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保險產(chǎn)品市場調(diào)研報告范文1

關(guān)鍵詞：壽險抵押貸款；投訴；金融監(jiān)管

中圖分類號：F833.4 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1007-4392(2010)08-0041-04

一、壽險抵押貸款產(chǎn)品的基本情況

在上個世紀(jì)的60年代末，英國保險業(yè)曾經(jīng)出現(xiàn)過一款與銀行抵押貸款相似的金融產(chǎn)品，稱為“壽險抵押貸款”(Endowment Mortgage)，其將人壽保險與抵押貸款相結(jié)合，成為一種另類抵押貸款。壽險抵押貸款將購買房屋的借款人每月還貸金額分為兩部分，一部分作為借款利息還給銀行，另一部分則用來購買人壽保險。這種還貸方式與傳統(tǒng)的等額本金或等額本息還貸方法不同：常規(guī)的抵押貸款還款模式每月的還款額包含對利息以及對部分本金的償還，而在壽險抵押貸款下，借款人每月只向銀行償付利息，不償還本金；同時支付保險金，借款本金在期末一次性依靠保險金的累計投資來償還。保險金除支付保險費用外，其余大都用于投資。在保險到期之日(通常也是借款到期日)，保險金的投資總額被用于一次性歸還借款本金，如投資有剩余，則歸被保險人(借款人)所有。

根據(jù)是否提供還款保證，壽險抵押貸款又可以分為全額保障型壽險抵押貸款和低成本型壽險抵押貸款兩類。全額保障型壽險抵押貸款可以向被保險人做出保證：無論保險收益如何，在保險到期時保險人都將替被保險人償還全部貸款本金，保費因此較高；低成本型壽險抵押貸款則不提供類似保證(但會保證償還部分本金)，保費相對較低。發(fā)生問題的壽險抵押貸款主要是指低成本型壽險抵押貸款，因為在宣傳這類產(chǎn)品時，銷售機構(gòu)預(yù)計了投資收益率，并根據(jù)該收益率計算出保險金的投資總額都可以超過貸款本金，有些在償還本金后還會有可觀的盈余。結(jié)果壽險抵押貸款產(chǎn)品在上世紀(jì)70、80年代迅速風(fēng)靡英倫。據(jù)統(tǒng)計，1982年抵押貸款產(chǎn)品中只有18％是與壽險相連的，但到了1988年，全英80％的住房貸款都采用了壽險抵押貸款模式。只是到90年代末，由于英國經(jīng)濟泡沫破裂，并且針對壽險抵押貸款的稅收優(yōu)惠政策也逐漸被取消，壽險抵押貸款的投資收益也隨之大幅下降，不僅無法達到預(yù)期，而且甚至在保險到期后連被保險人的借款本金都無法足額償還，于是該產(chǎn)品便逐漸被市場淘汰了。截止2002年。英國就只有5％的住房貸款還繼續(xù)在采用壽險抵押模式。

在20世紀(jì)末，英國金融監(jiān)管當(dāng)局經(jīng)調(diào)查后發(fā)現(xiàn)不少壽險抵押貸款產(chǎn)品無法在保險期滿后替消費者償付借款本金，并且在該產(chǎn)品的銷售過程中存在誤導(dǎo)，銷售者未向消費者進行足夠的風(fēng)險提示。據(jù)估計英國約有180萬宗涉及壽險抵押貸款的投訴，截止到2006年9月，英國的銀行和保險公司在英國金融服務(wù)局(以下簡稱“FSA”)的協(xié)調(diào)下或金融投訴管理部門(以下簡稱“FOS”)的裁決下，已經(jīng)支付給消費者約27億英鎊作為補償。

二、壽險抵押貸款產(chǎn)品失敗的原因

雖然盛極一時，但壽險抵押貸款產(chǎn)品卻最終被市場淘汰了，其原因主要有兩個方面：一方面是產(chǎn)品設(shè)計方面的原因：另一方面則是產(chǎn)品銷售方面的原因。

首先，壽險抵押貸款產(chǎn)品的主要設(shè)計問題是沒有將資本市場風(fēng)險因素考慮進產(chǎn)品的投資策略中。當(dāng)壽險抵押貸款產(chǎn)品面世時。英國的市場利率在7％至12％的區(qū)間范圍內(nèi)，而壽險抵押貸款產(chǎn)品的投資預(yù)期年收益率卻被普遍預(yù)計會在10％至15％之間。這是因為根據(jù)歷史數(shù)據(jù)，資本市場的收益率通常會超過貸款的利率。為了能夠在保險期滿時支付被保險人的借款，壽險抵押產(chǎn)品的保險金投資不能特別保守，其主要以收益較高的權(quán)益類資產(chǎn)為主。這種投資策略在資本市場向好之時，可以為產(chǎn)品帶來較高的收益率，但在市場下行時。權(quán)益類投資的風(fēng)險就會凸現(xiàn)，侵蝕已實現(xiàn)的收益。

其次。壽險抵押貸款產(chǎn)品在推出時，就可以基本確定其負債額(即到期借款本金)，但是其投資收益卻并不確定。這就引發(fā)一個保險資產(chǎn)的合理配置問題。如果無法很好地在資產(chǎn)和負債之間進行配置，就會因錯配而使壽險抵押貸款在期末產(chǎn)生負債缺口。不幸的是，不少保險公司沒有意識到這個問題，在資產(chǎn)配置上發(fā)生了偏差。如不少銷售壽險抵押貸款的保險公司僅認為該產(chǎn)品的投資中應(yīng)保持很大比重的權(quán)益類資產(chǎn)，并借此獲得比長期存款更高的收益率，但保險公司沒有同時意識到大比例的權(quán)益類資產(chǎn)也具有很大的市場風(fēng)險。結(jié)果是在上世紀(jì)80年行的壽險抵押貸款產(chǎn)品，在2000年至2003年間因預(yù)期收益率過低可能無法到期全額支付借款而引發(fā)消費者大量投訴。

第三。在產(chǎn)品銷售方面，壽險抵押貸款的主要問題是存在銷售誤導(dǎo)。在銷售壽險抵押貸款時英國存在一定的通貨膨脹、且利率較高，銷售者更是為了能夠銷售壽險抵押貸款，或者有意回避，或者未正確披露該產(chǎn)品存在的諸多風(fēng)險，使得不少消費者僅“因預(yù)期收益高”而盲目地購買了該產(chǎn)品，為今后爆發(fā)投訴風(fēng)潮埋下了“禍根”。

三、英國金融服務(wù)局的監(jiān)管補救措施

1999年，英國FSA開始對壽險抵押貸款問題進行調(diào)查和統(tǒng)計。當(dāng)時FSA估計全英約有600萬家庭購買了約1,100多萬份的壽險抵押貸款產(chǎn)品。同年，全英保險人協(xié)會(ABI)開始要求保險公司對壽險抵押貸款產(chǎn)品實施“交通燈信號”要求，即要求保險人根據(jù)合理的投資預(yù)期收益率來估計壽險抵押貸款產(chǎn)品中的投資到期額是否可以全額償還被保險人借款本金，如果發(fā)生不能償付的情況，保險人應(yīng)向被保險人發(fā)出“紅色信號燈”書面提醒；如果具有潛在的重大不能償付風(fēng)險，保險人則向被保險人發(fā)出“黃色信號燈”書面提醒；如果沒有大的風(fēng)險，保險投資按計劃正常運作，則保險人向被保險人發(fā)出“綠色信號燈”書面說明即可。

2000年開始。FSA認為壽險抵押貸款產(chǎn)品不是一個適合所有消費者的金融產(chǎn)品，并書面提醒保險公司的首席執(zhí)行官注意對產(chǎn)品投訴的處理和補救方案。FSA開始進行現(xiàn)場檢查以及對相關(guān)人員進行銷售調(diào)查。當(dāng)年，F(xiàn)SA對銷售和投訴處理程序上存在不規(guī)范行為的公司實施了懲罰措施。

2002年，F(xiàn)SA致信給金融機構(gòu)的首席執(zhí)行官，指出一些機構(gòu)存在不公平對待消費者投訴的情形，對FOS的投訴處理程序也存在誤解和公式化理解等問題。為此，F(xiàn)SA要求這些機構(gòu)對所存在的問題做出回答，將投訴處理與營運戰(zhàn)略結(jié)合起來，并進一步審閱內(nèi)部的投訴處理程序和形式。

2003年，F(xiàn)SA啟動消費者維權(quán)活動，鼓勵受到銷售誤導(dǎo)的消費者向有關(guān)單位進行投訴。英國國會的財政特別委員會也就壽險抵押貸款問題做了特別調(diào)研，要求保險人對壽險抵押貸款的風(fēng)險做更清晰的披露，向消費者解釋如何進行投訴。延長投訴處理的時效等等。

2004年5月，F(xiàn)SA更改了投訴時效的規(guī)定，增加了保險人向被保險人進行時效提醒的義務(wù)。全英保險人協(xié)會也相應(yīng)地更改了其行業(yè)規(guī)則，要求保險人使用紅色字體向被保險人報告壽險抵押貸款所存在的風(fēng)險。

2005年，F(xiàn)SA將監(jiān)管重點放在投訴較多的大型金融機構(gòu)上，主要監(jiān)督它們對投訴處理的速度和質(zhì)量。

FSA還復(fù)核金融機構(gòu)與消費者之間的溝通內(nèi)容，以確保最終的投訴處理結(jié)果符合監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)。由于FOS收到的關(guān)于壽險抵押貸款投訴數(shù)量從2002年3月約13,000多宗猛增到2004年5月的69“000多宗，F(xiàn)SA要求金融機構(gòu)必須具備緊急處理計劃來應(yīng)對突然增加的投訴。

2006年12月，F(xiàn)SA繼續(xù)要求金融機構(gòu)提高投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)，繼續(xù)以公平和迅捷的方式處理投訴，以同情的態(tài)度對待保險到期時存在資金短缺的消費者，盡早地為這些消費者提供現(xiàn)實可行的保單重新安排，確保重新計算的保險投資金額準(zhǔn)確反映資產(chǎn)配置情況，繼續(xù)提醒無法接受保單重新安排的消費者采取合適的行動。

四、對壽險抵押貸款風(fēng)波的經(jīng)驗總結(jié)

(一)保險產(chǎn)品在設(shè)計環(huán)節(jié)應(yīng)注意資產(chǎn)配置

保險是經(jīng)營風(fēng)險的行業(yè)，必須時刻注意風(fēng)險與收益之間的關(guān)系，保險產(chǎn)品的資產(chǎn)配置方案應(yīng)確保負債與投資資產(chǎn)相匹配，才能防止產(chǎn)品出現(xiàn)虧損。對于任何保險公司來說，必須科學(xué)地評估市場利率變化對資產(chǎn)收益產(chǎn)生的影響。按照穩(wěn)健投資的要求，保險公司應(yīng)建立中長期績效評估機制。合理安排固定收益資產(chǎn)在持有到期資產(chǎn)中的比重，維護投資收益的長期穩(wěn)定，防止利率敏感性資產(chǎn)的減值風(fēng)險。

(二)保險產(chǎn)品的銷售應(yīng)遵循“適合性”原則

任何金融產(chǎn)品都不能為了有利于產(chǎn)品的銷售而誤導(dǎo)或者欺騙消費者。合適的產(chǎn)品銷售給合適的客戶是一個所有金融機構(gòu)都必須遵守的基本規(guī)則。壽險抵押貸款產(chǎn)品盡管費用相對低廉。但屬于復(fù)雜金融產(chǎn)品，并不適合銷售給未經(jīng)分類的普通大眾消費者。而且，壽險抵押貸款產(chǎn)品本身具有運作不透明、收益不確定等特點，不少消費者容易將其與存款產(chǎn)品相提并論，因此在銷售時還必須予以特別的風(fēng)險提醒。在銷售壽險抵押貸款產(chǎn)品時，銷售機構(gòu)應(yīng)做消費者適合性分析，確保消費者是在充分理解該產(chǎn)品特性，并具有相應(yīng)的風(fēng)險承受能力后才做出購買決定。

(三)投訴監(jiān)管強調(diào)公平和效率

由于FSA對保險產(chǎn)品不實行預(yù)先審批制，因此無法做到對有關(guān)產(chǎn)品的事前監(jiān)管，但在壽險抵押貸款產(chǎn)品發(fā)生支付風(fēng)險后，F(xiàn)SA對金融機構(gòu)的客戶投訴處理的監(jiān)管事項主要集中在以下幾個方面，取得了較好的事后補救效果。

第一，監(jiān)管金融機構(gòu)投訴處理的速度和質(zhì)量。在投訴解決速度方面，F(xiàn)SA規(guī)定了對于一般投訴，金融機構(gòu)應(yīng)盡量在8周以內(nèi)解決；在處理質(zhì)量上，由于很難給出非常明確的標(biāo)準(zhǔn)。FSA更多地是根據(jù)投訴和解率、投訴的支持率水平等方法來監(jiān)測監(jiān)管效果。FSA也鼓勵金融機構(gòu)增加客戶服務(wù)人員的數(shù)量或者采取外包客戶服務(wù)以及優(yōu)化投訴處理流程等方法來提高投訴處理的速度和質(zhì)量。

第二，監(jiān)管金融機構(gòu)與客戶之間的溝通內(nèi)容。通過隨機抽樣調(diào)查，F(xiàn)SA監(jiān)管金融機構(gòu)是否向客戶充分陳述了理由，特別是在拒絕客戶要求的時候。FSA的業(yè)務(wù)原則要求金融機構(gòu)在整個產(chǎn)品周期內(nèi)尊重客戶提出的咨詢需求，并以清晰、公正以及非誤導(dǎo)性的方式提供解答。

第三，監(jiān)管金融機構(gòu)的投訴應(yīng)急計劃。應(yīng)急計劃必須考慮到不確定因素，包括突然的投訴增加以及金融機構(gòu)資源的供給等方面。

第四，監(jiān)管金融機構(gòu)的爭端解決方法。FSA制定了《爭端解決手冊》作為金融機構(gòu)解決投訴的指引，當(dāng)爭議發(fā)生時，F(xiàn)SA將根據(jù)手冊的要求來監(jiān)管金融機構(gòu)。

第五，重點監(jiān)管大型金融機構(gòu)，兼顧小型機構(gòu)。根據(jù)FSA調(diào)查，最大的16家金融機構(gòu)或金融集團銷售了大約一半的壽險抵押貸款產(chǎn)品，因此大型金融機構(gòu)是壽險抵押貸款產(chǎn)品的監(jiān)管重點。對于這些機構(gòu)，F(xiàn)SA采取全方面監(jiān)管的措施，詳細地審查其是否存在違規(guī)或者投訴處理不當(dāng)?shù)那樾巍１热鐚uardian Assurancepie和Guardian Linked Life Assurance Limited就進行比較詳盡的監(jiān)管。并因其沒有公平、及時地處理壽險抵押貸款的投訴而對其課以75萬英鎊的罰金。對于小型機構(gòu)的監(jiān)管。FSA并沒有采用全方位的監(jiān)管。而是采用主題式監(jiān)管方式，即針對某一個或幾個特定的主題進行監(jiān)管。具體來說，在壽險抵押貸款問題上可以針對投訴處理主題，或者是銷售程序主題等。主題式監(jiān)管的好處是節(jié)約監(jiān)管資源，并可以直接找到問題所在。

(四)監(jiān)管聯(lián)動，從投訴變化中發(fā)現(xiàn)新問題

由于壽險抵押貸款產(chǎn)品自20世紀(jì)90年代以來市場份額逐漸減少，并開始被其他金融產(chǎn)品，如個人權(quán)益計劃(PEP)、個人存款賬戶(ISA)以及養(yǎng)老金聯(lián)結(jié)抵押貸款所替代，這些產(chǎn)品是否也存在類似于壽險抵押貸款的問題，F(xiàn)SA表示其將持續(xù)高度關(guān)注。并要求金融機構(gòu)及時向客戶反饋這些產(chǎn)品的現(xiàn)值和預(yù)期終值，以提醒客戶注意潛在的投資風(fēng)險。

在這些監(jiān)管措施背后，可以發(fā)現(xiàn)FSA在投訴管理方面遵循了以下幾個原則。

原則一：通過強調(diào)信息對稱來保護消費者利益。

在信息供給方面，F(xiàn)SA要求金融機構(gòu)主動聯(lián)系客戶，并依靠主要信息咨詢機構(gòu)和媒體信息。此外，F(xiàn)SA還雇傭?qū)I(yè)人士和機構(gòu)進行市場調(diào)研，從消費者保護團體發(fā)現(xiàn)有用信息，比如FSA持續(xù)地與FOS保持聯(lián)系，密切關(guān)注市場上針對金融領(lǐng)域的投訴領(lǐng)域和趨勢。FSA在自己官方網(wǎng)站上為壽險抵押貸款單獨設(shè)立網(wǎng)頁，提供調(diào)研報告和常見問題回答等欄目，大大提升了監(jiān)管可信度和降低了公眾對壽險抵押貸款產(chǎn)品的恐慌程度。再如，對于保險公司的投訴處理時間，F(xiàn)SA規(guī)定保險公司在接到投訴的8周內(nèi)處理完該投訴事項。如果不能在規(guī)定時間內(nèi)處理完畢，保險公司必須向投訴人說明理由。保險公司還必須告訴投訴人如果對投訴處理的結(jié)果不滿意，投訴人還可以直接向FOS提出投訴。

原則二：換位思考，鼓勵多從消費者的角度考慮問題。

FSA不僅通過大規(guī)模和多方位的宣傳教育來提高客戶對壽險抵押貸款產(chǎn)品潛在風(fēng)險的認識。而且還鼓勵這些客戶向金融機構(gòu)提出合理的補救要求(比如更換保單、賠償差額損失等)，并要求相關(guān)金融機構(gòu)以同情的態(tài)度來處理客戶投訴。考慮到市場上出現(xiàn)不少以收取傭金為目的的專業(yè)投訴糾紛處理公司，F(xiàn)SA還再三向公眾強調(diào)，其完全可以自己來處理壽險抵押貸款的問題，而不用花錢另請投訴處理公司來介入，目的是幫助消費者節(jié)省投訴開支。

原則三：采用市場化的手段和標(biāo)準(zhǔn)進行監(jiān)管。