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宿舍滿意度調(diào)查報(bào)告范文1

[關(guān)鍵詞]高校；學(xué)生滿意度；研究進(jìn)展

[作者簡介]蔡立豐，廣西大學(xué)招生就業(yè)中心助理研究員，管理學(xué)碩士，廣西南寧530004；梁洪坤，廣西民族大學(xué)講師，教育學(xué)碩士，廣西南寧530004

[中圖分類號(hào)]G64

[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A

[文章編號(hào)]1672－2728(2007)11－0223－04

一、引 言

學(xué)生滿意度的研究可以追溯至學(xué)生角色的轉(zhuǎn)變。但學(xué)生無論是處于何種角色，都已經(jīng)從在學(xué)校中處于被支配、從屬地位，逐漸與家長、用人單位、社會(huì)共同成為學(xué)校的相關(guān)利益者，參與教育過程并分享教育成果。因此，學(xué)校的發(fā)展是面向?qū)W生及其他利益相關(guān)者的發(fā)展，勢必應(yīng)當(dāng)傾聽學(xué)生的意見。

學(xué)生滿意度的測量作為一個(gè)更全面的測量工具，有助于根據(jù)學(xué)生經(jīng)歷的普遍性以改進(jìn)高等教育；作為一個(gè)更好的管理工具，可以幫助高校判斷并適應(yīng)不斷變化的經(jīng)濟(jì)社會(huì)，更好地抓住機(jī)遇迎接挑戰(zhàn)。

二、理論基礎(chǔ)及概念界定

(一)理論基礎(chǔ)

1．態(tài)度理論。學(xué)生滿意度是大學(xué)生對(duì)其特定學(xué)習(xí)、生活環(huán)境的態(tài)度，具有一般態(tài)度的特性。根據(jù)Katz(1960)的觀點(diǎn)，態(tài)度有四種功能：(1)調(diào)節(jié)或社會(huì)適應(yīng)功能。人對(duì)有利于滿足自己需要的對(duì)象形成積極的態(tài)度，而對(duì)妨礙滿足自己需要的對(duì)象形成消極的態(tài)度。(2)自我防衛(wèi)功能。個(gè)體通過態(tài)度保護(hù)自己和保持自己的自我形象，這些態(tài)度被用來減少焦慮并使情緒沖突轉(zhuǎn)移方向。(3)價(jià)值表現(xiàn)功能。通過態(tài)度的價(jià)值表現(xiàn)功能，個(gè)體實(shí)現(xiàn)自己擁有的價(jià)值的自我表達(dá)。(4)知識(shí)功能。態(tài)度的這一功能是指人們在對(duì)世界的知覺中，尋求一定程度的預(yù)見性、一致性和穩(wěn)定性。

2．需要理論。馬斯洛(Maslow，1943)的需要層級(jí)理論將人類需要分為從低到高的五級(jí)：生理需要、安全需要、歸屬、自尊和自我實(shí)現(xiàn)。需要的層次越高，滿意感就越強(qiáng)。李寧寧和張春光(2001)認(rèn)為社會(huì)滿意度分為自身需求滿意度和環(huán)境需求滿意度。自身需要滿意度是與個(gè)人需要能否得到滿足直接相關(guān)的，包括了生存需要、適應(yīng)性需要和發(fā)展性需要。而環(huán)境需求滿意度是與人們實(shí)現(xiàn)需求的環(huán)境條件滿足與否直接相關(guān)，分為物理環(huán)境需求、經(jīng)濟(jì)環(huán)境需求和社會(huì)環(huán)境需求。

3．期望理論。Leicester大學(xué)教學(xué)部(1999)指出，學(xué)生對(duì)教學(xué)和學(xué)習(xí)的評(píng)價(jià)更多地建立于期望的基礎(chǔ)上，而非實(shí)際滿意程度的基礎(chǔ)上。李寧寧和張春光(2001)認(rèn)為人們對(duì)所需對(duì)象產(chǎn)生不同的期望，期望標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)現(xiàn)將帶給人們滿意的體驗(yàn)。在基本生存需要得到最低限度滿足后，滿意度并不完全由人們所需對(duì)象的絕對(duì)供給量來決定，起決定性作用的往往是人們對(duì)這一供給量的期望。期望標(biāo)準(zhǔn)的建立有兩方面的參照：一是已有的需求滿足水平；二是參照群體或參照個(gè)人需求滿足水平。

4．差異理論。Lawler(1972)和Locker(1976)提出的差異理論則認(rèn)為滿意是期望得到回報(bào)和感覺得到回報(bào)兩者差異的效應(yīng)。Michalos(1995)提出了多樣差異理論，他認(rèn)為單純的滿意度是個(gè)體所擁有的與其所需求或期望的進(jìn)行對(duì)比所產(chǎn)生感知上差異的線性函數(shù)；客觀差異導(dǎo)致了感知差異，從而導(dǎo)向了滿意或不滿。李寧寧和張春光(2001)認(rèn)為滿意度是相對(duì)的，是由于現(xiàn)有的滿足狀況低于自己的過去或他人，產(chǎn)生了“相對(duì)剝奪感”而引起的。

(二)概念界定

1．源于態(tài)度觀。Danielson(1998)和Fitzgerald(1992)等學(xué)者認(rèn)為學(xué)生滿意度是指學(xué)生對(duì)所在學(xué)校懷有的吸引、自豪或積極的情感。滿意度的水平依據(jù)學(xué)生尋求適當(dāng)發(fā)揮自己學(xué)術(shù)和社會(huì)興趣及才能的能力，以及將自身定義為學(xué)生，即學(xué)校分子的能力而定。而學(xué)生能夠獲得這些能力的程度則是學(xué)生在特定學(xué)校中學(xué)習(xí)和社會(huì)經(jīng)歷的直接函數(shù)。楊清明等(2003)認(rèn)為學(xué)生的滿意度是學(xué)生對(duì)學(xué)習(xí)和生活等各方面的一種總的帶有情緒色彩的想法和看法。它與學(xué)生的行為積極性和心理健康都有密切的關(guān)系。

2．源于需要和期望觀。Bryant(2001)和Schreiner、Juillerat(1993)認(rèn)為學(xué)生滿意度是當(dāng)高校學(xué)生的期望得到滿足或者超出滿足狀態(tài)時(shí)，學(xué)生所報(bào)告的對(duì)自己大學(xué)經(jīng)歷的滿足感覺。Pate(1993)整理了相關(guān)文獻(xiàn)，將學(xué)生滿意度的概念分類為良好心理類型的滿意度、職業(yè)類型的滿意度以及消費(fèi)者類型的滿意度，這三種觀點(diǎn)又能以時(shí)間維度來進(jìn)行排列，分別對(duì)應(yīng)于個(gè)人的過去經(jīng)歷與個(gè)性特征、對(duì)未來的期望，以及日常學(xué)生經(jīng)歷中的因素。

三、研究思路及測量工具

(一)研究思路

1．過程觀。Wakefield等(1994)認(rèn)為學(xué)生滿意度的測量必須與學(xué)生在學(xué)校中全部經(jīng)歷為出發(fā)點(diǎn)。Tinto(1993)認(rèn)為學(xué)習(xí)經(jīng)歷和社會(huì)經(jīng)歷使學(xué)生融入校園生活；學(xué)生的融入性越強(qiáng)，其對(duì)自己的校園經(jīng)歷也會(huì)更滿意。Tsarenko和Mavondo(2001)認(rèn)為滿意度的測量是具有累積性的。

2．因素觀。Lee等(2001)肯定了在局部水平上理解學(xué)生滿意度影響因素的必要性。Umbach和Porter(2002)對(duì)文獻(xiàn)的回顧發(fā)現(xiàn)個(gè)體和環(huán)境特征共同影響著學(xué)生滿意度和學(xué)生發(fā)展，他們通過控制個(gè)體特征來研究環(huán)境的作用。Wiers―Jannecke等(2002)認(rèn)為必須對(duì)學(xué)術(shù)、社會(huì)和基礎(chǔ)構(gòu)造等因素與滿意度之間的結(jié)構(gòu)性和穩(wěn)定性關(guān)系予以鑒定，從而為學(xué)校之間的比較提供基準(zhǔn)。

(二)測量方式

1．直接測量滿意度。這種方式直接反映了個(gè)體對(duì)學(xué)校的評(píng)價(jià)，并分析、整合個(gè)體的評(píng)價(jià)。如美國高等教育研究機(jī)構(gòu)(1993)就直接調(diào)查了學(xué)生對(duì)其校園經(jīng)歷的滿意程度評(píng)價(jià)。

2．比較重要性和滿意度之間的差異。Elrod和Ramirez(2002)用學(xué)校必須達(dá)到學(xué)生期望的重要性來測量學(xué)生期望值，并將之與學(xué)生滿意度相比較；Noel―Levitz(2000)也通過對(duì)比重要性和滿意度的差異，形成表現(xiàn)差距(表現(xiàn)差距=重要性-滿意度)，差距越大，說明學(xué)校越迫切需要進(jìn)行改進(jìn)。

(三)主要測量工具

1．CSS(CoHege Student Survey)。CSS始于1993年，由洛杉磯加利福尼亞大學(xué)的高等教育研究機(jī)構(gòu)(HERI)提供。學(xué)生對(duì)其學(xué)習(xí)及課余生活經(jīng)歷的相關(guān)信息進(jìn)行評(píng)價(jià)，包括課程活動(dòng)、與教師的交流、管理服務(wù)及校園生活四個(gè)方面，從而便于學(xué)校評(píng)估學(xué)生滿意度、收集學(xué)生參與活動(dòng)的信息、了解學(xué)生的認(rèn)知和情感發(fā)展、測量學(xué)校對(duì)學(xué)生吸引力

等情況。測量學(xué)生滿意度是CSS的重要組成部分。CIRP針對(duì)同類學(xué)校的CSS數(shù)據(jù)提供報(bào)告，并將同一樣本的CIRP新生調(diào)查數(shù)據(jù)和CSS數(shù)據(jù)相比較形成CSS縱向報(bào)告。

2．SSI(Student Satisfaction Inventory)。由美國Noel―Levitz有限公司(2000)針對(duì)不同學(xué)生人群設(shè)計(jì)。適合四年制大學(xué)的12-量表分別在校園氛圍、校園支持服務(wù)、對(duì)個(gè)人的關(guān)注、教育有效性、安全保障、服務(wù)質(zhì)量、學(xué)術(shù)服務(wù)、校園生活等方面對(duì)其重要性和相應(yīng)的學(xué)生滿意度進(jìn)行測量。通過測量，既可生成量化的統(tǒng)計(jì)報(bào)告和將-校內(nèi)多年數(shù)據(jù)或多校間同期數(shù)據(jù)進(jìn)行比較，又可生成非量化的報(bào)告，以重要性-滿意度為維度分析優(yōu)劣勢，幫助學(xué)校優(yōu)化資源配置。

3．學(xué)生滿意度方法(Student Satisfaction Ap―proach)。這是由英國教授Lee Harvey(1997)提出的全面反饋一行動(dòng)循環(huán)的一個(gè)模型。其目的是評(píng)估學(xué)生作為教育過程參與者的意見，而不是學(xué)生對(duì)教育者們所關(guān)注問題的滿意度。其測量目標(biāo)是學(xué)生的全部學(xué)習(xí)經(jīng)歷，分解為教與學(xué)及課程安排、宿舍、學(xué)生服務(wù)方面、學(xué)生團(tuán)體和社會(huì)生活、圖書館與計(jì)算機(jī)等設(shè)施、飲食業(yè)及財(cái)務(wù)環(huán)境等方面。通過測量重要性和滿意度，從而對(duì)學(xué)校所迫切或優(yōu)先需要改進(jìn)的方面進(jìn)行建議。

四、國內(nèi)外研究現(xiàn)狀

(一)構(gòu)成的研究

Wiers―Jannecke等(2002)運(yùn)用二元邏輯回歸的分析方法將全面滿意度分解為若干子種類，發(fā)現(xiàn)所測量的學(xué)術(shù)質(zhì)量、教育質(zhì)量和課程結(jié)構(gòu)等因素的強(qiáng)度和權(quán)重說明學(xué)生滿意度測量和學(xué)生教學(xué)評(píng)價(jià)在一定程度上是相互交迭的。“中國高校教學(xué)現(xiàn)狀調(diào)查”課題組(2001)從教學(xué)管理的嚴(yán)格程度、教學(xué)評(píng)估、考核方式、教學(xué)紀(jì)律、教學(xué)活動(dòng)及聽課制度等六個(gè)維度共九個(gè)項(xiàng)目對(duì)學(xué)生高校教學(xué)管理滿意度進(jìn)行了調(diào)查。 Mallard等(1997)通過比較驗(yàn)證了學(xué)生的全面生活滿意度和生活各方面滿意度之間三種關(guān)系模式(從上至下、從下至上、雙向關(guān)系)及文化在其中的調(diào)試作用。

(二)影響因素的研究

Rector(2002)整理文獻(xiàn)認(rèn)為學(xué)生滿意度的影響因素可分類為學(xué)生學(xué)習(xí)經(jīng)歷和社會(huì)經(jīng)歷兩方面的影響因素。其中，學(xué)習(xí)經(jīng)歷的影響因素可分為學(xué)習(xí)環(huán)境的變量和師生交流；社會(huì)經(jīng)歷影響因素包括校園氛圍和同伴關(guān)系。sarenko和Mavondo(2001)將學(xué)校的資源和性能分為教室及技術(shù)設(shè)備、教、學(xué)、圖書館、學(xué)生服務(wù)和市場導(dǎo)向六大方面。研究發(fā)現(xiàn)，后五方面相互影響，聯(lián)系緊密，任何一方面質(zhì)量的下降，都會(huì)導(dǎo)致學(xué)生滿意度的下降。Aitken(1982)研究發(fā)現(xiàn)學(xué)生的成績、對(duì)課程、教學(xué)和專業(yè)的滿意度及孤立感都與學(xué)生滿意度水平成顯著相關(guān)。 　Alien(1987)和I．ove(1993)等認(rèn)為與教師的積極交流成為學(xué)生受到教師和學(xué)校認(rèn)可的表征之一；Danielson(1998)和Tinto(1993)等則認(rèn)為充分而積極的師生交流是學(xué)生滿意度的重要源泉。Aitken(1982)和Hatcher等(1992)還檢測了尊重學(xué)生成果與學(xué)生滿意度的水平之間的相關(guān)性。

Betz等(1971)和Love等(1993)認(rèn)為校園氛圍是由學(xué)生個(gè)人內(nèi)心世界、學(xué)生之間的人際關(guān)系，以及學(xué)生在校園環(huán)境中實(shí)現(xiàn)的社會(huì)目標(biāo)具體化。Ait―ken(1982)通過對(duì)校園住宿學(xué)生之間人際關(guān)系的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)同伴關(guān)系與學(xué)生對(duì)居住環(huán)境的滿意度水平顯著相關(guān)。Griffith(1999)運(yùn)用多層分析方法研究學(xué)校氛圍對(duì)學(xué)生滿意度變異的解釋水平，發(fā)現(xiàn)兩者在不同層次間存在顯著相關(guān)。趙伶俐和潘莉(2001)、Rector(2002)和Mavon-do等(2001)還分別就學(xué)生滿意度中年級(jí)、種族因素及文化背景因素的影響進(jìn)行了研究。

(三)期望差異的研究

Elrod和Ramirez(2002)研究期望值與滿意度的關(guān)系，發(fā)現(xiàn)學(xué)生對(duì)學(xué)校的全面期望值與全面滿意度呈正相關(guān)，即當(dāng)學(xué)生的期望得到實(shí)現(xiàn)時(shí)，他們的滿意水平較高。

趙國杰和史小明(2003)運(yùn)用美國國家顧客滿意度指數(shù)(ACSI)(1994)進(jìn)行了構(gòu)建高校教育質(zhì)量滿意度模型的嘗試，并對(duì)構(gòu)建學(xué)生期望層次分析指標(biāo)體系進(jìn)行了有益的實(shí)踐。

五、研究的不足之處

盡管學(xué)生滿意度的概念從19世紀(jì)40年代開始提出，但一直到60年代，學(xué)生滿意度還是一項(xiàng)研究空白，即便在后來，這個(gè)領(lǐng)域的研究仍未得到充分的關(guān)注。

盡管研究者們對(duì)測量學(xué)生滿意度的重要性都予以了肯定，但有部分學(xué)者批評(píng)學(xué)生滿意度的研究缺乏系統(tǒng)性、缺乏理論支持以及方法論方面特別是測量工具上存在缺陷，并在定義、測量方法及其影響因素等方面缺乏共識(shí)，導(dǎo)致了學(xué)生滿意度的研究目標(biāo)、方法的多樣化，不便于一國高校間或跨國高校間甚至跨文化的橫向比較。

學(xué)生滿意度的縱向研究也相對(duì)不足。盡管SSI每年都會(huì)根據(jù)調(diào)查結(jié)果形成美國學(xué)生滿意度調(diào)查報(bào)告，但往往只涉及學(xué)生從入校到畢業(yè)后一年的5年階段，不能很好地證明學(xué)生滿意度是否具有長期的穩(wěn)定性，也不能為持續(xù)性地保持學(xué)生滿意度提供有針對(duì)性的建議。并且，盡管畢業(yè)生作為學(xué)校持續(xù)發(fā)展所不可忽視的重要因素，其對(duì)母校的滿意程度將可能在長期和廣大范圍內(nèi)影響學(xué)校的生源與發(fā)展，但目前很少有研究涉及畢業(yè)多年的畢業(yè)生。