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全媒體時代的特點范文1
隨著現代信息技術的快速發展，網絡媒體已成為全民信息的基礎平臺，我國進入了全媒體時代。具有全民化、立體化、多元化、生動化、全時化等特征的全媒體時代，對新聞傳播人才提出了更高的要求。本文簡要分析了全媒體時代下對新聞傳播人才的需求，以及針對新聞人才需求應采取的一系列新聞傳播教育變革。
關鍵詞：
全媒體時代；新聞傳播教育；變革
0前言
近年來，伴隨著網絡技術的興起與快速發展，媒體融合已成為新聞傳播領域新的潮流，媒體融合這一趨勢，促進了全媒體時代的到來。新聞界的這一巨大轉變對新聞傳播人才有了更高的復合型要求，傳統新聞傳播人才的培養方式已跟不上時代的變化，我國急需對新聞傳播教育進行一系列的變革，以便更好地培養出新型新聞媒體傳播人才，促進我國新聞傳播事業的繁榮發展。
1全媒體時代的概述
目前，以報紙、期刊、廣播、電視為主的傳統媒體，伴隨著現代信息技術的快速發展，在媒體種類上發生了巨大變化。學術界并沒有給全媒體時代一個具體的概念，它是新型媒體與傳統媒體相融合的產物，把新聞內容通過多個平臺、多個渠道進行，將新聞內容全網覆蓋，具有全民化、立體化、多元化、生動化、全時化等特征，而運營是全媒體產品的最終目標。與傳統媒體傳播的單向性相比，全媒體具有全民化的特點。傳統媒體是由媒體單向性傳播，人們只能接受媒體的傳播，而無法參與到新聞的制作傳播中去。隨著網絡媒體的普及，網民通過網絡平臺可以新聞信息，即可以傳播新聞又可以接受新聞，全方位的參與到新聞媒體傳播的各個環節中去，實現了傳播與接受的統一。在網民成為媒體內容的傳播者后，媒體機構也從結構上進行了調整，由媒體的傳播者成為平臺的提供者，給廣大網民提供一個自由、平等的信息交流渠道。全時化是全媒體時代的另一重要特點，全時化主要分為空間性與時間性兩個方面。空間性的全時化是指媒體傳播的空間無縫覆蓋。傳統媒體主要是針對工作空間和家庭空間進行覆蓋，而隨著全媒體時代的到來，私人空間、休閑空間以及移動空間等等都可以進行媒體傳播。全空間的無縫覆蓋打破了傳統空間限制，實現了無縫空間覆蓋。時間性的全時化包括新聞的即時性與延時性。傳統媒體如報刊、電視等，因新聞板塊的有限性和采編篩選制作的延時性，很難及時的更新新聞，而媒體的全時化打破了這一限制。全媒體可以隨意選取新聞內容，且新聞板塊空間沒有限制，既可以延時傳播，又可以即時傳播。運營是全媒體產品的最終目標。全媒體時代下因新聞主體的改變，媒體機構從新聞內容為主，改成為廣大網友提供新聞的平臺，這一平臺積累了眾多用戶之后，運營就成為了全媒體產品的最終目標，平臺的主要收益來源于各企業廣告的投入。全媒體運營具有投入少、產品種類多、盈利高的特點。媒體機構由新聞平臺轉化為應用型商業平臺，在傳播新聞的同時，實現了機構效益。
2全媒體時代下對新聞傳播人才的需求
近年來，由媒體融合帶來的全媒體時代，對新聞傳播人才有著更高的復合型要求，既要有扎實的文字功底與職業精神等從業基本要求，又要具備跨學科的知識結構、掌握新媒體技術運營方式。扎實的文字功底與職業精神是全媒體時代下新聞工作者的基本要求。扎實的文字功底可以讓新聞傳播工作者更好的組織新聞撰寫，表達新聞主題思想，突出新聞事件主題。新媒體時代提倡信息傳播的自由性，由于主體平民化，整個媒體環境很難受到社會機構對信息的監管，甚至一些企業和個人為了自身利益，一些虛假、不良信息，而且信息的版權問題也很難得到保護。所以與受到監管的傳統媒體相比，為使全媒體健康發展，職業精神在全媒體時代尤為重要。具備跨學科的知識結構是全媒體時代下對新聞工作者新的要求。媒體傳播的多樣性打破了學科的界限，在全媒體時代下，一則新聞信息內容不僅僅包含一個學科，學科界限的模糊性已成為媒體的一種發展趨勢，這就體現了對新聞工作者的全能化要求。掌握新媒體技術運營方式是全媒體時代下對新聞工作者的必要要求，新聞工作者不僅要具備整合新聞的能力，還需具備新媒體技術，利用網絡實現對新聞的。
3全媒體時代下對新聞傳播教育的變革
全媒體時代對新聞工作者有著更高的要求，新聞傳播教育應針對人才需求進行變革，改變傳統的教學內容，引進全新的教學元素，從專業知識、師資隊伍、實踐教育三個方面對新聞傳播教育進行改革。全媒體時代，應注重新聞工作者的扎實專業知識。媒體融合要求新聞工作者不僅要有專業的基礎理論知識和職業道德，還應掌握跨學科的知識。新媒體是新聞媒體發展的趨勢，所以新媒體技術也屬于新聞工作者應具備的專業知識。為適應新聞媒體潮流的發展，教育部又開設了數字媒體技術、數字媒體藝術等課程，實現了對新聞傳播教育的改革。專業的師資隊伍是培養優秀新聞工作者的保障。師資水平的高低決定了新聞傳播教育的質量，現今各大院校的新聞學教師出身大多為中文、藝術、歷史等等專業，這是由于中國新聞傳播學起步晚所導致的。所以各高校急需一批專業的新聞傳播學教師，跟上時代潮流的發展，讓新聞學從其他學科中真正的獨立起來，更好地為中國新聞傳媒事業服務。現代社會要求我們培養實踐應用型人才，實踐教育是新聞傳播教育必不可少的變革。新聞學是一門實踐性很強的學科，在平時的教學中，高校應將新聞理論與新聞實踐教學相結合，多設置一些新聞實景采訪、校園新聞撰寫等實踐課程，提升學生的創作力。另外，為了讓學生更加適應全媒體時代的人才需要，高校可以通過媒體機構讓學生嘗試撰寫新聞。例如，高校可以開設官方微博讓學生主持打理，既能提升學校的知名度，開闊學生的眼界，又可以讓學生將所學的理論知識實際運用，在正式進入新聞單位工作前，更好地了解新媒體技術及運營。
4結語
總而言之，伴隨著全媒體時代的到來，新聞界發生了巨大的改變，我國急需既掌握新媒體技術又具備跨學科知識的專業新聞工作者，來規范媒體環境。全媒體時代下對新聞傳播教育的變革，能有效的提升新聞工作者的工作能力，使我們新聞媒體事業向健康、積極的方向繁榮發展。
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全媒體時代的特點范文2
>> 全媒體時代的新聞傳播研究路向何方? 全媒體時代的“新聞”與“傳播”學 全媒體環境下數字新聞的競爭態勢探析 全媒體環境下的新聞輿論引導探究 全媒體條件下的傳播能力創新 新媒體環境下的新聞評論傳播 淺析新媒體環境下新聞傳播趨勢 新媒體環境下對新聞傳播工作的思考 全媒體沖擊下高校電視新聞節目制作創新研究 簡析全媒體時代下廣播新聞節目的創新與發展 新媒體時代下的新聞傳播創新模式研究 全媒體背景下的電視新聞創新 媒體時代下的新聞傳播創新模式 全媒體條件下廣電媒體新聞傳播規律探究 全媒體背景下媒介事件傳播研究 新媒體傳播環境下廣告傳播特點與趨勢 全媒體環境下高校黨建工作機制創新研究 新媒體技術與教學傳播創新研究 淺析全媒體環境下節目主持課堂教學創新 新媒體環境下企業媒體傳播路徑研究 常見問題解答 當前所在位置：
②羅鑫：《什么是“全媒體”》，《中國記者》，2010年第3期
③王晨：《增強傳播力的關鍵是人才》，搜狐傳媒，http：///20120513/n343052487.shtml，2012年5月13日
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⑦《社交媒體》，百度百科，http：///view/2169907.htm
⑧《全媒體記者》，百度百科，http：///view/4999525.htm
全媒體時代的特點范文3
【關鍵詞】新媒體時代；新聞；傳播模式；創新；限制
引言
現階段我們國家社會持續進步，信息技術獲得了顯著的發展，我國開始進入新媒體時代，而且新聞傳播形式也發生了顯著變化，要想滿足持續增長的人們需求，就需要充分分析新媒體背景中新聞傳播形式。本文特意研究了新聞傳播方法在新媒體時代中的主要特點，而且對于新媒體時代中新聞傳播形式的創新和發展提出了相應的參考，希望能夠使得我國的新聞傳播獲得更加顯著的發展。
1.新媒體時代新聞傳播形式的特點
1.1時效性較強，全時性比較顯著
對于新聞而言，時效性屬于主要的特點以及特征。通過對于傳統新聞傳播方法的研究能夠看出，大部分都是借助報紙的形式來完成傳播，報紙的信息收集、編排和印刷都會消耗比較多的時間，如此新聞傳播的時效性很難得到保證。現階段我國進入了新媒體時代，廣播、電視和互聯網平臺開始取代傳統的新聞媒體形式，人們可以借助這些全新的方法來獲取新聞事件，而且可以做到對于新聞事件的跟蹤，如此新聞傳播時效性能夠顯著提升，而且新聞傳播也會增加全時性的特點。
1.2數字化趨勢比較明顯
傳統的新聞傳播內容，大多數都是文字比較多，圖片比較少，能夠滿足人們在這個時期的有關需求。不過由于時代的持續進步和科學技術的持續發展，傳統的新聞內容很難滿足人們對于新聞資訊的需求。在新媒體時代中，給新聞傳播提供了更多的形式和內容，其中增加了聲音和音頻等內容。不僅如此，新聞傳播的媒介也發生了一定的變化，如今出現了計算機和手機等即時通信設施，如此在新媒體時代中新聞傳播的數字化趨勢也變得更加顯著。
1.3互動性比較強
通過對于傳統新聞傳播形式的分析能夠看出，雖然可以做到互動，不過大多數都是選擇信件以及電話等方法，效果比較差，并且周期比較長。在新媒體時代，出現了比較多的即時通信設備和互聯網平臺，人們可以借助這些全新的形式來獲取新聞事件，并且可以進行評論以及轉發，這樣可以保障人們的知情權，而且可以使得人們能夠及時地收取新聞資訊，當然也會保障人們的言論自由權，之后對于政府部門來說，可以根據人們對于新聞事件的評論，來掌握民意，這樣可以保障社會的和諧與穩定。
1.4新聞傳播主體的多樣化趨勢
傳統媒體時代中，新聞傳播的主體都是新聞編輯以及記者，不過在進入新媒體時代之后，全體公民都能夠借助手機和電腦這些設施來記錄、傳播以及評論有關的新聞事件，這樣能夠看出，新媒體時代中的新聞傳播主體變成了全體人員。如此能夠顯著降低新聞制造以及傳播的成本，而且可以顯著提升新聞的真實性，其中需要注意的是，能夠顯著降低新聞記者以及編輯工作的復雜性，對于那些有價值的新聞，能夠進行更加深入地跟蹤和報道，如此也可以顯著提升我國新聞的整體質量。
1.5全媒體趨勢比較顯著
新媒體時代中新聞傳播媒體的全媒體化主要包括這樣幾點：第一點就是新聞傳播形式變得全媒體化，新媒體時代中，新聞傳播不再只是文字較多、圖片較少的方式，開始朝著文字、圖片、音頻和視頻等資料進行聯系的方法變化，如此新聞趣味性會顯著提升，而且會變得更加有吸引力。使得新聞傳播獲得更加顯著的發展。第二點就是新聞傳播介質的全媒體化，傳統的新聞傳播媒介主要就是報紙和電視的方法，在進入新媒體時代之后，我們國家新聞傳播媒介越來越多，手機和電腦都能夠實現對于新聞的傳播和閱讀，如此人們新聞閱讀的方法也會發生變化。
2.新媒體時代中新聞傳播創新形式的研究
2.1把自媒體增加到新聞傳播中，增加新聞傳播的途徑
在傳統的媒體時代中，新聞的傳播方法比較單調，主要就是借助報紙、雜志和廣播電視的方法，人們在獲取新聞以及各種資訊的時候方法比較少，并且不太方便，很難及時地獲取。不過由于現階段開始進入新媒體時代，產生了自媒體這種全新的形式，人們都能夠借助自媒體這種全新的方式傳播新聞、獲取新聞和評論新聞，如此時效性也會顯著提升，能夠更加方便地進行傳播以及讀取。不過自媒體傳播的新聞大多數都沒有被確認，通過和傳統媒體進行比較能夠看出，自媒體有著較強的影響力和公信力。所以現階段借助自媒體來閱讀以及傳播新聞的人員數量持續增加，不過還是會有一部分人員選擇報紙廣播這些傳統的方法來獲取新聞信息。對于我們來說，需要以傳統新聞傳播方式為基礎，增加自媒體傳播方法，增加新聞傳播的途徑。由于網絡和新媒體的持續進步，把自媒體增加到新聞傳播中屬于一種必然趨勢。因此需要充分聯系傳統的新聞傳播和自媒體新聞傳播，使得傳統媒體新聞傳播和自媒體新聞傳播的優勢能夠被充分利用，給人們提供質量更高的新聞信息。
2.2新聞傳播形式需要滿足新聞受眾的閱讀習慣
新媒體時代中新聞傳播是比較便捷的，不過需要充分分析人們的閱讀習慣。由于經濟的持續進步，人們生活節奏也在持續增快，工作壓力也在持續增加，由于新聞信息比較多，所以比較容易產生閱讀疲勞，很難在這些新聞信息里面獲取到自己感興趣的新聞。所以對于新聞工作人員來說，在處理新聞的時候，需要分析大眾的閱讀習慣，正確分類以及管理新聞信息，把相同話題的新聞放到相同的欄目里，而且最好是在首頁，如此能夠使得大眾及時找到自己感興趣的新聞來閱讀，這樣能夠顯著提升閱讀效率以及閱讀興趣。在這個時期，需要劃分好閱讀群體，由于群體存在差異，所以他們的閱讀習慣也存在差異，其中對于青少年來說，新聞傳播的內容需要比較簡單，方便理解，確保讀者能夠掌握獲取的信息。對于那些中年的人員來說，這些人員的閱讀能力以及理解能力顯著強于青少年，對于這部分人群，需要做好信息的精煉，而且需要突出重點。
2.3增強新聞工作人員的職業道德
新媒體時代中，新聞傳播方式比較多，人們都可以直接傳播新聞，如此新聞產量持續增加，并且因為大多數的新聞沒有被確認，這樣就會產生比較多的負面新聞，這對新聞工作者的要求持續提升。新聞工作人員在工作中需要保持職業操守，對于新聞信息需要進行核實以及整理，而且不可以隨意渲染，保障新聞的真實性，確保新聞能夠正確地進行引導。
全媒體時代的特點范文4
傳統的圖書館服務模式存在一定弊端，嚴重影響了圖書館服務質量的進一步提高，已經不適用于圖書館未來經營管理的發展需要，尤其是圖書館在服務過程中會凸顯出技術水平落后、與新媒體結合度不緊密、用戶體驗不佳等問題，導致我國圖書館服務能力正在受到嚴峻的考驗。全媒體是指綜合報刊、廣播電視等舊媒體與互聯網、移動終端等新媒體所構成的綜合媒體傳播方式，全媒體的優勢在于它擁有極強的集成性、包容性以及全面性的特點，能夠使信息得到最大范圍的傳播，并且形成新舊媒體之間的優勢互補，促進新舊媒體之間的協調發展。圖書館必須不斷改革傳統服務模式，創新服務方法，提高服務質量，從而更好地應對全媒體時代的改革考驗。本文首先針對全媒體時代對圖書館發展的影響作出簡要分析，然后進一步探討全媒體時代圖書館創新服務的方法途徑。
一、全媒體時代對圖書館發展的影響
1.促進圖書館傳播形態的融合
全媒體傳播能夠實現新舊媒體之間的全面融合，實現更全面的信息覆蓋，更先進的傳播技術，更優質的媒介載體，更廣泛的用戶群體，因此，全媒體傳播具有融合性傳播優勢，能夠促進圖書館傳播途徑的最大化，從而提高圖書館的服務質量。另外，全媒體具有更好的信息表達優勢，在以往的舊媒體時代，文字幾乎是圖書館表達信息的唯一形式，而新媒體往往又表現出較為雜亂無序的特征，全媒體的優勢在于，它可以實現文字、影音、動畫等多種信息表達方式的融合，為用戶創設立體化的交互式信息服務平臺，從而提高圖書館服務的靈活性與人性化，改善圖書館服務技術。
2.實現多元的圖書館閱讀終端
傳統的圖書館閱讀形式十分有限，實體圖書借閱的單一形式存在諸多弊端，比如延誤用戶的閱讀時間、具有時空限制性等等。但是，全媒體傳播技術實現了圖書館閱讀終端的多元化，促進了圖書館閱讀模式的改革，為用戶提供了突破時空限制的閱讀體驗，提高了圖書館的創新服務能力。當前移動終端正在漸漸成為大眾閱讀的主要平臺，這對圖書館的創新服務帶來了極大啟示，圖書館可以利用全媒體的傳播渠道，將舊媒體信息以新媒體的方式表達出來，實現高質量的閱讀資源與流行的移動終端完美整合，構建全方位、立體式、多元化的電子閱讀系統，滿足用戶更高的閱讀需求，同時不斷提高圖書館信息的管理與檢索技術水平，逐漸形成數字化圖書館文獻庫，提高圖書館的綜合服務能力[1]。
二、全媒體時代圖書館創新服務的方法途徑
1.加強信息資源保障體系建設
全媒體時代促進了信息傳播的快速化，同時也使信息增長率迅速提高，大量的信息不是某一個圖書館可以全部收納的，在單一圖書館信息不足的情況下，完全可以利用全媒體信息傳播技術的開放性特征，實現圖書館服務形式的優化。全媒體時代的信息傳播特點促進了圖書館個性化發展理念的形成，圖書館在全媒體時代下逐漸形成了特色化的館藏資源體系，并在同行業內實現優勢競爭力，另外，圖書館應在本館核心資源的基礎上，完善建立多層次的信息資源保障體系，從而最大限度地保證信息資源的流通性和聚合性，實現對本館短缺資源的有效補償[2]。
2.創新個性化的服務策略
全媒體時代信息傳播的多樣性導致了用戶群體對信息資源的差異性需求，再由于全媒體信息傳播渠道是綜合了新舊媒體兩種傳播形式，因而本身具有內在的復雜性與差異性，無論在信息形態或是組織方式上都與傳統的單一性傳播渠道有所區別。因此，全媒體時代圖書館的創新發展之路必須要體現出全媒體傳播技術的立體化與個性化，不斷提高滿足用?舳嘌?需求的能力，促進圖書館的綜合發展。首先，圖書館必須不斷提高自身對資源的綜合能力，建立一個開放式、立體化的信息資源系統，實現對多種渠道資源的整合與優化，保證資源的質量與數量。其次，圖書館應運用全媒體的傳播途徑實現圖書館服務的多樣化與個性化，建立一套集成檢索與閱讀的一站式交互服務界面，通過移動終端實現對用戶的個性化服務，使用戶可以根據自身的需要快速獲取信息資源，促進圖書館服務的人性化發展。另外，圖書館還應在服務模式上實現個性化，使用戶可以根據喜好與需要，選擇不同形式的服務模式，圖書館應在讀者需要借閱紙質書籍時，為讀者提供查詢、預定、續借和轉借其它版本等全方位服務流程，使讀者可以快速獲取所需資源，提高圖書館的實際服務能力。圖書館還應為用戶開放多種咨詢渠道，使用戶可以快速訪問并獲知圖書館的館藏情況，比如圖書館可以綜合運用電話、微博、微信等多種通訊工具為用戶創建信息化交流平臺，或者建立服務公眾號，加強對信息溝通與傳播的管理。最后，圖書館應加強資源推送服務，進一步推廣圖書館的品牌效應，為用戶建立個性化的信息資源庫，增強圖書館服務的交互性[3]。
全媒體時代的特點范文5
【關鍵詞】呼叫中心；全媒體；電子商務；客戶服務；課程設計
“互聯網+”時代帶來了全媒體信息的多方位應用，呈現出信息瞬息萬變、渠道高速交互的局面，提供給消費者多樣化的信息源和多元化的信息量，同時開辟了網絡互動交流平臺。隨著電子商務移動端的建設和發展，許多傳統行業的企業將線下實體業務擴展為線上線下一體化，以增強客戶體驗，因此電商客服類職位的需求日益顯著。中職電子商務專業客戶服務的課程設計只有順應時代變化，在基于現代呼叫中心運營的基礎上，充分融合全媒體的服務需求，增加電子商務客服崗位所需知識技能，制訂合理的課程體系，才能更好地培養適合企業需求的人才。
一、全媒體電子商務呼叫中心的內涵
一個全媒體電子商務平臺的目標，是要建立多媒體接入、一站式平臺融合服務的網絡營銷模式及服務網絡，包括傳統語音呼叫、郵件、短信和新型微信、QQ、微博和互聯網電子商務。在這個平臺上，建立與客戶接觸的不同渠道，涉及與客戶接觸的不同周期和不同媒介，如咨詢、服務、投訴、銷售等。通過全媒體信息多元化、渠道智能化的平臺優勢，為客戶提供專業化、全方位的服務，建立相互信任的關系，進而使之成為最具競爭優勢的服務平臺和互動平臺。電子商務主要通過網絡進行交易，全媒體呼叫中心是信息媒體和通信渠道的統一融合，并提供統一的接入、路由、排隊、服務、處理和回復的綜合通信服務。它相對傳統媒介而言，不受地域和時空的限制，又比傳統的互聯網更受廣大群眾的喜愛。比如，網絡與電話的結合就彌補了各自的不足，電話中不能產生視覺影響，只有聲音，而網絡是一個有聲有色的環境，具備互動性強的特點。“互聯網+”時代的營銷將是一場視聽盛宴，全媒體呼叫中心是未來電子商務不可或缺的重要組成部分。
二、全媒體電子商務呼叫中心客服項目運營的條件
（一）構建運營中心
全媒體客戶服務中心處于一個信息爆炸的時代，信息渠道多元化、信息傳播速度光速增長，原始的呼叫中心，單靠語音溝通已經不能滿足“互聯網+”時代的業務需求：以往的企業只是單純地通過普通語音坐席來了解客戶體驗、處理客戶意見，沒有監測和洞察“互聯網+”時代各種全媒體渠道，所以對市場態勢的變化和異常不敏感，這種工作方式效率低，無法適應極速發展的信息化時代。電子商務企業越來越重視云計算和大數據在客戶服務和營銷上的覆蓋，我們通過大量的數據匯聚、數據挖掘、數據分析，辨析消費者的真實需求，深入挖掘到消費者的購買初衷，還原購買場景，進而預測市場經濟變化的形勢，只有切實感知消費者的真實需求，并增加用戶體驗，才能擴大市場份額、增強企業和品牌的影響力。如何在中職學校教學環境的基礎上構建可實現正常運營的全媒體呼叫中心？為此，我們進行了大量的考察工作，首先參觀考察了多所中職示范學校，結果顯示，同類學校中并沒有可參考的樣本。其次我們把目光投向在電子商務環境下生存的各企業，從他們的角度來思考，與傳統環境下開展客戶服務工作相比，存在著一些不同之處，并具有一些新的行業特點。最后就是一些大型的呼叫中心，他們正在嘗試為電話以外的多媒體電子溝通手段制訂詳細的運營及管理計劃。根據以上信息，我們嘗試設計席位、購買設備，建設電子商務呼叫中心。
（二）設計運營流程
基于全媒體呼叫中心的電商客服項目運營流程主要有兩種，一是面向客戶的關鍵流程，二是面向服務的關鍵支撐流程。面向客戶的關鍵流程包括呼入服務流程、呼出流程、內部升級處理流程、危機處理流程及信息收集反饋流程。關鍵支持流程則是為了確保關鍵流程實施的實效性，從招聘和培訓員工，到監控業務流程、規范現場管理等，切實保障了員工的服務質量。為了打造實戰商業化的實訓環境，首先明確業務及管理規則，保障客戶服務的專業性和一致性；其次通過項目調研、實施、評估、分析，不斷完善改進以對原有各項流程進行優化，歸納和創新了12種全媒體客戶服務常規流程，包括：業務流程、工單服務、業務測算及排班、業務異常應對、投訴處理、線上問題處理、知識庫維護和改進、持續流程優化管理、常見問題及預防、持續評估改進等。在運營流程的設計上，我們在實訓中遇到許多現實的問題，比如服務水平指標經常被簡單地當作呼叫中心的績效指標或目標。事實上，它確實是全媒體呼叫中心運營管理水平的綜合反映，是呼叫中心所有重要活動預測、排班、執行的決策基礎。
（三）管理運營人員
從歷年的中職電商專業對口就業的信息以及頂崗實習檢查的數據來看，專業的電商客服崗位缺口很大，且呼叫中心的客服人員流失率相當高。電商呼叫中心的客服人員的管理主要體現在以下幾方面：第一是招聘信息，突出人員的基本要求，如語種、技能要求以及崗位職責；第二是收集招聘信息，進行面試，包括語音測試、表達、傾聽、溝通能力測試和一些基本的電腦操作和文字錄入技能測試；第三是培訓，包括公司項目、管理制度的介紹，安全教育和業務的培訓等；第四是進入試用期，在此前期，監聽人員和班長將對新進人員的業務水平進行考評，這段時間內班長要主動了解和信任新招的人員，做好輔導工作。如果合格將會被正式錄用，錄用后根據錄用企業的實際需求不同，會安排一系列的針對員工個人成長的培訓，比如：入職關懷，可以穩定新人情緒；心理輔導課程，可以幫助客服人員舒緩負面情緒；企業文化參觀，可以建立企業的歸屬感。電商呼叫中心的客服人員如何進行職業生涯規劃呢？這將直接影響客服人員流失率的高低。第一是技能培養，在一線人員中提拔優秀人員進行其他技能業務培訓，結合其個性特征及培訓結果綜合判斷其可成為哪個業務組的后備補充人員，為其職業能力的提升打造基礎。第二是精英培養，為團隊中專業表現優秀的員工提供公司內部或外部的專業技能提升培訓課程，幫助其進行個人能力的成長。第三是儲備干部培養，在一線人員中提拔優秀人員結合其個性特征、適合發展崗位進行有意識的培養，通過儲備干部管理培訓合格后，成為管理團隊的儲備人才，在實際工作中可獲授權承擔一定管理工作，提升應變能力，積累工作經驗，為將來的職位提升夯實基礎。
三、基于全媒體呼叫中心的電子商務客戶服務的課程設計
（一）課程設計的理念和思路
首先，我們以電子商務客戶服務的工作崗位職能為導向，配合實際的工作項目，或者模擬工作情景，讓學生在真實的項目中得到工作體驗，突顯對學生實操能力的考核，同時注重培養和提升職業素養。這樣的設計理念不僅打破了傳統的講授型課堂，而且轉變為以學生為主體的典型的項目教學模式，進一步實現與行業崗位職能的無縫對接。其次，以全媒體呼叫中心客服的主要工作內容來進行項目設計和制訂考核標準，學生的實操過程即為客服實際工作過程，項目的設置，必須是來源于實際工作，具有典型代表性的綜合能力運營特點。我們希望項目內容具備普遍性和實用性，使學生通過項目訓練能適應一般電商客服崗位的需求。
（二）課程目標
客戶服務作為中職電子商務專業中的核心課程，在整個專業課程體系中具有重要地位，課程面向呼叫中心坐席代表、客戶服務代表（CSR）、電話營銷員、客戶經理等客服類職位，系統地教授客戶服務領域的知識和技能，著重培養學生的人際溝通能力，提升職業素質。通過理論學習和項目實踐，學生能夠熟練地運用各種信息化媒介，如電話、QQ，聆聽客戶需求，應對各種異議和投訴，進而化解客戶的抱怨；同時能針對產品的特點設計說詞，進行主動營銷，從而勝任電子商務行業網絡營銷、客戶服務等工作。
（三）課程內容
中職學校的課程設置主要以培養學生的職業技能為導向，電子商務客戶服務作為電子商務專業的一門專業核心課程，面對日新月異的電商客服類崗位的實際需求，系統講授客戶服務領域的知識，增加技能訓練，提升學生的職業素養，為學生后續頂崗實習和就業奠定基礎。本課程在教學設計上遵循了“職業活動導向，項目載體、學生主體”的原則，較好地貫通了“用項目模擬工作環境，用任務訓練職業能力”的思想，課程設計體現實際崗位需求。以實際工作內容為基準來設計各種訓練項目，學習實踐過程反映崗位工作過程，主要內容包括：語言和聽力訓練、抱怨與投訴處理、網絡營銷、情緒管理等。
（四）課程組織形式
本課程教學組織的基本形式是以班級為單位，進行分組演練，通過教師的引導，組員之間相互配合、協商互動來達成教學目標。我們可以視班級人數進行合理分組，強弱搭配，每組5-6人，同時選出組長，有效組織小組成員完成教學任務。在教學時，教師首先要營造一種體現職業環境特點的教學氛圍，通過崗位角色扮演，把要學習的知識技能素質巧妙地蘊含在一個個項目任務中，使學生在完成任務的同時提升崗位技能，促進良好職業道德的養成。在此過程中，教師擔任教學的組織者和裁判者，及時恰當地對學生進行指導和點評，從而達成教學目標。與此同時，獨創項目實訓周，引入企業人員和真實項目，首先讓企業人員對學生進行崗前培訓，如業務流程、產品信息、軟件操作、工單填寫等培訓。其次，由熟練的企業客服人員一人對應一個小組，進行演示和實操指導，并及時了解學生情況，與教師一起進行輔導。最后，由真實的企業考評分數替代一部分的課程考評分數，體現真實有效性。綜上所述，隨著“互聯網+”概念的引入，全媒體呼叫中心所要承擔的工作職能更加多樣性，同時具備智能化、信息化、復雜化等特點，消費者對信息時代客戶服務的要求隨著媒介的不斷更新和演變，他們的行為習慣正在產生巨大的改變，單純依靠傳統的客服熱線已經不能滿足客戶的需求，我們的呼叫中心正在成長為功能更強大的全媒體服務平臺，因此，中職教育的電子商務客戶服務課程也將把各種媒體的應用融入課程的學習中，以提高學生綜合素養，適應市場需求。
【參考文獻】
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全媒體時代的特點范文6
關鍵詞：全媒體時代；廣告受眾；傳播媒介
1.全媒體時代的內涵
科技發展日新月異，新媒體不斷涌現，信息傳播手段層出不窮，傳播方式不斷豐富，傳統媒體與新媒體之間也在不斷地融合互通。雖然學界對全媒體概念尚無明確定義，但也形成了一致的觀點，那就是：無論是從時下媒體的運營模式還是從新媒體傳播方式手段來看，可以說，目前已進入了“全媒體時代”。全媒體的真正內涵是一種全新的信息生產、傳播、接收方式和運營理念。我們可以將全媒體簡單概括為眾多單一媒介的總和。從傳播內容上來看，全媒體涵蓋了文、圖、聲、光、電等全方位、立體性的多維度信息；從傳播介質上來看，已形成了報紙、雜志、廣播、電視、網路、電信等各類傳播工具，包括了傳統媒體、新媒體以及基于互聯網的新興媒體。全媒體時代的到來，讓媒體格局、傳播方式以及受眾的信息接收習慣發生了變化。新技術的發展推進了多元化的傳播形態，實現對受眾的全面覆蓋及最佳傳播效果。
2.全媒體時代廣告的發展特點
隨著網絡技術的不斷革新及大眾消費觀念的改變，全媒體時代的廣告相比之前的媒體廣告，最主要的是呈現多樣性特點，還有精準性、交互性、高科技性等多個特點。結合廣告學和對當前廣告業的分析，其主要的發展特點有以下幾個方面：（1）傳播媒介豐富，表現手法多樣。目前一切可以承載信息的載體幾乎都被廣告業開發起來，形形的媒體異彩紛呈，刺激著消費者的感官。廣告傳播主要包括電視、廣播、報紙、雜志、互聯網、戶外等媒介。這些眾多的傳播介質既有印刷媒體又有視聽媒體，既有戶外媒體又有網絡媒體。經過多年的快速發展，廣告市場媒體已形成電視媒體、互聯網媒體、生活圈媒體三大陣營格局。以央視為代表的電視媒體具有受眾面廣和公信力強等優勢，以BAT（百度、阿里巴巴、騰訊）為代表的互聯網媒體具有高整合性和強互動性等特點，而以分眾傳媒等為代表的生活圈媒體展示出城市生活空間媒體的精準性和直達性。同時，廣告表現手段花樣翻新，奇思妙想創意無窮，廣告創作借助電子技術，畫面多彩紛呈，音效光電絢麗，集形、聲、色、動態于一體，生動直觀，感染力強，效果良好。（2）互聯網廣告實現了快速超越。互聯網改變了人們接收和傳播信息的方式，這也使得傳統媒體廣告在互聯網的大潮下受到了前所未有的挑戰。以互聯網為代表的新興媒介的廣泛應用，使廣告傳播媒介和表現手段發生了革命性的轉變。互聯網廣告的傳播速度快捷，信息來源廣泛，制作信息簡便，不受時間和空間的限制。它能有效地整合報紙、廣播、電視三大媒介的優勢，實現了文字、圖片、聲音、圖像等傳播手段的有機結合，其生產過程簡單，傳輸方式多樣，大眾接收自由。近幾年，傳統大眾媒體的廣告份額在不斷下降，而以互聯網廣告為代表的新興媒體廣告份額在持續上升，據中國廣告協會的數據顯示，互聯網媒體廣告收入持續增長，2014年之后經營額超過電視媒體廣告收入，成為第一大廣告載體，實現了快速超越。同時，與傳統廣告高額的費用相比，互聯網廣告的成本要低很多，中國擁有全世界最多的網絡用戶，這對廣告界來說無疑是一個巨大的市場。（3）具有很強的精準性和互動性。《2018年中國廣告市場報告》表明：精準傳播、互動營銷等依托數字媒體和生活圈媒體的新型傳播形式，得到了快速發展，成為廣告行業的重要增長點。近幾年，網絡、手機、數字電視、社區及商務樓宇廣告、地鐵大屏幕等形式的數字媒體廣告的效用已得到廣告主的認可。除了互聯網廣告的精準投放外，生活圈媒體廣告也具有精準性優勢，能夠利用各種框架媒體和終端視頻覆蓋大眾日常的工作生活和出行場所。其廣告的直達性和投放性價比高，容易針對不同特征的人群和其不同的生活軌跡，精準定位不同受眾。而基于互聯網（或移動端）技術而形成的網絡傳播環境具有極強的交互性，廣告能夠以小游戲、測試、視頻等互動性較強的形式呈現給受眾。以微信、微博、短視頻、快播、直播為代表的互動平臺，突破了傳統媒體單向傳輸的局限,與受眾之間建立起面對面的互動，使得交流變得更及時、順暢。全媒體信息傳播時代打破以往傳統媒體時代單一線性的傳播方式，受眾在接受信息方面的自主權得到最大程度的體現。（4）廣告媒介和受眾“碎片化”。層出不窮的新媒體形式改變著現代社會的信息傳播方式，隨著媒介種類的不斷增長，廣告受眾原有的媒介接觸習慣已徹底改變。現在，廣告的投放和人們接觸廣告的時間、地點、方式等，已不像傳統媒介那么單一，廣告受眾媒介接觸習慣的多樣化，帶來了廣告受眾的進一步“碎片化”，相比單一媒介的傳播效果，廣告受眾的注意力越來越分散。丁俊杰教授在他的廣告學中深入分析了廣告的發展環境，該學者認為正是由于新媒體的互動性、平臺化和海量的數據信息，導致廣告主們對投放媒體的選擇更多樣、更復雜，廣告受眾更分散。因此，廣告信息的傳播渠道的多樣化、碎片化以及受眾的碎片化是信息化、全媒體時代的必然趨勢。
