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摘要：現(xiàn)如今在全球經(jīng)濟(jì)整體發(fā)展的背景下，各種商務(wù)活動(dòng)也隨之增多，社會(huì)對(duì)于酒店的需求也在不斷的增加，酒店業(yè)整體處于蓬勃發(fā)展的態(tài)勢(shì)。而基于品牌對(duì)大眾的影響力，很多酒店實(shí)行加盟的模式不斷擴(kuò)展，在加盟的過程中許多問題也隨之而生，而服務(wù)質(zhì)量是其中最重要的一點(diǎn)。本文針對(duì)加盟酒店在服務(wù)中的問題，通過研究探討，分析了能夠改善加盟酒店的服務(wù)質(zhì)量的可行性措施。

關(guān)鍵詞：酒店；加盟；服務(wù)；措施

一、酒店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)

酒店服務(wù)質(zhì)量管理旨在使得酒店讓大眾消費(fèi)者對(duì)其提供的服務(wù)水平與質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，從而來促進(jìn)酒店加以完善和改進(jìn)，推動(dòng)自身的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。現(xiàn)階段，國內(nèi)外很多學(xué)者在顧客價(jià)值的分析上是圍繞其需求展開來增加消費(fèi)者的滿意水平，而并非是以往那種圍繞產(chǎn)品質(zhì)量展開的模式。現(xiàn)階段，很多酒店管理者意識(shí)到，從老顧客身上獲取的利益遠(yuǎn)不如從新顧客身上獲取的利益多，甚至前者只占后者的五分之一，然而，酒店管理者沒有意識(shí)到的是，從老顧客身上獲取的利益是更為長(zhǎng)久的，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來說，老顧客的價(jià)值要比一次性顧客的價(jià)值高很多。然而要吸引老顧客，酒店還應(yīng)該做好服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。酒店服務(wù)質(zhì)量好，老顧客自然會(huì)增加對(duì)酒店的認(rèn)同感，酒店服務(wù)質(zhì)量管理的核心主要圍繞如下幾個(gè)特點(diǎn)來展開闡述：

(一)進(jìn)一步完善

進(jìn)一步完善為酒店服務(wù)質(zhì)量管理始終要堅(jiān)持的要義之一。酒店在對(duì)自身所帶來的服務(wù)質(zhì)量展開進(jìn)一步完善后，才能夠取得受眾消費(fèi)者的普遍支持，還可以促進(jìn)自身高效的發(fā)展，酒店服務(wù)質(zhì)量管理既為一個(gè)管理手段，還可能發(fā)展成系統(tǒng)整合與積極進(jìn)行完善和改進(jìn)的思想。

(二)全體參與

提升酒店服務(wù)質(zhì)量的過程并不是一個(gè)做戰(zhàn)斗的過程，而是需要全體酒店員工的積極加入。不管是基層員工，還是酒店高級(jí)管理人員，其中尤為關(guān)鍵的是，酒店管理決策層需要全面關(guān)注酒店服務(wù)質(zhì)量管理。

(三)圍繞消費(fèi)者展開

消費(fèi)者在酒店上有著較高的質(zhì)量期望值，這要求酒店管理人員應(yīng)該對(duì)受眾消費(fèi)者的這一系列服務(wù)需求展開全面的探討和研究，只有在全面把握他們的需求后，才可以從中找到行之有效的處理策略，以此不斷促進(jìn)酒店的可持續(xù)化長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

二、加盟酒店服務(wù)質(zhì)量管理中存在的問題

(一)服務(wù)管理人員素質(zhì)有待提高

加盟的門檻很低是市場(chǎng)上很多中小型的酒店擴(kuò)展中的問題，加之缺乏系統(tǒng)專業(yè)的培訓(xùn)，導(dǎo)致酒店的服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)整體不高。此外大量中小型酒店因?yàn)閱T工薪酬水平較低，不具備良好的行業(yè)準(zhǔn)入模式等，先進(jìn)化的管理人才不愿主動(dòng)參與，還未能制定高水平的人才體系，無法進(jìn)一步提高酒店員工素養(yǎng)。酒店雖有員工培訓(xùn)工作，但是其培訓(xùn)體系有待完善與更新。此外，持續(xù)性的培訓(xùn)也是酒店管理人員應(yīng)該重視的。時(shí)代的發(fā)展要求每一個(gè)人不斷進(jìn)步，這就需要員工獲得持續(xù)的培訓(xùn)。

(二)部門間服務(wù)管理分配不科學(xué)

酒店是一個(gè)提供多元化服務(wù)的服務(wù)機(jī)構(gòu)，不同部門間能否展開合理的分配影響著酒店質(zhì)量管理水平的高低。然而令人惋惜的是，因?yàn)樵诩用酥懈鞣N主客觀的原因，我國大部分酒店管理者都不具備高度的責(zé)任感，不同部門間無法展開合理科學(xué)的分配，各部門主管與其他部門主管之間的配合度較低，各部門之間無法形成協(xié)調(diào)與統(tǒng)一。單部門的進(jìn)步并不足以提升酒店的服務(wù)質(zhì)量，只有酒店各個(gè)部門服務(wù)質(zhì)量的共同提升，才能促進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量的大幅提高。

(三)下屬加盟酒店服務(wù)較差

由于加盟的酒店大多都有較強(qiáng)的品牌力量，因此其服務(wù)人員容易過度依賴品牌的力量而忽略服務(wù)的質(zhì)量。酒店服務(wù)質(zhì)量管理的核心內(nèi)容即為服務(wù)觀念，然而很多酒店基本上都出現(xiàn)了整體服務(wù)觀念缺乏的現(xiàn)象，尤其是管理層還未形成良好的服務(wù)質(zhì)量管理意識(shí)，他們通常不會(huì)全面的關(guān)注酒店的質(zhì)量服務(wù)觀念，未能進(jìn)一步提高服務(wù)的水平。

(四)不具備科學(xué)合理的服務(wù)質(zhì)量管理模式

圍繞現(xiàn)階段發(fā)展現(xiàn)狀展開，我國大部分酒店都還是采取以往的運(yùn)營(yíng)模式，未能完善自身的服務(wù)質(zhì)量管理模式，管理水平較低，以此導(dǎo)致一系列質(zhì)量問題的出現(xiàn)：譬如一次性用品質(zhì)量差和客房不衛(wèi)生等，從而給酒店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成了較大的威脅，導(dǎo)致大量消費(fèi)者的不滿，在此過程中，部分酒店即使具備較為全面的服務(wù)質(zhì)量管理模式，然而可行性不足，此外還不具備一定的管理與監(jiān)督體系。

三、加盟酒店提高服務(wù)質(zhì)量的有效策略

(一)強(qiáng)化管理人員的服務(wù)觀念

基于進(jìn)一步強(qiáng)化加盟酒店的服務(wù)質(zhì)量管理水平，要求酒店管理層首先要意識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的不可或缺性，進(jìn)一步強(qiáng)化自身的服務(wù)觀念。所以，需要滿足如下幾點(diǎn)要求：第一，要求對(duì)管理者展開相應(yīng)的培訓(xùn)，讓管理層可以具備酒店服務(wù)質(zhì)量管理的相關(guān)技能，從而來按照市場(chǎng)發(fā)展的現(xiàn)狀，對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量展開一定的改進(jìn)，讓酒店的服務(wù)可以全面的契合市場(chǎng)與消費(fèi)者的內(nèi)在需求；第二，應(yīng)該調(diào)動(dòng)酒店管理者出國深造的積極性，從國外發(fā)展水平較高的酒店中吸收優(yōu)秀的做法，在此過程中還應(yīng)該從酒店自身特征出發(fā)，對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量管理展開一定的完善，以此來推動(dòng)酒店服務(wù)水平的提高。

(二)提高酒店部門間的協(xié)調(diào)性

對(duì)于加盟酒店而言，提升酒店各個(gè)部門之間的合作能力與協(xié)調(diào)能力，對(duì)于提升其服務(wù)質(zhì)量是非常有效的。這需要一系列部門間的分工協(xié)作，基于進(jìn)一步促進(jìn)酒店部門間的協(xié)調(diào)，可以圍繞如下幾點(diǎn)要求展開：第一，搭建不同部門間的溝通平臺(tái)，讓部門員工間可以展開積極的互動(dòng)和交流，以此來推動(dòng)不同部門間的溝通協(xié)作，進(jìn)一步促進(jìn)酒店服務(wù)水平的提高；第二，應(yīng)該完善酒店部門員工的培訓(xùn)體系，可以全面提高員工的素質(zhì)水平，增強(qiáng)其責(zé)任感，以此才可以在帶來服務(wù)的同時(shí)，承擔(dān)自身所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任；第三，建立酒店的內(nèi)部文化，可以利用文化對(duì)員工展開柔性化的管理，從而來強(qiáng)化員工的凝聚水平，讓酒店內(nèi)部員工形成一個(gè)團(tuán)體，以此來帶來更加優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)。

(三)制定服務(wù)質(zhì)量評(píng)估機(jī)制

對(duì)于加盟酒店而言，制定服務(wù)質(zhì)量評(píng)估機(jī)制對(duì)自身服務(wù)質(zhì)量的提高有著較大的促進(jìn)作用。制定服務(wù)質(zhì)量機(jī)制主要涉及到如下幾點(diǎn)內(nèi)容：第一，制定員工服務(wù)質(zhì)量評(píng)估模式，讓酒店的管理者可以對(duì)內(nèi)部員工的日常操作展開管理，還會(huì)對(duì)其服務(wù)帶來行之有效的建議，以此來推動(dòng)內(nèi)部員工服務(wù)水平的提高；第二，制定消費(fèi)者對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估機(jī)制，讓消費(fèi)者的看法可以及時(shí)的回饋到酒店管理者手中，從而來按照消費(fèi)者的看法，對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量展開完善，從而來提高消費(fèi)者對(duì)酒店的服務(wù)滿意度；第三，制定多樣性的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估機(jī)制，譬如酒店應(yīng)該建立屬于自身的服務(wù)評(píng)估機(jī)制，讓消費(fèi)者可以采取互聯(lián)網(wǎng)等媒介，來對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量展開評(píng)估，從而來給人們發(fā)表自身看法帶來較大的便利。

(四)進(jìn)一步改進(jìn)加盟酒店服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)制

加盟酒店服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)制的建立健全，無疑是可以有效提升酒店服務(wù)質(zhì)量的。在改進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量管理模式的過程中，應(yīng)該圍繞如下幾點(diǎn)內(nèi)容展開：第一，應(yīng)該秉持微笑服務(wù)的宗旨，讓員工以微笑的神態(tài)來面對(duì)消費(fèi)者，從而讓消費(fèi)者對(duì)酒店產(chǎn)生良好的印象；第二，應(yīng)該全面強(qiáng)化服務(wù)的水平，針對(duì)消費(fèi)者提出的相關(guān)服務(wù)，酒店管理人員需要盡可能的去實(shí)現(xiàn)；在此過程中，對(duì)于處理服務(wù)中的相關(guān)問題，應(yīng)該盡可能的減少其服務(wù)時(shí)間，以較快的速度來給消費(fèi)者滿意的答復(fù)；第三，在酒店內(nèi)部員工的工作上應(yīng)該展開有效科學(xué)的協(xié)調(diào)和分工，以此可以讓人員協(xié)調(diào)得當(dāng)科學(xué)，促進(jìn)酒店服務(wù)穩(wěn)定有序的進(jìn)行，還可以及時(shí)的給消費(fèi)者帶來相應(yīng)的服務(wù)，從而來促進(jìn)酒店服務(wù)水平的提高。

四、結(jié)語

綜上所述，加盟酒店已經(jīng)成為酒店業(yè)發(fā)展擴(kuò)張的主要模式之一，其形式有利有弊，存在的問題也會(huì)直接影響到酒店的整體形象以及經(jīng)濟(jì)效益。酒店的管理者要在其過程中趨利避害，通過擴(kuò)展渠道，創(chuàng)新服務(wù)等形式，結(jié)合環(huán)境分析面對(duì)的困難，用科學(xué)高效的方法維護(hù)自身的經(jīng)濟(jì)利益以及品牌的影響力。

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作者:趙晏儷 單位:山西旅游職業(yè)學(xué)院