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【摘要】

圖書(shū)館是一個(gè)有機(jī)生長(zhǎng)體，作為高校重要服務(wù)窗口之一，承載著傳承人類歷史文明的重要責(zé)任，其生存和發(fā)展過(guò)程中必然會(huì)面對(duì)內(nèi)部和外部的各種危機(jī)。在信息化環(huán)境下有效的控制危機(jī)，化險(xiǎn)為夷，轉(zhuǎn)危為安，在“危難”中尋求“生機(jī)”，這是圖書(shū)館危機(jī)管理與危機(jī)預(yù)警所要討論的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。

【關(guān)鍵詞】

圖書(shū)館危機(jī)；危機(jī)管理；危機(jī)預(yù)警

1.引言

圖書(shū)館是一個(gè)有機(jī)生長(zhǎng)體，作為開(kāi)放的信息文化服務(wù)機(jī)構(gòu)，始終面臨著自然災(zāi)害、突發(fā)事件、飛來(lái)橫禍等各種風(fēng)險(xiǎn)。典型案例有：“巴金贈(zèng)書(shū)流失事件”、“國(guó)圖事件”等都說(shuō)明了從圖書(shū)館外在的硬件建設(shè)到圖書(shū)館內(nèi)在的管理模式、管理體制、服務(wù)理念、組織協(xié)作等方面可能出現(xiàn)危機(jī)，并有可能發(fā)展成對(duì)社會(huì)具有很大影響的惡性事件。及時(shí)有效的化解危機(jī)，實(shí)行有效的管理，將危機(jī)事件的負(fù)面影響降到最低，對(duì)圖書(shū)館的生存和發(fā)展提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

2.危機(jī)與圖書(shū)館危機(jī)管理

2.1危機(jī)

關(guān)于危機(jī)的定義學(xué)界一直頗具爭(zhēng)議，總結(jié)起來(lái)主要有以下幾種觀點(diǎn)：①《漢語(yǔ)大詞典》解釋“危機(jī)”為：潛伏的禍害或危險(xiǎn)[l]。②《辭源》對(duì)“危機(jī)”的解釋是：潛伏的禍端。唐劉禹錫劉夢(mèng)得文集二題歌欹器圖詩(shī):“贏相功成思稅駕，晉臣名遂歡危機(jī)”[2]。劉茲恒[3]認(rèn)為所謂危機(jī)，就是會(huì)造成嚴(yán)重威脅，需要立即反應(yīng)的高度緊張狀態(tài)，需要立馬處置，以免造成更大的威脅。薛瀾等定義危機(jī)是指決策者在其核心價(jià)值觀念受到嚴(yán)重威脅或挑戰(zhàn)，而有關(guān)信息不是太充分，事態(tài)的發(fā)展高度不確定，需及時(shí)采取行動(dòng)措施，從而扭轉(zhuǎn)不利局面等的匯聚[4]。這里主要是從國(guó)家形象、企業(yè)品牌戰(zhàn)略的角度闡釋危機(jī)的涵義。羅森塔爾(Rosenthal)等人認(rèn)為：危機(jī)就是對(duì)一個(gè)社會(huì)組織的基本價(jià)值和行為準(zhǔn)則秩序的打破，并且具有不確定性、突發(fā)性、周期性等特點(diǎn)，必須要管理層及時(shí)作出響應(yīng)和決策，防止事件的進(jìn)一步蔓延造成更大的社會(huì)影響[5]。該定義得到廣大學(xué)者的共識(shí)。巴頓(Barton)認(rèn)為：危機(jī)是一個(gè)引起潛在負(fù)面影響的具有不確定性的事件，這種事件及其后果可能對(duì)組織成員、產(chǎn)品服務(wù)、資產(chǎn)和聲譽(yù)造成巨大的損害[6]。危機(jī)事件影響組織的影響聲譽(yù)、事業(yè)發(fā)展，值得管理者的深入思考。綜上所述，筆者認(rèn)為管理者應(yīng)對(duì)突發(fā)事件及時(shí)響應(yīng)能力，快速做出決策部署，將危機(jī)事件影響做到最低。

2.2圖書(shū)館危機(jī)管理

高校圖書(shū)館作為一個(gè)重要的服務(wù)窗口部門，其發(fā)展過(guò)程中面臨諸多影響圖書(shū)館發(fā)展的危機(jī)元素。正確把握針對(duì)于圖書(shū)館這個(gè)特定組織的危機(jī)管理，意義十分重大。潘梅認(rèn)為圖書(shū)館危機(jī)管理是對(duì)圖書(shū)館運(yùn)轉(zhuǎn)中出現(xiàn)的危機(jī)因子和危機(jī)事件從生到死全程全面監(jiān)控處理的管理理論與管理實(shí)踐[7]。燕輝，魏小盈認(rèn)為圖書(shū)館危機(jī)管理是指圖書(shū)館對(duì)其發(fā)展過(guò)程中所遭遇到的諸多危機(jī)如自然災(zāi)害、人為危機(jī)、信譽(yù)危機(jī)、人才危機(jī)、資源危機(jī)等。圖書(shū)館管理者要從危機(jī)事件得到啟發(fā)和經(jīng)驗(yàn)，制定圖書(shū)館危機(jī)管理規(guī)定，防止危機(jī)事件出現(xiàn)給圖書(shū)館聲譽(yù)、形象帶來(lái)影響，從而促進(jìn)圖書(shū)館良好形象的樹(shù)立以及圖書(shū)館穩(wěn)定而全面的發(fā)展[8]。圖書(shū)館危機(jī)管理是有計(jì)劃、有目的、有管理過(guò)程監(jiān)控的動(dòng)態(tài)管理體系。針對(duì)在圖書(shū)館內(nèi)外環(huán)境可能發(fā)生的種種危機(jī)進(jìn)行提前布置、提前預(yù)測(cè)、動(dòng)態(tài)反饋，為圖書(shū)館的危機(jī)事件及時(shí)化解、消除。圖書(shū)館危機(jī)管理意識(shí)貫穿整個(gè)圖書(shū)館危機(jī)管理之中，為危機(jī)事件發(fā)生后及時(shí)有效化解提供有力的制度保障。

3.圖書(shū)館危機(jī)管理流程圖

劉茲恒、潘梅認(rèn)為圖書(shū)館危機(jī)管理是對(duì)圖書(shū)館運(yùn)行中出現(xiàn)的危機(jī)因子和危機(jī)事件從發(fā)生到消亡全程全面監(jiān)控處理的管理理論與管理實(shí)踐。該觀點(diǎn)指出圖書(shū)館危機(jī)管理提前在危機(jī)事件爆發(fā)前、危機(jī)事件影響中、危機(jī)事件結(jié)束后的反饋和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)全過(guò)程。它包括危機(jī)管理的有效組織、制度設(shè)計(jì)、流程監(jiān)控、策略制定、計(jì)劃實(shí)施、決策反饋等環(huán)節(jié)，涉及培養(yǎng)危機(jī)管理意識(shí)、組建危機(jī)管理職能部門、檢測(cè)并處理危機(jī)因子、建立危機(jī)預(yù)案、處理危機(jī)事件、危機(jī)名譽(yù)恢復(fù)、事件輿論、事后總結(jié)經(jīng)驗(yàn)并學(xué)習(xí)改進(jìn)等諸多方面[9]。依據(jù)危機(jī)生命周期理論，危機(jī)的生命周期一般分為危機(jī)前期、危機(jī)中期、危機(jī)后期。因此，圖書(shū)館危機(jī)流程也應(yīng)該圍繞這三個(gè)階段設(shè)計(jì)。本文在結(jié)合危機(jī)管理相關(guān)理論的基礎(chǔ)上，提出了圖書(shū)館危機(jī)管理流程圖。

4.圖書(shū)館危機(jī)預(yù)警體系構(gòu)建

圖書(shū)館危機(jī)管理的重點(diǎn)是建立圖書(shū)館危機(jī)管理預(yù)警機(jī)制。圖書(shū)館危機(jī)管理預(yù)警是指對(duì)圖書(shū)館內(nèi)外環(huán)境及工作過(guò)程進(jìn)行監(jiān)測(cè)，根據(jù)圖書(shū)館外部環(huán)境及內(nèi)部條件的變化，對(duì)圖書(shū)館未來(lái)的不利事件或風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行預(yù)測(cè)和研判。預(yù)警機(jī)制是指，由能靈敏、準(zhǔn)確地提示風(fēng)險(xiǎn)前兆，并能及時(shí)提供警示信息的機(jī)構(gòu)、制度、網(wǎng)絡(luò)、舉措等構(gòu)建的預(yù)警系統(tǒng)[10]，加強(qiáng)圖書(shū)館危機(jī)應(yīng)急管理，建立圖書(shū)館危機(jī)預(yù)警機(jī)制，是關(guān)系到圖書(shū)館財(cái)產(chǎn)安全、資源安全、館員及讀者的人生安全的基礎(chǔ)，是構(gòu)建“和諧圖書(shū)館”、“讀者滿意圖書(shū)館”的重要保證。

4.1建立圖書(shū)館危機(jī)預(yù)警的意義

所謂危機(jī)預(yù)警體系就是運(yùn)用科學(xué)技術(shù)方法及計(jì)算機(jī)手段設(shè)定危機(jī)預(yù)警風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)、臨界值，通過(guò)信息收集及時(shí)的挖掘危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，然后通過(guò)危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別，提取危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)信息指標(biāo)，根據(jù)統(tǒng)一判斷、甄別建立一套完備的化解消除危機(jī)事件的體系。因此，在危機(jī)管理過(guò)程中，建立一套與圖書(shū)館相適應(yīng)的有效危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，防患于未然，不僅對(duì)于防范危機(jī)的發(fā)生、防止危機(jī)擴(kuò)散和降低危機(jī)損失，確保在各種危機(jī)時(shí)間面前轉(zhuǎn)危為安有著舉足輕重的作用。

4.2風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警系統(tǒng)工作原理

徐芳[11]等詳細(xì)分析了圖書(shū)館危機(jī)管理預(yù)警系統(tǒng)的邏輯流程，同時(shí)指出預(yù)警的過(guò)程實(shí)質(zhì)上是一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)分析、風(fēng)險(xiǎn)控制的過(guò)程，應(yīng)用因果分析法、邏輯推導(dǎo)法、倒推過(guò)程法，從結(jié)果出發(fā)尋找產(chǎn)生發(fā)生危機(jī)的原因,再反推分析危機(jī)發(fā)生原因。一個(gè)完整的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警系統(tǒng)應(yīng)遵循的流程如圖2所示。信息收集就是對(duì)有關(guān)危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)源和危機(jī)征兆等信息進(jìn)行收集,通過(guò)各種途徑和方式收集圖書(shū)館外部環(huán)境的風(fēng)險(xiǎn)信息、內(nèi)部的業(yè)務(wù)活動(dòng)信息以及用戶的反饋信息等所有相關(guān)信息,并進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)匯總。信息分析與預(yù)測(cè)則包括信息整理、信息識(shí)別和信息轉(zhuǎn)化三個(gè)部分。危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)收集到信息之后一般需要對(duì)信息進(jìn)行整理和歸類，這樣信息會(huì)顯得比較清晰和有條理，也就能夠從整體上把握所收集到的信息。經(jīng)過(guò)信息的整理和分類，并對(duì)信息進(jìn)行識(shí)別后,風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警系統(tǒng)就擁有了一些較為全面、真實(shí)、有用的信息，此時(shí)系統(tǒng)就可以將這些信息轉(zhuǎn)化為一些簡(jiǎn)單、直觀的信號(hào)或指標(biāo)，為系統(tǒng)進(jìn)行決策做好準(zhǔn)備。信息是指利用各種新聞?shì)d體來(lái)告之相關(guān)部門和組織所面臨的危機(jī)。比如高校門戶網(wǎng)站、圖書(shū)館的門戶網(wǎng)站、高校校報(bào)等和BBS等。風(fēng)險(xiǎn)管理是在信息分析和預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上,根據(jù)分析結(jié)果，確定與風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)相適宜的風(fēng)險(xiǎn)管理措施，防止?jié)撛谖C(jī)的發(fā)生。監(jiān)督和反饋對(duì)已采取措施的風(fēng)險(xiǎn)信息，進(jìn)行跟蹤、監(jiān)控,并將結(jié)果作為信息反饋匯總到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，進(jìn)行新一輪循環(huán)，直至該信息進(jìn)入相對(duì)穩(wěn)定狀態(tài)。通過(guò)對(duì)措施的結(jié)果進(jìn)行雙向反饋，以進(jìn)一步調(diào)整有關(guān)預(yù)防危機(jī)的措施。

4.3圖書(shū)館危機(jī)預(yù)警機(jī)制構(gòu)建

圖書(shū)館危機(jī)預(yù)警體系是一個(gè)完整的系統(tǒng)工程，是一系列環(huán)境和行為的綜合體[12]。根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警邏輯流程圖，可以明確圖書(shū)館危機(jī)預(yù)警管理系統(tǒng)主要有兩大功能：預(yù)警分析和預(yù)控對(duì)策。其中預(yù)警分析是前提，預(yù)警分析包括定量分析和定性分析兩種分析方法，預(yù)控對(duì)策是在預(yù)警分析的基礎(chǔ)上進(jìn)行的。預(yù)警分析的主要活動(dòng)包括內(nèi)部信息、外部信息以及反饋信息的輸入，風(fēng)險(xiǎn)信息分析、相關(guān)信息整理等內(nèi)容。具體到管理工作中，對(duì)危機(jī)的監(jiān)測(cè)實(shí)際上就是對(duì)各種經(jīng)營(yíng)信息進(jìn)行收集，從中分析危機(jī)因素的過(guò)程。

5.結(jié)語(yǔ)

無(wú)數(shù)的現(xiàn)實(shí)案例告訴我們，只有建立健全的危機(jī)預(yù)警機(jī)制，才能做好危機(jī)管理工作，化險(xiǎn)為安。圖書(shū)館要善于收集來(lái)自管理層面、數(shù)據(jù)管理、讀者服務(wù)等方面的危機(jī)信息，對(duì)有可能威脅到圖書(shū)館管理的內(nèi)外因素進(jìn)行分析、調(diào)研，及時(shí)研討制定應(yīng)對(duì)方案。將有可能危機(jī)到圖書(shū)館的危機(jī)遏制在萌芽狀態(tài)。危機(jī)預(yù)警機(jī)制的建立給圖書(shū)館的管理打一劑“強(qiáng)心針”，一旦危機(jī)出現(xiàn)將如堅(jiān)冰遇到溫度迅速化解。

作者：周偉 單位：江蘇食品藥品職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館

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