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一、城市化進(jìn)程中住宅小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)狀

(一)“建管不分”情況仍大量存在

按照《物業(yè)管理?xiàng)l例》和《前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)管理暫行辦法》規(guī)定，住宅及同一物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)非住宅的建設(shè)單位，應(yīng)當(dāng)通過(guò)招投標(biāo)的方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。同時(shí)，《物業(yè)管理?xiàng)l例》第三十二條規(guī)定:“從事物業(yè)管理活動(dòng)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)具有獨(dú)立的法人資格。”然而，到目前為止，在前期物業(yè)管理中，開(kāi)發(fā)商包攬建成后的物業(yè)管理業(yè)務(wù)即所謂的“誰(shuí)開(kāi)發(fā)、誰(shuí)管理”已成為不爭(zhēng)的事實(shí)，由于“建管不分”的客觀存在，業(yè)主將對(duì)開(kāi)發(fā)商的不滿直接轉(zhuǎn)移到物業(yè)服務(wù)企業(yè)身上，從而引發(fā)了業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的矛盾，造成了物業(yè)服務(wù)企業(yè)收費(fèi)難等諸多問(wèn)題。根據(jù)中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)在2008年所做的行業(yè)調(diào)查顯示，開(kāi)發(fā)單位利用“建管不分”掩蓋前期遺留問(wèn)題的占被調(diào)查企業(yè)總數(shù)的52．50%，認(rèn)為利用“建管不分”轉(zhuǎn)嫁新建項(xiàng)目矛盾的占41．96%，認(rèn)為利用“建管不分”壓低物業(yè)項(xiàng)目交接成本的占18．78%，反映新建項(xiàng)目房屋質(zhì)量問(wèn)題突出的占51．85%。這一系列數(shù)字充分表明當(dāng)前物業(yè)管理糾紛的主要導(dǎo)火索之一就是“建管不分”現(xiàn)象的普遍存在。

(二)物業(yè)服務(wù)企業(yè)缺少服務(wù)意識(shí)和責(zé)任感

2007年10月，《物業(yè)管理?xiàng)l例》結(jié)合《中華人民共和國(guó)物權(quán)法》作出相應(yīng)修改，其中一項(xiàng)就是將“物業(yè)管理企業(yè)”調(diào)整為“物業(yè)服務(wù)企業(yè)”，進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)以服務(wù)為本位，管理只是服務(wù)的手段。但從當(dāng)前物業(yè)管理實(shí)踐來(lái)看，仍然有許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)沒(méi)能及時(shí)更新觀念，始終把自己作為管理者的角色，缺少應(yīng)有的服務(wù)意識(shí)和責(zé)任感，提供的物業(yè)服務(wù)往往無(wú)法達(dá)到業(yè)主的期望，引發(fā)業(yè)主的不滿，最終以業(yè)主拒絕繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)棄管收?qǐng)觥６殡S著棄管小區(qū)長(zhǎng)期缺少專人的管理和維護(hù)，陸續(xù)出現(xiàn)屋頂滲漏、上下水及供熱管道腐蝕、相關(guān)線路破損、環(huán)境衛(wèi)生雜亂無(wú)章、安全隱患增多等一系列問(wèn)題，使得業(yè)主的居住環(huán)境越來(lái)越差，同時(shí)也極大影響了城市的整體形象，阻礙了城市化進(jìn)程。

(三)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳工作難

對(duì)于大多數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳難已經(jīng)成為企業(yè)面臨的主要難題之一。根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定，物業(yè)服務(wù)收費(fèi)應(yīng)當(dāng)遵循合理、公開(kāi)以及費(fèi)用與服務(wù)水平相適應(yīng)的原則，而大多數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)很少定期向業(yè)主公布收支情況，不按物業(yè)服務(wù)合同的約定收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)、捆綁收費(fèi)情況非常普遍。業(yè)主提出異議并拒絕交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)時(shí)，經(jīng)常遭遇物業(yè)服務(wù)企業(yè)斷水、斷電、停止供暖等威脅。當(dāng)然，物業(yè)費(fèi)收繳困難的另一方面也由于多數(shù)業(yè)主缺少對(duì)物業(yè)管理的正確認(rèn)識(shí)，對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)稍有不滿就拒絕交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)，拖延交納的現(xiàn)象也比較普遍。而業(yè)主一旦拒絕或拖欠繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)只能通過(guò)降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)維持日常運(yùn)行，引發(fā)業(yè)主更大的不滿進(jìn)而形成惡性循環(huán)。

(四)物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)偏低

物業(yè)管理吸納的勞動(dòng)力中大部分來(lái)自企事業(yè)單位下崗分流人員、農(nóng)村剩余勞動(dòng)力及部隊(duì)復(fù)轉(zhuǎn)軍人等，對(duì)于緩解農(nóng)村剩余勞動(dòng)力向非農(nóng)產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)移和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整中的就業(yè)矛盾作出了重要貢獻(xiàn)。但正是由于物業(yè)管理作為勞動(dòng)密集型行業(yè)解決大量就業(yè)人員的特點(diǎn)，導(dǎo)致了物業(yè)管理行業(yè)就業(yè)門檻低、從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，員工在日常履行職務(wù)的過(guò)程中往往處理問(wèn)題不及時(shí)、采取的方法不得當(dāng)，甚至態(tài)度惡劣，從而引發(fā)新的物業(yè)管理糾紛。另外，由于物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)人員工作強(qiáng)度大、待遇低，缺少應(yīng)有的尊重，導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)企業(yè)的員工隊(duì)伍缺少穩(wěn)定性，出現(xiàn)了人才難尋難留的“兩難”局面，不利于為廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)而專業(yè)的服務(wù)。

(五)社會(huì)各界缺少對(duì)物業(yè)管理行業(yè)應(yīng)有的關(guān)注

物業(yè)管理行業(yè)對(duì)于維護(hù)社區(qū)安定，解決大量人員就業(yè)，實(shí)現(xiàn)房屋的保值和增值都發(fā)揮著重大作用，然而物業(yè)管理行業(yè)卻未獲得與其規(guī)模相適應(yīng)的地位。我國(guó)各城市住宅小區(qū)都普遍存在著業(yè)主私搭亂建、任意拆改承重墻、擅自接改管線等違規(guī)裝修行為，物業(yè)服務(wù)企業(yè)本身沒(méi)有行政處罰權(quán)，在履行了告知、制止的義務(wù)后業(yè)主仍違規(guī)施工的，只能由房地產(chǎn)行政主管部門處罰，而顯然在這類問(wèn)題的處理上房地產(chǎn)行政主管部門缺乏必要的高效監(jiān)管，也沒(méi)有給予物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)有的支持，一方面仍有大量業(yè)主違規(guī)裝修，嚴(yán)重影響了住宅小區(qū)的整體性和房屋的安全性;另一方面，相鄰業(yè)主面對(duì)投訴其他業(yè)主違規(guī)裝修的情況沒(méi)能得到有效解決，也認(rèn)為是物業(yè)服務(wù)企業(yè)工作不力所致，加深了對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的誤解;同時(shí)，《物業(yè)管理?xiàng)l例》明確指出，保修期內(nèi)房屋及共用部位、共用設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題由建設(shè)單位承擔(dān)保修責(zé)任，但由于業(yè)主缺少對(duì)物業(yè)管理的正確認(rèn)識(shí)，往往將諸如屋頂滲漏、墻皮脫落、公共配套設(shè)施不齊全等開(kāi)發(fā)商造成的歷史遺留問(wèn)題，一并將責(zé)任歸咎到物業(yè)服務(wù)企業(yè)身上，只要物業(yè)服務(wù)企業(yè)不及時(shí)提供維修就拒絕繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)，使物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)不必要的責(zé)任，增大了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工作難度;另外，各新聞媒體對(duì)于物業(yè)管理行業(yè)的正面報(bào)道很少，普遍認(rèn)為業(yè)主是弱勢(shì)群體，一旦業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間出現(xiàn)糾紛，在沒(méi)有進(jìn)行深入調(diào)查的情況下就作出傾向性的報(bào)道，將各種糾紛產(chǎn)生的原因直指物業(yè)服務(wù)企業(yè)，給整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)造成很大的負(fù)面影響，不利于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的成長(zhǎng)和發(fā)展。物業(yè)管理行業(yè)正在成長(zhǎng)中，需要不斷適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和城市化進(jìn)程的步伐，固然物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身存在很多問(wèn)題，但是社會(huì)各界也應(yīng)該充分肯定物業(yè)服務(wù)企業(yè)在加速城市化進(jìn)程、改善人們生活居住環(huán)境當(dāng)中的重要地位，高度重視物業(yè)管理在人們?nèi)粘Ｉ钪邪l(fā)揮的重要作用，給予物業(yè)管理行業(yè)應(yīng)由的關(guān)注和扶持，為物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展提供良好環(huán)境。

二、針對(duì)城市化進(jìn)程中住宅小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)狀提出的合理化建議

(一)嚴(yán)格執(zhí)行前期物業(yè)管理招投標(biāo)制度

要從源頭上避免開(kāi)發(fā)商將各種歷史遺留問(wèn)題轉(zhuǎn)嫁給物業(yè)服務(wù)企業(yè)、侵犯業(yè)主的合法權(quán)益，就必須嚴(yán)格執(zhí)行前期物業(yè)管理招投標(biāo)制度，徹底改變“建管不分”的局面，真正實(shí)現(xiàn)“建管分離”。物業(yè)管理中引入招投標(biāo)是物業(yè)管理市場(chǎng)化的一種表現(xiàn)，同時(shí)也為物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供了公平競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì)，政府行政主管部門應(yīng)督促開(kāi)發(fā)商通過(guò)招投標(biāo)的方式選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，明確雙方之間責(zé)任的劃分，鼓勵(lì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與公平競(jìng)爭(zhēng)獲得項(xiàng)目，通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)促進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)而逐步實(shí)現(xiàn)全行業(yè)物業(yè)服務(wù)水平的提高，形成市場(chǎng)化的合理價(jià)格體系，減少物業(yè)管理糾紛的出現(xiàn)。

(二)規(guī)范物業(yè)服務(wù)企業(yè)的市場(chǎng)運(yùn)作行為

政府行政主管部門應(yīng)進(jìn)一步規(guī)范物業(yè)服務(wù)企業(yè)的市場(chǎng)運(yùn)作行為，嚴(yán)把市場(chǎng)準(zhǔn)入關(guān)，嚴(yán)肅處理沒(méi)有資質(zhì)等級(jí)和超越資質(zhì)等級(jí)承接項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，及時(shí)對(duì)服務(wù)不規(guī)范、社會(huì)形象差的企業(yè)進(jìn)行整頓;積極引導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)樹(shù)立正確的市場(chǎng)意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，為物業(yè)管理活動(dòng)提供“公開(kāi)、公平、公正”的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，力爭(zhēng)讓那些服務(wù)質(zhì)量高、品牌形象好的物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)的方式獲得項(xiàng)目，進(jìn)一步帶動(dòng)更多的物業(yè)服務(wù)企業(yè)不斷改善服務(wù)，提高競(jìng)爭(zhēng)力，行成良好的物業(yè)管理市場(chǎng)秩序;同時(shí)還要加強(qiáng)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)從業(yè)人員的管理，建立有效的人員錄用、考核機(jī)制，不斷改進(jìn)工作人員服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度，為物業(yè)管理從業(yè)人員提供培訓(xùn)和交流的機(jī)會(huì)，提高從業(yè)人員的素質(zhì)，全面提升企業(yè)形象。

(三)充分發(fā)揮業(yè)主自治作用

2007年10月正式生效的《物權(quán)法》明確提出了建筑物區(qū)分所有權(quán)的概念，為業(yè)主參與物業(yè)管理區(qū)域的自治管理提供了法律依據(jù)，業(yè)主對(duì)建筑物內(nèi)的住宅、商業(yè)用房等專有部分享有所有權(quán)，專有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的權(quán)利。但從當(dāng)前物業(yè)管理實(shí)踐來(lái)看，業(yè)主并不清楚自己的權(quán)利，當(dāng)權(quán)益受到侵害的時(shí)候也很少能找到適當(dāng)?shù)耐緩絹?lái)維權(quán)，對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)擅自改變共用部位用途、利用共用部位經(jīng)營(yíng)等侵權(quán)行為也無(wú)能為力。政府行政主管部門應(yīng)指導(dǎo)住宅小區(qū)在條件具備的情況下成立業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)，充分發(fā)揮業(yè)主的自治作用，讓業(yè)主參與到物業(yè)管理活動(dòng)中，監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)的行為，配合物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工作，共同維護(hù)小區(qū)的安定團(tuán)結(jié)。

(四)對(duì)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，并鼓勵(lì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展特色經(jīng)營(yíng)

根據(jù)中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)在2008年開(kāi)展的全國(guó)物業(yè)管理行業(yè)生存狀況調(diào)查顯示，物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益情況不容樂(lè)觀。仍有很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)處于虧損狀態(tài)，保本或微利企業(yè)也占有很大的比重，這勢(shì)必導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)企業(yè)很難留住高層次專業(yè)人才，無(wú)法保證從業(yè)人員隊(duì)伍的穩(wěn)定性，也不利于物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。因此，一方面，應(yīng)對(duì)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，杜絕物價(jià)持續(xù)上漲、物業(yè)費(fèi)永恒不變的現(xiàn)象。在行政主管部門的協(xié)調(diào)下，組織小區(qū)業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)就物業(yè)管理服務(wù)與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)展開(kāi)積極探討，依據(jù)實(shí)際市場(chǎng)情況動(dòng)態(tài)處理相關(guān)問(wèn)題，真正將市場(chǎng)機(jī)制引入到物業(yè)管理活動(dòng)中來(lái);另一方面，國(guó)家相關(guān)主管部門應(yīng)鼓勵(lì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)在政策許可的范圍內(nèi)開(kāi)展特色經(jīng)營(yíng)服務(wù)，并對(duì)物業(yè)管理行業(yè)給予一定的扶持和稅收優(yōu)惠政策，減輕物業(yè)服務(wù)企業(yè)的負(fù)擔(dān)，穩(wěn)定好物業(yè)管理從業(yè)人員隊(duì)伍。

(五)高度重視物業(yè)管理在現(xiàn)代城市化發(fā)展中的地位

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在向業(yè)主和物業(yè)使用人提供服務(wù)的同時(shí)，還承擔(dān)著物業(yè)區(qū)域內(nèi)公共秩序的維護(hù)、市政設(shè)施的配合管理、物業(yè)的裝修管理等，其內(nèi)容帶有公共管理性質(zhì)的職能，通過(guò)物業(yè)服務(wù)企業(yè)在住宅小區(qū)內(nèi)開(kāi)展宣傳教育、安全防火、治安防范、環(huán)境衛(wèi)生、園區(qū)綠化、房屋維修養(yǎng)護(hù)等工作，有效填補(bǔ)了政府對(duì)公共環(huán)境和公共設(shè)施以外的社區(qū)生態(tài)環(huán)境和人文環(huán)境的空白，完善和發(fā)展了城市管理功能。尤其是在城市快速發(fā)展的今天，更要高度重視物業(yè)管理在現(xiàn)代城市化發(fā)展中的重要地位，鼓勵(lì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)在實(shí)施物業(yè)管理的過(guò)程中充分發(fā)揮公共管理職能，幫助業(yè)主在日程生活中養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，樹(shù)立節(jié)能環(huán)保的理念，在小區(qū)內(nèi)開(kāi)展垃圾分類、中水循環(huán)利用等節(jié)能環(huán)保措施，充分發(fā)揮物業(yè)服務(wù)企業(yè)在提高城市建設(shè)和城市管理專業(yè)化中的重大作用。

三、結(jié)語(yǔ)

物業(yè)管理活動(dòng)中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不僅承擔(dān)著物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)房屋及其設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)和日常管理工作，同時(shí)由于其所具有的準(zhǔn)公共管理性質(zhì)的職能，還肩負(fù)著更多的社會(huì)責(zé)任，解決了大量下崗人員的就業(yè)問(wèn)題，并協(xié)調(diào)著與供水公司、供電公司、燃?xì)夤尽⒐┡尽⒔值擂k事處等多個(gè)部門之間的關(guān)系，在為業(yè)主提供良好居住環(huán)境實(shí)現(xiàn)房屋保值和增值的同時(shí)，極大地促進(jìn)了城市管理水平的提高，在加快城市化進(jìn)程中發(fā)揮著積極作用。特別是隨著城市居民對(duì)居住環(huán)境和生活質(zhì)量要求的不斷提高，要求物業(yè)服務(wù)內(nèi)容也隨之做出相應(yīng)的調(diào)整，這就要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)在做好基礎(chǔ)性服務(wù)的前提下，不斷開(kāi)展多元化經(jīng)營(yíng)，拓寬新的服務(wù)領(lǐng)域，提供滿足不同業(yè)主需求的個(gè)性化服務(wù)，全面提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和改善服務(wù)態(tài)度，有效減少物業(yè)管理糾紛，促進(jìn)城市住宅小區(qū)和諧物業(yè)管理局面的有序形成。

作者：臧煒彤 單位：吉林建筑大學(xué)管理學(xué)院