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醫療糾紛處理實施方案范文1

2017年人民醫院在院黨委及院班子的正確領導下，在全院職工的努力下，醫療環境得到了改善，門診病人數和住院病人數都比往年大幅度的增加。在病人增加的情況下，院領導班子以“十大指標”為核心工作的基礎上，高度重視醫療質量和醫療安全，始終把醫療質量和醫療安全放在工作的首位，不斷地完善制度，加大監督力度，保證醫療安全。

一、成立管理組織，落實管理責任

為保證醫療安全，加強了人民醫院安全管理委員會的組織構架。完善了醫療安全工作中的制度及流程。并對全院的醫療安全工作，進行有效的監督、檢查、評價。針對發現問題及時制定改進方案，按相應的法律法規嚴格執行

二、醫療管理、醫療質量檢查及學習情況

（一）醫療管理

為配合《新鄉市醫療安全專項整頓活動實施方案》，把我院醫療安全工作不斷推向深入。根據院領導安排，醫院多次組織學習《醫療質量管理辦法》，并進行分門別類，歸納總結，制定了若干醫療管理工作制度。為確保醫院醫療安全工作深入開展奠定了良好的基礎，通過定期組織檢查及每個季度的醫療質量、醫療安全會議中發現，醫務人員的質量及安全意識都比上一年度有了較大的改善。

（二）學習、活動情況

堅持業務學習，加強繼續教育是我院提高醫療質量、預防醫療事故及醫療差錯最有效的手段之一。組織培訓醫務人員與患者的溝通能力，有效的防范了醫療糾紛及醫療投訴的發生。按照院領導的要求開展每季度一次的“醫療質量及醫療安全”的分析研討會議活動，結合我院以往教訓，分析不同時期的醫療事故及醫療糾紛，從而提高了我院職工對醫療事故的防范意識。法律、法規在醫務人員的思想意識中有了明顯的提高。臨床醫務人員通過對醫療安全意識的提高，進一步完善了科室的管理規章制度，嚴格了醫療服務流程。使病人得到了有效合理的治療。

（三)醫療質量、醫療安全檢查

醫療質量及醫療安全是醫院生存和發展的根本問題，狠抓醫療質量管理及醫療安全，全面提高醫療服務質量、提高從業人員的醫療安全意識是醫院的首要任務。嚴格按《病歷書寫基本規范標準》，對病案首頁、住院病歷、病程記錄及其相關資料的書寫提出進一步的規范化要求，通過每個月不定期的質量檢查，發現問題及時整改，嚴肅處罰。使我院醫療質量有了較大提高，醫務人員的職業安全意識有了明顯的改善，使我院醫療管理逐漸 步入制度化、規范化管理。

二、醫療糾紛及醫療事故的處理情況

（一）醫療糾紛投訴

2017年共發生了醫療糾紛案件4起，發生了經濟賠償：2件，其中由醫患雙方協商處理的有1件；人民法院調解或判決賠償的有1件；第三方主持調解的：0件。涉及到4個臨床科室。

2016年共發生醫療糾紛案件5起，發生了經濟賠償：4件，其中由醫患雙方協商處理的有1件；人民法院調解或判決賠償的有3件；第三方主 持調解的：0件。涉及到5個臨床科室。

（二）醫療糾紛經濟賠償

2017年發生總的賠償金額：1950元，2017年發生總的賠償金額：659256.74元，同比下降了657306.74元。2017年賠償額超過10萬元的案件0期，2016年賠償額超過10萬元的案件有3起。

三、醫療安全情況分析及今后工作重點

綜上所述，2017年因醫療糾紛及醫療過錯產生的賠償比2016年大幅下降。其主要原因就在于2017年院領導高度重視醫療質量和醫療安全工作，要求全員醫務人員把醫療質量和醫療安全放在工作的首位，堅持業務學習，不斷提高自身業務水平，保證醫療安全，有效的降低了醫療糾紛的發生。雖然我院在2017年的工作中取得了很大的成績，但是還存在一定的不足，在接下來的工作中，首先要繼續加強全體醫務人員的法律法規、業務技術的學習培訓力度，不斷提高安全意識和醫療技術水平。其次，督促各臨床醫技科室在科室管理上，做到科學管理，規范管理。最后對臨床科室在執行醫療規章制度和診療、操作規范，及時完成病歷書寫，提高病歷質量上加強督促檢查。積極協調好醫患間的溝通、科室間的溝通、上下級醫師間的溝通，加強團結、協作，有效降低我院的糾紛率。

醫療糾紛處理實施方案范文2

創建平安醫院工作總結

20**年，我院在區衛生局的正確領導下，我院政治穩定，治安秩序安定，進一步鞏固和發展了我院已有的安定團結的大好局面，現將這半年來我院創建“平安醫院”工作總結如下

一、健全組織

強化管理

醫院高度重視

“平安醫院”

創建活動，將其納入議事日程，與醫院整體工作同部署、同檢查、同考核。為強化領導，明確責任，取得實效，成立以醫院院長為組長的領導小組，制定了具體的實施方案。領導小組針對醫院治安形勢、醫療安全工作中反映出的問題及時研究，加以解決，同時將

“平安醫院”建設作為抓手，不斷提高治安安全、醫療安全。

創建平安醫院領導小組：

組

長：

成

員：

二、完善制度

落實措施

（一）完善制度，建立綜合治理長效機制

制訂了創建平安醫院活動實施方案，嚴格執行“創平”標準。加強醫德醫風教育，不斷提高業務水平，規范醫療行為，防止醫療事故和醫療糾紛的發生。

醫院成立了突發事件應急領導小組、消防安全管理小組、藥事管理小組、院感領導小組、傳染病管理小組等，各個小組各施其職，共同維

護醫院穩定和醫院治安情況。

（二）落實措施，扎實開展平安醫院建設

1、確保醫療技術安全。加強人才隊伍建設，努力營造良好的外部環境，廣泛吸納高素質的醫療技術人才。加大對現有醫護人員的培訓力度，定期開展業務學習，不斷提高診療水平。

2、加強醫護安全管理。抓好病人醫療安全，落實安全責任制。為確保醫護工作安全，醫院切實落實各項工作制度和操作流程。嚴格按照病歷書寫管理規范、處方管理規定、三級醫師查房制度、首診問責制度、綠色通道制度、分級護理制度、查對制度、交接班制度等開展診療護理工作。做好病人四防工作，做到精心治療、精心護理，嚴防醫療糾紛事故的發生。

3、加強院內感染安全管理。制定醫院感染管理考核新辦法，每季度對全院臨床、醫技科室的感控措施及落實情況進行自查總結。規范全院抗菌藥物的合理使用，督促臨床醫師嚴格按照抗菌素合理使用規范使用抗菌藥物。制定了《突發事件應急處置預案》，全面部署防控工作，進一步增強和完善科學檢測、有效預防、積極應對疫情的能力。

4、加強治安安全管理。高度重視醫院治安穩定工作，從人力、物力上確保醫院平安，營造了穩定和諧的醫院綜合治理環境。定期和不定期地對消防安全進行全面檢查，對容易引發火災、存放危險品及人員集中的場所作重點檢查（如藥庫、病房等），對消防設施進行定期維護更換，檢查，確保消防器材的完好。加強與公安部門的協調，切實維護醫院及周邊地區治安秩序，確保了醫院的穩定。抓好水、電、煤氣以及醫

療器械的安全使用。制定人防、物防、技防應急措施，確保全院無重大責任事故。

定期開展消防安全演習，不斷提高突發事件應急應對能力，為應對可能發生的自然災害提供充足的物資儲備。每年及時按要求對全院各種消防器材進行維護和保養。通過這些措施，有力保障了醫院治安消防安全。加強重點要害部門管理，如藥品倉庫、液氧室等消防安全工作，落實責任制，實行誰主管誰負責，確保單位不發生重大安全事故，保證全院的安全和全體人員的正常工作。目前，醫院社會治安穩定，秩序良好。

5、加強醫療器械、藥品安全管理。對檔案室、倉庫、財務室等重點要害部位按要求落實人防、物防、技防等安全防范措施。特種設備、放射源、易燃易爆、危險化學物品制定有嚴格的管理使用制度，做到專人保管，毒麻藥物實行專柜上鎖兩人保管制度，按規定嚴格管理和使用。X線機、放療設備等特殊設備，做到按時申請有關部門進行驗審，管理資料齊全，特殊醫療設備操作人員均做到持證上崗。

6、醫療廢棄物處理安全。確保醫療廢棄物不對周圍居民生活造成危害。

三、加強教育

提升觀念

充分利用院里現有的宣傳櫥窗、公示欄，以及院內例會、學習活動等多種形式，認真開展各種法律法規的學習，并使其制度化。具體做法是宣傳櫥窗和公示欄、走廊定期更新“創平”宣傳標語。例會上討論創平工作中存在的問題，制定解決方法。加強普法學習，切實提高廣大干部職工的遵紀守法觀念，形成一個人人學法，人人懂法，人人守法的大好局面。

四、化解糾紛

維護穩定

制定了處置重大突發事件的預案，對政治性事件、群體性上訪事件、群體性中毒事件、意外傷亡事件和不可預測的事件等制訂了相應的預案，并根據情況的不斷變化及時修訂完善。把不穩定隱患消除在萌芽狀態，攔截于院內，把不穩定帶來的負面影響降低到最低程度。

我們將繼續完善機制，加大力度，強化安全管理，妥善解決矛盾，推動創建平安醫院安全管理，妥善解決矛盾，推動創建平安醫院各項任務的落實，為衛生改革和發展創造和諧穩定的社會環境而努力。

醫療糾紛處理實施方案范文3

一、指導思想

在黨委、政府的統一領導下，有關部門協調配合，各級各類醫療機構積極參與，全面開展平安醫院創建活動，通過采取相應措施，使醫療執業環境明顯改善，醫院及周邊安全狀況明顯好轉，醫療服務質量明顯提高，醫院內部刑事案件、治安事件和安全隱患明顯減少，醫院治安防控能力明顯增強，醫患關系更加和諧，醫患糾紛調處機制逐步完善，并努力形成平安醫院建設長效機制，堅持與深化醫療體制改革、實施衛生事業發展“十一五”規劃、加強行業作風建設、促進和諧社會建設相結合，立足當前，著眼長遠，統籌規劃，綜合推進，為深化醫療衛生體制改革，加快醫療衛生事業發展，增進廣大人民群眾身體健康，提供安全、穩定的內、外環境。

二、活動范圍及目標

全市各級各類醫院，重點是二級及二級以上公立醫院。到2009年，全市二級及二級以上公立醫院全部達到平安醫院建設目標：即創建工作組織領導、部門分工協作機制、醫院安全管理、醫療服務質量、醫患關系與醫療糾紛處理、加分項目、減分項目和一票否決項目等八個部分達標。

三、活動內容

（一）切實改善醫療服務質量。各級衛生行政部門和醫療機構要以醫患雙方滿意為目標，把改善醫患關系、提供滿意醫療服務貫穿創建平安醫院活動的始終。各醫療機構遵守醫療服務管理法律法規，定期開展醫德醫風教育和法律法規培訓；各醫療機構按規定建立健全對優撫對象、困難群體的醫療優惠減免制度，并抓好落實；各醫療機構醫療安全措施完善，執行嚴格，安全用藥有措施、有落實；各醫療機構醫療技術人員執業資格管理嚴格，診療、護理技術規范和常規執行嚴格，醫院感染控制和血液管理嚴格；各醫療機構有醫療質量管理機構和考核機制；各醫療機構醫療事故處理工作的質量高，程序規范，要結合開展醫院評審工作和醫院管理年活動，切實加強醫院基礎管理，建立健全醫療安全管理組織，落實各項醫療工作制度和安全措施，避免發生醫療差錯和事故。

（二）積極預防和妥善處理醫患糾紛。各醫療機構要建立健全黨政領導齊抓共管的院務公開工作機制，積極推行院務公開，采取多種形式及時公開醫療服務、收費信息，加強醫療價格管理，杜絕不合理收費現象；建立健全醫患溝通制度，建立健全化解醫患矛盾和預防、排查、調解醫療糾紛的工作機制，醫患糾紛解決及時。衛生部門和各醫療機構要建立健全醫療服務社會監督評價機制，定期征求患者對醫療服務和醫院管理的意見，患者的綜合滿意度提高；設立醫療事故爭議處置工作機構和工作機制，患者投訴舉報渠道暢通，投訴處理程序完善、規范，投訴處理妥善、及時。

（三）加強醫院安全管理。衛生部門將創建工作列為加強醫院管理的重要內容，定期檢查指導創建工作，醫療事故鑒定和醫療事故處理程序完善，問題處理妥當；打擊非法行醫，依法履行醫療服務活動監管職責；各級醫院將創建工作列入整體工作目標，成立創建活動領導小組和工作機構，主要領導親自抓，有創建工作方案，人員落實，分工明確，定期召開工作會議，開展多種形式的宣傳活動；各級醫院內部治安保衛保障機制和工作機制完善，內部治安保衛機構和保安隊伍健全，防盜竊、防扒竊、防詐騙、防火災、防破壞等各種安全防范設施完善，各種不安定因素和安全隱患得到及時排查和消除；各級醫院安全生產責任落實，崗位職責和技術操作規程完善；消防疏散出口、通道暢通，消防設施、滅火器材、報警系統、安全標志和應急照明齊全、靈敏有效，符合規范要求，無火災隱患；各級醫院制訂防恐怖、防破壞、防災害事故的應急處置預案并組織演練，對重點安全崗位工作人員定期培訓；各級醫院對患者在院期間的安全管理有措施、有落實，防止意外事故和突發事件對患者造成傷害，保護患者在就診期間的財產安全和生命安全；各級醫院有突發應急處置指揮系統，應急處置工作預案完善，信息報告與反饋程序執行嚴格；各級醫院對醫療廢棄物的安全管理有措施、有落實；各級醫院醫療急救車通道暢通，醫院內人車分流，主出、入口無堵塞現象；各級醫院有防范組織和非法組織活動的措施并加以落實。

四、工作要求

（一）加強組織領導。各地要在黨委、政府的統一領導下，按照“屬地管理”原則，把創建活動納入地方整體工作目標、平安建設的總體規劃；地方黨政主管領導擔任創建活動領導小組組長，參加領導小組會議，部署創建工作，深入醫療機構調查研究，總結經驗，分類指導，幫助解決創建活動中遇到的困難和問題；建立健全由綜治部門牽頭，衛生行政部門為主，公安、民政、工商、宣傳等部門和單位參與的創建工作機構，組織開展創建活動，并對轄區內創建工作開展專項檢查和定期考核；創建工作機構加強組織協調和督促檢查，研究制訂開展創建活動檢查考核和表彰獎勵辦法。

（二）強化部門協作。各有關部門要緊緊圍繞開展創建平安醫院活動的主要任務，認真履行職責，加強協調配合，形成創建工作的合力，共同推動創建平安醫院活動的深入開展。各地要有創建工作方案，有協調工作機制，各部門職能明確，責任落實，定期召開工作聯席會議，印發工作簡報。領導小組成員對創建工作熟悉，工作有部署、有措施、有落實。創建辦工作人員目標、任務明確，具體內容熟悉。公安機關依照《企業事業單位內部治安保衛條例》規定，指導、監督醫療機構加強內部治安保衛工作，依法打擊侵害醫護人員、患者人身財產安全和擾亂醫療機構秩序的各類違法犯罪活動，開展醫院及周邊地區治安秩序整治專項行動，加強醫院公共場所的治安管理，強化對醫院周邊流動人口、暫住人口和出租房、旅館、招待所的管理，各種治安隱患得到及時排查、消除。協助醫院建立醫警協作機制。民政部門按有關規定建立對棄嬰、流浪乞討人員中的危重病人、精神病人的救助制度；對棄嬰、流浪乞討人員中的危重病人和精神病人有效開展醫療救助工作；落實優撫對象和困難群體的醫療救助政策；協助聯系被遺棄患者家屬的工作。工商部門依法清理和查處違法醫療廣告。宣傳部門和新聞單位積極宣傳創建活動，制訂以創建工作為主題的宣傳計劃和方案，對醫療糾紛的報道客觀、真實，輿論導向正確；建立創建“平安醫院”宣傳工作的長效機制（如：利用新聞媒體開辟“平安醫院”建設專欄等）。

醫療糾紛處理實施方案范文4

一、基本工作情況

（一）高度重視，組織到位。

我局歷年來高度重視醫院管理年活動，將醫院管理年活動作為全局中心工作和醫院管理工作的頭等大事，列入重要議事日程，局黨委和局長辦公會多次進行專題研究；成立了主要領導為組長的合川區“醫院管理年”領導小組，根據活動進展情況分年度制定了“醫院管理年活動”方案，確定了每年活動的重點內容、工作步驟及工作要求，并將“醫院管理年”活動納入目標管理、院長評優和醫院等級評審，實現了“全局有人管，大事有人抓，工作有人做”。

（二）及時部署，廣泛宣傳發動。

我局通過召開動員會，下發文件等形式對醫院管理年活動進行了周密部署和安排。為便于各醫療機構掌握醫院管理年的主要內容和要求，結合我區實際，我局在XX年的時候，將醫院管理年涉及的六個方面33項指標歸納為“六要六不要”（即一要嚴格制度、保障安全，不要違反規范、造成事故；二要合理布局、流程便捷，不要增加環節、就診繁雜；三要改進服務、醫患和諧，不要態度生硬、激化矛盾；四要強化管理、降低成本，不要有章不循、放松監管；五要合理收費、信息公開，不要巧立明目、增加負擔；六要救死扶傷、崇尚醫德，不要利欲熏心、道德缺失），要求各醫療機構將醫院管理年活動的主要精神以及“六要六不要”通過新聞媒體、院報、標語、板報以及制作成小卡片下發給每個職工等多種形式開展廣泛、深入的宣傳。與此同時，在醫院管理年活動宣傳過程中，我們還注重典型引路，通過組織先進人物事跡報告會等形式，切實加強職工職業道德、職業紀律、職業責任、職業技能教育，發揚優良傳統和作風，增強職業使命感和榮譽感，進一步營造了良好的社會氛圍和輿論氛圍。

（三）強化培訓、提高人員素質

我局通過舉辦各種培訓班、三基競賽等形式，努力提高人員素質，為全區醫院管理年活動開展奠定了基礎。如舉辦重慶市政協助推合川活動全區管理人員培訓班；與重慶天安保險公司共同舉辦了全區醫療質量、醫療糾紛防范與處置培訓班；邀請重醫兒童醫院、重醫附二院、大坪醫務等上級醫院專家教授就如何加強醫療質量管理、執行醫療安全核心制度、醫患溝通的理論與實踐等方面進行專題講座等。XX年、2010年，我局先后兩次與區總工會、團區委共同舉行了醫務人員技術操作和護理知識競賽。通過競賽，促進了我區醫療機構和醫務人員加強三基知識的學習和訓練，進一步提高了我區醫務人員三基水平。

通過培訓學習，進一步提高了全區各級醫療機構及其醫務人員對認真執行醫療安全核心制度、提高醫療服務質量、加強醫患溝通的認識，強化了各級醫療機構質量意識和醫療風險防范意識，提高了各級醫療機構防范和處置醫療糾紛的能力，為全區醫院管理年活動開展奠定了堅實的基礎。

（四）營造良好執業環境，和諧醫患關系

一是積極開展平安醫院建設活動。與區委宣傳部、區社會治安綜合治理委員會、區公安局、區民政局、工商局合川分局等六部門聯合開展了《以“關愛生命、強化服務、防范糾紛、構建和諧”為主題的平安醫院專項活動》，深入扎實開展醫療安全管理，重點加強醫療行為規范、規章制度落實、基礎質量提高和醫務人員責任心教育，2010年9月18日，我局在錢塘中心衛生院召開了全區平安醫院建設暨醫政工作現場會，會上通報了全區平安醫院創建以來的基本情況和醫政工作的情況以及2010年1-8月醫療糾紛情況，就當前醫療糾紛的特點、今年幾例典型的醫療糾紛及目前全區醫療質量存在的問題進行了分析總結，進一步推動了平安醫院建設工作，全區平安醫院建設取得了初步成效。

二是積極貫徹實施《合川區醫療糾紛防范與處置試行辦法》。為更好地防范與處置醫療糾紛，合川區政府于XX年年底出臺了《合川區醫療糾紛防范與處置試行辦法》（簡稱〈辦法〉），從2010年1月開始實施。

三是加大農村醫療責任保險推進力度，實現醫療責任保險在公立醫療機構全覆蓋。從2010年1月1日開始，我們在全區各公立醫療機構啟動了農村醫療責任保險工作并制定了《合川區醫療責任保險實施方案》，通過近兩年的努力，在各醫療機構和天安保險公司的共同努力下，截止目前，全區 家公立醫療機構與天安保險公司簽訂了正式參保合同，參保醫務人員 人，實現了醫療責任保險在公立醫療機構的全覆蓋，天安保險公司共協助衛生局和醫院處理醫患爭議 多起，累計支付賠款 萬元，賠付率為 %。

四是推行醫患溝通制度。近幾年來，我區發生的一系列醫療糾紛歸結起來有一個重要的原因是因為醫患溝通不到位，因此，我局將推行醫患溝通制度作為開展醫療質量工作的重要內容，對醫患溝通時間、內容、技巧都做了明確要求：要求接診醫師和住院病人溝通要在病人入院后8小時內完成和急診病人或家屬的溝通必須在病人入院后2小時內完成，并按規定的形式和要求將溝通情況記入病歷中，醫務人員應向患者或家屬介紹患者的疾病診斷情況、主要治療措施、重要檢查的目的及結果、患者病情及預后、某些治療可能引起的后果、藥物不良反應、手術方式、手術并發癥及防范措施、醫療費用等。通過通過推行醫患溝通制使患者和家屬在就醫過程中達到“三明白”（病情明白、治療措施明白、治療費用明白）。 （1） 醫院管理年活動工作總結一文如不符合您的要求，推薦參考以下同欄目文章：

                

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（五）強化醫院感染管理、維護群眾身體健康

一是認真貫徹衛生部《醫療衛生機構醫療廢物管理辦法》和《醫院感染管理辦法》，舉辦了一期有關多重耐藥菌感染及預防、控制措施等方面知識的培訓。二是強化手衛生工作。將手衛生操作納入了醫院管理年醫務人員考核內容之一。三是加強重科室醫院感染管理。重點是口腔科、內窺鏡、以及新生兒室的醫院感染管理工作。四是切實做好醫療廢物處置工作。加強與環保部門的協調，并積極與北培、永川醫療廢物處置機構銜接，2010年10月31日，我局正式與重慶同興醫療廢物處置有限公司達成委托處置協議，目前主城區醫療廢物處置工作規范有序。

（六）加強醫院藥事管理、提高合理用藥水平

認真貫徹《衛生部處方管理辦法》，加強處方規范化管理，積極開展處方點評制度；繼續嚴格執行衛生部《抗菌藥物臨床應用指導原則》和《重慶市抗感染藥物使用管理規范》。在區直醫療機構推行了抗菌藥物分級管理制度。

（七）嚴格制度、強化責任追究。

按照“三不放過”的要求，制定了《合川區醫療糾紛及醫療事故責任追究制度（試行）》，進一步強化了醫療機構和醫務人員的責任意識。近年來共通報醫療機構 家，處理醫務人員 人。

（八）堅持依法行政，嚴把醫療服務要素準入關。

結合開展百日醫療機構專項清理整頓活動，進一步做好醫療市場清理整頓，協同有關部門治理違法醫療廣告、打擊非法行醫活動。嚴格準入審批行為，貫徹落實《執業醫師法》、《護士條例》及有關配套文件。

（九）建立手術分級管理制度

外科、婦產科手術病例是醫療安全隱患較為突出，醫療糾紛發生機率較高的專業，是醫療安全的重點環節。鑒于我區近期發生多起外、婦科糾紛均與部分基層醫療機構或基層醫務人員超越自身條件或技術水平開展手術有關的實際情況，2010年，我局在認真研究、充分醞釀的基礎上，制定了《重慶市合川區手術分級管理制度（暫行）》，建立手術分級管理制度，制定具體實施細則和管理辦法，對醫師的專業技術能力進行審核并通過后，方可授予相應的手術權限，并實施動態管理，有效地杜絕了部分基層醫療機構或基層醫務人員超越自身條件或技術水平開展手術的情況。

（十）加強血液質量管理工作

我局認真貫徹執行《血站管理辦法》、《血站質量管理規范》、《血站實驗室質量管理規范》、《臨床用血管理辦法》和《臨床輸血技術規范》，通過強化培訓、加強無償獻血宣傳和招募、建立從血液的采集、檢測、制備、貯存、運輸等各環節的質量控制體系等措施，進一步規范采供血活動和臨床用血管理，保證臨床用血安全。今年9月，重慶市合川中心血站接受衛生部血液質量專項督查受到好評。

（十一）強化督導，推動落實。

近年來，針對醫院管理年活動開展的不同時期和階段，我局先后6次組織督查組對全區范圍內醫療機構的進行了醫院管理年活動及醫療質量管理督查。督查采取事先不打招呼、直接查閱資料、實地查看及現場考核等方式，重點對各醫院在醫院管理年活動中宣傳動員、醫療質量與醫療安全、改進服務、財務管理、依法執業、行風建設等情況進行綜合督查，并在督查過程中就發現的問題進行現場講評，下達《督查意見書》，要求要求各醫療機構針對發現的問題，一邊推進實施，一邊抓好整改。同時在每次集中督查結束后，通過召開專題研討會、下發督查通報等形式對全區醫院管理年及醫療質量管理好的經驗、存在的問題及時進行歸納分析，把醫院管理年活動的成果轉變為醫院工作的常態，逐步建立起抓管理、促質量的長效機制，有效推動了醫院管理年活動深入開展。

二、存在的主要問題

盡管我區在醫院管理年活動取得了一定成效，但仍存在著一些問題和不足：一是部分醫療機構對醫院管理年活動的認識不到位，重視不夠，存在松懈思想。二是院科兩級質量管理體系不健全或雖有組織但履行職責不力。三是醫院各項工作制度特別是醫療安全各項核心制度有待于進一步健全、完善和落實；四是缺乏有效的評審和考核制度。五是管理干部隊伍不穩，缺乏必要的培訓。六是急診急救“綠色通道”不暢通。七是人才缺乏仍是制約鎮街衛生院提高醫療服務質量的突出矛盾。

三、下一步工作重點

加強醫院管理是一項長期的、堅持不懈的重點工作，今后，我區將鞏固成果、持續推進醫療質量工作，把醫院管理年活動引向深入。針對存在的問題，重點做好以下幾方面工作：

（一）緊緊圍繞“以病人為中心，以提高醫療服務質量”這個主題，切實抓好醫院各項法律法規和工作制度的落實。重點抓好各項法律法規和醫療服務質量和醫療安全核心制度的落實。進一步建立健全醫療質量和醫療安全的核心工作制度，加強對醫務人員監督檢查，確保各項法律法規、醫療質量和醫療安全核心工作制度的有效落實。

（二）以加強醫療文書書寫為重點，切實做好病歷書寫和管理制度的落實，提高醫療質量。按照衛生部《病歷書寫基本規范》要求，加強對住院病歷書寫的監督檢查和評價工作，切實履行院、科兩級病案質量管理組織職責，從基礎抓好病案的書寫質量，提高病案書寫的水平，保證醫療活動的基礎質量、環節質量和終末質量。 (2) 醫院管理年活動工作總結一文如不符合您的要求，推薦參考以下同欄目文章：

                

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（三）抓好《抗菌藥物臨床應用指導原則》和《處方管理辦法》的落實，提高醫院合理用藥水平。進一步加強抗菌藥物臨床應用的管理，認真落實《指導原則》中提出的具體要求；加強臨床藥師素質的培養，提高臨床藥師技術水平；建立和完善本機構基本藥物處方集和目錄，提高醫務人員的合理用藥水平，減輕患者就醫負擔。

（四）抓好醫院感染控制各項工作，提高醫院感染控制水平。認真貫徹落實《醫院感染管理辦法》要求，建立健全醫院感染監測網絡，加強醫院感染控制工作管理，做好前瞻性調查和目標性監測，有效預防和控制醫院感染，為提高醫療服務質量提供強有力的保障。

（五）進一步轉變服務理念，加強醫院內涵建設，提高管理隊伍的管理能力和水平。進一步轉變醫院管理者的發展思路和服務理念，端正辦院方向，從注重外延和硬件發展，轉向充實內涵，加強醫院思想道德建設、人員素質建設、文化建設和學科建設上來，用科學的發展思路、先進的管理理念、忠誠的服務精神和人道的服務文化，改善服務質量，提高服務水平。一是強化醫院院長的責任，提高院長的政治素質和管理能力，使院長把主要精力放在加強和改善醫院管理、維護公益性質上來，減少專業技術，同時，加強和培養專業化醫院管理干部，為醫院管理工作提供強有力的支持。二是加強醫院文化建設，提高醫院的整體服務能力。三是加強重點學科建設，提高醫院技術水平。

（六）進一步加強急診能力建設。健全各醫療機構急診科或急診搶救室，暢通醫療急救綠色通道，并通過組織培訓、開展崗位練兵等多種形式，努力提高醫務人員急診急救技能，切實提高急診能力和急救水平。

（3） 醫院管理年活動工作總結一文如不符合您的要求，推薦參考以下同欄目文章：

醫療糾紛處理實施方案范文5

1.積極推進醫療衛生改革。一是有序推進醫療衛生資源整合。3月份撤銷城北衛生院、紗場衛生院、區博愛醫院，三家醫療機構的人員編制、在職人員及退休人員整建制并入區第二人民醫院。對興仁、劉橋、五甲等衛生資源待整合的鄉鎮，進行了調研論證，制定了工作方案。二是組織實施中心醫院改革。制定了全區股份制醫院改革實施方案，并經區政府常務會議討論通過，7月份正式啟動這項工作。5家股份制醫院（中心醫院），在自愿申請的基礎上，通過資產審計，將全部職工股流轉給政府，實現政府對醫院的完全舉辦。三是積極推進重大項目建設。區第二人民醫院、區中醫院新門診大樓正式啟用，區人民醫院病房大樓完成主體建設，區第六人民醫院整體遷建工程有序推進。此外，加大人才培養引進力度，今年招聘人員74名，妥善安排2009級農村定向醫學生19名。

2.基本藥物制度穩步實施。一是擴大基本藥物受益覆蓋范圍。在城區社區衛生服務中心和區第二人民醫院實施了基本藥物制度，提高了城區居民受益覆蓋率。鼓勵引導中心衛生院優先使用基本藥物，不斷提高基本藥物在臨床的使用比例，切實減輕群眾用藥負擔。二是全面啟用省新基本藥物目錄。按照省完善基本藥物采購、配送和使用管理要求，組織基層醫療機構申報2012年度基本藥物用藥計劃。各衛生院年初起全面配備使用省新一輪招標基藥，統一省基藥平臺采購；村衛生室從5月中旬起統一使用新基藥目錄，并由所在地衛生院從省基藥平臺采購。三是完善基層醫療機構基本藥物制度考核機制。修訂了中心衛生院和鎮衛生院基本藥物制度績效考核辦法，使目標管理與績效考核更加科學合理。進一步完善了社區衛生服務站基藥考核辦法和標準，將規范管理納入績效考核范圍。

二、強化基層基礎建設普惠于民

1.農村衛生工作得到加強。一是鞏固完善新農合制度。今年全區參合城鄉居民967262人，參合率99.6%，籌資標準提高到320元。調整完善補償方案，將鎮衛生院300元以上可報住院費用的報銷比例統一調整為80%，單病種結算基金支付比例調整為75%。完成了單病種付費軟件的開發、政策配置和上線測試工作，從3月1日起，全面啟動單病種付費支付方式改革。確定280家村衛生室為新農合村級門診統籌定點單位，在區內定點醫院和大多數村衛生室實行新農合門診即時結報。積極實施重大疾病醫療保障。二是全面啟動社區責任醫生制度。制定了《區全面推進社區責任醫生制度實施方案》，遴選各鎮衛生院（含二至八院）全科醫生、社區護士和公共衛生醫生等各類衛技人員493人，組建社區責任醫生團隊124個，并以行政村為單位劃定了團隊服務區域，社區責任醫生行政村覆蓋率達100%。社區衛生服務站在崗鄉村醫生根據服務半徑，以村民小組為單位劃片分區，合理確定了鄉村醫生責任區域范圍。各服務團隊按照職責，深入責任村參與居民健康體檢，并為特別人群提供上門訪視、家庭病床等服務。

2.衛生重點工作進展順利。全面實施慢性病綜合防控示范區和衛生應急示范區創建工作。嚴格落實門診35歲以上病人首診測血壓，全區累計建立電子檔案1044512人，納入慢性病管理147730人。開展65歲以上老年人免費健康體檢，共體檢164896人，體檢率71.97%。通過組織人員培訓，加強物資儲備，抓好應急演練，不斷提高衛生應急處置能力。在10月13日“全市公共衛生應急大比武活動”第一階段比賽中，我區名列前茅。農村婦女“宮頸癌和乳腺癌”檢查項目列入全區為民辦實事項目，今年在5個鎮完成1.5萬人的檢查任務。切實做好全國中醫先進單位復核評審工作，促進農村中醫工作得到加強。提高鄉鎮衛生院基礎建設水平，騎岸、東社兩家醫院創建成示范鄉鎮衛生院。

3.公共衛生服務成效明顯。全面落實傳染病防控工作。成功平穩處置省內首例霍亂疫情。扎實開展血地寄防工作。查螺總面積333.19萬平方米，未發現活釘螺。瘧原蟲鏡檢1490人，其中流動人口170人。規范開展免疫規劃工作。在全區范圍內對2006年1月1日以后出生的兒童集中開展了免疫規劃疫苗查漏補種活動。5周歲以下適齡兒童應補種人數7447人，實補種合格7265人，補種合格率97.56％。結核病防治、精神疾病管理項目服務能力有效提升，全區發現26例耐多藥結核病人，納入治療與管理的有16例。配合殘聯對全區1051例貧困精神病人實施了免費發藥。婦幼衛生水平不斷提升。孕婦梅毒、艾滋病篩查列入農村基本公共衛生孕早期必查免費項目。全區孕產婦死亡率0，5歲以下兒童死亡率5.67‰，嬰兒死亡率3.7‰，新生兒死亡率1.74‰，孕產婦系統管理率98.89%。

三、提升行政執法水平便民維權

1．衛生許可進一步得到規范。衛生行政許可全部進入省衛生監督綜合管理系統運行，現場審核使用移動執法工具，實時上傳，保證了衛生行政許可過程高效、依時、依法運作，提高了行政效能。不斷優化審批程序，盡量減少工作環節。全年共受理許可申請220件，科室現場審核380余戶次，核發餐飲服務許可證438份，核發公共場所衛生許可證185份；換發（延續）餐飲服務許可證364份，換發公共場所衛生許可證602份，核發健康證明10453份，按時辦結率達100%。已規范建立衛生許可檔案211件，建立預防性衛生監督檔案4件。所有許可都在規定的程序和對外承諾的時間內完成，辦結質量得到了進一步提高。

2．食品安全監管力度不斷加大。組織開展了學校（含幼托機構）食堂、建筑工地食堂、蛋糕房、餐（飲）具消毒效果、餐飲業肉品衛生安全、“放心餐具工程”等食品安全專項檢查和整治活動，啟動了金游城、建設南路餐飲服務示范街區創建工作，并組織開展了“學習雙桂芳、誠信做食品”道德講堂。重點加強了農村城鄉結合部、社區小餐飲單位和農村中小學校食堂的量化分級管理，小餐飲單位、農村中小學校食堂量化分級率均達到100%。全區1421家餐飲服務單位(含食堂)經過量化評定達到A級的單位15家、B級451家、C級960家。全區開展食品安全監督檢查6125戶次，合格5972戶次，合格率97.5%，監督覆蓋率100%。查處違法餐飲服務提供者127戶次，有效地推動了餐飲服務食品安全整體水平的提高。

3．醫療服務市場監管成效顯著。全面開展“醫療服務監管推進年”工作，建立完善了轄區內所有醫療機構衛生監督檔案，繼續推行醫療機構衛生監督量化分級暨依法誠信執業信譽度管理評定工作，完成477家醫療機構的評定工作，并制作了公示牌，對醫療機構衛生監督信息全面進行了公示。加強哨點建設，依托現有醫療機構網絡建立了19家鎮級一級哨點和312家村級二級哨點。加強對農村及城鄉結合部等重點區域的監督檢查，依法取締黑診所、游醫，聯合區公安局、川姜鎮派出所、工商所、區電視臺對非法行醫的重點地區川姜鎮開展了專項檢查，共查處“黑診所”4個，均依法予以了取締；對轄區內21個非法行醫者（含四個藥店）予以了行政處罰，非法行醫者的信息第一時間錄入《省無證行醫查詢系統》，對符合移送條件的，及時按規定移送，始終保持“打非”高壓態勢，確保了廣大人民群眾的就醫安全。建立并實行了醫療機構“法定代表人或主要負責人約談制”，共約談管理相對人57家，通過宣傳法律法規，提高了管理人員的法律意識。加強醫療機構監督管理，全年共立案查處各類醫療機構使用非衛生技術人員開展診療活動2起，查處超范圍開展診療活動3起，責令改正2家，立案查處2家。

四、強化作風效能建設提升形象

1．加強黨風廉政教育。以學習中國好人王秀沖事跡為引領，在系統內掀起敬好人、學好人、做好人的良好風尚。韓振新、季新榮、錢雷云等3名同志榮獲市醫德誠信標兵稱號，區第六人民醫院榮獲市醫德醫風先進集體稱號。6月份，在行政中心多功能報告廳舉辦了“天使大愛先進事跡報告會”，在全區各地舉辦了5場先進事跡巡回演講，樹立了“白衣天使”的良好社會形象。認真貫徹市紀委召開的衛生系統專題警示教育會議精神，在全系統開展集中教育整頓活動。

2．推進政務院務公開。認真執行“三重一大”事項報告制度，主動向區紀委申報醫療機構人員招考、血務公開等區級監督項目，定期做好情況匯報。對基層單位上報的57項“三重一大”事項，已參與監督44項。規范固定資產投入管理，嚴格把好計劃關、準入關、操作關、資金關和招標關。全年共參與監督基建工程招標10項，成交金額275萬元，醫療器械招標34場次，成交金額2323余萬元，累計節約資金超過300萬元。此外，繼續做好紀檢監察預警工作，重新制作并在各單位醒目位置粘貼輿情信息公示牌57張。

3．嚴厲打擊不正之風。開展“一單位一主題”活動，從小處著手，在每個單位重點解決一個行風問題或者打造一項行風工作亮點。共申報14個主題，涉及政務公開、行風評議、院務公開、治理商業賄賂、控制大處方、實施基藥、無紅包醫院建設等內容。進一步開展無紅包醫院建設工作，重申紅包懲處辦法，組織醫務人員開展醫德誠信承諾，繼續抓好監督檢查以及出院病人函調和電話回訪等日常管理制度。截至目前，全區醫務人員退還、拒收紅包211人次，上交紅包122人次，上交紅包金額4.16萬元，組織暗訪3輪，排查紅包線索1條，走訪患者30余人，電話回訪、函2500余人次。

4．自覺接受社會監督。印發《關于做好全區醫療單位民主評議政風行風工作的通知》，全力組織各醫療單位參與全國聯評。各單位相繼召開民主評議工作動員會、推進會、點評會、座談會，系統內形成“人人都是評議對象，個個代表衛生形象”的濃厚氛圍。8月下旬，在19個鎮區組織醫院政風行風建設座談會，邀請黨政機關、人大代表、政協委員、行風監督員等對象參加，真實地介紹衛生工作、真誠地與社會各界溝通，真心地聽取意見建議。召開行風監督員座談會4次，向各醫療衛生單位及社會各界發出行風調查表120余份，回收82份，接受意見建議5條。

五、推進衛生法治建設規范管理

1．法治醫院創建深入開展。在總結近幾年來“法治醫院”創建工作經驗和認真分析當前法治建設面臨新形勢、新情況、新問題的基礎上，會同區依法治區領導小組辦公室出臺了《2012年全區法治醫院創建實施方案》，明確了“創建組織有力、醫德醫風高尚、醫療執業守法、院務公開透明、醫療服務優良、醫療質量安全、規范合理收費、醫患關系和諧、社會形象良好”九項創建標準，制訂了詳細的考核評估細則，并將創建工作責任細化分解到各醫療衛生單位，明確職責分工和時序要求，精心組織實施。全區各地結合單位實際，研訂切實可行的工作方案，并落實必要的工作經費，為創建工作順利開展提供了堅強的組織保障。

2．法制宣傳教育扎實開展。一是堅持領導干部和公務員帶頭學法。圍繞醫藥衛生體制改革等課題，認真制定了年度領導干部、黨委中心理論組和公務員學法工作計劃，明確了每月學法重點、學時安排，細化和具體了有關要求。二是抓好行政執法人員崗位練兵。采取集中和自學相結合的方式，對全區衛生執法人員進行了全覆蓋、分片分類培訓，并組織了業務知識測試。三是強化醫務工作者法制教育。舉辦了以提高醫技科室服務能力為主的業務培訓4次，對內科、外科、婦產科、放射科、檢驗和護理人員197人進行“三基”知識抽考，對23家醫院醫療文書質量進行檢查。

3．法治文化活動有聲有色。6月11-20日，我局牽頭舉辦了食品安全宣傳周活動。6月11日在城區金游城廣場舉辦隆重的啟動儀式，食品監督單位代表、食品經營單位代表現場作誠信承諾簽名，同時舉辦食品安全大型廣場咨詢服務。宣傳周期間，我們還在全區組織開展食品安全“四進”、“你點我檢”、媒體跟蹤執法、知識競賽、燈謎竟猜、有獎答題抽獎等活動。結合開展“法律六進”活動、“法治文化推進年”活動，通過廣播、電視、報紙等新聞媒體和印發宣傳資料、開展咨詢服務、制作板報專欄、舉辦知識競賽和開展送醫下鄉等多種形式，廣泛宣傳普及衛生法律法規。以廉政文化示范點、示范系統創建工作為抓手，重點推進鄉鎮衛生院廉政文化教育、陣地、載體建設，努力營造“健康、清廉、和諧、惠民”的良好氛圍。

六、全力化解矛盾糾紛維護穩定

1．全力化解和減少醫患糾紛。一方面，切實加強了醫患糾紛調處工作。全區各醫療單位加大經費投入，加快“醫患溝通室”建設，落實工作場所、配置辦公設施和配備專兼職工作人員。加強醫務員工醫患溝通技巧的培訓，幫助他們掌握溝通的方法、技巧與主要內容，最大限度減少醫療糾紛的發生。另一方面，嚴防各類安全事故的發生。要求各單位切實加強醫療質量和醫療安全管理，強化醫務人員“三基”知識培訓考核，嚴格執行各項診療制度和操作規范，提升技術水平和服務質量，嚴防醫療差錯事故的發生。

2．認真組織開展“四項排查”工作。全區各醫療衛生單位按照《區衛生系統社會矛盾糾紛排查“零報告”和責任追究暫行辦法》要求，突出抓好對重點人員、重點問題、重點時期的排查，對排查出來的矛盾糾紛及時進行調解處理，全力防止矛盾糾紛的激化升級。全系統上下還健全完善了單位內部矛盾糾紛排查責任追究制度，明確對工作不到位或調解不力、不及時，導致嚴重后果的，逐級追究相應責任人的責任。

醫療糾紛處理實施方案范文6

為深入開展我院“平安醫院”建設工作，切實維護醫院治安安全、醫療安全、護理安全、黨風廉政建設工作，保證醫院穩步發展和認真落實建設“平安醫院”的各項工作任務，結合“醫療質量提升年”、“進一步改善醫療服務行動計劃”及“公立醫院績效考核”重點工作，制定本院2018年度平安醫院工作實施方案，明確目標，將主要工作內容進行責任劃分，落實創建活動領導責

任制，推進各項工作的完成。現將具體工作內容總結如下：

一、加強醫療質量管理，保障醫療安全

1、加強醫療質量督查工作是醫院的重點工作。2018年制定了《進一步改善醫療服務行動計劃（2018-2020年）實施方案》，并召開活動啟動大會，就相關工作進行責任分工和安排部署，按照院長提出關于“進一步改善醫療服務行動計劃”具體要求，將任務分解至相關科室，層層落實并深入開展此項工作。

2、做好環節醫療質量督查工作是醫務科的重點工作。每月對臨床、醫技、門診科室進行醫療質量督查，發現問題及時糾正，并將檢查情況以通報形式在院內局域網，要求科室限期整改；并做好醫療質量專項檢查，如手術安全核查、手術部位標識、危急值、檢查互認等專項檢查，促進醫療質量提高，保障醫療安全；每月對臨床科室進行病案首頁質量檢查，對存在問題進行通報，并限期整改，加強對全院醫務人員病案首頁專項培訓工作，2018年病案首頁專項培訓6次，并深入臨床科室系統培訓，規范病案首頁填寫，2018年病案首頁合格率99.93%。

3、進一步貫徹落實《病原微生物實驗室生物安全管理條例》，切實加強我院實驗室生物安全規范管理，制訂了醫院《生物安全手冊》；按照BSL-1,BSL-2病原微生物實驗室范圍和基本要求，進行了實驗室生物安全風險評估，并上報至市衛計委和省衛計委備案。2018年臨床檢驗室內質量控制、室間質量評價結果達到A級；

4、每月進行輸血質量督導檢查及通報，定期召開臨床輸血管理委員會會議，分析在臨床用血中存在的問題，促進合理用血，保證臨床用血安全。加大無償獻血宣傳工作，保證臨床用血安全。并制訂完善了《市三院無償獻血知識培訓制度》、《市三院臨床科室及醫師用血評價及公示制度》。

5、2018 年對手術醫師、麻醉醫師、病理醫師進行授權管理，并根據職稱晉升、工作能力等進行考核后給予再授權；梳理各科室收治疾病的臨床診斷名稱，并進行疾病編碼；2018年預備開展的神經血管介入技術，經討論、評估后，報送上級衛生行政部門審批備案。全院內無超診療科目、超范圍執業事件，未使用非衛生技術人員行醫，醫療技術臨床應用管理覆蓋率100%。

二、深化醫改重點指標，推進臨床路徑管理工作

進一步完善臨床路徑管理系統，發揮信息系統的優化作用，做到監管、統計等功能，制定了“市三院臨床路徑績效考核實施方案”，鼓勵醫生積極進入臨床路徑系統管理病種，規范診療行為。2018年繼續篩選臨床路徑病種，并對篩選出的病種進行系統維護工作，每季度對臨床路徑工作進行分析評估，保障醫療質量與安全，同時將臨床路徑管理有關要求納入績效考核管理，提高臨床路徑管理病例總數、入徑率和完成率，截止目前實行臨床路徑管理的病種為300個，2018年納入臨床路徑管理的病例5211例，實施臨床徑管理的病例數占出院病例數的比例 37.4%，入徑率82.4%，完成率83.7%。

三、改善服務方式，加強醫患溝通

在醫療工作方面，堅持“以病人為中心”的服務理念，結合“三好一滿意”活動，為患者提供最優質的服務，不斷改進溝通方式，構建和諧醫患關系。嚴格執行醫患溝通制度，充分尊重患者的知情權、選擇權及同意權；對患者體現人文關懷，努力提高醫患溝通技巧，化解患者的疑惑、不滿和怨氣；自覺履行告知義務，保障患者的合法權益。

在護理工作方面，實施科學的護理管理和培訓，加強患者風險管理，做好入院患者護理風險評估工作，對高風險患者進行重點管理；定期進行護理安全例會，建立風險評估制度，管理小組定期對高風險患者的護理措施進行督導檢查，有效防范護理風險的發生；建立非懲罰性不良事件上報制度，提高護理質量，同時做好院級回訪工作，傾聽患者的反饋意見，并進行梳理，提出改進措施，提高服務質量。優質護理開展率為100%。

在優化服務流程工作中，進一步完善和落實門診部各項管理制度，持續優化門診就診流程，通過開展“一站式”服務、預約診療服務、“先診療、后結算”服務、無假日門診、門診病歷“一本通”等便民措施優化服務流程，讓患者少跑路，節約看病時間。截止10月份門診就診共108841人次。

四、妥善處理糾紛，防止矛盾激化

1、以人為本，營造和諧醫患關系：圍繞三級醫院考核目標要求展開工作，嚴格遵守和執行投訴管理相關規章制度和流程，動態監控醫療安全隱患，做好風險隱患的排查工作。將各類投訴及醫療糾紛逐步納入“三調解一保險”醫療糾紛預防處置機構中來，來共同維護醫患雙方的利益，使醫患矛盾妥善得以解決。2018年我院醫療責任保險基金正在籌備中。

2、加強衛生法律法規、醫療安全培訓，提高醫務人員防范意識：結合“三基三嚴”培訓工作，將相關衛生法律法規也作為培訓內容之一，邀請我院法律顧問為全院醫務人員進行了2次法律知識講座，通過具體案例分析，讓全體醫務人員從轉變服務觀念、如何規避醫療風險。通過培訓、學習，進一步提高了醫務人員的法律意識、服務意識、責任意識、風險意識及醫療糾紛防范意識。

3、建立中層領導考核體系：根據三級綜合醫院考核目標要求，我院將每月院級及4008熱線回訪結果、醫療投訴及糾紛情況納入中層領導考核體系。結合反饋整改措施及持續改進，完善醫療質量安全管理體系的工作。

4、開展滿意度調查，促進醫療質量進一步改革：每月對在院患者進行滿意度調查工作，將調查的問題歸結為經濟性、舒適性、方便性、安全性、有效性五大類，每季度對滿意度調查情況進行總結、分析、督導科室完成整改。

5、出院患者隨訪工作：對出院患者進行深入追蹤回訪，通過健康宣教、采集信息、服務反饋的方式認真梳理患者反饋的問題，部分反饋意見提交院獎懲會按獎懲制度給予經濟處罰。充分查找工作中的不足，及時改進工作方法、服務態度、不斷提高醫療護理技術水平，從而提高患者滿意度。

6、醫療投訴情況統計：2018年1-12月發生醫療投訴 26人次。

7、本年度工作亮點：動態監控醫療安全隱患：積極轉變以往的工作理念和工作方式，采取下科室，勤走訪，建立巡回登記本，實時監控醫療安全隱患，及時了解和發現醫患矛盾苗頭，指導科室做好醫患溝通，并提出合理化建議，鼓勵科室醫務人員主動服務，做到投訴不出科，爭取實現零投訴。及時、真實地向院領導反映巡回中發現的問題，根據院里的部署和安排，督導科室積極解決問題，反饋整改措施，從源頭上消滅醫患糾紛發生根源。通過巡回排查發現隱患問題40余條，都進行了合理的督導及協調，有效預防了醫療隱患矛盾發生。

五、落實防范措施，強化治安管理

1、狠抓消防安全責任落實。一是依法落實消防安全檢查、巡查制度，對容易引發火災、存放危險品及人員集中的場所（如藥庫、病房等）作重點檢查。二是加強消防安全設施的維護、檢查，確保消防器材的完好。6月份對全院336具滅火器進行了檢測并充裝粉劑。投資1500元更換了門診部四樓防火卷簾控制柜1個。三是每月組織相關人員進行一次全面排查，對存在的火災隱患，能立即整改的立即整改，不能立即整改的，上報我院“安全生產領導小組”辦公室，并落實整改責任人，進行限期整改。四是結合“安全生產月”工作要求，醫院邀請了青海舒安消防服務中心的專家來院為新入職人員、各部門、科室業務骨干、安保人員等共127人進行培訓講課。對典型消防安全事故案例的事故原因、發生經過和嚴重危害進行了深入的剖析，強化了警示教育效果。培訓結束后，在專家的指導下，醫院開展了撤離疏散逃生演練。通過這次演練活動，醫院廣大干部職工的安全意識有所提高，對各類安全常識有了進一步了解，進一步提升了應對突發事件的能力。

2、落實危化品安全管理。一是院內危險化學品均由專門部門指定專人統一管理。單獨設立危險化學品存放庫房，配有滅火器、防盜門等設施，切實做到嚴格管理。二是嚴格危險化學品的驗收、入庫、領用管理，嚴禁非相關人員以任何理由進入存放庫或領取危險化學品。三是定期查看清點庫存危險化學品，杜絕危險化學品的泄漏、污染、爆炸、腐蝕、中毒等事件的發生。

3、加強特種設備安全隱患排查力度。高氧壓艙各壓力表和安全閥均在有效檢驗期內，氧艙運行一切正常。對全院計量設備均進行了計量檢測，包括血壓計、監護儀、輸液泵、呼吸機和電刀等設備。壓力容器檢查中未發現問題，院內使用西寧豫蒙氣體公司的各二氧化碳壓力瓶均在檢驗期內，其它壓力容器均正常。5月底對院內所有在用的醫療設備進行了電氣檢測，對檢查出有隱患的設備均已進行整改。

4、重點排查汛期安全隱患。結合近期雨季防洪澇災害工作要求，對部分下水井、下水管網等進行了維護。定期對應急物資庫內的被服及大衣進行晾曬，防止受潮、霉變。對充電頭燈不定期進行檢查，確保正常使用。

5、緊盯食品安全工作。認真貫徹執行國家“食品衛生法”、飲食衛生“五四”制和廚具、餐具等消毒制度。食堂工作人員個人衛生符合要求，著裝符合規定，衣帽整潔，每年進行一次健康檢查。

6、深入開展綜合治理各項工作。一是為在崗特保人員配備了必要的通訊設備和防護器械，如：對講機、防刺服、頭盔、警棍、盾牌、鋼叉、鎖腿器等防爆物品有利于病區各科室報告治安狀況，同時便于保衛人員與公安部門的橫向聯系，堅持24小時值班巡邏，保衛科人員掌握治案突發事件的處理程序，熟知公安機關的聯系電話。注重加強對醫院重要部位的監控和防范，重點科室、重點部門均安裝了防盜性能較好保險柜、防盜門、防盜網等物防設施，有效地防止了偷竊行為的發生。安保人員在醫院出入口對可疑人員、物品進行了高度警示關注。白天安排4名保安員，夜間安排2名保安員全院巡邏，加強急診區域、醫院周圍、重點崗位、要害部位，夜間值班科室等關鍵部門的巡查守護等等，保持掃黑除惡安保高壓態勢。二是在原有基礎上，投資2570元對住院部藥房及學生宿舍加裝攝像頭4個，使人防、技防和物防有機地結合在一起，把具體工作落實到位，不留死角。

六、加強毒麻精神藥品管理，開展專項工作檢查

本年度對全院醫師進行了《合理用藥》、《抗菌藥物臨床應用管理辦法》、《2012版基本藥物合理使用》、《麻醉藥品與精神藥品管理》培訓，并完成了2018年度醫師、藥師的麻醉藥品、一類精神藥品及抗菌藥物的考試考核工作。

嚴格按照《麻醉藥品和精神藥品管理條例》和《醫療機構麻醉藥品、第一類精神藥品管理規定》的有關規定加強麻醉藥品采購、使用管理，保證臨床正常合理醫療需求，防止麻醉藥品和第一類精神藥品流入非法渠道，在貯存麻醉藥品的地點設有防盜門窗、保險柜、監控等安全設施，并安排人員24小時值班，對進出庫(柜)的麻醉和精神藥品按要求填寫專用帳冊，并逐筆記錄；實行專人負責、專柜加鎖、專用賬冊、專用登記、專用處方“五專”管理，按照《處方管理辦法》的有關要求規定由具有麻醉藥品處方權的醫師開具專用處方，處方按月匯總，按規定時限進行保存；按規定程序銷毀麻醉藥品及一類精神藥品的空安瓿。