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酒店員工對綠色酒店的認知度的市場調(diào)研分析
（一）樣本描述
本次調(diào)研主要采取實地調(diào)查的方式，通過留置調(diào)查問卷和面談的方式進行，調(diào)研的時間為 2012 年 5—6 月。本次調(diào)研訪問的對象是酒店員工，在武漢市場上選取了有代表性的酒店，分別是紐賓凱國際酒店、武漢美聯(lián)都市酒店、喜瑞得大酒店、武漢沌口長江大酒店及武漢金凱東亞酒店。具體如下：紐賓凱集團（武漢）有限公司紐賓凱國際酒店，該酒店屬四星級酒店，該酒店目前已實施綠色發(fā)展，客房總數(shù)（折合標準間）283 間，員工總數(shù)為 325 人，該飯店屬連鎖飯店；武漢美聯(lián)都市酒店，屬四星級酒店，客房總數(shù)（折合標準間）355 間，員工總數(shù)為 360 人，該酒店已實施綠色發(fā)展；武漢沌口長江大酒店，四星級，客房總數(shù)（折合標準間）159 間，員工總數(shù)為180 人；喜瑞得大酒店，準四星，員工總數(shù) 200 人，已實施綠色發(fā)展；武漢金凱東亞酒店發(fā)展有限公司，客房總數(shù)（折合標準間）162 間，員工總數(shù)為 85 人，屬經(jīng)濟型酒店，正逐步實施綠色發(fā)展。為了保證樣本的完整性和全面性，還到武漢的其他酒店進行了調(diào)研，通過面談訪問的形式了解酒店綠色發(fā)展的狀況，這也構成了調(diào)研結果的組成部分。關于酒店員工對綠色酒店的認知度調(diào)查，共回收有效問卷 103 份。
（二）酒店員工對酒店綠色發(fā)展的認知度調(diào)研分析
1.員工對綠色酒店的認知度不高。在調(diào)查中 50.5%的員工對綠色酒店僅僅是聽說過，34%的員工完全不了解，比較了解的占 14.6%，完全了解的占 1%；綜合以上調(diào)查結果，員工對綠色酒店的認識還不夠深入。2.員工了解綠色酒店有多種途徑。在調(diào)研中 25.2%的員工是通過酒店工作、培訓這種途徑來了解綠色酒店的，31.1%通過學校學習，22.3%通過媒體來了解綠色酒店的，此外還有通過到酒店消費、網(wǎng)絡等途徑知曉綠色酒店的，但所占的比例較低。3.員工比較支持酒店的綠色發(fā)展。在此次調(diào)查中 44.7%的員工認為非常有必要發(fā)展綠色酒店，40.8%的員工認為有必要，11.7%的員工認為無所謂，不清楚或不必要的占 2.9%。4.如果酒店進行綠色改革使工作增多或工作程序更復雜，員工持有的態(tài)度。在調(diào)研中 7.9%的員工認為不行，51.5%的員工認為取決于是否增加工資，40.6%持無所謂的態(tài)度。5.關于發(fā)展綠色酒店的關鍵因素。38.8%的員工認為是政府，25.2%的員工認為是酒店管理層，其次分別是公眾、酒店員工、環(huán)保組織，所占比例依次是 15.5%、11.7%、8.7%。6.關于創(chuàng)建綠色酒店時遇到的障礙。61.2%的員工認為最大的障礙是公眾的環(huán)保意識不強，22.3%的員工認為是科學技術不成熟，13.6%的員工認為是酒店管理企業(yè)不支持，5.8%的員工認為是法律法規(guī)不健全。
1.營造綠色氛圍，增強員工創(chuàng)綠意識。員工的綠色意識和酒店的綠色發(fā)展有一定的相關性，員工的思想觀念、行為會促進或阻礙酒店的綠色發(fā)展，并在一定程度上促進酒店綠色發(fā)展的規(guī)模和速度。但在本次的調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，有些酒店員工對綠色酒店的含義、創(chuàng)建綠色酒店的意義還不清晰，“綠色”還沒有深入員工的意識中。“綠色”不僅針對客人，不僅是酒店設施的問題，更多的是員工的行為問題，因為綠色酒店的創(chuàng)建需要員工的行動來體現(xiàn)。比如，在本次調(diào)研中的喜瑞得酒店，酒店減少了一次性的垃圾袋的使用，改用美觀、時尚不用垃圾袋的垃圾桶，但每次要清洗垃圾桶，這無疑增加了客房部員工的工作量，在開始實施時，確實遭到了員工的抵制，但通過開導與教育，最后員工還是接受了這種方式。因此，增強酒店員工的綠色意識，使酒店形成綠色的文化氛圍，能更好地創(chuàng)建綠色酒店。
2.加強員工的綠色培訓。作為酒店的工作人員，應該知道綠色酒店的內(nèi)涵，創(chuàng)建綠色酒店的意義，同時結合酒店的實際，思考如何給顧客提供豐富的綠色產(chǎn)品和服務。但從本次調(diào)研的結果來看，員工對綠色酒店的認知度不高，因此應加強酒店員工綠色知識、綠色服務技能的培訓。首先，學校在對酒店管理專業(yè)的人才培養(yǎng)過程中，綠色酒店方面的知識應有待加強。酒店管理專業(yè)的學生在校學習過程中，學校可以舉行與綠色酒店有關的知識講座，或者把綠色酒店的內(nèi)容融入到有關課程之中，使學生對這方面的內(nèi)容有所了解，畢業(yè)之后在酒店工作時能更好適應酒店綠色發(fā)展的需要。其次，酒店應加強員工的綠色培訓，提高員工的綠色服務技能。作為酒店的員工應引導顧客重視環(huán)保，進行理性消費。比如餐廳員工在介紹食品時，推薦綠色食品和飲料，力求經(jīng)濟實惠，客人點得過量時，溫馨提醒，避免資源浪費；餐后積極為客人提供打包服務，不浪費食物等。使員工認識到可持續(xù)發(fā)展的重要性，并理解和掌握什么是綠色服務，如何提供綠色服務，逐步樹立綠色消費的理念，在工作中使這種理念轉(zhuǎn)變成一種自覺的行為。
3.酒店高管對酒店的綠色發(fā)展要給予足夠的重視，創(chuàng)新綠色發(fā)展模式。實行綠色發(fā)展，首先酒店高管要重視，否則很難發(fā)展下去。綠色發(fā)展需要資金的投入、員工的培訓、綠色產(chǎn)品的開發(fā)與創(chuàng)新、酒店的宣傳等，這些都需要酒店高管的支持。作為酒店的管理人員，要倡導綠色消費，也要將綠色發(fā)展作為制度來要求全體職工，并營造整體的綠色、節(jié)約氛圍。比如，有的酒店形成了“酒店綠色發(fā)展工作委員會”，委員會成員由酒店的高管擔任，形成了由管理者推動的模式，來促進酒店的綠色發(fā)展。
4.注重日常管理，完善酒店綠色發(fā)展的相關制度。創(chuàng)建綠色酒店一定要得到酒店的領導層的支持與重視，通過定期召開會議，及時研究、解決存在的問題，制定酒店綠色發(fā)展的措施方案，使節(jié)約資源工作制度化、規(guī)范化；注意不斷創(chuàng)新管理流程，即把成功的做法，員工的合理建議，運用到日常管理流程中去，固定下來，堅持下去，并不斷完善，不斷提高。本次調(diào)研中的喜瑞得酒店，注重綠色管理，促進酒店的綠色發(fā)展：首先，以降低能源成本和實現(xiàn)企業(yè)社會價值作為企業(yè)經(jīng)營目標，把發(fā)展低碳經(jīng)濟作為社會責任的一種自覺行為，建立低碳經(jīng)濟責任制度，強化各級管理人員和員工的節(jié)能意識，樹立全面節(jié)能、全員節(jié)能的新理念；其次，將低碳發(fā)展理念貫穿于飯店經(jīng)營活動和管理工作中，對外塑造綠色環(huán)保、節(jié)能減排、樹立具有社會責任感的飯店新形象，對內(nèi)實施成本管理戰(zhàn)略，制定有效的成本管理體系、評價體系、考核制定、獎懲制度，開展多種形式的節(jié)能降耗活動。
#p#分頁標題#e# 5.提高員工的綠色服務技能。創(chuàng)建綠色酒店，要注意資源的節(jié)約，減少資源浪費。酒店員工在提供服務時還是要注意技巧和方式，有時還要顧及客人的感受。比如，服務員在給客人點菜的過程中，適時向客人推薦當前餐飲部推出的綠色食品，提醒客人適量點菜，并向客人征詢相關意見。當發(fā)現(xiàn)客人人數(shù)只有一二位時，可主動提出是否要半例份量菜肴，以減少不必要的浪費。在客人用餐完畢時，要委婉地詢問客人是否需要提供剩余食品的打包服務和存酒服務。員工的綠色服務技能需要酒店給予員工進行培訓，同時也需要在工作中不斷地進行經(jīng)驗的積累和總結。
6.對員工實行人性化管理，以增強工作的積極性。為實現(xiàn)酒店的綠色發(fā)展，管理者要把綠色觀念納入到酒店的企業(yè)文化和日常管理中去，使員工認識到節(jié)約對社會可持續(xù)發(fā)展的意義，并從日常的工作行為中體現(xiàn)出來。由于員工的服務態(tài)度、效率等不好量化和監(jiān)督，因此只有對員工實行人性化的管理，提高員工的滿意度，員工才會有良好的心態(tài)去工作。加強對員工的人性化管理。使得員工能夠感受到自己價值的存在以及酒店對自己的重視，進而激發(fā)員工對酒店的高度認同感，并進而消除員工在工作中所碰到的許多不愉快情緒，激發(fā)其工作的積極性，使其行為與酒店的目標保持一致。
本文作者：劉秀麗 單位：武漢商業(yè)服務學院