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銀行服務(wù)理念范文1

鄭　娜

摘要：在如今的銀行職位中，除了我們?cè)缫咽熘男虚L(zhǎng)，行長(zhǎng)助理，理財(cái)經(jīng)理外，又出現(xiàn)了新的職位稱呼。如在大堂中出現(xiàn)了：大堂經(jīng)理，大堂助理，引導(dǎo)員等――這些過去往往在酒店業(yè)中使用的職位稱呼。這不禁是我思索：難道如今的銀行業(yè)正在復(fù)制酒店的星級(jí)服務(wù)模式?以下下將對(duì)這種現(xiàn)象及其背后本質(zhì)的銀行服務(wù)營(yíng)銷提出幾點(diǎn)看法。

關(guān)鍵詞：銀行；服務(wù)營(yíng)銷；差異化；顧客忠誠(chéng)

一、銀行服務(wù)營(yíng)銷的觀念與認(rèn)識(shí)

在我國(guó)的行業(yè)劃分上，明確地把銀行業(yè)劃為服務(wù)性行業(yè)，而銀行營(yíng)銷則屬于服務(wù)營(yíng)銷的范疇。

并且，世界經(jīng)濟(jì)已經(jīng)進(jìn)入了“服務(wù)經(jīng)濟(jì)的新時(shí)代”，在這種情況下無論哪一家銀行推出怎樣先進(jìn)的產(chǎn)品，其它銀行都可以進(jìn)行模仿甚至將其超越。但惟有差別化、服務(wù)是無法模仿的，即使其它銀行要跟風(fēng)，將要花費(fèi)巨大的成本，而且必須只有超越才能凸現(xiàn)其特色!

同時(shí)，在已經(jīng)趨于完全市場(chǎng)化的銀行間的競(jìng)爭(zhēng)中，營(yíng)銷已經(jīng)成為銀行的核心要素之一。各家銀行對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的重視程度超過了以往，如果說過去銀行只拿出10％的精力用于營(yíng)銷環(huán)節(jié)的話，那么現(xiàn)在至少將投入40％的精力。

綜上，在入世后激烈的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)和市場(chǎng)需求急速變化的情況下，可以預(yù)見加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷將成為勢(shì)不可擋的趨勢(shì)。

在這樣的發(fā)展趨勢(shì)下，我們看到國(guó)際上已經(jīng)出現(xiàn)了在服務(wù)營(yíng)銷方面做的較好的銀行機(jī)構(gòu)，如美國(guó)的花旗銀行。

二、花旗銀行服務(wù)營(yíng)銷秀

在美國(guó)的花旗銀行中，高質(zhì)量的服務(wù)營(yíng)銷體現(xiàn)在許多方面。

1.四通八達(dá)

開拓銀行客戶方面的“四通八達(dá)”：即便是在支行層面，花旗也會(huì)開展一些市場(chǎng)活動(dòng)，比如會(huì)和法拉利、寶馬等汽車的分銷商搞一些試駕活動(dòng)，借此擴(kuò)大與客戶接觸面。且電話呼叫中心和網(wǎng)上銀行也是花旗開拓客戶的重要渠道。

2.非常到位

理解客戶需求方面的“非常到位”。如花旗在上海開出古北支行時(shí)，針對(duì)該社區(qū)居民的多樣性，配備了一個(gè)國(guó)際化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，僅該支行就可以提供中文，英語(yǔ)，日文，韓語(yǔ)等多種語(yǔ)言服務(wù)。

3.依您而異

差異營(yíng)銷方面的“依您而異”：針對(duì)不同層級(jí)、不同年齡段的客戶，花旗會(huì)提供適合各自需求的財(cái)務(wù)規(guī)劃，且以開放方式和客戶商量完成。

三、我國(guó)銀行服務(wù)營(yíng)銷中存在的問題

在看到近些年來我國(guó)銀行在服務(wù)營(yíng)銷方面取得了一定發(fā)展的同時(shí)，也應(yīng)意識(shí)到其在服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)開展過程中仍存在諸多亟待解決的問題。

1.服務(wù)營(yíng)銷觀念缺失

近年來，我國(guó)銀行雖然越來越重視服務(wù)營(yíng)銷，但卻難以克服長(zhǎng)時(shí)間形成的“以自我為中心”的服務(wù)文化。銀行中多將服務(wù)營(yíng)銷等同于產(chǎn)品推銷，沒有真正建立起“最大化滿足客戶需求”服務(wù)營(yíng)銷理念。

2.營(yíng)銷服務(wù)模式單一

我國(guó)銀行雖積極運(yùn)用高科技手段，相繼推出了手機(jī)銀行等業(yè)務(wù)，然而對(duì)這些金融產(chǎn)品有比較全面了解并能熟練使用的客戶卻不多。這說明我國(guó)商業(yè)銀行服務(wù)模式單一，缺乏差異化。

3.服務(wù)營(yíng)銷人才匱乏

在當(dāng)今的我國(guó)銀行業(yè)面臨的諸多挑戰(zhàn)中，人才的競(jìng)爭(zhēng)居于首位。但我國(guó)對(duì)優(yōu)秀金融人才包括優(yōu)秀的銀行服務(wù)營(yíng)銷人才在內(nèi)的金融人才的需求缺口也日漸凸顯。

4.顧客忠誠(chéng)度不高

目前，在商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)中仍存在不少服務(wù)上的不完善之處，如ATM機(jī)不好用，POS機(jī)出問題；排隊(duì)辦業(yè)務(wù)需較長(zhǎng)時(shí)間的等待等。

針對(duì)我國(guó)銀行在服務(wù)營(yíng)銷方面存在的以上問題，提出相應(yīng)的改進(jìn)方法。

四、我國(guó)銀行服務(wù)營(yíng)銷改進(jìn)方法

1.強(qiáng)化服務(wù)營(yíng)銷觀念

我國(guó)銀行必須樹立“以客戶為中心的”服務(wù)理念，通過變無形服務(wù)為有形服務(wù)，以幽雅的服務(wù)環(huán)境、和諧的服務(wù)氛圍、便利的服務(wù)流程、等真正踐行“最大化滿足客戶需求”的現(xiàn)代化服務(wù)理念。

2.差異化營(yíng)銷策略

這就要求銀行在提供金融服務(wù)時(shí)，針對(duì)不同的細(xì)分市場(chǎng)，提供不同的有針對(duì)性的營(yíng)銷組合策略。在客戶實(shí)現(xiàn)自身利益最大化的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)銀行利益的最大化。

3.人員營(yíng)銷策略

健全人才引進(jìn)和培訓(xùn)機(jī)制。積極引進(jìn)具有創(chuàng)新精神的、高素質(zhì)的服務(wù)營(yíng)銷人才，并且針對(duì)不同崗位，不同員工的特點(diǎn)進(jìn)行特定的培訓(xùn)。

4.顧客滿意度考核制度化，提升顧客忠誠(chéng)度

銀行服務(wù)理念范文2

（一）實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展有要求

長(zhǎng)期以來，我國(guó)資本市場(chǎng)存在資金供不應(yīng)求的問題，企業(yè)要獲得銀行等金融機(jī)構(gòu)的資金支持，一般情況下不僅需要經(jīng)過長(zhǎng)達(dá)幾個(gè)月時(shí)間審批，而且還可能會(huì)發(fā)生較大的交易成本，大量的企業(yè)只能轉(zhuǎn)而謀求民間資本的支持，表明實(shí)體經(jīng)濟(jì)對(duì)金融需求大，必須創(chuàng)新金融支持渠道。

（二）商業(yè)銀行發(fā)展有要求

“次貸危機(jī)”表明，商業(yè)銀行如果脫離了實(shí)體經(jīng)濟(jì)過度的進(jìn)行金融創(chuàng)新會(huì)帶來較大的風(fēng)險(xiǎn)，因此，商業(yè)銀行必須緊密圍繞實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展需求進(jìn)行創(chuàng)新，既可以獲得國(guó)家政策的支持，也可以達(dá)到控制風(fēng)險(xiǎn)的目標(biāo)，實(shí)際上，截止到2013年末，金融機(jī)構(gòu)境內(nèi)貸款規(guī)模達(dá)到750433.10億元人民幣，金融服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的力度之大由此可見。

二、商業(yè)銀行服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)存在的問題及其成因

雖然商業(yè)銀行服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)具有重要的價(jià)值，但從實(shí)際來看部分商業(yè)銀行熱衷于虛擬經(jīng)濟(jì)，2013年《財(cái)富》世界500強(qiáng)發(fā)表的資料顯示，工農(nóng)中建四大國(guó)有銀行成為中國(guó)最賺錢企業(yè)。導(dǎo)致這種現(xiàn)象的原因是多方面，既有商業(yè)銀行本身經(jīng)營(yíng)體制因素的影響，也有監(jiān)管等外部因素的作用。

（一）商業(yè)銀行的壟斷競(jìng)爭(zhēng)影響其服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)

雖然當(dāng)前我國(guó)商業(yè)銀行數(shù)量有了一定的增加，特別是區(qū)域性銀行的發(fā)展，在一定程度上破解了寡頭壟斷的局面，但總體來看依然處于壟斷競(jìng)爭(zhēng)的局面，商業(yè)銀行作為擁有資金資源的主體，為達(dá)到利潤(rùn)最大化的目標(biāo)，積極投資于虛擬經(jīng)濟(jì)，大量資金在虛擬經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域空轉(zhuǎn)，這既減少了實(shí)體經(jīng)濟(jì)資金供給，加劇了企業(yè)對(duì)有限資金資源的競(jìng)爭(zhēng)，而且也間接的增大了商業(yè)銀行在資金供需雙方力量對(duì)比中的話語(yǔ)權(quán)，這將進(jìn)一步激勵(lì)商業(yè)銀行控制資金流向?qū)嶓w經(jīng)濟(jì)，甚至導(dǎo)致尋租等問題的產(chǎn)生，加大了實(shí)體經(jīng)濟(jì)獲取資金的成本。

（二）監(jiān)管等外部因素影響其服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)

推動(dòng)金融服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)，需要一定的外部力量，但目前這種外部力量更多的是一種軟約束，尚未形成硬條件，如銀監(jiān)會(huì)要求商業(yè)銀行“緊緊圍繞金融創(chuàng)新服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的導(dǎo)向”雖然明確了要求，但未有具體的、量化的監(jiān)管舉措，這就使得商業(yè)銀行在資金分配上缺乏外部監(jiān)督，難以形成流向?qū)嶓w經(jīng)濟(jì)的持續(xù)動(dòng)力，即使流入也難以形成一種長(zhǎng)久的機(jī)制。此外，從社會(huì)監(jiān)督來看，企業(yè)需要商業(yè)銀行的支持，缺乏進(jìn)行監(jiān)督的動(dòng)力，而社會(huì)公眾、媒體等監(jiān)督力量則缺乏相應(yīng)的信息，難以有效的開展監(jiān)督活動(dòng)。

三、商業(yè)銀行服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)創(chuàng)新思考

2013年12月，社會(huì)融資規(guī)模中，人民幣貸款、委托貸款、信托貸款、未貼現(xiàn)銀行承兌匯票、企業(yè)債券的規(guī)模分別達(dá)到12532、509、2727、1111、1679、287億元人民幣，表明商業(yè)銀行服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)已經(jīng)有了一定的創(chuàng)新，未來主要在信貸支持、理財(cái)融資、企業(yè)債、互聯(lián)網(wǎng)金融等方面開展創(chuàng)新活動(dòng)。

（一）通過信貸支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)

信貸是商業(yè)銀行支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)的主渠道，首先，要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)理念，商業(yè)銀行要從資金壟斷者轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)者，樹立服務(wù)理念，以服務(wù)的態(tài)度參與實(shí)體經(jīng)濟(jì)。這一過程中，商業(yè)銀行要制定完善的服務(wù)流程，推動(dòng)信息公開，避免部分素質(zhì)不高業(yè)務(wù)人員尋租等事項(xiàng)發(fā)生。其次，要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)模式，商業(yè)銀行充分發(fā)揮自身信息、人才方面的優(yōu)勢(shì)，為貸款企業(yè)提供咨詢等方面的服務(wù)，促進(jìn)銀行與企業(yè)之間的良性互動(dòng)。

（二）通過理財(cái)融資服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)

要?jiǎng)?chuàng)新性的推進(jìn)銀行理財(cái)直接融資工具的應(yīng)用，當(dāng)前，中央國(guó)債登記結(jié)算有限責(zé)任公司的理財(cái)直接融資工具綜合業(yè)務(wù)平臺(tái)已經(jīng)開始運(yùn)行，商業(yè)銀行可以積極發(fā)起企業(yè)債權(quán)融資活動(dòng)，擴(kuò)大融資規(guī)模。實(shí)際上，銀監(jiān)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，2013年一季度，銀行業(yè)理財(cái)資金賬面余額達(dá)到8.2萬億元，這些資金中投向?qū)嶓w經(jīng)濟(jì)的比重達(dá)到70%以上，銀監(jiān)會(huì)更是出臺(tái)了《中國(guó)銀監(jiān)會(huì)關(guān)于規(guī)范商業(yè)銀行理財(cái)業(yè)務(wù)投資運(yùn)作有關(guān)問題的通知》，規(guī)范理財(cái)融資行為。

（三）通過企業(yè)債服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)

通過企業(yè)債服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)表現(xiàn)在2個(gè)方面，首先，商業(yè)銀行組織企業(yè)債的發(fā)行活動(dòng)，除一般性的企業(yè)債外，商業(yè)銀行還可以積極組織發(fā)行小企業(yè)金融債，為發(fā)展態(tài)勢(shì)良好的中小企業(yè)提供支持。其次，商業(yè)銀行是部分企業(yè)債的最終購(gòu)買人，截止2014年2月，商業(yè)銀行企業(yè)債增持量達(dá)到71.82億元，占全部企業(yè)債新增量的比重達(dá)到85%，表明商業(yè)銀行在企業(yè)債中占據(jù)了重要的地位。

（四）發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)金融的作用服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展

銀行服務(wù)理念范文3

關(guān)鍵詞：銀行網(wǎng)點(diǎn)；服務(wù)質(zhì)量；銀行服務(wù)；網(wǎng)點(diǎn)布局；業(yè)務(wù)流程

中圖分類號(hào)：F832

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1009-2374(2009)17-0110-02

中國(guó)入世后，金融市場(chǎng)開放以來，國(guó)內(nèi)銀行面臨著激烈的競(jìng)爭(zhēng)，雖然銀行服務(wù)比以往有了很大的提高，但是還存在廣大居民迅速增長(zhǎng)的金融服務(wù)需求和有限的銀行服務(wù)供給能力之間的矛盾，服務(wù)水平仍存在滯后的現(xiàn)象。銀行網(wǎng)點(diǎn)普遍存在客戶排隊(duì)嚴(yán)重，服務(wù)標(biāo)示不明，服務(wù)效率不高的現(xiàn)狀，《2006年金融服務(wù)指數(shù)研究報(bào)告》顯示，銀行服務(wù)滿意度為71.5分(滿分為100)。金融行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量總體還處于中等偏低水平。商業(yè)銀行作為金融服務(wù)行業(yè)，提升顧客滿意度是提高銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素，而銀行的服務(wù)質(zhì)量在很大程度上決定了顧客的滿意度。所以提高服務(wù)質(zhì)量，成為我國(guó)商業(yè)銀行面臨的重大問題之一。

一、問題分析

商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量低下成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)，總體分析原因主要有：

(一)銀行制度設(shè)計(jì)存在缺陷，銀行客戶素質(zhì)參差不齊

銀行承擔(dān)了大量傳統(tǒng)型結(jié)算業(yè)務(wù)，如：工資和養(yǎng)老金，代收水、電、房租等業(yè)務(wù)，大量的中間業(yè)務(wù)為銀行帶來了可觀的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，但是統(tǒng)計(jì)顯示這些低端業(yè)務(wù)占據(jù)了大量的銀行資源，不僅怠慢了優(yōu)質(zhì)客戶，使一部分高端客戶流失，更加影響了銀行的服務(wù)效率。雖然銀行開設(shè)了ATM、網(wǎng)上銀行等自助服務(wù)，但是由于銀行客戶素質(zhì)參差不齊，相當(dāng)?shù)念櫩碗y以接受這些功能，還是忠于傳統(tǒng)的服務(wù)模式，使這些業(yè)務(wù)不能得到充分的利用，而且自助服務(wù)功能不全面，經(jīng)常出現(xiàn)故障，也導(dǎo)致了柜臺(tái)人滿為患，影響了服務(wù)的質(zhì)量。

(二)業(yè)務(wù)流程問題

近年來隨著銀行風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和措施的不斷加強(qiáng)，銀行業(yè)務(wù)處理的流程也日益復(fù)雜化。銀行的各種服務(wù)，在最終提供給顧客之前，都需要經(jīng)過一系列部門和環(huán)節(jié)，停滯的時(shí)間長(zhǎng)，耗費(fèi)的成本高。業(yè)務(wù)手續(xù)繁瑣，降低了服務(wù)效率。理財(cái)賬戶的開立、基金、保險(xiǎn)等業(yè)務(wù)，客戶需要填寫大量的申請(qǐng)表，還要確認(rèn)交易打印的憑條，既造成了浪費(fèi)，又影響了服務(wù)效率。再如，柜員交接憑證時(shí)，由于大機(jī)不核對(duì)往出和往入的數(shù)量，不僅容易出現(xiàn)差錯(cuò)，而且由于憑證多、交接時(shí)間過長(zhǎng)，直接影響對(duì)外服務(wù)；另外，不合理的系統(tǒng)設(shè)置也是造成業(yè)務(wù)流程復(fù)雜，服務(wù)效率低下的重要因素。系統(tǒng)繁瑣、重復(fù)錄入、打印憑證等占用了大量的時(shí)間，不能充分的利用，使業(yè)務(wù)流程等待時(shí)間過長(zhǎng)。

(三)服務(wù)時(shí)間太長(zhǎng)，造成了銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶排隊(duì)現(xiàn)象

近年來隨著我國(guó)居民收入水平的提高，金融市場(chǎng)的開放，人們的金融投資理財(cái)服務(wù)需求不斷增加，人們對(duì)于股票和基金等金融產(chǎn)品的需求迅速增加，越來越多的人們開始涉足于證券市場(chǎng)，導(dǎo)致銀行網(wǎng)點(diǎn)受理基金開戶、理財(cái)產(chǎn)品的數(shù)量成倍增加。這些業(yè)務(wù)通常都是銀行的復(fù)雜業(yè)務(wù)，辦結(jié)通常需要10～20分鐘，這就極大地增加了銀行員工的服務(wù)時(shí)間，以致于出現(xiàn)了銀行網(wǎng)點(diǎn)的客戶排隊(duì)現(xiàn)象。

(四)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和人員相對(duì)不足，銀行員工的業(yè)務(wù)技能同質(zhì)化，缺少專業(yè)人才

銀行為了控制成本，導(dǎo)致了銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和人員的相對(duì)缺乏，銀行業(yè)務(wù)逐漸增大，但是服務(wù)人員缺乏導(dǎo)致了銀行長(zhǎng)期處于超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)的狀態(tài)，排隊(duì)等待時(shí)間長(zhǎng)，導(dǎo)致了服務(wù)效率的降低。另外，銀行基層一線員工技術(shù)仍然處于技術(shù)操作階段，只能用于處理一般的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，而現(xiàn)在銀行頻繁推出新業(yè)務(wù)，而銀行員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)卻滯后。銀行缺乏咨詢、理財(cái)?shù)确矫娴膶I(yè)人才，無法滿足高端客戶業(yè)務(wù)的投資融資、理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)的需要，造成了服務(wù)時(shí)間過長(zhǎng)，服務(wù)效率低、服務(wù)質(zhì)量不佳的狀況。

二、解決方法

針對(duì)以上問題，銀行要提高服務(wù)效率需要進(jìn)行以下改革：

(一)優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局結(jié)構(gòu)

現(xiàn)在一般銀行雖然進(jìn)行了分區(qū)，有柜臺(tái)區(qū)、等候區(qū)、自助服務(wù)區(qū)，但還是不能足夠滿足網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部服務(wù)和銷售流程的需要，還應(yīng)該設(shè)立理財(cái)專柜或理財(cái)中心等專項(xiàng)服務(wù)區(qū)，做好顧客細(xì)分，實(shí)行差別化服務(wù)戰(zhàn)略，及時(shí)快速依據(jù)業(yè)務(wù)辦理情況做好客戶分流，以減輕柜臺(tái)負(fù)擔(dān)，提高服務(wù)效率。另外，要大力發(fā)展ATM機(jī)自助渠道，不斷完善ATM機(jī)自助渠道功能，讓自動(dòng)柜員機(jī)充分分擔(dān)銀行中低端客戶，降低大眾客戶服務(wù)成本，達(dá)到顧客分流的目的，提高柜臺(tái)服務(wù)效率。

(二)整合業(yè)務(wù)流程

要充分利用和發(fā)展銀行管理信息系統(tǒng)，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)技術(shù)優(yōu)勢(shì)，提高自主設(shè)備的使用率，積極構(gòu)建符合現(xiàn)代商業(yè)銀行特點(diǎn)的“靈活服務(wù)體系”、“彈體系”。根據(jù)客戶的需求整合業(yè)務(wù)流程，規(guī)范柜員業(yè)務(wù)操作程序，應(yīng)進(jìn)一步整合業(yè)務(wù)處理中的同類內(nèi)容和環(huán)節(jié)，最大限度地削減不必要的工作環(huán)節(jié)，避免重復(fù)勞動(dòng)，提高處理速度。細(xì)化業(yè)務(wù)流程，合理地把一個(gè)大的業(yè)務(wù)流程分成若干個(gè)小而具體的業(yè)務(wù)流程，這些經(jīng)過細(xì)分的業(yè)務(wù)流程可以包含一個(gè)部門或一個(gè)團(tuán)體，也可以只包含一個(gè)員工、一個(gè)環(huán)節(jié)；明確各個(gè)流程提供的產(chǎn)品或服務(wù)，同時(shí)也要確定測(cè)量該產(chǎn)品或服務(wù)的單位；明確各流程的顧客以及他們的需要，有針對(duì)性的進(jìn)行服務(wù)。

(三)加強(qiáng)從業(yè)人員的培訓(xùn)

員工的素質(zhì)、知識(shí)、技能是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，直接影響服務(wù)效率。一是要為員工提供優(yōu)質(zhì)的培訓(xùn)平臺(tái)，要針對(duì)人員素質(zhì)較低，服務(wù)意識(shí)較差問題，加強(qiáng)各專業(yè)素質(zhì)教育，使員工迅速掌握各種渠道的專業(yè)知識(shí)，提高服務(wù)水平；二是要根據(jù)銀行柜臺(tái)業(yè)務(wù)不同特點(diǎn)將業(yè)務(wù)分解成幾個(gè)模塊，分別對(duì)不同的業(yè)務(wù)比如咨詢、理財(cái)、中間業(yè)務(wù)等對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行專業(yè)化培訓(xùn)。使不同的業(yè)務(wù)都有專業(yè)化的服務(wù)，做到分工明確，在業(yè)務(wù)上做到“好、快、準(zhǔn)、嚴(yán)”，從而提高各項(xiàng)業(yè)務(wù)的服務(wù)效率。

(四)創(chuàng)造良好的企業(yè)文化

改善工作人員的服務(wù)理念，提高從業(yè)人員的整體素質(zhì)。銀行要使員工科學(xué)的認(rèn)識(shí)銀行服務(wù)的重要性，堅(jiān)持以客戶為中心的服務(wù)理念，例如：可以以“為客戶提供安全、便捷、優(yōu)質(zhì)、高效的金融服務(wù)”作為商業(yè)銀行服務(wù)的理念，使員工在思想上得到統(tǒng)一，并將之付諸行動(dòng)，體現(xiàn)在日常工作中。另外，銀行還可以引入服務(wù)考核激勵(lì)機(jī)制，制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，注重市場(chǎng)(客戶)對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)，建立適度獎(jiǎng)懲制度，將服務(wù)質(zhì)量與工作績(jī)效掛鉤，建立完善的服務(wù)體制。堅(jiān)持以人為本的管理思想，要尊重員工，與員工利益共享，并讓員工滿意。員工滿意與顧客滿意在一定程度上成正相關(guān)的關(guān)系，員工滿意，工作積極性才能提高，才能更好的工作，提高服務(wù)質(zhì)量。在管理中，要加強(qiáng)銀行各個(gè)部門的協(xié)調(diào)溝通，使銀行具有團(tuán)隊(duì)精神，才能形成巨大的凝聚力，更好的服務(wù)客戶，提高服務(wù)質(zhì)量。

(五)重視客戶需求

目前我國(guó)商業(yè)銀行不斷推出新業(yè)務(wù)，新產(chǎn)品，卻忽視了客戶的真正需求。為了體現(xiàn)差異化，大多業(yè)務(wù)都貼上了不同的標(biāo)簽，內(nèi)容繁雜，導(dǎo)致了客戶難以理解，需要花大量的時(shí)間了解接受，增加了工作人員與客戶的溝通難度，不僅沒有達(dá)到增加收益的效果，反而使客戶對(duì)這些業(yè)務(wù)、產(chǎn)品敬而遠(yuǎn)之，既沒有得到利益，還降低了服務(wù)質(zhì)量。銀行應(yīng)該真正了解客戶的需求，進(jìn)行深入系統(tǒng)的市場(chǎng)調(diào)查，并采用換位思考的方法進(jìn)行分析歸納。這樣銀行推出的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品充分的反映了客戶的需要，提高了顧客的接受度，使顧客滿意度大大的提高。

銀行服務(wù)理念范文4

一、導(dǎo)論

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，金融體系不斷健全，銀行在社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程中發(fā)揮著越來越重要的作用。商業(yè)銀行的服務(wù)是銀行向消費(fèi)者提供的所有產(chǎn)品，是能為客戶解決金融需求的服務(wù)手段、服務(wù)工具和服務(wù)方案。服務(wù)作為商業(yè)銀行的屬性，是其產(chǎn)品得以實(shí)現(xiàn)價(jià)值的手段。商業(yè)銀行每一次推銷并銷售金融產(chǎn)品時(shí)，總是伴隨著其全方面的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是保障客戶財(cái)產(chǎn)安全的基礎(chǔ)，這種服務(wù)不僅來源于第一線的員工，還來自銀行提供的自助設(shè)備，網(wǎng)上銀行等系統(tǒng)。因此，商業(yè)銀行服務(wù)的提升，既是員工業(yè)務(wù)技能和業(yè)務(wù)知識(shí)的提升，也是自助設(shè)備等系統(tǒng)的升級(jí)改造。

二、開放背景下商業(yè)銀行服務(wù)工作的重要意義

隨著我國(guó)金融業(yè)改制的推進(jìn)和對(duì)WTO承諾的逐漸兌現(xiàn)，商業(yè)銀行一方面面臨消費(fèi)者投票選擇的壓力，另一方面還面臨國(guó)內(nèi)其他商業(yè)銀行以及外資銀行的強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)。在金融產(chǎn)品和科技手段的水平基本接近的情況下，商業(yè)銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為贏得市場(chǎng)份額的重要手段。具體說，開放背景下商業(yè)銀行的服務(wù)工作有以下幾點(diǎn)重要意義：

1.金融業(yè)的開放的背景下應(yīng)對(duì)激烈的內(nèi)外競(jìng)爭(zhēng)。2006年開始的中國(guó)金融市場(chǎng)的對(duì)外開放，給我國(guó)商業(yè)銀行既帶來了機(jī)遇也帶來了巨大的挑戰(zhàn)。外資銀行的進(jìn)駐，新的競(jìng)爭(zhēng)者不斷加入， 中國(guó)商業(yè)銀行在網(wǎng)點(diǎn)和占有率方面固有的優(yōu)勢(shì)，面臨分食壓力。隨著國(guó)內(nèi)股份制商業(yè)銀行的涌現(xiàn)，各家銀行為了搶占市場(chǎng)，進(jìn)行著激烈的競(jìng)爭(zhēng)。因此，只有在銀行服務(wù)的理念和方式上不斷提升和加強(qiáng)，才能應(yīng)對(duì)壓力，站穩(wěn)腳跟。

2.滿足社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求。當(dāng)前，金融業(yè)對(duì)我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的影響越來越大。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企事業(yè)及個(gè)人對(duì)于銀行的融資需求、結(jié)算、投資理財(cái)?shù)确?wù)需求不斷提高，這就要求我國(guó)商業(yè)銀行提高服務(wù)水平，適應(yīng)現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的要求。

3.應(yīng)對(duì)商業(yè)銀行上市的內(nèi)在壓力。服務(wù)質(zhì)量是商業(yè)銀行最容易被外界獲取的、關(guān)系到競(jìng)爭(zhēng)力的因素之一。商業(yè)銀行上市后，服務(wù)質(zhì)量必定成為投資者關(guān)注的重要方面。一個(gè)小小的服務(wù)細(xì)節(jié)可能關(guān)系到商業(yè)銀行市值的波動(dòng)。商業(yè)銀行要想在資本市場(chǎng)上有好的表現(xiàn)，必須努力提升服務(wù)質(zhì)量和競(jìng)爭(zhēng)力。

三、我國(guó)商業(yè)銀行服務(wù)工作的主要問題

由于長(zhǎng)期處于舊的金融體制的影響下，我國(guó)商業(yè)銀行的服務(wù)工作跟現(xiàn)代金融的要求仍有一定差距，主要體現(xiàn)在以下方面：

1.硬件設(shè)施仍有不能滿足客戶需求的情況。很多銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)設(shè)施仍很陳舊，自助銀行設(shè)備仍不充裕，營(yíng)業(yè)廳的面積和分區(qū)的不合理還存在。這制約了服務(wù)質(zhì)量的提高，經(jīng)常出現(xiàn)客戶等候時(shí)間過長(zhǎng)，機(jī)器故障的情況，給顧客帶來不便。

2.商業(yè)銀行員工的服務(wù)意識(shí)和水平不到位。由于傳統(tǒng)體制的影響，員工的舊觀念還難以迅速轉(zhuǎn)變，很多時(shí)候以銀行為中心，尤其是在面對(duì)中小企業(yè)等普通客戶的時(shí)候，忽視了銀行作為服務(wù)業(yè)的屬性。這導(dǎo)致部分員工服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，自我要求不高，領(lǐng)導(dǎo)也疏于管理，員工業(yè)務(wù)素質(zhì)也有待提高。

3.商業(yè)銀行缺乏對(duì)員工服務(wù)工作的利益激勵(lì)機(jī)制。員工服務(wù)水平?jīng)]有納入員工績(jī)效考評(píng)機(jī)制，服務(wù)水平與員工的收入和晉升關(guān)系不大，員工對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量缺乏內(nèi)在的動(dòng)力。有些銀行在經(jīng)營(yíng)管理過程中重懲罰而輕獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量差的員工，銀行會(huì)采取懲罰措施，但是對(duì)服務(wù)質(zhì)量好的員工缺乏有效的激勵(lì)措施。

4.商業(yè)銀行缺乏有效的服務(wù)質(zhì)量管理和測(cè)評(píng)體系。沒有有效的服務(wù)質(zhì)量管理體系，銀行的服務(wù)工作很難規(guī)范化、程序化、精細(xì)化，服務(wù)失誤經(jīng)常出現(xiàn)，對(duì)服務(wù)失誤也缺乏規(guī)范的應(yīng)急預(yù)案，服務(wù)質(zhì)量很難高水平的維持和提升。沒有服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)體系， 員工服務(wù)質(zhì)量很難進(jìn)行測(cè)評(píng)，無法對(duì)全部員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行約束。

5.商業(yè)銀行缺乏服務(wù)創(chuàng)新，欠缺個(gè)性和特色。商業(yè)銀行對(duì)顧客的細(xì)分不夠，招徠特點(diǎn)客戶群意識(shí)不夠，差別化的服務(wù)手段不豐富，對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的鼓勵(lì)不夠，沒有形成鮮明的服務(wù)個(gè)性和特色，很難鍛造服務(wù)品牌，銀行的企業(yè)文化也不明確。

6.服務(wù)效率有待提高。商業(yè)銀行的服務(wù)復(fù)雜多樣，一方面需要員工有足夠的耐心，另一方面也需要在控制風(fēng)險(xiǎn)的情況下，簡(jiǎn)化流程。老化的機(jī)器設(shè)備也需及時(shí)更換，提高運(yùn)作效率。

四、提升服務(wù)質(zhì)量的主要應(yīng)對(duì)策略

（一）硬件上要加大投入，加強(qiáng)管理

商業(yè)銀行的服務(wù)具有無形性，但銀行的硬件條件和環(huán)境能夠被顧客感受，好的硬件設(shè)施和環(huán)境，能為顧客營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍和體驗(yàn)，因此：

1.進(jìn)一步加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境的基本要求是：方便客戶、整齊定位、潔凈舒適、美觀莊重。要盡快完成網(wǎng)點(diǎn)的升級(jí)改造，完善網(wǎng)點(diǎn)布局，籌建新網(wǎng)點(diǎn)，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部裝修，維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境的清潔衛(wèi)生。力求服務(wù)專區(qū)、營(yíng)業(yè)大廳的人性化和專業(yè)化，給顧客提供良好、舒適的主人一般的環(huán)境。

2.加強(qiáng)自助銀行和電子設(shè)施的投入。選擇合適區(qū)域，繼續(xù)擴(kuò)大在自助銀行設(shè)備的投入，方便顧客的使用，并分流營(yíng)業(yè)大廳壓力，解決排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)的難題；加強(qiáng)金融知識(shí)宣傳和普及，推廣網(wǎng)上銀行，加大電子設(shè)施的投入和使用效率，方便快捷地為顧客服務(wù)。

3.進(jìn)一步提高營(yíng)業(yè)大廳的運(yùn)轉(zhuǎn)和使用效率。這要求精細(xì)大廳功能分區(qū)，合理布局，提高營(yíng)業(yè)大廳的專業(yè)化和人性化。另外，適度擴(kuò)大營(yíng)業(yè)廳的面積，增加大廳非柜面服務(wù)人員數(shù)量，爭(zhēng)取為顧客提供親情化的細(xì)致周到的服務(wù)。在高峰時(shí)段實(shí)行“彈性工作制”和“彈性窗口”，根據(jù)客流量調(diào)整營(yíng)業(yè)窗口的設(shè)置，盡量減少客戶排隊(duì)時(shí)間。

（二）軟件上的應(yīng)對(duì)策略

1.建立規(guī)范嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量管理體系。要想形成對(duì)服務(wù)質(zhì)量的長(zhǎng)效管理機(jī)制，必須制定可操作的服務(wù)質(zhì)量管理體系。對(duì)服務(wù)工作制定統(tǒng)一規(guī)范，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，具體工作要細(xì)化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化。要制定完善的服務(wù)管理細(xì)則，員工工作時(shí)必須嚴(yán)格按照程序和標(biāo)準(zhǔn)辦事，遵守管理細(xì)則。

此外，要制定服務(wù)工作的應(yīng)急預(yù)案，做到正確地應(yīng)對(duì)客戶投訴，并靈活處理突發(fā)的客戶需求。要健全和規(guī)范對(duì)服務(wù)失誤的補(bǔ)救程序，做到及時(shí)彌補(bǔ)失誤，讓客戶信任和滿意，并積極總結(jié)，防范再次發(fā)生。要努力維護(hù)與客戶的溝通渠道，傾聽顧客的意見，更好的改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，大堂經(jīng)理做好日志，并放置意見薄。

最后，要建立和完善銀行服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)體系，爭(zhēng)取對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)和具體員工的服務(wù)質(zhì)量做到有效的測(cè)評(píng)，以嚴(yán)格對(duì)員工和管理人員的約束。要加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的監(jiān)督檢查和評(píng)比，在內(nèi)部營(yíng)造服務(wù)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)氣氛。

2.構(gòu)建提升員工服務(wù)質(zhì)量的利益激勵(lì)機(jī)制。應(yīng)把銀行管理者和員工的服務(wù)質(zhì)量同他們的工作績(jī)效指標(biāo)聯(lián)系起來，使服務(wù)質(zhì)量好壞能夠在管理者和員工的收入中體現(xiàn)出來，運(yùn)用經(jīng)濟(jì)利益來引導(dǎo)銀行管理者和員工積極主動(dòng)地提高服務(wù)水平。

3.加強(qiáng)培訓(xùn)，打造專業(yè)化隊(duì)伍。一方面要加強(qiáng)對(duì)管理人員協(xié)調(diào)、管理和處理問題能力的培訓(xùn)，另一方面，要加強(qiáng)對(duì)員工的服務(wù)技能和業(yè)務(wù)素質(zhì)的培訓(xùn)，打造專業(yè)化和規(guī)范化的服務(wù)隊(duì)伍。常抓員工的基本技能訓(xùn)練，定期展開業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽，如點(diǎn)鈔、珠算、翻打傳票等。請(qǐng)專業(yè)培訓(xùn)師對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，規(guī)范儀表，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。對(duì)全體員工進(jìn)行愛崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信的職業(yè)道德教育，使每位員工懂得，我所在的窗口，我的行為代表著銀行的形象，沒有客戶就沒有銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)上一個(gè)新臺(tái)階。

4.制定合適的服務(wù)策略。比如對(duì)客戶群體進(jìn)行細(xì)分，選擇目標(biāo)人群，量身制定合適的服務(wù)內(nèi)容，做好銀行的定位。或者集中推出特定的服務(wù)項(xiàng)目，加強(qiáng)金融產(chǎn)品的創(chuàng)新。

5.塑造服務(wù)文化，打造服務(wù)品牌。一日的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是很容易做到的，但是要做到持之以恒需要一種精神激勵(lì)或者是習(xí)慣的督導(dǎo)。企業(yè)文化是提高服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)在激勵(lì)機(jī)制，是持之以恒的源泉。銀行要加強(qiáng)誠(chéng)信建設(shè)，規(guī)范服務(wù)行為，嚴(yán)格堅(jiān)持職業(yè)操守，構(gòu)建以高質(zhì)量服務(wù)為核心的企業(yè)文化，將服務(wù)理念深入到每個(gè)員工的心里。同時(shí)，堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新，發(fā)展特色服務(wù)，打造鮮明有特色的服務(wù)品牌。此外，還要注重與社會(huì)的聯(lián)系，積極參與社會(huì)公益，做好形象宣傳，營(yíng)造和諧的發(fā)展環(huán)境。

銀行服務(wù)理念范文5

關(guān)鍵詞：銀行業(yè)；服務(wù)；發(fā)展模式

客觀地說，目前銀行的服務(wù)與十幾二十年前的狀態(tài)相比已經(jīng)有了大幅度的提高，銀行也越來越意識(shí)到服務(wù)的重要性，已經(jīng)通過規(guī)范服務(wù)行為、優(yōu)化服務(wù)流程、完善服務(wù)設(shè)施等各種手段極大地提高了廣大客戶對(duì)銀行服務(wù)的滿意度，提升了銀行業(yè)的整體形象。但是，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，消費(fèi)者和銀行接觸的機(jī)會(huì)日漸頻繁， 在銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新的同時(shí)，人們對(duì)銀行的服務(wù)要求不斷增強(qiáng)，銀行提供的服務(wù)與社會(huì)公眾需求標(biāo)準(zhǔn)還存在一定的差距。加拿大是全球銀行業(yè)服務(wù)最周全的典范，也是在本次國(guó)際金融危機(jī)中銀行體系沒有受到根本沖擊的唯一國(guó)家，其依靠服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展模式為我國(guó)銀行業(yè)發(fā)展轉(zhuǎn)型提供了可資借鑒的途徑。

一、服務(wù)對(duì)象：至上第一

加拿大銀行業(yè)從服務(wù)態(tài)度上來說重視保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益。以零售銀行業(yè)務(wù)為例，銀行與客戶聯(lián)系密切，迅捷服務(wù)客戶，建立和加強(qiáng)銀行與客戶的互動(dòng)關(guān)系。用戶無論大小，都會(huì)得到充分的照顧和細(xì)致入微的服務(wù)。為了吸引新客戶和保留老客戶，掌握客戶的消費(fèi)心理、需求結(jié)構(gòu)、對(duì)銀行服務(wù)的滿意程度，各大銀行均有客戶反饋系統(tǒng)，對(duì)客戶的反饋意見極為重視。客戶可通過電子郵件，電話等形式進(jìn)行信息反饋或通過調(diào)查問卷方式表達(dá)自身的意愿。銀行專員將對(duì)客戶的反饋負(fù)責(zé)解釋、說明和追蹤服務(wù)。加拿大麥克林雜志調(diào)查統(tǒng)計(jì)顯示，在全球銀行業(yè)遭受“嚴(yán)寒”之際，加拿大本土顧客滿意度在2009年得到了提升，銀行同時(shí)加強(qiáng)了業(yè)務(wù)擴(kuò)張力度，包括在技術(shù)和客戶服務(wù)上的投資。為保持其各自的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這些銀行也采用新的顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，實(shí)施于所有電話銀行、銀行網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)上銀行，使得2010年各銀行的客戶滿意度又得到了全面的提升。其中TD 信托銀行在加拿大本土商業(yè)銀行中獲得了最高的顧客滿意度。

而中國(guó)銀行業(yè)與客戶的鏈接程度不夠，銀行業(yè)在服務(wù)方面依然存在相當(dāng)多問題：包括銀行對(duì)客戶的信息和需求傾向掌握不多，銀行服務(wù)理念有待深化，客服人員態(tài)度欠佳，并沒有以幫客戶解決問題為主旨，甚至個(gè)別業(yè)務(wù)人員存在誤導(dǎo)客戶的行為，在銷售理財(cái)產(chǎn)品時(shí)夸大效益、風(fēng)險(xiǎn)提示不夠、亂承諾、玩文字游戲，導(dǎo)致客戶的經(jīng)濟(jì)利益受損等。

二、服務(wù)收費(fèi)：透明公開

在加拿大，雖然銀行的很多服務(wù)項(xiàng)目都要收取費(fèi)用，收取的方式和額度又因不同銀行以及賬戶的種類而不同，比如有些賬戶在每次提款或是支票交易的時(shí)候要收少量費(fèi)用，電匯每一筆錢要收幾十元；再比如有些賬戶是收取月費(fèi)，幾塊到十幾塊都有，使用銀行服務(wù)如果超出了一定的額度也需要收取費(fèi)用。但對(duì)各種收費(fèi)，加拿大銀行業(yè)都比較明朗化，同時(shí)給顧客提供了選擇的余地。如保持銀行賬戶里的存款數(shù)目在銀行的要求以上，就可以部分地或全免服務(wù)費(fèi)，并且在開立新賬戶時(shí)不需要工本費(fèi)用。在每月明細(xì)方面，加拿大銀行通常有提供月結(jié)單（statement）這種方式來記錄一個(gè)賬戶的交易。客戶可以選擇書面形式以及電子郵件這兩種形式的賬單。月結(jié)單會(huì)在每個(gè)月固定的日期寄出或者發(fā)送，客戶也能自己用銀行卡從柜員機(jī)上列印近期的賬戶記錄。

中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)的《2011年度中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)改進(jìn)情況報(bào)告》顯示，2011年中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)共受理各類客戶再投訴案件290件，其中在銀行服務(wù)和服務(wù)類收費(fèi)方面的問題比較集中，超過投訴總數(shù)的1/3，一些商業(yè)銀行收費(fèi)種類復(fù)雜、名目繁多，少則幾十項(xiàng)，多者數(shù)百項(xiàng)。投訴案件的調(diào)查結(jié)果顯示，商業(yè)銀行亂收費(fèi)主要表現(xiàn)為：

一是繼續(xù)收取明令禁止的收費(fèi)項(xiàng)目。2011年10月12日國(guó)務(wù)院第175次常務(wù)會(huì)議明確要求禁止商業(yè)銀行對(duì)小微型企業(yè)收取承諾費(fèi)、資金管理費(fèi)，但部分商業(yè)銀行有令不行、有禁不止，繼續(xù)向小微型企業(yè)違規(guī)收取相關(guān)費(fèi)用。此外，部分商業(yè)銀行在2011年7月1日后繼續(xù)收取明令取消的人民幣個(gè)人賬戶密碼掛失費(fèi)、存折工本費(fèi)、簽約工資賬戶年費(fèi)等。

二是借貸款之機(jī)強(qiáng)制收費(fèi)。部分商業(yè)銀行利用貸款優(yōu)勢(shì)地位，在貸款過程中借機(jī)附加收取不合理費(fèi)用或強(qiáng)制客戶接受與其真實(shí)需要不符的服務(wù)而收取費(fèi)用。一方面在企業(yè)貸款過程中強(qiáng)制收取貸款承諾費(fèi)、財(cái)務(wù)顧問費(fèi)、融資顧問費(fèi)等，將實(shí)際交納或同意交納這些費(fèi)用作為發(fā)放貸款的前置條件；另一方面在個(gè)人貸款過程中，對(duì)貸款個(gè)人強(qiáng)制收取個(gè)人理財(cái)費(fèi)、個(gè)人融資顧問費(fèi)，并將實(shí)際交納或同意交納這些費(fèi)用作為發(fā)放貸款的前提。如某支行在審核發(fā)放個(gè)人貸款過程中強(qiáng)制收費(fèi)，2011年1月至2012年2月共計(jì)違規(guī)收取個(gè)人融資顧問費(fèi)100多萬元。

三是收費(fèi)后少服務(wù)或不服務(wù)。其一，部分商業(yè)銀行對(duì)貸款企業(yè)收取財(cái)務(wù)顧問費(fèi)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)從每年幾萬元到幾百萬元不等，只收費(fèi)不服務(wù)或少服務(wù)問題突出。有的商業(yè)銀行在收費(fèi)之后并未提供實(shí)質(zhì)，有的銀行只是定期給客戶發(fā)送電子雜志，有的銀行出具的所謂“財(cái)務(wù)顧問報(bào)告”其實(shí)就是銀行向企業(yè)貸款后應(yīng)當(dāng)出具的貸后檢查報(bào)告。其二，部分商業(yè)銀行對(duì)貸款企業(yè)收取融資顧問費(fèi)。如某分行在簽訂的一份融資顧問協(xié)議中規(guī)定，如果融資成功，企業(yè)需向銀行交納300萬元的融資顧問費(fèi)；融資不成功，企業(yè)也需向銀行交納10萬元的工作經(jīng)費(fèi)。其三，有的銀行對(duì)貸款企業(yè)收取綜合服務(wù)費(fèi)、企業(yè)信息服務(wù)費(fèi)、信息咨詢業(yè)務(wù)服務(wù)費(fèi)等，但不能提供相關(guān)服務(wù)記錄，交費(fèi)的企業(yè)也反映沒有得到相關(guān)服務(wù)。

四是轉(zhuǎn)嫁成本亂收費(fèi)。部分商業(yè)銀行利用其優(yōu)勢(shì)地位，將一些理應(yīng)由其自身承擔(dān)的經(jīng)營(yíng)成本轉(zhuǎn)嫁給客戶，混淆了銀行本身職責(zé)和服務(wù)的界限，將其自身的職責(zé)作為服務(wù)內(nèi)容向客戶收費(fèi)。如一些商業(yè)銀行按照上級(jí)主管部門的規(guī)定，要求貸款企業(yè)簽訂資金監(jiān)管協(xié)議，將貸款資金委托銀行監(jiān)管，此舉本身是為了銀行控制信貸風(fēng)險(xiǎn)，但銀行卻要求貸款客戶按貸款金額的一定比例交納資金監(jiān)管費(fèi)、資金托管費(fèi)等。如某支行2011年對(duì)兩家小企業(yè)發(fā)放3筆貸款共計(jì)820萬元，以貸款金額1%左右的標(biāo)準(zhǔn)向企業(yè)收取資金監(jiān)管服務(wù)費(fèi)共計(jì)9.6萬元。

三、服務(wù)設(shè)施：快捷方便

一是服務(wù)硬件設(shè)施齊全。由于加拿大商業(yè)銀行的市場(chǎng)集中率高，加拿大商業(yè)銀行的規(guī)模都較大，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)多，其分支機(jī)構(gòu)及設(shè)施遍及加拿大的各個(gè)角落，使用極為方便。在一些中小城市的街邊以及商業(yè)廣場(chǎng)內(nèi)很容易找到24小時(shí)自助銀行，并能為客戶提供服務(wù)。24小時(shí)自助銀行設(shè)計(jì)得非常合理且人性化，譬如能提供多國(guó)語(yǔ)言供客戶選擇，有一個(gè)操作特點(diǎn)是如果客戶辦理取款業(yè)務(wù)，在所有操作完成之后自動(dòng)取款機(jī)會(huì)先退還客戶銀行卡，然后自動(dòng)取款機(jī)才開始吐鈔，避免發(fā)生因客戶大意取了錢忘了卡的事件，同時(shí)對(duì)機(jī)器故障處理得非常及時(shí)。而我國(guó)許多銀行網(wǎng)點(diǎn)的窗口設(shè)置不合理，有些機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)本身投入不足，沒能有效疏導(dǎo)，致使排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象普遍存在，這也是我國(guó)商業(yè)銀行“部門銀行”模式弊病最明顯表現(xiàn)。面對(duì)客戶需求變化和業(yè)務(wù)量的增長(zhǎng)，銀行方面卻沒有采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施適應(yīng)市場(chǎng)需求的變化，仍采取傳統(tǒng)存取款業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)流程、人員配置、營(yíng)業(yè)窗口設(shè)置，即使有的銀行為了緩解柜臺(tái)壓力，臨時(shí)抱佛腳增加人員，增開窗口，延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間，可是由于業(yè)務(wù)流程不暢，系統(tǒng)支持能力不足，后臺(tái)處理混亂，內(nèi)部管理失控等問題也會(huì)得到顯現(xiàn)，由此引發(fā)的業(yè)務(wù)差錯(cuò)、案件風(fēng)險(xiǎn)、客戶不滿將會(huì)進(jìn)一步升級(jí)。對(duì)吞卡、卡鈔等的應(yīng)急處置也不及時(shí)，撥打應(yīng)急電話后工作人員表示不能馬上處理，在節(jié)假日等客流高峰時(shí)情況更多、更嚴(yán)重。

二是服務(wù)軟件配備人性化。業(yè)務(wù)人能享受到服務(wù)，銀行工作人員態(tài)度良好，除了英、法語(yǔ)官方語(yǔ)言外，不同的社區(qū)還提供不同語(yǔ)種的服務(wù)，為不同種族的客戶提供便利。分工明確，業(yè)務(wù)效率高，新的業(yè)務(wù)員通常都配有專員在旁指導(dǎo)，因此不需要花費(fèi)客戶過長(zhǎng)的等待時(shí)間享受到服務(wù)。

四、服務(wù)方式：網(wǎng)絡(luò)銀行

網(wǎng)絡(luò)銀行的發(fā)展已經(jīng)成為一個(gè)必然的趨勢(shì)，這對(duì)于節(jié)省銀行運(yùn)營(yíng)成本和人力資源來說，有著非凡的意義，人們能夠通過網(wǎng)上銀行、電話銀行以及自助銀行這三種模式替代日常的柜臺(tái)服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)作為為客戶提供銀行服務(wù)的新手段，以現(xiàn)有銀行業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)，利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為客戶提供綜合、統(tǒng)一、安全、實(shí)時(shí)的金融服務(wù)。加拿大網(wǎng)絡(luò)銀行的用戶人數(shù)和服務(wù)范圍領(lǐng)先多國(guó)，絕大部分加拿大網(wǎng)銀客戶認(rèn)同這種便捷、省時(shí)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。從操作上講，網(wǎng)頁(yè)設(shè)置精簡(jiǎn)了客戶的操作程序。沒有銀行理財(cái)廣告之類不必要的信息，通過簡(jiǎn)單的指令輸入卡號(hào)以及密碼，客戶就能看到持有銀行卡的狀態(tài)。從網(wǎng)絡(luò)安全性來說，加拿大商業(yè)銀行投入了大量資金和技術(shù)完善網(wǎng)頁(yè)的安全性，不強(qiáng)制客戶下載銀行客戶端，并且輸入效驗(yàn)碼來確保安全性，節(jié)省了客戶的網(wǎng)銀操作時(shí)間。以加拿大帝國(guó)商業(yè)銀行為例，當(dāng)您訪問CIBC網(wǎng)上銀行時(shí)，銀行會(huì)通過瀏覽器去反查登陸端的瀏覽器安全性，如果出現(xiàn)病毒或發(fā)現(xiàn)木馬代碼之類的危險(xiǎn)漏洞，客戶將無法登入。并且有安全條例規(guī)定如果因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)銀行的操作而造成賬戶信息被盜導(dǎo)致的任何財(cái)產(chǎn)損失，銀行保證百分之百的賠償。CIBC網(wǎng)上銀行用戶同樣也可以享受有折扣的諾頓軟件，這是一款專門針對(duì)網(wǎng)上銀行賬戶安全而開發(fā)的軟件，幫助客戶偵測(cè)和應(yīng)對(duì)針對(duì)偷竊網(wǎng)絡(luò)信息的病毒和木馬代碼。

而在國(guó)內(nèi)，網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)雖然在這幾年有著顯著的發(fā)展，但普及度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及加拿大，網(wǎng)銀技術(shù)的不完善性、操作程序的復(fù)雜繁瑣以及人民對(duì)傳統(tǒng)辦業(yè)務(wù)方式的依賴性制約了中國(guó)網(wǎng)銀的普及程度與發(fā)展。以中國(guó)銀行的網(wǎng)銀為例，網(wǎng)銀需要客戶通過銀行網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立額外的網(wǎng)絡(luò)賬戶名和密碼，而不能僅僅通過銀行卡號(hào)進(jìn)行網(wǎng)銀登錄，同時(shí)還需要綁定手機(jī)用來發(fā)送效驗(yàn)碼以及付費(fèi)領(lǐng)取動(dòng)態(tài)口令。客戶操作網(wǎng)銀首先需要在自己的電腦設(shè)備上先下載銀行的客戶端，安裝成功才能進(jìn)行登錄，登錄網(wǎng)銀之后的任何交易行為都需要同時(shí)輸入手機(jī)效驗(yàn)碼和動(dòng)態(tài)口令上的密碼才能完成。從網(wǎng)絡(luò)安全上來說，動(dòng)態(tài)口令具有一定的安全保障力。但對(duì)于絕大多數(shù)客戶來說，操作比較麻煩，因?yàn)樵跊]有手機(jī)或者動(dòng)態(tài)口令的情況下，不能進(jìn)行任何交易行為，尤其是對(duì)于受教育程度較低、年齡層次偏大的客戶來說很難應(yīng)付如此復(fù)雜的操作。

五、政策建議：提升服務(wù)

一是完善服務(wù)制度。建立健全客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，整合客戶信息，敏銳地體察客戶現(xiàn)實(shí)和潛在的金融需求，快速界定目標(biāo)客戶，加強(qiáng)與客戶交流與溝通，理解并影響客戶行為，充分利用掌握的客戶資源，拓展優(yōu)質(zhì)客戶，挖掘潛在客戶，留住老客戶；培養(yǎng)高素質(zhì)的專業(yè)創(chuàng)新人才，建立專門的實(shí)施機(jī)構(gòu)；制定專門制度，對(duì)率先實(shí)施創(chuàng)新的部門給以獎(jiǎng)勵(lì)，并進(jìn)行合理的成本分?jǐn)偅膭?lì)服務(wù)創(chuàng)新。

二是健全服務(wù)基礎(chǔ)。統(tǒng)一營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)設(shè)施及標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，進(jìn)一步梳理、優(yōu)化柜面操作流程，形成系列化、定型化的柜面操作流程和大堂經(jīng)理、客服人員服務(wù)流程，并強(qiáng)化和落實(shí)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理的主要責(zé)任，提高單筆業(yè)務(wù)處理速度。進(jìn)一步完善安全保障能力，修訂完善各類應(yīng)急預(yù)案，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)安保人員的配備、培訓(xùn)和管理，理順安保應(yīng)急處理流程，提高緊急事件的應(yīng)對(duì)和處理能力。

三是樹立服務(wù)理念。牢固樹立“以客戶為中心”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，打破傳統(tǒng)的服務(wù)理念，將服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)融和全行每一個(gè)崗位、每一項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，融入對(duì)客戶的營(yíng)銷。

四是規(guī)范服務(wù)流程。做好金融產(chǎn)品和服務(wù)的宣傳引導(dǎo)，規(guī)范合同簽訂和產(chǎn)品價(jià)格收費(fèi)。在服務(wù)收費(fèi)方面，要嚴(yán)格遵守《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理暫行辦法》相關(guān)規(guī)定：對(duì)于政府指導(dǎo)價(jià)，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家規(guī)定價(jià)格；對(duì)于市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)，要求商品和服務(wù)價(jià)格清晰明確、定價(jià)合理有據(jù)，杜絕多收費(fèi)、亂收費(fèi)和搭車收費(fèi)的行為；妥善解決好金融爭(zhēng)議。設(shè)立專門機(jī)構(gòu)或?qū)＃妫┞毴藛T負(fù)責(zé)金融消費(fèi)投訴，建立完備的投訴處理機(jī)制，及時(shí)解決爭(zhēng)議。

五是強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)銀行。在戰(zhàn)略上重視網(wǎng)絡(luò)銀行的影響，在風(fēng)險(xiǎn)上提升網(wǎng)絡(luò)銀行的安全，在業(yè)務(wù)上創(chuàng)新業(yè)務(wù)品種。

參考文獻(xiàn)：

[1]中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì).2011年度中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)改進(jìn)情況報(bào)告[R].人民網(wǎng)，2012-3-15.

銀行服務(wù)理念范文6

關(guān)鍵詞： 銀行；服務(wù)；服務(wù)營(yíng)銷；服務(wù)營(yíng)銷組合策略

一、銀行金融服務(wù)的特性

銀行提供的產(chǎn)品就是各種金融服務(wù)，一些特有的屬性使得服務(wù)有別于有形產(chǎn)品，服務(wù)營(yíng)銷也比有形產(chǎn)品的營(yíng)銷更復(fù)雜。

1．服務(wù)的無形性。服務(wù)企業(yè)，如銀行提供存、貸款等業(yè)務(wù)時(shí)所給予顧客的是一種可變的服務(wù)，其質(zhì)量衡量的標(biāo)準(zhǔn)一般用經(jīng)驗(yàn)、信任、感受、安全等抽象的詞來描述，難以進(jìn)行量化。服務(wù)的無形性特征使得服務(wù)很難通過陳列、展示等形式直接激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望或供顧客進(jìn)行檢查、比較、評(píng)價(jià)，加大了顧客的購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)；服務(wù)的無形性說明服務(wù)不能儲(chǔ)存，因此對(duì)需求波動(dòng)的管理，也是服務(wù)營(yíng)銷要解決的問題。

2．服務(wù)的不可分割性。服務(wù)組織如銀行在提供存款、貸款、租賃融資、信用卡業(yè)務(wù)、轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)等服務(wù)時(shí)，客戶參與到營(yíng)銷的整個(gè)過程中。銀行的服務(wù)提供與顧客的服務(wù)需求、服務(wù)消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，不存在準(zhǔn)備的過程。服務(wù)提供的即時(shí)性與顧客要求的差異性對(duì)銀行營(yíng)銷者的服務(wù)應(yīng)變能力提出挑戰(zhàn)。

3．服務(wù)的異質(zhì)性。服務(wù)的提供因人因時(shí)因地而異，不同的銀行員工的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量是有區(qū)別的，對(duì)于顧客而言，銀行服務(wù)是可變的。銀行服務(wù)在很大程度上依賴人的行為，尤其是依賴顧客與服務(wù)提供者之間的交互作用。服務(wù)的異質(zhì)性，使服務(wù)組織難以對(duì)其產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化，因此如何確保一致的服務(wù)質(zhì)量是銀行營(yíng)銷面臨的重要問題。

4．服務(wù)的易逝性。服務(wù)不能被貯存、轉(zhuǎn)售或退回，容易消失，絕大多數(shù)服務(wù)都無法在消費(fèi)之前進(jìn)行生產(chǎn)和儲(chǔ)備，服務(wù)只存在于其被產(chǎn)出的那個(gè)時(shí)點(diǎn)。服務(wù)的易逝性特征，使服務(wù)供需管理不可能像有形商品那樣采取時(shí)空轉(zhuǎn)移(存儲(chǔ)和運(yùn)輸)的辦法去解決產(chǎn)品供需分布不平衡的問題。

5．服務(wù)的不穩(wěn)定性。服務(wù)不穩(wěn)定性根據(jù)其來源及其表現(xiàn)形式分為顧客感知不穩(wěn)定性、服務(wù)員工提供績(jī)效的不穩(wěn)定性和服務(wù)傳遞系統(tǒng)的不穩(wěn)定性三類。不穩(wěn)定性是服務(wù)固有的屬性，取決于誰來提供、何時(shí)何地提供等因素。管理者不可能消除它，只能在顧客和服務(wù)提供者之間尋求一定的平衡。

除了具有以上屬于服務(wù)產(chǎn)品共性的五大特征以外，銀行提供的金融產(chǎn)品還具有專業(yè)性的特征。銀行金融服務(wù)專業(yè)性很強(qiáng)，往往需要客戶經(jīng)理具有廣泛的專業(yè)知識(shí)，在服務(wù)中能夠替客戶進(jìn)行資金融通、幫客戶充當(dāng)投資顧問或理財(cái)經(jīng)理。現(xiàn)有的銀行已意識(shí)到專業(yè)型或綜合性人才的重要性，以及提供這種服務(wù)的重要性，開設(shè)了專門的理財(cái)中心或市場(chǎng)營(yíng)銷組織，以提供給客戶面對(duì)面的服務(wù)。

二、銀行服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)

與有形產(chǎn)品的營(yíng)銷相比，銀行服務(wù)的營(yíng)銷呈現(xiàn)出以下基本特征：

1．整體營(yíng)銷比單項(xiàng)營(yíng)銷更重要。服務(wù)的不可分割性使得顧客對(duì)服務(wù)與服務(wù)提供者難以進(jìn)行區(qū)分。服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度很大程度上依賴于“真實(shí)瞬間”發(fā)生的情況，包括員工的行為、員工和顧客之間的相互作用等。銀行產(chǎn)品的這種聯(lián)動(dòng)性特點(diǎn)使銀行機(jī)構(gòu)的總體協(xié)調(diào)顯得更加重要。

2．內(nèi)部營(yíng)銷的重要性。服務(wù)的互動(dòng)性特征使得顧客依賴對(duì)服務(wù)人員態(tài)度及行為的感知來評(píng)價(jià)整個(gè)服務(wù)組織。服務(wù)的無形性也使得服務(wù)不易向顧客進(jìn)行溝通交流，因此通過培訓(xùn)員工，配備先進(jìn)的設(shè)施與設(shè)備等有形展示策略、更多利用人員溝通等，可以增加顧客的購(gòu)買信心。對(duì)服務(wù)組織來說，應(yīng)比制造業(yè)更為重視員工的招募、培訓(xùn)、報(bào)酬與激勵(lì)。Quinn在1992年指出，附著在員工身上的智力資本是服務(wù)組織的核心人力資源。

3．需求的調(diào)節(jié)與管理的重要性。服務(wù)供給的無法儲(chǔ)存，是服務(wù)組織尋求供求波動(dòng)平衡的一大障礙。服務(wù)組織必須發(fā)展柔性的產(chǎn)出系統(tǒng)，以適應(yīng)需求波動(dòng)；調(diào)節(jié)顧客需求也是平衡供需的有效方法，如自動(dòng)取款機(jī)等自動(dòng)服務(wù)裝置。對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷人員而言，如何在特定的時(shí)間創(chuàng)造適宜規(guī)模的需求，如何充分利用生產(chǎn)能力進(jìn)行需求預(yù)測(cè)并制定需求管理的計(jì)劃，如何采取服務(wù)補(bǔ)救策略，防止或減少差錯(cuò)的出現(xiàn)，成為銀行服務(wù)營(yíng)銷的重要內(nèi)容。

4．直面營(yíng)銷比廣而告知的廣告營(yíng)銷更重要。由于銀行產(chǎn)品和服務(wù)的專業(yè)性和復(fù)雜性，使得直面營(yíng)銷策略成為銀行營(yíng)銷的一種重要方式，因此，設(shè)立直接的經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)與營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是銀行擴(kuò)大業(yè)務(wù)、占領(lǐng)市場(chǎng)所采用的傳統(tǒng)分銷渠道策略。通過在營(yíng)業(yè)大廳設(shè)立專業(yè)咨詢服務(wù)臺(tái)，由熟悉業(yè)務(wù)的職員向客戶介紹產(chǎn)品和服務(wù)，通過為高端優(yōu)質(zhì)客戶配備“私人銀行家”和推行客戶經(jīng)理制，通過向潛在客戶進(jìn)行電話營(yíng)銷等，比廣而告知的傳統(tǒng)廣告營(yíng)銷更具有指向性和針對(duì)性，也更具有滲透性，營(yíng)銷效果更好。花旗銀行20世紀(jì)80年代的直復(fù)營(yíng)銷策略，利用郵件和電話溝通等渠道與銀行客戶進(jìn)行直接溝通，成為銀行業(yè)直面營(yíng)銷的典范。近年來以電話、網(wǎng)絡(luò)為代表的新型營(yíng)銷渠道應(yīng)運(yùn)而生。據(jù)美國(guó)一家顧問公司調(diào)查，1993?000年，美國(guó)銀行業(yè)傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)由1993年的42％降至2000年的22％[4]。

5．服務(wù)質(zhì)量控制的重要性。服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)營(yíng)銷的核心，服務(wù)的不穩(wěn)定性使得組織對(duì)服務(wù)質(zhì)量的控制至關(guān)重要。《美國(guó)營(yíng)銷策略謀劃》的研究結(jié)果表明：91％的顧客會(huì)避開服務(wù)質(zhì)量低的公司，其中80％的顧客會(huì)另找其他方面差不多，但服務(wù)更好的企業(yè)，20％的人寧愿為此多花錢。

三、擴(kuò)展的服務(wù)營(yíng)銷組合策略

銀行服務(wù)的上述特點(diǎn)，決定了其營(yíng)銷模式比有形產(chǎn)品營(yíng)銷更復(fù)雜，需要控制更多的因素和變量。因此服務(wù)營(yíng)銷組合也從傳統(tǒng)的4PS擴(kuò)展為7PS，即在原來4PS的基礎(chǔ)上，增加了3P人員策略（People）、有形展示策略(Physical evidence)、過程策略(Process)。服務(wù)營(yíng)銷的“定位”就是靠以下3P來傳送的。

1．人員策略(People)。即通過培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的服務(wù)技能和知識(shí)，形成有個(gè)性特點(diǎn)的服務(wù)。銀行服務(wù)產(chǎn)品的特征，使得員工成為銀行產(chǎn)品的核心部分，銀行營(yíng)銷的真正意義在于營(yíng)銷產(chǎn)品和服務(wù)的人。具體而言人員策略的實(shí)施途徑有：

持續(xù)的員工學(xué)習(xí)與培訓(xùn)。對(duì)于銀行來說，由于絕大多數(shù)服務(wù)是人提供的，選擇人、培訓(xùn)人和對(duì)員工激勵(lì)，在顧客滿意上的差別很大。挑選優(yōu)秀的工作人員并進(jìn)行特定的培訓(xùn)是保證穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量的途徑之一。對(duì)一線員工的培訓(xùn)，還可使他們成為優(yōu)秀的兼職營(yíng)銷者，能靈活機(jī)動(dòng)地為顧客更好服務(wù)，收集有用的顧客需求信息和市場(chǎng)信息。

為此商業(yè)銀行不僅要建立健全的培訓(xùn)機(jī)制和培訓(xùn)體系，更要樹立超前的培訓(xùn)理念，弄清楚我們的人員需要哪些技能，認(rèn)真挑選并對(duì)員工進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)，每個(gè)崗位根據(jù)其需要進(jìn)行特定培訓(xùn)，每個(gè)員工根據(jù)其個(gè)人情況進(jìn)行相應(yīng)的素質(zhì)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。在培訓(xùn)過程中，銀行應(yīng)向員工灌輸“顧客導(dǎo)向”的服務(wù)理念，應(yīng)強(qiáng)調(diào)銀行員工服務(wù)行為的一致化，規(guī)范服務(wù)流程，以確保服務(wù)實(shí)現(xiàn)的一致性。銀行還應(yīng)鼓勵(lì)并引導(dǎo)員工了解其他部門所提供的各種服務(wù)以及它們之間是如何要求相互協(xié)調(diào)的，以使員工在與顧客進(jìn)行接觸時(shí)，能夠擁有必要的信息來向顧客展示，以維護(hù)其統(tǒng)一的服務(wù)形象和服務(wù)承諾。

構(gòu)建有效的績(jī)效評(píng)估與激勵(lì)體系，激勵(lì)員工不斷提高服務(wù)水平。海茲伯格學(xué)派曾指出，“金錢不是發(fā)動(dòng)機(jī)，但缺少金錢，人們就缺乏動(dòng)力”。因此構(gòu)建合理的薪酬制度，將員工的努力程度、績(jī)效大小與勞動(dòng)報(bào)酬掛鉤，是對(duì)員工進(jìn)行有效激勵(lì)的基礎(chǔ)。銀行還可以通過制定類似客戶經(jīng)理等級(jí)制、專業(yè)人員等級(jí)制的報(bào)酬制度，以留住人才。建立公平公正的職稱晉升制度和用人機(jī)制，讓員工感到平等競(jìng)爭(zhēng)的用人原則，也是激勵(lì)體系的重要組成部分。銀行為員工提供施展才華的機(jī)會(huì)，根據(jù)員工的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)、專長(zhǎng)及性格特質(zhì)配置合適的崗位，讓其事業(yè)有成。這些努力都能激勵(lì)員工不斷提高自己的服務(wù)水平。

2．有形展示策略(physical evidence)。銀行金融產(chǎn)品的無形性特征，使得銀行服務(wù)人員的外表、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的設(shè)施、設(shè)備、企業(yè)標(biāo)識(shí)、價(jià)目表等有形的要素，成為消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量及銀行形象認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)的重要依據(jù)，并直接影響著消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的期望和感受，因此，將這些有形元素作為服務(wù)營(yíng)銷的載體，形成了銀行服務(wù)營(yíng)銷中的“有形展示策略”。

有形展示的要素。結(jié)合銀行業(yè)的實(shí)際，對(duì)消費(fèi)者服務(wù)質(zhì)量感知起重要作用的有形展示主要包括：銀行營(yíng)業(yè)的環(huán)境與氣氛；形象標(biāo)識(shí)與服務(wù)場(chǎng)所的設(shè)計(jì)。其中環(huán)境和氣氛被消費(fèi)者認(rèn)為是構(gòu)成消費(fèi)產(chǎn)品內(nèi)涵的必要組成部分。銀行的形象標(biāo)識(shí)與服務(wù)場(chǎng)所的設(shè)計(jì)應(yīng)體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化與同一性特征，以幫助銀行同意形象的確立。

有形展示策略的運(yùn)用。在營(yíng)銷實(shí)踐中，銀行有形展示的途徑有：服務(wù)內(nèi)容的數(shù)據(jù)化；競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的數(shù)據(jù)化；服務(wù)內(nèi)容的形象化；企業(yè)形象的具體化；充分利用顧客的口頭宣傳。

3．服務(wù)過程策略(Process)。服務(wù)過程策略即對(duì)服務(wù)過程的運(yùn)作政策、服務(wù)程序、服務(wù)過程中的組織機(jī)制、顧客指導(dǎo)、服務(wù)活動(dòng)的流程等進(jìn)行控制的策略。服務(wù)營(yíng)銷是以提高服務(wù)質(zhì)量為營(yíng)銷重點(diǎn)的營(yíng)銷。

服務(wù)質(zhì)量管理。服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)的效用及其對(duì)顧客需求的滿足程度的綜合表現(xiàn)，它由顧客的服務(wù)期望與實(shí)際服務(wù)感知的比較決定，并受企業(yè)形象的影響。對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理的有效手段是制定服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，使服務(wù)規(guī)范化。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、路徑化和程序化程度越高，服務(wù)傳遞系統(tǒng)的不穩(wěn)定性程度就越低。為顧客提供快捷、規(guī)范、高質(zhì)量的服務(wù)，成為保留顧客的關(guān)鍵所在，而高質(zhì)量的服務(wù)也是銀行差異化營(yíng)銷的最佳切入點(diǎn)。

排隊(duì)管理與自助服務(wù)。銀行對(duì)于服務(wù)需求的管理通常通過以下途徑來實(shí)現(xiàn)：第一，正式的排隊(duì)系統(tǒng)。排隊(duì)管理的習(xí)慣做法，是按照“誰先來，誰先接受服務(wù)”的理念對(duì)顧客進(jìn)行排序。排隊(duì)管理中對(duì)等待的顧客的安撫是很重要的，銀行應(yīng)令顧客的等待時(shí)間輕松愉快，緩解其等待的無聊，如為其提供免費(fèi)飲料，設(shè)置電視區(qū)、雜志、音樂或提供其他娛樂項(xiàng)目充實(shí)其等待時(shí)間等。在營(yíng)業(yè)高峰期，可以通過增設(shè)臨時(shí)柜臺(tái)、增加員工、延長(zhǎng)銀行的下班時(shí)間等手段來提高產(chǎn)出能力，為顧客提供方便快捷的服務(wù)。第二，服務(wù)的自助化。服務(wù)自助化是指服務(wù)生產(chǎn)者向顧客提供某些服務(wù)設(shè)施、工具或用品，讓全部或部分服務(wù)由顧客自行完成。顧客通過銀行提供的銀行卡、自動(dòng)取款機(jī)ATM、電子自助銀行等電子化渠道，自行完成存取款、轉(zhuǎn)帳等金融服務(wù)，實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)，可在一定程度上緩解這一矛盾。現(xiàn)在興起的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，是將銀行服務(wù)的自助化推向了一個(gè)更高的層次。

服務(wù)差距與服務(wù)補(bǔ)救策略。服務(wù)差距是指服務(wù)質(zhì)量規(guī)范和服務(wù)提供者實(shí)際行動(dòng)之間的差距。目前，我國(guó)銀行的服務(wù)令顧客滿意度低，速度慢、態(tài)度差、操作不規(guī)范籌一系列問題，在一定程度上影響了銀行服務(wù)營(yíng)銷的效果。在提供服務(wù)的過程中，即使最優(yōu)秀的企業(yè)也會(huì)不可避免地出現(xiàn)服務(wù)的失敗和錯(cuò)誤，當(dāng)銀行服務(wù)的失誤導(dǎo)致顧客產(chǎn)生不滿和抱怨時(shí)，服務(wù)補(bǔ)救就顯得尤為重要。服務(wù)補(bǔ)救策略就是從識(shí)別本企業(yè)的服務(wù)缺陷入手，圓滿地解決顧客投訴，并通過系統(tǒng)的學(xué)習(xí)以不斷提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，從而達(dá)到提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度的目的。

作者簡(jiǎn)介：

鄧德勝,中南林業(yè)科技大學(xué)商學(xué)院院長(zhǎng)，教授，碩士生導(dǎo)師（湖南長(zhǎng)沙，410004）。