人多,多發(fā)因素、社會因素多,以及時間性強、應(yīng)激性強、隨機性強等特點,護士工作忙閑無預(yù)見性、工作壓力重、精神壓力大,與病房護士比較無工作成就感,護士易出現(xiàn)工作疲勞感、厭倦感。因此,應(yīng)加強急診護士對崗位職責(zé)的進一步認識:急診科是醫(yī)院的窗口科室,代表著醫(yī)院的醫(yī)療水平和護理質(zhì)量,亦代表醫(yī)院的整體形象,急診護士是患者入院時首先接觸到的醫(yī)務(wù)人員,護士的服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、品德素質(zhì)都會給患者留下深刻的印象,同時急診護士亦是搶救患者生命的重要保證,這就要求護士在短暫的時間內(nèi)對每一位患者體現(xiàn)出高尚醫(yī)德、準確診斷、親切和藹的態(tài)度、及時有效的急救搶救措施、過硬的操作技術(shù)等,以免因語言或行為上的不慎或不周增加患者不必要的痛苦,甚至耽誤搶救時機造成死亡。

2.2提高急診護士安全護理的意識安全護理是護理人員在護理工作中需嚴格遵循護理制度和操作規(guī)程,準確無誤地執(zhí)行醫(yī)囑,實施護理計劃,確保病人在治療和康復(fù)中獲得身心安全,它始終貫穿于護理的全過程,并影響著護理質(zhì)量的高低。由于患者在急診科呆的時間短,一旦發(fā)生問題難以彌補,安全護理尤為重要。對此,對急診科護士加強職業(yè)道德和素質(zhì)的培訓(xùn)和教育,樹立和增強高度的事業(yè)心和責(zé)任感,持續(xù)不斷學(xué)習(xí)更新知識,熟練掌握嫻熟的護理操作技術(shù),以嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度對待日常工作中的每一位病患和每一項操作,以避免急診護理缺陷的發(fā)生,保證急診救治中的護理安全。同時加強護理人員的自我保護意識,組織學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理條例》和相關(guān)法律、法規(guī),增強法律觀念,在保護病患的同時做好自我保護。

3強調(diào)急診護理工作的連貫性,提高護理服務(wù)質(zhì)量

急診病人由于病情急、危、重,病情變化快,常需多科共同協(xié)作進行診治,因此,應(yīng)加強“急診綠色通道”的建設(shè)和持續(xù)維護,加強與醫(yī)院各科室、各部門之間的聯(lián)系,處理好與相關(guān)科室的銜接,加快急診病人的檢查和轉(zhuǎn)接過程,保障病人得到及時、有效的救治。

3.1制定急診服務(wù)流程針對我院急診科囊括院前、院內(nèi)、重病人急診服務(wù)環(huán)節(jié)中的各種銜接制定“急診各環(huán)節(jié)控制流程圖”,包括兩部分。①出診服務(wù)流程:接聽120出診電話,做好相關(guān)記錄→通知相關(guān)人員出診→到達現(xiàn)場評估,做出簡要判斷→現(xiàn)場急救處理→轉(zhuǎn)運→電話通知院內(nèi)人員、相關(guān)科室做好接待病人準備→到院。②接診服務(wù)流程:對就診患者進行初步評估,用平車或輪椅接待,并進行初步判斷→根據(jù)判斷結(jié)果送入相關(guān)診室,進行救治→電話通知各相關(guān)部門做好急診檢查、接待病人準備→配合醫(yī)生進行各項檢查處理,明確診斷→將病人轉(zhuǎn)送相關(guān)住院科室→做好相關(guān)交接并登記。

3.2監(jiān)督各項措施的落實組織全科護士加強對“急診各環(huán)節(jié)控制流程圖”的學(xué)習(xí),要求熟練掌握各科室間銜接的基本程序、要求、方法,并進行考核。各環(huán)節(jié)工作銜接由護士長全面監(jiān)控,由各護理質(zhì)量管理小組組長督導(dǎo)檢查實施情況,以保證服務(wù)流程通暢,保持急診護理工作的連續(xù)性。

4強化管理手段,實施科學(xué)化管理要提高急診科護理質(zhì)量必須強化管理手段,實施以人為本,以病人健康為中心,以護理效率、效果、效益為目標的更趨于規(guī)范化、標準化、科學(xué)化的科學(xué)護理管理[3],護士長作為醫(yī)院最基層的護理管理者,是護理質(zhì)量控制的核心人員[4],通過實施全面質(zhì)量管理,持續(xù)質(zhì)量改進,強調(diào)零缺點的現(xiàn)代質(zhì)量要求,完善各項質(zhì)量保證措施,使患者從入急診科急救診治后轉(zhuǎn)科或離院全過程均感到滿意,從而保持急診科的高標準和高水平。