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作者：王瑞 單位：華東理工大學社會與公共管理學院

專業社會工作是指受過社會工作專業培訓的人員，遵照社會工作價值觀，采用社會工作專業方法進行的服務（王思斌，2006）。作為專業社會工作者，不僅要服務不同的人群，在廣闊的實踐領域從事助人工作，還要具備豐富的知識和技能應對紛繁復雜的社會問題。但是，不管服務哪種人群或采用什么方法，社會工作者都是與案主一起共同努力一起來解決問題的過程。美國學者扎斯特羅指出，社會工作的助人過程有一些基本的程序，或者稱之為社會工作實務的通用過程（CharlesH.Zastrow，2005）。概言之，即：接案、預估、計劃、實施、評估和結案。我國專業社會工作發展起步比較晚，沒有建立相應的配套體系，比如社工資格認證、從業規范制度和薪酬標準指導制度等。社會工作隊伍能在短短幾年之內快速壯大,是由政府和教育部門強勢推進的，其職業崗位的設置并不是根據專業化的權威而是通過崗位設置帶來制度化的權威建立起來。因此，獨特的發展處境必然導致社會工作者在為服務對象提供服務過程中存在一些與西方社會工作相異的工作方法及內容。

一、接案

接案是指社會工作者與有可能成為案主的人開始溝通，并初步達成協議一起來解決問題的過程（朱眉華,2003）。接案作為正式助人過程的開始，對于社會工作者而言，是和案主建立信任和合作關系的重要階段，也是成功進行預估和介入的必要前提。我國社會工作從業者在接案過程中的工作獨特性，主要體現在服務對象獲得、接案準備和初次面談三個方面。

（一）服務對象獲得的特殊性

西方社會工作的服務對象來源主要有三種方式：案主主動求助、社工主動發現、轉案。受基督教教義的影響，社會工作認為世上所有的人無論親疏、貴賤都應受到尊重,只要他們陷入困境，都應給予幫助，社會工作者的助人行為具有普遍性。我國由于社會工作資金來源的限制，服務對象基本來源于政府限定前提下的社工主動發現。政府會根據管理需要為某些社會群體購買社會工作服務，比如低保對象、流動人口等，社工再在政府規定的服務群體中主動發現適合的服務對象。而同樣作為社會工作資金來源的社會公益組織和慈善團體，由于發展規模小和福利活動范圍狹窄，并沒有足夠的實力為社會工作的發展提供資金協助，社工組織90%以上的資金都來源于政府購買服務或招投標。學者殷妙仲（2011）認為，“當一個專業的專業性是經由政府認可的話，這一專業無可避免也將需要滿足一定的社會功能。”我國專業社會工作是具有政府限定前提下的選擇性。

（二）社會工作者接案準備的獨特性

一般情況下，社會工作者在接案之前需要做一些準備性的工作，包括事務性準備和心理準備。事務性準備是指社會工作者在接案前收集案主的相關信息、安排初次面談時間、地點和環境，并草擬面談提綱；心理準備是指社會工作者運用同理心,嘗試性地假想案主在會談時可能會有的想法和感覺，以便在真實的會談中更容易進入案主的世界（朱眉華、文軍，2006）。在做好這些準備之后，社會工作就要和案主開始實質性的接觸，進行初次面談。在我國，事務性準備方面，社會工作者不用特意安排面談地點和環境，因為社會工作者沒有專業的面談室，面談基本上都在服務對象家中或街道居委會辦公室里，只要跟街道或服務對象預約時間就可以，有些社工甚至在服務地點連辦公室都沒有。心理準備方面，社會工作者除做好對服務對象心理的假想外，還要做好被服務對象拒絕的心理準備。社會工作在我國職業化程度還不高，社會成員對社會工作缺乏認知，他們或者不認為自己對社會工作有需求，即便提出需求，通常也不是專業社會工作的服務范圍；或者出于對新鮮事物的好奇，積極接受社工服務但在接受過程中顯得十分被動；更或者，由于不知道社會工作的工作性質和工作內容，個別文化水平較低的社會成員出于防備心理會拒絕社會工作者，引起社會工作者較強的挫敗心理。

（三）初次面談過程的本土性

社會工作者和案主的初次面談，意味著實質性接觸的開始，對建立良好的工作關系起著重要作用。一般來說，面談的基本過程是：自我介紹、明確初次會談的目的和角色、介紹機構的相關政策和倫理原則、引導案主談求助的期望或需要工作者幫助的地方、探討問題或需要的來龍去脈、小結談話的內容并說明下次會談可能涉及的主題。有些案主在與社會工作者初次接觸后，由于種種原因可能拒絕社工的服務（朱眉華、文軍，2006）。在我國，由于社會成員對社會工作的職業認同程度低，社會工作者在初次面談時最重要的任務就是做好自我介紹和機構介紹，并向社會成員解釋會談目的。許多社會成員在獲得這些信息后一般會直接做出接受或拒絕社工服務的決定，如果社工被拒絕的次數過多，就會影響工作任務的完成，因為社會工作者從中尋找服務對象的機會會相應減少。因此，曾有個社工做過生動的比喻：“我們就是做‘推銷’的，推銷社會福利，服務對象還是把我們當成‘傳銷’”。另外，由于計劃經濟的影響，社會大眾習慣于依靠政府或單位提供社會福利，并且認為只有這種福利模式是合法的。許多社會工作者為了獲得服務對象的信任，不得不在初次訪談時把自己包裝成“類政府”的身份，服務對象接受社工的幫助實質也是想間接獲得政府資源，社工的身份只是媒介。而社工無疑不能向服務對象提供直接的物質福利，導致自身在后期提供服務時處于尷尬境地。

二、預估和計劃

預估是社會工作實務過程中關鍵的環節，是在接案的基礎上，收集案主的相關資料，并對案主的問題、案主系統的功能、案主和環境的互動等方面進行綜合的分析判斷，形成暫時性的評估結論的過程。常有的幾種預估方式包括問卷調查、家庭結構圖、生態圖和社會網絡表等。學者彭華民在社會工作實務經驗的基礎上，認為當前我國的社會工作模式應當是以需求為本的，評估服務對象的需求是社會工作實務開展的基礎，滿足服務對象需求是制定社會實務方案的目標（彭華民，2010）。預估在我國社會工作實務過程中的作用與西方相似，最大的區別在于預估在西方社會工作中是一個獨立的環節，是在初次面談基礎之上進行的較為詳細的預估，而我國專業社會工作者把面談過程和預估過程合并，初次面談之后就會確定是否接案以及采用什么方式介入，預估內容被人為縮減，預估的方法也主要采用社會指標法、社會調查法和社區印象法三種。計劃是指在預估的基礎上為解決案主的問題而進行的一系列解決方案的思考和決策過程，計劃階段的重點在于設定介入的目標、實現這些目標有哪些可行方案、選擇最合適和有效的方案、和案主達成服務協議共同努力去實現這些目標。我國專業社會工作者在日常工作中最常犯的錯誤就是行動方案缺乏整體性，不能明確案主在服務中應扮演的角色和承擔的任務。#p#分頁標題#e#

三、實施

專業社會工作者能否完成預設的目標，解決案主的問題，即取決于能否與案主進行有效地合作來采取一系列行動，完成相應的任務；也取決于能否有效地利用所有可用的資源和服務。我國社會公益性組織大多依附在主體社會服務體系上發揮作用，專業社會工作者在采取行動解決案主問題和聯系資源滿足案主需求時，受這種依附性的限制較大。

（一）社工介入過程的資源匱乏我國社會工作的發展是由政府和教育部門從上而下人為推動的，上層部門重視不代表基層部門也會相應的重視，有些基層領導對社會工作認識不夠，出現對社工工作完全不支持的現象，一些本應社工有權享有的資源被合理剝脫，比如開展活動需要借助街道活動室、開展服務需要跟街道人員了解服務對象的基本情況等。甚至是，有些政府工作人員視購買社會工作服務為雇傭，把社會工作者視為雇傭者，社工只有通過承擔一定程度的行政性工作才能獲得資源。而社會工作者本身面臨的服務對象就比較多，有學者統計平均每個社會工作者都要面對一千多名民政重點服務對象，這使社工工作處于豐富資源中的資源匱乏狀態（張昱,2008）。

（二）專業技巧的本土特色在服務過程中，西方社會工作強調專業關系的重要性，社會工作者與服務對象建立起信任的關系對服務成效具有至關重要的影響。而我國沒有專業關系的概念，認為專業關系就是人際關系，“好的人際關系”包括積極的情感介入、價值批判和親密的人際關系，如果社工與服務對象之間無法建立起這種“好的人際關系”，就無法獲得對方的信任（周曉焱，2010）。積極的情感介入在西方可以被看做同理心或移情，但價值批評與西方“案主自決”的價值觀是相對立的，我國的服務對象期望在與社工互動過程中得到“專家”式的權威性指導意見，而非自己做抉擇，社工不遵守就是“不真誠”。而且中國的傳統文化不鼓勵人們向家庭以外的系統求助，服務對象一旦接受社工的幫助，就會把這種幫助行為看成是社工對他的恩賜，出現“滴水之恩當涌泉相報”的想法，即便社工本人并沒有恩賜意識，服務對象也會“請客吃飯送東西”，不接納就是“看不起”。另外，我國對服務對象服務的方式還主要以問題診斷模式為主，服務對象有什么問題或需求，社工設計服務方案就專門針對這些問題展開，頭疼醫頭、腳疼醫腳，而對人的發展性需求關注較少。這一方面是由我國社會工作發展的背景決定的，政府是社會工作存在和發展的基礎，社工為服務對象提供服務必然以考慮政府的管理需求為前提，正如Popple（1985）所說，“在福利國家的建制和語境下，社工無可避免地成為政府用來控制社會上的依靠者的工具”；另一方面，在考慮案主需求的同時，還需考慮案主的價值取向，如果社工以增權模式為策略指導一個在家庭中處于從屬地位的婦女爭取自己的家庭權力，取得效果令人滿意，但因此而激化家庭矛盾，無疑是社工和服務對象都不想看到的。

四、評估和結案

社會工作評估是個持續的過程，貫穿于從接案到介入的整個過程，是一種對服務質量、效果的客觀評判活動。評估不但有助于社會工作者進行科學研究，不斷總結經驗和教訓，還有助于檢驗及證明服務機構及社工的服務品質，為取信于社會大眾及以后獲得新的資助奠定基礎。我國的社會工作評估方式主要有自評和第三方評估兩種，與西方社會工作評估方法差別不大，只是由于發展時間較短而缺乏完善的評估標準。結案是社會工作介入過程的結束階段，指社工和案主將一起計劃結束他們之間的工作關系的過程。結案不僅意味著助人關系進入結束階段，從成功介入的角度而言，也標志著案主從此可以在沒有專業人員的幫助下獨立地開始新生活。我國社會工作由于缺乏專業關系，在結案時具有時間延展性的特征（李同，2011）。工作者和案主之間“好的人際關系”在重視“人情”的傳統文化背景下，案主容易對工作員產生感激眷戀情緒而希望保持私密關系，即使工作者宣布服務結束，要使雙方立刻沒有任何關系是不可能的。

王思斌教授（2011）指出，當前社會工作的發展是專業和非專業社會工作的相互嵌入，專業社會工作在嘗試嵌入到本土社會工作當中尋找并創造自己的發展模式。這一發展模式在專業社會工作者實際提供服務過程中發展出一套與西方社會工作理論相異的本土性工作內容和方法，主要體現在服務對象獲得、接案準備、面談、預估、服務計劃、實施、評估和結案等諸多方面。