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醫(yī)保網(wǎng)絡故障應急預案范文1
一、醫(yī)院門急診收費處風險及原因
（一）現(xiàn)金與銀行刷卡風險 收費處現(xiàn)金方面風險主要體現(xiàn)在：收費人員挪用風險、現(xiàn)金遺失風險、銀行刷卡風險。首先在實際工作中，由于收費員翻班容易導致備用金不足，為方便換零工作，次日上班的收費員被允許保留中午至下班的門急診收入，從而導致下午收入的現(xiàn)金有被挪用的風險。其次在將現(xiàn)金押運到財務部途中，雖然只有幾分鐘路程，但幾十萬元的現(xiàn)金存在遺失與被劫風險。銀行刷卡風險隨業(yè)務增多而顯現(xiàn)，如由于密碼錯誤或線路故障而導致刷卡失敗、違規(guī)刷卡套現(xiàn)、銀行POS單第一聯(lián)未收回、POS明細聯(lián)匯總與結(jié)算聯(lián)不一致、與銀行對帳及收入確認等問題。
（二）業(yè)務操作風險 在收費操作中，經(jīng)常發(fā)生電子處方與紙質(zhì)處方?jīng)_突、發(fā)票上收費項目重復（有時不必要）、電子處方中的藥品下柜、項目寫錯或停用導致的無法收費、費用項目被輸?shù)狡渌剖摇⒆灾鲯焯枂栴}重重等。究其原因有：一是計算機沒有對輸入設置限定；二是沒有對系統(tǒng)中的掛號收費項目維護更新；三是醫(yī)院科室之間缺乏約定與溝通；四是實施電子處方后，紙質(zhì)單據(jù)和處方仍在沿用，二者間沒有區(qū)分規(guī)定；五是醫(yī)保政策宣傳不足。另外隨著門急診收費業(yè)務量增長，退費量相應增加。其原因既有醫(yī)院方面，如預檢臺失誤、醫(yī)生要求、收費員差錯或打印機卡紙等；也有患者方面如取消就診、隨意退號和更換科室等原因。由于退費缺少牽制審核，容易產(chǎn)生詐退和舞弊。近年來急診欠費明顯增多，大部分患者事后會將欠費結(jié)清，但也有一些患者因昏迷甚至死亡、或涉及工傷及交通事故糾紛、不能確定責任人而無法付費。顯而易見，在醫(yī)院的救死扶傷的同時，缺乏相關(guān)制度保障醫(yī)院的損失風險。
（三）人員與崗位風險 頻繁人員變動已然對收費工作產(chǎn)生一定影響，其中既有個人原因，也有時間長、強度大等工作性質(zhì)原因，同時還有考核獎懲不公、同工不同酬、缺乏培訓與晉升機會、排班拖沓無規(guī)律（正常排班與加班排班沖突）、請假困難等管理原因。而收費處工作內(nèi)容增加后，沒有及時分離職務與設置具體崗位，進而導致掛號收費、退費審核、審核包賬等不兼容職務均由收費員一人負責，增加工作差錯與職務舞弊風險。
（四）制度建設與執(zhí)行風險 許多醫(yī)院收費處仍處于傳統(tǒng)的經(jīng)驗管理期，習慣于行政指揮。正是這種無章可循和有章不循，導致工作缺乏標準和流程不順、任人唯親和獎懲不公、以及管理混亂和權(quán)力膨脹等問題。收費處在制度建設和監(jiān)督考評方面的問題，一方面是缺少相關(guān)內(nèi)控知識和內(nèi)控意識，造成管理者不重視收費處內(nèi)控建設，編制制度時不聯(lián)系實際操作，業(yè)務擴展后沒有相應更新；另一方面是有些領(lǐng)導權(quán)利過于集中， 缺少制約監(jiān)督和檢查促進，使得內(nèi)控制度形同虛設、流于形式，效果不理想。
（五）其他風險 收費處的其他風險包括資產(chǎn)風險、咨詢服務風險、計算機網(wǎng)絡風險等。收費處資產(chǎn)主要有票據(jù)、收費章和辦公設備等。其中票據(jù)作為收費憑證最重要，需要妥善保管。但收費員箱柜狹小而票據(jù)厚重，因此堆放在收費處角落，容易產(chǎn)生票據(jù)遺失風險，也曾發(fā)生過收費員票據(jù)錯拿誤用情況。收費咨詢主要集中于醫(yī)保金額、醫(yī)保政策、收費項目和就診科室等問題。由于收費大廳吵雜和老年患者增多，又沒有擴音話筒，收費員在不斷大聲重復中容易產(chǎn)生疲倦和煩躁；一些患者情緒激動，把矛盾發(fā)泄到收費窗口。醫(yī)院信息化后，收費和醫(yī)保結(jié)算都依賴網(wǎng)絡，所以雖然網(wǎng)絡故障幾率很小，但仍不能忽視門急診計算機與網(wǎng)絡故障風險。
二、醫(yī)院門急診收費處風險防控措施
（一）合理設置崗位，建立崗位責任制 新時期醫(yī)院門急診收費處的業(yè)務范圍有了很大變化，為避免職務舞弊和管理越權(quán)，應對不相容職務進行分離、合理設置崗位。首先將退款審核、票據(jù)保管記錄、復核匯總收入和二級銀庫管理等從收費業(yè)務中分開，單獨建崗，并且建立崗位責任考評和獎懲機制；其次根據(jù)職務分離原則進行一人多崗或一崗多人的任用，通過加強收費員考核培訓等手段，提高其業(yè)務能力和素質(zhì)水平；最后通過定期檢查和崗位輪換，保證職務牽制的有效性，加強制約監(jiān)督。
（二）規(guī)范操作流程，完善收費制度 更新完善門急診收費處的規(guī)章制度，對不同業(yè)務制定不同的操作流程，使服務標準化、規(guī)范化。如制定現(xiàn)金管理規(guī)定、掛號收費制度與流程、退費制度與流程、欠費制度與流程、窗口服務規(guī)定與流程等。組織收費員培訓學習， 嚴格按照操作權(quán)限和操作流程辦事，最大限度地減少工作差錯。對收費制度和通知事項，通過簽字確認等方式實現(xiàn)有效傳達并明確責任。
根據(jù)《內(nèi)控規(guī)定》第十五條規(guī)定，建立退費管理制度，各項退費必須提供交費憑據(jù)及相關(guān)證明，核對原始憑證和原始記錄，嚴格審批權(quán)限，完備審批手續(xù)，做好相關(guān)憑證的保存和歸檔工作。因此門急診收費處的退費管理重點是嚴格遵守制度和流程。
利用醫(yī)院的網(wǎng)絡信息技術(shù)，加強對門急診收費處業(yè)務的內(nèi)部控制：如對收費項目和科室設置權(quán)限，減少收費重復和差錯；通過系統(tǒng)設置各部門相互收費監(jiān)督的退費審批機制，嚴格區(qū)分不同部門和人員的退費操作。
（三）加強現(xiàn)金監(jiān)管，建立管理制度 門急診收費處的現(xiàn)金管理制度包括現(xiàn)金監(jiān)管制度、備用金管理制度、現(xiàn)金上繳制度、銀行刷卡管理制度等。
（1）由于現(xiàn)金具有流動性最強、誘惑力最大，最容易被挪用和侵吞，所以應重點加強對現(xiàn)金監(jiān)管。例如在現(xiàn)金押運中增加醫(yī)院保安護送、不定期的現(xiàn)金盤點和配備監(jiān)控攝像頭等。現(xiàn)金盤點的范圍包括收費員銀箱和二級銀庫，由專人負責，并作好盤點記錄和后續(xù)工作。
（2）由于備用金配備過高會增加現(xiàn)金成本，所以審核備用金定額應根據(jù)門急診人次和具體崗位性質(zhì)而定。通常在周末門診和節(jié)假日加班時會出現(xiàn)備用金不足，可以臨時增設短期周轉(zhuǎn)備用金。另外在備用金換零的時間安排上，可以調(diào)整到上午或者中午，這樣收費員能利用部分收入的現(xiàn)金，減少對備用金需求。
（3）為保證現(xiàn)金安全，應壓縮收費員的庫存現(xiàn)金量，加速確認入賬。針對次日上班的收費員允許保留下午收入現(xiàn)金的風險問題，可以下班時預交定額標準以上現(xiàn)金，既免去結(jié)賬報賬的繁瑣，又能減少現(xiàn)金挪用等風險。而對預交的現(xiàn)金定額，可以根據(jù)管理需要隨時調(diào)整。
（4）現(xiàn)在已經(jīng)有一些醫(yī)院的門急診收費處實現(xiàn)POS機與醫(yī)院HIS系統(tǒng)的聯(lián)網(wǎng)，使醫(yī)院收費系統(tǒng)具有收銀一體機的功能，省去POS單核對和銀行對賬等工作。但大部分收費處還沒有實現(xiàn)二者聯(lián)網(wǎng)，為加強對銀行刷卡管理與監(jiān)督，可以通過收費員在每張POS單上記錄對應收據(jù)編號，以備查詢。工欲善其事，必先利其器，為提高銀行刷卡效率以及便于核對，應適當增設終端機和電話線路。
（四）規(guī)范票據(jù)使用，加強授權(quán)控制 隨著醫(yī)院門診人次增多，票據(jù)使用量不斷增大，票據(jù)管理同樣是財務管理和內(nèi)控的重點。編制票據(jù)管理制度，加強對票據(jù)的領(lǐng)用、保管、核銷與登記等管理。此外，在收費員使用收據(jù)前，應由管理人員在系統(tǒng)中對收費員的收據(jù)起訖編號進行授權(quán)，防止收據(jù)他用和跳號使用等情況發(fā)生。
（五）加強班組建設，發(fā)揮員工積極性 再好的工作制度與流程，也要依靠員工去貫徹執(zhí)行。由于門急診收費處工作繁瑣枯燥、壓力大，工作量己趨于飽和；因此如何激勵收費員發(fā)揮潛能成為當務之急。可以通過規(guī)律性的排班、減少額外加班、批準合理休假等方式減輕收費員的工作疲勞；并通過完善制度、規(guī)范操作、公正獎懲考核、加強信息傳遞與培訓，使收費員知曉院務，信賴和融入團體、發(fā)揮積極性和創(chuàng)造力。妥善處理好管理者、被管理者和管理方式等問題，以建設和諧班組。可以將定量化的績效考評與獎金計算掛鉤，但在考核過程當中必須公開公正、獎懲分明，并要注重溝通和員工培訓。
