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茶樓經(jīng)營管理辦法范文1

【關(guān)鍵詞】宋城股份 文化旅游 人才開發(fā) 模式剖析

一 服務(wù)戰(zhàn)略，立足發(fā)展，實施人才發(fā)展規(guī)劃

經(jīng)過2008年和2009年兩年的快速發(fā)展，我國文化產(chǎn)業(yè)的規(guī)?；⒓s化、專業(yè)化水平進一步提高，宋城股份有限公司（后文簡稱“宋城”）作為中國文化企業(yè)30強，始終堅持“主題公園+旅游文化演藝”相結(jié)合的復(fù)合發(fā)展模式，不斷加快人才梯隊建設(shè)進程，堅持“公開、公平、公正”的原則，建立“用人唯賢、寧缺毋濫、不拘一格”的用人機制，同時與院校持續(xù)保持密切合作，通過“宋城休閑班”的建立加快后備人才隊伍的培養(yǎng)并多渠道進行專業(yè)人才的引進。

1．完善人才開發(fā)工作體系，成立人才開發(fā)工作領(lǐng)導(dǎo)小組

宋城高度重視人才規(guī)劃工作，全面系統(tǒng)地構(gòu)建起旅游人才開發(fā)體系。2010年，在獲得國家旅游局頒發(fā)的“首批全國旅游人才開發(fā)示范試點基地”的基礎(chǔ)上，經(jīng)公司高層領(lǐng)導(dǎo)商討，成立人才開發(fā)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組由執(zhí)行總裁親自掛帥，股份公司分管副總裁和股份公司人力資源總監(jiān)擔(dān)任副組長，由各分公司總經(jīng)理及藝術(shù)團管理人員擔(dān)任組員。

2．加速專業(yè)人才的培育

經(jīng)過多年的磨合，宋城制定了具備市場競爭力的一整套激勵機制和內(nèi)部人才競爭選拔機制。但是，仍然面臨景區(qū)綜合管理、創(chuàng)作、表演和市場推廣等專業(yè)人才相對稀缺的發(fā)展瓶頸，而企業(yè)內(nèi)部培養(yǎng)為解決此類問題提供了一條最佳途徑：

（1）景區(qū)管理人才培育。根據(jù)宋城的發(fā)展戰(zhàn)略，景區(qū)管理人才是企業(yè)發(fā)展的核心，公司進一步開發(fā)各特色崗位，提高演藝管理，推進旅游景區(qū)管理人才建設(shè)。以企業(yè)內(nèi)部選拔培養(yǎng)為主，通過掛職鍛煉、重點崗位輪崗、外派培訓(xùn)等方法，加速人才的成長。同時，進一步加強對財務(wù)、市場等專業(yè)知識方面進行有針對性的培訓(xùn)，以強化景區(qū)各級管理人員的全方位管理才能。預(yù)計到2015年，實現(xiàn)基本滿足現(xiàn)代旅游企業(yè)經(jīng)營管理的需要。（2）創(chuàng)作人才培育。把加速培養(yǎng)造就大批創(chuàng)意人員當(dāng)成提升宋城《千古情》系列文化演藝項目品位的一個長遠(yuǎn)戰(zhàn)略。宋城擁有一批相對穩(wěn)定，配合默契的創(chuàng)作集體，公司認(rèn)為精品的形成與一支自身能力強、藝術(shù)素質(zhì)高的藝術(shù)生產(chǎn)隊伍及從業(yè)者的整體素質(zhì)和高水平的創(chuàng)作是分不開的。對創(chuàng)作人員、演員公司給予優(yōu)厚的待遇，并提供良好的工作、生活環(huán)境，管理人性化，與演員進行深入細(xì)致的交談，交換想法，關(guān)心他們的工作與生活并為其排憂解難，積極采取措施支持創(chuàng)作人員到生活第一線，以飽滿的激情投入創(chuàng)作。（3）演藝人才培育。根據(jù)“主題公園+旅游文化演藝”相結(jié)合的經(jīng)營模式，演藝人才是宋城發(fā)展的基礎(chǔ)。本著高專業(yè)水準(zhǔn)、多才藝技能的標(biāo)準(zhǔn)，以院校引進為主，通過散招、委培等形式，與多家院校建立合作關(guān)系，確保人才輸入的穩(wěn)定性和實用性，以滿足宋城全國《千古情》系列演藝項目拓展對人才的需求。（4）市場推廣人才培育。作為民營性質(zhì)的商業(yè)演出，市場推廣是取得成功的關(guān)鍵要素。針對行業(yè)現(xiàn)狀，公司以“內(nèi)部培養(yǎng)與外部引進相結(jié)合”的方式，建立起人才培養(yǎng)梯隊。以在華東六省一市的中心城市成立營銷辦事處的方式，逐步拓寬國內(nèi)國際市場。目前，公司在外共設(shè)13個辦事處，簽約旅行社2420家，同時簽約茶樓酒肆及三星級以上酒店約1000家，企事業(yè)單位約2000家，做到市場到人，責(zé)任到人。同時，伴隨著公司全國一線旅游目的地項目拓展步伐的加快和規(guī)模的擴大，對專業(yè)市場推廣和產(chǎn)業(yè)營銷人才的需求也在加大。（5）專業(yè)技術(shù)人才培育。景區(qū)專業(yè)技術(shù)人才是宋城發(fā)展的保障。如燈控、音控、劇場機械、游樂設(shè)備維護等專業(yè)技術(shù)人才，通過社會招聘、專業(yè)舞臺設(shè)備公司推薦以及從高校引進的方式，由公司進一步專業(yè)化培養(yǎng)，以保障《千古情》系列演出能夠達到更高的專業(yè)水準(zhǔn)。

二 分類指導(dǎo)，整體推進，建立健全人才開發(fā)體系

宋城以旅游休閑業(yè)為主營業(yè)務(wù)，在旅游企業(yè)經(jīng)營管理人才及旅游專業(yè)技術(shù)人才為主體的人才隊伍建設(shè)中，注重以能力建設(shè)為核心，在提高思想道德素質(zhì)、科學(xué)文化素質(zhì)和健康素質(zhì)的基礎(chǔ)上，重點培養(yǎng)學(xué)習(xí)能力、實踐能力，著力提高人才的創(chuàng)新能力。

1．以能力建設(shè)為核心，不斷加大內(nèi)部人才培養(yǎng)力度

第一，加大公司內(nèi)部儲備干部培養(yǎng)力度。宋城注重從骨干員工隊伍中培養(yǎng)和提拔管理干部，并積極通過培訓(xùn)、考核等方式，不斷促進骨干人才的進步和成長。公司每季度均會對骨干人才庫進行更新，實行有進有出的機制，公司內(nèi)部骨干儲備干部的培養(yǎng)力度不斷得到加強。

第二，演藝人才梯隊搭建更為完善。隨著宋城的發(fā)展，演藝人才的培養(yǎng)加大了力度。一方面，公司通過與近百家藝術(shù)類院校保持長期良好聯(lián)系來確保優(yōu)秀演員隊伍的儲備；另一方面，公司加強了對藝術(shù)團現(xiàn)有骨干員工的培養(yǎng)。

2．以市場化為導(dǎo)向，構(gòu)建具有宋城特色崗位證書開發(fā)體系

通過多年的探索和實踐，公司組建起系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化考評等級體系，構(gòu)建起獨具宋城特色的崗位證書開發(fā)系統(tǒng)，對一些崗位進行了標(biāo)準(zhǔn)化的考核和評定，考核結(jié)果與員工的薪資待遇等掛鉤。

一是演員考評等級制。演員每年均需經(jīng)過考核，通過考核核定演員的等級，并與其當(dāng)年的工資及住房福利等相掛鉤。二十接待員崗位級別證書制。景區(qū)接待是宋城對外的一個重要窗口，隨著景區(qū)人流量的不斷增加以及面對國內(nèi)外不同的客人，公司積極鼓勵相關(guān)專業(yè)員工考取導(dǎo)游資格證書，規(guī)范服務(wù)，并以市場化為準(zhǔn)，根據(jù)景區(qū)接待實際，采取接待員級別考評。考評內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、個人形象、突發(fā)事件處理及語言特長等方面來核定其講解水平，制定相關(guān)考核細(xì)則來評定接待水平并頒發(fā)相關(guān)接待講解等級證以資鼓勵。三是明確崗位職責(zé)，保證工作質(zhì)量，編制相關(guān)工作細(xì)則。公司針對各個崗位，編制了一套崗位說明書。目前崗位說明書在員工工作指導(dǎo)中起到了較好的作用，并為工作評價、人員招聘、績效管理、培訓(xùn)與開發(fā)、薪酬管理等提供依據(jù)。為提高景區(qū)各業(yè)務(wù)板塊的服務(wù)質(zhì)量，激勵公司員工不斷提升業(yè)務(wù)水平，公司對旅游景區(qū)常見的客戶服務(wù)問題及應(yīng)對技巧進行了歸納和整理，編制了《景區(qū)服務(wù)手冊101問》。服務(wù)手冊內(nèi)容涵蓋了辦公室、接待、游樂、演藝、綜合等部門，為景區(qū)員工提供了一個簡明、清晰的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指南，也為梳理各類服務(wù)工作提供了培訓(xùn)指導(dǎo)的教材。此外，為確保相關(guān)服務(wù)部門工作規(guī)范，對保衛(wèi)部、票房、接待部、劇場閘口等服務(wù)部門工作人員的形象、語言、行為做了詳細(xì)規(guī)范，制定了《保衛(wèi)部服務(wù)規(guī)范細(xì)則》《票房員工服務(wù)規(guī)范細(xì)則》《接待部員工服務(wù)規(guī)范細(xì)則》及《劇場閘口和引座人員服務(wù)規(guī)范細(xì)則》。四是宋城內(nèi)訓(xùn)師隊伍建設(shè)以及等級評定。宋城內(nèi)訓(xùn)師隊伍建設(shè)旨在更好地營造學(xué)習(xí)型組織氛圍，促進公司內(nèi)部管理經(jīng)驗及專業(yè)技能的積累、共享與傳播，使培訓(xùn)更具針對性，并發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)人才。為加強公司內(nèi)訓(xùn)師隊伍的建設(shè)，規(guī)范授課流程，保障公司培訓(xùn)工作的順利開展，公司在2006年便制定了內(nèi)訓(xùn)師評定的制度，并進行每年一次的內(nèi)訓(xùn)師資格評定。內(nèi)訓(xùn)師來源主要為公司主管以上管理人員，各職能部門業(yè)務(wù)、技術(shù)骨干及人力資源系統(tǒng)員工?，F(xiàn)公司已有近百名內(nèi)訓(xùn)師，其中首席講師四名。

3．創(chuàng)新學(xué)習(xí)形式，推動學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作

公司為保證科學(xué)有效的培訓(xùn)，通過充分調(diào)研選擇適合的企業(yè)培訓(xùn)形式，主要有導(dǎo)師輔導(dǎo)制、掛職鍛煉、輪崗制、E-learning、復(fù)制機制等方式從理論、實踐兩方面推進企業(yè)的培訓(xùn)機制，確保人才發(fā)展。通過不斷虛心學(xué)習(xí)同行業(yè)的長處，為我所用并轉(zhuǎn)化為宋城特色，是創(chuàng)建宋城獨特的商業(yè)化運作和專業(yè)化管理的重要部分。公司每年都會組織骨干員工到國內(nèi)外優(yōu)秀的景區(qū)學(xué)習(xí)、考察。其中，宋城藝術(shù)團演員多次受浙江省旅游局、杭州市旅游委員會的邀請，赴香港、澳門、韓國、法國、日本、新加坡等國家和地區(qū)參加旅游宣傳演出。近幾年，公司多次組織管理人員和骨干員工分批赴上海、云南、三亞、蘇州等地學(xué)習(xí)考察，并針對自己的領(lǐng)域梳理總結(jié)同行業(yè)的長處，組織考察心得分享交流會，積極探索文化旅游的先進運營模式，積累行業(yè)管理的經(jīng)驗。

4．建立資源共享、優(yōu)勢互補的校企合作關(guān)系

隨著企業(yè)規(guī)模不斷擴大，為搭建一支人才結(jié)構(gòu)合理、穩(wěn)定，能夠與企業(yè)風(fēng)雨與共，適應(yīng)未來發(fā)展要求的精英團隊，以組織的力量來打造企業(yè)的長青基業(yè)，做好人才儲備工作，宋城深入院校合作，形成旅游人才開發(fā)的集聚效應(yīng)和示范效應(yīng)，逐步實現(xiàn)與院校資源共享、優(yōu)勢互補的校企合作關(guān)系，形成了穩(wěn)定的、持續(xù)改進的校企合作模式，穩(wěn)定公司人才儲備庫。

現(xiàn)已有近50家大專院校與公司合作，每年有固定學(xué)生輸入實習(xí)、就業(yè)。其中藝術(shù)類院校20余家。經(jīng)過培訓(xùn)，公司每年接納近500名大學(xué)生實習(xí)，不僅能緩解作為旅游行業(yè)特別時期臨時用工量大的困難，也為企業(yè)培養(yǎng)儲備人才打下基礎(chǔ)。通過不同形式的校企合作，不僅可降低學(xué)生從校園走向企業(yè)的不適應(yīng)，減少學(xué)生從課本走向?qū)嵺`的生疏，還可以通過企業(yè)從校園里就參與旅游人才的實戰(zhàn)培養(yǎng)，強化學(xué)生的實戰(zhàn)經(jīng)驗。

三 抓好選人、用人、育人環(huán)節(jié)，完善人才管理制度

為建設(shè)勤政、務(wù)實、高效、創(chuàng)新的宋城人才隊伍，完善業(yè)績、素質(zhì)并重的人才管理制度，公司注重培養(yǎng)人才，精心選拔人才，合理使用人才，發(fā)揮人才的最大效用。

1．完善人才引進與培養(yǎng)機制

根據(jù)企業(yè)發(fā)展需要及崗位勝任需求，公司一直秉承“內(nèi)部提拔為主，外部引進為輔”的干部任用原則。通過掛職鍛煉、重點崗位輪崗、外派培訓(xùn)等方法加速人才的成長，并加強對財務(wù)、市場等專業(yè)知識培訓(xùn)，強化景區(qū)各級管理人員的全方位管理才能。演職員學(xué)習(xí)培養(yǎng)方面，公司專門為藝術(shù)團制定了教學(xué)大綱，除了提升基本的體能素質(zhì)外，還導(dǎo)入新課，培養(yǎng)演員開展其他種類舞蹈的學(xué)習(xí)。演員的日常排練主要圍繞公司核心《千古情》系列演藝節(jié)目的需要，從表演到動作都要確保準(zhǔn)確無誤，杜絕平時的繁瑣排練。

2．完善部門工作績效考核及KPI績效管理體系

考核是人力資源管理的重要環(huán)節(jié)，經(jīng)過實際試點工作，梳理具有行業(yè)特色、適應(yīng)企業(yè)現(xiàn)狀的績效指標(biāo)群，形成《員工績效管理辦法》及KPI（Key Performance Indicator）考核管理制度。

宋城全員績效管理工作的最大創(chuàng)新之處有兩點：一是營造業(yè)績與素質(zhì)并重的績效文化。首次將崗位勝任素質(zhì)細(xì)則納入考核指標(biāo)，使績效管理不僅關(guān)注經(jīng)營性指標(biāo)和管理型指標(biāo)的完成情況，同時也關(guān)注行為素質(zhì)的改善。二是借助KPI績效管理考核體系，促使管理人員和業(yè)務(wù)骨干抓住全年工作重點，促使其工作目標(biāo)同公司的戰(zhàn)略目標(biāo)緊密聯(lián)系在一起，創(chuàng)造高績效文化。考核的進一步細(xì)化、量化規(guī)范了公司的管理，提高了全體員工的工作效率與工作積極性。

3．完善宋城特色的人才培養(yǎng)機制

公司注重員工能力，并提供多種平臺和途徑讓員工展示其能力，敢用新人，能者即上。一是管理團隊“本土”化、年輕化。目前公司大部分管理人員為公司內(nèi)部選拔及培養(yǎng)。尤其是在演藝板塊，管理人員全部為內(nèi)部培養(yǎng)提拔。他們不僅精通本崗位的技能，對企業(yè)也有更高的忠誠度和歸屬感，入司時間最短的為6年，最長的為12年。同時，公司大膽起用年輕人，給年輕人一個施展才華的舞臺，目前企業(yè)86% 的管理人員年齡在40歲以下，其中，演藝板塊管理人員平均年齡僅33歲。二是轉(zhuǎn)崗機制。為了解決演員的后顧之憂，并能掌握一技之長，公司采取人性化的轉(zhuǎn)崗機制，演員從一線退下來時，可安排至景區(qū)和集團其他崗位工作，從而消除演員們的后顧之憂。

四 完善多元化并蘊含宋城特質(zhì)的企業(yè)文化建設(shè)

企業(yè)文化是一個企業(yè)的精神內(nèi)核，加強企業(yè)文化建設(shè)，有利于提升公司的競爭力與凝聚力。圍繞“打造文化產(chǎn)業(yè)航母”的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，樹立“以客為本，內(nèi)誠于心，外信于人”的企業(yè)核心價值觀，培養(yǎng)“誠實、負(fù)責(zé)、開拓進取、堅韌不拔”的企業(yè)文化精神，公司努力建設(shè)具有宋城特色的企業(yè)文化。

1．大力培育對企業(yè)的認(rèn)同感

文化是受多種因素影響的。文化建設(shè)的目標(biāo)就是結(jié)合企業(yè)管理者的理念和價值觀，通過文化導(dǎo)向性的管理手段，結(jié)合培訓(xùn)管理的三階段規(guī)劃，從培訓(xùn)體系建設(shè)到開展各種形式的培訓(xùn)學(xué)習(xí)活動，塑造企業(yè)組織的“學(xué)習(xí)文化”，形成一種學(xué)習(xí)的氛圍，最終實現(xiàn)效益優(yōu)化。與此同時，企業(yè)文化手冊的編寫、員工手冊及制度匯編的完善，使企業(yè)文化建設(shè)得到進一步的深化，有效促進了員工對企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)及精髓理念的理解與認(rèn)同。

2．開展豐富多彩的企業(yè)文化活動

堅持以人為本，關(guān)心員工生活和為員工辦好事、辦實事。開展豐富多彩的員工活動，以加強員工對企業(yè)的歸屬感。員工在健康、寬松的活動中放松了心情，增強了與同事的感情，更增強了企業(yè)的凝聚力。公司從每個細(xì)小處著手，從點點滴滴中關(guān)心員工，讓員工處處感受到公司的絲絲溫情和情誼。為更好地服務(wù)于宋城，實現(xiàn)“打造文化產(chǎn)業(yè)航母”的戰(zhàn)略愿景，伴隨著宋城“全國一線旅游目的地文化旅游綜合體”項目的推進，公司人才開發(fā)工作任重道遠(yuǎn)。下一步，公司將在現(xiàn)有人才開發(fā)機制的基礎(chǔ)上，強化“以人為本”的管理理念，圍繞變化和創(chuàng)新做出管理特色，抓好崗位標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，加大相應(yīng)崗位證書的開發(fā)力度，營造更具凝聚力的企業(yè)文化，加大公司旅游和演藝人才的培養(yǎng)，為企業(yè)下一步發(fā)展奠定更加堅實的人才基礎(chǔ)。

參考文獻

［1］張培茵、趙陽、石長波.關(guān)于旅游人才培養(yǎng)模式和教育方法的思考與實踐［J］.旅游學(xué)刊（人力資源與教育教學(xué)特刊），2004（7）