摘要：在全球化趨勢(shì)以及世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展現(xiàn)狀的影響下，商業(yè)銀行的進(jìn)一步發(fā)展也因此受到了影響。銀行業(yè)為了進(jìn)一步發(fā)展，就必須在如今銀行市場(chǎng)現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上對(duì)銀行自身的營(yíng)銷管理措施展開(kāi)進(jìn)一步優(yōu)化，通過(guò)各種措施提升銀行自身的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。銀行營(yíng)銷管理工作的主要目的就是在客戶需求的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)銀行自身的銷售目標(biāo)，在制定營(yíng)銷管理策略的過(guò)程中，商業(yè)銀行管理層必須在市場(chǎng)需求的基礎(chǔ)上，對(duì)客戶的需求展開(kāi)進(jìn)一步分析，在這一基礎(chǔ)上完成營(yíng)銷管理策略的制定工作，為商業(yè)銀行營(yíng)銷工作的展開(kāi)打下良好的基礎(chǔ)。本文將以目前我國(guó)商業(yè)銀行營(yíng)銷管理工作的展開(kāi)現(xiàn)狀作為研究基礎(chǔ)，探究商業(yè)銀行營(yíng)銷管理工作存在的問(wèn)題并在這一基礎(chǔ)上提出相應(yīng)的改善措施，為我國(guó)經(jīng)濟(jì)實(shí)力的進(jìn)一步提升貢獻(xiàn)自身的力量。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；營(yíng)銷管理；存在問(wèn)題；影響因素；改善措施

相對(duì)于其他國(guó)家，我國(guó)銀行業(yè)營(yíng)銷管理理念以及措施的應(yīng)用時(shí)間較短，目前在實(shí)際的商業(yè)銀行運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程中，大部分商業(yè)銀行的管理層以及工作人員對(duì)于營(yíng)銷管理并未產(chǎn)生明確的認(rèn)知，在應(yīng)用營(yíng)銷管理措施的過(guò)程中，存在各種問(wèn)題，營(yíng)銷管理措施并不能夠產(chǎn)生其應(yīng)有的效果[1]。目前我國(guó)銀行業(yè)的營(yíng)銷管理工作其本質(zhì)與早期銀行業(yè)的銷售管理工作并未出現(xiàn)明顯的差異，銀行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展也因此受到了影響。近些年來(lái)隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展，銀行業(yè)的市場(chǎng)環(huán)境逐漸改善，我國(guó)銀行業(yè)的營(yíng)銷管理得到了進(jìn)一步的發(fā)展。銀行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展對(duì)于我國(guó)金融市場(chǎng)的進(jìn)一步發(fā)展有著非常重要的意義，而想要促進(jìn)銀行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，就必須要對(duì)目前我國(guó)商業(yè)銀行營(yíng)銷管理工作中存在的問(wèn)題展開(kāi)進(jìn)一步研究。

一、商業(yè)銀行營(yíng)銷管理概念營(yíng)銷管理

其實(shí)并不是一個(gè)單獨(dú)的概念，而是一個(gè)具體的過(guò)程，營(yíng)銷管理工作的具體構(gòu)成為計(jì)劃部分、分析部分、執(zhí)行部分以及控制部分。在行業(yè)發(fā)展的過(guò)程中，營(yíng)銷管理工作與行業(yè)的商品構(gòu)成、人員構(gòu)成、企業(yè)經(jīng)營(yíng)方式存在著必然的關(guān)聯(lián)[2]。通過(guò)合理的營(yíng)銷管理措施，行業(yè)的需求才能夠得到真正有效的滿足。營(yíng)銷管理工作的本質(zhì)其實(shí)就是社會(huì)各方面對(duì)于行業(yè)的需求。對(duì)于商業(yè)銀行而言，營(yíng)銷管理工作的主要目的就是在滿足客戶對(duì)于商業(yè)銀行產(chǎn)品需求的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行自身的發(fā)展目標(biāo)。在應(yīng)用營(yíng)銷管理的過(guò)程中，商業(yè)銀行的管理層需要對(duì)銀行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀以及商業(yè)銀行自身客戶的構(gòu)成現(xiàn)狀展開(kāi)全方位的調(diào)查以及分析，在這一基礎(chǔ)上，為商業(yè)銀行發(fā)展目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)制定出相關(guān)的營(yíng)銷方案，在后續(xù)營(yíng)銷方案應(yīng)用的過(guò)程中對(duì)其展開(kāi)控制，及時(shí)對(duì)其做出調(diào)整，確保營(yíng)銷方案能夠滿足客戶對(duì)于商業(yè)銀行產(chǎn)品的需求。營(yíng)銷管理本質(zhì)上其實(shí)是一種企業(yè)管理理論，在企業(yè)發(fā)展的過(guò)程中，商業(yè)銀行營(yíng)銷管理工作是在金融學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)、決策學(xué)、信息技術(shù)等多種專業(yè)基礎(chǔ)上所出現(xiàn)的全方位綜合性管理措施。相對(duì)于其他銀行管理模式，營(yíng)銷管理措施能夠有效提升商業(yè)銀行的運(yùn)行質(zhì)量以及運(yùn)行效率，讓商業(yè)銀行得到應(yīng)有的發(fā)展。

二、商業(yè)銀行營(yíng)銷管理的意義

隨著市場(chǎng)壓力以及競(jìng)爭(zhēng)節(jié)奏的增加，商業(yè)銀行也在面臨著各種調(diào)整。在商業(yè)銀行謀求發(fā)展的過(guò)程中，營(yíng)銷管理策略應(yīng)運(yùn)而生。營(yíng)銷管理是在市場(chǎng)基礎(chǔ)上所出現(xiàn)的以消費(fèi)者需求為主的行業(yè)經(jīng)營(yíng)理念[3]。對(duì)于銀行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展而言，營(yíng)銷管理能夠滿足銀行業(yè)對(duì)于市場(chǎng)的需求，促使商業(yè)銀行得到更近一步的發(fā)展。在商業(yè)銀行發(fā)展的過(guò)程中，營(yíng)銷管理貫徹在整個(gè)商業(yè)銀行的管理工作之中，不僅能夠提升商業(yè)銀行管理工作的整體性，同時(shí)對(duì)于商業(yè)銀行發(fā)展戰(zhàn)略的制定也會(huì)產(chǎn)生直接的影響。

［摘要］商業(yè)銀行是特殊的企業(yè)，是現(xiàn)代金融企業(yè)，具有企業(yè)性和銀行性兩大特征。在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)背景下，隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的崛起，我國(guó)商業(yè)銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下商業(yè)銀行要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，其中一個(gè)重要手段就是營(yíng)銷創(chuàng)新。市場(chǎng)營(yíng)銷對(duì)企業(yè)的發(fā)展有著重要作用，對(duì)銀行的競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展也同樣起著重要作用。

［關(guān)鍵詞］商業(yè)銀行;市場(chǎng)營(yíng)銷;創(chuàng)新研究

一、引言

商業(yè)銀行是特殊的企業(yè)，是現(xiàn)代金融企業(yè)，具有企業(yè)性和銀行性兩大特征。近幾年，互聯(lián)網(wǎng)金融的崛起使得商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)壓力陡增，金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇、金融需求多元化、綜合經(jīng)營(yíng)步伐加快，對(duì)商業(yè)銀行利潤(rùn)持續(xù)增長(zhǎng)提出了更大的挑戰(zhàn)。經(jīng)濟(jì)新常態(tài)就是在經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)對(duì)稱態(tài)基礎(chǔ)上的經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展，包括經(jīng)濟(jì)可持續(xù)穩(wěn)增長(zhǎng)。當(dāng)前，中國(guó)經(jīng)濟(jì)已進(jìn)入新常態(tài)，今后將轉(zhuǎn)向高質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)模式。應(yīng)對(duì)新常態(tài)的關(guān)鍵在于創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)，在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下商業(yè)銀行要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，其中一個(gè)重要手段就是營(yíng)銷創(chuàng)新。［1］商業(yè)銀行也是企業(yè)，企業(yè)的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化，所以商業(yè)銀行實(shí)行營(yíng)銷創(chuàng)新的目標(biāo)就是提高其在金融市場(chǎng)的份額，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化。市場(chǎng)營(yíng)銷對(duì)企業(yè)的發(fā)展有著重要作用，對(duì)銀行的競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展也同樣起著重要作用。

二、基于經(jīng)濟(jì)新常態(tài)的我國(guó)商業(yè)銀行市場(chǎng)營(yíng)銷存在的問(wèn)題

在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)背景下，隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的崛起，我國(guó)商業(yè)銀行同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越大，隨著競(jìng)爭(zhēng)的白熱化，銀行更加重視市場(chǎng)營(yíng)銷策略的作用，而且把這種策略慢慢融入到銀行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中。然而，在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)的背景下，我國(guó)商業(yè)銀行在市場(chǎng)營(yíng)銷方面還是存在一些問(wèn)題。

(一)市場(chǎng)營(yíng)銷模仿有余，創(chuàng)新不足

摘要：商業(yè)銀行作為對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展起到重要影響的金融機(jī)構(gòu),通過(guò)大數(shù)據(jù)引進(jìn)可以完善營(yíng)銷策略，挖掘潛在客戶，開(kāi)發(fā)市場(chǎng)資源，在了解客戶需求的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)銀行今后的發(fā)展。本文主要探究大數(shù)據(jù)環(huán)境下，商業(yè)銀行營(yíng)銷策略的影響因素，并結(jié)合商業(yè)銀行大數(shù)據(jù)的特點(diǎn)，分析其營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)和不足，總結(jié)商業(yè)銀行大數(shù)據(jù)營(yíng)銷策略的發(fā)展方向，為其日后的營(yíng)銷工作的提高打下良好的基礎(chǔ)。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；大數(shù)據(jù)；營(yíng)銷；策略

一、商業(yè)銀行大數(shù)據(jù)特征分析

商業(yè)銀行的大數(shù)據(jù)特征主要包括以下幾點(diǎn)，首先是其數(shù)據(jù)具有相對(duì)性特點(diǎn)，商業(yè)銀行的大數(shù)據(jù)并不僅僅是字面意義上數(shù)據(jù)量的多少，而是按照針對(duì)性的對(duì)象和應(yīng)用背景進(jìn)行區(qū)別化的劃分，所整合出的不同模塊，這些相對(duì)性的模塊數(shù)量很多，也可以稱為是商業(yè)銀行里的大數(shù)據(jù)；其次是其數(shù)據(jù)類型具有多樣性特點(diǎn)，商業(yè)銀行的大數(shù)據(jù)不僅包含系統(tǒng)化的數(shù)據(jù)，也包括非系統(tǒng)化的數(shù)據(jù)，其表現(xiàn)形式包括視頻、音頻、圖像以及最新發(fā)展出來(lái)的媒體等數(shù)據(jù)。在處理這些數(shù)據(jù)時(shí)，要求數(shù)據(jù)庫(kù)具有較強(qiáng)的識(shí)別和判斷能力，面對(duì)多樣化的數(shù)據(jù)，只有更完善的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)才能對(duì)其進(jìn)行整理分類；再次是數(shù)據(jù)的多源性特點(diǎn)，商業(yè)銀行中的大數(shù)據(jù)來(lái)源較廣，想要為客戶提供更為專業(yè)的服務(wù)，就要綜合整理來(lái)自銀行自助終端、網(wǎng)上平臺(tái)以及手機(jī)App等部分的信息，實(shí)現(xiàn)線上線下的有效連接，保持?jǐn)?shù)據(jù)的統(tǒng)一性。但在實(shí)際工作中，不同渠道數(shù)據(jù)采集的方法各不相同，工作時(shí)間較長(zhǎng)，在數(shù)據(jù)的表達(dá)和整理方面會(huì)存在一定不足。而銀行在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中需要對(duì)用戶的金融行為作出預(yù)判，只有這樣才能夠?yàn)槠涮峁└哚槍?duì)性的服務(wù)，所以在工作中要收集大量的數(shù)據(jù)來(lái)減少數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)的偏差；另外是數(shù)據(jù)的動(dòng)態(tài)性與實(shí)時(shí)性特點(diǎn)，商業(yè)銀行的大數(shù)據(jù)具有動(dòng)態(tài)變化的特點(diǎn)，頻率之快往往讓人驚訝，面對(duì)不斷變化的發(fā)展動(dòng)態(tài)，在數(shù)據(jù)處理過(guò)程中要及時(shí)更新并完善處理性能，只有在最短的時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)對(duì)數(shù)據(jù)的反應(yīng)處理，才能甄別出符合互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展需求的信息數(shù)據(jù)內(nèi)容；最后是數(shù)據(jù)繁雜性的特點(diǎn)，大數(shù)據(jù)系統(tǒng)中，信息種類和數(shù)量相對(duì)較多，繁雜的數(shù)據(jù)并不能全部應(yīng)用到銀行工作當(dāng)中，只有處理掉垃圾信息，才能從中甄選有價(jià)值的內(nèi)容。

二、商業(yè)銀行大數(shù)據(jù)營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)和不足

（一）商業(yè)銀行大數(shù)據(jù)營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)

商業(yè)銀行大數(shù)據(jù)營(yíng)銷具有諸多優(yōu)點(diǎn)，對(duì)銀行整體發(fā)展具有積極作用。首先，其客戶群體廣，利于跟蹤營(yíng)銷。隨著商業(yè)銀行不斷的發(fā)展，其客戶群體不斷擴(kuò)張，客戶信息已經(jīng)成為銀行主要的資產(chǎn)形式，結(jié)合客戶數(shù)據(jù)信息分析技術(shù)能夠充分掌握客戶數(shù)據(jù)信息的分類，以此來(lái)強(qiáng)化利用信息內(nèi)容實(shí)現(xiàn)跟蹤營(yíng)銷；其次，資金實(shí)力雄厚，營(yíng)銷環(huán)境好。商業(yè)銀行本身具有足夠的資本和創(chuàng)造收益的能力，在大數(shù)據(jù)的推動(dòng)下，銀行豐厚的資本可以為其營(yíng)銷工作構(gòu)建良好的物質(zhì)基礎(chǔ)，結(jié)合大數(shù)據(jù)智能技術(shù)，相關(guān)人員可以構(gòu)建客戶和信息管理系統(tǒng)平臺(tái)，為其提供更為專業(yè)化個(gè)性化的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷的目的；再有，其營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)專業(yè)，便于為用戶提供精準(zhǔn)服務(wù)。商業(yè)銀行現(xiàn)有的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)主要由柜臺(tái)營(yíng)銷人員、理財(cái)和客戶經(jīng)理以及私人銀行管家組成，互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)平臺(tái)在短期內(nèi)并不能具備如此完善的服務(wù)結(jié)構(gòu)。另外，商業(yè)銀行的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)能夠與客戶直接溝通交流，為其提供更符合客戶心理預(yù)期的服務(wù)，對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行深入的分析，可以識(shí)別客戶關(guān)系的風(fēng)險(xiǎn)，更加精準(zhǔn)的控制并細(xì)化管理內(nèi)容，結(jié)合大數(shù)據(jù)技術(shù)可以分析客戶的內(nèi)在需求，為其提供更為專業(yè)、系統(tǒng)的金融服務(wù)。

［摘要］

隨著全球化發(fā)展進(jìn)程的不斷深入，對(duì)我國(guó)的金融體系產(chǎn)生了比較重要且長(zhǎng)遠(yuǎn)的影響。外資銀行進(jìn)駐中國(guó)市場(chǎng)，雖然對(duì)我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的不斷完善起到了推動(dòng)作用，但也使國(guó)內(nèi)金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。在金融市場(chǎng)復(fù)雜的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，銀行實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展是非常重要的，因此，積極創(chuàng)新金融產(chǎn)品和堅(jiān)持轉(zhuǎn)變營(yíng)銷模式來(lái)增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，是銀行的必經(jīng)之路。本文從分析金融產(chǎn)品創(chuàng)新與銀行營(yíng)銷模式變革的背景入手，主要論述其重要性，并分析問(wèn)題，給出解決策略，進(jìn)而提升我國(guó)商業(yè)銀行在金融市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力。

［關(guān)鍵詞］

金融產(chǎn)品；創(chuàng)新；銀行營(yíng)銷模式；變革

經(jīng)濟(jì)全球化的不斷發(fā)展使國(guó)內(nèi)銀行市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力日益強(qiáng)烈，人民生活水平不斷提高，民眾手中的存款數(shù)額不斷增長(zhǎng)，對(duì)金融產(chǎn)品的需求日益增加，這些變化導(dǎo)致銀行需要對(duì)其營(yíng)銷模式進(jìn)行變革，創(chuàng)新金融產(chǎn)品，以此來(lái)滿足民眾的需要，進(jìn)而不斷提升我國(guó)商業(yè)銀行的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。在這樣的時(shí)代背景下，本文簡(jiǎn)要研究了金融產(chǎn)品創(chuàng)新與銀行營(yíng)銷模式的變革。

1金融產(chǎn)品創(chuàng)新與銀行營(yíng)銷模式變革的背景分析

第一，近年來(lái)，外資銀行在我國(guó)金融市場(chǎng)中所占的份額越來(lái)越大，對(duì)我國(guó)本土商業(yè)銀行的發(fā)展形成了較大的壓力，此外，外資商業(yè)銀行起步較早，發(fā)展較快，相比較于國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行來(lái)說(shuō)，外資銀行在服務(wù)、金融產(chǎn)品的價(jià)格、網(wǎng)絡(luò)配置、產(chǎn)品保障等各個(gè)方面都有著極強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)。從最基本的營(yíng)銷模式和產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，國(guó)內(nèi)銀行推出的金融產(chǎn)品雖然涉及范圍較廣，有外匯產(chǎn)品、投資理財(cái)產(chǎn)品、投資管理產(chǎn)品等，在類型上不比外資銀行差，但在金融產(chǎn)品的質(zhì)量和科技含量上存在明顯的差距。這與我國(guó)商業(yè)銀行產(chǎn)品創(chuàng)新跟不上時(shí)代的發(fā)展脫不了干系。第二，近年來(lái)我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展比較迅速，人民生活水平不斷得到提升，城鎮(zhèn)居民的銀行儲(chǔ)蓄存款不斷增加，使人們的思維模式經(jīng)歷了從如何吃飽穿暖轉(zhuǎn)變?yōu)槿绾巫屪约旱馁Y金不斷的保值增值。其說(shuō)明我國(guó)人民對(duì)金融產(chǎn)品的數(shù)量需求越來(lái)越多，不僅給金融產(chǎn)品的發(fā)展帶來(lái)契機(jī)，同時(shí)也給銀行的營(yíng)銷模式帶來(lái)了一定的沖擊和挑戰(zhàn)。要想滿足人們的各種要求，銀行就需要積極主動(dòng)的對(duì)金融產(chǎn)品進(jìn)行不斷的創(chuàng)新，同時(shí)也應(yīng)當(dāng)注重分類營(yíng)銷模式的發(fā)展，將金融產(chǎn)品對(duì)不同需要對(duì)象進(jìn)行分類銷售，做到從一個(gè)領(lǐng)域到另一個(gè)領(lǐng)域地延伸，只有這樣才能夠滿足公眾對(duì)日益多元化、差異化、個(gè)性化的金融產(chǎn)品的需求。第三，在經(jīng)濟(jì)全球化的時(shí)代浪潮下，銀行的競(jìng)爭(zhēng)壓力不斷增大，從而對(duì)銀行推出創(chuàng)新型金融產(chǎn)品和改變老舊的營(yíng)銷模式有著更為嚴(yán)格的要求。目前，我國(guó)銀行不僅面臨著國(guó)內(nèi)同行的競(jìng)爭(zhēng)挑戰(zhàn)，而且外資銀行對(duì)其發(fā)展也產(chǎn)生了較大的影響。長(zhǎng)期來(lái)看，銀行發(fā)展過(guò)程中積累的經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌驗(yàn)榭蛻籼峁└酶娴姆?wù)，但銀行高運(yùn)營(yíng)成本不利于其實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益最大化的發(fā)展目標(biāo)。就銀行推出的金融產(chǎn)品而言，其趨向于多樣化的種類，雖然短時(shí)間內(nèi)能夠在一定程度上為銀行帶來(lái)經(jīng)濟(jì)利益，但其營(yíng)銷手段已經(jīng)處于劣勢(shì)地位。相較于國(guó)商銀行，外資銀行的營(yíng)銷模式更為多樣化，其針對(duì)不同的目標(biāo)市場(chǎng)提供具有一定差異性的營(yíng)銷手段和金融產(chǎn)品，使?fàn)I銷更具針對(duì)性、高效性。另外，外資銀行有良好的品牌戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)，對(duì)新老客戶都有較強(qiáng)的影響力；最后，外資銀行有較強(qiáng)的創(chuàng)新能力，能夠及時(shí)對(duì)金融產(chǎn)品進(jìn)行適當(dāng)?shù)膭?chuàng)新。因此，我國(guó)國(guó)商銀行要提高自身競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，就必須創(chuàng)新金融產(chǎn)品和改變營(yíng)銷模式舊觀念，以便能更好地應(yīng)對(duì)未來(lái)更加激烈的競(jìng)爭(zhēng)。第四，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、信息技術(shù)的不斷應(yīng)用，不僅逐漸改變了人們的生活方式和工作方式，其對(duì)金融行業(yè)也有重大影響，國(guó)商銀行營(yíng)銷模式中的支付領(lǐng)域、金融產(chǎn)品領(lǐng)域、服務(wù)領(lǐng)域等各個(gè)方面都面臨著網(wǎng)絡(luò)化的改革。因此，我國(guó)商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)積極適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，盡早的享受到網(wǎng)絡(luò)時(shí)代帶來(lái)的福利，利用先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和信息技術(shù)對(duì)傳統(tǒng)的營(yíng)銷模式進(jìn)行一定變革，對(duì)金融產(chǎn)品進(jìn)行不斷創(chuàng)新，以此來(lái)滿足民眾的各種需求。

一、面向智慧銀行的客戶關(guān)系層次劃分

1.普通客戶的關(guān)系管理

對(duì)于普通客戶，商業(yè)銀行應(yīng)該注重客戶的基本體驗(yàn)。基本體驗(yàn)包含個(gè)性尊重、專業(yè)服務(wù)和便捷服務(wù)三個(gè)要素，客戶在與銀行的接觸中，銀行的首要任務(wù)是尊重客戶，同時(shí)向客戶傳遞出可靠、專業(yè)和快捷的企業(yè)文化，尊重、專業(yè)和便捷在銀行服務(wù)中顯得舉足輕重，銀行尊重客戶隱私，安全妥善地處理客戶的資料，專業(yè)提供各項(xiàng)便捷滿足客戶需要的金融服務(wù)，保障金融服務(wù)過(guò)程的安全和可靠，遵守公平的金融服務(wù)合約，專業(yè)誠(chéng)信，快捷服務(wù)，向客戶傳遞出濃厚的專業(yè)文化和職業(yè)道德氛圍。

2.重點(diǎn)客戶的關(guān)系管理

對(duì)于重點(diǎn)客戶，商業(yè)銀行應(yīng)該注重客戶的績(jī)效體驗(yàn)。績(jī)效體驗(yàn)包含知識(shí)獲取、時(shí)尚打造和品牌塑造三個(gè)要素，客戶在使用銀行提供的產(chǎn)品和享受銀行各項(xiàng)服務(wù)的過(guò)程中，商業(yè)銀行給客戶提供了參與的空間和渠道，教會(huì)客戶掌握金融服務(wù)和管理個(gè)人財(cái)富管理的方法和技巧，使得客戶的金融知識(shí)和理財(cái)能力獲得提升，同時(shí)，銀行能夠?yàn)榭蛻籼峁┬路f和引領(lǐng)潮流的金融產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶感受到時(shí)刻站在時(shí)尚前沿，認(rèn)可銀行的服務(wù)，并對(duì)之產(chǎn)生依賴性，從而塑造商業(yè)銀行的金融服務(wù)品牌。

3.貴賓客戶的關(guān)系管理

對(duì)于貴賓客戶，商業(yè)銀行應(yīng)該注重客戶的激勵(lì)體驗(yàn)。激勵(lì)體驗(yàn)主要包含服務(wù)創(chuàng)新、產(chǎn)品定制和身份彰顯三個(gè)要素，銀行為客戶提供富有創(chuàng)新的金融產(chǎn)品和整套的金融產(chǎn)品服務(wù)組合，讓客戶的金融服務(wù)體驗(yàn)具有新穎性和超越性，可以根據(jù)客戶不同階段的特殊需要幫助其定制滿足人生各階段的金融服務(wù)規(guī)劃，并定制相應(yīng)的金融服務(wù)產(chǎn)品，使客戶獲得特殊待遇和回報(bào)，彰顯客戶不同一般的身份，協(xié)助客戶實(shí)現(xiàn)生活和事業(yè)的價(jià)值提升，幫助客戶在事業(yè)方面取得最大的成功。

摘要：借助科技賦能、落地科技金融戰(zhàn)略是人工智能使得商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展的重要方向與有益探索。人工智能賦能銀行展業(yè)、革新銀行管理、強(qiáng)化銀行風(fēng)控，可以有效地降低新增營(yíng)銷與存量服務(wù)的成本、持續(xù)的提升內(nèi)部運(yùn)營(yíng)與外部交流的效率、快速地強(qiáng)化運(yùn)營(yíng)合規(guī)與展業(yè)合法的約束，這是人工智能時(shí)代商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展的價(jià)值。基于人工智能技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì)與商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)構(gòu)成，未來(lái)商業(yè)銀行將形成：零售業(yè)務(wù)層面，精準(zhǔn)化營(yíng)銷與智能化服務(wù)雙輪驅(qū)動(dòng)；機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)層面，標(biāo)準(zhǔn)化投顧與定制化方案持續(xù)融合；企業(yè)業(yè)務(wù)層面，定向化支持與普惠性金融相互配合，最終實(shí)現(xiàn)對(duì)商業(yè)銀行各類客戶與業(yè)務(wù)的高效賦能，促進(jìn)商業(yè)銀行實(shí)現(xiàn)高效、穩(wěn)健、可持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：人工智能；商業(yè)銀行；轉(zhuǎn)型發(fā)展；科技金融；核心競(jìng)爭(zhēng)力

一、前言

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與數(shù)字技術(shù)的快速發(fā)展與廣泛普及，以智能AI、知識(shí)圖譜、機(jī)器自學(xué)習(xí)等技術(shù)為核心的人工智能技術(shù)發(fā)展環(huán)境不斷改善，推動(dòng)了人工智能技術(shù)對(duì)各行各業(yè)的科技賦能與技術(shù)改造，商業(yè)銀行也不例外。在人工智能時(shí)代，商業(yè)銀行自身的展業(yè)模式、管理方式、運(yùn)營(yíng)形式都會(huì)出現(xiàn)極大的變化，商業(yè)銀行不僅面臨著內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)，還面臨著外部的國(guó)際金融巨頭競(jìng)爭(zhēng)，由此商業(yè)銀行必須加速人工智能技術(shù)的應(yīng)用，以期不斷地提升商業(yè)銀行在展業(yè)效率、管理效能、運(yùn)營(yíng)效果等水平，最終真正提升商業(yè)銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力。鑒于此，本文立足人工智能的時(shí)代背景，探究商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展的未來(lái)方向，以期對(duì)商業(yè)銀行實(shí)現(xiàn)高效、穩(wěn)健、可持續(xù)發(fā)展提供有益的決策參考。

二、人工智能時(shí)代商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展的價(jià)值剖析

借助科技賦能、落地科技金融戰(zhàn)略是人工智能使得商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展的重要方向與有益探索。為更精準(zhǔn)地探究人工智能時(shí)代商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展的具體方向，本文首先對(duì)人工智能在商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展的價(jià)值進(jìn)行剖析，主要聚焦在商業(yè)銀行的外部展業(yè)、內(nèi)部管理及運(yùn)營(yíng)風(fēng)控三個(gè)領(lǐng)域，結(jié)論顯示：人工智能賦能銀行展業(yè)、革新銀行管理、強(qiáng)化銀行風(fēng)控，可以有效地降低新增營(yíng)銷與存量服務(wù)的成本、持續(xù)提升內(nèi)部運(yùn)營(yíng)與外部交流的效率、快速?gòu)?qiáng)化運(yùn)營(yíng)合規(guī)與展業(yè)合法的約束，這是人工智能時(shí)代商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展的價(jià)值，具體分析如下。

（一）人工智能賦能銀行展業(yè)，降低新增營(yíng)銷與存量服務(wù)的成本

不同企業(yè)或不同品牌都有可以直接或間接決定客戶體驗(yàn)的各種因素，這些因素是支配客戶消費(fèi)或不消費(fèi)的重要原因。對(duì)于電子銀行，這些因素至少包括：賬戶交易是否安全、產(chǎn)品功能是否強(qiáng)大、服務(wù)是否周到、操作過(guò)程是否便利、價(jià)格是否有競(jìng)爭(zhēng)力、品牌口碑是否優(yōu)秀等等。這些因了解電子銀行客戶體驗(yàn)水平和客戶需求的有效途徑。通過(guò)收集和分析客戶在操作電子銀行過(guò)程中的意見(jiàn)和建議，可以找到操作流程中的可改進(jìn)點(diǎn)，明確客戶期待的改進(jìn)方向。可用性評(píng)估：客戶體驗(yàn)研究人員依據(jù)用戶體驗(yàn)的經(jīng)驗(yàn)準(zhǔn)則，及自身的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)積累對(duì)操作流程進(jìn)行評(píng)估，從而發(fā)現(xiàn)流程的缺陷并提出改進(jìn)建議。可用性測(cè)試：客戶體驗(yàn)研究人員組織一定數(shù)量有代表性的客戶在電子銀行產(chǎn)品服務(wù)的原型或真實(shí)環(huán)境中進(jìn)行體驗(yàn)，通過(guò)觀察客戶的操作過(guò)程找到產(chǎn)品服務(wù)的客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)缺陷，同時(shí)挖掘來(lái)自客戶的改進(jìn)建議。上述客戶體驗(yàn)管理方法有各自的優(yōu)勢(shì)，客戶之聲的信息收集渠道最廣泛，可用性評(píng)估能以最快的速度執(zhí)行，可用性測(cè)試能從細(xì)節(jié)上最具體地反映出操作流程的缺陷。無(wú)論運(yùn)用上述哪種方法，其最終目的都是為了幫助電子銀行的操作流程實(shí)現(xiàn)從復(fù)雜到易用的轉(zhuǎn)變，從標(biāo)準(zhǔn)化向人性化的轉(zhuǎn)變，這些轉(zhuǎn)變主要體現(xiàn)在：1．簡(jiǎn)化操作步驟。例如：去除要求客戶反復(fù)填寫的表單內(nèi)容；可以通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)返顯或提供選擇項(xiàng)的，就不要求客戶手工填寫；對(duì)于客戶經(jīng)常需要重復(fù)操作的步驟，系統(tǒng)可以設(shè)定為默認(rèn)選項(xiàng)等待客戶確定；將連續(xù)性的操作按鈕部署在接近的位置；將關(guān)聯(lián)的數(shù)據(jù)結(jié)果展現(xiàn)在整合的頁(yè)面內(nèi)。2．加強(qiáng)客戶引導(dǎo)。例如：將操作菜單按照客戶的習(xí)慣進(jìn)行重新布局和命名；建立更加完整的導(dǎo)航以便讓客戶隨時(shí)知道自己所處的位置；提供足夠的幫助說(shuō)明并讓用戶很容易地看到并理解；在客戶出錯(cuò)的時(shí)候及時(shí)反饋解決方案并盡可能直接提供正確操作的鏈接。3．提升界面的友好性。例如：頁(yè)面文字從專業(yè)和技術(shù)性的語(yǔ)言轉(zhuǎn)變成通俗易懂的客戶語(yǔ)言；交互設(shè)計(jì)從生硬的展示交互結(jié)果變?yōu)橹鲃?dòng)幫助客戶預(yù)防操作錯(cuò)誤；提供一致和標(biāo)準(zhǔn)的展現(xiàn)方式使客戶容易學(xué)習(xí)和遵循慣例；使每個(gè)操作信息都變得可見(jiàn)和容易獲取，避免客戶從上一步到下一步操作的過(guò)程中產(chǎn)生記憶負(fù)擔(dān)。給予客戶一定的自由度，方便其終止和撤銷操作，同時(shí)不用擔(dān)心丟失已經(jīng)輸入的信息。

電子銀行產(chǎn)品研發(fā)流程的變革

電子銀行產(chǎn)品研發(fā)工作主要包括新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和原有產(chǎn)品的改進(jìn)升級(jí)。客戶體驗(yàn)管理方法的引入為電子銀行產(chǎn)品研發(fā)流程帶來(lái)了一場(chǎng)變革，這場(chǎng)變革打破了以往只有銀行內(nèi)部員工參與產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計(jì)的傳統(tǒng)模式，它允許客戶直接或間接地參與到產(chǎn)品設(shè)計(jì)工作中，它要求電子銀行業(yè)務(wù)管理部門更加注重直接來(lái)自客戶的需求和評(píng)價(jià)，將其作為中心產(chǎn)品研發(fā)工作的重要出發(fā)點(diǎn)。一個(gè)典型的電子銀行產(chǎn)品研發(fā)流程一般包括收集和定義業(yè)務(wù)需求、編寫業(yè)務(wù)需求、技術(shù)開(kāi)發(fā)、業(yè)務(wù)測(cè)試、實(shí)施上線等幾個(gè)階段，每個(gè)階段的工作內(nèi)容都因客戶體驗(yàn)管理的融入而發(fā)生變革。1．業(yè)務(wù)需求從銀行內(nèi)部收集轉(zhuǎn)向從客戶直接收集。產(chǎn)品研發(fā)的第一步是定義要研發(fā)的目標(biāo)。在將銀行業(yè)務(wù)從網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)復(fù)制到電子銀行渠道的階段，業(yè)務(wù)需求一般來(lái)自于業(yè)務(wù)主管部門和分行。當(dāng)大多數(shù)主要銀行服務(wù)在電子銀行渠道實(shí)現(xiàn)之后，業(yè)務(wù)需求的新來(lái)源就逐步轉(zhuǎn)向客戶之聲。一方面，對(duì)于存量產(chǎn)品的改進(jìn)，可以通過(guò)客戶之聲定位最亟待優(yōu)化的對(duì)象，或者直接通過(guò)可用性測(cè)試找到現(xiàn)有產(chǎn)品的設(shè)計(jì)缺陷，明確改進(jìn)任務(wù)。另一方面，對(duì)于新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，可以通過(guò)提煉客戶之聲找到客戶關(guān)于新產(chǎn)品的共同需求，并結(jié)合市場(chǎng)面、技術(shù)面的分析，初步確定新產(chǎn)品的框架，然后邀請(qǐng)潛在客戶參與新產(chǎn)品的概念設(shè)計(jì)，通過(guò)小規(guī)模的實(shí)驗(yàn)對(duì)概念、觀點(diǎn)進(jìn)行驗(yàn)證。當(dāng)電子銀行客戶數(shù)發(fā)展到較大規(guī)模時(shí)，由于不同客戶群的消費(fèi)偏好存在差異，可以采用客戶之聲調(diào)查、客戶行為監(jiān)測(cè)和客戶原型構(gòu)建等客戶體驗(yàn)管理方法，通過(guò)對(duì)客戶屬性及消費(fèi)需求的研究，對(duì)客戶群體的特性進(jìn)行詳細(xì)描述，為客戶細(xì)分提供支持。2．業(yè)務(wù)需求從文字編寫轉(zhuǎn)向產(chǎn)品原型設(shè)計(jì)。業(yè)務(wù)需求是技術(shù)部門進(jìn)行開(kāi)發(fā)編碼的基礎(chǔ)依據(jù)。在引入客戶體驗(yàn)管理之前，業(yè)務(wù)需求一般以文字形式展現(xiàn)，描述產(chǎn)品含義、適用對(duì)象、適用范圍、業(yè)務(wù)規(guī)則和客戶操作流程。由于業(yè)務(wù)需求的詳細(xì)程度不夠，造成在實(shí)際執(zhí)行開(kāi)發(fā)的過(guò)程中，技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員對(duì)業(yè)務(wù)需求的理解不一致，導(dǎo)致部分開(kāi)發(fā)結(jié)果不符合需求提出方的期望。如果請(qǐng)技術(shù)人員重新修改，必將再一次耗費(fèi)銀行資源和開(kāi)發(fā)時(shí)間；如果需求提出方勉強(qiáng)接受開(kāi)發(fā)結(jié)果，則有可能降低客戶體驗(yàn)。客戶體驗(yàn)管理通過(guò)建立產(chǎn)品原型與產(chǎn)品設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)統(tǒng)一技術(shù)和業(yè)務(wù)人員對(duì)業(yè)務(wù)需求的理解，使雙方的設(shè)計(jì)理念從客戶體驗(yàn)的角度達(dá)成一致。3．產(chǎn)品測(cè)試從內(nèi)部測(cè)試轉(zhuǎn)向內(nèi)外相結(jié)合的測(cè)試。以往的電子銀行的產(chǎn)品研發(fā)流程一般不涉及到外部客戶，基本由銀行內(nèi)部人員參與，產(chǎn)品在投入開(kāi)發(fā)之前很少經(jīng)過(guò)客戶的驗(yàn)證，開(kāi)發(fā)基本完成之后也由銀行內(nèi)部人員進(jìn)行驗(yàn)證測(cè)試。客戶體驗(yàn)管理讓產(chǎn)品研發(fā)流程從相對(duì)封閉走向開(kāi)放，讓設(shè)計(jì)人員更加直接地傾聽(tīng)外部客戶的意見(jiàn)，幫助他們?cè)诋a(chǎn)品研發(fā)早期發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)上的問(wèn)題，問(wèn)題的改進(jìn)效果在上線推出前獲得客戶的驗(yàn)證，從而降低開(kāi)發(fā)風(fēng)險(xiǎn)。

由于產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員具有電子銀行的專業(yè)背景和知識(shí)，因此設(shè)計(jì)的交互方式和文字用語(yǔ)常常帶有專業(yè)的色彩，往往設(shè)計(jì)者能輕松理解而客戶卻感覺(jué)困難復(fù)雜，因此內(nèi)部人員測(cè)試很難測(cè)出這方面的問(wèn)題。可用性測(cè)試是模擬真實(shí)的使用場(chǎng)景，邀請(qǐng)外部客戶獨(dú)立完成一個(gè)個(gè)操作任務(wù)，在完成任務(wù)的過(guò)程中，客戶的操作軌跡甚至注意力移動(dòng)軌跡都會(huì)被跟蹤儀器記錄下來(lái)。客戶在哪里出錯(cuò)，在哪里困惑，都能客觀展示出客戶期望與設(shè)計(jì)者期望之間的差距，能夠更好地幫助設(shè)計(jì)人員理解客戶的行為習(xí)慣，并以此為參考改進(jìn)后期的設(shè)計(jì)方案，防止客戶出現(xiàn)在測(cè)試中所遇到的錯(cuò)誤和困惑。有時(shí)外部客戶發(fā)揮的作用已經(jīng)不僅僅是幫助設(shè)計(jì)人員改進(jìn)流程中的缺陷，而是幫助設(shè)計(jì)人員開(kāi)拓思路、選擇方案。例如，如果想優(yōu)化電子銀行產(chǎn)品展示布局時(shí)，可以通過(guò)讓客戶進(jìn)行“卡片分類”和“布局重組”，然后更好地完成菜單、導(dǎo)航、內(nèi)容組織等網(wǎng)頁(yè)的信息架構(gòu)；如果面對(duì)多個(gè)設(shè)計(jì)方案難以選擇，可以邀請(qǐng)客戶來(lái)進(jìn)行對(duì)比分析，參考客戶的選擇做出判斷。4．界面開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)從依照經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)向遵循標(biāo)準(zhǔn)。電子銀行界面是銀行與用戶交互的直接層面，界面是甭有良好的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，一定程度上決定了客戶對(duì)電子銀行產(chǎn)品的第一印象。電子銀行客戶體驗(yàn)管理倡導(dǎo)建立以客戶為中心的界面設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，旨在以標(biāo)準(zhǔn)化方式，提高業(yè)務(wù)溝通和技術(shù)協(xié)作的水平，使產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員和技術(shù)編碼人員能在客戶體驗(yàn)層面上達(dá)成一致。在沒(méi)有界面設(shè)計(jì)規(guī)范的情況下，不同開(kāi)發(fā)組的編碼人員以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品功能為工作重心，均依據(jù)各自經(jīng)驗(yàn)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行設(shè)計(jì)，隨著產(chǎn)品功能的豐富，諸如字體、色彩、按鈕、控件、菜單布局、窗口展示、內(nèi)容輸出等界面要素風(fēng)格可能會(huì)存在不一致的情況。當(dāng)考慮以哪種風(fēng)格來(lái)設(shè)計(jì)缺乏統(tǒng)一的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，技術(shù)開(kāi)發(fā)人員和業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)人員又可能會(huì)因?yàn)樾畔贤ú粫澈蛡€(gè)人理解的差別而對(duì)產(chǎn)品的修改持不同意見(jiàn)。界面設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)是經(jīng)過(guò)客戶測(cè)試認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)，促使技術(shù)開(kāi)發(fā)人員和業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)人員遵循同一操作規(guī)范。在快速迭代的電子銀行產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期中，標(biāo)準(zhǔn)化的界面設(shè)計(jì)能夠減少反復(fù)修改、重復(fù)勞動(dòng)的現(xiàn)象，提高工作效率。一個(gè)好的電子銀行界面設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)需要做到以客戶為中心，保持清楚一致的設(shè)計(jì)，擁有良好的引導(dǎo)暗示能力，以及簡(jiǎn)潔、美觀的視覺(jué)感受。#p#分頁(yè)標(biāo)題#e#

電子銀行營(yíng)銷方式的變革

傳統(tǒng)的電子銀行營(yíng)銷方式是由銀行發(fā)起，利用網(wǎng)點(diǎn)、媒體廣告等渠道向客戶主動(dòng)進(jìn)行宣傳。隨著Web2．0技術(shù)在互聯(lián)網(wǎng)的深入應(yīng)用，客戶在互聯(lián)網(wǎng)上的作用越來(lái)越大，電子銀行需要戰(zhàn)略性地調(diào)整營(yíng)銷策略，更加關(guān)注客戶體驗(yàn)，更好地利用“客戶營(yíng)銷客戶”的互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷新優(yōu)勢(shì)。Web2．0的主要特點(diǎn)是用戶的集體參與和交互，不僅用戶在內(nèi)容過(guò)程中實(shí)現(xiàn)與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器之間交互，而且也實(shí)現(xiàn)了同一網(wǎng)站不同用戶之間的交互，以及不同網(wǎng)站之間信息的交互。用戶既是互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容的瀏覽者，也是互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容的制造者和傳播者。客戶在執(zhí)行消費(fèi)行動(dòng)前更加傾向于參考其他客戶以往的真實(shí)體驗(yàn)，關(guān)注品牌的網(wǎng)上口碑。從目前淘寶網(wǎng)的信用評(píng)價(jià)體系在商戶和消費(fèi)者中的地位就可以看出，在商業(yè)誠(chéng)信缺乏有效的驗(yàn)證渠道的狀況下，電子商務(wù)行業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)上建立起來(lái)的一套獨(dú)特信用評(píng)價(jià)體系，贏得了網(wǎng)購(gòu)一族的普遍認(rèn)同，并且在促成網(wǎng)絡(luò)交易中起到了非常關(guān)鍵的作用。為了讓營(yíng)銷方式適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展新形勢(shì)需要，目前國(guó)內(nèi)銀行已經(jīng)開(kāi)展了一些新的營(yíng)銷策略，例如開(kāi)通微博，借助微博這一平臺(tái)進(jìn)行包括品牌推廣、活動(dòng)策劃、產(chǎn)品宣傳等一系列的營(yíng)銷活動(dòng)，通過(guò)用戶感興趣的內(nèi)容，讓用戶主動(dòng)傳播新產(chǎn)品和服務(wù)，如有獎(jiǎng)轉(zhuǎn)發(fā)活動(dòng)。同時(shí)，銀行也開(kāi)始嘗試對(duì)門戶網(wǎng)站進(jìn)行改造，改變以往產(chǎn)品和服務(wù)只由銀行推薦的形式，讓客戶更多地參與銀行產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，并提供客戶之間進(jìn)行交互的空間。如前期招商銀行推出“i理財(cái)”理念，主打口碑推薦產(chǎn)品、用戶評(píng)價(jià)、專業(yè)理財(cái)經(jīng)理咨詢、人氣排行榜等功能；工商銀行金融超市向客戶提供了對(duì)比、收藏、評(píng)論互動(dòng)、人氣排行、關(guān)聯(lián)推薦等特色功能。

電子銀行業(yè)務(wù)考核機(jī)制的變革

摘要：我國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)明顯，民眾可支配經(jīng)濟(jì)隨之發(fā)生增長(zhǎng)，從而使得金融理財(cái)行業(yè)形勢(shì)較好。近年來(lái)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展迅速，個(gè)人金融業(yè)務(wù)在線上及線下快速鋪開(kāi)，對(duì)于市場(chǎng)份額的強(qiáng)占中，商業(yè)銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)在管理思維以及競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)和發(fā)展思路都受到較大沖擊。基于此，文章對(duì)商業(yè)銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)開(kāi)展過(guò)程中，顧客參與的影響因素進(jìn)行分析，對(duì)其中問(wèn)題提出解決措施，以期為國(guó)商業(yè)銀行的健康發(fā)展提供借鑒。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；個(gè)人金融業(yè)務(wù)；影響因素

銀行網(wǎng)點(diǎn)是銀行基礎(chǔ)的經(jīng)營(yíng)單位，而在金融互聯(lián)網(wǎng)化的沖擊下，導(dǎo)致傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)銀行的業(yè)務(wù)量不斷降低，柜面業(yè)務(wù)大量減少，競(jìng)爭(zhēng)激烈且成本較大，因此在發(fā)展過(guò)程中，與互聯(lián)網(wǎng)金融模式相比存在一定的劣勢(shì)。相比互聯(lián)網(wǎng)金融，網(wǎng)點(diǎn)銀行在可靠性以及區(qū)域性和體驗(yàn)感上更有優(yōu)勢(shì)，傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)銀行想增加金融業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力，還需要將自身優(yōu)勢(shì)擴(kuò)大。從而使得商業(yè)銀行在進(jìn)行個(gè)人金融業(yè)務(wù)過(guò)程中，能夠更為有效的發(fā)展。

一、商業(yè)銀行發(fā)展個(gè)人金融業(yè)務(wù)的重要性

（一）適應(yīng)經(jīng)營(yíng)規(guī)律

在國(guó)外，如歐美以及日韓等金融行業(yè)發(fā)展較為成熟的國(guó)家中，銀行的零售業(yè)務(wù)占據(jù)銀行總收的40％以上，在德國(guó)以及法國(guó)，甚至達(dá)到60％。但在我國(guó)的國(guó)有銀行中，零售業(yè)務(wù)占比則在35％左右。我國(guó)個(gè)人金融發(fā)展過(guò)程受到的制約條件中，除了金融抑制的原因，大部分商業(yè)銀行中對(duì)于個(gè)人金融不夠重視，由此導(dǎo)致發(fā)展受到抑制。在我國(guó)不斷進(jìn)行金融市場(chǎng)的改革過(guò)程中，個(gè)人金融也將迎來(lái)進(jìn)一步發(fā)展。

（二）適應(yīng)節(jié)約資本條件