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一、危機(jī)事前階段的溝通現(xiàn)狀與改善建議

社會(huì)組織以一種看起來(lái)很正常的方式不斷的運(yùn)作著，當(dāng)利益相關(guān)者間的利益關(guān)系由于環(huán)境的變化隨之發(fā)生改變的時(shí)候，公共部門(mén)管理者與公眾都認(rèn)為現(xiàn)存解釋模式、程序、規(guī)則等足以避免風(fēng)險(xiǎn)，于是對(duì)危機(jī)的到來(lái)嚴(yán)重估計(jì)不足。這些往往體現(xiàn)在管理者對(duì)風(fēng)險(xiǎn)警覺(jué)的微弱退化、對(duì)危機(jī)減緩與反應(yīng)能力逐漸地衰退等方面。當(dāng)有關(guān)迫臨危機(jī)的大量信號(hào)被忽略時(shí)，觸發(fā)事件就此發(fā)生。觸發(fā)事件常常是因?yàn)閷?duì)威脅信號(hào)的不重視，管理者沒(méi)有提前介入研判分析而導(dǎo)致。從信息的角度分析，危機(jī)其實(shí)就是當(dāng)條件發(fā)生改變時(shí)危機(jī)信號(hào)沒(méi)能被有效接收，反饋信息沒(méi)有得到及時(shí)變更所導(dǎo)致的組織系統(tǒng)整體應(yīng)對(duì)失調(diào)的一種狀態(tài)。可見(jiàn)，危機(jī)信號(hào)的預(yù)警監(jiān)控與評(píng)估反饋對(duì)于有效避免危機(jī)的發(fā)生起著相當(dāng)重要的作用。而危機(jī)信號(hào)的不被接收有多種可能性存在：一些細(xì)微的威脅信號(hào)可能本身就不易被察覺(jué)或是偵查發(fā)現(xiàn)，可能他們常常包含一些新的、非常規(guī)的信息隱藏在大量常規(guī)的信息群中難以被發(fā)現(xiàn)；偵查也可能受到新環(huán)境的變化而遭中斷；組織也會(huì)因?yàn)槟撤N原因?qū)ξC(jī)信號(hào)的傳遞設(shè)置障礙，比如下屬往往向上司“報(bào)喜不報(bào)憂(yōu)”。由于這種失真可能性的存在大大限制了危機(jī)信號(hào)準(zhǔn)確向上傳遞的能力。觸發(fā)事件的到來(lái)加快促進(jìn)了危機(jī)發(fā)展成嚴(yán)峻的局面。觸發(fā)事件首先暗含了危機(jī)初始時(shí)期的很多信息，包括起因，規(guī)模，類(lèi)型等。其次是觸發(fā)事件一旦爆發(fā)，即會(huì)引起組織內(nèi)外的強(qiáng)烈關(guān)注，包括新聞媒體，社會(huì)各界的公開(kāi)化的注意。其效果也具有兩面性：要么對(duì)于觸發(fā)事件束手無(wú)策，事態(tài)借著媒體的宣傳愈加嚴(yán)重化；要么獲得管理者的足夠重視，立即采取了相關(guān)應(yīng)對(duì)方案和減緩措施來(lái)降低其破壞性。可見(jiàn)，危機(jī)事前的溝通改善可以具體體現(xiàn)在以下五個(gè)方面（1）危機(jī)信號(hào)的預(yù)警和信息數(shù)據(jù)庫(kù)的建立。（2）信號(hào)傳遞中人為干擾的規(guī)避。（3）媒體干預(yù)。（4）“三大意識(shí)”（風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、法制意識(shí)、參與意識(shí)）的培養(yǎng)。（5）民意的早期收集。首先，危機(jī)信號(hào)的預(yù)警需要一個(gè)雙向溝通的模式來(lái)進(jìn)行。基層組織及時(shí)將一線(xiàn)的有傾向性的危機(jī)信號(hào)進(jìn)行甄別與篩選，梳理出達(dá)到一定危機(jī)等級(jí)的情報(bào)上報(bào)給上級(jí)部門(mén)進(jìn)行決策判斷與支撐。上級(jí)部門(mén)在收到下級(jí)的情報(bào)后應(yīng)及時(shí)的分析研判并及時(shí)反饋于下級(jí)部門(mén)，以便于作出下一步有針對(duì)性的預(yù)警工作部署。在此溝通期間積累的信號(hào)群應(yīng)形成數(shù)據(jù)庫(kù)，以供將來(lái)具體的分析、匯總和研判。其次，上級(jí)部門(mén)要通過(guò)積極主動(dòng)的正面溝通，向基層灌輸危機(jī)意識(shí)、法制意識(shí)和參與意識(shí)，來(lái)扼殺一些可能會(huì)出現(xiàn)在危機(jī)爆發(fā)初期時(shí)的因盲目自信而忽視微小危機(jī)信號(hào)的苗頭性思想。要通過(guò)間接的側(cè)面溝通，從群眾的走訪(fǎng)和輿論的報(bào)道中獲悉危機(jī)信號(hào)的源頭，來(lái)掌握那些可能已經(jīng)被掩蓋或是隱瞞了的觸發(fā)事件，從而有機(jī)會(huì)作出及時(shí)的補(bǔ)救措施，來(lái)有效規(guī)避危機(jī)信號(hào)傳遞中的人為干擾。

二、危機(jī)事中階段的溝通現(xiàn)狀與改善建議

觸發(fā)事件的爆發(fā)標(biāo)志著危機(jī)進(jìn)入第二階段。這一階段最顯著的特點(diǎn)就是高度的不確定性，也正由于高度的不確定性，管理者與公眾可能會(huì)感到困惑、驚訝、震驚、緊張甚至迷茫。隨著利益關(guān)系的變化，公眾心理也產(chǎn)生了極大的波動(dòng)，激動(dòng)、害怕、憤怒、悲傷、失落等情緒充斥其間，起伏不定。管理者面對(duì)著公眾失控的情緒，即將瓦解的信任關(guān)系，必須在不確定的環(huán)境下作出緊急決策，并采取積極的行動(dòng)來(lái)回應(yīng)公眾。然而，畢竟是在信息極度缺乏的混亂情景下作出的判斷，管理者面對(duì)著不為熟知的新環(huán)境常常會(huì)感到無(wú)可適從，呈現(xiàn)出反應(yīng)遲緩，應(yīng)對(duì)不及時(shí)的現(xiàn)狀，進(jìn)而失去了采取行動(dòng)的黃金時(shí)間。有的管理者沒(méi)有開(kāi)拓思路，妄想用以往的常規(guī)思路來(lái)解決新出現(xiàn)的危機(jī)，實(shí)際上卻很少能夠奏效。因?yàn)槲C(jī)本身就是對(duì)新的異化信號(hào)沒(méi)有及時(shí)反饋而導(dǎo)致的現(xiàn)有應(yīng)對(duì)系統(tǒng)失調(diào)的一種情境，常規(guī)方法早已失去了應(yīng)有的協(xié)調(diào)能力與作用。公眾情感波動(dòng)的產(chǎn)生與利益關(guān)系失衡、信息不對(duì)稱(chēng)有一定的關(guān)聯(lián)。尤其是后者，當(dāng)公眾對(duì)信息的急切需求隨著觸發(fā)事件的爆發(fā)而中斷，原有的解釋模式不再奏效，公眾與政府等社會(huì)組織的信任關(guān)系就此一步步的瓦解。因此，優(yōu)化信息傳播渠道成為了重中之重。信息可以讓參與的公眾觀察他人在危機(jī)中如何表現(xiàn)，聽(tīng)取他人作出合理的解釋?zhuān)瑏?lái)對(duì)危機(jī)的威脅程度的進(jìn)行精確化判斷。同時(shí)信息也可以通過(guò)增強(qiáng)管理者的信心來(lái)使其直面危機(jī)，相信局勢(shì)還是在參與者的控制之下的，從而提高應(yīng)對(duì)能力。由于不確定性，危機(jī)管理者通常不得不在缺乏信息的情況下作出反應(yīng)和采取應(yīng)對(duì)措施，這些反應(yīng)的實(shí)施形式可能會(huì)加劇損害也可能會(huì)有利于后續(xù)的積極行動(dòng)。但是不管何種效果，管理者只有在做了以后才能理解一項(xiàng)決策的效果到底怎樣？而這些實(shí)施的形式通常體現(xiàn)為：管理者的公開(kāi)承諾，具體的解決能力，公眾對(duì)政府的期望這三個(gè)方面。觸發(fā)事件以后，管理者最初的反應(yīng)與解釋可能成為公開(kāi)承諾，通過(guò)媒體的傳播不斷得到固化。而這些公開(kāi)承諾常常體現(xiàn)為一些不可更改的斷言，一些有關(guān)技術(shù)、操作及能力公開(kāi)的看法發(fā)表。承諾一旦做出往往就難以撤銷(xiāo)、難以否認(rèn)甚至難以修改。倘若因?yàn)槁男谐兄Z的能力不夠或者公眾的期望過(guò)高導(dǎo)致信任關(guān)系的變化，那么公共部門(mén)只能被迫地不遺余力地支持原先的承諾，并為這些承諾提供辯護(hù)和解釋?zhuān)菂s不能撤銷(xiāo)、否認(rèn)或是修改。經(jīng)過(guò)上述分析，本人認(rèn)為在危機(jī)事中階段可以在以下五個(gè)方面改善危機(jī)溝通：（1）多部門(mén)間的相互配合與協(xié)作。（2）公共信息的披露與輿論的正向引導(dǎo)。（3）公眾訴求渠道的拓新與利益的協(xié)調(diào)。（4）公眾情緒的疏導(dǎo)與理性化處置。（5）職責(zé)的準(zhǔn)確界定與執(zhí)行力的有效提高。首先可以增強(qiáng)部門(mén)間的溝通與合作，將引起危機(jī)的利益矛盾梳理清晰，形成一種多部門(mén)整體配合，協(xié)同處理的機(jī)制，集中“診斷”，聯(lián)合治理，從而達(dá)到疏導(dǎo)民怨，化解矛盾的效果。對(duì)于民眾傳遞合理訴求的渠道也要保證暢通和多樣化，以免民怨因一時(shí)無(wú)法疏導(dǎo)而致日后的聚集爆發(fā)。其次，加強(qiáng)政府部門(mén)面向公眾的溝通機(jī)制建設(shè)。面對(duì)重大事件和突發(fā)事件，要有及時(shí)主動(dòng)披露的習(xí)慣，要有一套完善的新聞發(fā)言人制度，來(lái)正當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)輿論的走向，充分保障群眾的知情權(quán)。對(duì)于公眾正當(dāng)?shù)那榫w波瀾要通過(guò)溝通及時(shí)的把控，并作出理性的處置。甚至要建立一支具有心理疏導(dǎo)專(zhuān)業(yè)資格的專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)來(lái)服務(wù)群眾，以及時(shí)消解不良情緒的蔓延。第三，對(duì)于危機(jī)事件的處置過(guò)程也要加強(qiáng)上下溝通，和平行溝通。對(duì)指揮中心的指令要領(lǐng)會(huì)和恰當(dāng)?shù)膱?zhí)行，對(duì)處置中的突發(fā)情況要及時(shí)的分辨和上報(bào)。對(duì)于鬧事群眾的處置行為也要合情合理，疏導(dǎo)為主，暴力控制為輔，嚴(yán)格限定在法律的框架下執(zhí)行。

三、危機(jī)事后階段的溝通現(xiàn)狀與改善建議

危機(jī)的事后恢復(fù)階段屬于危機(jī)管理的最后階段，雖然危機(jī)情境得到了相當(dāng)程度的緩和，尖銳的矛盾得以部分的化解，但是并不意味著這階段的管理工作不太重要。實(shí)際上，危機(jī)恢復(fù)階段的工作質(zhì)量對(duì)管理者今后新一輪的危機(jī)應(yīng)對(duì)，起著至關(guān)重要的作用，主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面內(nèi)容：一是努力完成危機(jī)的善后修復(fù)工作，二是通過(guò)危機(jī)管理汲取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。正像“危機(jī)”一詞的中文意思所蘊(yùn)含的道理那樣，危機(jī)既蘊(yùn)含著危險(xiǎn)也暗示著機(jī)遇，如果能對(duì)危機(jī)過(guò)后的經(jīng)驗(yàn)做到及時(shí)的總結(jié)與反思，轉(zhuǎn)“危”為“機(jī)”，那么就能達(dá)到了危機(jī)管理的真正目的。首先要明確危機(jī)的恢復(fù)是一個(gè)歷時(shí)長(zhǎng)久的過(guò)程。危機(jī)恢復(fù)的內(nèi)容也涵蓋了諸多方面，有社會(huì)層面的相關(guān)機(jī)制的調(diào)整、有物質(zhì)層面的恢復(fù)與重建，也有精神層面的心理救助機(jī)制的健全等。管理者通過(guò)危機(jī)事后的有效溝通，進(jìn)行總結(jié)、反思、評(píng)估等，查擺問(wèn)題，固化危機(jī)知識(shí)，積累很多重要的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，再塑政府形象，從而提高危機(jī)管理水平。可見(jiàn)，有效的事后溝通主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：(1)信用恢復(fù);(2)組織學(xué)習(xí);(3)組織復(fù)原。

作者：肖斌 單位：上海理工大學(xué)管理學(xué)院MPA研究生