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作者：張秀榮 單位：羅山青山醫(yī)院

所謂醫(yī)學(xué)模式，是指一定時期內(nèi)人們對疾病和健康的總體認(rèn)識，其成為醫(yī)學(xué)發(fā)展的指導(dǎo)思想。傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式把人類疾病歸結(jié)為細(xì)部器官的病理變化、物理化學(xué)變化，疾病的治療就是使相應(yīng)的生物學(xué)變量恢復(fù)正常。因此，病人在醫(yī)護人員眼里成了待修理的機器，導(dǎo)致在醫(yī)療過程中“只見疾病不見人”。隨著社會的變遷，社會心理因素所引起的病患比例在顯著上升，傳統(tǒng)的將精神和身體分開的醫(yī)學(xué)模式已不能滿足人們對健康的愿望與需求，新的生物———心理———社會醫(yī)學(xué)模式應(yīng)運而生。它要求從生物、心理和社會三個方面綜合看待健康和疾病問題。疾病的發(fā)生與三種因素都有關(guān)系，對任何一種疾病的治療、預(yù)防和護理都應(yīng)該從這三個方面綜合來考慮。新的醫(yī)學(xué)模式強調(diào)“以人為本，以病人為中心”，提倡人性化護理，即在對患者疾病護理的同時還要滿足病人的心理需要，這對護士的心理素質(zhì)特別是情緒管理能力提出了新的要求。

一、新醫(yī)學(xué)模式下護士情緒對護理質(zhì)量的影響

護士的情緒狀態(tài)影響醫(yī)患關(guān)系，進而影響患者及其家屬對醫(yī)院的信任和認(rèn)可。據(jù)統(tǒng)計，80%的醫(yī)患糾紛是由于溝通不良或溝通障礙所致，而護士良好的情緒狀態(tài)是醫(yī)患溝通的基礎(chǔ)。患者住院治療，往往病情較重，病人以及其家人焦慮、擔(dān)憂乃至情緒低落在所難免，此時他們迫切希望得到醫(yī)護人員的同情和安慰。如果護理人員對病人熱情、關(guān)愛，并能恰當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)出同理心，就會使病人感到溫暖與親切，從而減輕或消除入院治療產(chǎn)生的不適感和緊張情緒，縮短護患間的心理差距，取得病人的信任。建立了良好的護患關(guān)系，患者在醫(yī)療過程中即使產(chǎn)生了疑慮和不滿也可以很容易通過協(xié)商解決。相反，如果護士對患者態(tài)度冷淡甚或粗暴，將在工作中的勞累和生活中的不順心所引起的負(fù)性情緒在病人面前宣泄出來，就會加重病人的緊張感和不信任感，產(chǎn)生與醫(yī)護人員的對立情緒，從而加劇醫(yī)患矛盾。護士的情緒狀態(tài)影響工作效率。良好的情緒狀態(tài)可以使護士身心健康，精力充沛，輕松愉快，在工作中保持敏銳的觀察力和準(zhǔn)確的判斷力，能夠準(zhǔn)確地運用護理程序來指導(dǎo)護理行為、護理措施的實施、效果的評價、健康教育的開展、準(zhǔn)確的護理記錄等，使繁重的護理任務(wù)落實得井井有條，取得滿意的護理效果。如果情緒不穩(wěn)定，或者過于煩躁、抑郁消沉，就會使心身疲憊，分心走神，容易在護理工作中發(fā)生差錯事故。

護士的情緒直接影響患者的醫(yī)療效果。一是，護士良好的情緒表現(xiàn)有助于患者正確認(rèn)識和矯正致病的心理原因，消除疾病產(chǎn)生的源頭。新醫(yī)學(xué)模式認(rèn)為，心理社會因素也像細(xì)菌、病毒等生物致病因素一樣，可成為致病的重要原因。因此，不僅要重視病人的軀體痛苦，還要關(guān)注他們的心理狀態(tài)。護士通過良好的情緒表現(xiàn)改善護患關(guān)系，進行富有成效的溝通，可以幫助病人找到致病的心理社會原因，指導(dǎo)病人進行自我心理調(diào)適，從而對治療效果產(chǎn)生積極的影響。二是，護士恰當(dāng)?shù)那榫w表現(xiàn)還可以增強患者戰(zhàn)勝病魔的信心。在求醫(yī)過程中，患者的心理活動十分復(fù)雜，對診斷、檢查、治療等行為大多心存疑慮，對藥物、手術(shù)等也十分顧慮、擔(dān)心、恐懼。特別是危重病人和手術(shù)病人，一般都會產(chǎn)生較強的恐懼感和抑郁感。護理人員親切的關(guān)懷，鎮(zhèn)定自若的言談舉止，輕松的表情，讓患者感到醫(yī)務(wù)人員在用最好的、最正確的方法全力地救治他，便會增加他們的安全感和希望，從而可以減少患者的焦慮，穩(wěn)定情緒，患者會充滿信心地主動配合醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為。而情緒的不恰當(dāng)使用則會加重病人的精神負(fù)擔(dān)，如使用讓病人感到恐懼、擔(dān)心和焦慮的話，護士遇到意外時驚慌失措，就會產(chǎn)生消極暗示，加劇患者緊張和恐懼，導(dǎo)致病情的惡化，甚至造成不可挽回的后果。

二、新型醫(yī)療模式下護士情緒管理能力解析

情緒管理是指通過研究個體和群體對自身情緒和他人情緒的認(rèn)識、協(xié)調(diào)、引導(dǎo)、互動和控制，充分挖掘和培植個體和群體的情緒智商、培養(yǎng)駕馭情緒的能力，從而確保個體和群體保持良好的情緒狀態(tài)，并由此產(chǎn)生良好管理效果的一種管理手段。簡而言之，情緒管理是對個體和群體的情緒感知、控制、調(diào)節(jié)的過程。對護士情緒管理能力的要求取決于新型醫(yī)療模式下護理工作的任務(wù)。如上所述，與傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式相比，新模式是一種系統(tǒng)論和整體觀的醫(yī)學(xué)模式，它要求我們在疾病的診斷、治療中把人看成一個多層次的、完整的連續(xù)體，不僅要考慮其生物因素，同時也要分析其心理和社會各種因素的綜合作用。因此，護士除了要進行傳統(tǒng)的病理護理外，還要對病人進行心理護理，包括通過合理的情緒表達對病人進行情緒撫慰;在理解病人情緒的基礎(chǔ)上進行有效的溝通，改變病人的不良認(rèn)知，促使病人在心理上自我調(diào)節(jié)，積極配合治療;調(diào)節(jié)自己的情緒，維持心理平衡，保持高效率的工作狀態(tài)等。因此，護士的情緒管理能力也應(yīng)該包括如下幾個方面:

(一)對病人情緒的認(rèn)知能力

了解病人情緒的一般特點。在許多情況下患者對消極情緒刺激的反應(yīng)強度大于正常人;有些患者于病中變得易激忿，情感脆弱易受傷害，有時甚至為一些微不足道的小事而激動不已。受病痛影響，消極情緒體驗持續(xù)時間較長，而積極情緒體驗缺失或較少，患者主導(dǎo)心境常常較健康時差，可能變得緊張不安或郁郁寡歡、萎靡不振。處于病患中的人有時理智感下降，往往變得焦慮、恐懼、抑郁、憤怒，有時會做出一些不合常理的反應(yīng)。如果護士不了解病人這些特點，就會覺得病人難以理喻，無法進行有效溝通，甚至針鋒相對，就會引發(fā)醫(yī)患矛盾。不同病種的患者有不同的情緒特點，護士必須具備一定的認(rèn)知能力。敏感把握患者情緒的特殊表現(xiàn)。患者的情緒表現(xiàn)既具有一般性，也有其特殊性，每一個患者對待自身疾病的態(tài)度是不一樣的，所表現(xiàn)出來的情緒也不同。護士要設(shè)身處地去理解患者，而不是以自己的立場、思維方法先入為主地分析、判斷，要學(xué)會傾聽、感受，具有敏銳的觀察力。

(二)對自己情緒的表達能力

護士的勞動是一種情緒勞動，需要按護理工作的要求正確表現(xiàn)自己的情緒。具體來講，護士的情緒表達分三個層次:(1)自然表現(xiàn)，是指護士內(nèi)心感受的情緒與護理職業(yè)要求恰好一致時自然的情緒表露;(2)深層表現(xiàn)，是指當(dāng)護士的內(nèi)心感受與職業(yè)要求不一致時，通過認(rèn)知改變，使真實情緒體驗與需要表現(xiàn)的情緒相符合并通過表情表達出來;(3)表面表現(xiàn)，是指當(dāng)感受的情緒和職業(yè)要求不一致時，通過調(diào)節(jié)情緒的可見方面，如手勢、聲音和面部表情等，使情緒按照職業(yè)要求表現(xiàn)出來。#p#分頁標(biāo)題#e#

(三)對情緒的自我調(diào)節(jié)能力

護士長期處于高風(fēng)險、高強度、超負(fù)荷的工作狀態(tài)，情緒勞動負(fù)荷較重，長時間的工作壓力、心身緊張和情緒消耗會導(dǎo)致職業(yè)倦怠和情緒耗竭，嚴(yán)重影響護士的工作質(zhì)量和身心健康。研究表明，護士良好的情緒調(diào)節(jié)能力可以避免或減緩這種情況的發(fā)生。護士的自我情緒調(diào)節(jié)能力包括了解自己情緒的能力、控制情緒的能力和合理宣泄情緒的能力。

三、護士情緒管理能力的培養(yǎng)

根據(jù)對新型醫(yī)療模式下護士情緒管理能力的解析，我們可以看出，護士的情緒管理能力的培養(yǎng)也應(yīng)該從情緒認(rèn)知能力、情緒表達能力和情緒自我調(diào)節(jié)能力三個方面入手。

(一)加強同理心訓(xùn)練，提高對患者情緒的認(rèn)知能力

同理心是指一種設(shè)身處地地從別人的角度去體會并理解別人的感覺、需要與情緒的一種人格特質(zhì)，心理學(xué)稱其為“共情”。從操作角度看，同理心表現(xiàn)為能設(shè)身處地感受他人的情緒，理解他人的意圖，并以恰當(dāng)?shù)姆绞奖磉_自己情緒與意圖的感受、理解與尊重。同理心強調(diào)的是知覺技巧，要求護士根據(jù)患者的言語和非言語線索來確定患者的情緒狀態(tài)。在新醫(yī)學(xué)模式下，同理心應(yīng)該成為護士的一個特質(zhì)。同理心不是與生俱來的，可以通過訓(xùn)練來提高。一是了解意義，認(rèn)識到同理心直接關(guān)系患者康復(fù)，間接關(guān)系自己的態(tài)度和能力，要想建立和諧的護患關(guān)系，就必須學(xué)會設(shè)身處地站在對方的角度去理解他人。二是學(xué)會感受，提高對患者的敏感度。特別要注意觀察人的一些基本的非言語行為，例如:面部表情、目光、身態(tài)動作、人際空間、語氣、語調(diào)、語速等，以敏銳察覺他人的情緒及情感。三是學(xué)會換位思考，設(shè)身處地體驗與理解患者的情緒、想法。四是學(xué)會傾聽，專注地聽患者講話，不輕易打斷，并用體態(tài)語言和簡單的言語回應(yīng)患者，讓患者感受到被尊重。仔細(xì)觀察患者的各種非語言信息，通過提問的方式確認(rèn)患者想表達的內(nèi)容。五是學(xué)會借鑒，心理專家特別是心理咨詢和治療專業(yè)人士積累了許多同理心應(yīng)用的經(jīng)驗，可引進借鑒。還要向身邊具有同理心的護士學(xué)習(xí)，觀察她們與患者相處的言談舉止，學(xué)習(xí)她們善解人意的具體說法和做法。

(二)掌握情緒表現(xiàn)策略，提高情緒表達能力

明確護理工作對情緒表達方面的要求。醫(yī)院制定護理工作崗位職責(zé)時，應(yīng)該根據(jù)各科室不同類型病人的特點明文規(guī)定情緒表達規(guī)則，護士必須熟悉和掌握這些要求，知道在某種場合下什么樣的情緒可以表達，什么樣的情緒應(yīng)該被控制，避免受周圍同事或自己對工作理解偏差的影響，在工作中情緒表達與醫(yī)院要求不吻合。醫(yī)院可以通過樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵等方式，培育有利于護士正確理解醫(yī)院情緒表達規(guī)則的文化和氛圍，護士可以在實際工作中進行觀察和模仿，直觀地把握情緒表達的方式和尺度。在了解規(guī)則的基礎(chǔ)上，護士還應(yīng)該加強情緒表達以及沖突管理等方面的訓(xùn)練，當(dāng)自身情緒感受和醫(yī)院要求展現(xiàn)的情緒不一致時，通過面部表情、語音、姿勢等外部行為盡量使外在情緒符合醫(yī)院的表達要求，降低情緒表達不當(dāng)帶來的負(fù)面效應(yīng)。加強職業(yè)道德修養(yǎng)，調(diào)節(jié)內(nèi)在情緒感受。長期的外在情緒表現(xiàn)與內(nèi)心情緒體驗不一致會導(dǎo)致情感耗竭甚至職業(yè)厭倦，對工作和個人心理健康都有不良的影響。因此，護士還是要調(diào)整自己的內(nèi)在情緒，使其與工作要求盡可能一致起來。由于認(rèn)知對情緒具有重要影響，可以通過調(diào)節(jié)認(rèn)知來改變我們的情緒感受。當(dāng)我們沒有感受到來自內(nèi)心深處的對患者的同情時，可以從職業(yè)形象以及救死扶傷的職業(yè)道德出發(fā)，改變情緒評價，抑制與職業(yè)要求相沖突的感受，調(diào)動起情境需要的情緒，并通過情緒的外在表達表現(xiàn)出來。完善人格，將情緒規(guī)則內(nèi)化為真情實感。如果護士在工作中可以自然地表達自身的情緒感受，而這種感受與醫(yī)院要求展現(xiàn)的情緒相一致，是一種真實行為的體現(xiàn)，就不需要個體有意識地努力掩飾或改變自己的情緒，可以提高職業(yè)自豪感和成就感，加強工作自主性。要做到這一點，首先要學(xué)會移情，能夠體會到患者的痛苦、焦慮和恐懼等負(fù)性情緒，有意識地激發(fā)、培養(yǎng)自己的同情心;其次要注意積累，在工作中反復(fù)強化和鞏固不同情境中的情感體驗，建立固態(tài)化的情感反應(yīng)模式，在以后的護理工作中遇到類似的情形很自然地喚起相應(yīng)的情緒體驗;三是不斷完善自己的人格，著重發(fā)展自己的合群、善良(利他、重感情)、外向性等人格維度，使自己富于同情心、善解人意、樂于體貼撫慰他人，培養(yǎng)適應(yīng)于護理工作情感需要的人格特質(zhì)。

(三)學(xué)會應(yīng)對壓力，提高情緒自我調(diào)控能力

加強對于常見壓力反應(yīng)和危險信號知識的學(xué)習(xí)，學(xué)會應(yīng)對壓力的技巧。在應(yīng)激狀態(tài)下，哪些反應(yīng)是正常的，哪些反應(yīng)是危險信號，應(yīng)采取減壓行為，避免情況惡化。通過自我分析，辨別出導(dǎo)致自己壓力的事物和該事物在自己生活和工作中所起的作用，采取記日記和筆記的方法，進行自我壓力控制。建立社會支持網(wǎng)絡(luò)，充分利用社會資源緩解壓力。與管理者加強溝通，取得領(lǐng)導(dǎo)的信任和支持;護士要互相支持和鼓勵，避免作出缺乏建設(shè)性的批評;要保持與他人的溝通聯(lián)系，在生活上取得家人的支持和諒解。學(xué)會自我調(diào)整，合理宣泄不良情緒。當(dāng)遇到不愉快的事時，不要把不良心境壓抑在內(nèi)心，而應(yīng)當(dāng)學(xué)會傾訴，把自己積郁的消極情緒傾訴出來，以消除緊張心理、恢復(fù)心理平衡。另外，唱歌、運動甚至哭泣都是排遣不良情緒的有效手段。還可以通過轉(zhuǎn)移注意的方式，如侍花弄草，垂釣河邊，來排除沉重的壓抑感。