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一、Y養老院績效管理現狀與問題

（一）績效管理現狀

Y養老院當前的績效管理體系主要從安全穩定、重點工作、管理效能、職能工作和滿意度五大維度進行考量，每個維度內細分成若干個重要指標，形成一個指標體系。此外，創新工作、創優工作、領導評價和行政問責四個方面作為額外加減分項目。院領導層每月對上述維度進行考量，每季度召開分析會，發現問題及時督導改善；上級領導部門則在年中和年底對全年績效情況進行考核并打分。

（二）存在的問題

Y養老院雖然初步建立起績效管理體系，但仍然存在很多不足。

1．績效管理體系過于行政化。

Y養老院的整個績效管理體系是圍繞上級部門的相關要求而建立，未能有效體現Y養老院自身的特點，反而更接近行政機關的績效評價體系。

2．該績效體系的各個維度之間缺乏相互聯系

只能簡單地反映各維度內具體工作完成情況，很難從整體上推動機構績效的改善。

二、Y養老院開展績效管理的方法探析

平衡計分卡（The　Balanced　Scorecard，BSC）是由哈佛商學院教授卡普蘭和復興方案公司總裁諾頓提出，它從財務、客戶、內部經營過程、學習與成長4個維度出發，通過財務指標與非財務指標考核方法之間的相互平衡，來實現績效考核與公司戰略實施，是一種新的戰略型績效管理系統。PaulR．Niven認為，通過調整用于商業部門的平衡計分卡，可以使其很好地適應非營利組織和公共部門。而國內學者姜宏青和白瑜欣認為事業單位所提供的準公共產品兼有公共產品和私人產品的雙重性質，因此運用平衡計分卡這一方法來評價事業單位績效，可以全面、客觀、及時地反映事業單位工作實施的效果。同企業相比，事業單位績效評價需要對平衡計分卡的體系進行適當地修正和補充，以更加適應事業單位的業務環境。國內的公辦養老機構既屬于政府部門下屬的事業單位，又具有非營利性質，這種雙重特性為在其內部建立平衡計分卡的體系創造了空間，但也需要作出相應改變。

三、Y養老院運用平衡計分卡進行績效管理的構想

（一）基本框架

Paul　R．Niven提出了公共部門與非營利組織平衡計分卡的基本框架。公共部門與非營利組織平衡計分卡包含了使命、戰略、顧客、財務、內部業務流程和員工學習與成長六個方面，具有以下特點：

1．使命被置于平衡計分卡的最頂層

這一特點與非營利組織以目標和使命為導向的特點密不可分，這也與商業組織以利潤為導向的特點進行了區分。

2．戰略是核心

Paul　R．Niven認為，戰略貫穿于平衡計分卡之始終，把各個維度中不相干的因素聯結成一個有機整體。而平衡計分卡把抽象的戰略轉變為明晰的目標，并用具體的評估手段和指標加以衡量。

3．顧客維度放在重要位置

非營利組織以使命為導向，期待通過滿足顧客的需求來實現組織的使命，因此顧客維度被放在了重要位置。

（二）維度分析

筆者針對Y養老院制定的平衡計分卡體系主要選擇使命、顧客、財務、內部業務流程和員工學習這五個維度進行具體分析。

1．使命

韓國明和魏麗莉的研究指出，非營利組織與企業不同，他們的最高目標是完成與之相應的社會使命，而財務指標的完成并不與組織使命直接相關。因此，非營利組織平衡計分卡需要一個統領全域的最高目標作為其他各項指標的出發點和歸宿，這個最高目標所闡述的就是非營利組織的使命。以Y養老院為代表的公辦養老機構，其使命總的來說不外乎以下三個方面：（1）公辦養老機構作為政府投資興建的養老機構，應當發揮托底保障作用，代替政府履行贍養“三無”（無勞動能力、無生活來源、無贍養人和扶養人）老人的職能。（2）隨著社會的進步和老齡化程度不斷加深，社會上其他有困難的、需要養老服務的老人會逐漸增多，因此公辦養老機構越來越多地為其他老人提供機構照料服務。（3）除了上述兩個方面，Y養老院作為國家窗口示范單位，還承擔著向社會展示和示范養老服務的作用。

2．顧客維度

Paul　R．Niven認為，在公共部門和非營利組織中，確定顧客維度是件很困難的事情，但他建議將所有顧客納入到平衡計分卡的框架之中，因為實現使命可能需要滿足不同對象的需求。對養老機構來說，服務對象屬于最主要的顧客，而上級部門也是必須納入這一維度的，此外公辦養老機構還需要重視公共形象，社會公眾對機構的評價也屬于這一維度。

3．財務維度

任何組織都需要財務資源，公辦養老機構雖然不需要考慮利潤問題，但并不表明可以忽略這一維度。以Y養老院為代表的公辦養老機構可以獲得政府撥款，部分機構還能通過事業性收費獲得一定的收入，在財務方面不會有太大壓力；但是公辦養老機構為了達到一定的服務品質，會投入更多資源，因此需要考慮收支平衡，正確制定財政預算。

4．內部業務流程

韓國明和魏麗莉認為，非營利組織在實現自我使命的過程中，必然以組織的內部業務流程為依托，而平衡計分卡的內部流程維度更著眼于非營利組織的核心競爭力。因此，非營利組織應當甄選出那些對客戶滿意度有最大影響的業務流程，明確自身的核心競爭能力，并把它們轉化成具體的評價指標，使之成為組織改善績效的重點。在公辦養老機構中，平衡計分卡更要關注能提升機構競爭力的流程，通過業務流程的評價與改善，以完成顧客維度的各項指標，從而達到完成使命的目標。

5．員工學習與成長

非營利組織和公共部門要實現其重要的社會目標，很大程度上依賴于員工的技能、奉獻和合作。在公辦養老機構中，有很多專業技術人員，包括醫生、護士和社工等，這些人員的專業技能、服務態度等因素將直接影響到顧客對機構的滿意度。

四、Y養老院績效目標與因果關系分析

（一）確定績效目標

根據前文所述基本框架和五個維度，我們嘗試以Y養老院為例，確定平衡計分卡的主要績效目標。

1．顧客維度

根據顧客維度分析，對服務對象的評價可以通過滿意度這一目標來進行，另一個目標就是入住率，通常入住率高的機構表現都比較優秀。上級考核也可以作為顧客維度的績效目標。最后，社會公眾對Y養老院的評價也可以作為該維度的目標。所以這一維度具體的績效目標包括提升老人和家屬滿意度、保持入住率、通過上級部門考核、提高社會對機構評價。

2．財務維度

這一維度可以通過開源和節流兩個方面考慮。在開源方面，Y養老院獲取資金主要靠增加財政撥款。此外，Y養老院的運營收入可以適當增加一些。在節流方面，主要是降低各種運營成本。在開源節流之后，還要做好平衡預算的工作。該維度的目標主要包括爭取增加財政撥款、降低機構運營成本、平衡內部預算、適當增加運營收入。

3．內部業務流程維度

內部業務流程方面，首先要考慮的是服務品質的提升；其次，Y養老院一直在進行機構內的標準體系建設工作，這也是平衡計分卡需要考量的目標；最后，Y養老院建立了跨專業團隊合作的溝通和協作機制，也可以作為一個目標。因此，該維度的績效目標主要包括標準化體系建立、跨專業團隊合作和服務品質提升。

4．員工學習與成長

Y養老院70％以上的員工是醫生、護士和社工等專業技術人員，他們的業務水平直接決定機構的服務水準，因此這一維度尤為重要。對專業技術人員而言，最直接提升專業水準途徑的就是職稱晉升和專業培訓，此外提升學歷也有助于提高工作人員的整體素質。在提升員工滿意度方面可做的工作很多，比如增加薪酬待遇、增加員工文化活動等，統一放入這一目標之中。該維度的績效目標主要包括增加專業培訓、提升員工學歷、鼓勵職稱晉升、提升員工滿意度。

（二）因果關系分析

根據Y養老院的特點，使命維度被放在最高位置。而下面四個維度的績效目標都是為了達成使命而設定的。位于最底層的是財務維度，這一維度的目標無法直接影響Y養老院的使命，但通過完成這些目標，可以有效促進員工學習與成長維度各個目標的實現。因此財務維度是整個平衡計分卡體系的基礎和前提。員工學習與成長維度是將資源轉化為服務品質從而實現使命的重要橋梁，Y養老院這樣的機構，實現使命最關鍵的載體就是員工，通過投入更多資源到員工身上，有助于提升員工的專業水準、機構認同感以及團隊凝聚力，讓員工在顧客維度和內部業務流程維度中發揮更大的作用。直接能對使命產生影響的是顧客維度和內部業務流程維度，共有7個目標。而這兩個維度的績效目標之間也存在著一定的因果聯系。此外，部分目標還會逆向影響到財務維度。例如建立標準體系可以降低運營成本，而通過上級部門的考核也有利于增加財政撥款。因此，Y養老院的平衡計分卡不是四個維度的簡單綜合，而是根據Y養老院的使命由一系列因果關系鏈貫穿起來的一個整體。通過對Y養老院平衡計分卡的顧客、財務、內部業務流程、員工學習與成長四個維度內容的因果關系鏈分析，可以說明我們如何將績效目標轉化為完整連貫的具體實施方法，為Y養老院戰略實施方案的制定提供實用的操作框架。

五、研究局限與建議

（一）研究局限

1．缺乏實踐檢驗

本文雖然探討了在Y養老院建立平衡計分卡績效評價體系的一系列具體問題，但是對于平衡計分卡四個維度中各績效目標的具體指標，以及建立平衡計分卡體系的具體步驟和計劃，并沒有在本文探討范圍之內，因為這些內容需要在Y養老院實際建立平衡計分卡體系的過程中，通過機構內領導、管理人員和一線員工共同溝通和探討才能形成。

2．績效管理與薪酬難以掛鉤

這一點并非平衡計分卡本身的問題，而是Y養老院作為事業單位普遍存在的情況。缺乏物質基礎的績效很容易落空。針對這一情況，筆者認為可以在薪酬待遇之外，把外出學習、培訓、學歷深造、職務晉升的機會與績效進行掛鉤，從而形成激勵機制。（二）建議

1．公辦養老機構需重視績效管理

公辦養老機構由于其特殊屬性，使得政府和社會公眾對其要求越來越高，需要機構不斷提升內部管理水平，而從機構自身來講，進行有效的績效管理也有助于組織的長遠發展。因此，公辦養老機構應當充分認識到績效管理的重要性。

2．根據自身情況選擇具體方法

本文主要選取了平衡計分卡作為績效管理的工具，在實際運用中，績效管理的工具很多，包括KPI、360度考核等等。具體采取哪種方法，需要由組織的決策層經過周密調研和討論后做出選擇，也可以考慮多種工具和方法相結合的手段，以期達到最佳管理效果。

3．績效管理建立在有效溝通基礎之上

無論選擇何種績效管理方法，都必須建立在充分溝通基礎之上，組織的決策層在制定機構績效目標時，必須與員工進行充分溝通，讓員工充分認識到績效管理體系中每個績效目標的意義，并通過商討制定出合適的目標。只有通過充分溝通建立的績效目標和評估方法，才能被所有員工接受和認可，最終推動組織整體績效目標的實現。

作者：王春暉 單位：北京青年政治學院